KIA销售要点体验式销售流程与技巧.pptx
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体验式销售技巧培训
展望体验式销售的未来发展趋势
技术进步
随着技术的不断进步，体验式销售将更加智能化和个性化 。例如，虚拟现实（VR）和增强现实（AR）技术的应用 将为客户提供更加真实的体验。
消费者行为变化
随着消费者对个性化需求的不断增长，体验式销售将更加 注重对每个消费者的独特需求和偏好的满足。
线上线下融合
未来的体验式销售将更加注重线上线下的融合，通过全渠 道的互动和沟通，为客户提供更加全面和便捷的体验。
体验式销售的核心在于通过直接与客 户互动，让客户对产品或服务产生情 感上的连接和认同，从而激发客户的 购买欲望和忠诚度。
体验式销售的特点
互动性
体验式销售强调与客户之间的互 动，通过与客户进行沟通、演示 、试用等方式，让客户对产品或
服务有更深入的了解。
个性化
体验式销售可以根据客户的需求和 偏好，提供个性化的服务，让客户 感受到产品或服务与自己需求的契 合。
。
倾听并理解
积极倾听客户的反馈，并尽可 能理解他们的观点和感受。
道歉和解释
如果存在误解或错误，应该及 时道歉并解释清楚。
提出解决方案
根据客户反馈，提出可行的解 决方案，以满足他们的需求。
如何保持客户持续参与
01
02
03
04
增加互动
通过举办活动、抽奖等方式， 增加与客户之间的互动，提高
客户的参与度。
03客户群体
明确体验式销售的目标客户群体 ，通常选择具有共同需求和兴趣 的人群，以便更好地定制体验。
市场调研
通过市场调研了解目标客户群体 的需求、偏好和消费习惯，为体 验式销售策略提供依据。
设计吸引人的体验环境
创造吸引人的环境
通过设计独特的体验环境来吸引目标客户群体的注意力，可以利用场景布置、音乐、灯光等手段营造 氛围。
KIA销售技巧0326
•女性着裙时不 宜穿着短袜，应 以肉色丝袜为主 且不宜太厚
•黑色皮鞋，鞋跟 不得高于3厘米。 夏季忌穿凉鞋
KIA销售技巧0326
•专业形象——仪态规范
站姿 正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰； 肩平、双臂自然下垂、收拢直立、脚尖分呈V字型； 身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄； 将双手合起，放在腹前。
PPT文档演模板
KIA销售技巧0326
•关键时刻（MOT）
•顾客购车的决定过程…
•小 小 的 时 刻 •小 小 的 印 象 •小 小 的 决 定
PPT文档演模板
KIA销售技巧0326
•超越顾客的期望值
98
76
•满意
54
32
10
PPT文档演模板
•顾客期望值
•实际体验值
KIA销售技巧0326
•顾客对汽车销售的期望值举例
KIA销售技巧0326
•接待礼仪——名片
要求： – 准备：把名片存放在名片夹内 – 顺序：位低者应先把名片递给尊者 – 递交：站立、双手或右手：忌左手 – 接受：站立、双手、默读、谦辞敬语、保管 妥当
索取名片：
– “认识您太高兴了，不知能不能有幸跟您交换一下名
片”
– “寒暄赞美…不知以后如何向您请教比较方便”
顾问
•计算所需有望顾客数量
•销售目标 •有望顾客数量 •=
•成交率
( 备注:检查上期有望顾客数量，计算有望顾客数量缺口 )
PPT文档演模板
KIA销售技巧0326
•制定集客行动计划
•思考：有望顾客来源渠道有哪些？
PPT文档演模板
•有 望 顾 客 来 源 渠 道
KIA销售技巧0326
•顾客开发环节——销售顾问行为要领
•黑色皮鞋，鞋跟 不得高于3厘米。 夏季忌穿凉鞋
KIA销售技巧0326
•专业形象——仪态规范
站姿 正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰； 肩平、双臂自然下垂、收拢直立、脚尖分呈V字型； 身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄； 将双手合起，放在腹前。
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KIA销售技巧0326
•关键时刻（MOT）
•顾客购车的决定过程…
•小 小 的 时 刻 •小 小 的 印 象 •小 小 的 决 定
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KIA销售技巧0326
