中福在线销售厅服务行为规范
中福在线销售厅技术系统检查验收规范明细表
否
（3）对于销售厅投注终端机大于等于30台的专线模式销售厅，应建设独立机房
是
否
（4）机房选址根据销售厅整体布局，选择电力比较稳定可靠，自然环境清洁，远离粉尘、油烟、有害气体、防潮、抗静电、阻燃、绝缘、降噪音的空间进行建造
是
否
（5）机房面积根据销售厅面积因地制宜，不得小于20平方米
是
否
（6）机房基础设备为：独立供电系统、接地防雷系统、空调系统、照明系统、消防报警系统、安防系统、综合布线网络机柜和监控管理设备机柜
是
否
（4）插上电源，网线，开机。检测终端机是否能正常开机，显示和联网。对于不能开机和显示的问题，大多是主控机内部硬件出了故障，例如主板，内存，显卡和电源。不联网的情况得按照大厅的实际情况来检查：大厅是否已开通外网，服务器系统是否正常，交换机硬件是否正常。在网络环境畅通的情况下，检查终端机内部网线和连接墙体的网线以及墙体接口
是
否
（13）信息点超过30个的销售厅，应采用独立网络布线机柜进行布置，信息点少于30个的销售厅，可采用网络布线和设备共享一个机柜进行布置
是
否
（14）机柜采用标准19英寸机柜, 外型参数2200mm（高）×600mm（宽）×900mm（深）, 总体承重≥750公斤，门开启角度≥90°。 机柜内支架立柱前面板与前机柜门的距离≥100mm(±5mm)，工作环境：工作温度：5℃— +40℃；储存温度：-25℃— +55℃；相对湿度：￡85%(+30℃)；大气压力：70kPa-106kPa，接地性能：在额定电流下,铜母线接头温升≤70℃,熔断器接头温升≤55℃,开关接触处温升≤50℃。导线与端子片的成端接触电阻不大于3mΩ，风扇保证运转时间在30000小时以上，电源插座的插孔为万能插孔
营业员的服务规范(doc 4页)
营业员的服务规范(doc 4页)营业员服务规范一、营业准备规范1、准时上班，互道早安，随即签到，穿好工装，佩戴工号。
2、检查安全，发现少货，保护现场，立即汇报，作好记录。
3、搞好卫生，人人动手，分工包干，内外整洁，“五无四不”（柜架无积尘、玻璃无脏迹、商品无污损、地面无垃圾、柜内无杂物、商品不乱堆、废箱不乱丢、用具不乱放、广告不乱贴）4、整理商品，出样齐全，美观醒目，有货有价，六标齐全（牌价卡上标明商品品名、产地、规格、等级、价格、物价员审核盖章）5、备足用具，包装物品，数量充足，分类存放，拿取方便。
6、举行早操，开好班会，布置工作，学习业务，交流体会。
二、站立服务规范1、仪容端庄，仪表大方，坚持“五勤”（勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤剪指甲、勤换衣服），保持整洁，女要四不（不施浓妆、不戴华丽首饰、不染彩色指甲、不梳奇异发型），男要三不（不留长发、不留胡须、不穿汗衫背心），优化形象，亲近顾客。
2、站立位置，定位定岗：一人站柜，立在中间，多人站柜，各守一方，团结协作，互相帮助，忙时不乱，闲时不散，有事离岗，请人代替。
3、站立神态，精神饱满：思想集中，面向顾客，两手交叉，相握腹前，前不趴柜，后不靠架，眼观六路，耳听八方，微笑待客，带来欢乐。
三、接待程序规范1、顾客近柜要笑脸相迎招呼好，做到顾客“四停”（停留注视商品、停留寻找什么、停留手指商品、停留与同伴谈论商品），主动招呼，因人而异，敬语相称。
2、顾客老残要热情周到照顾好，做到尊敬老人，搀扶盲人，体贴病人，理解哑人。
3、展示商品要看到全貌轻放好，做到迅速准确，展示全貌，挑一拿三，轻拿轻放。
4、介绍商品要性能特点宣传好，做到实事求是，恰到好处，摸清需求，引导消费。
5、挑选商品要认真负责参谋好，做到迎合个性，提高品位，试穿试测，保证满意。
6、商品暂缺要以有代无登记好，做到有则代之，无则登记，搞好“三留”（留下顾客姓名、地址、电话号码），来货通知。
7、收找货款要唱收唱付交代好，做到计价准确，坚持“三唱”（唱收、唱算、8、9、10、顾客意见，主动征求：“请提宝贵意见，帮助我们改进工作。
销售部销售人员行为规范手册(doc 4页)
销售部销售人员行为规范手册(doc 4页)销售部销售人员行为规范一、总则1、遵守和维护国家各项法律、法规和政策。
关心企业，热爱本职工作。
2、工作主动热情，文明服务，努力维护企业声誉，对客户态度可蔼，尊重客户。
不卑不亢。
3、努力学习，不断提高业务水平和服务技能，严格遵守公司一切规章制度，勤俭节约，爱护公物。
二、服从领导1、领导安排的工作应认真完成。
对领导的安排有不同的意见时，可以提出，在安排未作改变前必须严格遵照完成，同时可向上一级领导申诉。
不服从安排者，可对其停岗1—3天，情节严重者直至开除的处罚。
