医院客服中心组织架构
(完整版)医院组织架构
(完整版)医院组织架构
医院组织架构
医院组织架构是医院内部管理体系的重要组成部分，它决定了
医院的工作流程和职责分工。
以下是本文档的完整版医院组织架构。
1. 董事会：
- 负责制定医院的总体发展战略和决策；
- 监督医院的运营和财务状况；
- 任命医院的高层管理人员。
2. 行政部门：
- 人事部：负责医院的人力资源招聘、培训和绩效评估；
- 财务部：管理医院的财务预算和资金使用；
- 行政部：协助董事会和其他部门的日常事务。
3. 医疗部门：
- 临床部：管理医疗服务，包括各科室的运行和医生的工作安排；
- 护理部：负责护理团队的管理和临床护理质量的监督；
- 检验科、放射科等技术科室：提供医学检验和影像学服务。
4. 支持部门：
- 设备管理部：负责维护和管理医疗设备的采购和维修；
- 供应链管理部：管理医疗物资的采购和供应；
- 信息技术部：提供医院信息系统的开发和维护。
5. 客户服务部门：
- 门诊部：负责门诊服务的安排和医患沟通；
- 住院部：负责住院患者的入院安排和出院管理；
- 客户服务中心：处理患者的投诉与咨询。
以上是医院组织架构的基本部门，每个部门都有自己的职能和责任。
通过精细的组织和协调，医院能够提供高效的医疗服务，满足患者的需求。
医院组织架构及主要职责
医院组织架构及主要职责1. 组织架构1.1 行政管理部门行政管理部门是医院的核心和决策中心，负责医院的整体管理。
它通常由院长、副院长和各个部门的主管组成。
1.2 医疗服务部门医疗服务部门是医院的核心业务部门，包括以下几个重要职能部门：- 临床科室：包括内科、外科、妇产科、儿科等，负责提供医疗诊断和治疗服务。
- 诊断科室：包括影像科、实验室科等，负责进行各种医学检查和诊断。
- 药剂部门：负责药品的采购、储存和发药等工作。
- 护理部门：负责患者的护理工作，包括病房的管理和护理服务。
1.3 后勤服务部门后勤服务部门是医院的支持部门，负责提供各种非医疗服务，确保医院正常运转。
后勤服务部门包括以下几个重要职能部门：- 人力资源部门：负责医院人员的招聘、管理和培训等工作。
- 行政事务部门：负责医院的行政事务管理，包括档案管理、合同管理等。
- 财务部门：负责医院的财务管理和资金统筹等工作。
- 设备管理部门：负责医疗设备的采购、维护和管理等工作。
2. 主要职责2.1 行政管理部门的主要职责- 制定医院的发展战略和规划。
- 监督和评估医院的运行情况。
- 管理医院的人员和资源。
- 与政府、社会机构等进行沟通和协调。
2.2 医疗服务部门的主要职责- 提供优质的医疗服务，确保患者的安全和健康。
- 进行各种医学检查和诊断。
- 制定和实施医疗质量控制措施。
- 推动医疗科技的创新和应用。
2.3 后勤服务部门的主要职责- 提供各种非医疗服务，如人力资源管理、行政事务管理等。
- 确保医院的正常运转，包括设备管理、财务管理等。
- 提供良好的环境和条件，保障患者和医务人员的舒适和安全。
以上是医院组织架构及主要职责的简要介绍，不同医院可能存在一定差异，请以具体医院的实际情况为准。
(完整版)客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责
客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职责一、基本职能客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。
二、组织架构及设置说明1 组织架构图21人兼任。
33.1客户服务中心隶属于销售事业部，爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用。
3.2 业务受理组业务受理组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。
3.3 回访调查组回访调查组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务的回访、营销及宣传工作。
售前回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。
4 工作流程4.1 客户来电流程客户来电之后根据语音提示选择相应服务，A．进入业务咨询板块，由咨询受理组接听，并根据客户询问问题选择是否转接各专业技术部门；B．进入投诉建议板块，由投诉受理组接听，客户投诉及建议由接听人员记录，承诺客户一定时间之内电话回访，并将客户投诉的问题反应至相关部门处理完毕，回访专员做回访答复；绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。
医院客服部规章制度
医院客服部规章制度第一章总则第一条为规范医院客服部的工作，提高服务质量，保障医院医疗服务的顺利开展，特制订本规章制度。
第二条医院客服部是医院对外服务的窗口，是医院形象的重要体现，客服部门全体工作人员应尽职尽责，维护医院声誉。
第三条医院客服部负责医院接待、问询、导诊等工作，要全面了解医院各科室的情况，做到知无不言，言无不尽。
第四条客服部门全体工作人员必须经过专业培训，并持有相关证书才能上岗，未经培训和取得证书的人员不得从事客服工作。
第五条客服部门全体工作人员应遵守医院的工作纪律，服从管理，做好本职工作，有责任、有担当、有规范。
第六条客服部门应建立健全的工作制度，保证工作的高效性和规范性，提高服务水平和满意度。
第七条客服部门应保障客户信息的安全和保密，不得泄露客户信息，保障客户的权益。
第八条客服部门应积极协助医院的其他科室工作，提高医院整体服务水平和口碑，为患者提供更好的服务。
