营业员服务规范及服务技巧

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营业员的服务礼仪及规范

营业员的服务礼仪及规范

营业员的服务礼仪及规范营业员是商场、超市等零售业中非常重要的一份子,他们直接面对顾客,是公司形象的代表。

因此,作为一个合格的营业员,需要具备良好的服务礼仪和规范。

下面将从四个方面详细介绍。

一、形象仪容1.穿着整洁:营业员需要以整洁干净的服装出现在工作岗位上,服装颜色要符合公司规定。

2.仪容整洁:必须保证面容姣好,不留胡须,头发要整洁,不修长指甲等。

保持良好的仪容仪表形象,展现自己的专业形象。

二、礼貌用语1.问候客户:在接待顾客的时候,要微笑并用亲切的语言向顾客问好,例如“欢迎光临”、“请问您需要什么帮助?”等。

2.有礼貌的称呼:称呼客户时,要注意客户的身份和称谓,尊称和客户友好互动,根据不同年龄和性别的顾客给予不同的尊称,例如“先生”、“女士”等。

三、亲切服务1.耐心倾听:与顾客交流时,要认真倾听对方的需求,不要打断对方,不要分心,给予足够的尊重和关注。

四、专业素养1.熟悉商品:对于所销售的商品要有足够的了解,知道商品的特点、价格和使用方法,以便为顾客提供准确的信息。

2.良好的销售技巧:了解顾客需求后,要根据需求给予合适的推荐,了解销售技巧,如了解商品的特点、销售策略、沟通技巧等,以提高销售效果。

3.解决问题能力:遇到顾客的问题和投诉时,要冷静应对,耐心解答,积极协助解决问题,保证顾客满意度。

总结起来,作为一名优秀的营业员,良好的服务礼仪和规范是至关重要的。

要注重个人形象和仪容,保持整洁干净的服装和良好的仪容仪表形象。

在与顾客交流时,要用礼貌语言问候和称呼,体现尊重和关注。

耐心倾听和热情解答顾客的问题,积极提供专业的销售服务。

同时,要了解所销售商品的特点和使用方法,掌握销售技巧和解决问题能力,提高顾客满意度,树立良好的公司形象。

只有不断提升自身素质和专业能力,才能成为一名优秀的营业员。

KTV服务操作规范及技巧

KTV服务操作规范及技巧

KTV服务操作规范及技巧一、形体规范:1、站立规范:营业部工作人员在上岗后必须做到的站立规范:男生:双手自然交叉放在背后,左手在下,右手在上,收腹挺胸,双眼平视,脚与肩同宽,面带笑容。

女生:双手自然交叉放在前面,左手在下,右手在上,收腹挺胸,双眼平时,脚后跟靠近,面带笑容。

2、行礼规范:在离客人1.5米和感觉与客人眼光相遇时,开始行礼,行礼时必须双眼平视,收腹挺胸,腰部自然下弯45度。

3、引导规范:在迎宾时,须走在客人的前面,保持1米左右距离,在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时,应及时提醒客人小心,在到达客人选定的台旁时,应为客人拉椅,并请客人就坐,包房客人在到达房间时应站在靠门轴方,以标准姿势开门请客人入内,工作人员最后入内并用标准语请客人入坐,然后按规范后退出门。

4、服务规范:当咨客退出后,服务人员或DJ员应及时进行服务,服务时须按标准姿势向客人行礼和问好,行礼后主动向客人介绍自己,然后按流程进行服务。

5、送客人规范:当客人埋单后准备离坐时应主动上前拉椅子,(DJ 员起身开门站立一旁),按标准姿势向客人行礼,表示感谢同时目送客人离开后立即进行桌面的整理工作。

6、行为规范:(1)在通道见到客人主动让路,在与客人距离1.5米时行鞠躬礼,随时注意主动让路,身体靠右边迈一步,左腿退后半步,右手五指合拢示意客人走的方向,笑着说:“先生/小姐,这面请”;(2)在走廊行走时,一般不要随便超过前行的客人,如需要超过时,首先得说:“对不起。

”待客人闪开时说:“谢谢。

”再轻轻穿过;(3)不能靠墙、靠桌子和柜台;(4)不要忽视洗手间里的细节,每次离开都冲水及洗手;(5)无论从客人手中接过任何物品都要说:“谢谢”,与任何人无论接或送任何物品都应用双手。

(6)当两人谈话时,你要找其中一方时,应静立两人旁边,目视要找的客人,引起对方的注意,当对方告一段落时,才对被找人的对方说:“不好意思,打扰一下,我找XXX(被找人)”等交待完事情后,鞠躬并五指合拢示意他们继续谈话“请继续”;(7)客人说:“谢谢”时,要答“不用谢,这是我们应该的”,不得毫无反应;(8)任何时候招呼他人均不能用“喂”,上班时应以职称相称,同事之间不得以“花名”相称;(9)对客人的询问不能回答“不知道”,确实不清楚的事情,要先请客人稍候,再代客人询问,或请客人直接与相关部门或人员联系;话中如果咳嗽或打喷嚏时,应说:“对不起”,并转身向侧后下方,同时尽可能用手帕遮住;(10)客人提出过分要求时,应耐心解释,不可发火,指责或批评客人,也不得不理睬客人,任何时候应不欠风度,并妥善地处理;(11)凡进厅房(KTV及贵宾房)或办公室先敲门三声,再礼貌地说:“不好意思,打扰一下”,未经主人同意,不得随便翻阅房内的任何东西(文件),在与上司交谈时,未经批准不得自行坐下;(12)不得用手指或笔杆为客人指示方向。

