城市轨道交通服务质量评价管理办法
城市轨道交通客运服务质量评价方案的制作
城市轨道交通客运服务质量评价方案的制作1. 引言城市轨道交通作为一种高效、环保的交通方式，在现代城市中起到了重要的作用。
为了提高城市轨道交通的客运服务质量，评价方案的制定是必不可少的。
本文将详细讨论城市轨道交通客运服务质量评价方案的制作。
2. 评价指标的确定2.1 乘客满意度指标1.乘客出行体验–车厢内温度是否适宜–车内空气质量是否良好–车厢内的噪音水平2.班次频率和准点率–班次频率是否满足需求–到站准点率3.车厢拥挤程度–高峰期和非高峰期的拥挤程度–车厢内的站立人数与座位数量比例2.2 运行安全指标1.事故发生率2.轨道交通设备故障率3.紧急疏散和逃生能力–车厢内的疏散设施–紧急出口情况–乘客的疏散培训2.3 运行效率指标1.旅行时间2.车站停靠时间3.车辆运行速度3. 评价方案的制定和实施3.1 数据收集和分析1.乘客调查–通过问卷调查乘客对各项服务指标的评价2.运营数据统计–收集班次频率、准点率、车辆运行时间等数据3.2 实地检查和评估1.车站设施检查2.车辆检查3.人员培训和紧急疏散能力评估3.3 报告编制和改进措施1.制作评估报告，总结评价结果2.根据评估结果，提出改进措施3.实施改进措施，并进行监测和评估4. 监督和评估4.1 监督机构1.城市交通主管部门2.轨道交通运营公司4.2 评估周期和频率1.根据城市轨道交通的发展情况和需求，制定评估周期2.定期进行评估，评估频率视情况而定4.3 绩效考核和奖惩措施1.对城市轨道交通运营公司进行绩效考核2.根据评估结果，对绩效优秀或不达标的运营公司进行奖惩5. 结论城市轨道交通客运服务质量评价方案的制定和实施是提升城市交通服务水平的重要一环。
通过明确评价指标、收集数据、实地检查和评估，可以不断改进和优化城市轨道交通的客运服务质量，进而提高乘客的出行体验和满意度。
监督和评估机制的建立也能推动轨道交通运营公司的提升和创新。
城市轨道交通服务质量管理
城市轨道交通服务质量管理首先，城市轨道交通服务质量管理需要建立有效的监管机制。
监管机制应包括轨道交通运营的监督、检查和评估，确保运营商合规运营、设备安全可靠。
监管部门还应定期进行乘客满意度调研，了解公众对于轨道交通服务的需求和意见，从而针对问题加以改进。
其次，城市轨道交通服务质量管理需要建立科学合理的服务标准。
服务标准应明确运营商在服务内容、服务态度、服务效率等方面的具体要求。
例如，在服务内容方面，可以规定车站设施的维护和清洁程度、列车运行的稳定性和准点率等；在服务态度方面，可以明确运营人员的言行规范，提高他们的服务意识和服务水平；在服务效率方面，可以规定乘客等候时间和舒适度的标准，提高运营效率。
第三，城市轨道交通服务质量管理需要建立全面的监控体系。
监控体系应包括车站、车辆、设备和乘客等各个环节的监控。
通过信息化技术的应用，监控中心能够实时掌握运营情况，及时发现并解决各类问题，确保服务质量处于可控范围之内。
同时，监控体系还可以分析和统计数据，为管理决策提供依据。
第四，城市轨道交通服务质量管理需要进行培训和宣传。
培训可以提升员工的业务素质和服务意识，使其具备更好的服务能力；宣传可以向公众传递相关的服务信息，提高公众对于轨道交通的认知和理解。
通过培训和宣传，可以形成运营商和公众共同关注和参与服务质量管理的良好氛围，有效提升服务质量。
最后，城市轨道交通服务质量管理需要加强与其他交通方式的协调和配合。
城市交通系统是一个复杂的整体，轨道交通与公交、出租车等其他交通方式相互依存。
在提升服务质量的过程中，需要与其他交通方式进行联动，打破各个交通方式的壁垒，提供便捷的换乘、无缝对接的服务，为乘客提供更好的出行体验。
在城市轨道交通快速发展的同时，服务质量管理也应与时俱进，不断改进和完善。
只有将城市轨道交通服务质量管理做好，才能进一步提高城市交通的运行效率和乘客的满意度，为城市的可持续发展和居民的幸福生活做出贡献。
城市轨道交通服务质量评价规范
城市轨道交通服务质量评价规范第一部分总体要求第一条城市轨道交通线路、运营单位和城市线网服务质量评价工作适用本规范。
第二条城市轨道交通服务质量评价包括乘客满意度评价、服务保障能力评价和运营服务关键指标评价，基准分值1000分。
其中，乘客满意度评价分值300分，服务保障能力评价分值300分，运营服务关键指标评价分值400分。
第三条线路服务质量评价得分为该线路乘客满意度评价、服务保障能力评价和运营服务关键指标评价得分之和，再视情核减扣分。
计算方法见公式（1）。
（1）式中：i=1、2、3...I,I为城市所辖线路总数；—第i条线路服务质量评价得分；—第i条线路乘客满意度评价得分；—第i条线路服务保障能力评价得分；—第i条线路运营服务关键指标评价得分；—第i条线路服务质量评价核减扣分。
出现以下情形的（因地震、洪涝、气象灾害等自然灾害及其他不可抗力因素导致的除外），应进行核减扣分：（一）发生5分钟以上（含）15分钟以下延误事件的，每起减5分；（二）发生15分钟以上（含）30分钟以下延误事件的，每起减10分；（三）连续中断行车（指线路中有2个及以上车站或区间发生行车中断）30分钟以上（含）2小时以下的，每起减20分；（四）发生一般运营突发事件的，每起减50分；（五）发生较大及以上等级运营突发事件的，该线路当年服务质量评价得分记为零分。
