总机服务
电话总机服务程序
电话总机服务程序
1．遇市内外线，话务员应礼貌的应答。
2．遇外线电话要求查找服务时，仔细听清客人要求呼叫的人名和房号并记录下来（一般30秒内）。
3．遇住店要求转接长途，正确的记下地名、电话号码、受话人姓名并问清客人姓名、房号、付费方式，通话结束后及时把费用记入电脑，向客人通报有关费用。
4．遇外线紧急电话要求强插时，应先问明情况，征求客人的意见。
5．遇电话忙音或打错电话时话务员应礼貌应答。
6．遇客人要求电话叫醒时，应把客人的姓名，房号及叫醒时间记录在叫醒服务记录本上，然后复述一遍并祝客人晚安。
7．遇客人及员工紧急报警时向报警人询问姓名，所在部门，出事地点、程度等并迅速将有关情况通知总值班、保安部并作好记录。
总机服务ppt课件
03
总机服务技巧
有效沟通技巧
80%
清晰准确的表达
总机服务人员需要使用简洁明了 的语言，准确传达信息，避免产 生歧义。
100%
倾听技巧
总机服务人员需要耐心倾听客户 的问题和需求，并给予积极的反 馈和回应。
80%
语音语调控制
总机服务人员需要掌握合适的语 音语调，以友好、热情、专业的 态度与客户沟通。
计划四
加强与其他部门的沟通 和协作，提高整体服务
质量
THANK YOU
感谢聆听
情况下的沟通问题。
团队协作
包括如何与其他部门和同事协 作，共同提高服务质量和效率
。
培训方式与考核
理论授课
通过讲解、演示和案例分析等方式，使学员掌握 总机服务的理论知识和技能。
小组讨论
通过分组讨论、分享经验等方式，促进学员之间 的交流和学习。
实践操作
通过模拟电话场景、角色扮演等方式，让学员实 际操作总机服务的各个环节，提高实际操作能力 。
转接电话流程
总结词
准确无误，高效转接
详细描述
总机服务人员在转接电话时，需确保准确无误地将电话转接到目标分机。转接前 ，应询问客户是否需要留言或提醒。若分机无人接听，应主动帮客户寻找其他联 系方式或请示是否将电话转回总机。
留言流程
总结词
详细记录，及时通知
详细描述
当客户需要留言时，总机服务人员需详细记录客户的姓名、联系方式、留言内容等信息，并在记录完 毕后向客户复述一遍，以确保信息准确无误。留言后，总机服务人员需及时通知相关人员处理留言事 宜。
总机服务的职责与功能
01
02
03
04
接听和转接电话
总机服务人员需要随时接听客 户的来电，并根据客户需求进 行转接或留言。
1、总机服务工作流程
1、总机服务工作流程1、总机服务工作流程总机服务工作流程（一）、转接一般内/外线电话1、电话铃响起三声内(10秒)，接起电话，用礼貌用语向宾客问号：对外线：Good……早/中/晚！YIDEInternationalHotel早上/中午/晚上好！忆德国际大酒店对内线：Good……早/中/晚！Operator早上/中午/晚上好！总机！2、根据宾客的要求，迅速、准确的转接电话。
3、接电话时，声音要柔和、清晰、动听、对宾客提出的问题要耐心、细致的回答，不能回答的，要讲：“先生/女士/…，请您稍等，我查一下.”如果实在不知道的，要向宾客道歉，并说明我们会帮您查询，一有消息，马上通知您！4、对宾客提出的要求，要尽量满足，不能满足的要讲明原因并主动帮助查询。
5、宾客留言时，要记清冰块的房间号码、姓名、电话、内容、时间并及时通知留言处输入电脑。
6、熟记150个以上的常用电话号码，当宾客询问时，常用的要脱口而出，不常用的要及时查找并尽快的回答客人7、遇到紧急事件时，应立即通知值班经理。
（二）、长途电话1、人工转接长途电话（国际、国内）。
（1）、首先问清受话国家、城市名称。
（2）、问清受话电话号码，如没有号码，问清受话人单位名称。
（3）、分清是找人电话还是叫号电话，如果是找人电话，问清受话人姓名。
（4）、国际电话要问清是自付电话还是受付电话或者信用卡电话。
（5）、问清发话人的姓名、房间号码，并在电脑上进行核实。
（6）、听清宾客要的电话种类，如果是加急电话，要在电话单上注明“加急”字样，并向宾客解释清楚费用加倍。
（7）、写清挂号日期、时间及自己的工号。
（8）、及时报长途台，国际电话报115，国内电话报113，173并要问清“流水”（现在可以不采用设备功能允许）。
（9）、长途台通知时间时，要重复一遍，得到认可后，互报工号。
（10）、将账单及时送往前台结账处。
2、受付、信用卡电话（只做了解）3、国际、国内直拨长途电话（1）、直拨电话的使用：国际电话：8+00+国家代码+城市代码+电话号码国内电话：8+0+城市代码+电话号码（2）、接到前台通知的宾客住房登记表时，要与电脑核实，凡是已结账的宾客，一律不开通直拨电话，以免跑账。
总机服务
安排，尤其是关系到宾客的航班、车次等。因此，不能出任何差错，否则会 给宾客和酒店带来不可弥补的损失。
酒店向宾客提供叫醒服务分为人工叫醒和自动叫醒。在采用功能齐全的程控
交换机的酒店，多选择电话自动叫醒。
