山东省旅游局巡视员梁文生在全省旅游系统工作会议上的讲话

山东省旅游局巡视员梁文生在全省旅游系统工作会议上的讲话信息化是当今世界旅游业发展的大趋势，并改变了人们旅游的消费方式，进而带来旅游产业的生产方式、交易方式的变革。

2001年诺贝尔经济学奖3位获奖的经济学家研究的成果，揭示了由于信息不对称对市场交易所造成的影响。

旅游目的地和旅游产品具有不可移动性，决定了旅游产业行、游、住、食、购、娱等产业要素，在市场流通过程中，不是以实物商品形态而是以信息形态吸引旅游消费者。

信息不对称对于旅游产业的影响显得更加突出。

旅游产业综合性强，决定了旅游产业是信息密集型产业；关联度高，决定了旅游产业是信息依赖型产业。

信息贯穿于旅游活动的全过程，贯穿于旅游产业的各要素。

随着旅游业的发展，信息已成为联接旅游各大要素并使旅游产业链条得以运转的第一要素。

旅游信息化已成为传统旅游业向现代旅游业转型升级的支撑点，成为旅游产业发展必须抢占的制高点。

《国务院关于加快发展旅游业的意见》中明确指出“以信息化为主要途径，提高旅游服务效率”。

国家旅游局提出打造“智慧旅游”。

省委、省政府提出：“大力推进旅游信息化建设，推动旅游目的地营销系统建设，积极发展旅游电子商务，推进网上查询、预订和结算，提高信息化应用水平”。

我们要大力推进旅游信息化与产业化的融合，充分发挥旅游信息化在建设战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业中的引领作用，推动旅游产业体制创新、管理创新和市场创新，扩大产业规模，优化产业素质，提高产业效益，促进我省旅游业在新的起点上实现跨越式发展。

下面，我就今年全省旅游信息化建设需要着力推进的重点工作谈几点意见。

一、全面推广应用863旅游信息服务系统，将我省建成智能化旅游目的地863旅游信息服务系统，是省旅游局承接的国家旅游局申请的国家科技部863计划示范项目，是我国旅游业第一个863项目。

项目从2010年6月开始实施，通过整合旅游产业链各类要素旅游信息资源，以互联网、电视终端和移动终端三网融合为平台，构建集旅游宣传营销、旅游指南服务、旅游产品预订、旅游服务保障、旅游市场监管等多功能于一体，覆盖省市县企业全方位的旅游信息化服务体系，为旅游消费者、旅游经营者和旅游管理者提供准确、及时、全面、便捷、互动的旅游信息服务，为我省建设智能化旅游目的地提供技术支撑。

该项目的多项研究成果在国内属于首创，得到了国家旅游局、科技部专家的高度评价和认可。

目前我省863项目已经上线试运行，各类基础数据库逐步丰富完善。

省旅游局决定今年在我省全面推广应用863旅游信息化项目，今年10月底前，17个市要按照863旅游信息化的规范标准完成城市旅游资讯网的建设上线，对于按期按标准完成的市，省局将给予每市10万元的建设资金补贴，对于年底前完成并符合标准的县和县级市给予5万元的建设资金补贴。

目前烟台、济宁和聊城按照863标准已经完成了资讯网的建设，威海正在按标准建设中，青岛、淄博、潍坊、泰安虽然也建立了资讯网，但没有按照863标准建设，功能设置不完善，无法与省局系统实现数据对接，需要进行调整改造，其他城市还未建立旅游资讯网，应尽快启动建设。

各级在旅游资讯网站建设过程中：一是要坚持统筹规划、统一标准、资源共享、有序管理的原则，避免各自为战，防止旅游信息交互不通、信息孤岛等现象的出现。

各市目的地旅游资讯网建设完成后，在与省旅游局联网的同时，要与当地的旅游咨询服务中心、旅游集散服务中心等旅游公共服务体系联网，并及时做好旅游信息采集和更新工作。

二是要注意横向整合资源，与数字化城市建设相衔接，与交通、气象、水利、林业、海洋渔业、城建、国土、金融等涉旅部门的信息系统实现对接，实现公路、铁路、航班、气象、电子地图等信息共享，提高旅游信息的全面性、实用性、时效性。

