邮政营业窗口规范化服务达标验收评定表.doc

《邮政星级服务窗口评定规则与标准(附一评分标准)

天津市邮政公司星级服务窗口检查内容和评分标准
被检查网点名称：检查项目
考核内容
4、营业厅设电视和流媒体设备，播放邮政业务宣传。
分值
检查时间：年月日
扣分情形描述
扣分实际得分
1 无设备，不开启各扣0.5分。
5、营业厅设置信筒箱，开取时间频次标注正确。
公众服务设施（6分）
6、提供笔、针线、花镜、擦手巾、雨伞等便民服务用品。
施（9） 4、储蓄营业厅设置排队机，放置位置明显，服务评价器正常使用。
5、办公用品用具、日戳、章戳、墨盒、单册、出售品、钱币、邮袋、信盒定置摆放，收寄后的邮件放置在容器中，随时清运。
6、营业员暂时离岗应摆放“暂不办理业务”告示牌。
1 短少一项扣1分。
1 一项不合格扣0.5分。 1 一项不合格扣0.5分。
4、处理用户来信、来访、监督电话反映的问题，处理时限达标，登记统计健全。
2 未达到标准属一票否决指标。 1 未按规定处理扣0.5分，统计资料不全扣0.5分。
5、按季度开展走访用户活动，有工作记录。
1 未走访不得分，记录不全扣0.5分。
备注：此检查评分标准按照五星级标准制定。检查得分达到85-90分为三星级窗口；90-95分为四星级窗口；95分以上为五星级窗口。
时间（3） 2、营业员提前10分钟到岗做好班前准备；营业截至时间用户仍滞留
等待办理业务应予办理。
1、营业员上岗统一着标志服，系领带或领结。
仪容仪表（6）
2、仪表仪容整洁大方，不佩戴夸张饰品，男营业员不留胡须。
3、营业员在岗佩戴或摆放工号牌，佩戴位置端正或摆放固定，规范地使用服务评价器，照片和工号齐全。
7、设置“老弱病残孕”优先服务台席。

营业厅、服务大厅考核评比服务评比表

象
整体形象全体营业人
2、服务行
为（7分）
3、服务用
二、服务语（4分）规范（20 4、服务态
分）度1、（引5分导）分
三姿举止工作纪律离岗规范四声服务礼貌用语微笑服务服务感知导服配备
营业厅内全工作期间不不得无故离主动向客户在与客户接服务人员要服务人员整有叫号机的
流
主动询问对进厅客户
（6分）有效分流引导员（空主动迎接客户走近台
2、业务办主动询问客正确解答营业员需要
（14分）业务推荐客户业务办
主动关怀客户业务办
三、服务 3、服务营能力（30 销（10
服务关怀需求挖掘主动推荐
分）
分）
真机体验
四、服务首问负责（3分）
协同（5 互联网渠道推荐（2
70
扣分扣分原因
7
XXX 城区厅
XXX
8
X县城区厅
XXX
70
扣分扣分原因
70
扣分扣分原因
1 XX 城区厅宝丰竞品联通
70
扣分扣分原因
营业厅、服务
2 X县城区厅郏县竞品联通
70
扣分
营业厅、服务大厅考核评比表
2
X县城区厅郏县竞品联通
3
XX 城区厅鲁山竞品联通
4
X县城区厅
XXX
5
市区城区厅
XXX
6
市区城区厅
XXX
70
扣分原因
70
扣分扣分原因
70
扣分扣分原因
70
扣分扣分原因
对使用自助主动询问在合作商销售主动向客户对客户投诉互联网服务

中国邮政储蓄银行营业网点服务规范

营业网点服务规范一、中国邮政储蓄银行服务质量考核细则（2014修订）本细则根据《中国邮政储蓄银行营业网点服务规范（2014年修订版）》要求，结合总行、省行各项检查标准，服务质量考核的内容和标准如下：一、适用范围1.本细则适用于全区所有一类网点。

