酒店礼仪与微笑服务课件

酒店礼仪·
• 酒店礼仪 • 服务中的礼貌用语 • 仪容仪表规范
酒店礼仪与微笑服务
酒店礼仪的定义
• 酒店礼仪属于职业礼仪，它是指在酒店服务工作中形成 的，并得到共同认可的礼节和仪式。其目的是使客人有 宾至如归的感觉，从而更好地树立个人和酒店的形象， 酒店礼仪围绕全心全意为客人服务的思想展开，讲究接 待服务的方法和艺术，符合本国国情、民族文化和当代 道德习俗。
了！”“麻烦您了！”
• “请问现在可以上菜了吗？”
• “我没听清您的话，您再说一 遍好吗？”
• “如果您不介意，我可以…… 吗？”
• 安慰：如客人突发疾病，可以说： “别着急，我帮您叫医生”。如菜 卖完了，我们可以说：“我帮你另 外准备一些菜。”
• 婉转推托语
• “您还有别的事吗？”
“对不起，我不能离开，我用电话为
好！”“早安！”“晚上 好！”“见到您真高兴” 或“很久不见，您身体好 吗？”等等。 • 切忌问人家“到什么地方 去了？”“吃过饭没有”。
酒店礼仪与微笑服务
酒店服务中的礼貌用语
• 欢迎语
• 拜托语
• “您好，丽水边城欢 迎你！”
• “欢迎光临！” • “欢迎光临丽水边城
度假村！” • “欢迎您光临丽水边
酒店礼仪与微笑服务
熟记同事、宾客和管理层人员的姓名
• 能记住酒店宾客的姓名，并在第一时间称呼出来是非常重要的。这 会让宾客感到自己的重要性，让宾客的旅途更加愉悦，从而成为日 后的回头客。
• 要记住同事的姓名，这样就可以向宾客介绍自己的同事，也可以向 同事介绍自己的宾客；有困难的时候也能请求同事的帮助。
城老木棉餐厅！”
• “请多关照！”、 “承蒙关照！”、 “拜托了！”
• 理解语
• “只能如此！”“深 有同感、所见略同！” “我明白了！”
• 赞赏语
• “太好了！”
酒店礼仪与微笑服务
酒店服务中的礼貌用语
• 征询语
• 慰问与安慰语
• “请问我能为您做些什么？” • 慰问：“辛苦了！”“受累
“请问有什么可以帮到您？”
• 根据酒店组织结构图了解各个部门经理的姓名，以及酒店所提供的 各种服务场所的负责人姓名，这样在您帮助宾客时就会知道向谁请 求帮助最快捷。
• 对酒店管理层人员，当然包括酒店董事会成员，更是要了解他们的 姓名、职务并熟记他们的面孔，当他们光临本酒店时要能够认出他 们，因为他们随时可能会光临酒店，只有记住他们的面孔才能及时 认出他们并提供宾客式的酒服店礼务仪与。微笑服务
• 应答语
• “别客气！”“不必谢！”“一 点儿也不麻烦！”“我很高兴能 给您帮个忙。”“请您稍等”或 “请您等一下！”“好的，我立 即去办!”
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酒店服务中的礼貌用语
• 交谈招待语
• 道歉语
• “请问，该怎么称呼
• “让您久等了！”“对不
您？”“请问您喜欢用点什么 起”或“实在对不
• 五声：宾客来店有迎声、宾客离店 有告别声、宾客表扬有致谢声、工 作不足有道歉声、宾客欠安有慰问 声。
• 十一字：您、您好、请、酒谢店礼谢仪、与微对笑服务 不起、再见。
讲礼貌用语的注意事项
• 说话要用尊称、尊语。 • 音量适中，吐字清楚，说话声
调要平稳、和蔼，这样使人感 到热情。 • 说话要文雅简练、不要含糊、 啰嗦。 • 讲究语言艺术，说话力求语意 完整，合乎日常语法。 • 讲话时注意举止表情。 • 与情景相适应。 • 眼到，友善地注视对方。
酒店员工的仪容仪表
• 仪表，是人的外表，一般来说 包括的人容、服饰和姿态等方 面。仪容，主要是指的容貌， 是仪表的重要组成部分。仪容 仪表是一个人的精神面貌、内 在素质的外在体现。一个人的 仪容仪表往往与其生活情调、 思想修养、道德品质和文明程 度密切相关。
• “让我来帮助一下您
您联系一下好吗？”
吧！”“先生（小姐），您坐 “很遗憾，不能帮你的忙”“我怕这
这里可以吗？”
种情况是保密的”“承您好意，但
是……”
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酒店服务中的礼貌用语
• 致谢语
• “谢谢！”“谢谢您”“多 谢！”“谢谢您的帮助！”“非 常感谢！”“感谢您的意见（建 议），我们一定改正！”
• 酒店礼仪无处不在，渗透在服务人员的言行举止之中。 如接待或与人见面时的称呼、握手，服务时的语言技巧、 语音语调、风度，与人相处或在公共场所的举手、投足、 站立姿势、行走姿势、参加约会、舞会、宴会、会议等 活动时应注意的仪表、仪态、着装等等。
酒店礼仪与微笑服务
酒店礼仪是酒店服务的支柱
• 文明有礼是酒店服务 的宗旨。
“夫人”。 • 对有学位、职称的可称“xx先生”，如“上校先生”、“教授先
生”。 • 现时还有一种很常用的称呼，那就是“老板”，这在广东省是比
较普遍的称呼。 • 间接称呼语：“一位男客酒人店礼”仪与，微笑“服务一位女客人”。“您的先生”，
酒店服务中的礼貌用语
• 问候用语 • 见到客人要主动问候。 • “您好！”“早上
胜！”或“祝你们取得好的成绩！” • 第一次见到新婚旅游的客人应说：“祝你们新婚愉快，
白头到老！” • 见到客人生病时应说：“请多加保重，祝早日康复！”
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酒店服务中的礼貌用语
• 道别语 • 如“再见！”“晚安！”“回头
见！”“保重！”“不远送 了！”“慢走！” • 见客人离开酒店时应说：欢迎下次 光临！”“谢谢您了！”或“再 见！”
饮料？”
起！”“请原谅！”“很
• “请坐！”“请问贵
抱歉打扰您了！”
姓？”“请用茶！”“请慢
用！”“请这边走！”
• “请您对我们的服务多提宝贵 意见！”
• “请多加些衣服，当心感 冒！”“请带好务中的礼貌用语
• 祝愿语
• 如：“祝您好运！”“新年快乐！”“祝节日快乐！” • 见到客人过生日应说：“祝您生日快乐！” • 圣诞节那天见到客人时应说：“祝您圣诞快乐！” • 第一次见到文艺团体客人时应说：“祝你们演出成功！” • 第一次见到体育代表团时应说：“祝你们在比赛中获
• 礼貌礼仪是客人满意 的基础。
• 礼仪礼貌是评价酒店 水平的标准。
• 礼仪礼貌是酒店永续 经营的保证。
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酒店服务中的礼貌用语
• 称呼用语
• 对男宾可称“先生”，最好称为“xx先生”。 • 对已婚女宾可称“夫人”或“太太”，但切勿称“老太太或老大
娘”。 • 对未婚女宾可称“小姐”。 • 如不知道女宾婚否，可称“女士”，或宁称“小姐”，切勿称