1、接到宾客要求叫醒服务的电话，话务员要问清宾客的房号、姓名及叫醒
，将电话转接过去，但不能告诉来电人宾客房号。
6、如果来电人只提供房号，则应核实身份，查询宾客是否有特殊要求，如
房号保密、电话请勿打扰等。
7、挂断电话前，要等宾客先挂断，才能切断电路。
电话留言服务
当宾客来电找不到受话人时，话务员应主动向来电人建议，是否需要留言。 1、当客房电话无人接听，来电人要求留言时，话务员认真核对来电人要找
赶到机场，飞机已起飞了，只好折回饭店等待下班飞机再走。
客人事后向饭店大堂值班经理提出飞机退票费及等待下班飞机期间的误餐费
的承担问题。值班经理了解情况之后，向周先生解释说：“您今天误机的事 ，我们同样感到遗憾，不过接线员已按您的要求履行了叫醒服务的职责，这 事就很难办了！”
客人周先生并不否认自己接到过叫醒服务的电话，但仍旧提出意见说：“你
第二天清晨快要六点钟之际，接线员依次打电话给五间客房的客人，他们都
已起床了，当叫到周先生时，电话响一阵，周先生才从床头柜上摘下话筒。 接线员照常规说：“早晨好，现在是早晨六点钟的叫醒服务。”接着传出周 先生的声音（似乎有些微弱不清）：“谢谢。”
谁知周先生回答以后，马上又睡着了。等他醒来时已是六点五十五分了。等
第二、如果许多客房的客人要在同一时间叫醒，而此时只有一名话务员来负
责的话，为了避免叫醒时间的推迟，应当由二至三名话务员同时进行，或通 知有关人员直接去客房敲门叫醒客人。
酒店管理制度酒店电话总机服务管理制度
酒店管理制度酒店电话总机服务管理制度1. 简介在酒店运营过程中，电话总机服务是至关重要的一环。
电话总机是酒店与外界沟通交流的重要工具，直接影响到客户体验和酒店形象。
为了确保酒店电话总机服务的高效、专业和友好，制定本管理制度。
2. 定义2.1 酒店电话总机酒店电话总机是指酒店设立的用于接听和拨打电话的中心设备，通过该设备，酒店可以与客户、员工及外部合作伙伴进行语音通讯。
2.2 电话总机服务电话总机服务是指通过酒店电话总机提供的话务处理服务，包括接听和处理来电、呼叫转接、留言记录等。
3. 主要职责3.1 接听来电•在来电接通后，以标准化用语和亲切的态度进行接听。
•需要耐心倾听、理解来电者需求，并及时提供解决方案或将来电转接至相关部门。
•在处理来电时，保护客户的隐私信息，不得泄露客户的个人资料。
3.2 处理呼叫转接•对于客户要求转接至具体部门或房间的，要根据指定的目的地将来电转接至相应的业务员或房间。
•转接时需提前告知目标部门或房间，确保接听方了解来电背景。
•如果目标部门或房间无人接听，需要记录并及时通知相关负责人或提供其他解决方案。
3.3 记录留言•当来电客户留言时，需详细记录客户姓名、联系方式、留言内容等关键信息。
•留言记录需要准确、清晰，以便后续工作人员能够快速理解留言内容。
•留言记录需要及时传达给相关人员，并确保留言内容严格保密。
3.4 接听内部电话•对于内部电话，要规范地回答并了解来电者需要，并及时提供帮助或将来电转接至正确的目标。
•内部电话接听时，注意礼貌用语和友好态度，树立良好的企业形象。
4. 工作规范4.1 培训和培训考核•新入职的电话总机服务人员，需要接受培训，并通过培训考核后方可上岗。
•培训内容包括电话接听技巧、业务知识、隐私保护等方面的培训。
•定期进行电话总机服务人员的培训与考核，提高服务质量和专业水平。
4.2 服务态度与语言•电话总机服务人员需要保持亲切、礼貌的服务态度，使用得体的语言进行交流。
总机服务的内容和基本要求
总机服务的内容和基本要求酒店总机所提供的服务项目主要包括：酒店内外电话接转服务、长途电话服务、酒店内传呼服务、代客留言与叫醒服务、以及遇有紧急情况、充当临时指挥中心等。
一．酒店内外电话接转服务为准确、快捷、有效地接转电话，话务员必须熟记常用电话号码，了解本酒店的组织机构以及各部门的职责范围，正确掌握最新的住客资料，坚守工作岗位，并尽可能多地辨认住店客人，酒店管理人员、服务人员的姓名和嗓音。
电话铃响三声之内必须提机，主动向客人问好，自报店名或岗位。
外线应答：“您好，**酒店”。
（**hotel，may I help you？）内线应答：“您好，总机。
”*（operator, may I help you?）。
（1）仔细聆听客人的要求，迅速准确地接转电话，并说“请稍等”。
若没有听清楚，可礼貌地请客人重述一遍。
（2）对无人接听的电话，铃响半分钟后（五声），必须向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？”如果需要留言一律记录下来，并重复，确认，通过传呼方式或其他有效方式尽快转达。
（3）如果通话者只告诉客人的姓名而且该房不是拒查的房间，应迅速查找电脑，找到房号后接通电话，如果通话者只告诉房号，应首先了解受话人的姓名，并核对电脑中相关信息，再根据客人的意愿看是否直接接通房内电话。
