酒店服务质量暗访报告
暗访酒店人员的工作总结
暗访酒店人员的工作总结
作为一名酒店人员，我经常被要求进行暗访，以确保酒店的服务质量和员工的工作表现。
在这个过程中，我深刻体会到了酒店人员的工作所面临的挑战和压力，也发现了一些可以改进的地方。
首先，我发现酒店人员的工作非常繁忙而且多样化。
他们不仅需要照顾客人的需求，还要处理各种突发事件和问题。
这需要他们具备高效的时间管理能力和应对突发情况的能力。
在暗访过程中，我发现一些员工在高峰时段工作效率较低，可能是因为缺乏足够的培训和指导，或者是因为工作压力过大导致疲惫。
其次，我注意到一些酒店人员在处理客人投诉时缺乏耐心和专业素养。
他们可能会因为客人的不满而情绪失控，甚至与客人发生争执。
这种情况不仅会影响客人体验，还会给酒店的形象带来负面影响。
因此，酒店人员需要接受更多的客户服务培训，提高他们的沟通技巧和情绪管理能力。
此外，我还发现一些酒店人员在工作中存在着懒惰和敷衍的现象。
他们可能会忽视一些细节，比如房间清洁不彻底、服务态度不够热情等。
这些问题可能是因为工作环境的压力和工作量过大导致的，也可能是因为员工对自己的工作缺乏热情和责任感。
因此，酒店管理需要加强对员工的监督和激励，建立更严格的考核机制，激发员工的工作积极性和责任感。
综上所述，暗访酒店人员的工作让我深刻体会到了他们的工作压力和挑战，也让我发现了一些可以改进的地方。
酒店管理需要加强对员工的培训和监督，提高他们的工作效率和服务质量，从而提升酒店的整体竞争力和客户满意度。
希望酒店人员能够在未来的工作中不断提升自己，为客人提供更好的服务体验。
酒店暗访整改情况汇报
酒店暗访整改情况汇报近期，我对本酒店进行了一次暗访，以了解酒店的服务质量和管理情况。
在此次暗访中，我发现了一些存在的问题，并对这些问题进行了整改。
现将整改情况汇报如下：首先，我发现酒店前台接待人员在服务态度上存在一定的不足。
在暗访中，部分前台接待人员的服务态度不够热情，对客人的询问和需求反应不够迅速。
针对这一问题，我已对前台接待人员进行了培训，强调了服务态度和服务意识的重要性，并要求他们在工作中要更加细心、耐心和周到，确保每一位客人都能感受到酒店的热情接待。
其次，酒店客房清洁和卫生管理方面也存在一些问题。
在暗访中，我发现部分客房存在卫生死角未能及时清理，卫生间设施也存在一定的老化和损坏。
针对这一问题，我已经对客房清洁人员进行了再次培训，强调了客房清洁的标准和流程，并加强了对卫生死角的清理和消毒工作。
同时，对于老化和损坏的卫生间设施，我已经安排了维修人员进行了维护和修复，确保客房设施的完好和卫生的整洁。
另外，酒店餐饮部分也存在一些问题。
在暗访中，我发现部分菜品口味和质量不够稳定，服务员的服务水平也有待提高。
针对这一问题，我已经对厨师团队进行了菜品口味和质量的培训，确保菜品口味和质量的稳定性。
同时，对于服务员的服务水平，我也进行了培训和指导，要求他们在服务中要更加细心和周到，确保客人的用餐体验。
最后，我还对酒店的安全管理和消防设施进行了检查。
在暗访中，我发现部分消防设施存在一定的老化和损坏，安全隐患较大。
针对这一问题，我已经安排了专业的消防设施维护公司对酒店的消防设施进行了全面检修和维护，确保酒店的消防设施完好有效。
综上所述，针对这次暗访中发现的问题，我已经采取了一系列的整改措施，并取得了一定的效果。
酒店的服务质量和管理水平有了一定的提升，但仍需不断努力，确保酒店能够提供更加优质的服务和更加舒适的环境，让每一位客人都能感受到酒店的用心和热情。
希望各位员工能够继续保持良好的工作状态，共同为酒店的发展和提升而努力奋斗！。
酒店前台暗访总结范文
一、前言为了全面了解酒店前台的服务质量，提升酒店整体服务水平，我们于近日对某酒店进行了暗访。
本次暗访主要针对前台接待、客房预订、入住退房流程等方面进行实地考察。
以下是本次暗访的总结。
二、暗访内容1. 前台接待暗访人员以普通顾客的身份前往酒店前台，观察前台工作人员的服务态度、工作效率、业务能力等方面。
在暗访过程中，我们发现前台工作人员整体素质较高，能够熟练掌握业务知识，对顾客的需求能够迅速响应。
但在部分细节上，如对顾客的称呼、询问顾客需求等方面，仍存在一定的提升空间。
2. 客房预订暗访人员通过电话预订客房，测试酒店客房预订系统的便捷性和前台工作人员的服务态度。
结果显示，酒店客房预订系统运行良好，预订过程顺畅。
在前台工作人员的协助下，暗访人员顺利完成了预订。
但在预订过程中，部分工作人员对酒店房型、价格等信息不够熟悉，需要加强业务培训。
3. 入住退房流程暗访人员模拟入住和退房过程，观察前台工作人员的操作规范和服务态度。
在入住过程中，工作人员热情接待，为暗访人员办理入住手续，并详细解答了相关问题。
在退房过程中，工作人员也做到了热情、细致的服务。
但在退房时，部分工作人员对客房押金退还流程不够熟悉，导致暗访人员等待时间较长。
三、存在问题及改进措施1. 前台工作人员业务能力有待提高。
针对此问题，酒店应加强业务培训，提高工作人员的业务水平，确保能够为顾客提供优质的服务。
2. 前台工作人员对酒店房型、价格等信息不够熟悉。
针对此问题，酒店应定期组织员工进行业务知识学习，提高员工对酒店产品的了解。
3. 部分工作人员对客房押金退还流程不够熟悉。
针对此问题，酒店应加强前台工作人员的培训，确保其熟悉各项业务流程，提高工作效率。
四、总结通过本次暗访，我们对酒店前台的服务质量有了更加全面的认识。
在今后的工作中，酒店应针对存在的问题进行改进，不断提升服务质量，为顾客提供更加优质、便捷的服务。
同时，酒店还应关注员工培训，提高员工的整体素质，为酒店的长远发展奠定坚实基础。
暗访情况汇报酒店
暗访情况汇报酒店根据领导安排，我于近日前往某市中心的一家知名酒店进行暗访，以了解该酒店的服务质量和管理情况。
在此次暗访中，我对酒店的各个环节进行了全面观察和评估，并就所见所闻进行了详细记录和汇报。
