呼叫中心效能漏斗模型管理新思路
销售漏斗管理之三(漏斗设置)
销售漏斗管理之三漏斗如何设置但是很多人都发现在实际应用过程中，并没有获得这些价值，原因就在于缺乏对销售漏斗的正确设置。
今天我们将如何将销售漏斗在公司落地，从而对销售团队进行数字化管理。
销售漏斗的落地需要考虑考虑两个部分，一是它的身体——销售阶段、一个是漏斗的大脑——赢率。
产品型销售漏斗通用法则谈到设定身体和盈率，很多公司会百度一下别的公司如何设置销售阶段和赢率，然后结合自己的业务过程情况作微调，最终形成自己公司的销售漏斗的阶段了。
很多个公司都是这样的一个销售漏斗阶段设置过程：第一个阶段是初步接洽、第二个阶段是了解客户需求、第三个阶段是提供解决方案、第四个阶段是报价、第五个阶段是商务谈判、第六个阶段是成交。
这就是是一个最简单、典型的产品型销售的流程阶段。
产品型销售的公司在为销售流程阶段配置赢率的时候，通常采取“一三五七十”这个通用和简单的方法：初步接洽客户的阶段赢率我们设定为10%，确定客户需求阶段的赢率为30%，验证产品符合客户需求也就是提供解决方案阶段的赢率为50%，报价及谈判阶段的赢率一般被设为70%，签单的赢率肯定就是100%啦。
看上去“一三五七十”的这个赢率既简单又方便，根据这个赢率制定规则销售漏斗就形成了，接下来我们在CRM里设定一套固定的流程就可以开始管理公司的销售过程了。
我们的很多客户在用销售易CRM之前就是这么做的。
当然这种销售流程设定方式其实对于一些从来没有销售漏斗管理的公司来讲，采用简单借鉴的方式来进行稍稍的一个精细化管理已经是个不错的进步。
但对于另一些公司，却可能不一定能够符合自己的运作特点。
顾问式销售漏斗设置进阶法则B2B企业的销售方法论存在两个非常大的差异——产品型销售和解决方案式的销售。
对于产品型销售的公司，借鉴的非常粗放的销售阶段的管理方式基本可以适用。
而第二类公司简单借鉴前面的方法，就会出现很多问题。
对于一个项目大家的认知总是无法统一，一线销售认为赢率已经接近80%，而老板凭借自己的经验认为是20%，这样的情况频频发生。
客户漏斗模型分析
根据分析得出的核心瓶颈问题从重要性及可控性进行排序. 1、公话的高流动性和低忠诚度决定了对公话业务的保有上需要更大的精力投入，但06年经营部对公话业务重视度不高，销售力量配备不足，有限的人力大量花费在拓展上而忽视了对公话客户的保有，造成大量在网客户的流失。 2、公话业务的拓展手段上往往依赖高折扣手段，在意向客户向签约客户的转化过程中存在大量的损耗。
但首先我们发展的客户必须是网络覆盖范围内的潜在客户，这一限制条件将很大量的客户排除在外了。
潜在客户必需要通过我们的宣传和推广成为接触客户，才能了解到我们的信息，这个过程中又有部分客户被遗漏。
在接触客户中，只有一部分客户对我们的产品感兴趣，成为意向客户。
意向客户中，需要通过销售人员的工作和劝说，其中有部分会做出交易的决策，成为签约客户。
*
目 录
金华业务发展情况
“客户漏斗”模型
商企客户群的“客户漏斗”分析
公话客户群“客户漏斗”分析
住宅客户群“客户漏斗”分析
小结
住宅宽带“客户漏斗”模型分析
从对住宅宽带客户的分析中，我们可以看到目前该客户群主要的销售瓶颈在于三个方面：1、潜在用户数量不足，客户集中的高端小区接入存在较大困难；2、意向客户中签约的比例不高，营销推广和组织的效率不高；销售人员的能力不足；3、装机客户流失较大，客户关怀保有等工作未落实到位。
*
商企客户“客户漏斗”模型分析小结