第二章客服部的组织结构第九条医院客服部分为主任办公室、接待服务组、问询服务组、导诊服务组、投诉处理组、信息管理组等部门。
第十条客服部主任为客服部门的负责人，具体负责客服部门的工作安排和领导工作，向医院领导汇报工作。
第十一条客服部下设接待服务组，负责医院的接待工作，接待来访者，提供必要信息咨询和引导。
第十二条客服部下设问询服务组，负责解答患者和访客的各类问题，提供必要的咨询服务。
第十三条客服部下设导诊服务组，负责为患者和访客提供导诊服务，引导患者到达目的地。
第十四条客服部下设投诉处理组，负责接收患者和访客的投诉，及时、妥善处理，并反馈处理情况。
第十五条客服部下设信息管理组，负责管理客户信息和反馈意见，定期整理和分析反馈情况，提出改进建议。
第三章客服部的工作流程第十六条客服部的工作流程为患者或访客到达医院后，先由接待服务组进行接待，向来访者提供相关的信息，并引导到相应的科室。
第十七条患者或访客有问题或需要咨询时，可找问询服务组，由问询服务组人员提供相关的解答和咨询。
医院客服管理制度
第一章总则第一条为加强医院客服管理工作，提高服务质量，保障患者权益，维护医院形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于医院客服中心及所有从事客服工作的人员。
第三条医院客服管理工作遵循以下原则：1. 以患者为中心，全心全意为患者服务；2. 严谨规范，热情周到，确保服务质量；3. 依法依规，公平公正，维护患者权益；4. 持续改进，不断提高服务水平和效率。
第二章组织架构与职责第四条医院客服中心是医院客服工作的主体，负责组织、协调、监督和实施客服工作。
第五条医院客服中心的主要职责：1. 制定客服工作计划，组织实施；2. 建立和完善客服管理制度，监督执行；3. 负责客服人员的招聘、培训、考核和奖惩；4. 处理患者投诉、咨询、建议等事项；5. 收集和分析客服数据，为医院决策提供依据；6. 协调各部门之间的工作，确保患者满意度。
第六条客服人员的主要职责：1. 接待患者咨询、投诉、建议等事项，耐心解答，及时处理；2. 保持良好的服务态度，尊重患者，热情周到；3. 严格执行医院各项规章制度，维护医院形象；4. 积极参与培训，提高自身业务水平；5. 完成上级领导交办的其他工作。
第三章工作流程第七条患者咨询、投诉、建议等事项的接收与处理：1. 客服人员接到患者咨询、投诉、建议等事项后，应立即记录相关信息；2. 对患者提出的问题，客服人员应耐心解答，无法解答的，应及时转接相关部门；3. 对患者投诉、建议等事项，客服人员应认真调查，及时反馈处理结果；4. 对患者投诉、建议等事项的处理结果，应及时告知患者。
第八条客服数据的收集与分析：1. 客服中心应定期收集客服数据，包括咨询量、投诉量、满意度等；2. 对客服数据进行统计分析，找出服务中的不足，为改进工作提供依据；3. 将分析结果及时反馈给相关部门，共同提高服务质量。
第四章奖惩与考核第九条医院对客服工作实行奖惩与考核制度。
第十条对客服人员的奖惩：1. 对工作表现突出、服务质量优良的客服人员，给予表扬和奖励；2. 对工作不认真、服务质量差的客服人员，给予批评和处罚。
医院客服中心组织架构
客服效劳中心组织架构一、部门目标：1、定性目标定性目标是具备具有相对的稳定性，同时具有长期性和可延续性，事关本部门开展的关键目标，××医院客服中心需要重点把握的定性指标主要包含：〔1〕部门流程设计目标：事关医院效劳中心的各关键流程设计必须到位。
〔2〕部门培训目标：部门人员的业务、技能、理念等培训方案必须执行到位。
〔3〕治理制度执行目标：设计并完善部门各项规章制度，保证制度的执行必须严格而完整。
2、定量目标定量目标是可以量化，便于考核和实施，关系到部门开展情况的关键目标。
〔1〕部门内容必须严格监控的效劳质量治理目标，即顾客中意度中的效劳中意度；〔2〕医院品牌的相关指标：如××的知名度、美誉度及忠诚度；〔2〕医院下达的部门治理指标：顾客治理达标率〔3〕医院下达的经营业绩指标：比方老顾客占比指标、口碑顾客完成率、现场成交率，预约到院率及会员中心会员数量、新开发的会员数量、会员活动场次等。
对××客服中心，虽然量化指标有着考核方便的优势，但也不可过于复杂。
经营业绩指标是考核的关键，效劳中意度是部门考核的根底。
二、功能定位：本部门是院内效劳的主要治理和执行部门，也是关系营销和会员拓展的主要部门，涉及的治理工作包含：〔1〕、网络咨询师〔2〕导医〔3〕门诊医生助理〔4〕会员活动及开发人员包含以上人员及客服中心、咨询中心和会员中心三大部门的各项流程和规章制度的执行和监督治理工作。
三、部门职责：包含经营类职责、效劳治理类职责和职能治理类职责：〔一〕经营类职责：1、负责完成医院下达的业绩指标；2、负责不断提高顾客中意度的执行和治理；3、负责制定、执行、监督客户回访流程和制度；4、负责顾客信息系统的治理、使用、应用；5、负责效劳投诉顾客的处理工作；6、负责特别客户个性化需求的评估、设计与满足〔如高端客户、忠实客户等〕；7、负责医院现场顾客的治理和导向工作；8、负责顾客档案资料的治理〔CRM系统〕；9、负责治理、网络顾客的预约成功率、到院率；10、负责会员顾客的现场接待与治理；11、负责会员顾客的回访治理；12、负责规划并执行会员活动及会员推广。
医美整形客服部组织机构与权责
4.根据需要，有权提出本部门设备购置、人员配备方案的建议权。
人员配置
1.计划
年计划编制配置总人数：
编制配置：
其他配置：
2.实际
年实际编制配置总人数：
编制配置：
其他配置：
3对比
编制配置
增加：
空缺：
其他配置
增加：
空缺：
4.负责实施部门的目标管理、做ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ部门人员的绩效考核；
