KIA销售要点体验式销售流程与技巧.pptx
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
9
思考
体验式销售流程与技巧
你想提升你的CS指数吗？ 你想创造更多的忠诚顾客吗？ 你想成为金牌销售顾问吗？
体验式销售流程——销售成功及顾客满意的必由之路！
10
体验式销售流程与技巧
二、体验式销售流程与技巧
11
体验式销售流程与技巧
体验式销售流程的含义
东风悦达起亚所主张的“体验式销售流程”，是指以顾客体验为核心，强 调以“帮助顾客选择适合的产品”来代替销售顾问单纯讲解式销售模式。
销售顾问应具备的素质和能力
积极的心态是成功的第一步
正直和信用 不断积累才能走向成功
态度
一种“心智活动”的锻炼等。
销售顾问
善于洞察顾客购车动机 口头表达能力：销售话术 沟通技能：挖掘顾客需求 谈判技巧：面对价格竞争
技能
辖区人文、地理和时事 汽车市场信息(知己知彼) 基本商业知识及产品知识 销售政策与方法，等等。
小小的时刻 小小的印象 小小的决定
7
超越顾客的期望值
体验式销售流程与技巧
顾客期望值
实际体验值
8
体验式销售流程与技巧
顾客对汽车销售的期望值举例
期望 1 当进入专营店时，我希望受到重视。 期望 2 销售顾问应与我建立友好的关系，并且这种关系应该是建立在尊重我个
人需要的基础之上。
期望 3 销售顾问在确定最终价格方面，应该明确清楚，使我感到轻松愉快。 期望 4 专营店在所承诺的时间内，以最佳的车况，最好的服务向我交付新车。 期望 5 在交车后的一个合理时间内，打电话询问我是否完全满意。 期望 6 对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应。
24
体验式销售流程与技巧
顾客接待
销售礼仪 顾客进入展厅时 顾客在展厅看车或交谈时 顾客离开展厅时 电话接听技巧
售后 跟踪回访
客户开发
销售前 准备
客户接待
交车服务
洽谈与成交
试乘试驾
环车介绍
客户需求 分析
目标
1. 给顾客留下良好的第一印象 2. 消除顾客疑虑，带给顾客愉悦的感受
25
体验式销售流程与技巧
体验式销售流程与技巧
0
课程内容
体验式销售流程与技巧
1 销售理念导入
2 体验式销售流程与技巧
1
体验式销售流程与技巧
一、销售理念导入
2
体验式销售流程与技巧
你是怎样理解销售的?
请根据您自己的经历和体会，来给销售下一个定义。
3
销售的原则
体验式销售流程与技巧
创造忠诚的顾客 达到双赢的目的
满足顾客的需求 了解顾客的需求
知识
19
体验式销售流程与技巧
展厅维护与清洁
展厅内部
主展区、洽谈区、灯光、温度、盆栽、厕所，等等。
展厅外部
泊车区域、气味、花圃、视线、宣传物料，等等。
20
展车维护与清洁
体验式销售流程与技巧
车辆外观 —— 漆面、玻璃、标志、水箱罩、轮辋
发动机舱 —— 排水槽、黑色部分
车辆内部 —— 功能、胶套、脚垫
17
销售前准备
体验式销售流程与技巧
销售顾问能力要求 销售顾问专业形象 展厅维护与清洁 展车维护与清洁
展厅氛围营造 销售工具准备
售后 跟踪回访
客户开发
销售前 准备
客户接待
交车服务
洽谈与成交
试乘试驾
环车介绍
客户需求 分析
目标
1. 树立专业销售顾问形象 2. 创造高效率的工作环境
18
体验式销售流程与技巧
后备厢 —— 杂物
钥匙 —— 专人保管，确保销售顾问可以随时领取钥匙
展车摆放 —— 队型、颜色
21
展厅氛围营造
体验式销售流程与技巧
有吸引力的车辆展示（布局合理，有创意性…）
有效的资讯传达（醒目，摆放适当…）
差异化促销氛围（主题突出、喜庆、不同时节变化…）
舒适的购车环境（六觉宜人，温馨、友善、儿童关怀…）
将心投入
Soulware 4
销售三要素
体验式销售流程与技巧
信心
需求
购买力
5
控制区概念
体验式销售流程与技巧
控制区 影响区 关心区
可控制范围：自己的衣着、态度、行为等 可影响范围：周围同事的态度、决定、顾客的需求等 关心区范围：……
6
体验式销售流程与技巧
关键时刻（MOT）
顾客购车的决定过程…
她们给你的感觉有什么不同？
顾客喜欢谁？
26
礼仪的核心
体验式销售流程与技巧
礼仪的核心是:.尊重为本.
