国内外旅游公共服务研究的文献综述

国内外旅游公共服务研究的文献综述

冉杰1，2，邱萍1，2

(四川旅游学院，四川成都610100)

摘要：本文采用文献资料等研究方法，从旅游公共服务的概念、旅游公共服务体系、旅游公共服务均等化，国外旅游公共服务等方面对改革开放以来我国旅游公共服务研究进行评述，并提出新时期我国旅游公共服务研究的若干思考。

关键词：旅游公共服务；研究综述；思考

前言

旅游公共服务是现代旅游活动发展中不可缺少的要素，因此，旅游公共服务的研究旅游管理领域中占据重要地位。近几年来，对于旅游公共服务的研究才开始起步，研究体系并不完善，深度和广度都有待扩展，实证研究相对不足。基于旅游动公共服务对整个旅游业发展的重要性，当前旅游学界应进一步加强旅游公共服务的实证研究。本文对近年来学术界关于旅游公共服务的相关研究文献进行综述、分析和总结，对比不同的观点，了解国内外关于旅游公共服务研究的现状特点和存在问题，对旅游公共服务研究的发展趋势和方向进行了展望和预测。

一、旅游公共服务的概念界定

对于旅游公共服务这个概念是颇有争议的，在传统思维中，旅游公共服务被认为是由政府旅游管理部门向社会提供的，不以营利为目的的旅游类服务[1]。李爽给旅游公共服务下了一个比较明确的定义：旅游公共服务是指由政府或其他社会组织提供的, 以满足旅游者共同需求为核心, 不以营利为目的, 具有明显公共性的产品和服务的总称[2]。李军鹏认为旅游公共服务是以旅游管理部门为主的相关公共部门为满足旅游公共需求，向国内外旅游者提供的基础性、公益性的公共产品与服务[1]。荣浩认为，所谓旅游公共服务，通常是指为旅游者提供特定的公共服务，以满足旅游者在旅游过程中对于公共服务的需要。这种现象在形式上表现为政府及有关供给主体所提供的各种旅游公共服务的具体产品；在内容上体现为政府及有关供给主体为提供旅游公共服务而进行的行为过程[3]。徐菊凤等人认为旅游公共服务是市场共同需要，而竞争企业无力介入和不愿意介入的，或者单个企业的介入将导致信息不公正等不良后果，因而才由政府提供并成为具有非排他性的旅游公共产品或准公共产品[4]。以上概念都强调政府的主导性和服务的公共性，但也有学者认为，政府不应该是旅游公共服务唯一直接提供者，社会其他部门也有可能进入旅游公共服务领域，参与旅游公共服务的供给[5]。笔者认为，旅游公共服务首先要体现“公共”这个特性，所以，旅游公共服务是以政府为主导，以广大旅游者为对象，进行的一项满足游客需求的公益性服务。

二、国内外旅游公共服务研究综合评述

国内旅游公共服务研究处于基础理论阶段，其概念、内容及构成等方面的理论体系还未完善，但也有不少研究成果。李爽、黄福才等学者就旅游公共服务的内涵、特征及分类框架进行了界定及探讨[2]。叶金亮、荣浩以新公共管理理论中公民导向理念和顾客价值理论为理论依据, 运用层次分析方法将旅游公共服务复杂的内涵进行逐层分析, 发挥其定量分析与定性分析相结合的优势, 尝试性建立了一套旅游公共服务评价指标体系, 并完成对特定地区的旅游公共服务状况的评价[10]。温锦英等学者在分析旅游公共服务基本构成基础上，提出了旅游公共服务实现模式[11]。部分学者在借鉴国际先进经验的基础上，提出我国旅游公共服务建设的对策[12，13]。另外有学者从实证角度出发对旅游公共服务进行研究，如黄燕玲等学者以桂林国家旅游综合改革试验区为例，从供需的角度对旅游公共服务及体系发展进行了探讨[14]。史春云等以九寨沟和庐山为例，基于旅游地竞争力模型，定量测度了旅游接待服务感知、旅游社区服务与游客满意度感知之间的交互作用[15]。李晓从游客满意度的视角，对苏州旅游公共服务体系的构建进行了实证研究[16]。陈丹红、赵榕从系统工程的角度探讨了辽宁省旅游公共服务体系的系统构建与保障机制[17]。乔海燕从智慧旅游的视