注：运营突发事件等级判定标准按照《国家城市轨道交通运营突发事件应急预案》（国办函〔2015〕32号）有关规定执行。
第四条运营单位服务质量评价得分，以其所辖线路的服务质量评价得分按各线路客运量加权平均后，根据运营单位工作表现情况加减分，再按所辖线路规模进行系数调整。
计算方法见公式（2）。
（2）式中：i=1、2、3...I单位, I单位为运营单位所辖线路总数；—运营单位服务质量评价得分；—运营单位所辖的第i条线路服务质量评价得分；—运营单位所辖的第i条线路年度客运量；—加分项。
因完成政府政策性任务，或者积极组织参加抢险救灾、应急保障等具有较大社会影响的活动，运营单位获得省级及以上人民政府或交通运输部表彰表扬的，每项加10分；获得城市人民政府或省级交通运输主管部门表彰表扬的，每项加5分；获得城市轨道交通运营主管部门表彰表扬的，每项加3分。
轨道交通运营服务质量管理及服务考核评价分析
轨道交通运营服务质量管理及服务考核评价分析摘要：随着经济的不断发展，我国的轨道交通在基础设施建设方面已经保持在一个较高的水平。
在现今社会，轨道交通的重点就是做好交通的运营服务，运营服务的质量在一定程度上决定着我国未来轨道交通的发展道路。
本文将从轨道交通运营服务质量管理和运营过程中服务考核评价两个方面进一步分析轨道交通的发展，以便为将来我国的轨道交通在服务方面的创新提供依据。
关键词：轨道交通；运营服务；质量管理；服务考核；评价分析引言：我国轨道交通自改革开放以后，随着经济实力和技术水平的提高逐步得到了全面且系统的发展。
我国目前的轨道交通需着重加强服务质量管理，并且在服务过程中要及时对员工的服务进行考核评价，以提高服务质量。
服务质量管理的加强，也在一定程度上增强了乘客对交通运营的满意度，进一步完善我国轨道交通的服务质量管理，为我国轨道交通做宣传。
一、城市轨道交通运营服务质量（一）轨道交通服务质量的体现轨道交通服务质量主要体现在两个方面：交通的建设水平和运营过程中的服务。
在建设水平上，城市轨道交通要注重减少交通压力，不断发展并增强城市轨道交通运营，使社会公民能在最短的时间内到达自己想去的地方，为公民的出行提供快捷和安全，在轨道交通的建设方面既追求效率也追求速度；在服务方面，首先要追求员工的服务质量，在乘客乘坐交通的过程中，要使乘客对交通感到非常满意，即合理制定票价、进行线上线下购票、保持候车室和车厢环境干净整洁，给顾客留下一个好形象等等，这些都是乘客对交通运营过程中服务质量的感受。
将这两个方面结合起来就是乘客对运营服务质量最终的满意程度，城市轨道交通的服务质量一般都是根据乘客的满意程度来进行评价，评价完成后再根据乘客定性的评价来进一步改善服务质量。
此外，根据平时的经验可知，时间段不同，城市轨道交通服务质量在一定程度上的标准也需要做一定的调整，以更加适应社会发展[1]。
（二）轨道交通服务质量的影响因素城市轨道交通服务质量在服务过程中会受到各种因素的干扰，其中，有三个主要的因素：技术、安全和功能。
地铁工程安全质量考核评价管理办法
地铁工程安全质量考核评价管理办法一、总则为了加强对地铁工程的安全质量考核评价管理，提高地铁工程施工、运营阶段的安全质量水平，切实保障人民群众的生命财产安全，根据相关法律法规，制定本办法。
二、考核范围1.地铁工程的施工阶段和运营阶段均纳入考核范围。
2.考核内容包括安全生产管理、质量管理、环境保护等方面。
三、考核标准1.安全生产管理方面：（1）是否建立并完善安全生产规章制度；（2）是否购买足够的安全防护设备；（3）是否定期进行安全培训；（4）是否按照法律法规要求开展应急演练；（5）是否设置专门的安全管理人员。
2.质量管理方面：（1）是否建立并完善质量管理体系；（2）是否制定了详细的施工工艺规程；（3）是否按照工艺要求执行；（4）是否采购合格的材料设备；（5）是否按照相关要求进行质量检验。
3.环境保护方面：（1）是否建立并完善环境管理体系；（2）是否合理规划施工区域，避免对周边环境产生不良影响；（3）施工过程是否按照环境保护要求进行；（4）是否合理处理施工废弃物。
四、考核方法1.考核采取定期巡查和不定期抽查相结合的方式，由监管部门负责具体实施。
2.定期巡查采用定期设立的考核小组进行全面检查，出具考核报告。
3.不定期抽查可以根据监管部门的判断和投诉举报情况进行。
五、考核评价1.考核评价分为合格和不合格两种情况。
2.合格：安全生产管理、质量管理、环境保护等各项考核内容均符合标准要求的为合格。
3.不合格：安全生产管理、质量管理、环境保护等各项考核内容未达到标准要求的为不合格。
4.不合格的地铁工程施工单位需要及时整改，并按照监管部门要求制定整改方案。
六、考核结果处理1.对合格的地铁工程施工单位进行表彰奖励，对存在优良经验的单位予以推介。
2.对不合格的地铁工程施工单位进行通报批评，并按照相关法律法规进行处罚。
3.对严重违反法律法规、造成重大后果的地铁工程施工单位，将依法吊销其施工资质。
七、附则本办法自发布之日起施行，由相关监管部门负责解释。
城市轨道交通客运服务质量评价方案大概流程
城市轨道交通客运服务质量评价方案1. 方案目标城市轨道交通客运服务质量评价方案的目标是对城市轨道交通系统的客运服务质量进行全面评价，以衡量服务水平，并为改进和优化客运服务提供科学依据。
2. 实施步骤2.1. 设定评价指标体系根据城市轨道交通系统的特点和目标，制定客运服务质量评价指标体系。