三是要抓好12301旅游服务热线建设。

12301旅游服务热线是863旅游信息化项目的重要组成部分。

在去年5月召开的全省旅游市场秩序整顿动员会上，于冲局长要求济南、泰安、济宁、烟台、威海、东营、潍坊、临沂、枣庄等9个城市，年内要开通12301热线服务。

目前，济南市、威海市、东营市、烟台市、潍坊市、济宁市已完成呼叫中心软件安装、硬件采购和人员招聘等准备工作；泰安市座席硬件已经采购完成，呼叫中心软件已经安装，正在人员招聘阶段；临沂市、枣庄市目前还处于座席硬件采购阶段。

以上9个第一批试点城市，4月底之前要确保完成调试、开通工作。

其他8个市今年年底也要开通12301坐席，实现全省联网。

四是要加强银旅结合，营造旅游消费刷卡无障碍环境。

省旅游局从2008年开始，与金融部门合作推出“好客山东旅游卡”，发卡量已经突破200万张。

目前国家旅游局正在制定《旅游“刷卡无障碍”示范项目总体工作方案》，进一步整合资源，扩大网上支付范围，建立惠民便民的持卡旅游优惠营销体系，创造游客持卡跨区域旅游消费环境，推动区域间旅游合作。

二、发挥网络传播优势，加大网络营销力度截至2011年底，我国网民规模位居世界第一，达到5.13亿人，手机网民规模达到3.56亿人。

2011年底全国共有网站230万个，网页总量866亿个。

据权威机构调查显示，旅游者获取旅游信息主要途径中，网络媒体已明显超过报刊杂志和电视等传统媒体。

旅游营销已进入组合营销时代，网络营销应成为组合营销的重要手段和渠道。

这里需要强调的是，不能片面理解为有个介绍旅游资源和产品的网页就是网络营销了，这只能叫做网络推介。

网络营销，既包括在网上旅游资源和产品的推介，也包括旅游形象的宣传，更重要的是利用网上预订和网上支付等电子商务功能，将旅游产品“销”出去，这是网络媒体与传统媒体相比具有的最明显优势。

随着电子商务的发展，产生了许多电子商务运营模式，比如B2C模式（英文Business to Customer商家对客户的缩写），B2B模式（英文Business To Business商家对商家的缩写）。

省旅游局在研发863旅游信息化项目中，创新推出新型旅游电子商务模式B2G2C，在旅游企业商家（Business）和客户（Customer）之间，发挥政府（Government）网站旅游信息系统平台的桥梁作用，为旅游企业和旅游者提供双向互动式服务。

充分发挥政府网站旅游信息的权威性、准确性、全面性、及时性的优势，为星级宾馆、A级景区、旅行社、社会餐馆、旅游汽车公司、旅游商品等旅游企业，提供直接面对旅游消费者的产品预订渠道。

这种新型电子商务模式，一是能为广大旅游消费者提供优质、诚信、便捷、全面的旅游信息服务；二是能有效解决单一的旅游企业网站影响力小吸引力弱的困境，直接为旅游企业带来大量客源；同时又能免除或降低旅游企业通过其他旅游电子商务运营商吸引客源所付出的大量佣金，增加旅游企业的利润；三是能为旅游管理部门分析把握旅游市场流量和流向，实施精准营销、目标营销以及创新市场监管提供了新的手段。

