高铁乘务3.4 PPT
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基本高铁乘务礼仪ppt
动车组列车乘务人员实务
第三章 高速铁路客运服务理念
(二)服务理念 4.给予信心 旅客的认可、接受服务;能让我们成为旅
客出行优先选择的对象
动车组列车乘务人员实务
第三章 高速铁路客运服务理念
(二)服务理念 5.善于沟通 倾听旅客的声音;解决旅客问题;面对旅
客抱怨;要用婉转的语气心平气和的态 度去解释;不要拖延;让旅客看到我们 努力解决问题的态度
题;给予旅客尊重;大限度地满足旅客 需求。
动车组列车乘务人员实务
第三章 高速铁路客运服务理念ห้องสมุดไป่ตู้
(二)服务理念 2.专业能力 掌握专业知识、专业能力及服务技能
动车组列车乘务人员实务
第三章 高速铁路客运服务理念
(二)服务理念 3.注意礼仪 提供服务时态度良好;不卑不亢;发自内
心去服务;牢记自己代表的是铁路形象; 不所谓态度不能有。
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
5 动车组列车配餐服务员岗位职责 在列车长领导下;完成列车配餐服务工作。 负责送餐车、售货车的整理工作。 负责餐车餐饮准备工作;按规定布置餐厅、餐台和补
充各种商品。 负责餐车设备的检查、安全操作。 负责做好配餐交接、发放、回收包装物工作。 负责餐车的清洁卫生和咖啡、茶、酒具的收集、洗
2 乘务员应具备的品质与作风 热爱祖国、热爱社会主义、热爱党、热爱
铁路事业;具有高度的工作责任心和全心全意 为人民服务的精神;忠于职守;热爱乘务工作; 具有良好的工作态度。乘务人员工作作风是: 诚信严实;认真负责;一丝不苟;任劳任怨。 在服务中做到:主动、热情、周到、有礼貌。
动车组列车乘务人员实务
动车组列车乘务人员实务
第二章 高速铁路旅客运输服务特点
高铁乘务ppt课件
业务交接的文字凭证。
logo
二、安全规范:
(1)安全管理制度健全有效。 (2)出、入动车所,对服务设施状态进行检查,办理 一次性交接,设备故障,报告列车长。 (3)安全设施设备配置齐全,作用良好,定位放置。 乘务人员做到“两知一会”:知位置、知性能、会使用。 (4)安全用电。 (5)及时断电。 (6)车门管理制度:停开、动关、锁、出站四门检查 瞭望。 (7)安全标志设置齐全、规范、标准。
学习目标:
• 服务质量规范基本规定、安全规范 • 设施设备、服务备品、整备 • 文明服务、应急处理 • 列车经营与高铁快件 • 基础规章制度
logo
相关知识:
一、基本规定: • 动车组列车:运行时速200km及以上的列车。 • 旅客:持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘
车儿童。 • 重点旅客:老、幼、病、残、孕旅客。 • 客运记录:记载某种事项或或车站与列车之间办理
logo
二、安全规范:
(8)做好安全宣传和防范。 (9)全列各处所禁止吸烟。 (10)行李架,行李安全摆放。。 (12)异常旅客,重点旅客,重点关注。 (13)旅客伤病,协助,广播寻医。 (14)乘务人员进出站走指定通道,走平道“一停二看 三通过”。 (15)接班前要休息充分。
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三、设施设备:
logo
九、高铁快件:
(1)指定位置码放。 (2)检查外包装施封情况。 (3)遇到故障要报告高铁 快件装载情况。
十、人员素质:
(1)有健康证明。 (2)上岗证,岗前培训, 有工作经验。 (3)熟练岗位职责。
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十一、基本规章制度:
• 管理制度健全,有考核,有记载。 • 业务资料,内容修改及时、正确。 • 各负其责,相互协作,落实作业标准。 • 业务合规,内容准确、完整清晰。 • 配备统一乘务箱(包),集中定位摆放。 • 保洁作业一体化作业管理。 • 备品定位摆放,与车内环境协调。 • 定期开展职业技能培训。
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二、安全规范:
(1)安全管理制度健全有效。 (2)出、入动车所,对服务设施状态进行检查,办理 一次性交接,设备故障,报告列车长。 (3)安全设施设备配置齐全,作用良好,定位放置。 乘务人员做到“两知一会”:知位置、知性能、会使用。 (4)安全用电。 (5)及时断电。 (6)车门管理制度:停开、动关、锁、出站四门检查 瞭望。 (7)安全标志设置齐全、规范、标准。
学习目标:
• 服务质量规范基本规定、安全规范 • 设施设备、服务备品、整备 • 文明服务、应急处理 • 列车经营与高铁快件 • 基础规章制度
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相关知识:
一、基本规定: • 动车组列车:运行时速200km及以上的列车。 • 旅客:持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘
车儿童。 • 重点旅客:老、幼、病、残、孕旅客。 • 客运记录:记载某种事项或或车站与列车之间办理
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二、安全规范:
(8)做好安全宣传和防范。 (9)全列各处所禁止吸烟。 (10)行李架,行李安全摆放。。 (12)异常旅客,重点旅客,重点关注。 (13)旅客伤病,协助,广播寻医。 (14)乘务人员进出站走指定通道,走平道“一停二看 三通过”。 (15)接班前要休息充分。
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三、设施设备:
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九、高铁快件:
(1)指定位置码放。 (2)检查外包装施封情况。 (3)遇到故障要报告高铁 快件装载情况。
十、人员素质:
(1)有健康证明。 (2)上岗证,岗前培训, 有工作经验。 (3)熟练岗位职责。
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十一、基本规章制度:
• 管理制度健全,有考核,有记载。 • 业务资料,内容修改及时、正确。 • 各负其责,相互协作,落实作业标准。 • 业务合规,内容准确、完整清晰。 • 配备统一乘务箱(包),集中定位摆放。 • 保洁作业一体化作业管理。 • 备品定位摆放,与车内环境协调。 • 定期开展职业技能培训。
铁路旅客列车乘务工作组织PPT课件
1 2 3
N
1
2
3
交路1 交路2 交路3 休息 休息
… 交路N
交路2 交路3 休息 休息
… … 交路1
交路3 休息 休息 … 交路N … 交路2
休息 休息 … 交路N 交路1 … 交路3
休息 … 交路N 交路1 交路2 … 休息
… 交路N 交路1 交路2 交路3
… 休息
N
交路N 交路1 交路2 交路3 休息
➢乘务人员报警措施
列车司机鸣笛报警 列车广播报警
➢乘务人员消防责任 ➢列车运行中,非常情况应急处理
22
2 旅客列车乘务作业—动车组列车乘务工作管理
➢ 动车组列车的乘务工作 ➢ 动车组列车的餐饮、保洁工作 ➢ 动车组列车的安全工作
23
3 旅客列车乘务计划编制
基本概念: 乘务运用计划——是动力车乘务员(组)的综 合乘务计划,也就是根据给定的列车运行图、有关 乘务员乘务规程、乘务基地条件等,对乘务员(组) 在什么时间、什么地点出乘,在什么时刻、担当哪 次列车,在什么时间、什么地点退乘等做出具体安 排。 乘务日计划 月度计划
停站时分在内的平均速度),km/h;
t接,t交——接收移交列车的时间,h。
30
分析法
➢ 因为一个列车乘务组一个月工作时间为166. 6 h,则
一个列车乘务组每月担当的列车回数(往返)K为
K 166.6 T往返
166.6
2( l
v直
t接
t交)
➢ 设一个月为d日,每天开行N对列车,则一个月共需
dN对列车回数。所以需要的列车乘务组数B为
• 主要任务:保证旅客上下车及旅途中的安全,及时为旅客安排 坐席、铺位,保持列车内整洁、卫生,维护车内秩序,做好服 务工作,保证行李、包裹安全、准确地到达目的地,充分掌握 车内旅客及行包密度、去向,及时办理客流信息传报,正确执 行规章制度,维护铁路正当收入,做好餐饮供应及文化服务工 作,充分发挥列车各种设备效能,爱护车辆设备。
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交路1 交路2 交路3 休息 休息
… 交路N
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交路3 休息 休息 … 交路N … 交路2
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… 交路N 交路1 交路2 交路3
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交路N 交路1 交路2 交路3 休息
➢乘务人员报警措施
列车司机鸣笛报警 列车广播报警
➢乘务人员消防责任 ➢列车运行中,非常情况应急处理
22
2 旅客列车乘务作业—动车组列车乘务工作管理
➢ 动车组列车的乘务工作 ➢ 动车组列车的餐饮、保洁工作 ➢ 动车组列车的安全工作
23
3 旅客列车乘务计划编制
基本概念: 乘务运用计划——是动力车乘务员(组)的综 合乘务计划,也就是根据给定的列车运行图、有关 乘务员乘务规程、乘务基地条件等,对乘务员(组) 在什么时间、什么地点出乘,在什么时刻、担当哪 次列车,在什么时间、什么地点退乘等做出具体安 排。 乘务日计划 月度计划
停站时分在内的平均速度),km/h;
t接,t交——接收移交列车的时间,h。
30
分析法
➢ 因为一个列车乘务组一个月工作时间为166. 6 h,则
一个列车乘务组每月担当的列车回数(往返)K为
K 166.6 T往返
166.6
2( l
v直
t接
t交)
➢ 设一个月为d日,每天开行N对列车,则一个月共需
dN对列车回数。所以需要的列车乘务组数B为
• 主要任务:保证旅客上下车及旅途中的安全,及时为旅客安排 坐席、铺位,保持列车内整洁、卫生,维护车内秩序,做好服 务工作,保证行李、包裹安全、准确地到达目的地,充分掌握 车内旅客及行包密度、去向,及时办理客流信息传报,正确执 行规章制度,维护铁路正当收入,做好餐饮供应及文化服务工 作,充分发挥列车各种设备效能,爱护车辆设备。
高铁旅客列车客运乘务课件
态度:保持热情、耐心、友好的 态度,尊重旅客的个性和需求