（4）电话占线或线路繁忙时，应请对方稍候，并使用音乐保留键，播出悦耳的音乐。
（5）对要求房号保密的客人，如果并没有要求不接任何电话，可问清电话者姓名，单位等，然后告诉客人，询问客人是否接听电话。
如果客人表示不接任何电话，应立即通知总台在电脑中输入保密标志，遇来访或电话查询，即答客人未住本酒店。
（6）如果房间客人做“免电话打扰”，应礼貌地向来电者说明，并建议其留言或待其取消“免打扰”之后再来电话。
（7）如果客人错挂电话进来，应有礼貌地对客人说：“对不起，您挂错了。
”如果是客人在房间或酒店内公共场所挂错电话，应耐心地问清客人的要求，再将电话转出。
酒店总机服务程序【可编辑范本】
酒店总机服务程序一、留言程序1.访客留言⑴电话占线或无人接听时,应提醒客人:“您是否需要留言或稍后再拨？＂⑵根据来电者所报的客人姓名、房号与电脑核对,若正确将留言内容详细记录在留言单上。
⑶将留言内容复述一遍与来电者核实，如有疑问应与来电者再次核实,要保证留言内容的准确性。
⑷当电话占线时可采取口头留言的方式直接告知客人，要求语言表达清楚简练，有相应礼貌敬语.同时将留言内容记录并留存总机,以备客人查询;如占线时间过长或无人接听应将留言单送至客人房内。
⑸三分钟之内填写留言单及留言信封，应注意字迹工整，语句通畅、简洁内容完整准确、格式标准、使用敬语，不得用口语记录留言内容。
⑹要在第一时间通知礼宾部送留言单至客房,将留言的第一联送至客人房内,第二联送至总台,第三联由礼宾部签收后，留存总机备查。
2.住客留言将住客留言内容填写在留言单上，将客人房间的电话转至总机，并通知当班所有话务员，凡是转接该房的电话或内线分机拨此房间跳至总机的，一律转告住客的留言，要告知宾客回房后取消留言,再将电话恢复正常。
二、叫醒服务程序1.零星叫醒⑴接受叫醒时,要准确记录放号及叫醒时间并与客人核实;当一客人在房内打电话要求帮另一客房的客人做叫醒时,总机要及时与另一客人核实并记录,以该客人要求为准.⑵认真填写叫醒记录表,包括房号、叫醒时间、记录时间、客人姓名及备注(通知人姓名及其他)，叫醒记录表一式两联,一联总机留存、一联交至总台。
⑶按规定输入叫醒时,如叫醒时间在当日8:０0——２3：0０之间,应将同一时间输入82分机并提醒其他话务员(要避免在82分机输入多个不同时间的叫醒），检查叫醒打印机记录的放号、时间是否准确无误。
⑷每日早班要帮助总台核对夜班输入的叫醒是否正确；每日中班下班前,要将叫醒记录中的房号、客人姓名与计算机资料再次核对，避免因客人提前退房而容易导致下一位客人的错误叫醒；中班下班前要根据当日客情进行重新更换两张以上的打印纸，以确保打印机工作正常。
总机服务操作规程
总机服务操作规程总机服务操作规程一、服务态度1.总机服务员应以礼待人，以友善和热情的态度对待每一位来电的客人，严禁不理不问、冷落客人。
2.总机服务员应用微笑、亲和、礼貌和耐心的口吻，回答客人的每个问题。
3.总机服务员应引导来电者，耐心地听取客人的需求，及时、准确地提供信息和服务。
4.总机服务员应以不慌不忙、风趣幽默的语气化解客人的疑虑和不满情绪，使客人产生亲切感。
5.总机服务员在完成工作后，应以礼貌的口吻，感谢客人选择了本机构，并表示祝福。
二、接待流程1.当总机铃声响起时，服务员需迅速、准确地按照挂号卡上的姓名、电话、单位等信息，接听电话。
2.当接听电话时，服务员应根据来电的目的和内容，清楚明确地转接到相关部门，并告知客人接待人员的姓名和联系电话。
3.当服务员接听电话遇到外语或方言时，应在礼貌地问候客人之后，微笑并用普通话与客人进行对话。
4.当客人需要留言时，服务员应根据客人留言的内容和目的，准确录入客人姓名、联系方式、留言内容等信息。
5.当客人需要寻求帮助时，服务员应耐心了解客人的情况，准确判断问题类型和紧急程度，并根据工作流程及时转接到相关部门。
三、电话礼仪1.电话接听流程：用简明的问候语言接听电话，如：“您好！”等。
介绍“某某单位的总机，您有什么需要帮忙的地方吗？”等。
在接听当中做到语速缓慢，表达清楚。
2.电话转接流程：告知电话来电方你的姓名和所在部门。
介绍被转接的人的姓名、职位以及所在部门。
告知电话来电方具体转接的电话号码。
3.电话留言流程：介绍所在部门和姓名。
告知客户无法接听电话的原因，并向客户询问需要留什么信息。
4.通话礼仪：了解对方的身份后进行简要自我介绍，呼吁对方的姓名，避免使用口语、方言等难以理解的语言。
四、日常维护1.日常收集归档电话记录，不定期更新电话号码，确保电话簿的真实完整。
2.岗位轮换培训，增加服务员的业务熟悉度和多样化。
3.定期优化流程并寻求服务改进建议，确保服务的高效性和客户的满意度。
总机服务用语
总机电话服务标准用语1、外线电话进入时：——Good morning ZLM international hotelGood afternoonGood evening您好，紫澜门国际酒店，总机为您服务。
