《问题分析与解决》

解决问题的六个步骤
意识到问题 的存在 执行决策 与评估 确定与定义 问题
拟订行动计划
选择最 佳方案
寻找可能 解决方案
36 │
意识问题
37
问题意识的培养
面对问题，每个人的态度不尽相同。有人接受，有人逃避 ，但鲜有人张开怀抱激情拥抱问题。 实际上，无论我们的态度如何，问题总是客观存在的，这 是亘古不变的真理，相对比，唯一能改变的是我们的对待 问题的态度。 谈问题，就要谈如何树立积极的问题意识。
问题分类
预测类 问题（新创的问题、未来应该如何的问题） （例）３年后的您应如何。维持现状的话，将来 就没有发展性（招致损失）. v 这些是描绘出「将来应有状态」，和该时点的「 现在状态比」，掌握其差距，即，将来与现状经 由比较才成为问题。换言之，「现状」是否会无
法形成「将来应有状态」的问题。
创造性的组织
问题意识就是要求全体员工，无论新老，都应该主动自动 自发，超越现实，突破停滞。
问题无处不在
工作中偶尔出现一些事件，于是人们或关注、或默然，甚 至麻木。事虽不关己，高高挂起的态度却不值得提倡。 更重要地是，问题发生了，那是“警钟”，没发生的、潜 在的问题危害却更大。 正所谓“明枪易躲，暗箭难防”，问题意识就是要求我们 要学会未雨绸缪，防患于未然，将可能的“暗箭”挖掘出 来，坚决折断。
对待问题的态度
首先要有直觉;
然后要有好奇心;
还要主动和意愿地去面对; 注意正确方法; 留意习惯问题.
42 │
缺乏问题意识的征兆
“我们的公司没有问题”－缺乏危机感 “好象有问题，却不清楚出在哪里？”－对目标或现状了解不 清 “反正大家都是这样。。，何必为这事伤脑筋？” －缺乏责任
人面对问题时会产生三种反应
三、积极思考型：
遇到问题障碍，会先告诉自己：「在我解决这障碍前， 我要先找个能眺望全局的有利位置，看看解决问题跨越障 碍的好处是什么。如果值得，我就竭尽所能，不计辛劳去 克服它。」亦即会先思考这些问题到底与策略执行的关系， 找出必要且优先的点，集中资源先去解决突破，而不是看 到影子就开枪。
我们有哪些问题?
主动预測
创新
A
预測 Anticipation
解決问题 R
因应 Reaction
发掘机会／ 预防问题
维持
被动因应
问题的分类
过去
原因取向
現在
目标取向
未來
发生型问题 (异常的改善)
探索型问题 (持续性精进)
设定型问题 (创造性提升)
问题的分类
简单 vs 复杂 危险 vs 机会
答案是唯一的，或是有限的
?
问题的种类
成果型问题
阻碍我们达到更高目标或更换状态的障碍叫做成果型
问题 目标不能实现，现状可以更好，机会不能利用 答案是多种多样的，需要创造的。
两类问题，两种思路
判断 修复型问题 确定问题 成果型问题 制定目标
寻找原因
找出障碍
选择方法
创造方案
行动
问题分析与解决方法介绍
感
43 │
问题意识的培养
迫切感;
目标意识;
洞察力,对不调和状态的认知能力; 主动探求发掘问题。
44 │
提高问题意识的具体方法
拉长‘天线’ －走动式管理 －走（电）访客户
自我检查（看镜子）－内部调查
出席讲座会、展览会、交流会
45 │
您的资料、情报、动机是如何得来的？
46 │
KT指查理斯.凱普納（Charles H. Kepner）與班傑明.崔 果（Benjamin B.Tregoe）兩位博士組成KT（KepnerTregoe）公司縮寫，透過觀察與歸納成功管理者所採用的 最佳技術與慣用方法，整理成一套系統化理性思考程序。 管理者四種基本的問題與思考模式 1.發生甚麼事？ ---評估及澄清---狀況評估。 2.為甚麼發生？ ---成因及效果---問題分析。 3.該採取甚麼行動？ ---作選擇---決策分析。 4.前途如何？ ---預料未來---潛在問題與機會分析。
8D 」的標準，只要問題一發生，就遵循G8D的方法解決。
在福特六和，所有員工都要具備此一職能，身處競爭激烈的時代，產
