第五章 沟通策略获取客户的信任

第九讲沟通策略获取客户的信任（上）

企业获取客户，并对客户的实力和信用进行评估以后，就要开始商务的沟通进攻。这犹如找女朋友，当你找到一个女孩子，对女孩子的背景乃至于她的个性嗜好等情况都掌握之后，就要进行沟通了，要创造机会去跟她进行一些交流。

沟通中的人性基础

在同客户沟通的过程中，必须要掌握沟通中的人性基础。人性的基础有三个方面的特征，比如“人之初，性本善”等就是人性的基础构成。

人性都具有两面性，既有阳光的一面，也有阴暗的一面。

1.人性阳光的一面

人的内心有阳光的一面，例如，看到一个小男孩，为什么会产生好感？因为小男孩有他阳光的一面，有他上进的一面，很健康，很乐观，这些都是他人性中阳光的一面。同样，客户一定也有他阳光的一面。

2.人性阴暗的一面

人性有阳光的一面，就必然有阴暗的一面，嫉妒、贪婪、美色、酒肉等都是人性中阴暗的一面。而且，人的个人嗜好也会成为他的阴暗一面，例如有人喜欢养鸟，有人喜欢古玩，有人喜欢抽烟，有人喜欢酗酒……在人性沟通中，这些因素都可能成为阴暗的因素。

在沟通策略方面，任何人跟客户打交道，都要展示阳光的一面，获取对方的好感，客户都不喜欢做事鬼鬼祟祟的人，也不会喜欢贪婪、小气的人，因此要学会展示自己阳光的一面，以获得对方的好感；同时要掌握对方阴暗的一面，以达到“控制”的目的。

3.投其所好

投其所好地满足对方的个性嗜好，就可以获取对方的好感，争取到对自己有利的筹码，这样就能使自己与客户的沟通更加游刃有余。

在沟通的过程中，还存在文化的差异以及规则的不同，这是在与海外客户沟通过程中最容易产生误会的地方。什么是文化的差异？就是在跟外国客户沟通时，不同国家民族之间长期以来所形成的一种差异化，这会导致对一个事物的看法完全不同。

例如，欧洲的客户具有基督教背景，其文化特点是打你的左脸，连右脸也给他打，基督教的文化是一种妥协、宽容和博爱的文化。而伊斯兰文化是以血还血、以牙还牙的文化，是一种对敌人要像秋风扫落叶一样的战斗文化。

不同的文化会造成在国际商务谈判过程中，对同一个问题的看法不同，处理方式也不同，这就可能出现风牛马不相及的问题。例如，在很多高等院校开设课程进行国际商务训练的时候，学生就很容易把谈判的对象当成对手，无形之中就把客户当成敌对的一面，而做生意和政治不同的地方就在于做生意讲究双赢，应该是合作伙伴的关系，这就是文化理解的差异。

在沟通客户的时候，首先应该将沟通对象定义为合作伙伴，而不应该像中国很多教科书定义的辩论会，将国际商务谈判演变成双方辩论的会议。对于文化的差异所造成的理解不同，一定要坚持做生意实际上没有原则的原则。

【案例】

因见解不同而吵架

某商业人士为了学习英文，聘请了一名年龄很小的美国女外教，两人习惯偶尔一起转一转。在北京的马路上有很多三轮车，受中国人的传统文化影响，他们喜欢选择年龄大的人蹬的三轮车，认为这样是对对方的一种帮助。

当车子走到一个不是特别高的坡前时，美国姑娘要求这位商业人士下车去帮助老先生推车，这位商业人士觉得这是对自己的一种侮辱，就假装没有听到，于是美国姑娘生气了，就骂了他一句，两人因此吵了起来。这就是由于文化差异所导致的观点不一致。

【案例】

谁买单

在中国的文化中，男女一起吃饭，男人应该买单。某男士认识了一位外国姑娘，而自己的经济又非常拮据，两人一起吃饭时，男士往往喜欢争面子，明明自己没有钱，也要装模做样抢着买单。

但外国姑娘的文化习俗认为应该AA制各自买单，因此，他们在一起的第一个月，实行AA制买单，男士嘴上假装不高兴，心里却开心得要死。到了第二个月，这位外国姑娘熟悉中国国情了，于是不再买单了，中国男士虽然表面很乐意买单，实际上跟割肉一样心疼，以至于后来都不敢再跟这位外国姑娘一起进餐了。

【案例】

请市长出席商业项目

欧美国家法律很健全，他们国家的政治家地位并不高，导致他们政府官员的权力不像中国政府官员权力一样大，对于商业项目，没有政府出面、市长出面、市委书记出面就可以搞定的情况，因此，在欧美地区谈项目的时候，约请政府见面是次要的。

但是很多欧洲人也慢慢懂得了中国人的这种政治文化，懂得中国的这种导向，所以现在谈项目的时候，为了争抢中国人的生意，满足中国人不见到官员心就不踏实的想法，也会把他们的当地市长请过来出席。这就是不同地区对规则的不同理解。

对待裸体的反应

在丹麦，有一天某中国人去一位当地的朋友家里，正好看到他跟太太在游泳池洗完澡，光着身子走进来，这位中国人看到这个情景就低下头去，感到很害羞，丹麦的朋友却对他说“你犯罪了”，意思是这人的心里面已经犯罪了。

因为在整个北欧地区，夏季日照时间比较短，阳光对于他们来讲很宝贵。所以，处在6～9月份阳光比较明媚的季节，男男女女，老老少少，都会光着身子躺在沙滩上面晒太阳，对于中国人来讲，看到这样的场面会觉得不可思议，这就是不同的民族、不同的国家、不同的文化习俗所导致的人们观念的差异。

中国的青年，包括外销员，只有在世界各地走的比较多的时候，见多才能识广，只有看过每个民族的差异，才会对很多问题产生宽容，才会知道世界是多样的、多彩的，才会正确处理文化的差异。

对于规则的差异所带来的沟通障碍，要靠宽容、靠眼界来解决问题，而不是靠争辩，双方不能各站在自己的角度去争论，否则，大家对一个问题的看法永远不会相同。

沟通的途径

随着科技的飞速发展，沟通的途径越来越多，在以下的诸多沟通方式中，依然以面对面的沟通最为到位，而对于外销人员而言，电话沟通也很重要，沟通的策略中，最基本的就是真诚。

现代社会沟通的途径主要包括：

◆传真；

◆ E-MAIL；

◆ MSN；

◆通过第三方人物介绍；

◆通过第三方服务机构；

◆短信；

◆面对面交谈。

获取客户好感的沟通策略

1.真诚

在跟官员打交道的时候，往往是农民企业家能够沟通到位，而读过很多书的人的沟通反而不到位。

这主要是因为农民的淳朴很容易赢得官员的好感，他们在沟通的时候，往往没有所依持的东西，而非常真诚。而读了很多书的人一般会表现出一本正经的样子，看起来好像很了不起，其实往往让对方产生不乐于帮助的想法。

因此，沟通的第一要素是真诚。只有真诚才更容易赢得对方的理解。

2.礼貌

真诚到位之后，如果能加上礼貌，就变成了文雅。光有真诚，没有礼貌，就是中国第一代农民企业家的形象，在真诚的前提下加上礼貌，则沟通会更加容易。

3.先从工作开始

与客户的沟通，应该从工作开始，而许多煞费心机设计的开场白，如果脱离了工作意图，绕七绕八的转大圈子，一定会让客户感到厌烦，而且实际情况也证明，直接切入正题，从工作开始的沟通是最高效的沟通方式。

4.再到个人投其所好