2.本细则的奖励和考核内容为各营业网点、部门及员工日常工作中的涉及到服务质量的行为。

二、奖励的内容和标准1.被地市级报纸、电台、电视台等新闻媒体表扬的，奖励500元；省级新闻媒体表扬的，奖励800元；国家级新闻媒体表扬的，奖励1000元。

2.对市分行受理的上门、来电、来信以及95580的表扬，每次奖励50-300元。

3.积极协调处理重大服务投诉、避免投诉升级的，或及时妥善解决客户意见建议、受到客户表扬或肯定的，奖励100-300元。

4.为保证服务质量，降低投诉率，特设立“委屈奖”。

给予员工在柜面服务中，因客户、银行自身流程等问题造成客户对员工误解、谩骂、投诉，而员工能够耐心解释、主动道歉，始终坚持文明服务的，根据员工受委屈程度，酌情奖励100-300元。

5.在省分行及以上单位的规范服务检查中，全省排名在前10（含）名的网点，每次奖励1000元，同时奖励支行长300元，支行相关服务管理人员200元。

全省排名在前50（含）名的网点，每次奖励500元，同时奖励支行长200元，支行相关服务管理人员100元。

6.在省分行及以上单位的规范服务检查中，营业网点有创新举措、新颖的服务行为，省行根据创新举措的实施效果给予加分，每分奖励100元。

三、考核的内容和标准（一）对营业网点所有员工处罚的内容和标准1.一类处罚标准凡存在下列问题之一的，一经发现直接考核责任人2000-5000元，并给予待岗处理，情节严重的给予行政处分，劳务人员清退回劳务输出单位，触犯刑律的移交司法机关。

网点负责人予以解聘，责任县（市、区）支行实行问责制，予以追究考核。

（1）各级党委、政府、人大、政协等机关批评并要求查处；被地市级及以上新闻媒体或知名网站曝光批评，给邮储银行造成严重损害，已经查实。

文章放置出

5
29
满时服务
3
30
先外后内
1
序号
检查项目
细项
指标
考核内容与进入网点的客户有目光接触且有机会与客户打招呼时，应主动问候客户（1，发现一次不规范扣 0.5）；在客户办理业务完毕准备离开网点时，主动向客户道别。（1，发现一次不规范扣0.5）
分值
31
客户迎送
2
32 大堂服务（10） 33
移动式服务
3
22 仪态规范（11）
行姿规范
2
23
坐姿规范
员工均做到坐姿端庄，严禁坐姿腿脚晃动、翘二郎腿等不雅动作（2，每出现一次即扣完该项分）。
2
24
站姿规范
员工均做到站姿挺拔，严禁双手叉腰、双臂抱于胸前、身体东倒西歪或倚靠物体等（2，每出现一次即扣完该项分）。员工均做到手势标准。（2，出现用手托腮应答客户、简单摆手作答、“一指禅”指引、用手指挖耳、抠鼻、剔牙以及其他不雅动作，每人次扣1，扣完为止。）
1.5
5
叫号机
配备叫号机且功能运行正常（0.5）。开办两个台席（含）以下网点未配备不扣分。
0.5
6
填单台
设置填单台（1，未设置扣除该项分），各类空白凭条、物品摆放有序（1，有一处不规范扣除该项分）。
2
服务环境（25）
序号 7
检查项目服务环境（25）
细项
指标
考核内容
分值 1.5
客户等候休息配备客户等候休息椅（1），保持进出通道顺畅。（0.5）椅自助银行服务区应保持内部环境整洁，无卫生死角（如垃圾、废纸、烟头等）（0.5，有一处不规范扣自助银行服务除该项分）、无乱张贴现象（0.5，有一处不规范扣除该项分），客户视线范围内无杂物摆放（0.5，有区卫生环境一处不规范扣除该项分）。自助银行服务自助银行服务区设置一米线或相当功能服务设施（1，有一处未设置扣0.5，扣完为止），各机具之间设区一米线或相置遮挡板（1，有一处未设置扣0.5，扣完为止），设置封闭、客户独立使用的安全仓及安全区域得该项当功能服务设分。施

中国邮政储蓄银行网点服务质量检查内容和评分标准(修改说明版)