2、完成工作时若遇特殊情况或克服不了的困难，应立即向领导汇报。
因隐瞒事实造成的损失，由当事人全部承担。
三、现场管理规范1、遵守作息时间，不迟到，不早退，上岗之前做好准备工作。
销售现场作息时间：8：00（刊出广告当日提前半小时上班）—18：00（留值班人员值班，值班人员下班时间根据项目具体情况决定，值班人员第二天可9：00上班），特殊情况以临时安排为准。
公司销售经理对现场销售人员进行电话或现场考勤，凡迟到、早退者除按公司规定进行处罚外，公司销售经理还将在每周例会上点名批评并对其进行20—80元不等的罚款。
其罚款标准是：迟到、早退1—30分钟扣款20元，以此类推。
迟到、早退超过2小时，以旷工处罚，除按公司规定进行处罚外，公司还将对其进行停岗3天（工资和误餐补助停发），并按每旷工一天罚款的标准处罚。
包庇者照此标准进行同样的处罚。
2、现场销售主管根据工作情况安排轮休，并将轮休安排上报公司销售经理，原则为每周休息一天，周六、周日不安排休息，如有特殊情况，现场销售主管和销售经理有权随时中止轮休，销售人员一律不存假、补假。
病假须有区级以上医院证明，事假必须提前申请并经领导同意后方可执行，事假一天以内由现场销售主管审批，三天以内由公司销售经理审批，三天以上由总经理审批。
3、爱护公司及项目现场的一切设施设备，造成损失照价赔偿。
中福在线销售厅服务行为规范
中福在线青铜峡销售厅服务行为规范为了加强员工的全面管理，统一员工的思想认识，使员工更加明白自己工作标准，增强服务意识，给彩民提供热情、周到、微笑的优质服务,赢得广大彩民的好感和信赖，打造中福在线即开型福利彩票的高品牌形象，占领彩票市场的高份额，根据《彩票管理条例》、《中福在线即开型彩票销售厅管理暂行办法》的规定，特制定本行为规范。
一、服务理念坚持以细分彩民、沟通彩民为目标,以提供优质服务为手段，不断塑造销售厅良好形象，逐步扩大市场份额.二、市场导向巩固老彩民，培育新彩民,坚持多人少买的原则。
三、服务精神及公约（一）服务精神1、服务宗旨：让彩民满意。
2、仪表礼貌:和颜悦色、亲切大方、和蔼可亲、谦虚有礼。
3、职业道德:爱护公共财物，不乱抛杂物，保持公共卫生。
4、服务方针:方便、舒适、清洁、雅静、合理、安全。
5、服务要求：微笑、敬语、热情、快捷、周到。
6、服务规范：不对彩民说不。
7、服务标准：永远超越彩民需求。
8、服从与合作：服从安排，同事之间相互帮助。
9、责任和效率：热爱工作，坚守岗位，做事迅速而又符合工作要求。
10、专业知识：对与工作有关的知识要不断熟练精通，善于应用。
(二）服务公约彩民至上，服务第一；热心公益，济困扶贫；文明礼貌，热情周到。
举止端庄，言行规范；好学上进，乐于奉献；爱岗敬业，精益求精.接受监督，服务社会；环境整洁,舒适优雅；遵纪守法,严格管理。
四、员工守则（一）总则1、热爱中国福利彩票和公益事业，遵守国家相关法律、法规和各级福彩中心的制度规定。
2、尊重彩民、诚实守信。
3、团结合作、坚持原则，履行职责、热爱本职工作。
4、讲究职业道德,做到文明服务，努力维护“中福在线”品牌形象。
5、保守秘密,严禁散播彩民投注、中奖信息及销售厅的销售数据.（二)细则1、接受工作安排,按时完成工作，不得无故拖延。
2、上班时间要保持良好的工作秩序和卫生环境,严禁打私人电话、会客、擅自离岗、串岗、聊天、看书看报、吃零食等不良行为.3、使用标准礼貌用语接待彩民，服务要做到热情、周到、耐心、细致。
销售服务规范
一、工作流程1、顾客要求的确认→顾客要求的评审（合同评审）→采购→发货→交付2、工作内容：（1）销售人员接到顾客订单后，立即对订单进行评审，在订单上签字或盖章即完成订单的评审；（2）订单评审完成后，将订单传递到营业部采购，由采购进行产品采购；（3）营业部编制采购合同或订单，报总经理审批，审批后采购；（4）采购要求供方负责将产品发往顾客指定的地点，由顾客进行验收；顾客验收后通知销售，有问题时进行沟通。
二、销售人员行为规范1、销售员在工作时间穿戴整齐大方2、电话畅通要求（1）为了保证信息的及时沟通，个人电话均应随时保持24 小时畅通状态、（2）看到公司来电，应及时接听；若发现有公司来电未接的，应立即回电，询问情况。
3、销售员一律不得兼职销售本公司以外的产品，无论任何一人兼职，公司均将以销售人员为单位，视情节轻重，给予销售人员每人100 元——1000 元罚款，对于情节严重者，公司将给予除名处理。
三、销售礼仪规范1. 身体整洁：每天洗澡，保持身体清洁无异味。