该指标体系应包括以下方面：列车运行的准点率、乘客满意度调查、站点拥挤程度、车厢空气质量、安全指标等。
2.2. 数据收集和整理收集和整理各项评价指标所需的数据。
数据包括轨道交通系统的运行数据、乘客调查数据、设备运行数据等。
确保数据的准确性和可靠性。
2.3. 数据分析与处理对收集到的数据进行统计和分析。
使用合适的数据处理方法，如描述统计、回归分析等，来揭示数据之间的关系和趋势。
比如使用乘客满意度调查数据和列车运行准点率之间的回归分析，确定二者之间的相关性。
2.4. 评价结果输出和展示根据数据分析的结果，生成评价报告，并通过图表、表格等形式进行直观展示，以便决策者和相关人员能够清晰地了解客运服务水平的优势和不足。
2.5. 改进和优化客运服务根据评价结果，确定客运服务存在的问题和不足，并制定相应的改进措施。
改进措施可以包括提升列车的准点率、改善站点拥挤程度等。
同时，对于客运服务较好的方面，也要总结经验，为其他方面的改进提供参考。
3. 预期结果经过客运服务质量评价方案的实施，预期可以达到以下结果：•客运服务质量得到全面评价，反映服务状况的客观指标得到衡量。
•通过数据分析，可以发现客运服务存在的问题和不足，为改进提供科学依据。
•评价结果的输出和展示，使相关人员能够直观地了解客运服务的优势和不足，为决策提供参考。
•改进和优化客运服务，提升城市轨道交通系统的整体服务水平，提高乘客满意度。
4. 方案可行性和效率该方案具有以下可行性和效率：•可行性：该方案的可行性在于评价指标体系的科学性和数据的可获取性。
评价指标体系的制定应根据轨道交通系统的具体情况和目标，因此具有可行性。
城市轨道交通服务质量评价管理办法
城市轨道交通服务质量评价管理办法第一条为规范城市轨道交通服务质量评价工作，推动城市轨道交通服务质量提升，根据《国务院办公厅关于保障城市轨道交通安全运行的意见》（国办发〔2018〕13号）、《城市轨道交通运营管理规定》（交通运输部令2018年第8号）等有关要求，制定本办法。
第二条城市轨道交通运营（含初期运营）线路、运营单位和城市线网的服务质量评价工作适用本办法。
第三条城市轨道交通服务质量评价坚持以乘客为中心，遵循公平、公正、公开的原则。
第四条城市轨道交通所在地城市交通运输主管部门或者城市人民政府指定的城市轨道交通运营主管部门（以下统称城市轨道交通运营主管部门）负责组织开展本行政区域内的城市轨道交通服务质量评价工作。
对跨城市运营的城市轨道交通线路，由线路所在城市的城市轨道交通运营主管部门按职责协商组织开展服务质量评价工作。
第五条城市轨道交通运营主管部门应当按年度组织开展服务质量评价工作。
新开通运营线路，自次年起开展服务质量评价。
第六条城市轨道交通服务质量评价以线路为单位开展。
城市轨道交通运营单位（以下简称运营单位）的服务质量得分，以其所辖线路的服务质量得分按各线路客运量加权平均后，根据运营单位工作表现情况加减分，再按所辖线路规模进行系数调整。
城市轨道交通线网的服务质量得分，以城市线网所有线路的服务质量得分按各线路客运量加权平均后，再按城市线网规模进行系数调整。
第七条城市轨道交通服务质量评价应当依照本办法和部《城市轨道交通服务质量评价规范》要求开展，评价内容包括乘客满意度评价、服务保障能力评价及运营服务关键指标评价3个部分。
乘客满意度评价应当通过面访调查、网络调查、电话调查等方式开展。
服务保障能力评价应当通过实地体验、资料查阅、数据调取、人员询问、现场测试等方式开展。
运营服务关键指标评价涉及的数据应当符合有关规定，有条件的城市应当通过智能管理系统直接获取。
第八条城市轨道交通运营主管部门应当提前制定评价方案，并及时通知运营单位。
城市轨道交通服务质量管理
城市轨道交通服务质量管理首先，城市轨道交通服务质量的管理需要确立明确的目标和标准。
服务质量管理的首要任务是为乘客提供安全、舒适、快捷、方便的交通工具。
因此，服务质量管理应该以乘客满意度为核心，建立完善的指标体系，包括车辆的正常运营率、车站的运行稳定性、列车的准点率、设施的完好率等。
同时，服务质量管理应该与城市交通发展目标和政策相一致，与城市规划、土地利用、开发建设等相关部门进行紧密配合，确保服务质量目标的实现。
其次，城市轨道交通服务质量的管理需要加强对人员的培训和管理。
轨道交通运行涉及多个环节，包括设计、施工、运营、维护等，每个环节都需要专业精湛的人员来保证。
因此，服务质量管理需要加强对人员的培训和管理，提升人员的专业素质和工作水平。
培训内容包括技能培训、安全培训、服务意识培养等，培训方式可以采取定期职业培训、现场实操培训、培训班开展等多种方式。
此外，还需要加强对人员的考核和评价，建立绩效考核机制，充分激发人员的积极性和工作热情。
第三，城市轨道交通服务质量的管理需要加强设施的建设和维护。
城市轨道交通的设施包括车辆、车站、轨道等多个方面，这些设施的运行状态直接关系到服务质量的好坏。
因此，服务质量管理需要加强对设施的建设和维护。
建设环节需要合理安排施工计划，保证施工质量，确保设施按时投入使用。
维护环节需要定期检查设施运行状态，进行必要的维修和更新，确保设施的良好状态。
同时，还可以引入智能化管理系统，对设施进行远程监控和故障诊断，提前预防和解决问题，提高设施的可靠性和安全性。