•超越顾客的期望值
98
76
•满意
54
32
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•顾客期望值
•实际体验值
KIA销售技巧0326
•顾客对汽车销售的期望值举例
KIA销售技巧0326
•接待礼仪——名片
要求： – 准备：把名片存放在名片夹内 – 顺序：位低者应先把名片递给尊者 – 递交：站立、双手或右手：忌左手 – 接受：站立、双手、默读、谦辞敬语、保管 妥当
索取名片：
– “认识您太高兴了，不知能不能有幸跟您交换一下名
片”
– “寒暄赞美…不知以后如何向您请教比较方便”
顾问
•计算所需有望顾客数量
•销售目标 •有望顾客数量 •=
•成交率
( 备注:检查上期有望顾客数量，计算有望顾客数量缺口 )
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KIA销售技巧0326
•制定集客行动计划
•思考：有望顾客来源渠道有哪些？
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•有 望 顾 客 来 源 渠 道
KIA销售技巧0326
•顾客开发环节——销售顾问行为要领
终端销售之体验式销售技巧培训课件PPT(32张)
OPPO市场培训组
1句吸引话术
运用直接、简洁的方式介绍产品的特点，吸引顾客。 参考标准：品牌/系列/产品/特色
以 Finder为例
一句话吸引：
这是全球最薄的手机——OPPO Finder
OPPO市场培训组
是否希望销售人员将所有的卖点介绍给你？
OPPO市场培训组
3个独特体验点
根据顾客需求，选取适合顾客的特点进行演示（不超过三点）
利益刺激
OPPO市场培训组
2.4 形成记忆（Memory）
印象
从形象、氛围到互动、服务，贯穿整个过程的留下的印象
问题解答
在顾客发问前回答，做顾客的专业顾问，避免进入有问必答的误区
服务表现
针对不同顾客不同的服务，超预期的服务
OPPO市场培训组
2.5 促成购买（Action）
议价成交
不要拖延销售时间、不要信任顾客承诺
被理解、受欢迎、受重视、舒适…
OPPO市场培训组
2.2 诱发兴趣（Interest）
顾客需求的满足
被理解
复述 倾听 理解情绪
舒适
让顾客放松 消除忧虑 按顾客喜欢的方式交流
受重视
称呼姓氏 明确个人需求并满足
受欢迎
肢体语言 热情友好 说话的技巧（不炫自己、通俗易懂）
OPPO市场培训组
满足需求的重要途径——听
注意： 1、向顾客介绍机器时尽量采用通俗易懂的方式陈述； 2、当顾客具备一定知识背景或拿商品与竞品对比时，营销代表必 须要准确描述产品的技术参数与优势。
OPPO市场培训组
2.2 诱发兴趣（Interest）
判断兴趣
是否重复观看咨询某款手机 是否与朋友一起讨论某款产品 是否表现出对某款产品的明显倾向
1句吸引话术
运用直接、简洁的方式介绍产品的特点，吸引顾客。 参考标准：品牌/系列/产品/特色
以 Finder为例
一句话吸引：
这是全球最薄的手机——OPPO Finder
OPPO市场培训组
是否希望销售人员将所有的卖点介绍给你？
OPPO市场培训组
3个独特体验点
根据顾客需求，选取适合顾客的特点进行演示（不超过三点）
利益刺激
OPPO市场培训组
2.4 形成记忆（Memory）
印象
从形象、氛围到互动、服务，贯穿整个过程的留下的印象
问题解答
在顾客发问前回答，做顾客的专业顾问，避免进入有问必答的误区
服务表现
针对不同顾客不同的服务，超预期的服务
OPPO市场培训组
2.5 促成购买（Action）
议价成交
不要拖延销售时间、不要信任顾客承诺
被理解、受欢迎、受重视、舒适…
OPPO市场培训组
2.2 诱发兴趣（Interest）
顾客需求的满足
被理解
复述 倾听 理解情绪
舒适
让顾客放松 消除忧虑 按顾客喜欢的方式交流
受重视
称呼姓氏 明确个人需求并满足
受欢迎
肢体语言 热情友好 说话的技巧（不炫自己、通俗易懂）
OPPO市场培训组
满足需求的重要途径——听
注意： 1、向顾客介绍机器时尽量采用通俗易懂的方式陈述； 2、当顾客具备一定知识背景或拿商品与竞品对比时，营销代表必 须要准确描述产品的技术参数与优势。
OPPO市场培训组
2.2 诱发兴趣（Interest）
判断兴趣
是否重复观看咨询某款手机 是否与朋友一起讨论某款产品 是否表现出对某款产品的明显倾向
体验式营销标准流程与话术PPT课件