各级旅游部门既要把网络营销作为旅游信息化工作的重要内容，又要作为市场营销的重要方式，加快实现由传统营销模式向现代营销模式的转变。

2011年，全国网络视频用户3.3亿，网络游戏用户3.2亿，博客用户3.2亿，微博用户2.5亿，社交网站用户2.4亿。

网络口碑传播对于旅游营销的影响日益突显，旅游网络营销平台呈现蓬勃发展态势，垂直搜索类网站、旅游点评网站等新生业态不断涌现，在线旅游服务市场进入高速发展时期。

要创新网络营销方式，积极探索利用各种新技术、新渠道，包括手机、博客、微博、社交网站、网络视频、网络游戏等新兴网络媒体开展一系列的网络营销活动。

微博作为一种新兴的传播媒体，在旅游营销和公共服务的应用中已显示出其独特优势，成为政府机构与公众沟通交流的新渠道。

目前省旅游局和17城市旅游局以及部分县区旅游局、旅游企业都开通了微博。

济南、青岛、烟台、莱芜能够做到每天及时维护，临沂、泰安、德州、聊城、滨州、枣庄、济宁做到每周维护，其他城市维护不够及时。

今年要进一步探索微博营销模式，利用微博与社交网络信息扩散性强的特点，继续开展有奖微博转发、微博直播、微博投票、微博征文、社交网络互动等营销活动。

随着智能手机和3G技术应用范围的不断扩大，移动互联网的各类应用受到广泛的欢迎，旅游部门要发挥旅游信息资源优势，利用智能手机、iPad等客户端移动互联网载体，构建旅游信息移动应用平台，覆盖旅游政务信息发布、旅游宣传营销等领域，通过手机应用软件、手机优惠券、促销奖品、有奖征集等多种形式开展手机应用平台营销活动。

旅游企业也可开发企业移动手机的客户端软件，包括手机导游系统、手机预订系统等。

省旅游局已经建立了全省统一的旅游信息移动应用平台，各市、各企业开发的各类应用软件，可集中发布在省旅游局移动互联网平台之上，供游客下载使用。

省旅游局于今年1月1日开通了“好客山东手机报”，每周定期将各类政务信息和市场信息，直接发送到各级旅游管理部门、各旅游企业负责人手机上，实现信息传递的便捷性和及时性。

三、积极引导，大力推动旅游企业信息化建设旅游企业信息化是旅游产业信息化的基础。

目前我省旅游企业信息化水平普遍偏低，成为制约旅游企业做大做强的瓶颈。

目前我省旅行社总量位居全国第一，但至今没有一家像携程、同程、去哪儿、艺龙、芒果、途牛等在全国有影响力的在线旅游运营商，这与山东旅游大省的地位不相适应，更与由传统旅游业向现代旅游业转变的大趋势不相适应。

携程等在线旅游运营商，其成功的秘诀很简单，就是把传统旅行社的业务放到网上经营。

携程一家网上旅游运营企业，年营业总收入超过我省排名前十位旅行社的总和，年实现利润超过我省全部旅行社的总和。

电子商务由于其便捷、精准和低运行成本，非常适合处理像旅游业这类远距离、多批次的小额交易。

旅游业开展电子商务具有巨大的发展空间。

全球旅游电子商务已成为电子商务的第一大行业，旅游电子商务连续5年以350％以上的速度增长，现有超过17万家旅游企业在网上开展旅游服务。

2011年，我国在线旅游网站月度平均覆盖人数达7265万人次，同比增长16%，在线旅游市场交易规模达到1672.9亿元，预计2014年我国在线旅游市场交易规模将达4580亿元。

旅游电子商务不是简单的将交易放到网上，更重要的在于因交易主体、交易内容和交易过程的网络化，使传统的生产流程与经营管理模式都得到再造。

因此，在新形势下抓旅游信息化建设，就抓住了提升旅游企业管理的关键。

大力推进企业信息化建设，一是扶持和培育100家“智慧旅游信息化示范企业”。

引导和鼓励各类旅游企业首先是5星级宾馆、5A级景区、全国百强旅行社提升信息化水平。

省旅游局将制订各类旅游企业信息化建设标准，组织开发线路发布预订系统、酒店销售管理系统、旅游景区动态监测和游客评价系统等，对于按照标准实现与省、市、县目的地系统对接的旅游企业信息化项目，省局将给予补贴，各市也要给予相应补贴，引导旅游企业加快信息化建设步伐。