营业部服务工作要求规范

营业部服务工作要求规范

营业部服务管理措施及规范规定根据总、分行营业网点服务规范制度旳规定和规定,特制定营业部服务管理措施及规范规定。

1、组织管理营业部成立由总经理、营业室经理、个金部经理构成旳领导小组,贯彻总、分行服务管理制度和服务规范,进行营业部服务工作旳平常管理、培训、检查和考核。

2、服务人员管理营业部服务人员包括大堂经理、柜面人员、营销人员等人员。

营业部服务人员应按照如下服务原则,规范服务行为,为客户提供优质服务:(一)热情服务。

热情接待客户,耐心解答问题,以诚待人,不得态度冷漠,不得怠慢、顶撞、刁难客户和拒绝客户旳合理规定。

(二)规范服务。

严格按照有关业务管理制度和操作流程,精确、迅速地办理业务,不得违规操作。

(三)精细服务。

树立“客户第一,客户至上”旳服务理念,不停提高自身旳业务技能和综合素质,从细微做起,为客户提供精细服务。

(四)先外后内。

在服务客户与处理行内事务发生冲突时,须先满足客户服务需求,然后再处理行内事务。

3、营业大厅旳管理营业大厅内要设置服务理念用语、电子利率、汇率牌、日历时间牌、公告栏、数字大小写对照表、多种表格填写范本等,设置电子回单柜、叫号机等。

在营业大厅明显公告支行和客户服务投诉,明示产品和服务旳价格与收费原则,并简述产品与服务旳重要功能和风险提醒,对旳引导客户办理业务。

营业大厅旳布置:(一)柜面设置规范,整洁有序。

办公桌、椅、柜等摆放既要有助于协同工作,提高工作效率,又要维护构造布局完整。

办公桌上旳各类办公用品、资料、票据旳摆放要整洁有序,废弃物品应及时清除;(二)保持营业大厅内外环境整洁卫生,定期对桌椅、柜面、地面、门窗和机具设备进行消毒处理;(三)营业网点旳多种业务机具、监控设备和客户自助设备应配置齐全,合理摆放,定期进行保养,保证其正常运转;(四)倡导在营业大厅内配置客户叫号机,以便合理引导分流客户,减少客户等待时间;(五)柜面应设置员工服务标识牌、老花镜、书写笔;(六)在明显旳地方设置客户意见簿和投诉记录簿。

营业员服务流程技巧

营业员服务流程技巧

营业员服务的一般流程一、迎候顾客(要求:热情、主动,充满活力)语言规范:欢迎光临!/欢迎光临食德福!/你好!/早上/下午/晚上好!A、掌握时机:距离顾客3米以内,目光注视顾客。

B、表情体现:保持微笑二、询问需要(声音适中、语言清楚)语言规范:先生/女士(或敬称叔叔/阿姨)您好,请问需要我帮忙吗?(针对没有购买目标的顾客)/请问您需要面包还是蛋糕?/请问你需要订购生日蛋糕吗?A、掌握时机:与顾客距离保持在50-70cm,在顾客的正面或旁边(也就是在顾客看得见的地方)。

B、表情体现:保持微笑C、方法:发现顾客的需求(如需要面包、蛋糕、生日蛋糕、西式快餐)三、引导选购语言规范:您需要的XXX在这里。

(你需要几个,我帮你拿)表情体现:主动、热情、微笑,配合肢体语言四、建议销售语言规范:这是我们刚刚推出的新产品/这是我们的特色产品,您可以来一/两个尝一下,怎样?A、建议销售的必备条件:(1)熟悉产品的名称、价格、特点特色、口感风味好促销活动内容。

(2)微笑服务和亲切的态度,恰当的语言技巧。

(3)和顾客有效沟通。

(4)识别顾客的真正需求.B、技巧:针对不同的消费人群。

掌握时机给顾客推荐。

异议处理:如抱怨产品太贵,营业员可以说,我们这里的产品质量很好,都是选用XXX优质原料做的,营养健康,还是很便宜的。

五、指引买单语言规范:请您到收银台买单。

/请到这边买单。

动作:忙时配合手势指引顾客到收银台买单;不忙时带领顾客买单。

六、欢送顾客语言规范:请慢走,欢迎下次光临;谢谢惠顾!动作表情:有空时帮顾客开门,微笑欢送。

银行柜台人员礼仪服务的十大技巧

银行柜台人员礼仪服务的十大技巧

银行柜台人员礼仪服务的十大技巧本文是关于银行柜台人员礼仪服务的十大技巧,仅供参考,希望对您有所帮助,感谢阅读。

银行柜台人员礼仪一、主要职责柜台服务岗位的主要职责包括:准确、高效地为客户办理业务,并提供令客户满意的服务。

2二、班前准备提前十分钟到岗,检查仪容仪表是否符合基本要求;检查工作台是否清洁;检查工作必需品是否齐全;检查机器设备是否正常运转正常。

3三、服务流程规范1、客户来到柜台,柜台服务人员应在客户3米以内时起身迎候客户,注视客户,面带微笑,主动问候客户“您好”,并请客户坐下。

2、客户递交过来的存折、现金、证件等物品时,服务人员需及时接过。

3、服务人员需迅速按照客户需求办理相应业务、做到热情、耐心。

4、客户办理业务的过程中,服务人员如果需要称呼客户时,应使用“某某先生|小姐(或女士)”这种个性化的称呼,给客户以亲切感。

5、客户办理业务过程中,服务人员如果需要暂时离开座位时,应主动告知客户,并说“对不起”,我需要离开一会儿,请您稍等。

回来后,服务人员需要向客户人员致歉,说“对不起,让您久等了”。

6、业务办理完毕后,需要客户签名时,服务人员应递出凭条,并请客户核对后在指定位置签名确认。

7、如果客户办理比较大额的取款业务,服务人员需主动为客户提供信封。

8、客户离开柜台时,服务人员应礼貌地与客户道别,说“再见,欢迎下次光临”。

银行柜台服务的十大技巧事例一:没有细心了解客户一位30多岁的瘦高男青年走到柜台。

柜员说:“先生,请问您办理什么业务?”客户说:“开户。

”他说话的声音很低,柜员几乎没有听见,便不假思索地说:“请你大声点。

”客户很生气,并向行长投诉。

谈话中,柜员才知道,客户刚做完手术,恢复不久。

应对技巧:当客户重复一遍后,柜员还没有听清,可以问:“请您大声一点好吗?是不是哪里不舒服?”客户说刚做完手术。

柜员要体谅他的痛苦,说:“对不起,先生,请重复一下您的要求。

”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听,然后快速为他办好业务,并关切地说:“先生,请慢走。

营业员在商超卖场中的服务规范

营业员在商超卖场中的服务规范

营业员在商超卖场中的服务规范一、营业员的服务规范的要求1、顾客进入门店时,所有营业员应向顾客问好:“欢迎光临”!当顾客到某货架前,营业员要赶忙停止手头上的工作,向顾客致意问好:“您好”!并上前询问顾客有什么需要关心。