5.负责组织建立常见咨询常见问题知识库，经相关专家审核同意后实施推广；
6.负责本部门使用的办公设施、设备的建帐管理等工作；
7.认真履行保密职责，对医院经营和客户资料严格保密。
权力
1.对直接下级主管及所属人员的工作有管理和绩效考核的权利；
2.对直接下级主管及所属人员的奖惩、岗位调配或工作任免有提名权和建议权；
医美整形客服部组织机构与权责
部门
客服部
部门负责人
客服主管
直属领导
内经营院长
部门组织构架图
客服主管
客服人员
职责
1.负责咨询服务窗口的日常管理工作；
2.保持与各科室医生、专家保持沟通，充分了解各科室服务特色和医生、专家背景资料，不断提高咨询服务质量；
3.负责院内客户投诉和满意度调查的信息收集、分析，并定期统计上报；
医院服务中心组织架构
医院服务中心组织架构1. 引言本文档介绍了医院服务中心的组织架构，包括各部门的职责和人员配置。
2. 组织架构概览医院服务中心的组织架构如下：- 总经理办公室- 总经理- 行政助理- 前台服务部- 前台接待员- 信息咨询员- 预约挂号部- 挂号员- 预约员- 就诊引导部- 就诊引导员- 导医助理- 结算中心- 结算员- 医保事务助理- 客户服务部- 客户服务专员- 投诉处理员3. 职责说明3.1 总经理办公室总经理办公室负责整个医院服务中心的管理和决策，协调各部门的工作，制定并执行相关策略和政策。
3.2 前台服务部前台服务部是医院服务中心的门面部门，主要负责患者的接待和信息咨询工作。
前台接待员负责迎接患者、发放就诊号码等工作，信息咨询员则提供患者咨询服务。
3.3 预约挂号部预约挂号部负责患者预约挂号的管理和协调工作。
挂号员负责接受患者现场挂号，预约员则负责电话预约和网络预约的处理。
3.4 就诊引导部就诊引导部负责引导患者就诊，提供导医服务。
就诊引导员负责引导患者到相应科室就诊，解答患者疑问，导医助理则提供助理支持。
3.5 结算中心结算中心负责患者就诊费用的结算和医保事务的处理。
结算员负责患者费用核对和结算，医保事务助理则负责办理医保报销等事宜。
3.6 客户服务部客户服务部负责患者的服务质量和投诉处理工作。
客户服务专员负责解答患者疑问，提供服务指导，投诉处理员负责处理患者投诉和纠纷事项。
4. 人员配置医院服务中心的人员配置根据工作需要进行合理安排，确保每个部门的工作正常运转。
具体的人员配置将根据医院规模和需求进行灵活调整和补充。
以上是医院服务中心组织架构的概述，各部门的职责和人员配置可根据实际情况进行细化和调整。
客服中心组织架构和岗位职责
晋升方向轮转岗位
4.
职位名称
晚班操作员
职位代码
所属部门
客服中心
职系
职等职级
直属上级
项目组长
薪金标准
填写日期
核准人
职位概要:
晚班货品操作及开单
工作内容:
1.客户晚上订单响应，下单、派车等
2.白班客服交接的事项处理
3.开具货品运单
4.检查客户货品回仓情况，协调其他相关部门顺利完成装配任务
8.项目经营报告统计及分析
9.其他上级交待的任务
任职资格:
教育背景:
◆大专以上学历。
培训经历:
◆员工精神
经验:
◆5年以上物流行业工作经验，2年以上同岗位管理经验
技能技巧:
◆熟练使用办公软件，懂PPT制作
◆熟悉深圳物流市场
◆普通话标准
态度:
◆服从上级管理
◆有高度的敬业精神，能接受高强度的工作，工作态度积极乐观；
工作条件:
工作场所:办公室。
环境状况:舒适。
危险性:基本无危险,无职业病危险。
直接下属间接下属
晋升方向轮转岗位
5
职位名称
售后组长
职位代码
所属部门
客服中心
职系
职等职级
直属上级
客服经理
薪金标准
填写日期
核准人
职位概要:
部门签收单回收管理，异常处理及保险理赔相关事项处理
工作内容:
1.参与制定部门工作规划
2.项目组内成员选拔及任用，员工考勤安排及统计
2
下单准确率
20%
下单准确数/总下单数*100%
3
异常上报及时率
30%
医院服务中心管理制度
一、总则为了规范医院服务中心的管理，提高服务质量，保障患者权益，根据国家相关法律法规，结合医院实际情况，特制定本制度。
二、组织架构1.医院服务中心为医院直属部门，负责医院内部服务、患者接待、后勤保障等工作。
2.服务中心设主任一名，副主任一名，负责服务中心的全面工作。
3.服务中心下设以下几个部门：接待部、后勤保障部、患者服务部、信息部。
三、工作职责1.接待部：（1）负责患者及家属的接待工作，提供热情、周到的服务；（2）负责患者入院、出院手续的办理；（3）负责患者投诉、建议的收集和处理。
2.后勤保障部：（1）负责医院内部环境的维护和管理；（2）负责医院设备的采购、维修、保养；（3）负责医院物资的采购、保管、分发。
3.患者服务部：（1）负责患者住院期间的护理、陪护工作；（2）负责患者的生活保障，如餐饮、洗衣、清洁等；（3）负责患者心理关爱，提供心理咨询服务。
4.信息部：（1）负责医院服务中心的内部信息管理；（2）负责患者信息的收集、整理、归档；（3）负责服务中心与医院其他部门的沟通协调。
四、管理制度1.服务中心全体员工应严格遵守国家法律法规、医院规章制度，服从领导，团结协作。
2.服务中心员工应具备良好的职业道德和服务意识，对待患者热情、耐心、细致。
3.服务中心员工应积极参加业务培训，提高自身业务水平。
4.服务中心员工应加强内部沟通，提高工作效率。
5.服务中心应建立健全各项规章制度，确保各项工作有序进行。
五、绩效考核1.服务中心应定期对员工进行绩效考核，考核内容包括：工作态度、业务能力、服务质量、团队协作等方面。
2.考核结果作为员工晋升、奖惩的重要依据。
六、附则1.本制度自发布之日起施行，由医院服务中心负责解释。
2.本制度如有未尽事宜，由医院服务中心根据实际情况进行修订。
牙科医院客服管理制度及流程
一、总则为了规范牙科医院客服工作，提高服务质量，维护患者权益，树立良好的医院形象，特制定本制度及流程。