首先，我对酒店的外部环境进行了观察。
该酒店位于市中心繁华地段，交通便利，周边环境优美。
酒店大门整洁明亮，门口有专门的停车场，方便客人停车。
整体而言，酒店的外部环境给人一种干净、整洁、舒适的感觉。
其次，我进入酒店大堂进行了观察。
大堂装修豪华，气氛温馨。
前台接待员礼貌热情，主动询问客人需求并提供帮助。
酒店大堂的环境整洁，没有明显的杂物堆放和脏乱现象。
整体来看，酒店大堂的服务态度和环境卫生得到了较好的评价。
接着，我前往客房区进行了暗访。
客房布局合理，设施齐全，卫生情况良好。
客房内的床品整洁舒适，卫生间设施完善，用品齐全。
房间内没有异味和明显的卫生死角。
整体而言，酒店客房的舒适度和卫生状况得到了较高的评价。
最后，我就酒店的餐饮服务进行了观察。
酒店的餐厅环境优雅，菜品种类丰富，口味地道。
服务员态度热情周到，能够及时为客人解决问题。
在用餐过程中，我也观察到餐厅的卫生情况良好，厨房整洁无异味。
总体来看，酒店的餐饮服务得到了较好的评价。
综上所述，此次暗访中我对该酒店的各个环节进行了全面观察和评估。
整体而言，该酒店的服务质量和管理情况良好，得到了较高的评价。
然而，也有一些细节方面还需要进一步完善，比如员工培训和服务细节等方面。
希望酒店能够将这些问题作为改进的重点，提升服务质量，为客人提供更好的入住体验。
暗访结束，汇报完毕。
某酒店全方位暗访报告
某酒店全方位暗访报告某酒店全方位暗访报告是一份精心制作的文档，旨在揭示某酒店的真实情况。
本文将结合实际情况对该报告进行分析。
一、餐饮部门在餐饮部门，该酒店有多个餐厅供客人选择。
我们发现，该酒店的用餐环境非常干净舒适，菜品种类丰富，味道也十分不错。
厨房内部也非常整洁，管理团队对食材质量、库存等管理十分严格。
值得一提的是，该酒店推行了减塑计划，使用的餐具、杯子等几乎全部采用环保材料。
总体而言，餐饮部门的营运状况良好，质量管理得到了很好的实施。
二、住宿部门在住宿部门，我们发现该酒店的房间卫生十分到位，客房内设施齐备，床铺非常舒适，客房整洁度得到了相当程度的保证。
此外，酒店提供了各种设施和服务，如会议室、加班房、免费WiFi等等。
此外，我们还注意到，员工工作积极主动、服务态度良好，客户体验得到了极大程度的保障。
三、前台服务在前台服务方面，我们也注意到该酒店表现很好。
前台工作人员热情、周到但严肃，他们的工作非常专业，对客户各种问题能够第一时间进行解决。
此外，该酒店还针对海外游客推出了多种服务，提供英文版本的旅游指南，进行多语言服务等。
这样的服务受到了客户的很高评价。
四、安全管理在安全管理方面，该酒店实行了严格的管理制度，如房卡门禁、身份验证等安全措施，确保顾客在酒店内安全。
同时，该酒店还巧妙地将摄像头隐藏在酒店整体风格中，确保监控到的画面不会影响到客户的隐私。
五、自营商业中心该酒店还自营了一些小商业中心，包括旅游服务、文具书店、药店、美容美发店、会议服务等。
这样可以在酒店内部提供更加全面的服务，提高客户的满意度。
总之，该酒店的全方位暗访报告能够让客户深入了解酒店的真实情况，对酒店选址、服务质量等等方面有了更深入的认识。
期待该酒店能够在未来继续保持这样的高品质服务，为客户提供更优质的服务。
酒店暗访报告
三维戴斯酒店暗访报告暗访团队：河南理工大学006暗访调查大队二零一零一年三月前言为积极应对焦作市旅游的发展，了解城区宾馆饭店创优工作进展情况，河南理工大学旅游管理专业组成一个暗访组----006团队，对焦作市区里面的唯一一个五星级星级饭店----三维戴斯酒店进行了暗访，现将情况通报如下：此次暗是由006团队六名成员耗时三周时间完成，对焦作市的三维戴斯酒店以暗访为主，重点围绕宾馆饭店环境卫生、前厅环境、客房环境、餐饮环境、娱乐设施、购物服务等项目进行暗访。
通过暗访认为：所暗访的各宾馆饭店的前厅、院落、餐厅等场所都比较干净整洁。
操作间的生熟食物及操作基本都能够按照要求分类分开。
病媒生物防治工作都能够积极主动采取有效措施开展。
特别是春季灭鼠工作，三维戴斯大酒店与消杀公司签定协议进行专业消杀；同时对剩饭剩菜进行集中处理、对食品原料进行密封存储等方式杜绝鼠类食物来源，减少鼠害。
公共标识设置基本到位。
所检查的各宾馆饭店前厅、卫生间、会议室、禁烟标识等都基本设置到位。
特别是公共标识，质地、色彩、规格均能够与内部的环境相协调。
服务质量比较规范。
各饭店绝大多数工作人员都能够用普通话接待客人，语言规范准确，服装统一，且文明礼貌、态度热情。
安全卫生制度健全。
所暗访的宾馆饭店都制定有安全卫生制度，且都实行制度上墙。
且把安全卫生制度编入员工手册，印发给员工学习。
旅游教育培训工作有效开展。
宾馆饭店积极参加相关部门组织开展的技能培训和旅游知识教育培训，同时还结合自身实际对员工开展相关业务培训。
采取有效措施应对旅游高峰。
三维戴斯酒店在旅游高峰时均留足床位作为预备床位！本次006团队在吸取三维戴斯酒店好的管理与服务的基础之上将对其中的不足进行查找，并对存在的不足的地方进行合理的改进，形成作为浅薄改进意见，希望对酒店的管理有一定的帮助！第一节：三维戴斯酒店的概述---------------------4第二节：酒店的客房信息------------------------5第三节：酒店的其他特色信息---------------------6第二章：三维戴斯的经营特色第一节：酒店管理理念--------------------------7 第二节：酒店客源市场--------------------------8 第三节：酒店市场定位-------------------------9 第四节：酒店SWTO分析-------------------------10 第五节：特色经营------------------------------11第三章：酒店的优点、不足及对策第一节：三维戴斯酒店前厅---------------------11 第二节：三维戴斯酒店的客房-------------------14 第三节：三维戴斯酒店的餐饮部-----------------18第四节：三维戴斯酒店的娱乐部----------------22第五节：三维戴斯的酒店的购物部---------------25总结----------------------------------------27第一节：三维戴斯酒店的概述焦作三维戴斯酒店座落于焦作市民主中路555号，是焦作市一家按照国际标准建造，由美国戴斯酒店管理集团所管理的集客房、餐饮、娱乐、健身、洗浴等高档设施为一体的豪华商务酒店。