2. 容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满；3. 适量化妆:女性售楼人员必须化淡妆，化妆需适当而不夸张；4. 头发整洁：经常洗头，做到没有头屑5. 口腔清洁：保持牙齿洁白，口气清新；6. 双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生。
7. 穿着要整齐，皮鞋要擦亮。
8. 咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部；9. 打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部；10.整理头发、衣服时，请到洗手间或客人看不到的地方；11.当众挖鼻孔、瘙痒或剔指甲都会有损自己的形象；12.手部应插在口袋里，双手应垂直，坐着时平放在桌面，不要把玩物件；13.抖动腿部，倚靠在桌子或柜台都属不良习惯；14.与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛四．业务能力规范要求公司所有业务熟悉公司经营的所有产品。
1. 对产品规格有全面的了解2. 对产品的品质，行业标准有充分的了解3. 对产品的包装，各种包装的优缺点，价格差异有明确的了解4. 对产品的主要用途有充分的了解，能根据客人的用途推荐合适的产品。
销售人员日常行为规范标准[详]
![销售人员日常行为规范标准[详]](https://img.taocdn.com/s3/m/2e073cdafbb069dc5022aaea998fcc22bcd143d8.png)
销售人员日常行为规范标准[详]销售人员日常行为规为加强公司销售人员的日常管理，提升公司形象，提高销售人员业务水平和职业操守，更好的开展销售业务，特制定此行为规。
一、个人仪表礼仪1、工作时间，着装端庄、整洁、得体；重要活动时，如对着装有要求，需按公司要求统一着装。
2、待人接物要注意礼节，讲究礼貌，不卑不亢，对来访者要热情接待，提倡使用普通话，讲究语言文明，树立良好形象。
二、工作纪律1、严格遵守公司的各项规章制度，不玩忽职守、徇私舞弊、假公济私，未经公司许可不得在公司或利用公司资源做私人事务，非因职务需要不得私自动用公司公物或支用公款，不得将公司资料、设备用作私用。
2、所有员工应避免工作之外与业务单位的经营往来。
不得利用职务便利在业务关联单位接受劳务、技术服务或获取其他利益，如确实无法避免，应事先向公司领导请示。
3、准时上下班，不迟到，不早退。
上班后，迅速进入工作状态，做好各项工作准备。
上班时间有私事外出需按规定向领导请假。
下班离开办公室，清理收拾好文件和办公用品。
4、工作时间，不大声喧哗，不做妨碍他人工作的事情，不做与工作无关的私人事情，不长时间占用，不因私事使用办公，不用手机、电脑娱乐。
5、用餐：本着勤俭节约原则，适量打餐避免浪费。
餐后餐具放到指定位置。
如果因业务原因不能回公司用餐须或微信通知销售勤做好记录。
6、中午休息时间，要保持办公区域的安静，不得大声喧哗，如聚众打牌、下棋或进行其他娱乐活动，应选在僻静场所，以免打扰他人休息。
三、清洁安全1、保证办公室卫生，做到办公桌椅、文件柜、电脑、饮水设备等用品清洁卫生。
个人办公桌上的文件、资料、书籍等摆放整齐，办公桌下无杂物，保持好办公区域、公共场所的清洁卫生，养成良好卫生习惯，不乱丢烟头、纸屑、果皮、果壳等。
不准随地吐痰、倒垃圾，吸烟应到指定区域。
2、提高绿色环保意识，崇尚节约型工作方式与生活方式。
节约用水、用电、用纸，长时间离开办公室应关闭电灯、空调、电脑、打印机、饮水机等耗能设备。
营业厅服务规范
营业厅服务规范一、导言营业厅是企业与客户之间沟通的桥梁，是提供服务和交流的重要场所。
营业厅服务规范的制定旨在规范营业厅的服务行为，提高服务质量，增强客户满意度，维护企业形象，促进企业可持续发展。
本规范适用于企业所有营业厅的工作人员。
二、服务态度1. 热情周到：工作人员应以热情的态度接待每一位客户，并提供周到的服务。
2. 谦虚谨慎：工作人员应保持谦虚谨慎的态度，尊重客户的需求和意见，提供专业的咨询和建议。
3. 诚实守信：工作人员应真诚对待客户，遵守约定，不得敷衍塞责，不得以欺诈手段获取利益。
三、服务流程1. 接待客户（1）迎宾：工作人员应主动迎接客户，微笑以示欢迎，并引导客户前往服务区域。
（2）登记：工作人员应询问客户的姓名、联系方式和需求，认真填写登记表格。
2. 咨询服务（1）专业知识：工作人员应熟知企业的产品、服务和政策，提供全面准确的咨询。
（2）耐心解答：工作人员应耐心倾听客户的问题和疑虑，并提供清晰详细的解答。
3. 办理业务（1）快速办理：工作人员应迅速办理客户的业务，尽量减少客户等待时间。
（2）细致认真：工作人员应认真核对客户提交的材料，确保办理过程的准确性和合法性。