总之，城市轨道交通服务质量的管理是一项复杂而重要的任务，需要制定明确的目标和标准，加强人员培训和管理，加强设施的建设和维护，加强与乘客的沟通和互动。
只有全面夯实服务质量管理的各个环节，才能够提高城市轨道交通的服务质量，为城市居民创造更好的出行体验。
城市轨道交通服务质量评价规范
城市轨道交通服务质量评价规范
随着城市经济的发展和城市人口的增加，城市轨道交通成为居民出行
的重要方式之一、为了提高城市轨道交通的服务质量，各地普遍采用城市
轨道交通服务质量评价规范，对城市轨道交通的运营情况进行评估和监督。
本文将介绍城市轨道交通服务质量评价规范的内容和实施的意义。
首先，设施设备质量是评价城市轨道交通服务质量的基础。
规范对轨
道交通的线路、车站、隧道、信号设备等设施设备的安全性、可靠性和舒
适性提出了要求。
例如，规范要求设备应定期进行检查和维护，以确保设
备的正常运行。
此外，规范还对紧急救援设备进行了要求，以保障在紧急
情况下的乘客安全。
其次，车辆运行情况是评价城市轨道交通服务质量的关键指标之一、
规范对车辆的列车间隔、发车准点率、车辆拥挤度等指标进行了要求。
例如，规范要求车辆在高峰时段的列车间隔不得超过一定时间，以减少乘客
的等待时间和拥挤程度。
此外，规范还对车辆的维修和清洁进行了要求，
以确保车辆的良好运行状态和乘客的舒适感。
综上所述，城市轨道交通服务质量评价规范是提高城市轨道交通服务
质量的重要手段。
通过规范化的评价，可以促进城市轨道交通的改善和优化，提高乘客的满意度和乘车体验，进一步推动城市轨道交通的发展。
城市轨道交通服务质量监督与评价
相关理论知识
一、服务承诺及监督 为了更大程度满足广大乘客的乘车需求，进一 步提高城轨运营服务质量，城轨运营单位应当 制定本单位客运服务质量标准，建立内部服务 质量监督、检查、考核机制，不断改进服务质 量，提升乘客出行体验。
一、服务承诺及监督 （一）服务质量基本要求 （二）服务承诺目标 （三）服务监督 二、服务质量评价管理 （一）服务质量评价单位及办法 （二）服务质量评价内容
项目九 城市轨道交通服务质量 监督与评价
01
目录
02
CONTENTS 03
04
知识要点 学习任务 相关理论知识 情景训练
知识要点
1.服务承诺及监督 2.服务质量评价管理 3.服务质量评价规范
学习任务
在学习掌握服务质量监督与评价相关知 识的基础上模拟进行乘客满意度评价、服 务保障能力评价及运营服务关键指标评价 ，锻炼学生熟悉服务质量评价的主要内容 和指标，掌握各项评价指标的计算办法。
情景训练
服务质量监督与评价的情景训练主要是模拟大量调查和 统计数据进行各项指标的计算。由教师根据服务质量评 价要素及计算方法组织实施，具体如下： 1）分组：乘客满意度评价组、服务保障能力评价组、 运营服务关键指标评价组。 2）各组分别按照以上所学知识内容，组内分工扮演各 个指标的数据调查人员ห้องสมุดไป่ตู้织制造各种指标数据，数据力 求多样全面，目的是锻炼学员熟悉各项指标的能力； 3）小组汇报，教师点评。
（三）服务质量评价要求 1）出具评价报告。 2）整理上报。 3）结果落实。 4）整改反馈。 5）检查督导。
三、服务质量评价规范 （一）分值要求及计算办法 （二）乘客满意度评价 （三）服务保障能力评价 （四）运营服务关键指标评价
三、服务质量评价规范
广州市轨道交通工程质量检查评分办法
广州市轨道交通工程质量检查评分办法第一条为便于广州市轨道交通工程质量检查工作，综合评价各施工单位、监理单位在地铁建设过程中的质量管理和质量控制情况，认真贯彻落实工程质量管理有关法律法规和规章制度，保证广州轨道交通工程的施工质量，督促施工、监理单位落实质量管理主体责任，特制定本办法。
第二条本办法依据：（一）《建筑工程质量管理条例》（国务院令279号）；（二）《城市轨道交通工程质量质量检查指南》（试行）（建质（2012）86号）；（三）其他国家、省、市现行有关质量管理的法律法规、规章制度、规范和标准等。
第三条质量检查评分应遵循“实事求是、客观公正”的原则。
第四条质量检查评分组织管理（一）质量检查评分每季度为一个评价期。
各工程中心依据《施工项目部质量检查评分表》（见附件一）和《监理部质量检查评分表》（见附件二），组织对所辖工点施工项目部、监理部进行质量检查评分，每季度末月25日前将《施工项目部质量检查评分表》、《监理部质量检查评分表》及《广州市轨道交通工程质量检查评分汇总表》（见附件三）报总部质量安全部。
（二）质量安全部在各工程中心评分的基础上，根据季度日常检查情况，依据《施工项目部质量检查评分表》和《监理部质量检查评分表》进行核减，所核减的分值不超过40分。
（三）被政府监督部门会议或书面通报批评的质量问题（包括隐患），每次扣20分；被总公司会议或书面通报批评的质量问题（包括隐患）每次扣15分；被建设总部会议或书面通报批评的质量问题（包括隐患）每次扣10分；被各工程中心会议或书面通报批评的质量问题（包括隐患）每次扣5分。
（四）质量安全部负责汇总并通报每季度检查评分结果。
第五条《施工项目部质量检查评分表》扣分说明《施工项目部质量检查评分表》主要有五项内容：保证项目、质量管理项目、材料管理项目、测量管理项目、质量验收管理项目、竣工档案管理项目。
若保证项目一项中有一条被否定，扣减40分，且本季度质量检查考评直接评为不合格。
城市轨道交通服务质量评价管理办法考试题(共112题)
