连云港旅游景区价格诚信现状的调查与思考

连云港旅游景区价格诚信现状的调查与思考

□杨广步

近年来，国内一些著名旅游区屡屡曝出“天价饭”、“天价菜”、“天价水”等宰客行为，引起社会广泛关注。2015年8月起，连云港市物价局组织开展了以“营造公开透明放心消费环境”为目标的旅游景区价格秩序百日整治活动，成立价格诚信调研组，对景区价格诚信存在问题、产生原因、建议对策作了分析和思考。

一、当前景区价格诚信存在问题

（一）价格诚信意识不强。首先，表现为景区管理单位对价格诚信不重视，很少主动去抓价格诚信工作。如国家旅游局开展的“全国旅游价格信得过景区”创建活动，景区做出6项价格承诺后申报即可入选，但该市现有的8家4A级收费景区，经多次动员仅有2家景区自愿创建。其次，表现为经营者对明码标价有顾虑，不愿意、不主动标价。有的经营者即使标价了，但存在标示内容不全、未在店内显著位置公示等现象。在旅游商品销售场所，有的标价签形同虚设，买卖双方讨价还价声络绎不绝。

（二）价格失信现象常发。不履行或者不完全履行价格承诺，使用误导性语言引诱消费，制定远高于成本、获取暴利的价格，结算价高于标价，掺杂使假、短斤少量、虚假计量等价格失信现象时有发生。根据12358价格举报处理平台统计，该市2013年旅游景区餐饮业价格投诉举报为19件，2014年为13件，2015年1-10月是9件，遏制景区价格失信、价格违法行为的压力仍然较大。

（三）价格诚信建设受阻。2014年以来，连云港市物价局共组织开展4次旅游市场价格拉网式大检查，为经营者送发了价格政

策资料、标价签、提醒函，并下达整改通知书47份，处罚决定书13份，短期内取得了良好效果。但受景区管理单位片面追求门票经济，对景区服务行业规范不足，价格监管属地管理主体责任缺失；经营者抵触明码标价，与价格检查人员周旋“打游击”等因素制约，检查成果很难确保不反弹，价格诚信建设明显受阻。

二、原因分析

（一）逐利思想重。诚信是中国传统道德中的一项基本规范，然而随着市场经济的日益繁荣，人们越来越淡忘诚信原则的规范作用，认为讲不讲诚信无关紧要，片面理解市场经济只讲赚钱，不问手段。在景区，受旅游淡旺季影响，相关服务行业呈现阶段性经营特点，经营者短期获利思想严重，怀着侥幸心理去冒“道德风险”，追求经济利益的最大化。近几年，各景区主动到该市物价局工作协调的事情较多，但几乎都是涉及门票涨价，“重眼前、轻长远”的经营理念，也客观导致景区管理单位在服务行业规范上的漠视。

（二）失信成本低。当失信成本很低甚至是零成本，而失信所获得的收益巨大时，市场主体的守信意识就很容易被巨大的利益所绑架，导致失信现象常发、频发。反观近几年景区价格举报件的处理结果，多数是劝经营者退还差价，对其进行教育、限期整改，很少给予罚款、停业整顿、纳入失信“黑名单”等形式的沉重打击。

（三）信息不对称。由于价格信息的公开程度、传播广度、传递方式和信息获取的渠道等不同，经营者和消费者取得的价格信息数量和质量存在较大的差别。在旅游特色商品和服务方面，比如该市的海鲜、水晶、温泉等，经营者往往能够全面地拥有价格信息，可以凭借拥有价格信息的优势维护差别价格和垄断价格。