4、营业网点录像资料保存完整。
未按规定录像资料的扣 1 分。（备注：录像保存期不足 1
30 天或没有录音视为保存不完整，全扣。（由看录像的
ofacuntbily,redsph.Sg-wk
5、按要求进行服务应急处理预案的演练。 6、员工根据不同岗位要求，具备相应从业资格。
人同步检查）
未按要求进行服务应急预案演练且无记录的扣 1 分。（截 1
未按流程处理投诉的扣 3 分；发生因服务态度问题引发的投诉一件扣 1 分；受理客户投诉态度不诚恳、不认真、盲目答复的一件扣 1 分。（备注：网点没有每月对本网点受理的客户投诉及处理进行统计分析，网点反映说本网点没有客户投诉，要求记录，通过省行 95580 工单确认，如发现情况不符，则被扣分。）未按规定处理投诉的一件扣 1 分。未落实投诉整改意见的一件扣 1 分。出现客户投诉升级的一件扣 2 分。
3 时，要做到善解人意、耐心倾听，宽以待人，永不争论。 12、对客户意见簿的留言要及时答复，认真解决所反映
3 问题。 13、严格遵守服务纪律。营业时间，不准吸烟、吃零食、打瞌睡，不得占用办公电话聊天，不得当客户面拨打、 3 接听手机和发短信。严禁酒后上岗。 14、遵守工作场所服务规范,不得出现易引起客户反感的
出现推诿现象每人次扣 1 分。回答不认真的每人次扣 0.5 分。
2、按规定程序接待客户，做到先外后内。礼貌拒绝插队
对客户置之不理每人次扣 0.5 分。未按照客户排队顺序办
1
客户。
理业务的扣 0.5 分。
3、掌握业务操作规程，熟悉所办理的银行产品或代销金
不熟悉业务流程操作的每人扣 0.5 分，不熟悉产品知识的
未佩戴工号牌扣 1 分，没有佩戴统一式样的扣 0.5 分，工

邮储银行示范网点总行评价表

大堂体验
3 5 5 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 5 5 3 3 3 4 3 0
柜员服务
总分
神秘客户调查员姓名（正楷体）: 神秘客户调查员签字: 神秘客户调查员电话号码:
神秘客户调查
省：市：支行：支行：日期：日期：时间：时间：
得分类别设施来自# 1 干净整洁(台面和地面无杂物 ) 2 表单容易找到并整齐摆放 3 分行硬件运行正常
项目
分数
6 3 3 3 4 4 4
是
否
4 区域标示标识明确，无手写市场宣传材料职业形象 5 大堂经理/销售人员/保安着装职业化 6 穿深色正装鞋，无休闲、运动鞋 7 着装整齐，举止职业礼貌 8 微笑，接待客户时目视对方 9 用语和态度礼貌/职业 10 接待客户得体，会说“您好”、“请”以及“谢谢” 11 向客户作自我介绍客户服务 12 员工在大堂主动帮助客户 13 注意聆听，表现出有兴趣帮助客户 14 积极主动地提供解决办法/介绍给销售人员和采取额外步骤积极主动性 15 积极主动地建议和帮助客户使用自助服务设施 16 积极主动地取得客户联系信息职业形象 17 穿着公司制服 18 佩戴员工工牌 19 着装整齐，举止职业礼貌 20 微笑，接待客户时目视对方 21 用语礼貌/职业 22 接待客户得体，会说“您好”、“请”以及“谢谢” 客户服务 23 注意聆听，表现出有兴趣帮助客户 24 积极主动地提供解决办法/介绍给销售人员和采取额外步骤 25 询问客户是否有其他额外的需求知识和能力 26 处理业务有效率、无差错 27 提供准确的信息/解决问题(而不只是回答问题)