国产大牌质量好、正品行货承诺、保修保证、礼品赠送（如有）
2019/12/23
16
六步曲营销术语标准—确认手机，推荐产品和套餐
5、确认手机，推荐产品和套餐。
产品和套餐推介
事项
存费送 机套餐 话术推
荐
套餐/业务受理 999存费送机 1199存费送机 1599存费送机
2699存费送机
事项
超值礼 包套餐 话术推
你要做的事
切记不能做的事
通过留意观察客户的年龄﹑服装﹑谈 吐﹑举止﹑使用的手机型号等初步判断 客户属于哪种类型 在交谈中夹杂探测性的问题加以确认 客户的性格 可适当的通过提供额外服务（如摆放 雨具）﹑赞赏客户的手机或其它方面来 取悦客户，拉近与客户的距离
枉顾客户的身份特征，直接详细推介 热销产品 不关注客户面目表情，回应的语气， 强行试探发问 态度平淡，对客户爱理不理
学习要点： 1、下雨天客户进厅，给客户最简单的关怀，有助于迅速建立关系 2、主动上前与客户打招呼，而不是被动等待客户前来 3、迅速与客户拉近距离，为接下来的销售打开成功之门
设计目的：
案例是营业厅很常见的情况，通过反复演练，提升营业员亲和力，使之成 为一种习惯
2019/12/23
4
六步曲营销术语标准—判断客户类型 2、判断顾客类型（了解你的客户是什么类型的人群）
将适合客户的手机推介给客户
你要做的事
切记不能做的事
让客户感受到我们的亲切热情与专业，不 论有什么疑问，我们都能为其提供解答 抓住客户的某些需求结合产品进行推介， 证明产品确实适合客户 让客户感受我们是时刻站在客户的角度为 他着想的 让客户感受我们的专业水平，并对业务使 用的充满信心
根据客户的需求给客户做出适当的建 议 仅仅将产品和业务的特点优点像背书 一样告知客户 与客户一问一答式地进行产品介绍， 只要客户不发问，你也不主动介绍 对客户的疑问敷衍推诿
2019/12/23
16
六步曲营销术语标准—确认手机，推荐产品和套餐
5、确认手机，推荐产品和套餐。
产品和套餐推介
事项
存费送 机套餐 话术推
荐
套餐/业务受理 999存费送机 1199存费送机 1599存费送机
2699存费送机
事项
超值礼 包套餐 话术推
你要做的事
切记不能做的事
通过留意观察客户的年龄﹑服装﹑谈 吐﹑举止﹑使用的手机型号等初步判断 客户属于哪种类型 在交谈中夹杂探测性的问题加以确认 客户的性格 可适当的通过提供额外服务（如摆放 雨具）﹑赞赏客户的手机或其它方面来 取悦客户，拉近与客户的距离
枉顾客户的身份特征，直接详细推介 热销产品 不关注客户面目表情，回应的语气， 强行试探发问 态度平淡，对客户爱理不理
学习要点： 1、下雨天客户进厅，给客户最简单的关怀，有助于迅速建立关系 2、主动上前与客户打招呼，而不是被动等待客户前来 3、迅速与客户拉近距离，为接下来的销售打开成功之门
设计目的：
案例是营业厅很常见的情况，通过反复演练，提升营业员亲和力，使之成 为一种习惯
2019/12/23
4
六步曲营销术语标准—判断客户类型 2、判断顾客类型（了解你的客户是什么类型的人群）
将适合客户的手机推介给客户
你要做的事
切记不能做的事
让客户感受到我们的亲切热情与专业，不 论有什么疑问，我们都能为其提供解答 抓住客户的某些需求结合产品进行推介， 证明产品确实适合客户 让客户感受我们是时刻站在客户的角度为 他着想的 让客户感受我们的专业水平，并对业务使 用的充满信心
根据客户的需求给客户做出适当的建 议 仅仅将产品和业务的特点优点像背书 一样告知客户 与客户一问一答式地进行产品介绍， 只要客户不发问，你也不主动介绍 对客户的疑问敷衍推诿
汽车销售流程及技巧PPT课件
4、神经质型
——异常敏感、容易反悔；情绪不稳 定，易激动
要有耐心、言语谨慎；把握住对方的 情绪变动，顺其自然 ，适时提观点
5、虚荣型
——爱表现自己，不喜欢听别人劝 说，任性且嫉妒心较重
为他提供发表高见的机会，不轻易反 驳或打断其谈话，营销过程中找第三 者开口附和他
6、好斗型 ——好胜、顽固，喜欢将自己的想
1）产品的特点与功能 2）专业数据 3）了解产品是理性产品还是感性产品 4）了解产品的构成 2、相信自己的产品
三、访问顾客 一）访问前的准备 1、熟悉企业 2、认识商品 3、了解客户 4、认识客户心理 5、审视自我
二）激发客户兴趣 客户的购买心理
引起注意——产生兴趣——产生联想—— 激起欲望——比较产品——下决心购买
1、别出心裁的名片
2、请教客户意见
3、告知准客户有用信息，告知可获得 利益
4、指出能协助解决客户面临的问题
三)把握顾客类型