二、客服部组织架构及岗位职责1. 组织架构牙科医院客服部设经理一名，客服专员若干名。
2. 岗位职责（1）客服经理1）负责客服部整体工作的规划、组织、协调和监督；2）负责制定客服工作流程及规范，确保客服服务质量；3）负责客服团队的培训、考核和激励；4）负责处理患者投诉，协调相关部门解决问题；5）负责与相关部门沟通协调，提高患者满意度。
（2）客服专员1）负责接听患者电话，解答患者咨询；2）负责处理患者预约、挂号、缴费等业务；3）负责收集患者意见，反馈给相关部门；4）负责跟踪患者就诊过程，确保患者满意度；5）负责处理患者投诉，协调相关部门解决问题。
三、客服部管理制度1. 会议制度（1）客服部每周召开一次例会，总结上周工作，布置本周任务；（2）每月召开一次月度总结会议，分析客服工作情况，提出改进措施。
2. 行为规范制度（1）客服人员必须遵守国家法律法规，尊重患者权益；（2）客服人员必须遵守医院规章制度，维护医院形象；（3）客服人员必须具备良好的职业道德，诚实守信，热情服务。
3. 工作汇报制度（1）客服专员每日向客服经理汇报工作情况；（2）客服经理每周向医院领导汇报客服工作情况。
4. 建立与保管客户资料（1）客服部建立患者信息档案，包括患者姓名、联系方式、就诊信息等；（2）客服部对客户资料进行保密，不得泄露给任何第三方。
四、客服工作流程1. 接听电话（1）客服专员接听电话，礼貌问候，询问患者需求；（2）根据患者需求，引导患者进行预约、挂号、缴费等操作。
2. 预约（1）客服专员为患者预约就诊时间；（2）将预约信息反馈给患者，确认无误。
3. 挂号（1）客服专员为患者进行挂号；（2）告知患者就诊科室、就诊医生及就诊时间。
4. 缴费（1）客服专员为患者提供缴费方式及金额；（2）协助患者完成缴费。
5. 跟踪就诊（1）客服专员跟踪患者就诊过程，了解患者需求；（2）及时反馈患者意见，协调相关部门解决问题。
医院组织架构图
医院组织架构图一、引言医院组织架构图是医院管理的重要工具，它展示了医院内部各个部门之间的关系和职责划分。
本文将详细介绍一个典型医院的组织架构图，包括各个部门的职能和相互联系。
二、医院概况该医院是一家综合性医院，拥有先进的医疗设备和资深的医疗团队。
其服务范围涵盖内科、外科、妇产科、儿科、急诊科等多个专科，并提供各类医疗服务、手术、康复等。
三、组织架构图以下是该医院的组织架构图：1. 行政部门- 总经理办公室：负责医院整体管理和决策。
- 人力资源部：负责招聘、培训、绩效评估等人力资源管理工作。
- 财务部：负责医院财务管理、预算编制和审计工作。
- 信息科技部：负责医院信息系统的建设和管理。
- 公关部：负责医院的宣传、媒体关系和社会责任活动。
2. 临床部门- 内科：包括心血管内科、呼吸内科、消化内科等专科。
- 外科：包括普外科、骨科、神经外科等专科。
- 妇产科：负责孕产妇和妇女疾病的诊治。
- 儿科：负责儿童疾病的诊治。
- 急诊科：负责急诊患者的抢救和治疗。
- 影像科：负责医学影像的拍摄和诊断。
- 实验室科：负责各类化验和病理检查。
3. 护理部门- 护理部：负责护理人员的招聘、培训和管理。
- 门诊护理：负责门诊患者的护理工作。
- 住院护理：负责住院患者的护理工作。
- 手术室护理：负责手术室的护理工作。
4. 医辅部门- 药剂科：负责医院药品的采购、配药和管理。
- 物资科：负责医院物资的采购和管理。
- 医学工程科：负责医疗设备的维护和管理。
- 质控科：负责医院质量管理和评估工作。
5. 支持部门- 后勤部：负责医院的后勤保障工作，包括食堂、清洁、安保等。
- 档案室：负责医院病历和档案的管理。
- 客服中心：负责患者的投诉处理和服务改进。
四、部门职责1. 行政部门- 总经理办公室：制定医院的发展战略和政策，协调各部门的工作。
- 人力资源部：招聘合适的医疗人员，提供培训和绩效评估。
- 财务部：管理医院的财务预算和资金运营。
医疗客服管理制度
医疗客服管理制度一、医疗客服管理目标为了提高医疗服务质量，优化医患关系，保障患者的合法权益，坚守患者至上的理念，医疗机构需要建立完善的医疗客服管理制度，以确保医疗服务的高效、便捷和优质。
二、医疗客服管理组织架构1.医疗客服管理组织结构（1）医疗客服管理委员会：负责医疗客服管理制度的制定、实施和监督。
（2）医疗客服管理部门：包括客服团队、客服主管和技术支持人员，负责医疗客服的日常管理和运营。
2.医疗客服管理人员（1）医疗客服主管：负责协调和管理医疗客服团队的日常工作，制定客服工作计划和目标。
（2）客服团队：负责接听患者的来电、提供咨询和解决患者的问题，保障患者的合法权益。
三、医疗客服管理流程1.来电接听（1）接听流程：接听来自患者的电话，了解患者的需求和问题。
（2）问题解决：根据患者的需求和问题，提供相应的解决方案和帮助。
2.服务评估（1）客服表现评估：定期对客服团队的表现进行评估，提出改进意见和建议。
（2）患者满意度调查：定期对患者进行满意度调查，了解患者对医疗客服的意见和建议。
3.投诉处理（1）投诉渠道：建立投诉渠道，接受患者的投诉和意见。
（2）投诉处理：及时处理患者的投诉，保障患者的合法权益。
四、医疗客服管理制度1.客服培训（1）新员工培训：对新员工进行客服技能培训和业务知识培训，以提高客服水平。
（2）提高服务意识：提高客服人员的服务意识，强调患者至上的理念，确保服务质量。
2.医患沟通（1）倾听患者：倾听患者的需求和意见，了解患者的真正需求。
（2）有效沟通：与患者建立良好的沟通，了解患者选或疗的情况和意见。
3.客户关怀（1）患者关怀：定期对患者进行关怀和回访，了解患者的满意度和意见反馈。
（2）服务改进：根据患者的意见和建议，对服务进行改进和优化。
