关于开展“精细化服务”活动的实施方案

关于开展“精细化服务”活动的实施方案为深入开展“三好一满意”活动，不断加强内涵建设，全面提升医院管理水平，经研究，决定在全院开展“精细化服务”活动。现制定如下实施方案：

一、指导思想

坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，按照“三好一满意”活动的总体要求，牢固树立每个科室、每个岗位都是“窗口”，每个职工都是“形象”的服务理念,大力叫响“尽职尽责、精细服务、铸就品牌”的活动口号，从“精细”入手，认真落实各项基本规章制度和操作规程，改善服务态度、优化服务流程、提高服务质量、提升技术水平，促进医院整体工作全面发展。

二、活动范围

全院按照医疗、护理、行政、后勤四个系列同步开展活动。

三、主要内容

(一)加强质量管理，规范诊疗行为，全面提升医疗服务质量

1、狠抓医疗质量各项制度的落实。深化“医院管理年”和“医疗质量万里行”活动成果，解决好医疗质量、医疗安全等方面存在的问题和薄弱环节，重点抓好医疗质量核心制度落实，每个月确定一个落实核心制度的主题，组织专家采取现场检查、问卷测试等方式，检查临床医技科室对核心制度的掌握和落实情况，提出意见并抓好整改。

2、严格规范诊疗服务行为。认真落实《医疗机构药事管理规定》以及抗菌药物临床应用指导原则，严格执行《处方管理办法》、加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，做到合理治疗、合理用药、合理检查。积极推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，降低患者就诊费用。

3、认真改善服务态度。严格执行《山东省各级各类医疗机构工作人员行为规范》，坚持“以病人为中心”的服务理念，对患者一视同仁，态度和蔼可亲、自觉使用文明用语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。落

实首诊负责制，让病人在就诊过程中，遇问有人答，遇事有人管。

4、优化就医流程。挂号、收费、药房、门诊等窗口，要采取得力措施，优化服务流程，美化服务环境，缩短病人等候时间，方便病人就医。进一步丰富预约形式，全面推行预约诊疗服务。积极稳妥推行“先诊疗、后结算”服务模式，简化就医流程。进一步完善门诊标识系统，配齐必要的服务设施，为患者提供安静、舒适的就医环境。

5、保障群众就医知情权。严格执行国家有关医疗服务和药品价格政策，加强对收费各个环节的监督管理。严格执行费用清单制和费用查询制，逐步开展单病种费用管理，提高收费公开透明度。

6、构建和谐医患关系。加强医患沟通，尊重和维护患者的知情权、选择权，保护患者隐私，真正做到尊重病人、关爱病人。建立和完善医患沟通制度，及时受理和处理病人投诉。

(二)强化服务内涵，充实服务内容，全面提升护理服务水平

1、认真规范护士执业行为。健全临床护理工作制度、护士考核制度、专科护理工作标准，明确岗位职责，完善护士准入制度。建立病房管理、护理文书、护理教学、基础护理、消毒隔离等各种检查组，强化督导检查，保证护理质量持续改进。

2、创建人性化护理服务品牌。借助开展“优质护理服务示范工程”，继续实行“六个一”温馨服务，充分体现人性化服务理念。严格执行首问负责制和“五到位”制度，即：就诊有人引、检查有人陪、手续有人办、困难有人帮、出院有人送。

3、强化“三基三严”训练。积极开展“亮绝活、争先锋”为主题的竞赛活动，全面提高护理人员的理论及技术操作水平。每个科室确定1-2名住院患者健康咨询员，认真做好入院教育、心理疏导、健康知识宣教等基础性工作。加强护理环节、终末质量控制和对护理不良事件的监管和追踪，制定有效预防措施，杜绝差错事故发生。

4、推行临床护理责任组工作模式。按照“优质护理示范病房”的标准要求，认真落实以“病人为中心”的整体护理责任制工作模式，根据护理人员职称、病人病情严重程度，配备相对固定的护理人员，使住院