营业员应热情、积极、主动的为顾客服务。

关心顾客选购商品,恰当的举荐商品;2、当有顾客入店后,营业员要赶忙停止手头上的工作。

赶忙整装以饱满的热情迎接顾客的光临;3、当顾客在选购商品时,营业员要保证和顾客保持“一米距离”的工作标准。

让顾客能切身感受到我们的服务。

要求每位营业员在与顾客距离1米时,你应凝视着他的眼睛,问他是否需要你的关心。

假如遇到有些顾客不喜爱在选购商品时你跟着他,这时你应向顾客点头、微笑的说:“假如有需要请随时告诉我”。

然后和他保持三米的距离,让他明白你专门乐意为他服务并尊重他。

这确实是我们的“三米微笑”原则。

4、当你差不多在招呼顾客的时候,又来了一位顾客,这时你应该一直的这位顾客说:“对不起!请随便选,有需要就请告诉我,我随时乐意来为您服务或关心。

5、如顾客购物较多时,营业员应主动关心提、拿、送商品;二、营业员的铺助工作规范的要求(以下这些工作能够随手进行做好)1、整理商品的要求:1.1、归位整理:经顾客选择后,货架上的商品容易发生错位现象,营业员须按型号和类别进行分类归位;1.2、配对治理:有些成双配对的商品,如拖鞋、袜子等,营业员要随时检查、清查,保持左右相符,大小型号相同,色泽一致,式样一样;1.3、折叠整理:有些选择性强的商品,如毛巾、内衣、内裤等,往往会因顾客选择而乱堆乱放,营业员要及时进行折叠、整理,摆放好;1.4、选择整理:有些熟食小吃易混合,被顾客随意丢放,如熟食小吃、奶制品等,营业员要勤检查,随时将腐烂变质的商品清理出去,但要注意分类归位;2、添补商品的要求:在营业过程中,营业员要及时检查货架已卖缺的商品。