五、医疗客服管理制度的落实1.监督和检查（1）内部监督：建立内部监督机制，对医疗客服工作进行监督和检查。
（2）外部监督：接受监督部门对医疗客服工作的监督和检查。
客服组织架构及工作职责
一、组织架构客服中心架构图二、岗位职责客户服务中心岗位职责1、客户服务中心部门职责：1、负责协调组织、督促跟进客户服务中心各类服务活动，以满足小区业户服务需求。
2、负责处理业户应急服务需求。
3、负责处理各类相关投诉。
4、负责组织业户日常关怀、沟通和意见征询。
5、负责组织社区服务及社区文化活动。
6、负责督促和评估其他部门服务工作。
7、负责客户服务中心文件资料的管理。
8、与其他部门保持良好的工作关系。
2、客服负责人岗位职责：1、负责制定客户服务中心年度工作计划。
2、负责组织、指挥、督导和控制客服部人员的服务进程、工作纪律和服务仪态。
3、负责组织、督促和跟进处理业户服务需求。
4、负责组织处理及分析各类普通投诉，直接处理严重投诉，提交投诉月报，提出相应整改要求。
5、负责策划和组织客户访问、意见调查的组织，实施业户日常关怀、社区服务及社区文化活动。
6、负责组织实施沟通访问和满意度调查，并提交分析报告。
7、负责协助处理各类突发事件，负责对各类报表的分析，上报。
8、负责接待，听取业主意见和建议，并对主户的意见进行汇总分析，持续改进。
9、负责客服部人员的培训和考核，并制定《月培训计划》组织实施。
10、负责上级交办的其他工作。
3、前台客服助理岗位职责：1、负责接待及处理前台的各类来人来电访问。
2、负责接收、组织处理和督促跟进业户各类服务需求。
3、负责为业主办理入住、装修等各种相关手续。
4、负责对各类普通投诉的处理及各类严重投诉的上报和协助处理。
5、负责及时更新及通报业户资料。
6、负责前台区域的秩序和环境。
7、负责对业户的电话访问。
8、负责业户信息、意见建议和投诉。
9、负责客服部及客户服务中心文件资料的整理及归档。
10、负责上级交办的其他工作。
医院组织架构图
总经理
总经理助理
行政院长
业务院长
运营院长
财务科
办
总
公
务
室
科
主任
主任
医Hale Waihona Puke 保、 农 合 办主任医务科主任
护理部主任
主任
门诊部
住院部主 任
产科 护士长
治疗室
护士长 张晓娟
妇科
护士长 赵玥
产房 输液室 手术室 导医
护士长
护士长 蔡瑞琴
护士长 王化露
护士长 谢静怡
胎 心 监 护 室
供应室 五楼高
门
产妇诊
科科麻 医医醉 生生主 2 3任
放 射 医 生 1 人
B 超 医 生 5 人
药 房
4 人
检 验
科 6 人
妇 产儿 科 科科
医 医医 生 生生 3 71 人 人人
麻
醉
科
医
生 2 人
护
士 23 人
护 院手
士 5 人
部术 护室 士护 6士
助 产
士 7 人
人2
人
护
士 3 人
护 导医 护 护
士 医助 士 士
护士长
护士长 周晓菊
服 务 督 管 员 周
妇科 产科 麻醉科
杰
企划部
市场部 客服部
主任
主管
人 力 资
医病 保案
专家组主任 胡静娣
医技科室
主任 主任 主任
计 住生
源网 库司 食保 办 管
部管 管机 堂洁 事 理
1
员员
人1 2 3 7十 人 人人 人人 1 人
1 人
民营医院客服部工作管理制度(含岗位说明书、工作流程、绩效考核)
民营医院客服部工作管理制度医院名称：XXX医院文件编号：版本：生效日期：撰写：审核：批准：目录第一章客服部组织框架与岗位职责-------------------------------------------------------- 1第二章客服部岗位工作细则--------------------------------------------------------------- 13 第一节客服部主任工作细则---------------------------------------------------------- 13 第二节导医工作细则------------------------------------------------------------------- 14 第三节导医组长工作细则------------------------------------------------------------- 14 第四节电话咨询------------------------------------------------------------------------- 15 第五节排班与岗位制定---------------------------------------------------------------- 15 第三章客服部例行工作制度--------------------------------------------------------------- 18 第一节工作总结于工作计划制度---------------------------------------------------- 18 第二节例会制度------------------------------------------------------------------------- 18 第三节患者档案管理制度------------------------------------------------------------- 18 第四节患者档案管理制度------------------------------------------------------------- 18 第五节排班制度------------------------------------------------------------------------- 19 