酒店人性化管理论文

酒店人性化管理论文

试谈酒店人性化管理

[摘

要]员工的培养是员工管理工作的重要组成部分之一，真正优秀的员工，并不是管

出来的，而是取决于日常的培养和训练。在对员工的培养过程中，能够把集体利益高于个

人利益的观念潜意识地注入到员工的思想中，影响其具体的行为和工作。个人与酒店的日

常经营是息息相关的，只要酒店得到很好的发展后，个人才会增加荣誉感和利益的扩大，

为了集体利益，可以牺牲个人利益，为了酒店的声誉，不惜个人付出更多的时间和心血的

员工，才是真正的好员工。无规矩不成方圆，规章制度的存在是有其必要性的，同时各种

制度也是要执行的，任何人如有违犯，都要有可依据的条款来进行处理。对于员工的管理

要做到奖励与惩罚相结合的办法，把握好管理的度，既让员工感受到有约束，又不能使员

工在工作中感到束手束脚，要让员工保持充分的激情和创造性，同时又不失纪律性。本文

就如何在日常的管理中对酒店员工实施人性化管理进行分析，并提出一些建议。

[关键词]酒店管理;规章制度;人性化管理;员工培训;员工心态

为了保证企业的正常运转，必要的规章制度是不可或缺的。从形式上看，这些制度是

约束员工不良行为的利器。很多时候，情况要比看上去复杂的多，规章制度就像是给孙悟

空的紧箍咒一样，无论有多么大的本领也会被约束。但是，如果过于严格，就像是一把悬

在空中的鞭子一样，员工处处都需要小心翼翼，投鼠忌器，被动地遵守规章制度，很容易

产生身心疲惫的现象，无法发挥其最大的能力去工作和创新，对于企业来说也是不利的。

1 员工在酒店管理中的重要性

在此，我们首先要明确建立规章制度的目的，即规章制度是用来约束员工言行的，最

终目的还是为了给顾客提供高标准、优质化的服务。当然现在的“鞭策”，并不是肉体上的，而是精神上的。所以在制定规章制度时，要充分考虑员工的感受，“过犹不及”“张

弛有度”这两个词最能体现规章制度“度”的重要性。

1.1 员工是酒店的“主人翁”

员工是酒店的主要组成部分，两者之间的关系可以用“水能载舟，亦能覆舟”来表示，员工的效益很大程度上影响到了酒店的整体效益。酒店服务水平的提升，很大程度上要靠

员工自身素质和能力的提升。由于酒店的服务人员经常在一线面对顾客，其处理紧急事件

的能力往往会对服务的成败产生重要的影响。因此，只有提前做好员工的培训工作，培养

其应变的能力，才能获得更好的服务效果。

同时，当员工内心有“主人翁”意识后，便会把酒店的整体利益放在重要的位置，甚

至可以为了整体利益而选择性地抛弃自身的个人利益，用心去为顾客提供服务，为酒店的

发展贡献自身的能力。

1.2 员工是各种规章制度的参与制定者

规章制度的制度归根结底是为了约束员工行为的，因此，从规章制度的制定到执行，

都需要有员工的参与，管理者要鼓励员工提出合理化建议，让员工有种“主人翁”的感觉。同时，要帮助员工克服对于规章制度的负面认识，即认为是让员工给自己做牢笼，其实，

规章制度的存在和实施是为了在未来工作中，让员工能够心甘情愿地服从经自己同意而制

定的各种规定，它约束的不是一个人，而是所有人，是为了酒店的更进一步发展，这样才

能保障员工能够尽心尽力做自己的本职工作，从另一方面说，遵守规章制度仅仅是为酒店

付出努力的一个底线。

2 酒店管理中的人性化管理

2.1 人性化与人情化

现在的管理方式上都有人性化的一面，这点要注意把握一个适用的范围，“人性化”