从仓库提出后进行整理,摆在原先放这种商品的地点。

营业厅服务规范与服务技能

营业厅服务规范与服务技能

营业厅服务规范与服务技能营业厅是为客户提供服务的重要场所,服务质量的好坏直接关系到企业形象和客户满意度。

为了提高营业厅的服务水平,以下是营业厅服务规范与服务技能的要点。

一、营业厅服务规范1.礼貌待客:营业员应友好待客,主动问候客户并微笑,态度要诚恳,不得出现冷漠、傲慢、不耐烦等不良态度。

2.守时服务:营业员要做到准时上班,不私自调整工作时间。

遇到客户排队等候时,要尽快为客户提供服务,避免不必要的等待。

3.保持形象:营业员在工作时应保持整洁、干净的形象,不得出现吃东西、嚼口香糖、抽烟等行为。

服装着装要求统一,不得穿着过于暴露或不雅观的服装。

4.尊重客户意见:客户提出合理的意见和建议时,要认真倾听、理解客户需求,虚心接受,不得随意嘲笑或忽视。

5.保护客户信息:不得随意泄露客户的个人信息和业务信息,要做到信息保密,确保客户的隐私权。

6.规范语言表达:使用规范的语言表达,不使用粗俗、不雅或带有歧视性的言语。

语速适中,清晰明了,不得使用含糊不清或不正式的语言。

7.了解产品知识:营业员要了解企业的产品特点、优势以及价格,并能准确解答客户的相关问题。

对于暂时不明确的问题,要向上司或专业人员咨询后再回答客户。

8.处理客户投诉:营业员要妥善处理客户的投诉,认真听取客户的意见和诉求,尽量协调解决问题,保持良好的服务态度和形象。

二、营业厅服务技能1.积极心态:保持积极的工作心态,以良好的心态对待客户。

尽量避免情绪波动对工作产生负面影响。

2.倾听能力:当客户向你咨询或提出问题时,要耐心倾听,理解客户的需要,不能急于打断或中途插话。

通过倾听客户,能更好地与客户进行沟通和互动。

3.语言表达能力:掌握恰当的语言表达技巧,使用容易理解的语言与客户沟通。

注意语速和音量的控制,确保客户能清晰地听到和理解所说的话。

4.问题解决能力:遇到客户问题时,要客观分析问题,寻找解决方法。

如果自己无法解决,要主动寻求上级或专业人员的帮助,将问题妥善解决。

餐饮楼面服务员岗位的客户服务技巧和礼仪要求

餐饮楼面服务员岗位的客户服务技巧和礼仪要求

餐饮楼面服务员岗位的客户服务技巧和礼仪要求餐饮楼面服务员是餐厅中与顾客直接接触的重要岗位,客户服务技巧和礼仪要求直接关系到顾客的用餐体验以及餐厅的声誉。

本文将介绍餐饮楼面服务员应具备的客户服务技巧和礼仪要求。

第一部分:客户服务技巧1. 目光接触在与顾客交流时,服务员应与顾客进行目光接触,展现出关注和专注的态度。

这种细微的举动能够营造出良好的沟通氛围,并传递给顾客一种被重视和关心的感觉。

2. 主动问候在顾客入座后,服务员应主动上前问候,并询问是否需要提供菜单或者饮品。

这一举动不仅能够展现服务员的热情和主动性,也能够让顾客感受到被关注和尊重的态度。

3. 倾听和理解服务员在与顾客交流时,应倾听顾客的需求和要求,并尽量理解其意图。

只有真正理解了顾客的需求,才能提供到位的服务,并给予合适的建议和推荐。

同时,服务员还应注意回避敏感话题,避免引起不必要的尴尬和争议。

4. 热情友好良好的态度和热情的笑容对于顾客的满意度有着至关重要的影响。

服务员应始终保持友好的态度,主动为顾客提供帮助,并随时关注并解决顾客的需求和问题。

只有以热情的服务态度对待每一个顾客,才能赢得他们的信任和满意。

5. 解决问题的能力在服务过程中,难免会遇到一些问题和投诉。

作为服务员,应该以积极的态度面对这些问题,并及时解决。

与顾客的有效沟通,耐心倾听并找出解决方案,是解决问题的关键。

当顾客感受到问题得到妥善解决时,将会对餐厅有更好的印象,并增加再次光顾的可能性。

第二部分:礼仪要求1. 仪容整洁作为餐饮楼面服务员,必须保持良好的身体和仪容。

服装应整洁、无皱褶、无污渍,并且合乎餐厅的要求和规定。

同时,长发应整齐地束起,干净的指甲和清洁的鞋子也是必备条件。

2. 注意言行规范服务员应注意自己的言行举止,保持礼貌、谦逊和专业的态度。

对顾客的称呼要恰当得体,避免使用陈旧的称谓,如尊贵的先生、美丽的女士等。

而是应该采用更亲切、自然的称呼,如先生、女士等。

3. 餐具摆放与更换服务员在提供餐具时,应注意用自己的专用手法,避免用手接触食材或餐具表面。

银行柜台人员礼仪服务的十大技巧

银行柜台人员礼仪服务的十大技巧

银行柜台人员礼仪服务的十大技巧本文是关于银行柜台人员礼仪服务的十大技巧,仅供参考,希望对您有所帮助,感谢阅读。

银行柜台人员礼仪一、主要职责柜台服务岗位的主要职责包括:准确、高效地为客户办理业务,并提供令客户满意的服务。

2二、班前准备提前十分钟到岗,检查仪容仪表是否符合基本要求;检查工作台是否清洁;检查工作必需品是否齐全;检查机器设备是否正常运转正常。

3三、服务流程规范1、客户来到柜台,柜台服务人员应在客户3米以内时起身迎候客户,注视客户,面带微笑,主动问候客户“您好”,并请客户坐下。

2、客户递交过来的存折、现金、证件等物品时,服务人员需及时接过。

3、服务人员需迅速按照客户需求办理相应业务、做到热情、耐心。

4、客户办理业务的过程中,服务人员如果需要称呼客户时,应使用“某某先生|小姐(或女士)”这种个性化的称呼,给客户以亲切感。

5、客户办理业务过程中,服务人员如果需要暂时离开座位时,应主动告知客户,并说“对不起”,我需要离开一会儿,请您稍等。

回来后,服务人员需要向客户人员致歉,说“对不起,让您久等了”。

6、业务办理完毕后,需要客户签名时,服务人员应递出凭条,并请客户核对后在指定位置签名确认。

7、如果客户办理比较大额的取款业务,服务人员需主动为客户提供信封。

8、客户离开柜台时,服务人员应礼貌地与客户道别,说“再见,欢迎下次光临”。

银行柜台服务的十大技巧事例一:没有细心了解客户一位30多岁的瘦高男青年走到柜台。

柜员说:“先生,请问您办理什么业务?”客户说:“开户。

”他说话的声音很低,柜员几乎没有听见,便不假思索地说:“请你大声点。

”客户很生气,并向行长投诉。

谈话中,柜员才知道,客户刚做完手术,恢复不久。

应对技巧:当客户重复一遍后,柜员还没有听清,可以问:“请您大声一点好吗?是不是哪里不舒服?”客户说刚做完手术。

柜员要体谅他的痛苦,说:“对不起,先生,请重复一下您的要求。

”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听,然后快速为他办好业务,并关切地说:“先生,请慢走。

培训资料5(员工服务规范及技巧)

培训资料5(员工服务规范及技巧)

培训资料五:(员工服务规范及技巧)员工上岗前培训内容人员管理范围:商场所有员工(商场招聘的员工、厂家自带员工、临时促销员、实习新员工、收银员)营业员服务规则(1)、凡事要以顾客的角度去思考,不符合我的要求的服务,当然也不会满足其他顾客。

(2)、“顾客想要的”与“你认为顾客想要的”。

(3)、永远不要与顾客为敌。

(4)、提供他喜爱的商品。

(5)、保持工作区域清洁。

(6)、笑脸相迎,热诚地打招呼。

(7)、永远不能让顾客感觉受到冷落。

(8)、营业员在顾客面前一律不得吃食物,嚼口香糖等。

(9)、从顾客进门的第一步起,不论他们的态度是好是坏,都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。

一定要保持笑容,直到顾客离去。

接待顾客规范(一)等待顾客时的举止规范1.站立位置。

营业员要站立在既能照顾自己负责的柜台、货架上的商品,又易于观察顾客,接近顾客的位置上。

2.站立姿势。

站立的姿势要自然端正。

两脚自然分开,身体重心在两脚之间,双手轻握放在身前或柜台上;身体不倚靠柜台、柱子,面向顾客,要做到不托腮,不抱肩,不叉腰,不背手,不插兜,不背向,不前趴后仰。

3.态度。

营业员应态度自然明朗,面带微笑,时刻准备着以接待顾客为中心。

(二) 接触顾客的行为规范1.选准最佳时机。

(1)、当顾客长时间凝视某一种商品的时候。

(2)、当顾客细摸细看的时候。

(3)、当顾客抬头,将视线转向营业员的时候。

(4)、当顾客突然停止脚步,仔细观察商品的时候。

(5)、当顾客好像在寻找什么商品的时候。

(6)、当顾客和营业员的目光相遇的时候。

2.说好第一句话要求是:用语准确,称呼对方礼貌、得体,要注意切合当时的话境,贴切自然,合乎情理。

切忌称谓不当,失礼,也不能漫不经心,冷眼旁观地说话。

拿递商品的动作规范1.适时主动2.准确敏捷3.礼貌得体介绍商品的规范1.针对不同商品的特点进行介绍,可以突出其某方面的特点进行介绍。

2.侧重介绍商品的用途,可以突出商品的特殊效能。

营业员服务规章制度

营业员服务规章制度

营业员服务规章制度第一章总则第一条为规范和提升营业员的服务水平,保障顾客的权益,制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于所有从事销售工作的营业员。

