物流服务与管理专业物流客户服务期中复习题

物流服务与管理专业《物流客户服务》期中复习题

一、单选

1.组织结构属于物流客户服务要素中的（）。

A．交易前要素B．综合要素C．交易中要素D．交易后要素

2.订货周期属于物流客户服务要素中的（）。

A．交易前要素B．综合要素C．交易中要素D．交易后要素

3.维修中的产品替代属于物流客户服务要素中的（）。

A．交易前要素B．综合要素C．交易中要素D．交易后要素

4.加急处理属于物流客户服务要素中的（）。

A．交易前要素B．交易中要素C．交易后要素D．综合要素

5.以探讨旅馆和银行类服务业的管理为基础的学派的核心思想是（）。

A．制造公司有关的少数几种活动B．服务等同物

C．客户中心D．客房敏感度

6.着眼于创建以客户为中心的企业文化，以讨好客户为目标改变公司的文化，使每位员工都把客户摆在第一位，此学派是（）。

A．以探讨旅馆和银行类服务业的管理为基础B．客户服务传统主义者学派

C．“客户中心”和“客户敏感度”学派D．服务等同物学派

7.（）指在将产品从供应方向客户实际运送过程前的各种服务要素。

A．综合要素B．交易前要素C．交易中要素D．交易后要素

8.（）指在将产品从供应方向客户实际运送过程中的各项服务要素。

A．综合要素B．交易前要素C．交易中要素D．交易后要素

9.（）指产品销售和运送后，根据客户要求所提供的后续服务的各项要素。

A．综合要素B．交易前要素C．交易中要素D．交易后要素

10.系统灵活性属于物流客户服务要素中的（）。

A．综合要素B．交易前要素C．交易中要素D．交易后要素

11.技术服务说明属于物流客户服务要素中的（）。

A．综合要素B．交易前要素C．交易中要素D．交易后要素

12.缺货主人标准属于物流客户服务要素中的（）。

A．综合要素B．交易前要素C．交易中要素D．交易后要素

13.产品替代性属于物流客户服务要素中的（）。

A．综合要素B．交易前要素C．交易中要素D．交易后要素

14.（）是指产品提供给用户的基本效用或利益，这是客户要求的中心内容。

A．核心产品B．形式产品C．延伸产品D．一般产品

15.（）是指产品向市场提供的实体和外观，是扩大化了的核心产品，也是一种实质性的东西。

A．核心产品B．形式产品C．延伸产品D．一般产品

16.（）是指客户购买产品时得到的其他利益的总和，这是企业另外附加上去的东西，它能给客户带来更多的利益和更大的满足。

A．核心产品B．形式产品C．延伸产品D．一般产品

17.过去曾经购买过企业的产品和服务的人，只是现在不再上门，这些属于企业的（）。A．过去型客户B．现在型客户C．未来型客户D．一般型客户

18.正在和企业进行第一次交易的人，属于企业的（）。

A．过去型客户B．现在型客户C．未来型客户D．一般型客户

19.企业的内部从业人员、基层员工、主管、股东都属于企业的（）。

A．内部客户B．外部客户C．显性型客户D．隐性型客户

20．（）指能为企业带来眼前利益的客户，是企业的衣食父母。

A．内部客户B．外部客户C．显性型客户D．隐性型客户

21．该类客户占企业全部客户的30%左右，但给企业带来的利润仅占5%。从物流客户角度进行分类，它属于（）。

A．一般客户B．合适客户C．关键客户D．大客户

22．这类客户占企业客户数的15%，并创造15%左右的利润，从物流角度进行分类，它属于（）。

A．一般客户B．合适客户C．关键客户D．大客户

23．他们是企业比较稳定的客户，虽然数最少，约占客户的5%，但企业80%的左右的利润来自于他们。从物流角度进行分类，它属于（）。

A．一般客户B．合适客户C．关键客户D．大客户

24．（）指商品或生产资料在空间的实体转移过程，它克服了生产者与消费者之间的空间距离，创造商品的空间效用。

A．保管B．运输C．装卸D．包装

25.（）指将商品的使用价值和价值保存起来，克服由于商品生产与消费在时间上的差异而造成的商品减值，创造商品的时间效用。

A．保管B．运输C．装卸D．包装

26.（）是为了便于销售和运输保管，并保护商品在流通过程中不受毁损和保持完好。A．保管B．运输C．装卸D．包装

27．从市场营销角度看，“便宜”的忠诚客户，属于（）。

A. 经济型客户B．道德型客户C．个性化客户D．方便型客户

28.搞好客户关系管理体系的前提是建立（）。

A.客户数据库

B.销售数据库

C.统计资料法

D.营销数据库

29.从物流系统的观点来看，（）是运输作业的三个至关重要的因素。

A.利润、成本、速度

B.距离、价格、时间

C.成本、速度、一致性

D.时间、成本、目的性

30.CRM营销自动化是其销售自动化的（）。

A.补充

B.说明

C.总括

D.控制

31.运输在物流中的功能有产品转移和（）两大功能。

A.产品储存

B.产品包装

C.产品补充

D.产品查询

32.（）是物流体系中由运输派生出的功能。

A.流通加工

B.配送

C.运送

D.储备

33.对客户的满意度、销售额、忠诚度、利润贡献进行分析，然后根据分析结果制定（）计划。

A.客户关怀

B.客户管理

C.客户投诉

D.客户服务

34.（）的目标是如何将现有资源（物、人、设备）作最佳分配。

A.效率

B.效益

C.成果

D.绩效

35.物流公司以（）为起点，通过超值服务这一途径，达到客户忠诚这一终极目标。

A.重视客户

B.增强客户体验

C.客户满意

D.客户关怀

36.（）指在若干次装运中履行某一特定的运输所需的时间与原定时间或与前几次运输所需时间的一致性。

A.运输速度

B.运输成本

C.运输的一致性

D.运输费用