2、内线电话进入时：——您好，总机为您服务——对客您好，总机××〈名字〉——对内3、转接电话时：——先生/小姐，请问您找几号房间，哪位客人？4、分机没人接电话时：——对不起，先生/小姐，电话没人接听，请您稍后再拔或请问您需要留言吗？5、分机占线时：——对不起，先生/小姐，电话占线，请您稍后再拔，再见。
6、外线打不通时：——对不起，先生/小姐，现在线路较忙，请您把电话号码告诉我，打通后替您接过来，好吗？7、请问外线怎么打：——先生/小姐，请您在所拔号码前加“9”即可。
8、请问××房间怎么打：——先生/小姐，请您在所拔房间号前加“1”。
9、受理长途电话时：——先生/小姐，您好，请问您挂哪里？电话号码多少？请问对方先生/小姐称呼？请问您贵姓？先生/小姐，请先挂电话等待接通。
先生/小姐，您的长途电话已挂通，我帮您接过来，请稍等。
10、长途电话来时：——先生/小姐，您的××长途电话来了，是位姓X的先生/小姐打过来的请问您接听吗？11、客人催长途电话时：——对不起，先生/小姐，您的电话没有挂通，请您稍等，我再挂一遍。
12、请问国内，国际长途怎么收费时：——先生/小姐，国内××/分钟，国际××/分钟，好的，再见。
13、叫醒服务时：——先生/小姐，请问您贵姓，几号房间，叫醒时间，好的，我们会准确服务，祝您晚安。
14、客人外线拔不通时：——对不起，先生/小姐，我马上开通，请您稍后再拔。
15、当客人需查询一些电话号码时：——好的，请稍等（立刻回复）。
好的，先生/小姐，请您先挂上电话，等我查到后告诉您（不能回复）。
16、当客人房间需要保密时：——先生/小姐，对不起，您需要找的客人不在。
酒店电话总机服务管理制度
酒店电话总机服务管理制度酒店是一个服务于大众的场所，电话作为一个重要的工具，在酒店中的作用不言而喻。
酒店电话总机服务的管理制度对于酒店的客户服务及运营管理具有重要意义。
为此，本文拟就酒店电话总机服务进行管理制度的探讨。
一、电话总机的基本职责酒店电话总机是酒店的第一道服务窗口，是酒店向客人提供服务的重要媒介之一。
因此，为确保酒店电话总机服务的质量及效率，为客户提供周到细致的服务，对电话总机的基本职责需做出如下规定：1. 接听管理电话，统筹调度酒店日常事务，如预订接待、客房服务、早晨叫醒、送餐等。
2. 对酒店内外来电进行转接、处理及记录，包括紧急联系、医疗急救、报修、订票等。
3. 对于客户发起投诉或建议，急需餐饮、送餐等各种服务的电话进行统筹安排。
4. 对于酒店内部各部门的电话联络，进行统一管理，提升部门协作效率。
5. 对于日常工作中的重要电话内容，进行记录、传达、反馈并做出统计分析。
6. 定期检查电话总机设备的运行状况，对异常情况及时维护处理。
二、电话总机服务的工作内容酒店电话总机是整个酒店服务的窗口，直接关系到酒店服务形象的塑造。
因此，酒店的电话总机服务要求工作内容明确，注重细节，重视客户的感受和体验。
1.礼貌和专业电话总机接听工作是酒店服务中最受客人关注的一个环节，客户的体验直接关系到酒店服务的品质，因此，总机服务员应礼貌待人、口齿清晰、态度热情，具备强烈的服务意识和专业的知识技能，快速、准确地回答客户的咨询和要求。
2.处理客人需求酒店的电话总机服务要根据客人不同的需求，提供不同的服务。
如客房预订、增加早餐数量、订票等等。
能够及时、准确地处理客人的需求，是提升酒店服务质量的必要条件。
3.保证稳定性电话总机的稳定性是保证服务质量和客户体验的重要因素。
酒店电话总机管理要做好设备租赁、检测与维护，保证总机设备的正常运行。
如出现异常情况，能够及时响应并解决问题，确保电话总机服务不会因设备故障而受到影响。
总机服务心得
总机服务心得
作为一名总机服务员，我深刻地体会到了客户服务的重要性以及如何提供高质量的服务。
以下是我的总机服务心得：
1. 礼貌和耐心是关键。
在接听电话时，我们要用礼貌的语气问候客户，并保持耐心，尤其是对于那些情绪激动或声音不清的客户。
2. 学会倾听。
当客户向我们讲述问题时，我们要认真倾听并确保理解他们的需求。
如果我们不能解决问题，我们应该告诉客户我们会尽力帮助他们，并将他们转接到正确的部门或人员。
3. 细心细致。
我们要始终保持细心和细致，确保客户的问题得到及时解决。
我们应该记录所有的问题和解决方案，以便今后可以对类似问题进行更好的处理。
4. 强化沟通技巧。
我们要不断提高自己的沟通技巧，包括口头和书面表达能力。
当我们说话时，我们应该清晰、简洁明了，以便客户更好地理解我们的意思。
5. 保持积极态度。
无论何时，我们都要保持积极的态度和责任心。
我们要确保客户得到及时、准确的答案，解决问题并提供帮助。
总之，作为总机服务员，我们的工作是为客户提供最好的服务。
只有通过专业、细致、耐心、礼貌以及积极的态度，我们才能真正地赢得客户的信任和满意度。
- 1 -。