第六节团队建设制度------------------------------------------------------------------- 19 第七节患者交接工作制度------------------------------------------------------------- 19 第四章回访制度与管理 ---------------------------------------------------------------------- 21 第五章患者管理制度 ------------------------------------------------------------------------ 23 第一节识别患者------------------------------------------------------------------------- 23 第二节回访工作------------------------------------------------------------------------- 23 第三节患者维护工作------------------------------------------------------------------- 24第六章绩效考核制度 ------------------------------------------------------------------------ 25 第一节绩效考核的目标---------------------------------------------------------------- 25 第二节绩效考核的功能---------------------------------------------------------------- 25 第三节客服部内部奖金分配方案---------------------------------------------------- 25 客服部导医绩效考核方案 ------------------------------------------------------------------- 26 客服部咨询绩效考核方案 ------------------------------------------------------------------- 27第一章客服部组织框架与岗位职责第一节客服部组织架构图第二节客服部职能与职责一、客服部职能（一）协调功能：1、充当医院经营与服务链接角色，协调处理医院患者的关系，减少患者流失。
客服中心组织架构及岗位职责
客服中心组织架构及岗位职责一、客服中心经理1.制定客服中心的战略规划，确保与公司整体战略目标一致；2.负责客服中心的日常运营和管理，监督客服人员的工作，确保客服质量和效率；3.负责团队建设和人员培训，提高团队专业素质和服务水平；4.监控客户服务流程，及时发现和解决客户问题，提升客户满意度；5.制定客服中心的绩效评估标准，对团队成员进行考核和激励。
二、客服专员1.负责客户的咨询、解答和跟进服务，确保客户问题得到及时解决；2.建立客户档案，记录客户需求和反馈，及时向上级汇报重要信息；3.主动与客户保持联系，了解客户需求变化，提供个性化的服务方案；4.参与客户服务流程的优化工作，提出改进意见和建议；5.定期对客户满意度进行调查，分析原因并制定改进措施。
三、服务质量监控员1.对客服专员的服务质量进行实时监控和评估，确保服务标准得到执行；2.定期收集客户反馈，对客服团队的服务质量进行分析和总结；3.发现和纠正客服人员的工作疏漏和不规范行为，提高服务质量；4.对客户投诉进行跟踪处理，分析原因并督促相关人员改进；5.参与制定客服中心的培训计划，提高团队专业能力。
四、其他支持岗位1.负责客服中心的数据处理和分析工作，提供决策支持；2.负责客服中心的物资采购和管理，保障工作所需资源充足；3.负责与其他部门沟通和协调，确保工作顺利进行；4.协助处理客户特殊需求和紧急情况，提供灵活服务支持。
在客服中心工作中，各岗位应注重工作效率和进度的提升，保证工作质量和标准。
保持良好的工作态度和心态，具备专业能力和技能是提高服务水平的关键。
同时，加强团队建设和培训，不断提升整体服务水平，才能更好地满足客户需求，提高客户满意度。
医院职能部门岗位职责和组织架构图
医院职能部门岗位职责和组织架构图行政职能部门组织架构图一、医院办公室1.在院长的领导下，综合及协调全院各行政、业务职能部门的工作联系。
2.协助院长调查研究，调查收集医院各方面工作情况，为院长决策提供参考依据。
3.负责安排各种全院性行政会议，做好会议记录，整理好会议纪要，向全院传达上级指示和医院有关会议精神，并督促检查其执行情况。
4.在院长的指导下，负责草拟、制订医院发展规划、年度工作计划和工作总结、职代会工作报告等；负责全院性文件资料的起草工作。
5.负责来文、来函的签收、登记、传递、保管和有关文件的督办、催办工作。
6.做好医院保密工作，负责医院保密室管理工作。
7.负责医院印章的保管、使用工作；负责医院各部门印章的刻制、审批、销毁和使用管理的监督工作。
8.负责领导文印部工作。
9.负责安排医院总值班工作。
10.做好上级机关和其他单位领导因公来院的接待事情；做好外宾来访接待事情；负责对外通和联络事情。
11.负责医院与外单位之间的有关共同文件的拟订工作。
12.做好院长临时交办的其他工作。
二、后勤保障部下设：保卫科、基建办、临床支持中心1.负责全院生产、生活、环境卫生等后勤保障的工作2.负责全院水电、非医疗设备的供应、维修和管理事情，包管全院水电、非医疗设备的正常运行。
3.负责污水、污物和医疗垃圾的处理工作，医疗垃圾和污水的处理，达到国家标准。
