服务接待礼仪

介绍语言
介绍时，语态要热情、吐字要清晰、语 调要适中，以大家都能听清楚为度。介绍 他人相识时，还可以用一两句话引出话题。 作介绍时，要注意称呼。在正式场合， 宜用姓名＋职务(职称)或先生、女士之类 的通称；在一般场合，还可加些幽默语， 如“张立宜先生，我们的礼宾大使”等等。 一般不宜用“小张”、“老杨”之类的简 称。
日常礼仪行为规范
（一）手势礼
要求: (1)大臂与小臂夹角为120度.
(2)大臂与身体夹角为45度.
(3)掌心与地面夹角为45度.
(4)五指并拢,指尖高不过肩,低不过腰.
行进间指引礼:
（1）在行进中，当所指引方向在客户的右方时， 可伸出右手，五指合拢，指向所在方向；
（2）如果方向在左边，则应遵循“以右为尊”的原
（七）致意礼
点头
这是与别人打招呼时常用的礼貌举止。通常用 于会场、路遇和迎送的场合。尤其是在会场不便说 话之时，或迎送者有许多人时，用点头可以向许多 人同时致意。
挥手
有时看见相熟的同事、朋友,而自己正在忙碌,无 暇分身相迎,常会以挥手致意。挥手致意既可伴 以相关的言词,也可代以手势表示。挥手致意的 正确做法是: 1. 全身直立,面带微笑,目视对方,略略点头。 2. 手臂轻缓地由下而上,向侧上方伸出,手臂可 全部伸直,也可稍有弯曲。 3. 致意时伸开手掌,掌心向外对着对方,指尖指 向上方。 4. 手腕向左右两侧来回摆动两三下。
• •
一字之差，礼遇差别。
十字礼貌常用语： 您好 请 谢谢 对不起
再见
Fra Baidu bibliotek
尽量用敬语
尊敬是礼仪的核心内涵，体现在语言上就要常 用敬语。 您——你； 先生——喂； 小朋友——小孩， 虽然称呼的对象相同，但给人的感受完全不同。
了解传统敬语、谦辞
• • • • • • • • 初次见面——久仰； 很久不见——久违； 请人批评——指教； 求人原谅——包涵； 麻烦别人——打扰； 求给方便——借光； 托人办事——拜托； 赞人见解——高见。
2、男员工的标准坐姿：
上身正直上挺，双肩正平， 两手放在两腿或扶手上，双 膝与肩同宽，小腿垂直落于 地面，两脚自然分开成45度。 入座时，可将西装的最下一粒 钮扣解开，防止衣服堆积在胸 口。
（三）蹲姿
正确的蹲姿应为：
两腿向下蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于地面，后脚 跟提起，脚掌着地，臀部向 下。
接待语
征询语 欢迎语
接待服务基本用语
（1）迎客时说 “欢迎”、“欢迎您的光临”、 “您好” 等。 （2）对他人表示感谢时说 “谢谢”、“谢谢您”、 “谢谢您的帮助”等 （3）接受顾客的吩咐时说 “听明白了”、“清楚 了，请您放心”等。 （4）不能立即接待顾客时说 “请您稍候”、“麻 烦您稍等一下”、“我马上就来”等。 （5）对在等候的顾客说 “对不起。让您久等了”。
A. 训练技巧： 头正、双目平视、嘴唇微闭、下颌微收、 面容自然平和、双肩放松、不要耸肩。人 体有向上的感受、身体立直、做到挺胸、 收腹、立腰（腰要吃上劲）。双腿并拢、 立直、右手搭在左手上，贴在小腹部、双 臂微弓、自然放在身体前方、脚掌分开呈 “V”字型、臀部收紧。 B. 重点： 肩部放松、且不可耸肩挺胸收腹立腰、双 手摆放姿势、臀部收紧、有向上感觉（指 人体）。
（二）标准坐姿
端庄优美的坐姿会给人以文雅、稳重大方的美感。
1、女员工的标准坐姿：
保持上身正直，挺胸直腰，背 部不靠椅子后背，臀部不满坐 （一般只坐满椅子的2/3）两腿与 两臂自然弯曲，两手可扶住膝部， 亦可两手交叉放于大腿上。
1、女员工的标准坐姿
轻缓走到座位前，两膝 并拢同时上身前倾，向下落 座。坐下后，上身挺直，两 肩平正，双臂自然弯曲，两 手交叉叠放在两腿中部，并 靠近小腹。两膝并拢，小腿 垂直于地面。
（一）标准站姿
1、女员工的规范站姿：