语言:使用礼貌、清晰、简洁的 语言,避免使用专业术语
反馈:及时回应旅客的问题和需 求,给予明确的反馈和指导
处理投诉
保持冷静:面对投 诉时,要保持冷静, 避免情绪激动
倾听:认真倾听旅 客的投诉,了解问 题的具体情况
解决问题:根据旅 客的投诉,提出解 决方案,并尽快实 施
遵守时间规定
细致服务:关注 旅客需求,提供
细致服务
安全注意事项
1 列车运行过程中,严禁在车厢内吸烟、使用明火 2 列车停靠站台时,严禁旅客随意下车 3 列车行驶过程中,严禁旅客在车厢内奔跑、打闹 4 列车行驶过程中,严禁旅客将头、手伸出窗外 5 列车行驶过程中,严禁旅客在车厢内使用大功率电器 6 列车行驶过程中,严禁旅客在车厢内大声喧哗、影响其他旅客休息
02
维护列车秩序,确保旅 客安全
04
负责列车上的卫生清洁 工作,保持车厢整洁
客运服务标准
微笑服务:保持 微笑,态度热情,
礼貌待人
安全服务:确保 旅客安全,ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ守
安全规定
主动服务:主动 询问旅客需求,
提供帮助
卫生服务:保持 车厢整洁,提供
卫生服务
耐心服务:耐心 解答旅客问题,
不烦躁
准时服务:准时 发车,准时到站,
0 7 送行:在到站时,提醒旅客下车,并帮助旅客拿行李
旅客服务
购票服务:提供多 种购票渠道,方便
旅客购票
进站服务:提供进 站引导、安检等服 务,确保旅客安全
候车服务:提供候 车室、餐饮等服务,
满足旅客需求
上车服务:提供检 票、引导等服务, 确保旅客顺利上车
车上服务:提供餐饮、 娱乐等服务,满足旅
语言:使用礼貌、清晰、简洁的 语言,避免使用专业术语
反馈:及时回应旅客的问题和需 求,给予明确的反馈和指导
处理投诉
保持冷静:面对投 诉时,要保持冷静, 避免情绪激动
倾听:认真倾听旅 客的投诉,了解问 题的具体情况
解决问题:根据旅 客的投诉,提出解 决方案,并尽快实 施
遵守时间规定
细致服务:关注 旅客需求,提供
细致服务
安全注意事项
1 列车运行过程中,严禁在车厢内吸烟、使用明火 2 列车停靠站台时,严禁旅客随意下车 3 列车行驶过程中,严禁旅客在车厢内奔跑、打闹 4 列车行驶过程中,严禁旅客将头、手伸出窗外 5 列车行驶过程中,严禁旅客在车厢内使用大功率电器 6 列车行驶过程中,严禁旅客在车厢内大声喧哗、影响其他旅客休息
02
维护列车秩序,确保旅 客安全
04
负责列车上的卫生清洁 工作,保持车厢整洁
客运服务标准
微笑服务:保持 微笑,态度热情,
礼貌待人
安全服务:确保 旅客安全,ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ守
安全规定
主动服务:主动 询问旅客需求,
提供帮助
卫生服务:保持 车厢整洁,提供
卫生服务
耐心服务:耐心 解答旅客问题,
不烦躁
准时服务:准时 发车,准时到站,
0 7 送行:在到站时,提醒旅客下车,并帮助旅客拿行李
旅客服务
购票服务:提供多 种购票渠道,方便
旅客购票
进站服务:提供进 站引导、安检等服 务,确保旅客安全
候车服务:提供候 车室、餐饮等服务,
满足旅客需求
上车服务:提供检 票、引导等服务, 确保旅客顺利上车
车上服务:提供餐饮、 娱乐等服务,满足旅
列车乘务人员实务培训ppt课件(92张)
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
2 乘务员应具备的品质与作风 遵守国家法令、法规和铁路条例规章,严守国家机
密。 团结协作,谦虚谨慎,平等待人,树立社会主义精
神文明的新风尚。 爱护公共财物,廉洁奉公,公私分明,管理好列车
上供应品,不贪占企业财物。 努力钻研业务,丰富社会知识,研究旅客心理,探
2 乘务员应具备的品质与作风 热爱祖国、热爱社会主义、热爱党、热爱
铁路事业,具有高度的工作责任心和全心全意 为人民服务的精神,忠于职守,热爱乘务工作, 具有良好的工作态度。乘务人员工作作风是: 诚信严实,认真负责,一丝不苟,任劳任怨。 在服务中做到:主动、热情、周到、有礼貌。
Copyright@2006 CRH All Rights Reserve
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动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
5 动车组列车配餐服务员岗位职责 在列车长领导下,完成列车配餐服务工作。 负责送餐车、售货车的整理工作。 负责餐车餐饮准备工作,按规定布置餐厅、餐台和补
充各种商品。 负责餐车设备的检查、安全操作。 负责做好配餐交接、发放、回收包装物工作。 负责餐车的清洁卫生和咖啡、茶、酒具的收集、洗
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动车组列车乘务人员实务
第二章 高速铁路旅客运输服务特点
(一)独特的产品形态 运输服务提供的产品不是实物形态,是无
形的旅客运输劳务,只有在特定时间内 和方向上才被需要,提供的是客运能力 和旅行服务。
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《铁路客运乘务实务》课件 3动车组列车的乘务工作
-28-
3.2.1 运行途中作业
相关知识
3)巡视车厢