4. 提供服务（1）操作规范：工作人员应按规定进行各项操作，确保服务的准确性和安全性。
（2）问题解决：工作人员应积极解决客户的问题和投诉，及时反馈处理结果。
四、服务质量1.服务效率（1）高效率：工作人员应尽量提高办理效率，减少客户等待时间。
（2）有序排队：工作人员应引导客户有序排队，遵循先来先服务的原则。
2.服务准确性（1）专业技能：工作人员应熟练掌握操作流程和技能，确保办理过程的准确性。
（2）资料准确：工作人员应核对客户的相关资料，确保信息正确完整。
3.服务保密性（1）保护隐私：工作人员应严格遵守保密制度，确保客户信息的保密和安全。
（2）防范风险：工作人员应注意客户信息的安全性，防止信息泄露和擅自使用。
五、服务管理1.员工培训（1）岗前培训：新加入的工作人员应接受全面的岗前培训，了解企业文化和服务标准。
中福在线管理制度
中福在线管理制度xx年xx月xx日•总则•管理制度•人员管理•系统管理•用户管理•经营规范•法律责任目录01总则确保在线管理工作的规范、安全和高效运作。
加强内部管理，提高企业运营效率和整体绩效。
保障员工权益，维护企业利益和声誉。
制定目的该制度适用于所有在线管理和使用中福在线平台的用户。
对于特殊情况，如涉及敏感信息或特定要求，需要制定额外的规定或操作指南。
适用范围1管理原则23实行统一领导和分级管理相结合的管理模式。
统一领导、分级管理预防在先，注重管理实效，突出实际效果。
预防为主、注重实效以公平、公正、公开的原则进行管理和监督。
公平、公正、公开02管理制度会员需在每天上午9点至晚上11点59分之间登录系统。
登录时间每次登录时长不得超过5小时，若超过时限，系统将自动退出。
登录时长会员需在授权的网吧、投注站及福彩中心进行登录。
登录地点登录制度03玩法限制针对不同玩法，平台设置了一定的购买限制，会员需按照规定进行购买。
玩法制度01玩法类型平台提供多种彩票玩法，如双色球、大乐透等，会员需按照自己的需求选择对应玩法。
02玩法规则每种玩法均有详细的规则说明，会员需了解并遵守相应的规则。
投诉渠道会员若对平台或服务有任何投诉，可通过客服电话、邮箱及在线客服等渠道进行反映。
投诉处理制度投诉处理平台将在接到投诉后24小时内对投诉内容进行核实，并根据实际情况给出相应的解决方案。
投诉反馈对于会员的投诉，平台将通过电话、短信或邮件等方式进行反馈，确保会员的权益得到保障。
03人员管理管理员职责确保系统正常运行01管理员应负责确保系统的正常运行，包括对服务器、网络设备、软件和硬件进行维护和升级。
制定系统策略02管理员应负责制定和执行系统策略，包括数据备份、安全和隐私保护等。
用户管理03管理员应管理用户账号和权限，确保用户只能访问他们需要的数据和功能。
技术人员职责开发与维护技术人员应负责开发和维护中福在线系统，包括软件和硬件的设计、编码、测试、部署和维护。
营业员服务工作规范
营业员服务工作规范一、柜台服务工作规范（一）营业前准备工作规范1、按时到岗、打卡、更换工作服、佩戴工牌，从员工通道进入卖区。
2、按时参加班前会，认真做好会议记录。
3、认真清扫柜台内、货架上、地面及试衣间等一些死角的卫生，做到地面干净，货架明亮。
4、认真整理商品，做到商品摆放整齐。
5、认真检查商品的花色品种是否齐全，发现缺货要及时补充，做到库有货架全。
6、认真检查商品的物价标签，做到一货一签，货签对位。
7、认真检查销售用品，准备好包装绳、包装袋、销售小票、笔等物品，并放于容易拿取的位置。
8、有计量器具的柜组，要认真检查和校准计量器具，做到准确无误。
9、整理着装，检查自己的仪容仪表。
10、迎宾曲响起时，要站在指定位置，目光望前，面带微笑，以标准的站姿，饱满的精神风貌，迎候宾客进场。
(二) 营业中服务工作规范1、迎接宾客（1）当有顾客临近时，要精神饱满的目迎顾客，要在第一时间内与客人打招呼，说好第一句话，做到人不到话先到。
（2）向顾客打招呼，可采用点头微笑的态度，要主动热情，并同时说：“欢迎光临”等礼貌用语。
2、递拿商品（1）掌握接近顾客的最佳时机，主动递拿商品。
（2）拿递商品时要轻拿轻放，商标朝外，双手递顾客。
（3）要因人而异地递拿各种花色、式样、规格的商品。
（4）递拿商品时，既要尽量满足顾客需求，又要心中有数。
3、展示商品（1）要根据商品的品种、花色、式样、质量等特点来确定不同的展示方式。
（2）商品展示要既能方便顾客挑选，又能保护商品不被损坏。
4、介绍商品（1）说话时要语气和蔼，声音高低适度。
（2）主动、热情、准确、耐心地向顾客介绍商品的规格、产地、性能、特点、价格、使用及保管方法等。
（3）要热情地帮助顾客挑选，并主动介绍相关的连带性商品和可代替的商品。