头正：两眼平视前方，脖颈挺直，表情自然，稍带微笑。 肩平：微微放松，稍后向下沉。 手稳：双手自然交于腹前，女士右手轻握左手四指。 躯挺：挺胸收腹，臀部向内向上收紧。 腿直：女士两腿立直贴紧，两脚成小丁字步，夹角成45度。
2、男员工的规范站姿：
头正：两眼平视前方，脖颈挺直，表情自然，稍带微笑。 肩平：微微放松，稍后向下沉。 手稳：双手交叉自然垂于腹下，右手轻握左手 手腕，左手呈拳状。 躯挺：挺胸收腹，臀部向内向上收紧。 腿直：男士两腿直立，两脚距离与肩同宽。
走路时：手臂在两侧自 然摆动，前摆幅度不要 超过45度，穿裤子两脚 平衡走，穿裙子在一条 直线上走。
a. 训练技巧： 目视前方、下颌微收、面容平和自然、 双肩平稳。 b. 重点： 双肩平稳、双臂自然摆动为30度—35度、 上体立直、头正挺胸、收腹立腰、走路呈 直线、步幅的适当运用。 c. 营业人员走姿要求： 走路时最忌内八字和外八字、其次是弯 腰驼背、歪肩晃膀、走路时手臂不可大幅 摆动；要体现速度感！
我国广东、福建一带盛行一种在宴席 上、品茶时表示谢意的叩指礼。通常的 做法是右手的拇指、食指和中指轻叩桌 子。如果讲究的话，未婚者用食指表示 个人谢意，已婚者用食指和中指表示夫 妻共谢，有儿女的人可用五指表示全家 谢意。
1、在美国英国表示 “好、赞同”。 2、在日本、缅甸、韩 国表示金钱。 3、在法国表示毫无价 值或零。 4、在突尼斯表示傻瓜。 5、在巴西表示侮辱男 人，引诱女人。
则，在行走间让客户先走，用左手进行指
引；
（3）指引到相应的位臵后，应向同事交待，如 “这位先生是和总经理预定好的”，然后跟客户 说：“先生，您请坐。”接着才能离开。
采取坐姿时的指引礼
采取坐姿为客人指示方向 时，上身略向前倾，手臂 伸直，五指自然并拢，用 目光配合手势所指示的方 向。
（二）注视礼
在人与人面对面的交往中，目光运用 得当与否，直接影响到信息的传递和 交流的效果。因此，要学会不同场合、 不同情况下，应用不同的目光，这是 不可缺少的素质。 目光运用的规律： 1、PAC 规律（注视角度） ：Parents （俯视）、Adult （平视）、Children （仰视）
鼓掌
这是表示赞许或向别人祝贺的礼貌举止。 通常用于，看完、听完别人的表演之后，用 以表示自己的感谢、赞赏、钦佩或祝愿。 鼓掌一般当然要有声响，但也可以不出 声而仅做出鼓掌的样子，不过应该让对方直 接看到。注意，击掌时两边手指不要像行合 十礼那样重合，而应可成相握状；鼓掌时， 手掌在胸部高度为宜。
叩指礼
当顾客进入酒店时，离顾客三米远要微 笑—“三米六齿”； 给顾客倒茶递水时，甜美亲切的微笑让顾客 觉得水也是甜的； 当和顾客进行言语的沟通时，无论结果 是否如愿，都要保持亲切的微笑，在心里感 谢顾客的光临；
要记住：在你的眼中，迎面而来的都是 在你的心中，胸中满溢的也是 它给疲惫者带来慰籍，给灰心者带来希望。 它给悲哀者带来光明。 它是消除烦恼的最好天然良药。
三鞠躬 （1）鞠躬礼分为两种 一鞠躬
鞠躬的基本做法
1、立直站立，背部伸直，保持身体的端 正； 2、女员工右手轻握左手四指，面带微笑； 3、鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向 前斜15°至30°，目光应该向下，同时 问候“您好”、“早上好”、“欢迎光 临”等。
想一想! 鞠躬要注意什么?
① 鞠躬时目光应该向下看，表示一种谦 恭的态度，不可以一面鞠躬一面翻起 眼睛看对方。 ② 嘴里不要吃着东西、嚼着口香糖或含 着香烟。 ③ 礼毕抬起身，双眼应礼貌地注视着对 方。否则视线移向别处即使行了弯腰 最深的鞠躬礼，也会让人觉得缺乏诚 意。
标准服务用语
（一）如何使用服务用语
员工之间的交谈、服务员和客人间的 交谈都是服务工作的一部分。概括地讲 服务员在交谈的时候，应做到亲切、谦 恭、有效。 亲切是指服务人员的言谈要有人情 味，要体现出对顾客的关怀。 服务人员应能熟记标准化服务用语.