列车员在列车运行途中应每30 min巡视车厢一次,巡视时,具体工作内容如下。 (1)加强设备、设施检查,做好爱车宣传,发现问题及时向列车长报告。 (2)及时制止旅客在车厢内大声喧哗、脚搭桌板、鞋踩座椅等不文明乘车行为。 (3)随时解答旅客问询,向旅客介绍设备、设施的使用方法,适时对旅客进行安全提示、 禁烟宣传。 (4)在用餐时间协助餐服人员做好供应。 (5)有旅客点餐时,要及时通知餐服人员。 (6)监控广播、电子屏、视频播放器的播放内容及显示情况,发现异常及时报告列车长。
-15-
3.1.2 接车作业
相关知识
(4)检查车内清扫备品定位,检查座便垫、消毒条、服务指南、清 洁袋、洗手液等消耗品的配备数量和定位情况。
(5)整理座椅靠背上的头枕片,将网袋内的杂志、服务指南、清洁 袋等物品摆放整齐。
动车组列车员
(6)负责商务座、特等座、一等座车厢的列车员应与餐服人员清点专项服务饮品、休闲 食品及服务备品数量,检查定位摆放情况,并向列车长报告。
-18-
相关知识
3.1.3 始发前作业
2.列车员始发前作业
相关知识
(1)在始发站旅客放行前5 min,在车门处立岗,迎接旅客上车。遇旅客问询时,应保持 微笑、耐心解答,对重点旅客应妥善安排。
(2)与列车长对时,确保各自设备的显示时间准确、一致。 (3)引导旅客就座,发现问题及时处理。 (4)及时劝告送客人员下车,不能处理时应向列车长报告。 (5)提示并帮助旅客将大件行李安放在大件行李处。 (6)开车前5 min,广播提醒送客人员及时下车。 (7)向列车长报告值乘车厢的旅客乘降情况。 (8)列车启动时,行注目礼立岗出站。
列车乘务人员实务培训课件(PPT 92张)
动车组列车乘务人员实务
第二章 高速铁路旅客运输服务特点
(三)独特的消费过程 旅客运输的消费过程是与生产过程结合在 一起的。席位被旅客使用才是有效生产, 销售方式一般为先销售再生产,少量是 同时进行。
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动车组列车乘务人动车组列车乘务人员实务
内
容
高速铁路旅客运输服务特点
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动车组列车乘务人员实务
第二章 高速铁路旅客运输服务特点
(一)独特的产品形态 运输服务提供的产品不是实物形态,是无 形的旅客运输劳务,只有在特定时间内 和方向上才被需要,提供的是客运能力 和旅行服务。
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动车组列车乘务人员实务
第二章 高速铁路旅客运输服务特点
(二)独特的生产过程 旅客运输生产方式是以列车运行的方式来 进行的,在运输中确保旅客的人身安全。
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第一章 动车组列车乘务员岗位职责
1 乘务工作的特点
主要特点:安全、舒适、快捷、准时和优质服务。 重要特点:言谈举止、服务态度 其它特点:热情周到的服务,行车安全的保证,较 高的文化修养,丰富的专业知识,高超的服
务技巧
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动车组列车乘务人员实务
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动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
3 动车组列车长岗位职责
动车组列车乘务人员实务ppt课件
动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
3 列车长服务程序——旅客下车后 (1)对随车保洁情况做出鉴定。(2)召开
退乘会,讲评当日工作,填写《乘务日志》,批 注留言簿。(3)带领乘务组退乘。
动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
3 列车长服务程序旅客下车后——质量标准 讲评全面,记录详实,批注准确。 保洁情况清楚,鉴定结果准确。 着装整齐,列队退乘。 设备状况、数量交接清楚,手续完备。
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
5 动车组列车配餐服务员岗位职责 在列车长领导下,完成列车配餐服务工作。 负责送餐车、售货车的整理工作。 负责餐车餐饮准备工作,按规定布置餐厅、餐台和补
充各种商品。 负责餐车设备的检查、安全操作。 负责做好配餐交接、发放、回收包装物工作。 负责餐车的清洁卫生和咖啡、茶、酒具的收集、洗
3 列车长服务程序——终到前后 (1)列车到站后,向旅客道别,协助重点
旅客下车。(2)旅客下车完毕,从大号车厢开 始巡视,检查有无旅客遗失物品等。(3)与车 站客运值班员办理重点旅客、遗失物品等业务交 接。
动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
3 列车长服务程序终到前后——质量标准 用语统一 面带微笑 点头致意 帮助重点 主动热情 动作迅速 检查仔细 发现问题 按章处理 交接清楚 手续完备。
高的文化修养,丰富的专业知识,高超的服 务技巧
动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