在拜访和销售过程中对症下药、因人 施计
1、内向型 ——生活较封闭，对外界表现冷淡敏
感，讨厌太过热情
投其所好才能谈得投机
6、只要充分表达歉意和体谅就能让顾客明显感觉到我们在倾听他们的意见。 我们无权说他的感受是有效还是无效、有理由或无理由
3、说服客户（消除异议） 何时/如何说服 ——提供满足其需要的资料
4、达成协议 ——为下一步骤取得共识 交换有关下一步合作的资料
成功的业务拜访
营造一个开放的信息交流的气氛， 把重点放在客户的需要上，让你和客 户达成互利的决定
开场白——询问——说服——达成协议
第三节 接待客户
一、提供咨询 客户到展厅的目的
共识的了解 清楚：客户的具体需求是什么 这需求对客户来说为什么重要
体验式销售五部曲
体验式销售的五个步骤——探询
封闭式问题和开放式问题的比较
• 封闭式问题：在总结和建议成交时更多使用 • 开放是问题：在探询顾客需求时更多使用
体验式销售的五个步骤——探询
开放式问题的使用
• 5W + 1H Who: 谁？ —— 您是为谁买手机呢？ What: 什么？ —— 您平时都用XX手机做XX呢？ Why: 为什么？ —— 您为什么想要换一部手机呢？ Where:哪？ —— 您通常都去哪里出差呢？ When: 何时？ —— 您什么时候会用到手机的XX功能呢？ How: 怎样？ —— 您现在所用的手机感觉怎么样呢？
• 13、志不立，天下无可成之事。21.7.921.7.910:13:2510:13:25July 9, 2021
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行6.17.20216.17.202110:5110:5110:51:1910:51:19
体验式营销示范教程课件
“您用手机上网炒股吗？”“您平时肯定少不了与家人聚会或者与同事在外面应酬吧？”“您在参加会议的时候会经常收到很多名片吧，把名片上的信 息逐条输入手机中会不会感觉很麻烦？
“您喜欢体育吗？平时关注一些比赛赛况及体育新闻吗？““您喜欢上开心网吗？”“你喜欢上网淘喜欢的东西吗”
“您喜欢看各类娱乐杂志吗”“您上网团购吗？”“您平时喜欢做各类美食和亲友分享吗”
出差时找个合适的酒店、银行、餐饮、找当地特色小吃都可以通过大众点评来解决，您看这么好的帮手放在手机里多方便啊！
与朋友聚餐时，推荐个有意思的软件烘托气氛，多有意思！
向商务客户演示大众点评
向学生客户演示会说话的TOM猫
第三步：体验分享、激发欲望
软件功能的使用场景是客户经常碰到的或是爱好的领域，容易激发客户体验的欲望
示例：这款手机支持720P高清播放功能，在手机上就能看高清大片。
产品演示原则
你还能举出身边的例子吗？
原则1
这个话题真无聊，他要是再这样我就走了
我今天发挥的不错啊！
产品演示原则
你还能举出身边的例子吗？
原则2
好复杂，这功能到底是好是坏？
产品演示原则
你还能举出身边的例子吗？
原则3
你愿意嫁给我吗！
产品演示原则
周末家里来朋友，准备出去就餐时，与家人外出旅游或在外地想找特色小吃时都可以用到，还可以发表评论，多棒啊！
您看这个应用是不是非常强大，又有新闻，又有报纸，想看比赛的时候还有图文直播，像这种体育类的应用还有很多，都可以安装在这款手机上，这手机这么强大，您还不买一台？
向全职太太演示大众点评
向体育爱好者演示体坛周报
Experience
功能
好处
体验/故事
体验营销技巧(PPT 55页)
“先生：您方便留下您的联系方式吗，这样我们如果有新的活动，我们在第一时间 通知到您”
“先生您好，这是我的电话，您如果考虑好了，您可以随时来找我，谢谢“
•营业员：先生/小姐，请问您知道世界上最懒的东西是什么吗，就是您装在口袋里不 花的钱，它们本来可以用来购买手机，让您立刻联系您的梦中情人的，呵呵，跟您开 个玩笑，怎么这款手机没相中吗？
异议处理
异议处理
异议处理
异议处理
促成交易
促成交易
七、送别
送别 — 参考话术（成功）
“先生/小姐，这是我们服务热线，如果您有任何疑问或困难，欢迎随时致电咨询 我们。”
学生、毕业生
1.中/高层管理人员、老板、机关干部 2.普通白领、服务员、底层年轻员工 1.小老板、生意人、销售人、年轻主妇 2.中老年用户、打工者、民工
判断客户类型 — 顾客有哪些消费特征？
客户分类
商务行政 青春活力 年轻实干 精打细算
消费特征
要求高、更关注功能、质量、价格敏感低、比较能力强、操 作能力强
让客户意识到问题的影响和 如果得到解决会带来的价值
放大客户对需求满足的迫切 程度，使客户的隐形需求转