角，对如何构建旅游公共信息服务系统进行了全面的思考和讨论[18]。

国外学者对旅游公共服务的研究主要集中在实践方面，紧扣旅游活动中“食住行游购娱”的各个环节，涉及到游前、游中、游后的各个阶段，形成了较为完善的服务体系，其提供服务的领域主要包括：旅游交通服务、旅游信息服务、旅游安全保障等[19]。发达国家旅游公共服务(体系)较为完善，其研究更注重实际调研及专项分析。典型研究如：John 和Valeria 指出政府应对旅游公共服务设施建设提供支持[29]，Jameel 就基础交通建设与旅游业发展两者之间的关系进行了研究，指出交通设施的便利、舒适、安全与否是旅游者旅游目的地选择中的重要因素[30]；Chen 基于供需视角对构建多维度的海岛旅游信息数据库进行了分析[31]；Heggie 则突出地强调注意旅游公共安全监控的重要性[32]。Thompson 等以英国大曼彻斯特为例，将交通服务质量与旅游目的地满意度结合进行研究，指出游客对旅游地公共交通的感知评价与游客体验、总体满意度及重游意愿关系密切[33]。Chon 在一个旅行体验评价模型中，将游客满意度从旅游接待服务等多项尺度进行测量，包括环境、吸引物、住宿、饭店、商店、文化娱乐等[34]。

三、旅游公共服务的体系构成

有关旅游公共服务构成方面，见诸的文献较少。一般而言，旅游公共服务体系建设包括旅游公共交通服务、旅游公共信息服务、旅游公共安全服务、旅游公共环境服务、旅游公共救助服务等五大方面内容[20]。与低碳经济密切相关的旅游公共服务包括基础设施类服务、低碳旅游信息类服务、技术创新类服务、低碳旅游科普类服务、政策管理类服务等[21]。刘小军较为深入地对旅游公共服务构成问题进行探讨，认为旅游公共服务包括基础性旅游公共服务、市场性旅游公共服务和管理性旅游公共服务三大类[22]。上海世博旅游公共服务体系研究中指出，旅游公共服务体系应包括旅游城市服务系统、旅游信息服务系统、旅游救助服务系统、消费者权益保护系统、突发事件应急系统以及旅游志愿者服务系统等子系统[23]。此外，张广瑞对旅游公共服务设施进行划分，认为其包括城市公共旅游交通服务设施、公共旅游信息服务设施、公共旅游交流服务设施、旅游金融服务设施以及旅游安全保障设施等[24]。郭胜基于政府视角对节事活动的旅游公共服务进行探讨，具体包括旅游信息化服务、旅游咨询服务、旅游交通服务、旅游志愿者服务、旅游投诉处理服务、旅游救助服务等几个方面[25]。徐菊凤等认为旅游公共服务包括旅游信息咨询服务、便捷旅游公共交通服务、游客权益维护服务、旅游安全保障服务[4]。笔者同意李军鹏的观点，他认为旅游公共服务一般主要包括旅游公共信息服务、旅游公共服务设施、旅游安全保障、旅游公益惠民产品、旅游行政服务等内容[1]。

四、旅游公共服务的基本特征

在新的历史条件下，我国旅游公共服务除具有公共服务的一般特征之外，还具有自身的且不同于以往的一些特征。荣浩认为旅游公共服务兼具非共享性和共享性的双重属性、盈利性和非盈利性的双重属性、生产性和消费性的双重属性、以及物质消费和精神消费的双重属性[3]。李爽认为旅游公共服务兼有生产性和消费性的双重属性、公益性和营利性的双重功能，还具有多样性、层次性以及区域性旅游公共服务的多样性[2]。阚如良则强调旅游公共服务的公共属性[26]。笔者也认为旅游公共服务的主要特征就在于公共性，因为旅游公共服务就是为了惠及最广大的旅游消费者，满足不同层次的需求。

五、我国旅游公共服务研究的局限性

尽管有关旅游公共服务的相关研究近两年引起了部分学者的关注，但仍缺少系统的理论探讨。虽然公共管理等学科理论日渐成熟，但对旅游公共服务的研究支撑明显不足。由于旅游公共服务在我国开展时间不长，旅游公共服务研究过程中也存在诸多问题：第一，此前我国有关旅游公共服务的研究大多停留在对其基本概念的研究，还未能与旅游公共服务体系的建设更好地结合起来；第二，在旅游公共服务体系的研究中，目前还没有形成共识性的体系结构的支撑，除了少数研究者简单化的“大包围”之外，不少研究者仅只关注其中部分的分支体系；第三，在研究的覆盖度上，对旅游公共服务体系建设的相关法规、政策和标准的研究目前都比较缺乏；对于政府、非营利组织、相关企业等在旅游公共服务体系建设中的作用和协调配合以及政府主导作用的发挥等，目前的研究也仍然有较多的缺项；第四，在研究的深度上，也有研究者过于狭隘地把旅游公共服务仅仅局限在旅游咨询中心和旅游集散中心“概念性”的建设上，未能对旅游发展中有关使用和运行的诸多问题认真考虑，导致某些地方建设起来后却难以维持下去的局面，从而造