城市轨道交通服务质量评价管理办法考试题（共112题）一、单选题（共40题）1.城市轨道交通服务质量评价管理办法自起实施。
（）A、2019年7月1日B、2018年7月1日C、2017年7月1日D、2016年7月1日答案：（ A ）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十八条2.城市轨道交通服务质量评价管理办法有效期年。
（）A、2B、3C、4D、5答案：（B）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十八条3.城市轨道交通服务质量评价管理办法由运输服务司负责解释。
（）A、交通运输部B、铁道部C、2017年7月1日D、2016年7月1日答案：（ A ）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第十七条4.城市轨道交通服务质量评价坚持以乘客为中心，遵循、公正、公开的原则。
（）A、及时B、科学C、公平D、平等答案：（ C ）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第三条5.城市轨道交通服务质量评价坚持以乘客为中心，遵循公平、、公开的原则。
（）A、及时B、科学C、公正D、平等答案：（ C ）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第三条6.城市轨道交通服务质量评价坚持以乘客为中心，遵循公平、公正、的原则。
（）A、及时B、科学C、公开D、平等答案：（ C ）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第三条7.城市轨道交通服务质量评价坚持以为中心，遵循公平、公正、公开的原则。
（）A、顾客B、观众C、学生D、乘客答案：（D）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第三条8.城市轨道交通所在地或者城市人民政府指定的城市轨道交通运营主管部门负责组织开展本行政区域内的城市轨道交通服务质量评价工作。
（）A、城市交通运输主管部门B、城市交通运输主管车间C、运输交通运输主管部门D、轨道交通运输主管部门答案：（A）解析：城市轨道交通服务质量评价管理办法第四条9.城市轨道交通所在地城市交通运输主管部门或者城市人民政府指定的负责组织开展本行政区域内的城市轨道交通服务质量评价工作。
交通运输部办公厅关于印发《城市轨道交通服务质量评价规范》的通知
交通运输部办公厅关于印发《城市轨道交通服务质量
评价规范》的通知
文章属性
•【制定机关】交通运输部
•【公布日期】2019.04.08
•【文号】交办运〔2019〕43号
•【施行日期】2019.04.08
•【效力等级】部门规范性文件
•【时效性】现行有效
•【主题分类】城市轨道交通
正文
交通运输部办公厅关于印发《城市轨道交通服务质量评价规
范》的通知
交办运〔2019〕43号各省、自治区、直辖市交通运输厅（局、委）：
经交通运输部同意，现将《城市轨道交通服务质量评价规范》印发给你们，请遵照执行。
交通运输部办公厅
2019年4月8日附件：城市轨道交通服务质量评价规范。
《城市轨道交通服务质量评价管理办法》政策解读
《城市轨道交通服务质量评价管理办法》政策解读一、背景城市轨道交通发展迅猛，为方便市民出行提供了高效、便捷的方式。
然而，随着城市轨道交通的规模扩大，运营管理面临着一些问题，如拥挤、安全、服务质量等方面的挑战，给市民的出行带来了一定困扰。
二、目标通过《城市轨道交通服务质量评价管理办法》，旨在制定一套科学的服务质量评价体系，标准化城市轨道交通的服务质量，提升服务水平，满足市民出行需求，实现便捷、安全、舒适的出行环境。
三、评价指标1.乘客满意度指标通过乘客满意度调查，评价乘客对轨道交通的整体满意度以及各项具体指标的评价，如车站设施、列车车厢内环境、车辆停靠时间、运力是否充足等。
2.运行指标评价轨道交通的运行效率和准点率，如列车开行间隔、进站出站时间等。
3.安全指标评价轨道交通的安全性，如事故发生率、紧急疏散措施等。
4.服务指标评价轨道交通的服务质量，如车站信息发布、设施维护、服务人员礼貌等。
四、评价方法1.定期调查乘客满意度，采用问卷调查方式，统计分析结果，得出乘客满意度指数。
2.运用先进的监测设备，如视频监控、计时器等，收集运行数据，计算运行指标，如乘车时间、准点率等。
3.加强安全管理，建立安全风险评估体系，定期排查安全隐患，并采取相应措施。
4.加强监测系统，掌握服务指标，如车站信息发布情况、设施维护情况等。
五、评价结果运用根据评价结果，及时发布相关信息，向市民公布城市轨道交通的服务质量，增强透明度。
同时，评价结果也是城市轨道交通运营管理的重要依据，可对服务质量不达标的单位进行整改，促进服务水平的提升。
六、政策保障政府部门将加大对城市轨道交通的监管力度，建立健全制度和规则，对违规行为进行严肃处理。
同时，要加强对轨道交通运营企业的指导和支持，提升其服务水平和管理能力。
七、意义和影响通过《城市轨道交通服务质量评价管理办法》，能够提高城市轨道交通的服务质量水平，为市民提供更加舒适、便捷、安全的出行方式。
同时，也能够促进城市轨道交通的可持续发展，提升城市形象和竞争力。
