关于开展“精细化服务”活动的实施方案

关于开展“精细化服务”活动的实施方案为深入开展“三好一满意”活动，不断加强内涵建设，全面提升医院管理水平，经研究，决定在全院开展“精细化服务”活动。

现制定如下实施方案：
一、指导思想
坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，按照“三好一满意”活动的总体要求，牢固树立每个科室、每个岗位都是“窗口”，每个职工都是“形象”的服务理念,大力叫响“尽职尽责、精细服务、铸就品牌”的活动口号，从“精细”入手，认真落实各项基本规章制度和操作规程，改善服务态度、优化服务流程、提高服务质量、提升技术水平，促进医院整体工作全面发展。

二、活动范围
全院按照医疗、护理、行政、后勤四个系列同步开展活动。

三、主要内容
(一)加强质量管理，规范诊疗行为，全面提升医疗服务质量
1、狠抓医疗质量各项制度的落实。

深化“医院管理年”和“医疗质量万里行”活动成果，解决好医疗质量、医疗安全等方面存在的问题和薄弱环节，重点抓好医疗质量核心制度落实，每个月确定一个落实核心制度的主题，组织专家采取现场检查、问卷测试等方式，检查临床医技科室对核心制度的掌握和落实情况，提出意见并抓好整改。

2、严格规范诊疗服务行为。

认真落实《医疗机构药事管理规定》以及抗菌药物临床应用指导原则，严格执行《处方管理办法》、加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，做到合理治疗、合理用药、合理检查。

积极推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，降低患者就诊费用。

3、认真改善服务态度。

严格执行《山东省各级各类医疗机构工作人员行为规范》，坚持“以病人为中心”的服务理念，对患者一视同仁，态度和蔼可亲、自觉使用文明用语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。

落
实首诊负责制，让病人在就诊过程中，遇问有人答，遇事有人管。

4、优化就医流程。

挂号、收费、药房、门诊等窗口，要采取得力措施，优化服务流程，美化服务环境，缩短病人等候时间，方便病人就医。

进一步丰富预约形式，全面推行预约诊疗服务。

积极稳妥推行“先诊疗、后结算”服务模式，简化就医流程。

进一步完善门诊标识系统，配齐必要的服务设施，为患者提供安静、舒适的就医环境。

5、保障群众就医知情权。

严格执行国家有关医疗服务和药品价格政策，加强对收费各个环节的监督管理。

严格执行费用清单制和费用查询制，逐步开展单病种费用管理，提高收费公开透明度。

6、构建和谐医患关系。

加强医患沟通，尊重和维护患者的知情权、选择权，保护患者隐私，真正做到尊重病人、关爱病人。

建立和完善医患沟通制度，及时受理和处理病人投诉。

(二)强化服务内涵，充实服务内容，全面提升护理服务水平
1、认真规范护士执业行为。

健全临床护理工作制度、护士考核制度、专科护理工作标准，明确岗位职责，完善护士准入制度。

建立病房管理、护理文书、护理教学、基础护理、消毒隔离等各种检查组，强化督导检查，保证护理质量持续改进。

2、创建人性化护理服务品牌。

借助开展“优质护理服务示范工程”，继续实行“六个一”温馨服务，充分体现人性化服务理念。

严格执行首问负责制和“五到位”制度，即：就诊有人引、检查有人陪、手续有人办、困难有人帮、出院有人送。

3、强化“三基三严”训练。

积极开展“亮绝活、争先锋”为主题的竞赛活动，全面提高护理人员的理论及技术操作水平。

每个科室确定1-2名住院患者健康咨询员，认真做好入院教育、心理疏导、健康知识宣教等基础性工作。

加强护理环节、终末质量控制和对护理不良事件的监管和追踪，制定有效预防措施，杜绝差错事故发生。

4、推行临床护理责任组工作模式。

按照“优质护理示范病房”的标准要求，认真落实以“病人为中心”的整体护理责任制工作模式，根据护理人员职称、病人病情严重程度，配备相对固定的护理人员，使住院
病人真正拥有自己的专职护士。

开展护士礼仪、协调交流的培训，增强职业素质，提高与病人沟通能力，为患者提供优质的护理服务。

(三)转变服务观念，争创五型机关，全面提升行政服务能力
1、推行服务承诺制度。

完善面向临床科室承诺的服务内容、服务程序、服务标准和办理时限，恪守承诺内容，严肃违诺责任。

坚持和完善首接负责制，进一步规范服务行为，不断提高服务水平。

2、畅通服务渠道。

坚持行政职能科室深入临床一线调研制度、联系点制度和问卷调查制度，积极主动征求临床一线意见，掌握临床科室需要解决或协调的问题，及时进行分类归口办理，扎扎实实地帮助临床科室解决困难。