星级饭店服务质量暗访检查统计分析报告
星级饭店服务质量暗访检查统计分析报告**酒店管理有限公司自2009年开始至今，受托为国内超过360家次的中高星级饭店和经济型饭店进行了服务质量的暗访检查。
我们对2010-2011年度内近300家高星级饭店的暗访结果进行了系统梳理和专业分析，撰写了本报告，以期为我国饭店行业、特别是对所有致力于不断改进饭店对客服务质量、提升服务品质的经营管理者们提供参考。
报告汇集了**酒店管理有限公司在2010年至2011年两年期间，受托对全国多家知名酒店管理公司和单体酒店进行暗访检查的统计数据。
样本量达到280多家，范围覆盖了全国23个省、市、自治区。
五星级饭店的样本量占到全部访查饭店的53%，四星级饭店的样本量则占到47%。
在汇总分析的全部样本中，又以国内品牌的集团化连锁饭店为主，所占比例超过全部访查饭店的80%，其余则为参与星级评定或复核的国内单体酒店和部分国际品牌酒店。
**酒店管理有限公司拥有一支由国家级星评员、省市区级星评员和饭店高级管理人员、公司专业访查员组成的60多人的访查员队伍，以普通宾客的身份，通过在饭店的实际体验和消费的方式对酒店进行了暗访检查。
在执行检查标准方面，**酒店管理有限公司依照国家颁布的《旅游饭店星级的划分与评定》GB/T14308-2010的相关标准要求，结合饭店运营管理的实际需要，制订了暗访检查标准；或按照被查饭店及饭店管理公司自行制订的检查标准，开展对各饭店的暗访检查工作。
在检查结束后，访查人员依据检查结果为全部访查的饭店提供一份详实的检查报告。
其中既有对暗访检查的数据统计，也有对访查饭店服务质量问题的分析，并提供专业的改进意见和建议。
为确保访查工作的客观真实，访查人员还采取了拍照、录音、录影等方式，为各访查饭店核对问题的存在以及日后的工作改进提供详实的依据。
依照《旅游饭店星级的划分与评定》中对饭店运营质量的评价标准要求，结合饭店实际运营管理的需要，**酒店管理有限公司制订了对饭店服务质量检查的标准，包括了对饭店前厅、客房、餐饮、其它服务、公共区域和员工素养六大方面，涉及330项检查项目。
酒店服务质量访查报告(暗访)
****大酒店访查报告（暗访）二〇一一年八月*****大酒店访查报告一、暗访概要：受****集团有限公司的委托，我公司于2010年10月18日至20日，安排两名酒店专业检查人员对位于*****的*****大酒店的服务进行了暗访检查。
根据双方的约定，此次暗访检查的目的是通过对酒店各项服务设施的检查和对各项服务的实际体验，发*****大酒店在日常的对客服务中存在的问题，并结合国家星评委员会制订的星级饭店服务标准，找出差距，帮助酒店明确服务质量改进的方向，确定改进的目标。
二、暗访综述：依照酒店行业服务暗访检查标准，两名检查员分别以体验和观察的方式，在8月18日至20日期间，对****大酒店的各项服务进行了检查。
此次检查标准依据国家旅游局即将颁布的《饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）中“饭店运营质量评价表”中所规定的各项服务标准，并结合酒店日常经营与服务的特点而制订和实施。
检查标准设计总分为987分，检查中实际执行的标准分为966分，所减除部分是在检查过程中发现不符合****大酒店日常服务的部分，和因各种原因未能检查的服务项目。
另外，为了客观地反映酒店实际服务水准，该报告中反映的检查结果是对两名检查员检查结果的汇总。
在得分的设计上，采用了3分、2分、1分，和0分的计分方式，分别代表检查结果的优、良、中、差。
如下图表所示，此次****大酒店在暗访检查中实际得分为661.5分，得分率为68.5%，未能达到国家相关标准要求的“五星级饭店85%得分率”的最低标准。
各部门得分及得分比情况见下图表：从以上图表的分析中可以看出，****大酒店在各项服务上均与国家的饭店星级标准要求存在着一定的差距和改进空间，比较而言，****大酒店在公共区域的维保和清洁方面做得较好，从达标率上看，各方面的排序依次为公共区域、客房服务、餐饮服务、员工礼仪、前厅服务、其它设施。
建议酒店结合此次暗访检查发现的问题，采取相应的改进措施，确保****大酒店的各项服务达到五星级饭店的标准要求。
餐厅暗访报告范文模板
餐厅暗访报告范文模板# 餐厅暗访报告## 1. 引言该报告对某餐厅进行了一次暗访，旨在评估其服务质量、环境卫生和菜品口感等方面的情况。
以下是对餐厅的详细情况进行的描述和评估。
## 2. 餐厅概况该餐厅位于市中心的繁华地段，店面面积约为100平方米。
装修风格简约时尚，用餐区域划分明确，设有吸烟区和非吸烟区。
餐厅提供多种菜系的菜品选择，包括中餐和西餐。
## 3. 服务质量评估### 3.1 服务态度在本次暗访中，店员的服务态度整体良好。
他们热情主动地迎接顾客，善于推销店内的特色菜品，并且及时为顾客提供服务。
然而，有时候店员的回应稍显迟缓，需要提高对顾客的响应速度。
### 3.2 服务效率该餐厅在繁忙时段的服务效率相对较低。
菜品的上菜速度较慢，顾客需要等待时间较长。
此外，服务员在处理订单时有时会出现错误，需要重新确认菜品和数量。
餐厅应加强员工培训，以提高订单处理的准确性和效率。