轨道交通工程安全质量管理及信用考评暂行办法
轨道交通工程安全质量管理及信用考评暂行办法轨道交通工程安全质量管理及信用考评暂行办法近年来，随着城市化进程的快速推进，城市轨道交通的发展也越来越快速。
然而，轨道交通的建设、运营及维护存在着许多安全隐患，如何做好轨道交通工程的安全质量管理并进行信用考评已经成为了建设和运营管理部门的重要任务。
为此，轨道交通工程安全质量管理及信用考评暂行办法出台了。
一、轨道交通工程安全质量管理轨道交通工程安全质量管理的主要内容包括设计阶段的合规性评估和建设阶段的验收及运营阶段的监督和检查。
在设计阶段，轨道交通工程应当遵循行业标准及相关法律法规建设，同时对于设计方案应当进行合规性评估，明确风险点，对焦关键环节，保障设计方案的可靠性和安全性。
在建设阶段，轨道交通工程应当通过工程质量验收来确认工程的安全性及合格性，包括施工人员的技能、工艺质量，材料的质量，以及整个工程的质量管理等方面的评估。
在运营阶段，由于是车辆和人员在地下运行，并且交通工程设计和建设都涉及到大量的高科技设备和智能化技术，一旦出现问题将会对城市的安全造成极大威胁。
因此，必须确保工程设备的运行状态、维修保养情况等等都符合标准、合规。
二、轨道交通工程信用考评轨道交通工程信用考评是对建设单位、设计单位、施工单位、监理单位、运营单位的安全生产管理、质量水平、经济实力、文化素养等方面进行评估的过程。
通过信用考评的结果可以直接反映出其在轨道交通工程建设和运营上所表现出的诚信度和责任感。
轨道交通工程信用考评体系应当包括企业基本信息、资质信息、安全质量管理信息、信用查询、信用评定等指标。
对于考核结果为优秀的单位可以给予荣誉表彰和政策扶持，根据不同的考核结果给予惩罚和惩戒，比如降低评估等级、暂停合作、限制参与招标等等。
三、未来展望此次出台的轨道交通工程安全质量管理及信用考评暂行办法，对于保障轨道交通工程的安全和质量有重大的意义。
未来应继续健全考评体系，加强对工程建设、运营中存在的安全质量问题的监督和管理，并不断提高轨道交通工程的安全管理水平，标杆示范一批高安全性、高品质、高性价比的轨道交通工程。
轨道交通服务质量管理办法
轨道交通服务质量管理办法
1. 概述
轨道交通作为城市重要的公共交通工具，其服务质量对乘客出行体验至关重要。
为了提升轨道交通服务质量，保障乘客权益，制定了一系列的管理办法。
2. 服务标准
2.1 列车运行准时率
列车应按照时刻表准时发车，并保证按照规定的间隔时间运行。
针对不可抗力
因素影响导致的晚点情况，应保持乘客通畅的信息沟通。
2.2 车辆内环境整洁度
车厢内应保持整洁，垃圾及时清理，座椅、地板等物品保持清洁干净，提供舒
适乘坐环境。
2.3 乘务员服务质量
乘务员应穿着整洁，礼貌待人，提供有关信息和帮助。
应随时准备应对紧急情况，并及时向乘客传达相关信息。
3. 投诉处理机制
3.1 投诉渠道
轨道交通公司应设立投诉电话、网站等平台，方便乘客随时投诉并及时获得回应。
3.2 投诉处理流程
对于乘客的投诉，轨道交通公司应建立完善的处理流程，对于符合条件的投诉
要及时处理并给予回馈。
4. 轨道交通安全管理
4.1 安全设施
轨道交通公司应严格遵守相关安全管理规定，确保设施设备的正常运行，定期
进行安全检查和维护。
4.2 应急预案
建立健全的应急预案，对于突发情况能够迅速做出反应，保障乘客的安全。
5. 结语
通过以上的轨道交通服务质量管理办法，可以提高轨道交通的服务水平，给乘客提供更加舒适、安全的出行体验。
同时，也需要持续改进和优化管理办法，不断提升服务质量，满足市民的出行需求。
城市轨道交通运营管理与服务质量评估研究
城市轨道交通运营管理与服务质量评估研究城市轨道交通作为一种重要的城市公共交通方式，对城市的发展、居民出行和交通拥堵有着重要的影响。
在城市轨道交通的运营管理和服务质量评估方面，研究和改进不仅能提高城市轨道交通的效率和可持续性，还能提升乘客的出行体验和满意度。
首先，城市轨道交通的运营管理是确保线路正常运行的重要环节。
运营管理包括人员管理、设备管理、线路调度和安全管理等方面。
人员管理涉及到车站工作人员和列车车长的培训和管理，他们要具备良好的服务意识和应对突发事件的能力，以保障乘客的出行安全和秩序。
设备管理包括轨道、车辆、信号设备等的维护和检修，确保设备的正常运行，减少故障和事故发生的概率。
线路调度是根据运营需求和乘客流量，在不同时间段进行合理安排，避免运营过程中的拥堵和滞后。
安全管理则是通过加强设备的日常检查和维修，建立完善的安全管理制度，确保乘客的人身安全。
其次，城市轨道交通的服务质量评估是提高用户满意度的关键。
服务质量评估主要包括准点率评估、运行效率评估和乘客满意度评估三个方面。
准点率评估是指列车按时发车和到站的能力，影响乘客的出行效率和体验。
运行效率评估是指站点换乘的流畅度和乘客进出站的便捷性，以及列车行驶速度和停站时间的合理性。
乘客满意度评估则是通过调查问卷和用户反馈等方式，了解乘客对于轨道交通的满意度和改进建议，以优化服务和提升用户体验。
在城市轨道交通运营管理和服务质量评估方面，还存在一些挑战和改进空间。
一方面，城市轨道交通的线网规模和乘客需求不断扩大，对运营管理和服务质量评估提出了更高的要求。
另一方面，城市轨道交通的运营成本和收入之间的平衡也是一个问题。
为了提供良好的服务质量，运营管理方需要投入更多的人力物力，但同时也需要考虑费用控制和财务可持续性的问题。