（4）接待多位顾客时，要做到接一待二招呼三。
（5）工作中（例如处理单据、文件、清洁货架、补充商品时），如遇顾客到来，应立刻放下手中工作，并主动向顾客打招呼。
中福在线即开型彩票销售厅管理暂行办法
中福在线即开型彩票销售厅管理暂行办法第一章总则第一条为进一步规范中福在线即开型彩票（以下简称中福在线即开票）的发行销售工作，加强对中福在线即开票销售厅（以下简称销售厅）的管理，根据国家彩票发行管理的有关规定，制订本办法。
第二条中福在线即开票是中国福利彩票发行管理中心（以下简称“中福彩中心”）统一发行的无纸化即开型福利彩票，采用计算机通讯网络系统作为发行载体，通过彩票销售厅全国联网销售。
第三条中福在线即开票坚持福利彩票“扶老、助残、救孤、济困”的发行宗旨，遵守“公开、公正、公平”和自愿购买的原则，积极为中国社会福利和社会保障事业筹集更多的公益资金。
第四条中福在线即开票实行三级管理，以地（市）为基础的管理体制，也可实行省级垂直管理。
中福在线即开型彩票由福彩机构专营专卖。
第五条销售厅是以销售中福在线即开型彩票为主，同时可以销售其他福利彩票的场所。
第六条福彩机构及其所属的销售厅要严格遵守国家彩票发行销售管理的有关规定，加强经营管理，保障安全发行，提高销售管理水平，切实维护福利彩票信誉和彩民利益。
第二章销售厅设立、终止和迁移第七条销售厅的设立、终止和迁移由当地福彩机构提出申请。
第八条设立销售厅应具备的条件：（一）销售厅由福彩机构自主投资建设和经营管理。
（二）在当地设有健全的福彩销售机构。
已设福彩机构具有较强的经营管理和投资能力，有合格的经营管理队伍。
（三）当地政府批准和支持。
（四）福彩机构拥有销售场地的合法所有权或使用权。
按照国家有关规定，销售场地应远离中小学校，并且符合消防安全等要求。
（五）符合统一规划、合理布局的要求。
第九条申请设立销售厅的程序：（一）申请设立销售厅的福彩机构向省级福彩机构呈报设立销售厅的申请资料，经省级福彩机构审核后报中福彩中心审批。
（二）申请设立销售厅应报送申请报告、当地政府批文、市场分析报告、福彩机构投资建设经营管理承诺书及其他规定的文件资料。
第十条销售厅建设完毕由省级福彩机构验收，合格后向中福彩中心提出开业申请，中福彩中心配发投注终端机，经中福在线即开票北京数据中心技术测试联调合格后，中福彩中心颁发《中福在线即开型彩票销售许可证》，销售厅方可对外营业。
营业员服务、营销规范规定
营业员服务规范规定性动作：一、日常礼仪规范递送证件和资料：递送时，以文字正面面向客户，轻拿轻放，双手递交。
如果需要客户签名，笔尖朝向自己，递到客户的右手中。
二、沟通规范：1、在客户走入视线2米范围内用目光迎接客户，当与客户接触时，微笑并点头示意。
2、营业人员正在办理业务或点钞以及给客户找零时，发现有第二位、第三位客户临近柜台前沿，应面带微笑向客户点头示意，应向客户表示“请您稍候，我马上为您办理”以表示营业员已经关注到客户的到来，之后快速处理台席前的业务，业务处理完毕后站起将客户办理业务的单据（或发票）及找回的零钞正面双手递交给客户，面带微笑告知客户：“收您××元，找您××元，请您点一下，请收好。
”在客户收取相关单据转身将离开时，要伴随“四声服务”中的有走送声：“请走好、欢迎再来”。
然后面带微笑继续接待客户。
业务不忙时应微笑目送客户离开营业厅，微笑时以露出6颗牙齿为标准。
三、倾听规范：1、倾听时，目光面向客户，面带微笑并伴随适度的点头。
2、在客户陈述时，要有回应，可用“我明白了”，“我清楚了”，“嗯”，“是”，“是的”，“好”等语言进行回应，要时时记录。
3、客户陈述完毕后，简单的对客户提出的诉求进行重复，并与客户进行确认。
四、服务用语欢迎语：欢迎光临问候语：您好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐送别语：再见/请慢走/请走好征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮助您吗？/请问您需要办理什么业务？道歉语：对不起，这是我的工作疏忽。
致谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。
礼貌语：“请”，“您好”，“谢谢”，“对不起”，“再见”。
五、各工作岗位严禁使用服务忌语，服务忌语列示如下：1、不行2、不知道3、找领导去4、你懂不懂5、不知道就别说了6、这是规定，就不行。
7、没到上班时间，急什么。
8、着什么急，没看见我正忙着。
9、墙上贴着，自己看。
10、有意见，告去。
营业员服务规范及礼仪
让顾客了解商品的价值
请记住：当你观察顾客的时候，顾客也在观察你，顾客时刻都在关注你对顾客的态度。