病人真正拥有自己的专职护士。开展护士礼仪、协调交流的培训，增强职业素质，提高与病人沟通能力，为患者提供优质的护理服务。

(三)转变服务观念，争创五型机关，全面提升行政服务能力

1、推行服务承诺制度。完善面向临床科室承诺的服务内容、服务程序、服务标准和办理时限，恪守承诺内容，严肃违诺责任。坚持和完善首接负责制，进一步规范服务行为，不断提高服务水平。

2、畅通服务渠道。坚持行政职能科室深入临床一线调研制度、联系点制度和问卷调查制度，积极主动征求临床一线意见，掌握临床科室需要解决或协调的问题，及时进行分类归口办理，扎扎实实地帮助临床科室解决困难。

3、切实转变工作作风。树立职工利益无小事的观念，对热点难点问题和事关职工切身利益的问题，不回避、不敷衍，认真研究，及时解决。坚持把工作重心放在临床一线，提高办事效率，实行限时服务。落实廉洁自律、勤政廉政各项措施，正确履行职能职责。

4、全面规范服务行为。行政职能科室实行“亮牌”服务，以桌牌的形式亮出负责人姓名、职务等信息，接受监督。在服务过程中，坚持“四个一”和“四个必须”。即：一张笑脸，一声问候，一把椅子，一杯热水；办公环境必须整洁，问题答复必须耐心，办事程序必须简明，处理结果必须及时，杜绝冷漠、推诿、扯皮现象。

(四)深化管理改革，强化服务功能，全面提升后勤保障能力

1、落实公开服务承诺制度。根据临床和病人需求，改造整合工作流程，服务上门，做到所有领物、维修、签字全部到科室解决。公开服务承诺，细化服务流程，限期解决问题，为全院提供全天候的后勤保障服务。

2、建立完善巡查制度。凡直接为临床服务的班组坚持每天巡回查房，关键设施由片区负责人每周检查。建立安全责任制，成立安全管理小组，每月进行安全检查，杜绝各种问题发生。

3、提高后勤服务经济效益。加强各种设备日常维护保养，提高设备性能和效率。强化成本核算，修旧利废，降低成本，控制支出，节能降

耗，杜绝跑、冒、滴、漏。

4、增强管理服务效能。调整招标程序，科学合理做好各项招标采购，满足临床工作需要。切实做好资产管理，保证国有资产不流失。加强预算管理，帮助指导各科室合理支出，减少浪费。

四、方法步骤

(一)动员部署阶段（4月下旬）

召开动员大会，进行安排部署。全院各科室要建立组织机构，细化工作措施，进行广泛发动，引导广大职工充分认识开展活动的重要意义，增强参与活动的积极性和主动性。

(二)组织实施阶段（5月至10月）

1、围绕开展“精细化服务”活动的工作内容、目标任务，各科室要对照考核标准，明确目标，强化措施，狠抓落实。

2、医疗、护理、行政、后勤各系列要有针对性地组织职工开展培训活动，进行岗位技术练兵，提高干部职工的整体素质。医院6月份举办“精细化服务”知识竞赛。

3、医疗、护理、行政、后勤各系列要互相学习、互相借鉴，共同推进精细化服务活动深入开展。医院8月份召开现场观摩会，在总结经验的基础上，修改完善考核内容及评分标准，全面提高精细化服务活动水平。

(三)考核总结阶段（11月）

对开展“精细化服务”活动的目标任务实施情况进行总结评比。年底，医院评选表彰一批“精细化服务”示范科室和示范标兵。

五、总体要求

(一)加强组织领导。把开展“精细化服务”活动纳入全年重点工作，成立活动领导小组，院长、党委书记为组长，其他院领导班子成员为副组长，各总支书记、有关行政职能科室负责人为成员，活动领导小组下设办公室，具体负责活动的组织、实施和指导工作。全院各科室主任要具体负责，明确工作职责，形成齐抓共管的工作局面，保证活动扎实推进。

(二)精心组织实施。各科室要按照医院的总体安排，把精细化服务活动