品生命週期相當短，想在消費市場上占有一席之地，需憑藉無法取代
的知識資本，也就是激發員工的問題分析與解決能力，去設計創造不 同且新穎的產品，以滿足市場需求。若是組織能善用員工「問題分析
8D法
KT法
QC STORY法 DMAIC法
8D問題分析與解決模式 (8D Problem Analysis & Solving)
8D係由福特六和汽車公司所發展出的Global 8D法，被許多公司奉為 訓練員工問題分析解決能力的圭臬。在福特六和，所有人都必須接受 「問題分析與解決」的訓練，美國福特總部甚至發展出一套「 Global
问题＝目标与现状的差距
目标
*应有的情况 *希望的状态 *期待的结果
想要达到的程度
差距 问题
已经做到的程度
*实际的情况 *目前的状态 *未料到的结果
现状
问题
异常
8%
不 良 率
8%
异常问题
正常
8% 改 善 4%
改善问题
目标
问题
原因
对策
现状
10 │
人面对问题时会产生三种反应
一、消极退缩型：
遇到问题障碍时，会一直盯着问题、陷在问题的漩涡
问题无人不有
工作中的问题一定很多，哪个岗位，哪个层级，都可能存 在。即便是成绩斐然，功绩盖世，在高目标、高要求、高 标准下也会黯然失色。 提高对自身的要求，问题使人思考、实践，最终实现个人 进步。 问题意识就是要求全员勇敢地自我检查、自我批评，有则 改之，无则加勉。
问题无时不有
问题不仅仅是新机构、新团队、新员工所独有，老员工日 子久了也容易忽略问题的存在，个别人或充耳不闻、或熟 视无睹。要发展，公司必须因时而度，员工也要因势而动 。
48 │
发掘问题－描绘出问题的全图
见林不见树
综合论、抽象论 “我们公司非常糟糕”，“干部不象样”，“ 员工没 有干劲，缺少活力”
见树不见林
“ 河流下游清垃圾”
见树又见林
49 │
剪去非关键的问题
问题 1 问题 2 问题-p陈述 问题 3
• 将你的努力“高度集中”于 最重要的部分
重复性 vs 独特性
个人 vs 集体 紧急 vs 不紧急 清楚 vs 模糊 重要 vs 不重要
看得见 vs 看不见
问题的种类
显著的问题 对外的问题 潜在的问题 对内的问题
直接的问题
单一的问题
间接的问题
复合的问题
假定的问题
形式的问题
真正的问题
不寻求简单的解决之道是源自“害怕思考”我们常常不自己思考, 而是仰 赖它人之见。
案例討論
分組討論：各組提出一個當前社會所面臨之重大問題，並
與解決」的能力，將可成為企業追求創新與挑戰的一股力量。
Βιβλιοθήκη Baidu
8D問題分析與解決模式步骤
D1：建立問題解決小組
D2：敘述問題
D3：執行並驗證暫時對策 D4：定義並驗證真正原因 D5：選擇並確認永久對策 D6：執行及驗證永久對策
D7：預防再發生
D8：團隊激勵肯定
KT式理性思考法
问题分析与决策
张耀升
问题的价值与认识
2
问题态度及改善思考是企业与个人竞争的起点
企业最终决胜的关键，不在科技，亦非产品， 而是在每一位员工的思想疆域之中。
问题的价值 问题导引改善文化，強化企业核心能力。
问题引导创新思考，促进企业永续经营。
问题创造知识领域，创造企业个人价值。
何谓‘问题’？
与「未来机会 」对应的问题意 识
课前作业：
请各位同学写出您目前工作或生活中需要解决的问题 是什么？只需要写出一个即可。
要求：
用记事帖，各位要“自力更生”，不要“相互帮助”，写 上姓名。 示例：X X问题，具体表述为：X X X X … …
解决问题的能力要求
22
分析解决问题的三个要求
清晰的思路、正确的心态 遵循正确的程序 掌握分析解决问题的基本方法
内在的问题
问题分类
救火类 问题（看得见的问题、已经发生的问题） （例）出现不良品。有人受伤 这是「现在状态」，把它恢复为原来的「应有状态」的问 题，这种问题不必特别具有「问题意识」亦能掌握。