总机服务
收费方式
总机服务中的省内 综合虚拟网业务的费 用由各地分散收取。 企业总机服务、 多方通话业务与上述 收费方式相同。统一 号码（4008、800、 95/96）业务按现行收 费方式执行。
省政企客户部 10
Government&EnterpriseCust o m e r D e p a r t m e n t
谢谢！
省政企客户部 11
Government&EnterpriseCust o m e r D e p a r t m e n t
省政企客户部 9
Government&EnterpriseCust o m e r D e p a r t m e n t
话单传送
省综合虚拟网业 务平台实时向省计费 系统传送话单，企业 总机业务平台和多方 通话平台每天定时向 省计费系统传送话单 。
帐务处理
省计费系统将话 单进行预处理后下发 到用户归属本地网业 务支撑中心，由其进 行批价和后续帐务处 理。由虚拟网用户归 属本地网向用户提供 清单与账单服务。
统一号码（4008、800、95/96）、企业总机、号百信息服务、多方通话等其 它业务管理参照各项业务现有办法执行。
省政企客户部 8
Government&EnterpriseCust o m e r D e p a r t m e n t
综合虚拟网业务资费结构
•网内基本呼叫费 •网内长途呼叫费 •网内国内漫游呼叫费 •呼叫网内总机费 •网外基本呼叫费 •网外国内长途呼叫费 •网外国际长途呼叫费 •网外国内漫游呼叫费
2.统一号码接入服务功能
网外用户可拨打统一号码（4008/800/95/96），提供统一总机门户服务， 提升客户的统一形象。
总机服务
复印服务（PHOTOCOPYING SERVICE）：
通知客人有关的服务收费； 正确地选用影印件，以免造成不必要的浪费； 正确地摆放影印原件确保影印出来的文件或图形 之位置工整； 整理“商务中心——杂项服务凭单”，并请客人 签名，确认，把头两联交给前台收银处入帐，最 后一联留作存档； 填写“商务中心杂项营业报告表” 。
文字处理服务
告知客人有关的收费标准及所需的完成时间，如果酒店外的客人 则应要求他（她）先交押金； 确保你能看懂每一个字，若有疑问之处应马上问清客人，应该按 所承诺的时间来完成； 确保打印出来的每一个字都为正确，必须要复检一遍后才交给客 人； 保留文字处理记录，以防客人有修改内容的要求； 整理“商务中心——杂项服务”凭单，并请客人签认后，把头两 联交给前台收银处入帐，最后一联留作存档； 填写 “商务中心杂项营业报告表。
•
充当饭店临时指挥中心
当饭店出现紧急情况时，总机房便成为饭店管理人员迅速 控制局势，采取有效措施的临时指挥协调中心。话务员应按指 令执行任务，注意做到以下几点：
（1）保持冷静，不惊慌。 （2）立即向报告者问清事情发生地点、时间，报告者身份、姓名， 并迅速做好记录。 （3）即刻使用电话通报饭店有关领导（总经理、驻店经理等）和 部门，并根据指令，迅速与市内相关部门（如消防、安全、公 安等）紧急联系，随后，话务员应相互通报、传递所发生情况。 （4）坚守岗位，继续接听电话，并安抚宾客，稳定他们的情绪。 （5）详细记录紧急情况发生时的电话处理细节，以备事后检查， 并加以归类存档。
复核及确定客人的姓名及房间号码后，致电给房间，通知客人 来取图文传真，（注：在23：00—08：00，不要打扰客 人。）； 假如客人不在房间内，则应填写给客人的留言便条，便条为一 式三份，把第一张放入便条信封内通知礼宾部将便条封送上客 房，要求行李员在备忘录上签收，第二张存放在商务中心作记 录及跟催作用；第三张交给询问台，再收询问台开启房内之留 言信号灯来通知客人； 当客人领取了图文传真及在收费凭单上签认后，除了在备忘录 上作记录外，应马上通知询问台取消留言，及关闭房内的留言 信号灯。
总 机 服 务
一、转接电话服务
（一）接转电话准备
饭在总机房计算机中输入、存储常用的电 （1） 话号码，方便查询和转接。
话务员必须熟记店内外重要的号码，尽可 （2） 能多地辨认长住客人、常客、饭店管理人员的
声音。
一、转接电话服务
话务员必须能够熟练使用、操作总机设备， （3） 熟练掌握电话总机设备的操作程序和操作规范。
1.熟悉总机服务的项目和 程序； 2.能够为客人快速、准确地接转
电话； 3.能够为客人 提供叫醒服务。
必备知识
电话总机是饭店内外信息沟通的通信枢纽，也是饭店客人使用 频率最高的通信设备。总机服务在对客服务中发挥着非常重要的作 用。总机话务员被称为“看不见的接待员”，是“饭店的幕后大 使”。总机话务员用悦耳动听的声音为客人提供各种话务服务，让 客人感受到来自饭店的热情、快捷、高效的服务。
备注中填写代客人通知叫醒的员工岗位、姓名或工号，补叫时间及特殊情况等。
四、叫醒服务
叫醒服务风波
1.话务员如何才能保证叫醒服务万无 一失？