优质服务示范窗口评分标准

无收受红包、“回扣”的现象，无纠纷、无投诉、无差错等行为。
0-10分
突出业绩或感人事迹（10分）
0-10分
一般5-6分
良好7-8分
优秀9-10分
总评分：
优质服务示范病区评分标准
候选单位：评委：
项目
分值
内容
分值
评分
标准
得分
服务周到
仪表端庄
（20分）
举止文明，礼貌待人，佩戴胸卡，衣帽整洁，仪表端庄。
0-10分
工作表现突出，业绩出色，服务态度好，受到服务对象表扬及好评；无医疗事故、医疗差错和医疗纠纷；无投诉举报的问题。
0-10分
个人突出业绩或感人事迹（10分）
0-10分
一般5-6分
良好7-8分
优秀9-10分
总评分：
0-10分
一般5-6分
良好7-8分
优秀9-10分
接待服务对象耐心细心、热情周到、有问必答，受到委屈的情况下，能正确对待，妥善处置。做到服务标准化，使服务对象满意。
0-10分
服务
形象
（20分）
在工作中仪容仪表整洁、举止文明，用语规范，较好地完成岗位工作任务。
0-10分
一般5-6分
良好7-8分
优秀9-10分
良好7-8分
优秀9-10分
业务
技能
（20分）
刻苦钻研技术，了解与岗位有关的政策法规。
0-10分
一般5-6分
良好7-8分
优秀9-10分
掌握本岗位所需的专业知识，有较好的业务素质，业务技能熟练规范，工作效率高。
0-10分
服务
态度
（20分）
具有较强的主动服务意识，能及时主动化解医疗服务环节引发的各类纠纷倾向和不满意苗头；医患沟通技能良好，使用文明用语。

邮政营业窗口规范化服务达标验收情况_1

邮政营业窗口规范化服务达标验收情况邮政营业窗口规范化服务达标验收情况一,寒冻所1,主题标识字距不规范,贴板开胶,时间牌与局所名牌左右悬挂颠倒,悬挂过高.2,储蓄窗口外无1米线,验钞器,计算器,邮政营业外部无摆放老花镜,封装用品.3,无备"暂不办理业务"告示牌.4,邮政营业员无工号牌.5,收寄邮件验视不认真(收寄打火机),未眼同封装;手机未按贵重包裹收寄;未正确区分业务种类,印刷品,衣物混寄.6,日戳打印簿9月1日-15日5次打印不清晰(06,18字钉模糊).7,邮政交接登记簿登记不规范(不是营业员交接登记,而是营业额登记),并且无接收人名章.8,查单登记簿查单登记不规范(查复日期填写查单日期) 9,窗口提高服务水平活动记录较少.练功活动1季度一次,2-3季度没有.10,日戳,夹钳未指定专人保管,未集中保管.11,未按要求组织营销活动,未完成计划进度.12,未认真执行计算机系统权限管理,汇兑营业员掌握复核员密码并代办复核,密钥管理不规范,未执行授权登记手续.13,未按照要求详细填报手工网点营收数据.二,陡沟所:1,无局所名牌,书写台无座椅,无营业执照,信箱开箱时间模糊不清晰.2,时钟坏,无日历.3,营业台外无摆放意见簿,老花镜,验钞机,计算器,邮政编码簿,封装用品,储蓄无1米线.4,无备"暂不办理业务"告示牌.5,台帐登记不完整:人员变动未及时修订;作业计划不合理(封班时间,开箱时间,实际封班时间三不符);业务量登记不全,无送汇量;主要用品与设备档案无登记.6,会议记录无练兵,练功记录.7,无业务摘抄登记簿.8,进出口查验未按照时限进行催查及销号处理(3月份至今无处理)9,无邮政营业交接登记簿.10,无按周期进行考核,日常检查日志填写不认真. 11,无开展提高服务水平活动及效果记录.12,邮件准寄规定执行不符合要求:询问营业员回答邮政系统不能收寄化学品.13,未能严格按照电子化支局系统业务处理规范进行操作,仅仅录入挂号,特快,包裹信息,平信,特快送款,出售卡品等未按要求进行补录.三,永兴所:1,窗口台较脏,局所主题标识褪色,时间牌与局所名牌未悬挂门口两侧,开箱时间模糊不清晰.2,柜台外无用户意见簿,无摆放老花镜,封装用品.3,柜台内较乱,无定位摆放(做不到四净四无)4,无暂不办理公示牌,营业员,投递员无着标志服,无工号牌.5,平衡合拢执行到8月21日.6,走访用户用投递清单背面,不规范.7,无日常检查记录,无效果分析.8,无设立台帐.9,无月工作计划和小结,会议记录,练功项目成绩记录. 10,无来文摘抄登记.11,无岗位责任制.12,无按期进行考核.13,查单登记薄未及时登记:XX年元月份查单1份(1号),6月份查单1份(2号)无登记,市局档案退登记单XX年未开拆处理.14,作业时间与开箱时间,实际封班三不符:开箱时间4次,作业计划11:50封班.15,未按照要求详细填报手工网点营收数据,未做日报. 四,新建街:1,无日历,柜台外部无邮政编码,1米线.2,查单登记簿使用封发清单不规范.3,使用邮资机无按日打印"零邮资"签条粘贴在日戳打印薄上.4,月工作计划小结缺少管理,服务方面分析,无按期进行考核.。

