企业运营手册

办事处营运手册

人力资源部

2001年6月

手册使用提示

我们成功的秘诀是始终如一地保持高标准。xxxx办事处营运手册是确保全国各地办事处保持高标准的重要工具之一,其中列出做为各地办事处内部管理所应遵守的政策和程序,本手册中的内容是实际工作中总结出来的宝贵经验,随着企业的发展和市场的不断运作,各办事处负责人应不断地进行修改和补充，以使我公司的办事处运营手册得以更完善的建设。

如何使用运营手册

一本手册独立成章节，可根据索引查找所需要的信息。

二本手册在办事处负责人处保存，只能在各地办事处使用，每次使用时，要做借阅记录，并在使用后立即归还给办事处负责人。

三在员工、管理层中可广泛介绍手册内容，也可请他们对其中需要了解的部分进行学习并加以考核。

对营运手册更新

根据工作的需要和实际情况的变化，公司销售总部会对营运手册进行更新，会对更新的工作采用以下两种方式：

一重新翻印手册

二使用公司销售总部发文，临时更新手册等方式进行更新。当有更新内容时，一定要在营运手册的记录表中做相应记录。

三如果更新的内容简单，可在更新记录栏做好记录，在相应的部分进行修改。修改后的内容应及时通知公司总部。

四如果更新的资料内容较多，可将更新资料附在营运手册的后面，并同时在营运记录表中进行标记。

五公司总部应确保全国各地工作人员及时了解营运手册的更新内容。

告知更新的内容

一为确保管理层阅读营销总部的发文。把发文中关于手册更新的有关内容贴到所有员工可以看到的地方。请所有员工阅读学习。并在实际工作中予以应用，必要时可采取统一培训的方式。

二指定专门人员（管理层成员）负责将更新的内容通知所有的员工

三确保员工能够得到新程序的岗位规范检查表，（SOS），特别是初次进行岗前培训的员工。四销毁过时的资料

手册内容索引

第一章xxxx简介

第二章服务

第三章业务运作

第四章值班管理

第五章人事管理

第七章财务管理与信息沟通

第八章产品的维护保养与能源管理

第九章服务推广

第十章安全与保全

附件一：表格汇编

附件二：办事处管理索引

各章内容的概要

第一章xxxx简介

一、xxxx公司发展史及公司介绍

二、xxxx文化介绍

三、xxxx产品介绍

四、xxxx管理框架

五、xxxx销售总部和办事处介绍

第二章服务

一、服务的含义及xx服务的理念

二、办事处的服务项目

三、服务程序及xx服务的四步曲

四、与客户关系的信条

五、如何处理客户投诉

第三章业务运作

一、办事处业务流程介绍

二、办事处各岗位操作规范

三、岗位规范检查表及其内容

四、备件运作管理规定

第四章值班管理

一、值班管理的概念及要点介绍

二、营业时间段前后的值班管理

三、运营检查表的介绍及检查表的内容

第五章人事管理

一、办事处人事管理结构及管理介绍

二、办事处员工的招聘、辅导及沟通

三、员工的发展及激励制度

四、绩效考核及岗位规范检查介绍

五、员工的保留、调岗及解聘

六、办事处内部人事档案管理

一、培训的意义

二、xxxx培训体系介绍

三、办事处岗位培训的四个步骤

第七章财务管理与信息沟通

一、办事处财务管理模式介绍

二、办事处定期填写的表格介绍

三、信息沟通与档案管理的管理规定

第八章维护保养及能源管理

一、办事处的办公区及设备的定期全面维护，保养介绍

二、控制水电能源节约的指南

第九章服务推广

一、服务推广的三个层次

二、中心站服务推广的四个等级

三、服务推广与媒体关系

第十章安全与保全

一、人员的安全与保全

二、办事处在营业时间外的安全与保全

三、意外事件和不可抗力的预防和处理

《营运手册》更新记录表

《营运手册》的借阅登记表

第一章

xxxx

简介

本章内容简介

1．1xxxx发展史及公司介绍

1．2xx的文化

1．3xx公司产品介绍

1．4xx公司管理框架

1．5xx公司的销售总部——办事处

第二章

xxxx

服务

对于每一名客户而言，服务意味着不同含义，有时它意味着特别的友善，有时意味着技术的特别熟练，但它永远都意味着提供尽善尽美的服务，确保每位客户都百分之百的满意。

——人力资源部

本章内容简介

2．1 服务的涵义

2．2 xx公司的服务理念

2．3 办事处的服务项目

2．4 服务的程序

2．5 xx服务的四步曲

2．6 客户关系信条

2．7 客户投诉和处理

2．8 服务参考信息

2．1服务的涵义

什么是服务：

准确而清晰地界定服务这一概念，是专家学者们一直努力的目标，按照美国市场营销协会下的定义，定义为：用于出售或者是同产品连在一起出售的活动、利益或者满足感。我们xx公司认为：我们应该给客户提供质量最好的产品和最优质的服务。我们的产品，能给客户创造极大的价值，我们的服务能使客户为我们传播良好的声誉。我们的服务目标是：我们与