2 乘务员应具备的品质与作风 热爱祖国、热爱社会主义、热爱党、热爱
铁路事业,具有高度的工作责任心和全心全意 为人民服务的精神,忠于职守,热爱乘务工作, 具有良好的工作态度。乘务人员工作作风是: 诚信严实,认真负责,一丝不苟,任劳任怨。 在服务中做到:主动、热情、周到、有礼貌。
铁路乘务课件
使用简单明了的语言,避免专 业术语,确保旅客能够理解乘
务人员的指示和信息。
情绪管理
保持冷静和友善的态度,避免 与旅客发生冲突,及时处理旅
客的不满和投诉。
与同事的沟通技巧
协作与配合
积极与同事合作,共同完成工 作任务,遇到问题及时沟通解
决。
有效沟通
明确表达自己的意见和需求, 避免误解和歧义,同时尊重他 人的观点和意见。
铁路乘务的发展历程
早期铁路乘务
早期的铁路乘务相对简单,主要是为了满足旅客的运输需求。随着铁路运输的 发展,铁路乘务逐渐向专业化、规范化方向发展。
现代化铁路乘务
现代化的铁路乘务引入了先进的技术和管理理念,更加注重服务质量和安全保 障。同时,铁路乘务人员的培训和教育也得到了加强,提高了整体素质和服务 水平。
外部培训
铁路公司鼓励乘务员参加 外部培训和进修课程,提 高个人综合素质和竞争力 。
职业前景展望
行业发展趋势
随着铁路交通的不断发展,铁路 乘务职业前景广阔,将有更多机
会提供优质服务。
多元化发展
铁路乘务员在积累丰富经验后, 可以选择向其他相关领域发展,
如列车管理、市场营销等。
提高待遇福利
铁路公司为了吸引和留住优秀人 才,将不断提高乘务员的待遇福 利水平,提供更好的职业保障。
行车计划的执行与调整
车长需按照行车计划组织列车运行,并根据实际 情况进行调整,确保列车准时到达目的地。
3
列车乘务员的日常管理
车长负责对列车乘务员的工作进行安排、检查和 考核,确保乘务员的工作符合标准。
列车员职责
旅客服务工作
列车安全宣传与监督
列车员负责为旅客提供优质的服务, 包括售票、验票、引导旅客上下车、 解答旅客咨询等。
务人员的指示和信息。
情绪管理
保持冷静和友善的态度,避免 与旅客发生冲突,及时处理旅
客的不满和投诉。
与同事的沟通技巧
协作与配合
积极与同事合作,共同完成工 作任务,遇到问题及时沟通解
决。
有效沟通
明确表达自己的意见和需求, 避免误解和歧义,同时尊重他 人的观点和意见。
铁路乘务的发展历程
早期铁路乘务
早期的铁路乘务相对简单,主要是为了满足旅客的运输需求。随着铁路运输的 发展,铁路乘务逐渐向专业化、规范化方向发展。
现代化铁路乘务
现代化的铁路乘务引入了先进的技术和管理理念,更加注重服务质量和安全保 障。同时,铁路乘务人员的培训和教育也得到了加强,提高了整体素质和服务 水平。
外部培训
铁路公司鼓励乘务员参加 外部培训和进修课程,提 高个人综合素质和竞争力 。
职业前景展望
行业发展趋势
随着铁路交通的不断发展,铁路 乘务职业前景广阔,将有更多机
会提供优质服务。
多元化发展
铁路乘务员在积累丰富经验后, 可以选择向其他相关领域发展,
如列车管理、市场营销等。
提高待遇福利
铁路公司为了吸引和留住优秀人 才,将不断提高乘务员的待遇福 利水平,提供更好的职业保障。
行车计划的执行与调整
车长需按照行车计划组织列车运行,并根据实际 情况进行调整,确保列车准时到达目的地。
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列车乘务员的日常管理
车长负责对列车乘务员的工作进行安排、检查和 考核,确保乘务员的工作符合标准。
列车员职责
旅客服务工作
列车安全宣传与监督
列车员负责为旅客提供优质的服务, 包括售票、验票、引导旅客上下车、 解答旅客咨询等。
高铁乘务 ppt课件
loΒιβλιοθήκη o二、乘务人员岗位基本要求:
1、动车组列车员岗位: • 精通本职业务,练好基本功。爱护列车设备,加强卧
车和备品管理,严格交接,准确收退票证。 • 严格准守国家法律法规。 • 着装整洁,佩戴标志,举止端庄,作风正派。 • 坚持原则,大公无私,搞好团结协作。 • 对疑难问题和旅客遗失物品及时汇报列车长。
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三、乘务服务工作:
1、主要任务及要求: 乘务服务工作的任务:满足旅客在旅行中的多方面需求。 • 站、车饮食供应有特色的快餐。快餐饭盒需回收或者
采用易于降解的材料。 • 站、车饮食供应应认真执行“全面服务、重点照顾”的
原则,尊重少数民族和外籍旅客的饮食习惯。 • 车下应提供餐车成品或者半成品。
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二、乘务人员岗位基本要求:
4、动车组列车长岗位: • 负责与列车司机的协调与车站办理交接。 • 负责收集旅客对列车服务工作的意见,受理旅客投诉,
帮助旅客解决困难。 • 负责紧急情况下的处置与指挥并及时向派班室及上级
部门汇报。 • 监督乘务员在值乘中各个阶段保持专业化形象。 • 负责乘务组在折返站及住宿期间的管理。 • 负责各类信息的反馈并提出改进建议。
高速铁路乘务工作实务
项目四:高速铁路旅客运输组织工作
任务1:乘务管理概述
知识 点:
学习目标:
• 列车乘务组 • 乘务人员岗位基本要求 • 乘务服务工作要求 • 车容标准 • 列车广播
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相关知识:
• 乘务管理主要研究如何抓好日常乘务工作, 不断提高服务质量的问题。
• 客运段作为铁路客运生产的基层单位,工 作要以乘务为中心,安全为重点,服务为 宗旨。
• 日常乘务管理以交班会的形式进行。
1、动车组列车员岗位: • 精通本职业务,练好基本功。爱护列车设备,加强卧
车和备品管理,严格交接,准确收退票证。 • 严格准守国家法律法规。 • 着装整洁,佩戴标志,举止端庄,作风正派。 • 坚持原则,大公无私,搞好团结协作。 • 对疑难问题和旅客遗失物品及时汇报列车长。
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三、乘务服务工作:
1、主要任务及要求: 乘务服务工作的任务:满足旅客在旅行中的多方面需求。 • 站、车饮食供应有特色的快餐。快餐饭盒需回收或者
采用易于降解的材料。 • 站、车饮食供应应认真执行“全面服务、重点照顾”的
原则,尊重少数民族和外籍旅客的饮食习惯。 • 车下应提供餐车成品或者半成品。
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二、乘务人员岗位基本要求:
4、动车组列车长岗位: • 负责与列车司机的协调与车站办理交接。 • 负责收集旅客对列车服务工作的意见,受理旅客投诉,
帮助旅客解决困难。 • 负责紧急情况下的处置与指挥并及时向派班室及上级
部门汇报。 • 监督乘务员在值乘中各个阶段保持专业化形象。 • 负责乘务组在折返站及住宿期间的管理。 • 负责各类信息的反馈并提出改进建议。
高速铁路乘务工作实务
项目四:高速铁路旅客运输组织工作
任务1:乘务管理概述
知识 点:
学习目标:
• 列车乘务组 • 乘务人员岗位基本要求 • 乘务服务工作要求 • 车容标准 • 列车广播
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相关知识:
• 乘务管理主要研究如何抓好日常乘务工作, 不断提高服务质量的问题。
• 客运段作为铁路客运生产的基层单位,工 作要以乘务为中心,安全为重点,服务为 宗旨。
• 日常乘务管理以交班会的形式进行。
高铁乘务 ppt课件
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一、高速铁路乘务服务的基本原则: (一)旅客至上
从“以我为主”为 “以客为主”,从内心 深处把旅客当成自己 的“衣食父母”。
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一、高速铁路乘务服务的基本原则: (二)用心服务
从内心去感受和体会 礼仪服务的重要性和必要 性,养成职业习惯,做到 发自内心服务。
用心服务还包括通过各种方式获知旅客的需求 信号,主动发现服务机会,及时、恰当、满意的 服务。
(4)有高度的工作责任心,诚实守信,敬业爱岗,忠于职守。
(5)爱护站台设备,设施,不占有、浪费服务备品和餐饮供 应品,廉洁自律,公私分明。
(6)尊老爱幼,谦虚谨慎,真诚热情,努力树立动车组站、
车客运人员的良好形象。
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三、对高速铁路乘务人员的基本要求: (二)职业素养要求:
(1)听从指挥,团结协作,工作认真,有严谨的工作作风。 (2)精神饱满,仪容整洁,行为端庄,举止文明,有健康向 上的风貌。 (3)服务主动,细致周到,表情亲切,言语和蔼,有亲和力。 (4)遵章守纪,落实标准,有严于律己的自觉性。 (5)勤奋学习,钻研业务,有较高的文化素养和较全面的专 业知识。
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(四)乘务人员的服务心态:
不把自己的情绪带 入工作中,积极调 整自己的情绪,以 大局为重。
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(五)乘务人员的服务技能:
乘务人员应掌握的 基本技能:服务礼 仪、专业知识、业 务技能。
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(六)乘务人员的自我改进:
(1)服务素养的改进是服务 的创新的基础,也是对乘务 人员更高的要求。
高速铁路乘务工作实务
项目二:高速铁路乘务人员的基本要求
任务1:高速铁路乘务 服务工作概述
知识 点:
• 高速铁路乘务服务的基本原则
动车组列车乘务人员实务.pptx
负责完成规定的广播任务。
负责实施车内各类紧急情况的处置。
完成规定的作业流程,并达到质量标准。
负责向列车长反映各种信息,提出合理化建议。
完成列车长交办的其他工作。
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动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
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动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
1 服务意识——培养
日常的教育
潜移默化的影响
思想意识的提高