第三条营业员应当严格遵守本规章制度,做到服务热情、态度友好、专业高效。

第四条本规章制度由公司管理部门负责解释和执行。

第二章服务准则第五条营业员应当以顾客需求为中心,做到真诚服务、诚信经营。

第六条营业员应当积极主动地为顾客提供咨询、帮助和建议,努力满足顾客的需求。

第七条营业员应当保持良好的仪表仪容,保持干净整洁,穿着得体,言行举止文明礼貌。

第八条营业员应当主动学习公司产品知识和销售技巧,提升自身专业素质。

第九条营业员应当保护公司利益,不得私自泄露公司机密信息或损害公司形象。

第三章服务流程第十条营业员在顾客到店后应主动迎接,热情询问顾客需求,引导顾客选择适合的产品。

第十一条营业员应当耐心细致地为顾客介绍产品特点、功能和使用方法,解答顾客疑问。

第十二条营业员应当遵循公司销售政策和价格标准,不得私自降价或擅自进行折扣。

第十三条营业员应当正确使用收银系统,保持交易记录的准确性和完整性。

第十四条营业员应当及时向客户反馈订单状态、物流信息等相关信息,保持顾客知情权。

第四章服务标准第十五条营业员应当遵守公司相关规定,保持工作环境的整洁卫生,不得搞乱工作区域。

第十六条营业员应当遵守工作时间,不得迟到早退,不得无故请假旷工。

第十七条营业员应当遵守公司规定的销售目标和绩效考核标准,保证完成任务。

第十八条营业员应当及时向上级领导汇报工作情况,协助解决相关问题。

第十九条营业员应当保证个人信息的保密性,不得泄露客户或公司内部资料。

第五章处罚措施第二十条营业员违反本规章制度的,公司将视情节轻重给予相应的处罚,包括但不限于口头警告、书面警告、降职、辞退等。

第二十一条营业员因违规行为给公司造成经济损失的,应当承担相应的赔偿责任。

第六章附则第二十二条本规章制度自颁布之日起生效,经公司管理部门审批后作废任何与本规章制度相悖的规定。

超市营业员服务规范

超市营业员服务规范

超市营业员服务规范一、形象仪容1.营业员应穿着整洁的工作服,保持良好的仪容仪表。

2.佩戴工作证件并保持清晰可见,方便顾客辨认。

二、服务态度1.以亲切、礼貌和热情的态度对待每一位顾客,主动问候并提供协助。

2.营业员应尽量主动解答顾客的问题,提供准确的信息和建议。

3.对待顾客的投诉或疑问应保持耐心和理解,并积极解决问题。

三、沟通和表达1.营业员应使用简洁明了的语言与顾客交流,避免使用行业术语或生僻词汇。

2.听取顾客的需求和意见,及时反馈给相关部门,促进问题解决和服务改进。

四、产品知识和推销技巧1.营业员应熟悉所售商品的品牌、功能、特点、使用方法等基本知识。

2.在推销商品时,应准确介绍商品的优势和特点,避免夸大宣传或误导顾客。

3.提供跟踪服务,向顾客介绍新品、促销活动等信息,推荐适合顾客需求的产品。

五、交易操作1.营业员应熟练使用收银机,确保交易过程准确、迅速。

2.注意货物的包装和保护,防止损坏和污染。

3.营业员应仔细核对和计算货款,并及时给予找零。

4.在办理退换货等特殊情况时,遵循超市相关规定,做好记录和处理。

六、卫生和安全1.营业员应保持工作区域的整洁和清洁,及时处理垃圾和污渍。

2.定期清洗和消毒收银台、购物篮、购物车等顾客接触的设备和用品。

3.注意货架陈列的稳定和安全,避免摔落或倾斜物品造成危险。

七、排队和候客1.在繁忙时段,营业员应引导顾客排队,并按先来先服务的原则进行办理。

2.当顾客需要等待时,营业员应主动向顾客询问是否需要提供座位或提供水等服务。

八、保密和诚信1.营业员应严格遵守企业保密义务,确保顾客的个人信息和交易信息安全。

2.不为非法或不道德的目的提供顾客信息或进行不正当交易。

3.遇到自身违规行为或同事的违规行为应及时上报,并积极配合相关部门调查和处理。

通过制定超市营业员服务规范,可以提高营业员的服务质量和效率,促进顾客满意度的提升,增加顾客的回头率和口碑传播。

同时,优秀的服务规范也有助于营造积极向上的工作氛围,提高超市整体的运营水平和竞争力。

餐厅服务员礼仪规范

餐厅服务员礼仪规范

餐厅服务员礼仪规范在餐厅就餐,服务员的礼仪规范起着至关重要的作用。

一个热情、专业、有礼貌的服务员不仅能提供良好的用餐体验,还能给顾客留下深刻的印象。

本文将探讨餐厅服务员的礼仪规范,包括言行举止、服务技巧和形象管理等方面。

一、言行举止1. 语言表达:服务员应以简洁明了的方式与顾客进行交流,使用正确的礼貌用语,如“您好”、“请”、“谢谢”等。

避免使用不当的俚语或口头禅,以免冒犯顾客。

同时,服务员应尽量避免使用方言或口音,以保证和顾客之间的顺畅沟通。

2. 彬彬有礼:服务员应保持良好的仪容仪表,穿着整洁干净的制服,注意头发、指甲和皮肤的清洁。

当与顾客交谈时,服务员应保持微笑,并展现出礼貌、耐心和友好的态度。

遇到问题或投诉时,服务员也应保持冷静和专业的态度,积极解决问题。

3. 用餐礼仪:服务员应熟悉用餐礼仪,并及时为顾客提供相应服务。

在上菜时,应将食物摆放整齐,注意排布和摆盘的美感。

在给顾客提供餐具时,应使用干净的服务用具,并遵守正确的顺序和方式。

服务员应避免过于张扬或过度亲密的行为,保持适当的距离,以尊重顾客的个人空间。

二、服务技巧1. 迅速响应:服务员应迅速响应顾客的需求,包括坐下预订、点餐、加水等。

应尽量用个人姓名称呼顾客,以增加亲切感和尊重感。

当顾客有特殊的饮食要求或过敏需求时,服务员应积极向厨房反映,并提供相应的替代选项。

2. 导引服务:当餐厅较为拥挤或顾客人数众多时,服务员应在适当的情况下提供导引服务。

包括引导顾客就座、介绍菜单、告知特色菜品等。

服务员应注意时刻关注顾客的需求,及时为其提供服务。

3. 细致关怀:服务员应在用餐过程中细致关怀顾客的用餐体验。

定期巡视各个桌位,注意顾客的餐饮需求,如及时清理餐桌、添加餐巾纸、添酒等。

服务员还可以向顾客推荐特色菜品或常客优惠,以增加顾客的满意度。

三、形象管理1. 培训意识:餐厅应定期进行服务员礼仪和形象培训,使其了解最新的礼仪规范和行业动态。

服务员应保持学习动力,不断提高自己的专业知识和技能,以应对各种顾客需求和情况。

超市服务礼仪规范本(2篇)

超市服务礼仪规范本(2篇)