快递包裹营业网点检查记录表

服务用品设施配备
是否免费提供邮政编码查询服务；设施是否配备齐全。
现场检查
营业场所门前是否设置邮筒（箱）；是否标注开箱时间；邮筒（箱）是否完好。
营业场所是否有普通邮票销售，种类是否齐全。
邮政服务时限情况
满时服务
营业场所服务时间是否与公示时间相符，是否达到普遍服务标准要求。
现场检查调阅系统
邮筒(箱)开取
局所店招、局所名称（营业时间）牌制作安装标准是否规范；局所内外是否干净整洁。
现场检查
公示内容
局名所牌对外公示是否规范（含名称、营业时间、邮政编码）；是否规范公示资费标准、禁限寄公告。
是否公示邮件和汇款的时限；是否公示邮件和汇款的查询及赔偿内容。
是否公示用户对服务质量的投诉渠道及联系方式。
设施及用品
营业网点检查记录表
网点名称：
网点类型（城市、农村）：
检查项目
检查内容
检查方式
问题描述
备注
普遍服务管理
两条红线
是否存在未经邮政管理部门批准，撤销提供普遍服务的邮政营业场所。
现场检查
是否存在停止办理或者限制办理信件、印刷品、包裹、邮政汇兑等普遍服务及国家规定的报刊发行等特殊服务。
局容局貌及对外公示
服务环境
现场
检查
检查人：检查时间：
查看国内普邮查询赔偿是否全部线上处理。
现场检查
绿色邮政
包装箱及包装情况
检查是否提供绿色包装箱；邮件科学打包执行情况；邮件窄胶带使用情况；邮政绿色新包装箱质量情况。
现场检查调阅监控
营业场所安全设施情况
营业场所监控设施
是否按要求安装监控设备。
现场
检查
监控资料保存是否达到3ຫໍສະໝຸດ 天。调阅监控消防安全

银行网点优质服务检查标准

坏灯具；网点内客户等候座椅，保持整洁、可用，垃圾桶保持清洁。
2、文化墙布置统一、规范、整洁。
二、内部环境
3、柜台窗口标识清晰统一，“窗口保持整洁、通透，无随意张贴、张贴不整齐等现象”。
（25 分）
4、宣传品折页和业务宣传易拉宝摆放整齐。
5、设置意见簿或意见箱（意见箱旁应摆放意见条或纸），意见簿或意见箱上印有投诉电话，摆放位置明显，使用正常，意见簿不缺页；网点负责人能及时回复客户意见。
5
5
5 3
10、闲时能主动进行营销、适时推介各类产品，主动向客户宣传营销新产品。
3
11、大堂经理迎接客户时，应面带微笑注视客户、热情迎接；客户进门后，在没有接待其他客户的情况下，应主动使用“你好” 等礼貌用语迎接问候客户，做好引领服务；热情受理客户业务咨询，本人无法解答或需要其他同事协助解答时，应礼貌进行引导
银行网点优质服务检查评分表
受检单位：___
__
检查人员（签名）
检查时间：20 年年月日
一、外部环境
1、网点门楣招牌、网点名称及营业时间牌齐全、整洁、规范。
（10 分）
2、网点门前、外立墙面、门窗、宣传窗、台阶等整洁、无明显灰尘、小广告、乱贴、乱画现ห้องสมุดไป่ตู้。
1、营业厅内地面无烟头、纸屑，无杂物（包括拖把、笤帚等）摆放、无随意张贴；厅内光线明亮充足，照明设施正常运行，无损
10
分）
合计
100
五、加分项
（不超在这次检查中，您是否发现超出希望的服务，并请详细说明过10 分）
检查情况说明
5
12、大堂经理要维持秩序，管理大厅，主动关注有疑问的客户；及时添加缺少的宣传资料；对厅内服务秩序，卫生环境负连带责任。