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实际操作的演练
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动车组列车乘务人员实务 第二章 服务规范和工作标准
努力钻研业务,丰富社会知识,研究旅客心理,探 索旅客需求,不断提高服务技能,提高处理突发事件的 能力,搞好乘务工作。
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动车组列车乘务人员实务
第一章 动车组列车乘务员岗位职责
3 动车组列车长岗位职责
服从调度指挥,完成上级布置的各项任务。负责组织实施列车运 行中的工作,督促乘务员按照标准作业,确保服务质量及车内安全。 负责召开出、退乘会。负责组织实施列车配餐工作。负责保洁工作检 查验收。负责办理乘务过程中的各项客运业务。负责与列车司机的协 调,与车站办理交接。负责收集旅客对列车服务工作的意见,受理旅 客投诉,帮助旅客解决困难。负责紧急情况下的处置与指挥,并及时 向派班室(客调)及上级部门汇报。监督乘务员在值乘中各个阶段保 持专业化形象。负责乘务组在折返站及住宿期间的管理。负责各类信 息的反馈,并提出改进建议。
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二、CRH380A型动车组列车设施设备:
(二)车厢内的主要设备
7、餐饮服务设施设备:5号车设有餐厅;①配餐室、厨房设 备②供热水设备 8、安全及应急救援设备:①报警按钮:每节车厢两端的顶 上,左边是烟火报警钮,右边是紧急情况的报警按钮;②防 火隔断门③紧急破窗锤、紧急敲击点④紧急用梯⑤安全渡板 ⑥安全防护网 9、辅助设备:插座,LED筒灯,扬声器; 10、服务室设备:①乘务员室②机械师室
一、CRH380型动车组概述:
(四)CRH380系列动车组基本类型和功能特点
2、CRH380B系列动车组列车
• CRH380BL型动车组列车采用了8动8拖的编组方 式,牵引功率为18400千瓦,
• 列车由1辆商务车(又称VIP座车)、4辆一等座车、 10辆二等座车和1辆餐车组成,其中商务车28人, 一等座186 人,二等座829人,定员为1043人。
大家应该也有点累了,稍作休息
大家有疑问的,可以询问
一、CRH380型动车组概述:
(二)各型新一代高速动车组型号和车号的类型
2、制造序列代码
①中车四方股份公司(140列CRH380A):6001~6140 ②中车长客股份公司(110列CRH380B):6201~6310; ③中车唐车公司(70列CRH380B):6401~6470; ④青岛庞巴迪股份公司(80列CRH380C):6601~6680。
的地方使用。
一、CRH380型动车组概述:
(四)CRH380系列动车组基本类型和功能特点
2、CRH380B系列动车组列车
• CRH380B型动车组二等座车座席采用2+3布置; 一等座车座席采用2+2方式布置,
• VIP座位于商务车车厢(又称VIP车),采用1+2方 式布置,高级可躺座椅,
• 两端头车后方也设有包间,称为观光区,旅客可 通过透明的玻璃幕墙看到驾驶室的操作。
一、CRH380型动车组概述:
(一)动车组的型号和车号的编制规则
2、动车组中车辆的车种和编号的构成
一、CRH380型动车组概述:
(二)各型新一代高速动车组型号和车号的类型
1、型号代码
380A——四方新一代高速动车组; 380B——长客/唐客新一代高速动车组; 380C——青岛庞巴迪新一代高速动车组。
一、CRH380型动车组概述:
(三)座位编号规则
1、客室座席编号 座席编号构成如下: • 如16A: • 16——排数代码,表示第16排; • A——位置代码,表示靠窗座椅。
一、CRH380型动车组概述:
(三)座位编号规则
2、包间座席编号
• 一等座包间的座椅排好从一位端按1、2排列,位 置代码采用A、B、C表示;
车 头
一等座车
二等座车
一、CRH380型动车组概述:
(三)座位编号规则
• 采用数字和字母组合的方式表示座椅号,数字表示排 号,字母表示位置。
• 每排座椅位置用5个字母A、B、C、D、F表示,其中3 +2座椅排列中,3人座椅用A、B、C表示,分别代表 走廊、靠窗位置;2+2座椅排列分别用A、C和D、F表 示;2+1座椅排列分别用A、C和F表示。这样,无论是 何种座椅排列,A、F代表靠窗座椅,C、D代表走廊座 椅。
二、CR系列动车组的特点
• 中国标准动车组采用CR400/300/200命名,分别对应最高时速 400/300/200km/h,数字代表最高时速。
• 四方生产的“蓝海豚”命名为CR400AF,长客生产的“金凤 凰”被命名为CR400BF。
• CR是China railway的缩写,即中国铁路。 • 该车有“CR400AF”和“CR400BF”两种型号,“A”和
一、CRH380型动车组概述:
(四)CRH380系列动车组基本类型和功能特点
3、CRH380C系列动车组列车
• CRH380CL型动车组列车采用了8动8拖的编组方 式,牵引功率为18400千瓦。
• 列车由2辆商务车(又称VIP座车)、2辆一等座车、 11辆二等座车和1辆餐车组成,定员为1015人。
• 性能优化以提高牵引功率、降低传动比及动车组 气动外形减阻为主。
• 而列车舒适度优化方面主要采取提高列车减震性 能、车厢降噪、加强车内气压控制等方式。