为了应对这些挑战，城市轨道交通管理部门可以采取一些措施。
首先，加强与相关部门的协调合作，共同解决运营管理中遇到的问题，形成跨部门协同治理的模式。
城市轨道交通服务质量评价规范 交办运〔2019〕84号
城市轨道交通服务质量评价规范第一部分 总体要求第一条 城市轨道交通线路、运营单位和城市线网服务质量评价工作适用本规范。
第二条 城市轨道交通服务质量评价包括乘客满意度评价、服务保障能力评价和运营服务关键指标评价，基准分值1000分。
其中，乘客满意度评价分值300分，服务保障能力评价分值300分，运营服务关键指标评价分值400分。
第三条 线路服务质量评价得分为该线路乘客满意度评价、服务保障能力评价和运营服务关键指标评价得分之和，再视情核减扣分。
计算方法见公式（1）。
（1）式中：i =1、2、3...I , I 为城市所辖线路总数； —第i 条线路服务质量评价得分； —第i 条线路乘客满意度评价得分； —第i 条线路服务保障能力评价得分； —第i 条线路运营服务关键指标评价得分； —第i 条线路服务质量评价核减扣分。
出现以下情形的（因地震、洪涝、气象灾害等自然灾害及其他不可抗力因素导致的除外），应进行核减扣分：（一）发生5分钟以上（含）15分钟以下延误事件的，每起减5分； （二）发生15分钟以上（含）30分钟以下延误事件的，每起减10分； （三）连续中断行车（指线路中有2个及以上车站或区间发生行车中断）30分钟以上（含）2小时以下的，每起减20分；（四）发生一般运营突发事件的，每起减50分；（五）发生较大及以上等级运营突发事件的，该线路当年服务质量评价得分记为零分。
注：运营突发事件等级判定标准按照《国家城市轨道交通运营突发事件应急预案》（国办函〔2015〕32号）有关规定执行。
第四条 运营单位服务质量评价得分，以其所辖线路的服务质量评价得分按各线路客运量加权平均后，根据运营单位工作表现情况加减分，再按所辖线路规模进行系数调整。
计算方法见公式（2）。
i i i i iSQ SP SS SI R =++-iSQ iSP iSS iSI iR（2）式中：i =1、2、3...I 单位, I 单位为运营单位所辖线路总数；—运营单位服务质量评价得分； —运营单位所辖的第i 条线路服务质量评价得分； —运营单位所辖的第i 条线路年度客运量；—加分项。
城市轨道交通服务质量评价
二、城市轨道交通服务质量的内容
（1）运输效率。包括平均乘车距离、服务范围、发车频率、 运力、乘坐适合性 (如对儿童、老人等 )和可靠性等；
（2） 换乘服务。包括步行、自行车、小汽车等交通方式之 间的方便换乘，公共交通之间的换乘，轨道交通内部的换 乘等；
（3） 信息服务。包括一般信息 (如运行时间、线路图、时 刻表、动态提示信息、安全信息等 )，必要信息 (如可达 性、标识标志、票务 )，非正常状态信息 (如事故、故障、 事件信息 )，以及信息交流 (如投诉和建议 )等。客运服务 信息应说明信息来源，并向乘客提供有效性、可靠性、及 时性的信息；
（4） 时间效率。包括运行时间、行车守时性和准时性、平 均候车时间、平均换乘时间；
自 动 扶 梯 可 考 度
度
乘 客 满 意 度
图5-1 城市轨道交通服务水平评价体系
评价体系中，各指标含义如下：
1.准点率 准点列车次数与全部开行列车次数之比，用以表示运营列车按规定
时间准点运行的程 度。凡按运行图图定的时间运行，早晚不超过规定 时间界限的为准点列车，准点的时间界限 指终点到站时间误差小于或 等于2min的列车（市域快速轨道交通系统除外）；市域快速轨道交 通系统准点的时间界限指终点到站时间误差小于或等于3min的列车 。’ 2. 列车运行图兑现率 实际开行列车数与运行图图定开行列车数之比。实际开行列车数中 不包括临时加开的列 车数。
（9） 企业服务承诺。轨道交通客运服务机构应就其服务向 乘客做出承诺，并通过多种方式向乘客和社会公布。出现 意外情况或因某种需要，引起服务内容变化或服务质量提 高或降低时，要采用服务声明向乘客公示或向社会公布。
地铁工程质量检查及考评管理制度
地铁工程质量检查及考评管理制度背景介绍随着城市化进程的不断加快，地铁交通作为城市快速便捷的轨道交通方式，受到了越来越多的关注和重视。
地铁工程质量的稳步提高，保障了地铁运营的安全性和可靠性。
为了进一步提高地铁工程质量，确保地铁建设质量的稳步提高，需要制定一套科学严谨的地铁工程质量检查及考评管理制度。
制度内容1. 质量检查机构地铁工程质量检查及考评管理制度的执行机构是地铁建设单位，检查机构包括招标单位、设计单位、施工单位和监理单位。
2. 质量检查范围质量检查范围包括地铁工程建设前、施工期和验收期三个阶段的全过程。
在工程建设前，需进行合规性审查、设计文件审查以及总体方案评估；在施工期，需要进行进度检查、材料检验、工程施工检查以及质量验收；在验收期，需要进行成品验收、安全检查和地铁预开通试运行检查等。
3. 质量检查频率质量检查的频率不应过低，以保证检查的严谨性和全面性。
建议采取不定期、定期的方法混合实施，例行检查和专项检查相互补充，保证每个阶段的工作任务得到合理的考核。
4. 质量检查标准在质量检查时，应该严格按照国家和地方有关标准规定进行检查。
特别是需要重点关注工程实际情况与工程设计文件的符合性、材料使用是否达到了要求等方面。