### 3.3 服务质量餐厅的服务质量较好。
服务员对顾客的需求的理解较透彻，能提供专业的建议和推荐。
服务员态度友好并善于与顾客进行沟通，保持顾客满意度较高。
## 4. 环境卫生评估### 4.1 卫生状况餐厅的卫生状况整体良好。
餐具、桌椅等设施干净整洁，地面清洁，无明显污渍。
厨房及食品储存区域有一定的防虫措施，并且保持了较高的整洁度。
### 4.2 环境舒适度店内的环境舒适度较高。
餐厅采用了合适的照明和音乐，为顾客提供了良好的就餐氛围。
噪音控制得较好，不会干扰到顾客的用餐体验。
## 5. 菜品口感评估### 5.1 菜品种类餐厅提供了丰富多样的菜品选择，包括多个菜系的经典菜品和创新菜品。
菜品的种类和数量都能满足不同顾客的需求。
### 5.2 味道评价菜品的味道整体上较为可口。
在本次暗访中，我们对餐厅的招牌菜品进行了尝试，口感鲜美，味道浓郁。
然而，还有一些菜品的烹饪技巧和口味需要进一步改进。
## 6. 总结和建议综合评估来看，该餐厅在服务质量和环境卫生方面有一定的优势。
酒店的暗访报告
第一部分报告目的PartⅠReport Purposexx酒店应xx酒店的邀请，前往酒店进行实地访查，测评酒店相关运营板块的内部管理、服务流程、服务质量和各类卫生安全等，目的是通过测评出来的数据进行分析，帮助酒店更新完善相应的管理制度、操作流程，规范服务标准，深度挖掘运营管理的新举措，并通过第三方机构为酒店管理方提供合理建议。
第二部分访查区域Part ⅡVisit Area第三部分访查报告Part III Visit Report总体得分率：本次神秘客人访查检查标准主要以旅游饭店星级的划分与评定释义（2010版）中的星级服务标准，结合《酒店服务质量检查表》拟定，如遇酒店相关规定与标准相冲突的，可以另行商讨。
本次进行综合服务体验，整个酒店给客人的第一印象是。
，体验中，值得肯定与分享的是：1、2、…….其他问题，详见各区域报告：（附）携程网评（网络图片截图）同比周围其他酒店：值得推荐的网评：；值得改进的地方：。
前厅部Front desk department（一）预订reservation1、某年某月某时致电*************，通过总机预订房？间，电话响？声有应答，语言是否符合标准，是否有报出酒店全名服务，是否有使用专业预订术语，是否有询问房间数，预订人姓名、预订房型、房价差异、入住时间、入住间夜数，在得知预订姓名之后是否有称谓服务，等其他内容。
2、是否有订单确认短信？3、预订过程中，是否有询问宾客是否酒店会员，如果不是会员，有无推荐酒店会员卡，介绍会员相关权益？4、预订过程中，是否有与客人确认具体行程信息，是否需要接机服务，是否有告知行程路线，建议乘坐交通工具等内容？5、是否有对宾客进行UPSELL销售？6、与网络价格对比，哪个价格比较有趋势？7、预订结束时，是否与宾客核对预订信息内容（房型、价格、时间、房间数等），是否有对宾客的入住表示欢迎？挂电话是否是在宾客挂电话之后挂断。
预订服务建议：1、预订流程是否规范，预定语言是否标准，符合星级标准：2、（二）接待入住Check in1、在进入大堂过程中，是否及、主动、友好问候宾客，是否有微笑服务？接待台处是否有装饰物，酒店宣传资料，阅读刊物？2、员工仪容仪表、在岗状态？3、办理入住过程中，有无询问是否有预定？对话中是否用姓氏称呼宾客？是否询问宾客住店需求？入住间夜数？是否有介绍酒店早餐时间、餐厅位置？是否有介绍其他配套服务？有无告知宾客退房时间和退房要求？有无指引电梯或楼梯方向？有无询问宾客是否需要寄存贵重物品，并解释相关规定？4、办理入住过程中，是否有再次询问宾客是否酒店会员？是否有向宾客推荐会员卡相关优惠政策及办理流程？5、办理完入住后是否有向宾客的到来表示欢迎？前台接待服务建议：1、2、（三）退房服务Check out1、退房办理时间？房间遗留物情况？2、是否有向提供退房账单？账单信息是否完整，消费明细是否清晰、正确、完整？如果宾客对提供的账单信息有疑议时是否有向宾客解释？3、退房过程中，员工仪容仪表是否符合标准，有无微笑服务？有无欢迎宾客下次入住？4、是否有询问宾客在店期间的各岗点的体验和建议？并做好记录？（四）行李、礼宾服务1、员工仪容仪表、在岗状态？2、抵店时是否礼宾主动拉开车门或指引宾客进入饭店，并进行友好问候？3、是否有主动协助行李搬运服务？并注意轻拿轻放？是否与宾客确认行李件数？4、是否有礼宾引领进入客房，进入房间后，是否有向宾客介绍客房设施设备？空调开关、电视开关、房间灯开关、酒店总机内线电话等？5、宾客行李是否放置在行李架上，有无向宾客说明？6、离店时，致电前台（礼宾）要求退房行李服务，电话接听是否标准？电话内有无向客人确认房间行李数量？7、是否按照约定时间准时抵达客房？8、搬运行李时，是否与宾客确认行李数量？为避免造成宾客不便，是否有提醒宾客再次检查房间有无遗留物品？9、礼宾员是否熟悉酒店各项产品及周边环境？宾客询问周围景点时，有无向宾客介绍旅游景点、本地特色商品、文化设施、餐饮服务设施等信息？10、当客人询问租车服务时，有无介绍酒店租车服务及收费标准？或者协助安排出租车服务？礼宾接待服务建议：1、2、（五）总机叫醒服务Wake up call service1、总机话务员电话接听是否符合标准？有无重复宾客的要求，与宾客核对叫醒时间，及房号？2、是否有主动询问宾客是否需要二次叫醒服务？3、是否有对宾客表示祝愿语，并在宾客挂断电话后挂机？4、叫醒服务时是否有向宾客说明来电时间，是否有对宾客进行称谓服务？是否有个性化告知本地区当天天气情况或早餐地点等？叫醒服务建议：1、2、（六）其他前厅服务Other service（商务中心BC）1、商务中心服务，价格是否合理？是否提供传真服务？是否熟悉酒店传真号码？服务过程中员工微笑服务？（传真、打印、上网服务）2、简述大堂各公共区域事项综上所述，从本次访查中，发现前厅部门管理可能需要关注的几个方面：Housekeeping dept.