三、推进景区价格诚信建设对策

（一）开展价格诚信景区创建活动。总结近年来“价格诚信单位”、“价格诚信一条街”创建工作经验，探索开展“价格诚信景区”创

建活动。一要转变景区管理单位经营理念。价格主管部门要会同旅游行业主管部门组织景区管理单位考察培训，宣传介绍先进的景区经营管理经验，克服门票经济思想，使景区管理单位高度重视提升景区服务行业规范经营等软实力，大力提升游客的满意度，进而引导重视、支持价格诚信建设工作。二要营造价格诚信创建工作氛围。价格主管部门要会同景区管理单位，围绕创建活动内容、目标任务及特点，定期组织开展价格诚信创建工作宣传教育和培训，以及举办载体丰富、形式多样的活动，努力提高景区内经营者对创建活动的知晓率和认同度。三要组织相关经营者开展争创评比。价格主管部门要经常性地帮扶指导经营者规范明码标价，主动公布价格举报电话，建立健全价格投诉快速处理机制，并定期开展评比活动，有效发挥先进典型在创建活动中的示范作用。该市物价局将价格诚信单位评选与景区价格秩序百日整治有效结合，在全市重点景区吃、住、购经营户中创建评选“2015年连云港市景区价格诚信经营户”，并公布了考核评价标准和激励政策，受到广大游客和经营者的热捧。

（二）推行行业统一规范标价方式。明码标价体现了诚实信用的原则，推进景区价格诚信建设，最基础的工作是要做好景区商品和服务的明码标价工作。针对景区饭店具体菜品的价格表现载体形式不一，价格未在店内显著位置公示，经营者不主动告知价格等现象，2015年8月起，连云港市物价局在重点景区餐饮行业，推行统一的规范标价方式，即统一制作60cmx80cm规格的《菜品价目表》，统一安装在各饭店显著位置，标明所有菜品品种、价格、主材分量和烹饪方式，公开物价、工商、旅游、食药监等四部门的举报电话，提醒游客在消费前一定要确认价格，取得了良好效果，价格举报、投诉明显下降。景区服务行业较多，价格主管部门要根据各行业特点，广泛征求经营者意见，实行行业统一规范标价方式。

（三）建立景区价格信息共享平台。推进景区价格诚信建设，信息公开是前提，要加大特色产品价格、价格维权、价格诚信等信息的公开力度，实现价格信息资源共享。一要发布涉旅特色产品价格信息。建立海鲜、水晶、温泉等地方特色产品和服务价格“价比三家”比价体系，如针对海鲜，可采集3家较大农贸市场的销售价格，选取有代表性的3家餐饮单位的成品价格，一同对外公布，引导经营者良性竞争合理定价，帮助消费者了解价情理性消费。同时，依托社会机构，建立旅游旺季海产品社会平均价格发布机制，以此警示商家杜绝暴利宰客等行为发生，也为“反暴利”查处提供依据。二要确保价格维权渠道畅通。督促经营者在其营业场所张贴维权相关信息，确保游客能预先了解并掌握维权的方法，尽量做到信息对称，避免上当受骗。建立及时高效的投诉处理机制，做到有报必查、事事有回音、件件抓落实，提高价格投诉处理质量和效率，切实维护游客正当合法权益。在“五一”、“十一”节假日期间，连云港市物价局推行举报电话专人值守和划片分组轮流巡查相结合，做到在接听12358电话举报后，景区巡查人员30分钟内到达事发现场进行调查处理。三要加大旅游诚信信息宣传。充分发挥新闻媒体的舆论导向作用，设置专题专栏，加大诚信典型宣传报道力度。建立一套科学的、覆盖旅游食、住、行、游、购、娱等旅游经营主体的诚信档案，并通过旅游网、景区微信等平台及时公布和更新，方便游客及时查询，改变以往游客信息劣势地位。

（四）加大价格失信行为惩戒力度。通过严格的价格执法监管，加强对价格失信行为的惩罚，让失信者付出高昂的失信成本。一要严查严惩价格违法行为。实行景区“三定”市场巡查模式，为每个景区“定人员、定职责、定任务”，若发生影响较大的案件，依法追究监管人员责任，督促监管人员严查价格违法行为。在重点时段开展拉网式大检查，每逢重大节假日，该市物价局都会发动全局干部职