一、CRH380型动车组概述:
(四)CRH380系列动车组基本类型和功能特点
2、CRH380B系列动车组列车
• CRH380B系列动车组采用4动4拖的编组方式。 • 主要为京沪高铁、京广高铁等大部分除东北以外
知识 点:
• CR系列动车组的研究背景和研制过程
学习目标: • CR系列动车组的特点
• CR400AF、CR400BF型动车组的编组情况
一、CR系列动车组的研制背景和研制过程
(一)CR系列动车组的 研制背景
• 为了满足高速度运行的 需求,而设计的。
• 针对不同型号的动车组, 建立统一的技术标准体 系,实现动车组在服务 功能、运用维护上的统 一,以提高效率,降低 成本。
三、CR400AF、CR400BF型动车组的编组情况
(一)CR400AF型动 车组的编组情况
4动4拖,8辆编组, 头尾两车带0BF型动车组的编组情况
(二)CR400BF型动 车组的编组情况
4动4拖,8辆编组, 头尾两车带驾驶室, 2动2拖为一单元。
• 商务包间的座椅排号从一位端按1、2排列,位置 代码用A、C表示。
一、CRH380型动车组概述:
(四)CRH380系列动车组基本类型和功能特点
1、CRH380A系列动车组列车
• CRH380A系列主要由原中车南车四方股份研发 生产,其中8辆编组的动车组被命名为CRH380A, 而16辆编组的动车组被命名为CRH380AL;
高铁乘务3.4
项目三:高速铁路运输及动车组设备设施运用
任务7、8:CRH380、CR 型动车组设施设备
知识 点:
• CRH380型动车组的分类及各自特点
学习目标:
• CRH380A型动车组车内设施设备
一、CRH380型动车组概述:
(一)动车组的型号和车号的编制规则
1、动车组的型号构成 CRH380A-6001L的型号构成如下: CRH——中国高速铁路; 380——时速特征代码,体现最高运营速度380㎞; A——型号代码,以大写英文字母A、B、C表示不同型号动车组; 6001——制造序列代码,以四位阿拉伯数字表示,新一代动车 组统一编号,以6字开头; L——编组数量代码,以一位大写英文字母表示,L表示16辆编 组,8辆编组时不带标号。
“B”为企业标识代码,代表生产厂家。“A”和“B”为企 业标识代码,代表生产厂家,A代表蓝海豚配色、B代表金凤 凰配色;F(分)为技术类型代码,表示动力分散式机车,区 别于:“J”代表动力集中电动车组,“N”代表动力集中内 燃动车组。
二、CR系列动车组的特点
(1)全面自主化 (2)进一步提高安全 (3)增加主动安全与被动安全措施 (4)人性化设计理念:车厢座位间距变大,每个座椅都有电源; 照明模式;网络全覆盖。 (5)流线型头型设计和车体平顺化设计
一、CR系列动车组的研制背景和研制过程
(二)CR系列动车组的研制过程
①2013年6月,正式启动 ②2013年12月,总体技术条件、标准制定完成 ③2014年9月,方案设计完成 ④2015年6月30日,正式下线。2015年9月至2016年5月,大同 至西安,开展相关型式试验和运用考核 ⑤2017年6月26日,京沪首发
• 采用6动2拖的编组方式,牵引功率为9600千瓦。 • 一等座采用2+2方式布置,二等座为2+3布置。除
了带酒吧的二等座车、一等包厢座位外,其他车 厢所有座位均能旋转。
一、CRH380型动车组概述:
(四)CRH380系列动车组基本类型和功能特点
1、CRH380A系列动车组列车
• CRH380AL列车总数为100列,采用了14动2拖的 编组方式。
一、CRH380型动车组概述:
(四)CRH380系列动车组基本类型和功能特点
3、CRH380C系列动车组列车
• CRH380C型动车组持续运营时速提高至350公里, 最高运营时速提高到380公里,最高试验时速为 400公里以上。
• 性能优化以提高牵引功率、降低传动比及动车组 气动外形减阻为主。
• 而列车舒适度优化方面主要采取提高列车减震性 能、车厢降噪、加强车内气压控制等方式。
二、CRH380A型动车组列车设施设备:
(一)车外标记
• 车体外部设置有动车组车型车号、“和谐号”、 列车长度、顶车、检修、自重、定员、制造厂铭 牌等标记。
二、CRH380A型动车组列车设施设备:
(二)车厢内的主要设备
1、客室内设备:座椅、行李架等 2、侧墙设备:衣帽钩、广播系统用扬声器等设施 3、端部设备:车内信息显示器、车号显示器、禁烟标记、 洗手间使用显示灯、紧急按钮、脚踏、桌板等设施 4、顶部设备:车顶设LED照明顶灯带等设施 5、通过台及走廊:①电茶炉②垃圾箱③给水系统与盥洗室 ④卫生间 6、座席:观光座席、一等座席、二等座席
• 其中一等座采用2+2方式布置,二等座为2+3布置, 商务车和观光座为1+2布置。除了带酒吧的二等 座车外,其他车厢所有座位均能旋转。
一、CRH380型动车组概述:
(四)CRH380系列动车组基本类型和功能特点
2、CRH380B系列动车组列车
• CRH380B型动车组持续运营时速提高至350公里, 最高运营时速提高到380公里,最高试验时速为 400公里以上。
一、CRH380型动车组概述:
(一)动车组的型号和车号的编制规则
2、动车组中车辆的车种和编号的构成
ZY600102的代表含义如下: ZY——车辆车种代码,以大写拉丁字母表示; 6001——动车组制造序列代码; 02——车辆编组顺位代码以两位阿拉伯数字表示,由1位头车至 2位头车的代码分别为01、02、03……10。