化为显性需求
如果您不能及时掌握机票 信息并快速订票，耽误生
意可是巨的形式，站在客户的 揭示自身产品的价值与意义， 您看，这款应用可以很好
立场提出相应的解决方案 满足客户意识到的需求
得分 0 1 2 3 4
欢迎问候 — 六大核心要点
六大核心要点细化规范： （2）亲和力
服良好的亲和力是使得客户在极短的时间里不讨厌服务人员或喜欢服务人员， 愿意接下来的一段购物时间交给服务人员进行接待和产品介绍。 提升亲和力的方法：
通过结合时间、天气、客户类型等情况说出贴心的问候话语或贴心的工作。
“先生您好，这是我的电话，您如果考虑好了，您可以随时来找我，谢谢“
•营业员：先生/小姐，请问您知道世界上最懒的东西是什么吗，就是您装在口袋里不 花的钱，它们本来可以用来购买手机，让您立刻联系您的梦中情人的，呵呵，跟您开 个玩笑，怎么这款手机没相中吗？
异议处理
异议处理
异议处理
异议处理
促成交易
促成交易
七、送别
送别 — 参考话术（成功）
“先生/小姐，这是我们服务热线，如果您有任何疑问或困难，欢迎随时致电咨询 我们。”
学生、毕业生
1.中/高层管理人员、老板、机关干部 2.普通白领、服务员、底层年轻员工 1.小老板、生意人、销售人、年轻主妇 2.中老年用户、打工者、民工
判断客户类型 — 顾客有哪些消费特征？
客户分类
商务行政 青春活力 年轻实干 精打细算
消费特征
要求高、更关注功能、质量、价格敏感低、比较能力强、操 作能力强
让客户意识到问题的影响和 如果得到解决会带来的价值
放大客户对需求满足的迫切 程度，使客户的隐形需求转
化为显性需求
如果您不能及时掌握机票 信息并快速订票，耽误生
意可是巨的形式，站在客户的 揭示自身产品的价值与意义， 您看，这款应用可以很好
立场提出相应的解决方案 满足客户意识到的需求
得分 0 1 2 3 4
欢迎问候 — 六大核心要点
六大核心要点细化规范： （2）亲和力
服良好的亲和力是使得客户在极短的时间里不讨厌服务人员或喜欢服务人员， 愿意接下来的一段购物时间交给服务人员进行接待和产品介绍。 提升亲和力的方法：
通过结合时间、天气、客户类型等情况说出贴心的问候话语或贴心的工作。
诺基亚体验式销售五步骤培训文件
开放式的问题是用来 了解顾客的需求
诺基亚体验式销售第二步：探寻 提问的角度
探寻角度
目的
购买目的 产品使用者 产品外观
1.获悉顾客选购一款手机产品的主要原因 2.帮助顾客明确其对手机的期望和需求
1.获悉手机的最终使用者，帮助促销员选择适宜的产品介绍方式 2.获悉手机最终使用者的生活和工作方式，帮助促销员为顾客选 择有相关性的产品 1.获悉顾客对产品外观的需求，帮助促销员缩小产品选择范围
诺基亚体验式销售第三步： 创造体验的目的
• 创造体验的目的：
使顾客了解手机独特性的功能与他的需
求直接相关，从而产生美好的联想及体会
，为最终成交奠定基础
连接
建立持久联系
探寻
成交
创造体验
诺基亚体验式销售第三步： 创造体验的要素
• 创造体验的要素： A.当门店有真机时，用真机演示 B.当门店没有真机时，就要用手机独特性的功能讲述与顾客的需求直接相关的
到了吗？
诺基亚体验式销售第二步：探寻
探寻的目的
• 探寻的目的：
A.准确和有效率地了解客户的需求，以
便能为客户提供具有相关性的体验和解决
方案，为达成销售打下基础
B.探寻包含两个环节
连接
1.提问
2.倾听
建立持久联系
探寻
成交
创造体验
诺基亚体验式销售第二步：探寻
存在的问题
• 存在的问题
你是否有过仅仅只是根据顾 客的外貌，衣着…就假设顾 客的需求而推荐某款手机？
诺基亚体验式销售五步骤培训
2012-1-1
培训目标
• 培训目标 通过此次培训，你将了解 1.什么是诺基亚体验式销售五步骤 2.诺基亚体验式销售五步骤的具体内容 3.诺基亚体验式销售五步骤目的是什么 4.在日常销售中，怎样运用销售五步骤，提高销量
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17
销售前准备
体验式销售流程与技巧
销售顾问能力要求 销售顾问专业形象 展厅维护与清洁 展车维护与清洁
展厅氛围营造 销售工具准备
售后 跟踪回访
客户开发
销售前 准备
客户接待
交车服务
洽谈与成交
试乘试驾
环车介绍
客户需求 分析
目标
1. 树立专业销售顾问形象 2. 创造高效率的工作环境
18
体验式销售流程与技巧
她们给你的感觉有什么不同？
顾客喜欢谁？
26
礼仪的核心
体验式销售流程与技巧
礼仪的核心是:.尊重为本.