02
多拿商品给顾客看
01
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
拿商品给顾客看时，也要讲求原则：一次最好不要超过五种。具体拿几种合适，还得营业员见机行事。
02
按从低档品到高档品的顺序拿商品
商品说明
1
商品说明：就是营业员向顾客介绍商品的特性，把顾客想了解的东西告诉顾客。
2
要实事求是地劝说
01
要投其所好地劝说
02
向顾客劝说时，要配合一 些动作
03
让商品证实其本身的价值
04
帮助顾客比较商品
05
五、劝说
六、成交
不要给顾客看新的商品。
缩小商品选择的范围
要确定顾客所喜欢的东西。
知道顾客的喜欢之物后，应加上一些简单的要点说明。
促成顾客成交的技巧有：
收款
01
营业员收款时必须做到唱收唱付，清楚准确，并让顾客知道商品价格，避免在货款结算方面与顾客发生不愉快。
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营业员服务规范及礼仪
以正确的姿态等待顾客。
时时以顾客为重。
暂时没有顾客时，要整理商品。
尽量引起顾客注意。
营业员在等待过程中应该遵循的原则：
一、等待顾客
初步接触顾客 只要初步接触的时机恰当，销售工作就成功了一半
当顾客长时间凝视并触摸某一商品时
当顾客突然停下脚步时
当顾客抬起头来时
03
八、送客
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祝大家工作愉快！
谢谢大家！
当顾客与营业员的眼光相碰时
02
接触顾客的最佳时机：
销售人员行为规范
销售人员行为规范1.遵守国家法律、法规；2.关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德；3.准时上班，不准迟到、早退和旷工；4.员工在工作时间应坚守工作岗位；接待来访、业务洽谈等应在洽谈区进行；5.工作时间不得从事与工作无关的事情；6.切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务，不得无理拖延或拒绝；7.提高工作效率，发扬勤勉精神，工作认真负责；8.守法、廉洁、诚实、敬业；9.不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行秩序；10.不得兼职；11.保守公司管理及经营秘密，不可泄露本楼盘有关业务秘密及相关管理资料；12.禁止利用公司名义谋取利益；13.服务精神：服务就是SERVICE。
每个字母的含义为：·S----SMILE：微笑服务。
·E---EXCELLENT：关注每一个服务细节并将其做到完美。
·R---READY：随时准备好为客户服务。
·V---VIEWING：每一位客户都是需要提供优质服务的贵宾。
·I----INVITING：以诚意和敬意，主动邀请客户再次光临。
(吸引顾客再次光临) ·C---CREATING：精心创造出使客户能享受其热情服务的氛围。
·E---EYE：始终以热情友好的眼光关注客户。
14.公平竞争。
不抢客，严格按照公司制度安排的接待顺序和客户认定程序进行接待；15.团队精神。
团结互助，以公司整体形象和利益为首要考虑因素。
仪表：仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在体现。
良好的仪表可体现售楼处和物业整体的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表。
仪表的具体要求如下：·着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子，系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。
·仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲、不涂有色的指甲油，发式要按销售中心的规定要求，男士不留长发、女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐、不披头散发。
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中福在线青铜峡销售厅服务行为规范为了加强员工的全面管理，统一员工的思想认识，使员工更加明白自己工作标准，增强服务意识，给彩民提供热情、周到、微笑的优质服务，赢得广大彩民的好感和信赖，打造中福在线即开型福利彩票的高品牌形象，占领彩票市场的高份额,根据《彩票管理条例》、《中福在线即开型彩票销售厅管理暂行办法》的规定，特制定本行为规范。