成都市邮政局示范网点服务质量检查验收评分标准

1分
未填写工作日志扣1分；填写内容不翔实的0.5分
调看相关资料
检查情况未详细标注，主管签阅不详。扣0.5分
监督检查部
3、检查报告书（网点每周自查报告、省、市、区（县）局对网点的检查报告书、网点对相关检查情况的书面整改回复。
2分
未进行检查并形成报告书的扣2分；检查报告书不齐全的缺一项扣1分。
调看相关资料
现场查看和调阅监控
调阅12月11日储汇三：营业员抱膀子、来回摇晃、打拍子、头歪斜在柜台上。扣1分。
正兴支局
2、全体员工上下统一着标志服，女员工统一配戴发套（短发除外），脚上统一穿黑色布（皮）鞋。服装保持整洁合体，钮扣齐全系好。上岗人员必须配戴工号牌，并且佩戴位置统一、规范、直观醒目；金融台席摆放与当班柜员身份相符的金融服务监督牌。
现场查看
未悬挂营业执照，厅内利率牌日期不对。
县局监督检查部
3、横幅、条幅悬挂平整、美观；各类宣传资料、单据、凭条摆放整齐；宣传海报、各类公示、公告必须嵌入亚克力板内方可上墙，不能直接张贴在墙上。公告牌内各种宣传资料规范设置，LED液晶显示屏、影音播放系统等视频宣传设施应保证摆放合理，使用正常，维护及时。
5分
每项不达标扣0.5分
现场查看
证监会通知直接粘贴上墙，单据、凭条摆放不整齐。扣1分。
正兴支局
4、窗口/区域指示：营业厅布局合理，各种业务办理和服务区域、柜台应设有相应指示标识和免责提示，并有中英文对照，各种标识完好、醒目、正确、规范。
3分
厅内布局不合理扣1分；各区域、柜台无标识或标识破损、不全每处扣0.5分
4、柜员迎接客户应起立并举右手示意。
4分
未起立致意每人次扣0.5分，未使用规范手势示意每人次扣0.5分，未请客户入座每人次扣0.5分。

营业厅服务质量检查标准

2
不合格则该项不得分
有顾客时采取观察检查；无顾客时采取提问检查。记录情况。有顾客时采取观察检查；无顾客时采取提问检查。记录情况。有顾客时采取观察检查；无顾客时采取提问检查。记录情况。有顾客时采取观察检查；无顾客时采有顾客时采取观察检查；无顾客时采取提问检查。记录情况。
2
不合格则该项不得分
10
▲有排队机营业厅:现场取号分钟叫号。出现一次排队时长超时扣5分，出现后 ▲无排队机营业厅：观察三名以上现二次以上不得分。场排队用户等待时长并记录 ▲单项业务（如套餐变更、密码修改）办理时长超时一次扣5分，出现二次以上不得分。 ▲复杂业务（融合业务等）办理时长超时一次扣5分，出现二次以上不得分。查看5个客户办理情况，其中临柜前预处理平均时长分钟、营销时间分钟。如检查时营业厅无客户办理业务，现场抽查5个业务并记录办理时长。
10
一项不合格扣2分，扣完为止。
1
加1分
二、营业厅业务受理服务能力检查
项目子项序号主要内容目营业厅业务受理服务能力关注内容分值分值 100 评分标准项目得分检查情况权重得分备注
1 2 3 4 5
一、服务主动性
客户咨询时，营业员能主动询问客户的具体情况，了解客户需求当客户选择一项业务后，需向客户介绍品牌资费服务意识、办理方法、所需证件、信用额度等必要的信息提示办理业务时，主动提醒客户设置个人服务密码、推荐用户使用网厅、手厅办理业务等。客户在办理销号或取消增值业务时，营业员是否挽留意识主动挽留并询问原因。营业员是否根据客户需求灵活回应，向客户推荐营销意识使用所需业务，发送业务宣传资料。
营业厅应妥善接待客户投诉，旗舰、标准营业厅投诉处理应尽可能辟出专门的投诉接待区域，避免客户投规范性诉造成不良现场影响。受理客户投诉，应严格遵循“首问负责、限时办结”的服务承诺。