4.负责饭堂膳食工作，以确保饭堂饮食饭菜质量和员工服务质量。
5.负责全院后勤物资采购、保管及供应事情，以包管病院各种供应后勤物资的供应。
6.协助做好医院进修、实习、参观人员的生活安排工作三、医务部1.在分管院长的领导下，负责全院医、药、技医疗业务和医疗质量管理及组织实施事情。
2.定期制订全院医疗业务事情计划、医疗质量管理方案、评价医疗质量标准和检查方法，按时总结医疗事情现状和对策。
3.督促全院医务人员认真执行国家颁发的医疗法律、法规、条例、规章、制度、标准和技术操纵规范，确保全院医疗事情顺利进行。
医院客服中心组织架构
客服中心管理方案一、客服服务宗旨：“服务至上”是客户服务中心的宗旨，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务。
二、客服中心组织架构1、信息中心：负责个人客户数据库和团体客户数据库的建立、使用和管理。
2、咨询中心：负责电话、QQ和网络咨询。
3、服务中心：负责诊前、诊中、诊后管理。
4、会员中心：负责会员开发、组织和管理。
5、公共关系：负责与政府、媒体联系与公关。
三、客服中心工作职责：1、客户信息档案资料管理。
2、负责客户关系管理（潜在、现实、忠实客户）。
3、负责客户就诊的全过程（诊前、诊中、诊后）管理，诊后跟踪服务。
4、负责客户服务投诉的处理工作。
5、负责管理电话、网络客户的预约。
6、负责客户的现场接待与管理；7、负责客户的回访管理；8、负责会员管理：信息管理、活动管理、会员卡管理、重点客户管理、生日管理等。
9、负责特殊客户个性化需求的评估、设计与满足（如高端客户、忠实客户等）。
四、客服中心服务内容1、客户服务中心向社会公布中心电话号码及本院网址、QQ 号码，接受健康咨询（包括现场咨询）、预约专家、预约检查、预约居家医疗护理、邮寄检查单、电子邮件联络、就诊协助、客户电话回访等形式多样的诊前——诊中——诊后服务。
2、做好网络方面的咨询、预约等相关的工作，注意回复应及时到位。
3、做好客户的咨询、预约就诊的登记工作，并每日统计、跟踪到位。
4、深入各个临床和医技科室以及其他相关部门，收集各种医疗技术与服务信息，为客户提供更优质的咨询和导医服务。
5、熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目；熟悉各科专家的专长、出诊时间以及专科出诊时间；掌握各科常见病的分诊和防治知识；了解常做的检验报告的数值和临床意义；与各科室做好沟通，密切配合。
6、为客户分发各种化验、检查单，协助办理各种诊断证明书。
7、对于来院客户在接受服务过程中，有需要帮助的，及时提供帮助，特殊客户需陪同检查治疗的要予以陪同（包括代客人计价、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作）。
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客服中心管理方案
一、客服服务宗旨：服务至上”是客户服务中心的宗旨，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务。
二、客服中心组织架构
1、信息中心：负责个人客户数据库和团体客户数据库的建立、使用和管理。
2、咨询中心：负责电话、QQ和网络咨询。
3、服务中心：负责诊前、诊中、诊后管理。
4、会员中心：负责会员开发、组织和管理。
5、公共关系：负责与政府、媒体联系与公关。
三、客服中心工作职责：
1、客户信息档案资料管理。
2、负责客户关系管理（潜在、现实、忠实客户）。
3、负责客户就诊的全过程（诊前、诊中、诊后）管理，诊后跟踪服务。
4、负责客户服务投诉的处理工作。
5、负责管理电话、网络客户的预约。
6、负责客户的现场接待与管理；
7、负责客户的回访管理；
8、负责会员管理：信息管理、活动管理、会员卡管理、重点客户管理、生日管理等。
9、负责特殊客户个性化需求的评估、设计与满足（如高端客户、忠实客户等）。
四、客服中心服务内容
1、客户服务中心向社会公布中心电话号码及本院网址、QQ号码，接受健康咨询（包
括现场咨询）、预约专家、预约检查、预约居家医疗护理、邮寄检查单、电子邮件联络、就诊协助、客户电话回访等形式多样的诊前一一诊中一一诊后服务。
2、做好网络方面的咨询、预约等相关的工作，注意回复应及时到位。
3、做好客户的咨询、预约就诊的登记工作，并每日统计、跟踪到位。
4、深入各个临床和医技科室以及其他相关部门，收集各种医疗技术与服务信息，为客户提供更优质的咨询和导医服务。
5、熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目；熟悉各科专家的专长、出诊时间以及
专科出诊时间；掌握各科常见病的分诊和防治知识；了解常做的检验报告的数值和临床意义；
与各科室做好沟通，密切配合。
6、为客户分发各种化验、检查单，协助办理各种诊断证明书。
7、对于来院客户在接受服务过程中，有需要帮助的，及时提供帮助，特殊客户需陪同
检查治疗的要予以陪同（包括代客人计价、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作）。
8、负责入院顾客的全程服务。
当门诊各科室有顾客需要住院时，马上通知门诊大厅的
客户服务中心，由中心派专人帮助顾客办理入院的各种手续，一直把顾客送到病房并交给主管医生和护士。
相应科室接到顾客后，即时启动科室及医生、护士的客户服务程序，运用医院的各种优质服务和服务创新措施，对顾客的诊断、治疗、护理、生活等过程实行全程服务。
9、凡科室提出需帮助办理出院手续的，协助其办理出院手续。
对有特殊情况需要马上离院的出院顾客，可由顾客本人或其家属签一份委托书，并留下押金条和需付出院款项等，约好取发票的时间和方式，顾客可先离院。