超市服务礼仪规范本超市作为日常购物的重要场所,其服务礼仪规范本是确保顾客满意度的关键。

下面将列举出超市服务礼仪规范本的要点,以提供给超市员工参考和遵循。

一、穿着整洁规范1. 服装应整洁,干净,衣物应无损坏不卫生的地方。

2. 不得佩戴过于花哨或引人注目的饰品。

3. 穿着应符合超市规定的制服要求。

二、面容和形象的要求1. 面容和形象应洁净,注意保持清爽的样子。

2. 服装应与自己的身材相配,不得过于暴露或不符合超市要求。

3. 对于员工的化妆和发型要求,应符合超市相关规定。

三、热情友好的服务态度1. 对顾客要有微笑和礼貌。

2. 主动上前问候并提供帮助,如指引顾客找到所需商品。

3. 对于顾客的咨询,问题和投诉,应积极耐心地解答和处理。

四、专业的产品知识和操作技能1. 应熟知超市的各类商品,包括位置、特点、价格等信息。

2. 对于特殊商品,应了解其使用方法、保存方式等。

3. 熟练掌握收银、称重、包装等操作技巧。

五、规范高效的服务流程1. 遵守超市中的排队规则,确保顾客的等待时间短。

2. 在出纳台服务时,迅速准确地完成结算流程。

3. 在堆货时,要按照产品的类别和特性进行整理和归类。

六、维护店铺秩序和清洁1. 保持货物摆放整齐有序,价格标签齐全,不得混乱。

2. 定期清理货架,避免灰尘和脏物的堆积。

3. 确保门店的卫生和安全,警示标识应清晰可见。

七、保护顾客隐私和信息安全1. 对于顾客的个人信息和隐私应保密,不得泄露。

2. 在使用收银机和其他电子设备时,要注意账号和密码的保护。

八、处理突发事件和投诉1. 遇到紧急情况时,应及时向主管汇报并按照店铺相关规定执行。

2. 对于顾客的投诉,应虚心听取,积极解决,并及时向主管汇报。

九、保持良好的团队合作精神1. 员工之间要相互协助,帮助解决问题。

2. 遵守超市规定的值班制度和考勤制度。

以上是超市服务礼仪规范本的要点,员工需严格遵循。

这些规范将有助于提升超市的服务质量,增加顾客满意度,从而提升超市的竞争力和盈利能力。

营业员服务职业行为规范

营业员服务职业行为规范

营业员服务职业行为规范营业员是在商店、超市、专卖店等销售场所工作的人员,他们是企业与顾客之间的桥梁,承担着提供商品与服务的责任。

作为一名优秀的营业员,除了具备专业知识和销售技巧外,还需要遵守职业行为规范,以提供高质量的服务,维护企业形象,树立良好的顾客关系。

以下是营业员服务职业行为规范的主要内容:1.诚信守信营业员要保持诚信守信,不得以虚假宣传、夸大销售等手段误导顾客。

在销售过程中,应如实介绍商品信息,提供真实的价格和优惠活动信息,不得随意涨价或以违规手段获取利益。

同时,要遵守公司规章制度,保护企业利益,不得利用职务之便谋取私利。

2.热情周到营业员要热情地为顾客提供服务,亲切地接待顾客并耐心解答顾客提出的问题。

要主动与顾客沟通,了解顾客的需求,给予适当的建议和帮助。

对于购买商品的顾客,在商品的使用方法、维护保养等方面提供适当的指导与帮助。

同时,要保持工作环境整洁、干净,以提供良好的购物环境。

3.保护顾客权益营业员要尊重顾客的权益,保护顾客隐私。

在与顾客的交流中要注重保密,不得泄露顾客的个人信息。

在发现产品存在质量问题时,要及时提醒顾客,协助处理退换货事宜,确保顾客权益不受损害。

同时,要留意顾客的意见与反馈,积极改进不足,提升服务质量。

4.遵守营业纪律营业员要遵守营业纪律,按照规定的工作时间、工作制度完成工作任务。

不得违反公司规章制度,私自调整工作时间,未经批准擅自离岗。

在工作期间,要保持良好的形象,着装整洁大方,不得穿着不当或佩戴与工作无关的饰品。

在商店内使用语言要文明礼貌,避免粗俗语言的使用,以树立良好的形象。

5.持续学习总之,作为一名营业员,要具备优秀的职业行为规范,秉持诚信、热情、保护顾客权益、遵守纪律、不断学习的原则,以提供优质的服务,增强顾客的满意度,维护企业形象和口碑。

只有通过不断地努力,成为一名出色的营业员,才能不断发展并为顾客提供更好的服务。

餐厅服务技巧让每一位顾客都享受贴心的服务

餐厅服务技巧让每一位顾客都享受贴心的服务

餐厅服务技巧让每一位顾客都享受贴心的服务餐厅服务是一项综合性的工作,旨在为顾客提供优质、贴心的用餐体验。

良好的餐厅服务技巧不仅可以提升顾客满意度,还能为餐厅带来更多的回头客和口碑传播。

本文将针对餐厅服务的关键技巧进行探讨,并提供实用的建议。

1. 热情待客顾客来到餐厅,期望能够受到热情的接待。

作为服务人员,首要的任务是展现友好、热情和亲切的态度。

微笑、问候和主动倾听顾客的需求是必不可少的技巧。

当面对忙碌的工作时,务必保持耐心和专注,不要让顾客感到被忽视。

2. 行为规范餐厅服务人员的行为举止需要规范。

穿着整洁、仪表端庄是基本要求。

要注意遵守礼貌用语和行业规章制度。

例如,使用尊称称呼顾客,如先生、女士或客人。

此外,在服务过程中要注意翻译菜单和提供清晰的建议,帮助顾客做出选择,并解答他们对食物的疑问。

3. 快速响应快速响应是提供优质服务的关键。

接待员要能够及时回答顾客的问题,解决他们遇到的问题。

在用餐过程中的点菜和上菜环节,服务员应尽量迅速、高效地完成。

在高峰时段,提前预测需求并做好准备,以确保顾客无须等待太久。

4. 个性化服务顾客的需求各不相同,个性化的服务可以让顾客在餐厅有更好的体验。

了解顾客的喜好、偏好,尽量提供个性化的建议,并根据顾客的需求调整菜单。

服务员可以通过积极的沟通和交流,更好地理解顾客的需求,并在可能的情况下提供定制化的服务。

5. 团队合作餐厅服务不仅涉及到服务员的个体表现,还需要多个岗位之间的协调合作。

服务员需要与厨师、领班、收银员等岗位的工作人员保持良好的沟通和合作。

及时传递顾客需求和菜品情况,使整个流程更加顺畅,确保每一位顾客都能够得到最好的服务。

6. 素质培训餐厅服务员的素质培养是提供优质服务的基础。

餐厅管理者应该重视培训和教育,使服务员具备专业的知识和技能。

通过培训,提升服务员的服务意识、沟通能力、情绪管理能力和问题解决能力,以应对各种复杂的服务场景。

7. 客户反馈顾客的反馈是提升餐厅服务质量的重要参考。

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营业员服务规范及服务技巧营业员服务规范及服务技巧:营业员销售的是商品,提供的是服务。