邮政营业窗口规范化服务达标验收评定表格.doc

附件1：邮政营业窗口规范化服务达标查收评定表（服务规范）被查局名：序项目检查标准及要求号1、营业厅上方悬挂或设置标准中国邮政表记，底色为绿色，图标和文字为黄色；保持整齐、清楚。

局容2、局所名称牌和营业时间牌牌面规范、清楚。

一局貌20分3、地面、墙面、柜台面整齐洁净，门窗玻璃明亮，台席和业务标记牌布局合理。

4、营业员坐席四周及营业厅内不得存挂个人衣物、洁净用品等杂物。

1、时钟和日历正确无误。

2、邮政业务资费表、销售品价目表、邮件封装书写规格等宣传品齐备，摆放用邮指南、邮政编码簿等，便于用户阅看，宣传牌（架）摆放（悬挂）齐整、规范。

3、在营业厅显然地点公示服务承诺，宣布服务监察电话，设置用户建议簿。

邮政服务4、局所门前、营业厅内均要悬挂或设置信箱信筒，信筒应切合规范要求，20二设备注明开取频率、时间，保持整齐，准时开箱。

分5、对外营业的台席前应设置一米线；积蓄柜台上应设置有密码输入器；营业台席应设置规范的席位表记牌；支局营业厅应设置营业厅平面图。

6、营业厅应设置写字台、公共座椅、验钞机（灯）、胶水盒、针线等服务设备，备齐封装用品器具。

7、暂不办理业务的台席，要在该柜台上摆放“暂停服务”提示牌。

仪容1、上岗一定衣着标记服，并在左胸上方正直佩戴工号章、卡或在台席前挂仪表工号牌。

三文明服务30分2、梳洗整齐、庄重大方，保持衣容整齐。

检查日期：年月日分值评分标准得分扣分原由不规范、不清楚、不整齐扣1分不规范、不整齐每处扣1分不规范、不整齐每处扣分发现每处扣分一项不正确扣分少一项扣分，不正确扣1分少一项扣分，建议簿无签阅办理每次扣1分少一个筒箱扣1分，未标开箱时间扣1分，未准时开箱扣1分应设未设的每项扣分少一项扣分一处未摆放扣分。

未达到要求每人扣分2未达到要求每人扣分检查查收人员署名：被查单位负责人署名：1邮政营业窗口规范化服务达标查收评定表（服务规范）被查局名：检查日期：年月日序项目号仪容仪表三文明服务30分服务四纪律30分检查标准及要求3、营业员应于开门前五分钟上岗，备齐备足各项业务单式、用品器具、票款、零钞等，并要合理定位，搁置有序。

银行文明规范服务现场检查评分表模版

1 1
2
服务行为
业务熟练
2
优先原则
2
可适当向客户推荐新业务，如对于使用存折的客户：“您好！您可以开一张业务推荐（加分项）卡，以后柜台人多的时候，您可以到自动柜员机处办理小额存/取款业务，就可以不用排队了。您是否需要办理一张卡？”（2分）不在岗或离岗工作时间内不擅自离岗，大堂经理有事需要请其他员工代岗，如监测超过10 分钟未见视为擅自离岗，扣完22分。当大堂经理在未接待客户时，客户进入网点时，大堂经理应主动迎接并礼貌问候，并为客户取号。迎送及分流客户大堂经理根据客户业务种类、需求，合理分流客户，比如：将小额现金交易的客户分流到自助服务区，将持金卡客户引至贵宾室等。
服务纪律不做私事
2
服务纪律
客户投诉禁止与客户顶撞、争吵，被客户投诉,经查实确属主观行为。 2
四、其他人员服务行为（保安、驻点人员）（5分）
一级指标三级指标二级指标检查内容及细节描述佩戴工牌仪容仪表举止言谈礼貌保安及驻点人员在岗时，佩戴所属机构工牌，便于客户识别身份。按照规定要求着装，穿正装上岗，不得穿牛仔裤、运动鞋上岗。做到举止文雅，站姿、坐姿端庄大方,无不雅举止；言谈礼貌，礼貌回答客户问题，遇到客户失礼时，避免争执，保持良好素养。在岗期间，不做与工作无关的事（如：聊天、打游戏、长时间接听手机、玩手机、打瞌睡、吸烟等）。 1、协助网点大堂工作人员维持厅内秩序及一米线维护，维护营业厅环境卫生，指导客户停车，保证网点外车辆停放整齐、有序； 2、驻点人员向客户销售保险产品、理财产品时，符合监管要求，并进行必要的风险认需求
2
双手递交
2
密码器指示
2
离席规范
2
指示签字