由中心代办出院手续，然后按约定的时间或者方
式送到顾客手中（顾客到中心取回或者由中心派人寄送到家中）。
10、负责出院顾客的电话回访，客户服务资料的汇总、分析和整理，每月做出分析报告供领导和有关部门决策。
11、负责导医、护士的礼仪培训，领导并管理导医工作。
12、负责客户的投诉处理，每周填写《医院客户服务意见表》，将一周内客户对医院的服务意见和建议进行整理交主管领导。
13、做好医院各种宣传资料的发送工作。
14、计划培养医院忠诚的客户群。
五、客服中心服务规范：
1、树立以客户为中心”的服务理念，积极、主动、热情地为顾客提供人性化、个性化、优质化的高品质服务。
2、中心所有客户服务员都要统一着职业装、佩带胸卡和淡妆上岗，做到仪表端庄，整洁大方，以饱满的精神接待每一位就医顾客及其家属。
3、使用文明礼貌用语，做到就医顾客来有迎声、问有答声、走有送声。
执行首问负责制，耐心解答、主动关心顾客需要，为顾客排忧解难。
凡属专业性较强的问题，不能准确回答的，要很礼貌地告诉客户找专业科室或专家咨询，并告知电话号码。
4、认真接听各种来电、接收网络咨询信息，以抖擞的精神应对各种来电、咨询。
5、禁止客服电话、网络用于工作无关的方面（如聊天、上网）。
6、自觉遵守医德规范、劳动纪律、医院各项规章制度。
六、客服中心人员岗位职责
1、客服部主任职责
（1）、在医院经营院长的领导下，协助制定客户服务具体工作计划，组织客户中心各部门，配合市场部和医疗各部门的工作，做好顾客的诊前、诊中、诊后全程服务。
（2）、对客服、导医和咨询等客服部门的工作进行指导、检查、督促、改进和绩效考核。
（3）、负责会员管理、新会员发展、会员活动策划、会员活动组织和宣传资料发放。
（4）、负责在院顾客的沟通、需求调查和顾客需要帮助解决的问题。
（5）、负责顾客投诉，协调并处理因服务态度、服务质量引起的医患纠纷。
运用服务技巧协调好医患之间的关系，发现问题及时解决，不能解决的及时上报上级领导，做到勤观察、勤思考，及时发现并处理来自临床科室与患者之间的隐患和矛盾。
（6）、积极组织员工和导诊进行礼仪培训与业务学习，提高其工作能力与服务水平。
（7）、负责进行患者满意度调查和对医院各部门及员工服务质量考核。
（8）、完成领导交办的其它相关工作。
2、客服专员职责
（1）、在客服部主任的领导下负责客户资料的收集、整理，建立客户资料档案库。
（2）、提取客户信息档案交由客服部主任安排，进行统一跟进和回访，以便发现二次需求潜在客户和建立忠诚客户。
（3）、协助客服部主任负责市场、电话、网络、咨询转诊或预约来院顾客的接待和安排。
（4）、负责市场部、客服各组的业绩统计和报表分析。
（5）、负责客户投诉及处理情况汇总和分析
（6）、参与会员活动和会员管理。
3、咨询员工作职责
（1）、在主任领导下，负责医院咨询电话的接听、QQ咨询、网络咨询等工作。
（2）、不断提高自身专业水平，熟练掌握相关服务礼仪、技巧及客户沟通能力、掌握就
诊心理，并能把握服务过程中态度、解释、劝说等环节的分寸和技巧。
（3）、做好来电及QQ、网络咨询登记管理工作。
登记包括年龄、性别、病程、病史、病种、住址、电话、就诊意向、关心内容（健康咨询、价格比对、消费习惯）等。
（4）、掌握院内外环境、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、收费价格、业务动态等情况，经常主动和相关各科室勤沟通、勤联络，适时更新相关资料，做到准确无误，专家咨询电话要及时准确地接转电话。
（5）、熟悉主要专科的业务知识及各期广告的内容。
（6）、做好咨询数据的统计、分析工作，定期填报统计分析报表。
（7）、建立网络和来电咨询登记册、实行数据库类型管理、建立咨询来电和来院就诊达到率统计机制、建立来电咨询回馈机制，对门诊就诊患者次日进行电话回访（也可督促由门诊医师进行），并作出进一步挖掘计划。
4、导医工作职责
（1）、导医人员必须熟悉医院的整体布局、方位、各科专家、各种诊疗范围，医院开展的各项检查项目，做到正确导诊。
（2）、热情接待每位患者，主动向就诊患者介绍医院和相关科室的情况，专家特色等。
（3）经常巡回责任区，引导、帮助、陪同就医患者挂号、候诊、检查、交费、治疗等，减少患者流失与处方流失。
（4）、负责就诊患者的登记工作，做到书写清楚，记录完整，统计准确无漏登。
（5）、见高龄、残疾、体弱患者应主动搀扶，全程帮助患者就医。
（6）、维护门诊区、候诊室、诊室的秩序与环境卫生。
（7）、认真做好解释工作，对待患者咨询有问必答，白问不烦。
为患者提供必要的健康科普知识。
（8）、注意观察患者心态，注意协调医患关系，遇到特殊情况及时向领导汇报。
（如：激烈的医患纠纷等）
（9）、认真做好分诊工作，杜绝分诊错误和误导。
如遇患者指定医生看病，要尊重患者意愿，并在挂号登记本上注明“指定”字样，以便核实。
（10）、切实做到微笑服务，礼貌待人，迎送患者彬彬有礼，让患者高兴而来满意离院。
七、客服部工作流程
1、导医接待患者工作流程
（1）、提前15分钟到岗——做好上班前准备（卫生、物品准备）
（2）、患者进入一楼大厅一楼导医微笑服务礼貌用语（5句）
（3）、导医登记一一挂号一一带至医生诊室（同步，有交流）
（4）医生开单一一带至交费（取药）一一检查一一治疗。
（5）、如需住院者一一协助交费一一检查一一办理住院手续一一领至住院部交接回岗。
2、回访工作流程:
八、客服部常用工作表格
1、电话、网络咨询登记表
2、顾客体检、住院、检查预约登记表
3、顾客回访登记表
4、门诊就诊分诊及来院渠道登记表
5、顾客数据库（住院数据库、体检数据库，其他来院渠道数据库）
6、会员名册
九、客服部人员绩效方案
（另见医院文件）
十、客服部人员工作考核标准
（另见医院文件）。