孔子：己所不欲，勿施于人 西方：接受、重视、赞美对方
2277
体验式销售流程与技巧
销售礼仪——专业形象
有 望 顾 客 来 源 渠 道
16
体验式销售流程与技巧
顾客开发环节——销售顾问行为要领
1. 在从事顾客开发活动之前，销售顾问必须熟知KIA品牌及其产品市 场地位。
2. 销售顾问可以从多种广泛渠道收集潜在目标顾客信息，抓住各种 机会进行自我宣传和推广。
3. 销售顾问选择一种或多种方式与潜在目标顾客联系。
具体来讲，DYK专营店销售顾问在与顾客接触的各个环节中，要让顾客 不断体验以下方面，以促成与顾客达成交易。
KIA品牌价值 DYK产品先进性及品质 DYK专营店的服务水准 销售顾问的专业与热情 等等… …
12
体验式销售流程与技巧
体验式销售流程概述
售后 跟踪回访
顾客开发
销售前 准备
顾客接待
交车服务
后备厢 —— 杂物
钥匙 —— 专人保管，确保销售顾问可以随时领取钥匙
展车摆放 —— 队型、颜色
21
展厅氛围营造
体验式销售流程与技巧
有吸引力的车辆展示（布局合理，有创意性…）
有效的资讯传达（醒目，摆放适当…）
差异化促销氛围（主题突出、喜庆、不同时节变化…）
舒适的购车环境（六觉宜人，温馨、友善、儿童关怀…）
顾客需求 分析
洽谈与成交
试乘试驾
环车介绍
13
顾客开发
设立销售目标 制定集客行动计划 集客效果自我评估
体验式销售流程与技巧
售后 跟踪回访
客户开发
销售前 准备
客户接待
交车服务
洽谈与成交
试乘试驾
环车介绍
客户需求 分析
目标
1. 收集潜在顾客信息并与潜在目标顾客联系 2. 邀约意向顾客来店体验DYK产品和服务
将心投入
Soulware 4
销售三要素
体验式销售流程与技巧
信心
需求
购买力
5
控制区概念
体验式销售流程与技巧
控制区 影响区 关心区
可控制范围：自己的衣着、态度、行为等 可影响范围：周围同事的态度、决定、顾客的需求等 关心区范围：……
6
体验式销售流程与技巧
关键时刻（MOT）
顾客购车的决定过程…
体验式销售流程与技巧
0
课程内容
体验式销售流程与技巧
1 销售理念导入
2 体验式销售流程与技巧
1
体验式销售流程与技巧
一、销售理念导入
2
体验式销售流程与技巧
你是怎样理解销售的?
请根据您自己的经历和体会，来给销售下一个定义。
3
销售的原则
体验式销售流程与技巧
创造忠诚的顾客 达到双赢的目的
满足顾客的需求 了解顾客的需求
销售顾问应具备的素质和能力
积极的心态是成功的第一步
正直和信用 不断积累才能走向成功
态度
一种“心智活动”的锻炼等。
销售顾问
善于洞察顾客购车动机 口头表达能力：销售话术 沟通技能：挖掘顾客需求 谈判技巧：面对价格竞争
技能
辖区人文、地理和时事 汽车市场信息(知己知彼) 基本商业知识及产品知识 销售政策与方法，等等。
知识
19
体验式销售流程与技巧
展厅维护与清洁
展厅内部
主展区、洽谈区、灯光、温度、盆栽、厕所，等等。
展厅外部
泊车区域、气味、花圃、视线、宣传物料，等等。
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展车维护与清洁
体验式销售流程与技巧
车辆外观 —— 漆面、玻璃、标志、水箱罩、轮辋
发动机舱 —— 排水槽、黑色部分
车辆内部 —— 功能、胶套、脚垫
9
思考
体验式销售流程与技巧
你想提升你的CS指数吗？ 你想创造更多的忠诚顾客吗？ 你想成为金牌销售顾问吗？
体验式销售流程——销售成功及顾客满意的必由之路！
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体验式销售流程与技巧
二、体验式销售流程与技巧
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体验式销售流程与技巧
体验式销售流程的含义
东风悦达起亚所主张的“体验式销售流程”，是指以顾客体验为核心，强 调以“帮助顾客选择适合的产品”来代替销售顾问单纯讲解式销售模式。
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体验式销售流程与技巧
顾客接待
销售礼仪 顾客进入展厅时 顾客在展厅看车或交谈时 顾客离开展厅时 电话接听技巧
售后 跟踪回访
客户开发
销售前 准备
客户接待
交车服务
洽谈与成交
试乘试驾
环车介绍
客户需求 分析
目标
1. 给顾客留下良好的第一印象 2. 消除顾客疑虑，带给顾客愉悦的感受
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Hale Waihona Puke 体验式销售流程与技巧22
销售工具的准备
体验式销售流程与技巧
销售工具(衣着/公文箱/车辆/有关话题/Q&A 等)
心理准备
行动计划
“让我看看，哪些东 西我们没有了…”
“没有存货 ”
“可以，你可以订它，
…
但它会引起许多问题 ！”
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体验式销售流程与技巧
销售前准备环节——销售顾问行为要领
1. 销售顾问必须保持以积极的心态和愉悦的的心情面对顾客。 2. 销售顾问与顾客接触前必须做好各项个人方面的准备工作。 3. 销售顾问必须保持自己责任展示车辆处于整备和整洁状态。
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设立销售目标
体验式销售流程与技巧