2.严副理采取的措施恰当吗？你认为
还可以采取什么办法解决这个问题？
五、开通外线电话服务1. 接受服务源自要求六、紧急情况的电话处理
A
做好记录
B
报告情况
C
执行指令
D
一、转接电话服务
（二）接转电话礼仪与技巧
（1）电话铃响三声内接听，以示服务的高效。
（2）接起电话后首先问好并自报身份。
一、转接电话服务
（3）话筒与口部保持3厘米左右的距离，声音听起来比较 自然、清晰。
（4）接听电话时姿势要端正，不能吃东西、喝水。
一、转接电话服务
（5）说话声音大小适中，以对方听清楚为准。 （6）避免中途打断对方的通话。 （7）电话接转后立即挂机，严禁窃听双方的谈话。
总机服务
总机服务——每周一用（第十一期）一、产品简介：总机服务是基于综合VPN的一项业务。
所谓综合VPN业务（简称iVPN业务）是指将分布在不同区域的中国电信的固网（PSTN、软交换）CENTREX群、C网用户，组成的一个逻辑专网。
网内用户之间可以使用短号或真实号码联系，iVPN集团成员在进行网内和网外呼叫时可以享受灵活的资费策略（仅针对语音业务，不包含短信及数据类业务）。
综合VPN以“总机服务”品牌进行销售，总机服务是基于综合VPN业务，整合企业总机（含商旅服务）、统一号码、会易通、一号通等产品的一项综合服务。
该服务通过将综合VPN业务与一号通、企业总机、会易通、统一号码等业务进行结合使用，向政企客户提供集短号互拨、同振、总机转接、信息服务、会议电话等功能于一体的综合通信信息服务。
二、综合VPN的功能及使用方法：1．短号互拨功能综合VPN网内可通过拨打短号实现呼叫，但用户发送短信或使用数据业务时不能使用短号码。
2．网外号码组功能集团可设定某些网外号码为集团网外号码组号码，IVPN用户在对网外号码组号码进行呼叫时，可享受到相应的话费优惠。
3．成员帐户呼叫权限4．成员月限额功能通过“成员月限额”，综合VPN单位客户可灵活设置网内C网分机由单位统一付费的月消费额度。
5．集团封锁、成员封锁功能方法集团封锁功能：系统发现某集团欠费超过一定期限后，可以设置此集团帐户为封锁状态，此时集团内成员不享受iVPN集团业务优惠，C网用户可进行普通的通话，话费计入个人账户中，固网用户不能通话。
成员封锁功能：集团管理员可以设置某集团内成员为封锁状态，此时C网用户话费计入个人账户中但可进行普通的通话，固网用户电话不能使用。
6．总机转接及信息服务功能通过受理“企业总机”及“统一号码”业务，可在综合VPN网内实现网内用户拨打18直接接续企业总机，网外用户拨打企业统一号码（4008/800/普通号码）接续企业总机，由总机提供查号、转接及商旅、法律咨询等信息服务。
总机服务资料
• 智能呼叫中心，提高工作效率
02
总机服务的种类与选择
传统总机服务与虚拟总机服务的对比
传统总机服务
虚拟总机服务
• 需要购买昂贵的通信设备
• 通过云计算技术实现，降低成本
• 维护成本高，需要专业的运维团队
• 无需专业运维团队，易于维护
不同类型企业的总机服务需求分析
小型企业
• 通信需求简单，需要简单易用的总机服务
CREATE TOGETHER
DOCS SMART CREATE
总机服务：提升企业通信效率与形象
DOCS
01
总机服务的基本概念与重要性
总机服务定义与功能介绍
总机服务是一种企业通信服务
• 提供统一的电话号码
• 帮助企业管理内部通信
• 提高客户服务水平
总机服务的功能
• 电话转接：将来电转接到指定的分机或员工
• 高效的通信服务，提高工作效率
CREATE TOGETHER
谢谢观看
THANK YOU FOR WATCHING
DOCS
• 电话录音：记录来电信息，方便后续跟进
• 电话会议：支持多人同时通话，提高沟通效率
• 呼叫中心：为客户提供专业的客户服务
总机服务在企业发展中的作用
01
提高企业形象
• 统一的电话号码，专业的企业形象
• 优质的客户服务，提升客户满意度
02
提高企业通信效率
• 便捷的内部通信，提高工作效率
• 统一的客户联系方式，方便客户沟通
• 提高通信效率：便捷的内部通信，提高工作效率
• 降低通信成本：整合内部通信资源，减少通信设备投入
对企业的影响
• 提高客户满意度：优质的客户服务，提升客户满意度
酒店总机服务案例
酒店总机服务案例酒店总机服务是酒店管理中至关重要的一环，它直接关系到酒店客人的入住体验和服务质量。
下面我们以某知名五星级酒店的总机服务为例，来分享一些成功的案例和经验。
首先，酒店总机服务要做到24小时全天候服务。
作为酒店的门面，总机服务需要随时随地为客人提供周到的服务。
无论是白天还是夜晚，无论是平日还是节假日，总机服务都应该保持畅通无阻。
在这家五星级酒店中，他们设立了专门的总机服务团队，24小时轮班值班，确保客人在任何时间都能得到及时的帮助和解答。
其次，酒店总机服务要做到耐心细致。
客人拨打总机电话，往往是因为需要帮助或者有特殊要求。