营业网点星级服务规范化考核评分表

2
10
配备6种（含）以上常用便民服务设施，放置适当，摆放有序，方便使用，保持整洁。
3
11
配备便于客户使用的饮水设施、一次性饮水用具，干净卫生，数量充足；加热饮水设施标注“小心烫伤”提示标识。
3
12
向客户供常办业务简介、风险提示等，内容包括所需证件、办理渠道、流程和范围等必要手续提示。
2
1.4 营业环境设置11分
2
17
设置填单台，客户使用体验舒适，并设置常用业务填单模板，空白凭条齐全，摆放有序，数量达到储存单格的1/3以上。
3
18
营业厅水、电、气、火等方面无使用安全隐患，配备灭火器等消防设施，符合消防要求。
2
2.服务功能（6分）
2.1自助服务5分
序号
考核内容
分值
扣分
扣分原因
19
自助服务区实现24小时服务，外部标识醒目、规范、清洁。
1
6.柜面服务与效率（16分）
6.1 柜面服务12分
序号
考核内容
分值
扣分
扣分原因
41
客户走近柜台时柜员微笑示意，主动问候，行举手礼或站立迎接。
2
42
柜员态度亲切自然，大方得体，用语规范，了解到客户姓氏后，使用尊称。
2
43
需要客户签字时柜员主动提示客户核对单据上的交易信息，并对签字位置予以必要提示。
2
2
29
大堂服务人员熟知业务种类、产品特性、办理流程等，并准确熟练向客户介绍。
2
30
大堂服务人员主动指导客户填写业务单据，必要时帮助客户复印相关证件。
1
31
大堂服务人员为等候的客户提供必要的安抚服务，及时响应并解决客户诉求，预防投诉发生。

营业厅服务检查标准表

3
2、忙时（等候时间超过10分钟）做到台席全部开放（有电脑的台席全部开放，即视为台席全部开放）。
等候关怀
8
1
1、引导用户至休息区等候，并进行口头关怀，得1分。
1
2、为等候办理业务用户提供关怀服务，有递送饮水或《天翼》星级杂志等动作，得1分。
1
3、根据厅内提供等候关怀项目（如咖啡软饮、零食、儿童读物）设置情况积分，每提供一项得0.5分，满分为1分。
5、其他影响用户感知类情况，每发生一例，扣2分（记扣分原因）。
2
6、业务受理中对重点信息圈注，并与客户确认客户已理解，请用户签字确认。
2
7、向到厅客户主动推荐“中国电信客服”微信公众号。
业务办理处理技巧
10
2
1、台席内人员对到台席前办理业务客户主动微笑打招呼问好，并请客户入座。
2
2、当有排队客户时，有叫号机的厅店，举手示意客户台席位置，待客户坐好后询问办理何种业务；无叫号机的营业厅，营业人员在前一客户离开台席后，再引导下一位客户办理。
1
5、连续性：营业人员接待客户过程中，不被其他营业人员打断；或其他营业人员在征得客户同意后再与该营业人员交谈。
2
6、工作纪律：营业员无玩手机、串岗、脱岗、吃饭、吸烟、闲聊、睡觉、大声喧哗和追逐嬉闹等情况。
2
7、迎送客户：用户进厅时工作人员要有迎语，离厅时要有送语（工作人员指台席内人员和门口迎客店员）。
1
3、终端、配件价签统一，符合物价局规定，统一用黑色字体填写，不得有涂抹，勾画。
体验设施
7
1
1、柜台摆放的真机、电子相册等体验设备屏幕常亮，无黑屏现象。
1
2、厅内提ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ免费的AWIFI、4G网络体验（店员会操作爱WiFi，并耐心指导客户使用）。