孔子：己所不欲，勿施于人 西方：接受、重视、赞美对方
2277
体验式销售流程与技巧
销售礼仪——专业形象
具体来讲，DYK专营店销售顾问在与顾客接触的各个环节中，要让顾客 不断体验以下方面，以促成与顾客达成交易。
KIA品牌价值 DYK产品先进性及品质 DYK专营店的服务水准 销售顾问的专业与热情 等等… …
12
体验式销售流程与技巧
体验式销售流程概述
售后 跟踪回访
顾客开发
销售前 准备
顾客接待
交车服务
22
销售工具的准备
体验式销售流程与技巧
销售工具(衣着/公文箱/车辆/有关话题/Q&A 等)
心理准备
行动计划
“让我看看，哪些东 西我们没有了…”
“没有存货 ”
“可以，你可以订它，
…
但它会引起许多问题 ！”
源自文库
23
体验式销售流程与技巧
销售前准备环节——销售顾问行为要领
1. 销售顾问必须保持以积极的心态和愉悦的的心情面对顾客。 2. 销售顾问与顾客接触前必须做好各项个人方面的准备工作。 3. 销售顾问必须保持自己责任展示车辆处于整备和整洁状态。
有 望 顾 客 来 源 渠 道
16
体验式销售流程与技巧
顾客开发环节——销售顾问行为要领
1. 在从事顾客开发活动之前，销售顾问必须熟知KIA品牌及其产品市 场地位。
2. 销售顾问可以从多种广泛渠道收集潜在目标顾客信息，抓住各种 机会进行自我宣传和推广。
3. 销售顾问选择一种或多种方式与潜在目标顾客联系。
14
设立销售目标
体验式销售流程与技巧
销售经理下达本月销售目标
展厅经理在每月第一周的晨会上，通过集体讨论将销售目标分解给各销售 顾问
计算所需有望顾客数量
有望顾客数量 =
销售目标 成交率
( 备注:检查上期有望顾客数量，计算有望顾客数量缺口 )
15
体验式销售流程与技巧
制定集客行动计划
思考：有望顾客来源渠道有哪些？
顾客需求 分析
洽谈与成交
试乘试驾
环车介绍
13
顾客开发
设立销售目标 制定集客行动计划 集客效果自我评估
体验式销售流程与技巧
售后 跟踪回访
客户开发
销售前 准备
客户接待
交车服务
洽谈与成交
试乘试驾
环车介绍
客户需求 分析
目标
1. 收集潜在顾客信息并与潜在目标顾客联系 2. 邀约意向顾客来店体验DYK产品和服务
思考
体验式销售流程与技巧
你想提升你的CS指数吗？ 你想创造更多的忠诚顾客吗？ 你想成为金牌销售顾问吗？
体验式销售流程——销售成功及顾客满意的必由之路！
10
体验式销售流程与技巧
二、体验式销售流程与技巧
11
体验式销售流程与技巧
体验式销售流程的含义
东风悦达起亚所主张的“体验式销售流程”，是指以顾客体验为核心，强 调以“帮助顾客选择适合的产品”来代替销售顾问单纯讲解式销售模式。
销售顾问应具备的素质和能力
积极的心态是成功的第一步
正直和信用 不断积累才能走向成功
态度
一种“心智活动”的锻炼等。
销售顾问
善于洞察顾客购车动机 口头表达能力：销售话术 沟通技能：挖掘顾客需求 谈判技巧：面对价格竞争
技能
辖区人文、地理和时事 汽车市场信息(知己知彼) 基本商业知识及产品知识 销售政策与方法，等等。
小小的时刻 小小的印象 小小的决定
7
超越顾客的期望值
体验式销售流程与技巧
顾客期望值
实际体验值
8
体验式销售流程与技巧
顾客对汽车销售的期望值举例
期望 1 当进入专营店时，我希望受到重视。 期望 2 销售顾问应与我建立友好的关系，并且这种关系应该是建立在尊重我个
人需要的基础之上。
期望 3 销售顾问在确定最终价格方面，应该明确清楚，使我感到轻松愉快。 期望 4 专营店在所承诺的时间内，以最佳的车况，最好的服务向我交付新车。 期望 5 在交车后的一个合理时间内，打电话询问我是否完全满意。 期望 6 对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应。
24
体验式销售流程与技巧
顾客接待
销售礼仪 顾客进入展厅时 顾客在展厅看车或交谈时 顾客离开展厅时 电话接听技巧
售后 跟踪回访
客户开发
销售前 准备
客户接待
交车服务
洽谈与成交
试乘试驾
环车介绍
客户需求 分析
目标
1. 给顾客留下良好的第一印象 2. 消除顾客疑虑，带给顾客愉悦的感受
25
体验式销售流程与技巧
体验式销售流程与技巧
0
课程内容
体验式销售流程与技巧
1 销售理念导入
2 体验式销售流程与技巧
1
体验式销售流程与技巧
一、销售理念导入
2
体验式销售流程与技巧
你是怎样理解销售的?