在这种情况下，总机服务人员需要表现出耐心和细致，倾听客人的需求，并且尽力满足。
在这家五星级酒店中，总机服务人员接听电话时总是面带微笑，语气温和，尽量让客人感受到温暖和贴心的服务。
另外，酒店总机服务还要做到及时响应和快速处理。
客人打来总机电话往往是因为需要解决问题或者获取信息，因此总机服务人员需要迅速响应并且快速处理。
在这家五星级酒店中，他们建立了快速响应机制，对于客人的需求和问题能够在最短的时间内做出回应和处理，确保客人得到满意的解决方案。
最后，酒店总机服务还要做到专业高效。
总机服务人员需要具备良好的专业素养和高效的工作能力，能够熟练掌握酒店的各项信息和流程，并且能够迅速准确地为客人提供所需的帮助和服务。
在这家五星级酒店中，他们对总机服务人员进行了专业的培训，确保他们能够胜任各种复杂的情况和工作任务。
总之，酒店总机服务是酒店管理中不可或缺的一部分，它直接关系到酒店的形象和服务质量。
通过以上案例和经验，我们可以看到一家成功的酒店是如何通过优质的总机服务来提升客人的入住体验和满意度。
希望以上内容对于酒店管理者和从业人员能够有所启发和帮助。
总机服务业务培训
总机服务业务培训二、总机服务的职责总机服务人员作为企业的门面和第一接触点，其职责主要包括以下几个方面：1. 电话接听：及时、准确、友好地接听来电，认真聆听对方需求，帮助解决问题。
2. 信息传递：根据来访者或来电者的目的，准确传递信息到相应的部门或人员。
3. 来访者接待：热情有礼地迎接来访者，提供必要的协助，引导其到达目的地。
4. 做好日常记录：对来电、来访者信息进行记录，确保信息准确有序。
5. 处理紧急情况：在紧急情况下能冷静应对，及时向相关部门汇报并协助处理。
三、总机服务的技巧为了提供优质的总机服务，总机服务人员需要具备以下技巧：1. 语言表达能力：清晰、准确地表达自己，避免使用含糊不清、模棱两可的措辞。
2. 电话礼仪：用礼貌友好的语气回答电话，尽量避免使用缩略语和俚语。
3. 聆听能力：重视对方的需求，耐心倾听，确保正确理解对方意图。
4. 解决问题能力：对常见问题进行预先了解并制定相应的应对方案，能够快速、准确地回答来电者的问题。
5. 信息管理能力：掌握企业内部信息的组织架构和联系方式，确保信息的准确传递。
6. 紧急情况处理：保持冷静，及时向相关部门汇报，并根据企业应急预案协助处理紧急情况。
7. 应对投诉：虚心接受客户的投诉，尽力解决问题，并积极改进服务，以提高客户满意度。
四、总机服务的流程为了保证总机服务的效率和质量，制定一套完整的总机服务流程是非常重要的。
下面是一个典型的总机服务流程：1. 来电接听- 提前阅读来电转接表，了解来电者的身份和目的。
- 用热情和友善的语气接听电话，报上自己的姓名和企业名称。
- 聆听对方需求，记录重要信息，并尽量解答对方问题。
- 如果问题需要转接到其他部门或人员，告知对方会转接并引导其等待。
2. 来访者接待- 站起身迎接来访者，微笑并热情地问候，引导其到座位等待。
- 向来访者询问来访目的，并据此提供必要的协助和引导。
- 如需等待或有其他要求，先行请其坐下并耐心等候。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
涟源工贸 李霞
任务描述
任务分析
知识与技能
任务实现
学习反思
一、 情 境 描 述
晚上9：30左右，饭店总机办公室的电话突然响起来， 话务员立即端正坐姿，调整表情，待铃响二声之后，用 左手拿起话筒，右手拿笔，亲切热情地问候客人：“您 好，这里是国际饭店，很高兴为您服务。”
前言
▪ 总机话务员的工作是极其重要的，他们代表了饭店 的形象。话务员如能日复一日、年复一年地以亲切 殷勤的态度，正确娴熟的技能，礼貌、高效地处理 每一个电话，将会给住店宾客及社会公众留下美好 的印象，使他们感到与之接触的饭店是受到严格专 业化管理的、高效率运转的组织。这些美好的印象 有助于提高饭店的良好社会形象。
▪ 饭店电话总机提供的服务项目主要包括:转接电话， 挂拨长途电话，提供电话查询、留言服务、叫醒服 务和内部呼叫等。
话务员基本素质要求
▪ 1、语音甜润柔和，语速适中。 ▪ 2、听写迅速，反应敏捷。 ▪ 3、口齿清楚，耳、喉部无疾病。 ▪ 4、专注认真，记忆力强。 ▪ 5、熟练掌握电话接转及相应设备的使用技能和规程，操作
▪ ·如果住客做了“免电话打扰”，则应礼貌地向来电者说明， 并建议其留言或待宾客取消“免打扰”之后再来电话。
▪ ·如果来电是长途电话，而房内无人接听，则应先帮助寻 找住客，再做电话留言;如住客房间电话占线，则应将电
Байду номын сангаас
话插入该房间，向住客说明有长途电话是否需要接听，征 得宾客同意后，请宾客先将房间话机挂上，再把电话转入。
走进服务情境
扮演服务角色