客房部（一）客房卫生Housekeeping arrival1、房间地毯、墙面、天花板（包括空调风口）、踢脚线等是否干净无污垢、无灰尘、无裂痕、无蛛网？2、房门是否无污渍、无灰尘、无破损？房门是否能自动闭合？房间隔音效果？3、房间镜面、窗户玻璃明亮，无破损、无污渍？窗户限位安全？、4、房间家具、灯具良好，稳固，无变形，无烫痕，无划痕、无脱漆、无灰尘、无污渍？5、客房温度是否适宜？有无异味？6、房间电视收视是否正常？有无酒店开机宣传画面？7、房间布草（床单、被套、枕套、床裙）、巾类是否熨烫整齐？无毛发，无污垢、无破损、配置规范？8、垃圾桶是否干净良好？有无遗留垃圾？烟灰缸是否干净？9、衣柜、抽屉是否干净无磨损、无灰尘、无碎屑？10、房间有无摆放遥控器操作使用说明？电视频道指南？绿色环保卡？房间物品损坏价目表？房内宾客意见收集卡？送餐服务单？11、房间地毯、大理石地面有无做定期维护保养计划？地毯是否有污渍？有无细碎颗粒垃圾？卫生间大理石地面光亮度如何？有无划痕？12、淋浴间、马桶、浴缸、面盆是否洁净无污渍？地面是否有毛发？下水管道有无堵塞？13、卫生间水龙头、淋浴喷头等五金器件是否光亮？有无污渍、锈渍？有无滴漏?14、卫生间低耗品设施配备是否完整？（牙刷、梳子、浴帽、梳子、棉签、须刨），所有毛巾有无须边，是否陈旧?使用过程中有无异味？15、卫生间是否配备整盒的纸巾，不低于1/3量的卷纸？沐浴、洗发用品配备不低于1/3？16、房内水温供应是否正常？水压是否适宜？17、房内迷你吧是否补充完整？塑料瓶是否完整密封无开启并在有效期？18、房内贵重物品保险柜有无使用说明书？是否方便使用？是否完好并能正常使用？19、房内电话机是否能正常使用？无杂音、无灰尘、旁边朋友便签和笔？20、房间空调、排风系统有无明显噪音？有无明显灰尘、污渍？21、欢迎水果配置情况？口感如何？22、房内绿植配备情况？（二）夜床服务？Turndown service1、是否有提供开夜床服务？时间是否合适？2、是否按照正确的敲门程序敲门进入房间？是否有对房间进行清扫整理？3、如果遇到房间有客人，是否有微笑并主动问候客人？并询问客人是否需要夜床服务？4、是否有对房内宾客散乱的衣物进行整理？是否有补充宾客使用的客用品？5、窗帘是否关闭？床头灯是否有打开？被子、枕头是否按照夜床标准进行整理？6、床头是否有摆放拖鞋？并且已撤除塑料，摆放好，保持可穿状态？7、是否将早餐卡、洗衣托盘（洗衣袋、洗衣单）放置在床尾合适的位置？（三）洗衣服务Laundry service1、电话致电客房中心要求收洗衣服务？员工是否按照正确敲门流程，通报身份，与宾客确认收洗衣服务？2、有无指导宾客按照洗衣单填写流程正确填写洗衣单？如果送回洗衣时间与洗衣单上标注时间不一致，是否有口头提醒告知宾客？3、是否与宾客确认洗衣数量？干洗或湿洗？有无提醒宾客检查衣服口袋内物品？4、所有衣物是否都已清干净、无异味？洗好的衣物是否按照宾客要求进行折叠、悬挂？（四）住客房卫生Stay over service1、员工是否按照正确敲门程序进入房间进行打扫？是否有微笑问候宾客？并与客人进行交流？2、如遇客人不在房间，宾客衣物是否进行折叠并摆放整齐？使用过的杯具是否清洗干净？3、是否有对低耗物品（牙刷、梳子、浴帽、纸巾等）补充、收走使用过的毛巾并补充？4、房间的被子是否有重新整理？是否有按照宾客睡床习惯放置一个枕头。
酒店明察暗访情况汇报
酒店明察暗访情况汇报根据公司安排，我于近期对若干家酒店进行了明察暗访，并就其服务质量、环境卫生、员工素质等方面进行了全面的调查和评估。
以下是我对各家酒店的情况汇报：首先，我前往了市中心的一家知名连锁酒店进行了暗访。
在入住过程中，我发现前台服务人员态度友好，办理入住手续迅速高效。
客房环境整洁，设施齐全，卫生情况良好。
餐厅食品质量和口味也得到了我较高的评价。
总体而言，这家酒店在服务质量和环境卫生方面表现出色。
其次，我前往了郊区的一家度假酒店进行了暗访。
在这家酒店，我发现员工素质较高，服务态度热情周到。
酒店环境优美，设施完善，游泳池、健身房等娱乐设施也得到了我较高的评价。
然而，客房卫生情况略显不足，需要进一步加强管理和清洁工作。
接着，我前往了一家经济型酒店进行了暗访。
在这家酒店，我发现服务人员态度较为冷淡，办理入住手续较为拖沓。
客房设施简陋，卫生情况也有待提高。
餐厅食品质量一般，口味较差。
总体而言，这家酒店在服务质量和环境卫生方面存在一定的问题，需要进一步改进和提高。
最后，我前往了一家高端豪华酒店进行了暗访。
在这家酒店，我发现服务质量非常出色，员工素质高，服务态度亲切周到。
酒店环境豪华高档，各项设施一流。
客房卫生情况良好，餐厅食品质量和口味也都十分出色。
这家酒店在各方面表现都非常优秀，是一家值得推荐的高端酒店。
综上所述，我对各家酒店的明察暗访情况进行了汇报。
希望相关部门能够根据我的调查结果，对服务质量、环境卫生等方面存在的问题进行及时整改和提高，以提升酒店的整体竞争力和客户满意度。
同时，也希望酒店能够继续保持优秀的表现，为客人提供更加优质的服务和体验。
酒店暗访情况汇报
酒店暗访情况汇报
根据公司安排，我于近期对某市区内多家星级酒店进行了暗访调查，现将情况汇报如下：
一、服务态度。
在此次暗访中，我发现大部分酒店的服务员态度较为热情，对客人的问询和需求能够及时回应和解决。
然而，也有个别酒店存在服务员工作不够细致、态度较为冷漠的情况，对客人的需求反应较慢，需要在这方面加强培训和管理。
二、卫生条件。
在对酒店房间、餐厅等场所进行暗访时，我发现大部分酒店的卫生状况良好，房间整洁，餐具清洁。
但也有个别酒店存在卫生死角未能及时清理、餐具清洁不到位等问题，需要引起重视并加强管理。
三、设施设备。
在对酒店设施设备的检查中，大部分酒店的设施设备运行正常，房间内的设施齐全，能够满足客人的基本需求。