请根据您自己的经历和体会，来给销售下一个定义。
3
销售的原则
体验式销售流程与技巧
创造忠诚的顾客 达到双赢的目的
满足顾客的需求 了解顾客的需求
知识
19
体验式销售流程与技巧
展厅维护与清洁
展厅内部
主展区、洽谈区、灯光、温度、盆栽、厕所，等等。
展厅外部
泊车区域、气味、花圃、视线、宣传物料，等等。
20
展车维护与清洁
体验式销售流程与技巧
车辆外观 —— 漆面、玻璃、标志、水箱罩、轮辋
发动机舱 —— 排水槽、黑色部分
车辆内部 —— 功能、胶套、脚垫
17
销售前准备
体验式销售流程与技巧
销售顾问能力要求 销售顾问专业形象 展厅维护与清洁 展车维护与清洁
展厅氛围营造 销售工具准备
售后 跟踪回访
客户开发
销售前 准备
客户接待
交车服务
洽谈与成交
试乘试驾
环车介绍
客户需求 分析
目标
1. 树立专业销售顾问形象 2. 创造高效率的工作环境
18
体验式销售流程与技巧
后备厢 —— 杂物
钥匙 —— 专人保管，确保销售顾问可以随时领取钥匙
展车摆放 —— 队型、颜色
21
展厅氛围营造
体验式销售流程与技巧
有吸引力的车辆展示（布局合理，有创意性…）
有效的资讯传达（醒目，摆放适当…）
差异化促销氛围（主题突出、喜庆、不同时节变化…）
舒适的购车环境（六觉宜人，温馨、友善、儿童关怀…）
将心投入
Soulware 4
销售三要素
体验式销售流程与技巧
信心
需求
购买力
5
控制区概念
体验式销售流程与技巧
控制区 影响区 关心区
可控制范围：自己的衣着、态度、行为等 可影响范围：周围同事的态度、决定、顾客的需求等 关心区范围：……
6
体验式销售流程与技巧
关键时刻（MOT）
顾客购车的决定过程…
她们给你的感觉有什么不同？
顾客喜欢谁？
26
礼仪的核心
体验式销售流程与技巧
礼仪的核心是:.尊重为本.
孔子：己所不欲，勿施于人 西方：接受、重视、赞美对方
2277
体验式销售流程与技巧
销售礼仪——专业形象
具体来讲，DYK专营店销售顾问在与顾客接触的各个环节中，要让顾客 不断体验以下方面，以促成与顾客达成交易。
KIA品牌价值 DYK产品先进性及品质 DYK专营店的服务水准 销售顾问的专业与热情 等等… …
12
体验式销售流程与技巧
体验式销售流程概述
售后 跟踪回访
顾客开发
销售前 准备
顾客接待
交车服务
22
销售工具的准备
体验式销售流程与技巧
销售工具(衣着/公文箱/车辆/有关话题/Q&A 等)
心理准备
行动计划
“让我看看，哪些东 西我们没有了…”
“没有存货 ”
“可以，你可以订它，
…
但它会引起许多问题 ！”
源自文库
23
体验式销售流程与技巧
销售前准备环节——销售顾问行为要领
1. 销售顾问必须保持以积极的心态和愉悦的的心情面对顾客。 2. 销售顾问与顾客接触前必须做好各项个人方面的准备工作。 3. 销售顾问必须保持自己责任展示车辆处于整备和整洁状态。
有 望 顾 客 来 源 渠 道
16
体验式销售流程与技巧
顾客开发环节——销售顾问行为要领
1. 在从事顾客开发活动之前，销售顾问必须熟知KIA品牌及其产品市 场地位。
2. 销售顾问可以从多种广泛渠道收集潜在目标顾客信息，抓住各种 机会进行自我宣传和推广。
3. 销售顾问选择一种或多种方式与潜在目标顾客联系。
14
设立销售目标
体验式销售流程与技巧
销售经理下达本月销售目标
展厅经理在每月第一周的晨会上，通过集体讨论将销售目标分解给各销售 顾问
计算所需有望顾客数量
有望顾客数量 =
销售目标 成交率
( 备注:检查上期有望顾客数量，计算有望顾客数量缺口 )
15
体验式销售流程与技巧
制定集客行动计划
思考：有望顾客来源渠道有哪些？
顾客需求 分析
洽谈与成交
试乘试驾
环车介绍
13
顾客开发
设立销售目标 制定集客行动计划 集客效果自我评估
体验式销售流程与技巧
售后 跟踪回访
客户开发
销售前 准备
客户接待
交车服务
洽谈与成交
试乘试驾
环车介绍
客户需求 分析
目标
1. 收集潜在顾客信息并与潜在目标顾客联系 2. 邀约意向顾客来店体验DYK产品和服务