（二）服务用语标准
在服务工作过程中，我们处处都应注意正 确地使用服务用语。同时,我们应该根据服 务性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌 握。 结束语 服务用语主要分为四大内容：
欠身
欠身是向别人表示自谦的礼貌举止，等于 在向对方致敬。它与鞠躬略有差别。 鞠躬要低头，而欠身或弯腰仅身体稍向 前倾，但不一定低头，两眼仍可直视对方。 鞠躬一定要站着，欠身可站着，亦可坐 着。
其他礼仪
接送名片
递交要慎重。装名片的盒子要精巧。用双手的 大拇指与食指夹住名片的两个角，名片的文字要正 对着对方递过去。 接者要欣赏。接过名片后要仔细地看一遍，并 说些欣赏的话，不要没看一眼就放进口袋。 收好名片。看完名片后应将名片放好。注意不 要将名片放在腰以下的口袋中。 回赠名片。接过别人名片后，要拿出自己的名 片递给对方，如果没有名片或未带名片，应致歉并 说明原因并作自我介绍。
（五）握手礼节
握手 握手礼是世界上最为通用的礼节，通常用来在见面时向对方表示 欢迎以及在分别时想对方表示告辞。
双方面对面站着，并保持一定的距离，两脚并列； 右手从身体的下侧轻抬到腰部，手掌垂直身体稍微 前倾，面带笑容，两眼愉快地凝视对方，轻轻地握 住对方的手上下抖动几下。
握手还应该注意以下几方面：
令、尊、贤 “令、尊、贤”，用以尊称对方亲属。 “令”通用，“尊”称长，“贤” 用于平辈和晚辈，但称对方配偶时“尊、 贤”通用。 如“令尊、令堂、令郎、令嫒”； “贤弟、贤妹、贤侄”；“尊夫人、贤 夫人”等。
勉强成习惯，习惯成自然
人的行为９５％都是受习惯 的影响，在习惯中注意细节 的功夫，培养修养。
a)切不可带着手套与人握手 b)握手时一定要用右手 c)握手时间长度适宜，通常以三五秒钟 为好 d)握手用力轻重适宜。 e)男女握手，要由女方先伸手。如果年龄差 别明显，则由年长者先伸手。如果职位明显，则 由职位高者先伸手。 f)握手时不要将另外一只手插在衣袋里。
（六）鞠躬礼节
鞠躬，意即弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种郑 重礼节。
(四)介绍
介绍是人与人之间初步认识的桥梁，也是社交 中常用的礼节。可以由他人介绍，也可以自我介绍， 但都要体现礼貌。
介绍规则
介绍的次序： 一般是将地位低者介绍给地位高者； 将年轻者介绍给年长者； 将男性介绍给女性。 此外，要将晚到者介绍给早到者；介 绍未婚者给已婚者(除非前者比后者大很 多)；介绍自己的熟人给客人。
不良及不雅蹲姿
a. 重点： 手指放膝盖上方、手指与膝并齐、 上身立直、挺胸、收腹、立腰、身体 的两个重心。 b.讲述： 蹲姿是服务行业中适用最频繁的一种 举止行为、当为客人服务的时候、切 忌塌腰、驼背、肩膀歪斜、重心不稳、 晃动、时刻注意身体是紧绷的，要有 向上拔的感受。
（四）标准走姿
头正： 肩平： 摆臂： 躯挺： 步位直 步幅适度： 步速平稳：
（6）打扰或给顾客带来麻烦时说 “对 不起”、“实在对不起”、“给您添 麻烦了”等。 （7）由于失误表示歉意时说 “很抱 歉”、“实在很抱歉”等。 （8）当顾客向你致谢时说 “请别客 气”、“不用客气”、“很高兴为您 服务”、“这是我应该做的”等。
（9.）当顾客向你致歉时说 “没有什 么”、 “不用 客气”、“这是我们应 该做的”等。 （10）当你听不清楚顾客问话时说 “很对不起， 我没听清，请重复一遍 好吗”等。 （11）送客时说 “请慢走，欢迎您下 次再来” （12）你要打断顾客谈话时说 “对不 起，我可以占用一下您的时间吗？”、 “ 对不起，耽搁您的时间了。”等。
2、三角规律（注视部位） 大三角 发际线-双肩 中三角 发际线-双耳 倒三角 眉毛下方-嘴巴上方 3、时间规律：沟通中不看对方肯定失 礼，但一直盯着对方也不合适。 一次 沟通中，眼神看对方，时而目光交流 占总时间的60%-70%，
（三）微笑礼
1、微笑是人际关系的润滑剂。能充
分体现一个人的热情、修养和魅力。 在面对客户、宾客及同仁时，要养成 微笑的好习惯。
在美国和欧洲部分地区，竖 起大拇指并摇动表示要搭车， 拇指左、右伸是向司机示意 搭车方向。
这个动作在世 界大多数地方 表示二。
用它表示“Victory” 据说是在二战时期英 国首相邱吉尔发明的。 表示胜利时手掌一定 要向外，若向内就是 贬低侮辱人的意思。
哪一句话最入耳？
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A.“你懂不懂？” (责问式：你怎么这么笨？) B.“你听明白了吗？” (抱怨式：归咎于听众) C.“我说清楚了吗？”(自省式：尊重听众)