1、通过加强对销售团队的目标管理（通过销售日报或E-POWER），加强对销售过程的监控，从而鞭策销售团队提升客户拜访量。 2、通过策略调整，将保有的部分职责从销售人员职责中剥离，对客户签约后的装机、服务、维护和保有进行职责明确，责任到人。 3、对销售团队销售能力的提升是一个长期性的工作，很难有举措能立竿见影解决，针对这一问题可以尝试通过成立支撑团队对客户经理销售进行支撑，以支撑团队的力量弥补个体的技能不足。
电销中的销售漏斗管理和销售机会追踪
电销中的销售漏斗管理和销售机会追踪电销是一种重要的销售手段，能够有效地开展销售工作并推动销售业绩的提升。
而在电销中，销售漏斗管理和销售机会追踪是两个关键的方面，对于销售团队的业绩和销售目标的达成具有重要的影响。
本文将从销售漏斗管理和销售机会追踪两个方面阐述电销中的重要性以及相应的实施方法。
一、销售漏斗管理销售漏斗是指从潜在客户到成交客户的整个销售过程，在这个过程中，慢慢筛选出符合条件的目标客户，并逐步推进销售工作。
销售漏斗管理的目的就是要通过对销售过程的全面掌握，合理地分配资源，提高销售效率，最大程度地转化潜在客户为成交客户。
1. 潜在客户的筛选与挖掘：针对潜在客户的筛选，电销团队需要根据公司的销售目标和定位，确定目标客户的关键特征和需求，从而有针对性地进行潜在客户的挖掘和筛选。
可以通过市场调研和数据分析来获取客户信息，设立合适的筛选标准，有针对性地开展销售工作。
2. 销售阶段的划分和跟踪：销售漏斗管理需要将销售过程划分为不同的阶段，并设立明确的目标和时间节点，以便团队成员清楚地知道自己的工作进展情况和应该采取的行动。
同时，通过销售管理系统或其他工具对销售机会进行跟踪和记录，及时发现问题并采取相应的措施。
3. 资源的合理分配和管理：在销售漏斗管理中，合理地分配和管理资源是至关重要的。
不同的销售阶段，需要不同的资源支持，包括人员、时间、资金等。
电销团队需要根据销售目标和优先级，合理地分配资源，以提高销售效率和成交率。
二、销售机会追踪销售机会追踪是指对已经获得的潜在客户或销售机会进行持续的跟进和维护，以提高成交率和客户的满意度。
通过有效的销售机会追踪，可以及时发现客户需求的变化，抓住销售机会，并保持良好的客户关系。
1. 客户信息的管理和更新：销售机会追踪需要建立完善的客户信息库，对客户信息进行及时的管理和更新。
电销团队可以通过电销系统或其他工具，对客户信息进行分类和记录，包括客户的基本信息、需求、跟进记录等。
5步优化营销漏斗模型(营销总监必看)
5步优化营销漏斗模型（营销总监必看）说起营销漏斗，下面这张图可能已经被用烂了，但是小沙还是得给大家洗一次脑。
大多数关于营销漏斗的知识要么偏理论，不说实际操作，要么着重讲一个知识点，非常片面化。
今天的文章，从新梳理一次营销漏斗的知识，并附上实际解决方法。
绝对让你对营销漏斗有一个全面系统的认识。
（史上最全哦！想知道更多营销干货，搜公众号：七桥沙漏）营销漏斗的5个层级对应了企业搜索营销的各个环节，反映了从展现、点击、访问、咨询，直到生成订单过程中的客户数量及流失情况。
七桥沙漏营销漏斗图从最大的展现量到最小的订单量，一层层缩小的过程表示不断有客户因为各种原因离开，对企业失去兴趣或放弃购买。
前段时间刚完成了一个分析网站流程的每个步骤的流失率，并用漏斗模型展示客户流失的地方与原因。
今天来跟大家来分享一下优化营销漏斗模型的5个步骤，一步一步抽丝剥茧，把每一步产生问题的原因揪出来仔细分析。
以问答的形式回答哦！一、第1层——展现量Q：PV比行业平均水平低，怎么破？W：流量处于第一层级。
也就是在漏斗的顶端时，常见的问题是流量偏低，低于期望或者行业平均水平，导致推广不能完整覆盖受众人群，使企业主错失潜在客户。