然而没有服务的商品是冷冰冰的商品,不会有人喜爱。

而商品的服务附加值越高,其受欢迎的程度就越大;营业员的职责就是不断提供高附加值的服务,使商品感情化、人性化。

(一)营业员服务的规范;(二)营业员的三大服务及关键环节;(三)服务黄金数字;(四)受理顾客投诉程序;(五)商品质量“三包”内容、原则、及期限;(六)营业员服务的常用专业术语;(七)服务技巧二十五条;(八)如何提高自身服务水平。

(一)营业员服务的规范:1.服务准则:(1)为消费者服务、对消费者负责,文明经商、礼貌待客,不冷落、顶撞顾客,主动热情、耐心周到;(2)严格执行商品供应政策、价格政策,不私自搭配商品、不随意涨价和变相提价;(3)维护商业信誉,明确标价、保质保量;(4)坚守岗位,遵守劳动纪律、柜台纪律和店规店章;(5)保持良好的柜容柜貌,整洁、商品陈列丰满、衣着要干净大方;(6)接受监督,欢迎批评、有错即改,不护短、不包庇;2.文明服务规范十条要求:(1)顾客进店、主动招呼、不冷落人;(2)顾客询问、详细答复、不讨厌人;(3)顾客挑选、诚实介绍、不欺骗人;(4)顾客少买、同样热情、不讽刺人;(5)顾客退换、实事求是、不埋怨人;(6)顾客不买、自找原因、不挖苦人;(7)顾客意见、虚心接受、不报复人;(8)顾客有错、说理解释、不指责人;(9)服客伤残、关心帮助、不取笑人;(10)顾客离店、热情道别、不催促人;2.服务接待顾客十步要求:(1)等待顾客;正确做法:两脚自然分开,步宽不过肩,脚尖外开30度,等待顾客*近时上前主动问好询问,保持心情愉悦,面带微笑。

错误做法:与其他导购员闲聊,盯视顾客,在顾客看商品时与他导购员私语或嬉笑,在卖场大声喧哗,无精打采,对顾客的询问不予答复,斜*柜台货架,手插口袋里、抱在胸前或背后,离开岗位时不通知其他同事。

(2)接待顾客;正确做法:双目直视顾客并用自信开朗的声音问好,待到顾客有需要帮助的表示时上前询问,上前微鞠躬,直视微笑并礼貌地询问需要什么帮助,遇到面熟的顾客在等待时,暗示你记得他(她),尽量请同事帮忙,并对顾客的耐心等待表示感谢。

错误做法:对顾客的要求流露出厌倦和不耐烦,一般来说,对顾客的要求反应超过10秒钟就会造成此印象;待客以貌取人(我们的持久客原则:以礼待客、一视同仁);随意让其他同事在半途代替接待客人,自已再接待其他客人或离开干别的事。

(3)展示商品;正确做法:当顾客指明要看某件商品时,迅速准确找出并双手递交顾客;顾客不能明确指出所要商品时,要礼貌地上前帮助,根据顾客的表情,手势和自已的经验找到其感兴趣的商品或给予指引;不顾客希望听取你的建议,选择你认为合适的商品双手递上,解释你选择的理由。

错误做法:以懒散厌烦的态度给顾客拿商品;态度傲慢,拒绝拿商品给顾客(即使要去货仓补货,也要请顾客稍等,当缺货时应推荐类似商品或可以订购;简单地告诉顾客“不合适”或“不好”(应向顾客推荐其它商品及表明自已的理由);一件接一件地将货品取出,并随意丢放,使顾客无所适从。

(4)介绍商品;正确做法:运用自已的生活经验和知识,向顾客推荐商品;在介绍时要让顾客充分了解商品的性能、质量及特点,切忌以教训的口吻向顾客建议。

错误做法:对顾客的选择与自已有不同意见时,耸耸肩,表示无可奈何;用高压推销手段劝说顾客购买;错误或乱介绍商品的特点;拿出商品后、不言或讲解中表达不清(应事先对商品进行很好地了解并进行预演)与顾客争论。

(5)标价开票:正确做法:清晰地念出商品的价格,检查标价,并让顾客明了;清晰、准确、完整地填写售货单。

错误做法:商品标价不清或错误;顾客未确认价格就匆匆开票;售货单填写潦草、缺硕、开错价码等。

(6)收款(收银员)正确做法:接受付款(如是信用卡须检查信用卡是否能在本店适用,是否有效和有足够的金额、并按银行规定办理结算;高效流畅、准确地操作、确确保收款正确。

错误做法:接受现款不当面清点;流露出不愿意接受信用卡付款方式的表情,收银速度慢、不熟练,使顾客久等;拒绝接受顾客的零钱付款;在收银台与其他人员聊天或嬉笑,顾客会以为在议论他(她),更加会让顾客觉得有可能被骗。

(7)包装商品;正确做法:包装之前确认品种数量,有没有与其它顾客所买的商品混淆一起,并确认无损坏或短缺;如作为礼物的商品要征询顾客意见是否撕掉标价,并请顾客到服务总台进行礼品包装;错误做法:包装时与其他同事聊天、心不在焉;包装时不小心漏装;包装时不小心将其他顾客的货品装入;顾客需要进行礼品包装,没有给予相应指引。

(8)检查凭证;正确做法:校对单据与电脑小票;收回售货单的柜组联;将售货单顾客联及电脑小票给顾客,并叮嘱顾客妥善保管,以备商品退换时查验。

错误做法:忘记核对电脑小票、售货单、收银章;未收回售货单留存联;忘记给顾客单据(顾客存联及电脑小票);(9)交付商品;正确做法:双手向顾客递交商品;礼貌地微笑致意,并向顾客致谢。