3、切实转变工作作风。

树立职工利益无小事的观念，对热点难点问题和事关职工切身利益的问题，不回避、不敷衍，认真研究，及时解决。

坚持把工作重心放在临床一线，提高办事效率，实行限时服务。

落实廉洁自律、勤政廉政各项措施，正确履行职能职责。

4、全面规范服务行为。

行政职能科室实行“亮牌”服务，以桌牌的形式亮出负责人姓名、职务等信息，接受监督。

在服务过程中，坚持“四个一”和“四个必须”。

即：一张笑脸，一声问候，一把椅子，一杯热水；办公环境必须整洁，问题答复必须耐心，办事程序必须简明，处理结果必须及时，杜绝冷漠、推诿、扯皮现象。

(四)深化管理改革，强化服务功能，全面提升后勤保障能力
1、落实公开服务承诺制度。

根据临床和病人需求，改造整合工作流程，服务上门，做到所有领物、维修、签字全部到科室解决。

公开服务承诺，细化服务流程，限期解决问题，为全院提供全天候的后勤保障服务。

2、建立完善巡查制度。

凡直接为临床服务的班组坚持每天巡回查房，关键设施由片区负责人每周检查。

建立安全责任制，成立安全管理小组，每月进行安全检查，杜绝各种问题发生。

3、提高后勤服务经济效益。

加强各种设备日常维护保养，提高设备性能和效率。

强化成本核算，修旧利废，降低成本，控制支出，节能降
耗，杜绝跑、冒、滴、漏。

4、增强管理服务效能。

调整招标程序，科学合理做好各项招标采购，满足临床工作需要。

切实做好资产管理，保证国有资产不流失。

加强预算管理，帮助指导各科室合理支出，减少浪费。

四、方法步骤
(一)动员部署阶段（4月下旬）
召开动员大会，进行安排部署。

全院各科室要建立组织机构，细化工作措施，进行广泛发动，引导广大职工充分认识开展活动的重要意义，增强参与活动的积极性和主动性。

(二)组织实施阶段（5月至10月）
1、围绕开展“精细化服务”活动的工作内容、目标任务，各科室要对照考核标准，明确目标，强化措施，狠抓落实。

2、医疗、护理、行政、后勤各系列要有针对性地组织职工开展培训活动，进行岗位技术练兵，提高干部职工的整体素质。

医院6月份举办“精细化服务”知识竞赛。

3、医疗、护理、行政、后勤各系列要互相学习、互相借鉴，共同推进精细化服务活动深入开展。

医院8月份召开现场观摩会，在总结经验的基础上，修改完善考核内容及评分标准，全面提高精细化服务活动水平。

(三)考核总结阶段（11月）
对开展“精细化服务”活动的目标任务实施情况进行总结评比。

年底，医院评选表彰一批“精细化服务”示范科室和示范标兵。

五、总体要求
(一)加强组织领导。

把开展“精细化服务”活动纳入全年重点工作，成立活动领导小组，院长、党委书记为组长，其他院领导班子成员为副组长，各总支书记、有关行政职能科室负责人为成员，活动领导小组下设办公室，具体负责活动的组织、实施和指导工作。

全院各科室主任要具体负责，明确工作职责，形成齐抓共管的工作局面，保证活动扎实推进。

(二)精心组织实施。

各科室要按照医院的总体安排，把精细化服务活动
与开展的创先争优、“三好一满意”、“文明城市全民共建行动”主题活动相结合，妥善处理好开展活动与日常业务工作的关系，把干部职工在活动中激发出来的热情和干劲引导到干好本职工作上来，引导到干事创业、加快发展、提高质量、优化服务上来，做到开展活动与业务工作两促进，两不误。

活动开展组织不力甚至无动于衷的科室，对主要负责人要进行严肃处理。

(三)严格落实奖惩。

各系列工作组要明确责任，按照考核内容的具体要求，严格进行检查，定期公布检查结果，考核结果与科室及责任人奖金分配挂钩，低于180分的科室进行全院通报批评，并取消年终评优资格。

(四)强化舆论宣传。

要加大宣传力度，充分利用院报、网站、橱窗等形式宣传活动的主题、重要意义、进展情况、取得的成效以及活动中涌现出的先进集体和个人，营造浓厚的氛围，引导活动深入开展。