并不是“人情化”，并非咬文嚼字，而是说这两个词的用意是不一样的。人性化是照顾大

多数人，在碰到特殊情况时可以给予适当的照顾，可以作为同样事件的范例来参考，可以

广而告之，广而普之。人情化是照顾少数人，因为关系网或者往来的关系，有条件的人照

顾少数人，但是大多数人也会因此而寒心，管理者的威信也就扫地了。因此，在日常的管

理中要把握好管理的度，既让员工感受到约束，又不能让员工在工作中束手束脚。服务需

要员工保持激情和创造性，同时又不失纪律性。

2.2 人性化管理的尺度

充分发挥员工参与管理的积极性，在处理违规违纪问题时，既要严格按照规章制度执行，又要考虑到员工的感受，所以需要一套上通下达的沟通体系，这里并不仅仅是指一个

小信箱，而是需要一个员工组成的委员会，让管理层能够听到员工的心声，再进一步，可

以适当结合国学中的“中庸之道，折中处理”的方法，从而把隐藏在深处的矛盾化解于无形。总的来说，人性化管理需要把规章制度的“刚性”与人性的“软性”有机地结合起来，为员工和酒店的发展铺平道路。

3 人性化管理中需要注意的几个原则

3.1 集体利益大于个人利益

集体利益永远大于个人利益，就好像夜晚里的光明一样，每个人贡献一点光，光越多，照亮的人也越多。集体包括个人，个人想获得收益，通过个人努力得到的始终是有限的，

只有依靠集体才能获得更大的利益。

3.2 付出与回报

酒店的利润是员工通过辛苦努力取得的，其健康发展离不开每个人的付出，因此，酒店管理者要懂得为员工的付出提供一定的回报，要注意物质奖励与精神奖励相结合，有时候只有口头奖励是不够的，要结合一定的物质奖励

3.3 “蛋糕”如何分配

在分配制度上有种传统“一刀切”的说法，酒店要照顾大多数人的分配权益，根据个人贡献的多少来分配，避免一刀切的分配弊端。但是，贡献大小是很难用具体的量化数值来衡量的，因此，不能达到使每位员工都满意的状态，这时就要顾全大多数人利益的同时照顾少数人的利益。

浅谈酒店人性化管理的国际经验

在全球酒店业面临着一个人才与技术的变革，快速发展之际，我国的许多酒店普遍出现以下问题：人才资源短缺、学历水平偏低、培训工作针对性不强、激励手段单一以及社会保障机制不完善等，这些问题都制约着我国酒店业的发展，而这些问题的成因大多是由传统的以“事”为中心的管理模式所造成的。此时，人性化管理，这种以“人”为企业

核心资源，把开发人的潜能作为最主要的管理任务的管理模式，显得越来越重要。国外酒店较早地将人性化管理应用于酒店的人力资源管理过程中，也产生了许多历经试炼的经验是，本文重点讨论这些可供我国酒店业思考和学习的国际化经验。

一、将“员工第一”的理念落到实处

1.尊重员工，善待员工

尊重员工是实施以人为本管理的基础，员工并非简单的劳动成本，而是可持续发展的人力资源和可不断产生回报的人力资本。尊重员工的体现是：多和员工沟通，倾听他们的意见、关注他们的想法。管理者要公开表示对员工的关心和支持，让员工明白，他们对于所在部门和整个企业的成功至关重要。这些做法是在向员工传递一个重要的信息：他们很重要，酒店很重视他们。

里兹酒店集团的格言：We are ladies and gentlemen who serve the ladies and gentlemen，这一宗旨深深地渗透到公司的每一管理层。马里奥特的管理风格是以“员工第一，顾客第二”的信条为前提，员工受到尊重，他们会对工作更有信心、感兴趣，并对自己的工作满意。

要大力倡导“人性化管理，员工第一”的理念，要使“只有愉快的员工，才会有快乐的客人”的思想，深入每位酒店管理者之心。正如有的学者所言，“那些看起来很不起眼的普通的员工，主宰着企业的命运，把握着企业的兴衰。”