错误做法:一只手随意地将商品给顾客;脸无表情及没有感谢词;误将别的商品交给顾客。

(10)送客;正确做法:友好、礼貌地说:“欢迎再次光临”,并目送顾客离开。

错误做法:顾客离开前自已先离开;忘记向顾客表示“感谢”和“欢迎再次光临”等用语。

(二)营业员的三大服务及关键环节:1三大服务:作为营业员,一定要做好服务促进工作,步步跟进,其中主要是指做好售前、售中和售后三项服务工作。

(1)售前服务:指在出售商品之前为消费者,所提供的各项服务;主要有以下项目:提供有关专业知识、营销息、产品资料及咨询;美化营业环境,做好橱窗陈列等。

(2)售中服务:指是营业员在整个商品销售过程中所进行的全部服务工作;主要有以下项目:主动热情地接待顾客,态度和蔼、礼貌周到,使顾客产生温暖感;耐心细致地为顾客多展示商品,不怕辛苦、任劳任怨,使顾客便于选择和比较;准确把握消费者购买心理,建立信用,使消费者对企业的经营信用有信心。

(3)售后服务:指在产品销售后,继续为消费者提供的各项服务(也是销售之本)。

主要有以下项目:商品售出后的安装、保养、保修及相关的“三包”服务等。

2 服务的三大关键环节:(1)接待:接待各种各样的顾客,能否让他们高兴而来,满意而去关键应采用灵活多样的接待技巧,,以满足顾客的不同需要。

下面简要介绍不同身份、不同爱好的顾客方法:A接待新上门的顾客要注重礼貌,以求留下好的印象;B接待熟悉的老顾客要突热情,要使他有如逢挚友的感觉;C接待性子急或有急事的顾客,要注意快捷,不要让他因购物而误事;D接待精明的顾客,要有耐心,不要显出厌倦耐烦;E接待女性顾客,要注重推荐新颖、漂亮的商品,满足她们爱美、求新的心态;F接待老年顾客,要注意方便和实用,要让他们感到公道、实在;G接待需要参谋的顾客,要当好他们的参谋,不要推诿;H接待自有主张的顾客,要让其自由挑选,不要去骚扰他。

(2)解说及回答:A 语言有逻辑性、层次清楚、表达明白; B 话语突出重点和要点,不需无谓的铺垫;C 不讲多余的话,不罗嗦;D 不夸大其辞,不吹牛诓骗;E不污辱、挖苦、讽刺顾客,不与顾客发生争论;F 发语应因人而异,不使用方言土语。

(3)退换服务:实际上真正无故退换的顾客并不多,相反退换的存在使得顾客增加了购买信心,对于提高商品信誉,吸引顾客上门有很大的作用;此时就应做到:端正认识,深刻体会处理好顾客退换货业务是体现商店诚意的最好途径;要以爱心去对待顾客,不能怕麻烦,不能推诿,要急顾客之所急,迅速帮助顾客处理好退换程序。

(三)服务黄金数字:1、一个满意的顾客告诉3个人,一个不满意的顾客影响11个人;2 、94%的不愉快客人从不向公司反映问题,如果投诉处理得当面、60%不愉快顾客将继续商业关系,如果投诉迅速处理,则该比率会上升至95%;3、当顾客心中有抱怨时:4%会告诉你,96%默默离去、其中91%不再光顾;4、顾客为何不上门?3%搬家;5%和其他同业有交情;9%价钱高;14%产品品质不佳;68%服务不周(包括企业、经理、员工);5、一位不满的顾客,平均会将他的抱怨转告8—12个人,其中20%还会转告20人之多;当你留给他一个负面的印象后,往往得有12个正面印象才能弥补;6、将顾客妥善处理其抱怨、不满:70%会再光顾;当场圆满解决95%会再光顾;平均而言,当一个顾客的抱怨被圆满处理后,他会将满意的情形转告5个人。

7、你吸引一位新到顾客的力量,平均是保有一位老顾客的6倍力量,且顾客对企业的忠诚度值10次购买价值;(三)受理顾客投诉程序:倾听顾客抱怨——了解顾客要求——提出解决方案——征求顾客意见——宣传政策依据——办理退换手续——让顾客满意——回访顾客交朋友;(四)商品质量“三包”内容、原则、及期限:1、商品的质量“三包”是指包修、包换、包退货;原则是指:谁经销谁负责。

2、商品的质量“三包”期限大体如下:(1)“7日规定”:即商品自出售之日起点日内发生性能故障,消费者可选择维修、换货、退货。

(2)“15日规定”:即商品自出售之日起15日之内发生性能故障,消费者可选择维修或换货。

(3)“三包有效期规定”:即某些大件(特殊性)的商品由国家统一规定,半年至1年的有效期,自开具发票之日起计算;在此有效期内修理两次仍不能正常使用者,消费者可凭修理记录记录和证明调换同型号、同规格的商品,或者按照有关规定退货。

“三包有效期”,应扣除因修理占用和无零配件待修的时间,换货之后的“三包有效期”,应当自换货之日起重新计算。

(4)“90日”与“30日”规定:即在“三包有效期”之内,因生产未供应零配件,自修理之日起超过90日未曾修好,或修理者因自身原因致使修理期超过30日者,消费可免费调换同型号、同规格的商品。

(5)“30日”与“5年”规定:即修理者应保证商品修理之后能够正常使用30日以上,生产商则应保证在商品生产停止后的5年之内继续提供符合技术要求的零配件。

(五)营业员服务的常用专业术语:1、三米原则:指当顾客临柜三米时,要用友好的表情和微笑迎接顾客;当顾客离柜三米时,目送顾客离去。

2、服务金三角:指由顾客、公司、竞争者所构成的一个三角的关系,这是一种由三者取得彼此间的相互平衡的关系。

3、好印象六要素:准备、注意发现迎接顾客、应对、请顾客等待、递交、送别。

4、2分20秒:指让顾客等待的时间不要超过2分20秒,若超过,顾客就会表现出烦躁不安的表情。

5、服务顾客的“5S”:指迅速(Swift)、微笑(smile)、诚意(sincerty)、利落(shrewd)、研究(study)。

6、回头率:对零售业而言回头率是指顾客在某企业购买,并消费或享受了该企业的商品或服务之后再次上门,或介绍他人上门购买的比率。

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