一、服务理念坚持以细分彩民、沟通彩民为目标，以提供优质服务为手段，不断塑造销售厅良好形象，逐步扩大市场份额。
二、市场导向巩固老彩民，培育新彩民，坚持多人少买的原则。
三、服务精神及公约（一）服务精神1、服务宗旨：让彩民满意。
2、仪表礼貌：和颜悦色、亲切大方、和蔼可亲、谦虚有礼。
3、职业道德：爱护公共财物，不乱抛杂物，保持公共卫生。
4、服务方针：方便、舒适、清洁、雅静、合理、安全。
5、服务要求：微笑、敬语、热情、快捷、周到。
6、服务规范：不对彩民说不。
7、服务标准：永远超越彩民需求。
8、服从与合作：服从安排，同事之间相互帮助。
9、责任和效率：热爱工作，坚守岗位，做事迅速而又符合工作要求。
10、专业知识：对与工作有关的知识要不断熟练精通，善于应用。
（二）服务公约彩民至上，服务第一；热心公益，济困扶贫；文明礼貌，热情周到。
举止端庄，言行规范；好学上进，乐于奉献；爱岗敬业，精益求精。
接受监督，服务社会；环境整洁，舒适优雅；遵纪守法，严格管理。
四、员工守则（一）总则1、热爱中国福利彩票和公益事业，遵守国家相关法律、法规和各级福彩中心的制度规定。
2、尊重彩民、诚实守信。
3、团结合作、坚持原则，履行职责、热爱本职工作。
4、讲究职业道德，做到文明服务，努力维护“中福在线”品牌形象。
5、保守秘密，严禁散播彩民投注、中奖信息及销售厅的销售数据。
（二）细则1、接受工作安排，按时完成工作，不得无故拖延。
2、上班时间要保持良好的工作秩序和卫生环境，严禁打私人电话、会客、擅自离岗、串岗、聊天、看书看报、吃零食等不良行为。
3、使用标准礼貌用语接待彩民，服务要做到热情、周到、耐心、细致。
4、在服务区内，要保持礼貌待彩民、站立服务，不得靠墙或其他设施，不可高声谈话或闲聊，避免当者彩民整理头发、工装等。
5、员工必须经常保持服装整洁，并按规定佩带工牌。
6、爱护销售厅财物、历行勤俭节约。
7、虚心听取彩民意见和建议，对彩民提出的要求要及时答复或办理，若超出本职范围，不得擅自作主，随便承诺。
8、不允许用任何方式或借口来怠慢、顶撞、刁难彩民。
严禁利用工作之便，对彩民卡、拿、要、报复。
9、不得接受彩民赠送的现金、礼品、有价证券。
10、员工在当班期间严禁参与投注或帮助彩民投注。
11、不准误导彩民的投注行为，要确保彩民在投注时不受外界影响。
12、不得私拿、私用销售厅公物。
13、在为彩民提供服务时不得使用禁语，不得怠慢拖沓，不得讥讽彩民或对彩民不理不睬，不得与彩民争吵、争辩或在销售厅内与同事争论。
14、严禁酒后上岗，不准在销售厅内吸烟。
15、男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不准留光头、蓄胡须、纹身。
16、女员工不得披头散发，头发不超过肩部为宜。
不浓状艳抹，避免使用味浓的化妆品。
17、员工不得梳怪异发型，应勤修剪头发、指甲，保持个人卫生。
18、上班前不能吃生蒜、生葱等带有刺激性气味的食物。
19、员工之间严禁喧哗、粗言秽语、聚众说笑等不雅的行为。
20、不得对领导弄虚作假，不得隐瞒同事的违纪违规行为或彩民的违法行为。
五、工作态度◆礼仪员工对彩民和同事的最基本要求：要面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，彩民进门时要先说“您好，欢迎光临”，做到“彩民至上，热情有礼”。
◆喜悦最适当的表示方法是常露笑容。
“微笑”是连接员工和彩民的桥梁，它会带给彩民亲切和轻松愉快的感觉。
◆效率提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急彩民所急，想彩民所想，为彩民排忧解难，以赢得彩民的满意，树立“中福在线”的品牌形象。
◆责任无论是常规的服务、还是管理工作，都应该尽职尽责。
一切工作务求得到及时圆满的结果，给人以效率快、服务好的印象。
◆协作这是销售厅管理的重要因素之一。
员工之间应该相互配合、真诚协作，同心协力做好服务、解决疑难，维护销售厅声誉。
◆忠实诚实可信是员工必须具有的品德。
有事必报，有错必改，不得文过饰非、弄虚作假。
六、服务行为（一）服务用语1、全体员工用语迎客用语——“您好，欢迎光临！”；询问用语——“您需要帮助吗？”、“请您再输一次密码！”、“请问您充值多少？”；抱歉用语——“对不起，终端机发生故障，请您稍等！”、“对不起，让您久等了！”、“您的卡金额为0，您需要充值吗？”；送客用语——“欢迎您再来！”、“这是您的卡，请您核对！”、“请您多提意见！”、“谢谢您为福利事业献爱心！”；回绝用语——“对不起，你的中奖记录系统显示为0，请您仔细核对。