但也有个别酒店存在设施设备老化、损坏未及时维修的情况，需要加强设施设备的维护和管理。
四、安全管理。
在对酒店安全管理的暗访中，我发现大部分酒店存在安全出口标识清晰、安全设施完备的情况，能够确保客人的人身安全。
但也有个别酒店存在安全隐患，如消防设备不完善、安全出口被堵塞等问题，需要立即整改。
五、餐饮质量。
在对酒店餐饮质量的评估中，大部分酒店的菜品口味可口，服务周到，受到了客人的一致好评。
但也有个别酒店的菜品口味一般，服务质量有待提高，需要加强对厨师和服务员的培训。
综上所述，此次暗访中发现了一些酒店存在的问题和不足之处，需要各酒店管理部门引起重视并立即采取有效措施加以整改，以提升酒店的整体服务质量和客户满意度。
同时，也希望公司能够加强对酒店的监督和指导，确保酒店能够提供优质的服务，为客人营造一个舒适、安全的居住环境。
酒店全方位暗访报告
酒店全方位暗访报告酒店全方位暗访报告酒店是旅游业重要的组成部分，是每个旅客旅游过程中必须要面对的场所。
酒店服务质量的好坏是判定这个酒店是否受欢迎的关键，因此评定酒店质量成为一个很重要的指标。
而如今有一种叫做酒店全方位暗访的评估方式逐渐被广泛使用，那么什么是酒店全方位暗访，如何进行评价呢？一、酒店全方位暗访的定义和意义酒店全方位暗访是一种评估酒店服务质量的方法。
评估人员以普通旅客的身份进入酒店，其中包括餐饮、住宿、健身、商务中心和会议等环节，然后依据客观的标准来评估酒店的服务质量和环境。
它可以为酒店提供具有价值的反馈，以提高其服务质量，增强顾客的满意度。
它也可以帮助顾客了解酒店的服务情况，作出明智的决策。
二、酒店全方位暗访的评价标准1. 预订和入住在预订阶段，评估人员会随机选择一台终端设备，并实时评估服务质量。
在实际入住中，评估人员将会关注酒店入住流程和服务质量，包括前台服务、房间服务、客房清洁、床品品质等。
2. 餐饮服务评估人员将选择不同时间来进行餐饮体验，包括早餐、午餐、晚餐和中夜点。
在餐饮环节中，评估人员将会关注餐厅的服务质量，餐品的品质和种类是否符合旅客需求，服务员的服务质量和礼仪等。
3. 健身环节评估人员将在不同时段来到酒店的健身房，以测试健身房的人员和设施的服务质量。
这包括健身房空气质量、器械保养、卫生条件和服务员的服务等。
4. 商务中心评估人员将会检查商务中心的服务质量，包括设施的大小和完好程度、网络速度、打印机的打印质量、服务员的服务等。
5. 会议环节评估人员将会评估会议的服务质量，包括会场的设备、氛围，服务人员和节目的安排等。
三、酒店全方位暗访的意义酒店全方位暗访可以帮助酒店了解顾客的需求，从而为顾客提供更好的服务，提高顾客的满意度。
同时，通过全方位暗访，可以识别出酒店服务质量存在的缺陷，进一步改善酒店服务。
酒店全方位暗访也为旅客提供了参考，可以帮助他们在选择酒店时做出明智的决策。
酒店全方位暗访报告
酒店全方位暗访报告1. 简介本报告针对某酒店进行了全方位的暗访调研，旨在评估其服务质量、设施设备、卫生状况等方面的表现。
通过详细观察和匿名调查，我们对酒店的各项指标进行了评估和分析，并提供了改进建议。
2. 调研方法2.1 观察我们通过观察了酒店的大堂、客房、餐厅、前台等公共区域，以获取直观的印象和第一手资料。
观察内容包括服务态度、设施维护、卫生清洁等方面。
2.2 匿名调查为了获取客人的真实感受和意见，我们进行了匿名调查。
调查内容涵盖了入住体验、客房设施、餐饮质量等方面。
3. 服务质量评估3.1 前台服务经过观察和调查，我们发现酒店前台服务员的态度友好、细致，能够主动解答客人的问题，但在高峰时段客人排队等候的现象较为明显，建议酒店增加前台工作人员，加快办理入住手续。
3.2 客房服务酒店客房的清洁工作基本得到了保障，干净整洁。
但在一些客房设备维修上存在一些疏漏，如电视遥控器的电池没能及时更换等，建议酒店加强设备维护和检修工作。
3.3 餐饮服务对酒店的餐饮服务进行了评估，发现菜品种类丰富，味道也不错，但在用餐体验上还有待改进。
一方面，餐厅服务员应提供更加主动、周到的服务，另一方面，厨房应提高菜品的出品速度，缩短客人等待时间。
4. 设施设备评估4.1 客房设施调研发现，酒店客房的设施设备基本齐全，包括空调、电视、电话等。
房间的布置考虑到了客人的需求，但房间的隔音效果较差，容易受到噪音的干扰。
建议酒店加强隔音工作，提升客人的居住体验。
4.2 公共设施酒店的公共设施包括大堂、会议室、健身房、游泳池等。
大堂的装修与设计令人印象深刻，但健身房的设备老旧，游泳池的水质也有待改善。
建议酒店对公共设施进行定期维护和更新，保持设施设备的良好状况。
5. 卫生状况评估5.1 客房卫生通过观察和调查，我们发现酒店客房卫生状况较为整洁，床单、毛巾等洁净度得到了保障。
但浴室的排水系统存在一些问题，易造成水滞留，建议酒店加强浴室设施维护，确保良好的排水。
某国际连锁五星级酒店暗访报告
某国际连锁五星级酒店暗访报告（说明：这是应某饭店总经理之托，对一家竞争对手（国际连锁五星级大酒店）所做的管理、服务、销售综合情况考察暗访。
）11月3日12时许至11月4日上午7时，客二人入住S•SMHG酒店（刚开业不到半年的国际品牌连锁五星级大酒店），进行为期一天的考察活动。
经过与该酒店前台、销售、客房、餐饮、美容等服务区域的相关人员接触，并在酒店内多处观察，得出如下考察发现。
一、酒店的劣势1、总体销售力度不足在考察中我们发现该酒店的客房出租率在30%左右（据前台及销售部服务员介绍），餐饮销售状况更差，下午13:00时至15:00时，在五楼中餐厅就餐的客人共计才5桌，20人左右，晚餐在意大利餐厅就餐的人数也只有四、五桌，客人10余人，晚9时许在五楼中餐厅也仅看到4桌客人就餐，不到20人。
只是在二楼咖啡厅的就餐人数较多（晚8时），上座率估计有70%。
这种现象与该酒店的总体销售力度不够有直接关系。