销售经理下达本月销售目标
展厅经理在每月第一周的晨会上，通过集体讨论将销售目标分解给各销售 顾问
计算所需有望顾客数量
有望顾客数量 =
销售目标 成交率
( 备注:检查上期有望顾客数量，计算有望顾客数量缺口 )
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体验式销售流程与技巧
制定集客行动计划
思考：有望顾客来源渠道有哪些？
小小的时刻 小小的印象 小小的决定
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超越顾客的期望值
体验式销售流程与技巧
顾客期望值
实际体验值
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体验式销售流程与技巧
顾客对汽车销售的期望值举例
期望 1 当进入专营店时，我希望受到重视。 期望 2 销售顾问应与我建立友好的关系，并且这种关系应该是建立在尊重我个
人需要的基础之上。
期望 3 销售顾问在确定最终价格方面，应该明确清楚，使我感到轻松愉快。 期望 4 专营店在所承诺的时间内，以最佳的车况，最好的服务向我交付新车。 期望 5 在交车后的一个合理时间内，打电话询问我是否完全满意。 期望 6 对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应。
销售前准备
体验式销售流程与技巧
销售顾问能力要求 销售顾问专业形象 展厅维护与清洁 展车维护与清洁
展厅氛围营造 销售工具准备
售后 跟踪回访
客户开发
销售前 准备
客户接待
交车服务
洽谈与成交
试乘试驾
环车介绍
客户需求 分析
目标
1. 树立专业销售顾问形象 2. 创造高效率的工作环境
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体验式销售流程与技巧
她们给你的感觉有什么不同？
顾客喜欢谁？
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礼仪的核心
体验式销售流程与技巧
礼仪的核心是:.尊重为本.
孔子：己所不欲，勿施于人 西方：接受、重视、赞美对方
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体验式销售流程与技巧
销售礼仪——专业形象
有 望 顾 客 来 源 渠 道
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体验式销售流程与技巧
顾客开发环节——销售顾问行为要领
1. 在从事顾客开发活动之前，销售顾问必须熟知KIA品牌及其产品市 场地位。
2. 销售顾问可以从多种广泛渠道收集潜在目标顾客信息，抓住各种 机会进行自我宣传和推广。
3. 销售顾问选择一种或多种方式与潜在目标顾客联系。
具体来讲，DYK专营店销售顾问在与顾客接触的各个环节中，要让顾客 不断体验以下方面，以促成与顾客达成交易。
KIA品牌价值 DYK产品先进性及品质 DYK专营店的服务水准 销售顾问的专业与热情 等等… …
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体验式销售流程与技巧
体验式销售流程概述
售后 跟踪回访
顾客开发
销售前 准备
顾客接待
交车服务
后备厢 —— 杂物
钥匙 —— 专人保管，确保销售顾问可以随时领取钥匙
展车摆放 —— 队型、颜色
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展厅氛围营造
体验式销售流程与技巧
有吸引力的车辆展示（布局合理，有创意性…）
有效的资讯传达（醒目，摆放适当…）
差异化促销氛围（主题突出、喜庆、不同时节变化…）
舒适的购车环境（六觉宜人，温馨、友善、儿童关怀…）
顾客需求 分析
洽谈与成交
试乘试驾
环车介绍
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顾客开发
设立销售目标 制定集客行动计划 集客效果自我评估
体验式销售流程与技巧
售后 跟踪回访
客户开发
销售前 准备
客户接待
交车服务
洽谈与成交
试乘试驾
环车介绍
客户需求 分析
目标
1. 收集潜在顾客信息并与潜在目标顾客联系 2. 邀约意向顾客来店体验DYK产品和服务
将心投入
Soulware 4
销售三要素
体验式销售流程与技巧
信心
需求
购买力
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控制区概念
体验式销售流程与技巧
控制区 影响区 关心区
可控制范围：自己的衣着、态度、行为等 可影响范围：周围同事的态度、决定、顾客的需求等 关心区范围：……
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体验式销售流程与技巧
关键时刻（MOT）
顾客购车的决定过程…
体验式销售流程与技巧
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课程内容
体验式销售流程与技巧
1 销售理念导入
2 体验式销售流程与技巧
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体验式销售流程与技巧
一、销售理念导入
2
体验式销售流程与技巧
你是怎样理解销售的?