任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思
二 任务分析
电话总机过程分析
服务准备
仪容仪态 设备设施 用品用具 相关表格 相关信息
话务服务
留言服务
叫醒服务
接起电话 询问服务 电话请求 转接电话 电话免打扰
接听留言 留言输入 开/关留言灯
明确要求 叫醒设置 服务记录 人工叫醒 团队叫醒
轻、快、准。 ▪ 6、具备良好的协调、沟通能力。 ▪ 7、乐于助人，工作责任心强。 ▪ 8、有较强的外语听、说能力，日常会话流利。
9、熟悉本地交通、旅游、公安、医疗、娱乐、购物等基本 业务常识及相关电话号码。 ▪ 10、熟知饭店服务设施布局、特点等业务知识及相关的电话 号码。 ▪ 11、严守话务机密。
礼仪作用
礼仪作用
礼仪作用
礼仪作用
礼仪作用
2.总机服务项目
▪ (1)转接电话服务 ▪ ·转接电话动作要迅速，必须在铃响三声之内接起电话，主动向
宾客问好，自报店名或岗位。外线应报“您好，某某饭 店。”( Good moming/afternoon/evening , x x hotel , May I help you?)内线应报“您好，总机。”( Operator, May I help your?)有的饭店要求先说英文、后说中文，中英文都应报出。
▪ ·话务员将电话号码通过话务台关闭。
▪ ·在勿打扰期间，话务员应按该项服务规程要求， 礼貌地通知发话人，并建议其留言或在取消“勿 扰”之后再与之联系。
▪ ·接到宾客要求取消“勿扰服务”通知后，话务 员应立即通过话务台开通电话，并在交接班记录 本上注明取消符号及时间。
▪ (3)为住客提供电话查询服务话务员应熟记市内各主要饭店 总机号码及当地常用电话号码(至少200个以上);熟悉本饭店 各项服务设施及服务项目、营业时间、营业地点与收费标准; 根据宾客要求，随时转接店内电话;处理电话留言，及时通 知问讯处或宾客;准确及时地提供电话查询服务。
▪ ·宾客查询电话号码时，话务员应先请宾客稍等，立即查 明电话号码通知宾客。如果需要较长时间进行查询，主动征 询宾客意见，询问宾客是否可以先留下电话号码，待查实后， 再与宾客联系并告之。
▪ ·查询住店宾客房间电话时，话务员应先礼貌、委婉地进 行核准，再予以接转。未经住客同意，不能泄露宾客房号。
▪ ·如果暂时找不到被访宾客，话务员应立即与总台问询联系 或进行查找，不能简单回绝。
▪ ·总机房内可设记事板，用于记载有关通知和事项，提醒 话务员注意。
▪ (4)长话服务饭店向宾客提供国内、国际直拨长途电话服务， 亦称DDD 、IDD。通话结束后，电脑会自动计算通话费用并打 印出账单，还可以与饭店计算机管理系统接日，直接记人客房 账户。所以，话务员要按照饭店电话服务规程，加强与其他相 关部门的联系及协调，使计费设备系统正常运转，保证费用及 时收回入账。
▪ ·根据宾客要求，迅速准确地接转电话。 ▪ ·遇到转接的电话占线或线路繁忙时，话务员应请对方稍等，并
使用音乐保留键，播放悦耳的音乐。
▪ ·对无人接听的电话，铃响半分钟后(五声)，必须向来电人说 明:“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言?”需要给房间 宾客留言的电话一般由话务员记录，重复确认后，通知行李员送至 客房或前台问讯处，或者开启客房内的电话留言信号。给饭店管理 人员的留言，一律由话务员记录下来，并重复确认，通过传呼或其 他有效方式尽快转达。
一 任务描述
电话铃声响起，话务员接起电话，周先生通过外线要求转接1520房间，可是
1502没有人接听，周先生要求留言，通知1502房间的李先生明天的早餐地点和
明天的会议时间。周先生本人住1608房间，为了能按时参加，希望总机在明早7：
00安排叫醒服务，在23:00—7:00设置免打扰服务。请问服务员应该怎么办？
▪ ·挂断电话时切忌匆忙，一定要待宾客先挂断后，才能 切断线路。
▪
为了能准确、快捷地接转电话，话务员必须熟练掌握
接转电话的技能，熟悉交换机的操作方法。同时应熟悉本
饭店的组织机构、各部门的职责范围，尽可能地辨认长住 宾客、饭店中高层管理人员的语音特点，随时掌握最新的
住客资料。
▪ (2)请勿打扰服务
▪ ·话务员将要求提供“勿扰服务”的宾客房号、 姓名、时间记录在交接班记录本上。
▪ ·如果来电者只知道要找的宾客姓名而不知房号时，应请其稍 等，查出房号予以接转，但不能告诉对方房号;如果来电者只告 诉房号，应首先了解住客姓名，然后核对电脑中宾客资料，特 别注意该房宾客有无特别要求，如房号保密、免电话打扰等， 若无则将电话转入房内。
▪ ·对于要求房号保密的宾客，知果事先并没有说明不接任何电 话，可问清来电者姓名、单位等，然后告诉住客，询问是否接 听电话。如果宾客表示不接任何电话，应立即通知总台在电脑 中输入保密标志，遇来访宾客或电话查询，即答宾客未入住本 饭店。