主要原因表现在如下四个方面：（1）对于SMHG酒店，整个酒店集团没有一个全球性的销售总体计划（至少目前没有看到实际的行动）。
在该酒店开业时没有象“麦当劳”、“肯德基”开新店一样在全球展开销售宣传活动。
以至酒店在开业初期，社会知名度很低。
（2）该酒店已开业一月余，至今无总体销售战略，销售主管说，今天工作结束后，不知明天该干什么。
该饭店在本市的市场定位不够准确，目前定位于中高档消费群体，但酒店价格（未打折的门市价）在本市实际应归属于高档消费群体。
酒店也没有计划对目标市场做相应的调整考虑。
（3）宣传推广不够，在媒体上宣传的次数太少。
（4）销售人员受到各种干扰的情况较多，情绪不高。
具体表现在带客人参观客房时没有主推酒店的主要房型——俱乐部楼层、行政、商务房；销售活动受到外方管理人员因不了解中国国情及本市习惯而做出决定的影响；另外，销售活动还受到业主单位过于具体的干预，如对婚宴价格规定不能低于1000元/桌等。
2、餐饮服务存在致命弱点（1）中餐厅菜品没有特色，制作粗糙，导致客人很少，餐厅显得冷清，人气不旺，这与厨师的烹调水平有关。
暗访某四星级酒店报告
暗访某四星级酒店报告一、总体评价GD酒店地处市中心繁华商业区，地理位置优越，交通方便。
酒店总体服务水平很不错，且不断创新，整个酒店洋溢着一股活力。
酒店管理层在员工心目中威信很高，特别是范总，有号召力。
企业凝聚力很强，员工有敬业爱厦的精神。
酒店品牌形象很好，在S市饭店业中有很高的知名度。
但饭店硬件设施存在一些不足，因酒店建造时间早，一些设施，特别是客房设施出现老化的现象，在一定程度上影响了酒店的高档形象，好在酒店正在有计划地装修，逐渐提高客房设施的档次，有较大的发展潜力。
在服务方面，酒店整体的销售意识较弱，还存在服务不够统一的现象，客房、餐饮服务都有服务细节不够规范的地方，个性化服务也有欠缺，这与酒店整个管理体系的构建有很大的关系，在酒店系统管理方面，还有很大的发展空间。
总体而言，餐饮比客房要好一些。
二、酒店优势GD酒店在S市饭店业中是服务最好的企业之一，经营效益也名列前茅，这与酒店十几年来不断积累良好的管理经验有关，在两天两夜的暗访中，我们也感受到了酒店在管理方面许多值得继续发扬的地方，现概括列述如下：1.员工精神状态很好，对客服务礼貌、亲切、热情这是酒店最为宝贵的资源。
在前台、餐厅、客房等处，服务员都有一种敬业精神，关心酒店，微笑待客，热情，真诚，语言温和，营造了一个温馨的酒店氛围，给客人一种亲切的感受。
这种氛围是维系酒店良好运转的无形财富。
例如：海伦西餐厅的服务员始终以一种愉快的心情在为客人服务，乐意与客人交谈，并希望能从客人那里获取有用的改进服务的信息；前台服务员在接待客人登记入住时说话得体，态度亲切；大堂副理与客人交流时主动、谦虚地征询客人的意见等。
2.酒店顾客定位准确酒店目前定位为商务酒店，主要为商务类客人提供食、宿、会议等服务，这个定位在S市应该是符合实际的。
酒店的客源，多数是在S市周边城市往返的商务人士及本市的公司、单位，酒店的各项设施、功能都朝着商务、会议的方向改造，在酒店业日益走向专业化、个性化、网络化、特色化服务的今天，酒店这样这位，体现了高层管理者长远的战略眼光。
酒店暗访报告
暗访报告于2016年11月21日星期一对酒店进行暗访质检，现对详细内容总结如下：一、11月21日上午9:57拨打酒店总机1、总机同事双语问候，但语速过快，尤其英语过于含糊不清，无感情色彩。
2、在得知需要大床房但当时酒店只有豪华和行政大床房时，有以下可以提高的地方：A、未使用歉语。
如‘非常抱歉先生，因为。
，现在有行政大床房和豪华大床房供您选择。
’B、未与客人进行沟通了解客人情况和需求，未能向客人提供参考建议以及酒店套房的功能。
如‘先生您好，请问您是度假旅游，还是办公呢?您。
’3、未了解客人的交通出行方式，以及如何从机场、车站等重要地点到酒店的方式、路程、花费情况以及提出酒店自有的接机服务。
4、未能向客人表述南京目前的气候气温等天气情况，温情提示客人注意事项。
5、未向客人询问住房要求，楼层要求。
6、对送餐以及酒店其他部门的情况不了解，问及可否房间送餐时，回答‘不清楚，不太了解，应该能送吧’7、未向客人重复订房信息，以便客人确认。
如‘先生您好，您预订的是。
’8、电话结束时，没有祝福语以及期待欢迎语。
如‘祝您。
，期待您的光临等’。
9、未等客人挂机，先于客人挂机且噪音大时间长。
10、询问是否有协议价等。
注：在得知客人需要的房型后，出于酒店自身利益考虑，不建议总机人员直接向客人询问是否有协议价等，客人如有此类协议价会主动向酒店方提出的。
以免让客人感觉不公平待遇，造成心理落差不平衡。
11、整个通话过程中未第一时间询问客人姓名，未有姓氏称呼，尤其是得知我姓氏之后，依然没有姓氏称呼。
总结：酒店总机是客人与酒店接触的第一窗口，直接影响客人对酒店服务以及档次的评价。
服务行业尤其是现在酒店更关注的是加强与客户的交流，从专业及情感上让客人真正感觉到温情、感动，真正的宾至如归。
此次预定通话反映出总机同事在标准流程上的不足，如果是新同事，就是培训方面不足且没有老同事在场教练式陪同。
如果是老同事，问题就出现在整个总机预定流程不完善或者没有按照流程去执行。
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某三星级酒店服务质量暗访报告
（酒店简介：GB酒店是一家三星级酒店，位于 S市繁华商业中心区段，于 1998年开业， 2005 年 6月全新装修，楼高 16 层，客房总数 21 3间套。
）
2月 13日下午 14:48-15 日晚上 20:25，两位客人对 GB 酒店进行了一次暗访，重点考察服务质量。
在两天半的时间里，客人通过实际消费、暗中观察、电话沟通、当面沟通等方式考察了酒店的预订服务、迎宾行李服务、总台服务、客房服务、餐饮服务、行李寄存服务、客房送餐服务、商品服务、大堂吧服务、商务中心服务、总机服务、洗衣服务、桑拿服务、美发服务、保龄球服务、安全服务、情人节浪漫之夜活动等，除了夜总会服务没有考察以外，其他对客服务项目，基本上都考察了。