”、“对不起，这里不允许搞赌博活动。
”；电话用语——“您好，中福在线。
”；禁止用语——“还没上班，出去等着。
”（应说“请您稍等！”）；“墙上贴着，自己看吧。
”、“有完没完，不是告诉你了吗？”（应说“您还有什么不清楚的，随时叫我，别客气！”）；“多投多中、不投不中；要想中奖，就要天天玩。
”、“玩的太小了，没意思。
”（应说“玩多玩少，您随意，都是娱乐奉献。
”、“请您量力投注，奉献爱心不再多，在于心。
”）；“机器故障，不能玩。
”、“我有什么办法，又不是我让它坏的。
”（应说“对不起，机器出现故障，可能会耽误您一会儿时间，如果您愿意，可以换一台机器玩，等这台修好了，我叫您，好吗？”）。
2、服务员用语“您好，欢迎光临！”、“您需要帮助吗？”、“请问您充值多少！”、“对不起，终端机发生故障，请您稍等！”、“对不起，让您久等了！”、“您的卡金额为0，您需要充值吗？”、“欢迎您再来！”、“请您多提意见！”、“谢谢您为福利事业献爱心！”、“对不起，这里不允许搞赌博活动。
”。
3、柜员用语“请您再输一次密码！”、“请问您充值多少？”、“您的卡金额为0，您需要充值吗？”、“请问您退多少？”、“请问您有卡吗？”、“这是您的卡，请您核对！”、“这是您的现金，请您清点！”、“对不起，你的中奖记录系统显示为0，请您仔细核对。
”。
4、电脑彩票销售员用语“您好，您买3D，还是双色球？”、“这是我的推荐号，请您参考！”、“这是您的票，请您收好！”、“请您慢走！”。
以上服务用语，要求全体员工必须熟记，并实际运用。
（二）服务要求1、代替彩民充值按照一卡一充值的原则，为彩民做好充值工作（禁止两卡以上一起充值），并核对小票，切实保证不发生（充值错或卡给错）工作失误。
如发生失误要当面给彩民道歉，并按彩民要求给予补救。
充值卡的密码最好每周更换一次或随时更换，暂时可对充值100或200元的彩民进行设置不同密码，但必须在小票背面记录密码，防止忘记密码；预先办理的充值卡,优先使用新卡,每张卡设置不同的密码,并对办卡情况和密码进行书面记录。
2、彩民充值按照一卡一充值的原则，现金与小票要相符，并使用服务用语。
3、为彩民服务要主动为彩民倒茶水等服务，耐心听取彩民的意见，并及时向主任反映。
4、电脑彩票销售服务要使用服务用语，快速、准确为彩民打印彩票凭证，现金与凭证相符，积极为彩民推荐号码。
（三）服务意识1、树立服务意识每位员工要提醒自己准时上班；要自觉打扫卫生，达到卫生标准，把销售厅内的东西摆放有序、整齐；工作要主动，服饰整洁，树立“彩民第一”观念，使用服务用语做好服务。
2、强化服务意识时刻要记着我们的服务对象就是尊敬的彩民，让彩民满意是我们的服务尊旨。
我们生存来自于彩民，彩民就是“水”，我们就是“鱼”，要明白离开“水”，“鱼”也就会无法生存。
（四）服务标准1、充值服务★快速，准确。
★站立，双手面带微笑将卡或现金递给彩民，并使用服务用语。
★对彩民合理的要求，必须给予答复或办理，对拿不准的，对彩民说明请示主任后答复或办理。
2、兑奖服务★及时、准确。
★复核、兑付（签字）。
★站立，双手面带微笑将现金递给彩民，并使用服务用语。
★一万元以上大奖要向彩民说明兑付程序和要求。
3、查询服务★细致、耐心。
★使彩民满意。
★自己尽力，彩民还不满意，要及时向主任反映。
4、大厅服务★保持卫生清洁，创造舒适、优雅的环境。
★热情接待彩民，给彩民提供微笑、周到服务。
★主动为彩民倒茶水或彩民要求的服务。
★代替彩民充值要准确。
★保证彩民入销售厅的安全。
5、电脑彩票销售服务★热情接待彩民，为彩民提供报纸、3D手册和走势图。
★多与彩民沟通，积极推荐号码。
★快速、准确打印凭证。
★先收款后复核凭证，保证不出差错。
★创新工作方法，大胆使用服务用语。
6、提供中奖信息服务★及时、真实。
★在销售厅及时公布。
★认真、细致解答彩民提出的问题。
7、电话服务★保持电话畅通，电话铃响3声内接听（超过3声的应首先道歉），应答时要首先问候，“您好，中福在线。
”。
★受理彩民电话咨询时，应耐心、细致地答复。
不能当即答复的问题，应向彩民致谢，并留下联系电话，请示领导后，尽快答复。
★当遇到打错电话时，应礼貌地做出说明。
★通话过程中，须等对方先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。
六、员工每日十点开门早一点；微笑多一点；嘴巴甜一点；打票快一点；素质高一点；理由少一点；业务知识多一点；信息宣传快一点；自我要求严一点；环境卫生好一点。
七、附则以上是福彩人最高奋斗目标，必须要加以领会，逐步学习提高。
此服务行为规范在公布日起执行。