请根据您自己的经历和体会，来给销售下一个定义。
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销售的原则
体验式销售流程与技巧
创造忠诚的顾客 达到双赢的目的
满足顾客的需求 了解顾客的需求
销售顾问应具备的素质和能力
积极的心态是成功的第一步
正直和信用 不断积累才能走向成功
态度
一种“心智活动”的锻炼等。
销售顾问
善于洞察顾客购车动机 口头表达能力：销售话术 沟通技能：挖掘顾客需求 谈判技巧：面对价格竞争
技能
辖区人文、地理和时事 汽车市场信息(知己知彼) 基本商业知识及产品知识 销售政策与方法，等等。
知识
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体验式销售流程与技巧
展厅维护与清洁
展厅内部
主展区、洽谈区、灯光、温度、盆栽、厕所，等等。
展厅外部
泊车区域、气味、花圃、视线、宣传物料，等等。
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展车维护与清洁
体验式销售流程与技巧
车辆外观 —— 漆面、玻璃、标志、水箱罩、轮辋
发动机舱 —— 排水槽、黑色部分
车辆内部 —— 功能、胶套、脚垫
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思考
体验式销售流程与技巧
你想提升你的CS指数吗？ 你想创造更多的忠诚顾客吗？ 你想成为金牌销售顾问吗？
体验式销售流程——销售成功及顾客满意的必由之路！
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体验式销售流程与技巧
二、体验式销售流程与技巧
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体验式销售流程与技巧
体验式销售流程的含义
东风悦达起亚所主张的“体验式销售流程”，是指以顾客体验为核心，强 调以“帮助顾客选择适合的产品”来代替销售顾问单纯讲解式销售模式。
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体验式销售流程与技巧
顾客接待
销售礼仪 顾客进入展厅时 顾客在展厅看车或交谈时 顾客离开展厅时 电话接听技巧
售后 跟踪回访
客户开发
销售前 准备
客户接待
交车服务
洽谈与成交
试乘试驾
环车介绍
客户需求 分析
目标
1. 给顾客留下良好的第一印象 2. 消除顾客疑虑，带给顾客愉悦的感受
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Hale Waihona Puke 体验式销售流程与技巧22
销售工具的准备
体验式销售流程与技巧
销售工具(衣着/公文箱/车辆/有关话题/Q&A 等)
心理准备
行动计划
“让我看看，哪些东 西我们没有了…”
“没有存货 ”
“可以，你可以订它，
…
但它会引起许多问题 ！”
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体验式销售流程与技巧
销售前准备环节——销售顾问行为要领
1. 销售顾问必须保持以积极的心态和愉悦的的心情面对顾客。 2. 销售顾问与顾客接触前必须做好各项个人方面的准备工作。 3. 销售顾问必须保持自己责任展示车辆处于整备和整洁状态。
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设立销售目标
体验式销售流程与技巧
销售经理下达本月销售目标
展厅经理在每月第一周的晨会上，通过集体讨论将销售目标分解给各销售 顾问
计算所需有望顾客数量
有望顾客数量 =
销售目标 成交率
( 备注:检查上期有望顾客数量，计算有望顾客数量缺口 )
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体验式销售流程与技巧
制定集客行动计划
思考：有望顾客来源渠道有哪些？
小小的时刻 小小的印象 小小的决定
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超越顾客的期望值
体验式销售流程与技巧
顾客期望值
实际体验值
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体验式销售流程与技巧
顾客对汽车销售的期望值举例
期望 1 当进入专营店时，我希望受到重视。 期望 2 销售顾问应与我建立友好的关系，并且这种关系应该是建立在尊重我个
人需要的基础之上。
期望 3 销售顾问在确定最终价格方面，应该明确清楚，使我感到轻松愉快。 期望 4 专营店在所承诺的时间内，以最佳的车况，最好的服务向我交付新车。 期望 5 在交车后的一个合理时间内，打电话询问我是否完全满意。 期望 6 对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应。