面对这种情况时，首先要排除账户设置中可能出现的不合理因素其次要诊断关键词本身可能存在的问题，通常会从如下4个方向作为切入点。
1.关键词。
在对关键词进行选择的时候，是否存在关键词类型单一或关键词数量不足的问题。
如果有这类问题，则需要对关键词进行针对性的拓展，拓展受众来源。
2.匹配方式。
关键词匹配模式的选择是否不够灵活。
如果仅适用精准匹配或短语匹配会错过相当一部分流量，建议使用“广泛匹配+否定匹配”的组合进行测试，观察效果。
3.排名位置。
关键词排名是否过于靠后。
排名对于受众的影响是巨大的，如果排名靠后会直接导致网民对推广的关注度下降，若出现类似问题需要立即对创意的出价及文案进行调整。
4.地域&时段。
如对推广时段设置时间较短，错过了投放的最佳时机，推广预算分配不合理，导致计划提前下线等。
如何做好销售漏斗管理工作
如何做好销售漏斗管理工作摘要销售漏斗管理是科学反映机会状态以及销售效率的一个重要销售管理模型，通过对销售漏斗的分析可以动态反映销售机会的升迁状态，预测销售结果。
做好销售漏斗的管理工作，提高漏斗信息的准确性和机会阶段的转化率可以大大缩减销售周期，提高客户满意度同时降低销售成本。
特别是对很多制造型企业，做好销售漏斗的管理工作可以以销定产，大大降低生产成本，避免不良资产的形成。
为此，如何简单、高效地对销售漏斗管理，不让这项工作流于形式，让销售漏斗真实的服务企业是企业管理中重要部分。
关键词销售漏斗客户关系销售技巧漏斗管理作为企业管理者或者是销售主管，是否遇到过这样的问题，离财年结束时间不多，年终任务还未完成，看着已经落地的订单，却不知后续订单在何处？能否完成任务全靠销售员工的“口头承诺”，对客户实际的购买力心中没底，对客户的把控疲软无力。
如果这样的企业无疑是危险的。
客户资料，销售线索信息掌握在一线销售人员手中，自生自灭，不能据此制定合理的销售计划，推进销售业务。
销售管理变成了摆设。
特别是制造型企业都希望实现以销定产，然而没有销售预计，生产和采购部门便无从推断市场需求，一方面订单无法按时交货，降低客户满意度：另一方面客户不需要的产品却堆积如山，严重影响企业现金流和利润。
如何解决这样的问题，这就需要有一套适合的销售管理体系。
打通销售管理，最佳的解决方案便是采用销售漏斗管理，这也是跨国公司普遍采用的销售管理方法论。
一、销售漏斗含义及基本思想销售漏斗其实是一种形象的比喻，是非常直觀的销售机会状态统计，它将所有与企业有关的商机分成不同的阶段，标准的销售漏斗示意图将销售工作分成定位目标客户群、发掘客户潜在商机、确认客户意向、引导客户立项、赢得客户认可、完成成交6个阶段。
在每个阶段赋予相应的成功概率，根据不同阶段实施相应的销售办法促其生成合同，完成交易。
销售中最难处理的地方就是过程的不确定性，而销售漏斗的基本思想即变“不确定”为“确定”，只有确定才能衡量，只有衡量才能管理。
客户漏斗模型分析
64 64 64 64
06年 06 年844 844 844 844
05年 05 年
3386
1862
1829 1829 1829 1829
1030 1030 1030 1030 0 13 125 125 125 125
04年 04 年
1290
948
03年 82 03 年 77
60.00%
目
录
金华业务发展情况 “客户漏斗”模型 客户漏斗” 商企客户群的“客户漏斗”分析 商企客户群的“客户漏斗” 公话客户群“客户漏斗” 公话客户群“客户漏斗”分析 住宅客户群“客户漏斗” 住宅客户群“客户漏斗”分析 小结
6
销售过程中的客户分类