如发现出现有质量隐患或缺陷的情况，应该立即采取措施予以整改或修复。
5. 质量考评机制在地铁工程整个周期中，需要对工程的各个细节进行严格管理和监督。
对于地铁工程设计、施工、验收期的效率和标准，可以采取质量考评机制进行评估。
这一机制主要由地铁建设管理单位进行考核，考核结果直接关系到施工企业的整体业绩，对于地铁工程的建设和维护有着非常重要的意义。
结论地铁工程质量检查及考评管理制度是保障城市轨道交通密集地区工程安全与质量的重要手段。
制定并行使该制度，能够有效提高地铁工程建设的整体质量，提高城市轨道交通的安全性和可靠性。
同时，地铁建设方面，也需要在操作、管理、员工素质等方面开展创新与提高，以保证地铁较高水平的运行与发展。
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城市轨道交通服务质量评价管理办法
第一条为规范城市轨道交通服务质量评价工作，推动城市轨道交通服务质量提升，根据《国务院办公厅关于保障城市轨道交通安全运行的意见》（国办发〔2018〕13号）、《城市轨道交通运营管理规定》（交通运输部令2018年第8号）等有关要求，制定本办法。
第二条城市轨道交通运营（含初期运营）线路、运营单位和城市线网的服务质量评价工作适用本办法。
第三条城市轨道交通服务质量评价坚持以乘客为中心，遵循公平、公正、公开的原则。
第四条城市轨道交通所在地城市交通运输主管部门或者城市人民政府指定的城市轨道交通运营主管部门（以下统称城市轨道交通运营主管部门）负责组织开展本行政区域内的城市轨道交通服务质量评价工作。
对跨城市运营的城市轨道交通线路，由线路所在城市的城市轨道交通运营主管部门按职责协商组织开展服务质量评价工作。
第五条城市轨道交通运营主管部门应当按年度组织开展服务质量评价工作。
新开通运营线路，自次年起开展服务质量评价。
第六条城市轨道交通服务质量评价以线路为单位开展。
城市轨道交通运营单位（以下简称运营单位）的服务质量得分，以其所辖线路的服务质量得分按各线路客运量加权平均后，根据运营单位工作表现情况加减分，再按所辖线路规模进行系数调整。
城市轨道交通线网的服务质量得分，以城市线网所有线路的服务质量得分按各线路客运量加权平均后，再按城市线网规模进行系数调整。
第七条城市轨道交通服务质量评价应当依照本办法和部《城市轨道交通服务质量评价规范》要求开展，评价内容包括乘客满意度评价、服务保障能力评价及运营服务关键指标评价3个部分。
乘客满意度评价应当通过面访调查、网络调查、电话调查等方式开展。
服务保障能力评价应当通过实地体验、资料查阅、数据调取、人员询问、现场测试等方式开展。
运营服务关键指标评价涉及的数据应当符合有关规定，有条件的城市应当通过智能管理系统直接获取。
第八条城市轨道交通运营主管部门应当提前制定评价方案，并及时通知运营单位。
第九条城市轨道交通运营主管部门可以自行或者委托第三方机构（以下统称评价实施单位）开展服务质量评价。
委托第三方机构开展服务质量评价的，第三方机构应当满足以下条件：
（一）具有法人资格；
（二）与被评价对象无隶属关系或者利害关系，能够客观公正地开展服务质量评价工作；
（三）具有良好的信誉和健全的制度；
（四）熟悉城市轨道交通行业，有从事社会调查的经验；
（五）相关法律、法规规定的其他要求。
第十条评价实施单位应当独立、公正、客观地开展服务质量评价。
开展服务质量评价时，不应影响城市轨道交通正常运营秩序。
第十一条运营单位应当配合做好服务质量评价工作，如实报告有关情况，提供相应文档资料，并对报告情况和提供资料的真实性负责。
运营单位在评价过程中存在提供不实数据、出具虚假资料、干扰正常评价工作等情形的，评价结果无效。
第十二条服务质量评价工作完成后，评价实施单位应当及时出具评价报告，并对评价报告负责。
评价报告应当包括评价工作基本情况、评价结果、存在的主要问题和整改建议等内容。
第十三条城市轨道交通运营主管部门应于次年1月底前将年度服务质量评价报告书面报送城市人民政府，并抄送相关部门，为建立与运营安全和服务质量挂钩的财政补贴机制提供决策依据。
运营单位应当将服务质量评价结果纳入部门和人员日常工作评价、考核体系。
鼓励运营单位建立与服务质量评价结果挂钩的薪酬管理制度。
第十四条城市轨道交通运营主管部门应当将评价结果及发现的问题及时通报运营单位，督促运营单位采取有效措施，改善服务质量。
运营单位应当及时向城市轨道交通运营主管部门报送问题整改报告。
对于规划建设等遗留问题，暂不具备整改条件的，应当在整改报告中详细说明原因，并通过技术、管理等措施加以改进，在保障运营安全的基础上不断提升服务质量。
第十五条城市轨道交通运营主管部门应当及时向社会公布服务质量评价结果。
第十六条城市轨道交通运营主管部门应当于次年1月底前，将年度服务质量评价报告报送省级交通运输主管部门。
省级交通运输主管部门应当及时将年度服务质量评价报告报送交通运输部。
省级交通运输主管部门每年可选取辖区内部分城市轨道交通线路开展服务
质量评价，加强对城市的监督指导，促进服务质量评价工作规范化开展。
交通运输部组织开展全国城市轨道交通服务质量分析提升工作，并视情对各地服务质量评价工作进行抽查。
第十七条本办法由交通运输部运输服务司负责解释。
第十八条本办法自2019年7月1日起实施，有效期3年。
其他文件规定与本办法不一致的，按本办法执行。