(餐饮管理)餐饮服务细则

（餐饮管理）餐饮服务细则

电话预订服务

一、接听电话

1、在电话铃声响了声或10秒内接听电话。

2、左手持电话，话筒置于唇下5厘米处。

3、问题客人并扳名称、铃响超过了3声才接听电话，必须向客人道歉。

4、遇节假日需要及时更改问候语。

二、了解信息

1、仔细聆听客人介绍，了解客人身份、时间、人数、宴请对象，其他要求。

三、推介：

1、快速查年预订情况有针能动性一地各客人推荐并征求客人意见。

2、在客人预订某一包厢后，根据实际情况，确认或推荐其他包厢。

四、登记

1、询问客人的全名、公司及联系电话，记录在预订登记本人。

五、致谢：

对客的来电表示感谢。

六、挂电话：

待客人挂断电话后，方可轻声挂断电话。

来客预订服务细则

一、问候

1、热情问候客人，询问客人是否订餐。

二、茶水服务

为客人提供茶水服务，并及时续杯。

三、了解信息

1、询问并记录客人的姓名、用餐时间及特殊要求。

2、查看预订情况，如果可提共的厅房已被预留，应立即与之联系，确认是否继续保留。

3、主动向客人提供可预订房的图片及资料。

4、主动向客人介绍菜系，菜肴特色，价格服务设施，场地环境及收费标准。

5、仔细聆听客人的提问并一一解答。

6、陪同客人进行实地考察，向客人介绍场地特点，并向客人提供菜单。

四、处理

1、若客人暂未预订应感谢客人的光临并将客人送至门口。

2、若客人未最后确定，但需预留的，应及时跟踪服务。

3、若客人确定预订，须向客人了解详细预订情况，

五、复述

复述预订信息并请客人确认。

六、签订协议

1、根据实际情况与客人签订预订协议，并交付预定金。

七、致谢

感谢客人的预订并送客人离开大堂。

八、传达信息

1、当日当餐预订应及时通知、餐厅做好接待准备。

2、非当日预订应通知预订单通知餐厅、厨房管理人员。

餐厅员工礼节规范

一、问候礼

问候礼是服务员对客人进店时的一种接待礼节，以问候、祝贺性语言为主，问候礼分以下几种不同的问候。

1、初次见面的问候

客人刚刚进入餐厅时，与客人初次见面，服务员应说“先生（小姐），您好（或欢迎光临），我是××号服务员（我是小×），很高兴能为您服务”。

2、时间性问候

与客人见面时，要根据早、中、晚的大概时间问候“早上好”、“中午好”、“下午好”等。

3、对不同类型客人的问候

到餐厅用餐的客人类型很多，服务员要对不同类型的客人要有区别地进行问候，例如，对过生日的客人说“祝您生日快乐”，对新婚的客人说“祝您新婚愉快”等。

4、节日性问候

节日性问候一般用在节日前或节日后不久，如春节、元旦（新年）、国庆节等应问候客人“节日快乐”、“新年好”等。

5、其他问候

当客人身体欠佳或客人醉酒，发怒时都应对客人表示关心。

二、称呼礼

称呼礼是指服务员在日常服务中和客人打交道时所用的称谓。称呼要切合实际，如你称呼错了，不但会使客人不高兴，甚至会产生笑话和引起误会。

1、一般习惯性称呼

在称呼客人时，一般称男子为“先生”，未婚女子为“小姐”，已婚女子称“女士”，对不了解婚姻状况的女子统称“小姐”，戴结婚戒指和年龄稍大的可称“女士”。

2、按职位称呼

服务员如果知道客人的职位则要称呼其职位，如王局长、李主任等。

三、应答礼

应答礼是指服务员同客人交谈时的礼节。

1、解答客人问题时，服务员必须保持良好的站姿，不背靠他物，讲话语气温和，有耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重。

2、对客人的赞扬、批评、指教、抱怨，服务员都必须有恰当的语言回答，不能置之不理，不是一种不礼貌的行为。

3、服务员在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如客人提出的某些问题超越了自己权限，应及时请示上级及有关部门，不能说一些否定语，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等，应回答：“对不起，我没有这个权限，我去请示一下领导，您看行吗？”。

四、操作礼

操作礼是指服务员在日常工作中的礼节。服务的操作，在很多情况下是与客人在同一场合、同一时间进行的，服务员既要做好嗣作又不失礼，就必须注意以下两点：

1、服务员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼，在工作时间不大声喧哗，不开玩笑，不哼小曲，要保持安静。在进入客人房间之前要敲门，敲门时不能猛敲，要用手指关节处有节奏的轻敲，在获得客人同意后再进行，开门、关门时动作要轻，不要发生太大的响声。

2、操作时，如影响到客人，服务员应表示歉意，说：“对不起，打扰一下”或“对不起，请让一下好吗”等。

五、迎送礼

迎送礼是指服务员迎送客人时的礼节

1、客人来店时，服务员要主动向客人问好，笑脸相迎，在此过程中，要按“先主宾后随员，先女宾后男宾”的顺序进行引导，对老弱病残客人要主动搀扶。

2、客人用餐完毕离开时，服务员应向客人逐一道别，使客人带着温馨、满意而归，迎送礼要求热情得体、不温不火。

六、宴会礼

不论何种宴席，餐饮服务员都要懂得一般的礼节，在为宴会提供服务的过程中，按一套规定的礼节去操作，如斟酒、上菜必须按一定的顺序，摆放菜品时要遵循一定的规则，席间服务需依

据酒宴主题，符合当地的风俗习惯等。

七、鞠躬礼

鞠躬礼一般是指晚对长辈、下级对上级以及初次见面的朋友之间礼节。行鞠躬礼时必须先摘下帽子，手垂后，用立正姿势，两眼注视受礼者，身体上前倾50度左右，而后恢复原来的姿势。

八、致意礼

点头致意在一般情况下是同级或平辈之间的礼节，在日常工作中，同一位服务员与客人多次见面时，在问候客人“您好”的同时，还须点头微笑致意。

餐厅服务用语

一、问候语

1、“先生（小姐）您好！欢迎光临！”

2、“中午（晚上）好，欢迎光临！”

3、“欢迎您来这里进餐！”

4、“欢迎您！一共几位？请这里坐”

5、“请问先生（小姐）有预订吗？是几号房间（几号桌）？”

6、“请跟我来。”

7、“请这边走。”

二、征询语