发现类 问题（需寻找问题、需要做到更好的这类问题） （例）改善这类问题，成本更降低，效率更高 这是因为对现状不满足，问题才浮显出来。换言之，「现 在状态」已知道，但对「应有状态」应去追究，或去思考 。当然，为发现「应有状态」需具有强烈「问题意识」。
QC STORY法
QC STORY是一種品質改善活動，用以臨時組織相關人員，群策群力
共同解決品質問題。其8大步驟為：
1.主題選定，問題定義 2.選題理由，改善目標 3.現況解析，數據收集 4.原因分析
5.改善對策計畫與決策實施
6.效果及成果比較 7.再度防止與標準化
5│
问题
韋氏大辭典：「問題是指需要進一步探究、考慮 、討論、做決定或找出解答者。」 梅爾(Maier)：「問題乃是實現一個目標時可能遇 到的障礙。」
問題的要素
現狀：問題目前的狀態，包括主體的情況和問題客體的情 況。 期望：預期達到的理想狀態。 現狀和期望的差異：為問題核心。 待解決：因存在差异故期望未获滿足。问题解決者需要尝 试查找背后原因，並提出解释问题的原因或者解決问题的 方案，以期解決問題。
• 有效地去除非关键性问题-对 于在进行高难度研究的同时保 持良好的生活方式非常关键
确定问题：4W 与 1H
问题是… What什么？ 问题不是…
Where何处？ When何时？
Who何人? How如何?
51 │
怎么啦？ ？ ？ ！ What happened？！
用心去观察你周围的事物，每天用一点时间反思自己， “今天哪里做的很好，哪里可以做的更好”。
发散与收敛思考
分析性 逻辑性 创意性 想象 众多的点子或答案
独一或少数的答案
垂直的
横向的
24 │
收集资料的定量型工具
调研问卷的作用 如何设计问卷 如何使用
25 │
收集资料的定性型工具
1.设想卡 2.访谈
26 │
问题的种类
修复型问题
为能达到本该达到的标准和状态的问题叫做修复型问题
有关问题的‘情报’收集
事实？看法？想法？感觉？谣言？ 真相、真正的真相、推定出来的真相 直接性情报、间接性情报
您的资料是哪一种？是如何得来的？
47 │
解决‘问题’之前要考虑的
现状与目标有差距吗？
-差距可以测量吗？
-差距须要纠正吗？ 问题的紧急性（危机）及重要性 （机会）？ 是否已经具备所需的资源？
中，会感到挫败，不知如何是好？在内心中一直告诉自己
“我没办法应付”，“这不是我能克服的”然后就放弃了。
人面对问题时会产生三种反应
二、冲锋陷阵型：
看到问题障碍时，不管其它的因素，埋头就设法去找 答案解决问题，他们会激励自己说： “不管多么困难， 我都要跨过去，钻过去，绕过去，穿过去。如果自己做不 到，就去找工具，搬救兵，不管怎样，一定要克服它”。 而没有进一步去思考，这个问题到底与目标达成有何关联？ 解决它是否就有助于策略执行，经常的结果是，花费许多 心力及资源在「次要」「优后」的工作上。
8.潛在與殘留問題點
DMAIC法
DMAIC為六標準差的5大行動步驟，將重心放在藉以消除錯誤和節省
成本 。六標準差專案所遵循的DMAIC方法論實際上是一個經過國際
知名企業如，GE、Ford、3M、Motorola和Dupont等實證過之方法論 。其意義為： D (Define)-定義：確認要解決的問題。 M (Measure)-評量：找出影響品質的關鍵因素並予以量化。 A (Analyze)-分析：了解造成問題的關鍵因素。 I (Improve)-改善：排除關鍵因素的不確定性。 C (Control)-管制：利用統計流程管制持續監控以確保改善後所有指標 在管制範圍內。
组织中每个阶层的人，都该成为「问题解决者」，这就是「 创造性的组织」
NO 问题 应有状态 现在状态 问题意识
1
救火类问题 看得见的问题
发现类问题 需寻找的问题
已了解
已了解
并非特别需要
2
发现、寻找、思 考
和「应在状态」 对照，使它清楚
与「现有机会」 对应的问题意识
3
预测类问题 新创的问题
做预测、创新
预测「将来状态 」