总体评价
酒店的各项服务齐全，服务质量达到了三星级的标准，各项服务基本符合自己的定位，在服务过程中比较关注客人的需求，许多服务项目满足了客人的需要，得到了客人的认可，酒店人气较旺，酒店硬件也能达到目前定位的标准——三星之首，但是酒店对客服务的总体氛围仍感比较沉闷，微笑、热情不够，在关注服务细节、挖掘客人需求方面尚有很大的改进空间，设施设备的维护保养也存在一些问题。
一、好的方面
1 、服务质量基本能满足客人的要求，有一定的顾客群。
酒店服务项目齐全，客房、餐饮、健身、娱乐、会议、商务、商品等服务都有。
各项服务能基本达到服务要求，得到了客人的认可。
酒店有一些稳定的顾客群，据销售部介绍如酒店有 2000 多个协议单位等。
对一些客人的特殊要求，能够尽量满足，如向服务中心借用摩托罗拉 T2688 型手机的充电器（ 2688 手机早已停产）、指甲钳、 USB 接口鼠标，上午 9 点洗衣（干洗）下午 1 点取衣，中午要求延长退房时间到 2 点，在三楼用餐点大堂吧的咖啡等，都能得到满意的服务。
这说明酒店正在努力挖掘并满足客人的需求，而且这种努力被客人所了解和肯定。
2、酒店员工敬业，精神状态比较好。
各岗位的员工工作认真，对本岗工作负责，努力做好服
务，精神状态较好。
如餐厅的引
领、送客服务比较到位，总台工作细致，大堂吧服务热情，楼层服务员微笑服务做得很不错。
3、酒店现有餐饮品牌认知度较高酒店的菜品比较好，特别是五楼餐厅的“鲍翅燕肚参”五大极
品已成本酒店的招牌菜，
得到客人的认可。
一楼的德麦自制啤酒口感醇厚，为许多客人所喜爱。
2月 14 日推出的情人节套餐，基本满座。
据一些服务员介绍，包房的出租率也比较高。
4、酒店内部环境比较好。
从大堂到各餐厅到客房再到一些娱乐场所，总体感觉酒店的消费环境
比较舒适，内部空
间比较宽敞，光线充足，灯光布置比较合理；面上的卫生工作做得还可以，没有特别令客人感觉不好的地方。
当然，也有个别细节做得不够到位，如电梯轿厢里的地毯就比较脏，看上去有点不舒服。
二、有待改进的方面
1 、一些基本服务做得不够规范。
在暗访中客人发现，各个部位都有服务员工作不够规范的地方，影响了服务质量的一致性。
如发现 13 日 713 房浴缸里有毛发， 15 日上午服务员做 1223 房卫生时没检查写字桌和冰箱，三楼餐厅服务员在餐中没有为客人续水，14日 11:59 订餐处服务员见到客人时没有打
招呼而仍与同事谈工作， 13 日 20:44 商品部员工对客人不理睬， 15 日上午 12 楼卫生员问客人姓名时说“你叫什么？”……
又如： 2月 13 日下午，客人已经开房进房了，还有工程维修人员前来修理门锁！对客人来讲，住酒店最为重要的安全屏障——门锁，居然在客人进房后才来修理，而且发生在三星级酒店。
这是不可原谅的。
在这种情况下，客人提出投诉、提出打折是必然的。
象这样的房间怎么能确认是 OK 房呢？怎么能出售呢？这是不合格产品！
因此，酒店有必要对一些基本的服务要求统一规范起来，明文规定，下发各部门，特别是对客服务的各个岗位，应严格要求，然后展开培训，随后跟进检查督导，辅以奖惩激励，将不规范的服务逐渐规范起来。
2、管理人员对员工的现场检查指导不多。
在暗访中，客人发现有主管或领班现场盯着，但多数是协助服务，对员工做得不正确的时候，基本上没有现场提出，并指导员工正确地服务，这对提高员工的服务技能，提高对客服务质量，影响很大。
3、关注客人不够。
服务的焦点在于顾客，所有的服务都是围绕着客人展开的，关注客人的程度如何，就能看出一个酒店服务质量的好与坏。
在这方面，酒店普遍存在关注客人不够的问题。
如：2 月 13 日下午 14:48，客人提着一个大行李箱下出租车进店，到前台登记，没有行李员或其他服务员帮提拿，总台服务员也没注意到客人的行李以便安排行李员送客上楼，在客人提醒后才叫行李员来帮客人送行李到房间。
又如：2 月 15 日中午客人在三楼福园餐厅 1 号桌用餐的时候，餐间，服务员很少来巡台，没有一个服务员在餐中询问过客人是否还需要加菜、加饭、加茶水、加饮料，都是在客人开口提出以后才顺着客人的话问了两句，而且客人落座了 21分钟，两个凉菜一个主菜（“鲍汁花菇扣辽参”）都已经上桌了，茶壶里却还是空的！餐巾纸也没有。
再如： 2月 13日客人进入 713 房间后，工程维修人员未经客人允许就贸然推门直入（当时房门虚掩着），开始拆卸门锁，旁若无人，修完后扭头即走，连一句道歉的话都没有，而 713 房是目前酒店的豪华标准间！
还如： 2 月 13 日晚上 20:44，客人到商品部，当时商品部里只有一位客人在选购商品。
见客人进去后，服务员对客人的到来根本没有什么反应，没有问好，更没有说“您”，客人离开时，该服务员也没有主动向客人说送别的话。
客人受到极大冷落。
许多情况下，服务员都是在客人已经提出要求以后才给予服务，而不是在客人想要而未说出口之前就为客人提供。
这种关注不够的原因可能是酒店没有对此作出明确和具体的要求，再加上培训力度不大或针对性不强，管理人员督导不到位，所以整个酒店这种关注客人需求的氛围还未形成。
4、微笑、热情不够。
这个问题跟关注客人不够其实是一类问题。
在两天的暗访中，客人感觉到酒店没有形成整体的微笑服务氛围，有些部位做得好一些，但大多数部位做得不好，如大堂吧服务员做得非常好，商品部商务中心就做得不够；楼层服务员做得很好，但卫生员做得就不够；餐厅引领员做得好，餐台服务员就做得不行。
客人在预订过程中电话询问过的几个部门，包括总机、总台、销售部、订餐处等，都感觉不到微笑和热情，而这些部位，都是酒店与客人接触的第一窗口。
酒店目前的状况，离酒店在员工通道上贴的微笑提示标语“用微笑与感激沟通每一位客人的心”还有一段较大的距离。