存在通信需求的客户都是我们的目标 存在通信需求的客户都是我们的 目标 客户， 客户，这个范围是非常广的 但首先我们发展的客户必须是网络覆 潜在客户， 盖范围内的潜在客户 盖范围内的 潜在客户 ， 这一限制条件将 潜在客户必需要通过我们的宣传和推 很大量的客户排除在外了。 很大量的客户排除在外了。 接触客户， 广成为接触客户 ， 只有一部分客户对我 广成为 接触客户， 才能了解到我们的信 在接触客户中， 在接触客户中 这个过程中又有部分客户被遗漏。 息，这个过程中又有部分客户被遗漏。 们的产品感兴趣，成为意向客户 意向客户。 们的产品感兴趣，成为意向客户。 意向客户中， 意向客户中 ， 需要通过销售人员的工
有效客户
目标客户
8
目
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金华业务发展情况 “客户漏斗”模型 客户漏斗” 商企客户群的“客户漏斗”分析 商企客户群的“客户漏斗” 公话客户群“客户漏斗” 公话客户群“客户漏斗”分析 住宅客户群“客户漏斗” 住宅客户群“客户漏斗”分析 小结
呼叫中心提升工作效率的方法
呼叫中心提升工作效率的方法1. 实施自动化呼叫分配：通过使用呼叫中心软件，自动将呼叫分配给可用的客服代表，避免手动分配过程，提高工作效率。
2. 提供多渠道支持：除了电话呼叫外，还提供Email、在线聊天等多种支持方式，使客户可以选择适合自己的沟通方式，减轻电话呼叫压力。
3. 建立知识库和常见问题解答：为客服代表提供详尽的知识库和常见问题解答，使其快速解决客户问题，减少不必要的呼叫时间。
4. 有效利用呼叫中心分析工具：通过呼叫中心分析工具，及时发现客户呼叫趋势和问题点，有针对性地进行调整和改进。
5. 培训客服代表：提供系统的培训，包括沟通技巧、问题解决能力等，帮助客服代表更好地应对各种呼叫情况，提升工作效率。
6. 设立自助服务选项：在IVR系统中增加自助服务选项，让客户可以通过按键或语音识别解决简单问题，减轻客服代表压力。
7. 实施呼叫排队管理：通过调整呼叫队列优先级，合理分配客服代表资源，避免某些队列长时间等候的情况，提高呼叫中心整体效率。
8. 制定有效的绩效考核标准：建立明确的客服代表考核标准，激励他们提高工作效率，同时也能帮助管理层发现并解决问题。
9. 优化流程和工作流：分析现有呼叫中心运营流程，找出繁琐和低效的环节，优化工作流程和分工，提高效率。
10. 引入语音识别和自然语言处理技术：通过实时语音识别和自然语言处理技术，提高呼叫识别和处理的自动化水平，节省客服代表的工作时间。
11. 实行客户信息整合系统：对所有客户信息进行整合管理，客服代表能够更全面、准确地了解客户需求，提高响应效率。
12. 实施客户满意度调查系统：收集客户满意度反馈，根据客户反馈及时调整呼叫中心服务策略，提高客户满意度和工作效率。
13. 实施远程办公：允许部分客服代表在家远程工作，提供必要的远程办公支持和技术设备，提高工作效率并减少通勤时间。
14. 管理实施灵活工作时间表：允许客服代表根据个人情况和工作强度调整工作时间表，提升工作积极性和主动性。
销售经验分享如何利用销售漏斗提高销售效率
销售经验分享如何利用销售漏斗提高销售效率销售经验分享：如何利用销售漏斗提高销售效率销售是企业发展的关键环节之一，而销售经验的分享可以帮助销售人员更好地提高销售效率。
在销售过程中，利用销售漏斗是一种常见且有效的方法，本文将阐述如何利用销售漏斗来提高销售效率。
一、了解销售漏斗的概念和作用销售漏斗是一种可视化的销售过程管理工具，用于描述销售过程中潜在客户的转化率。
它由多个阶段组成，从潜在客户的初次接触到实际成交，各个阶段的客户数量逐渐减少，形成一个漏斗形状。
销售漏斗的作用在于帮助销售人员更好地管理销售流程，提高销售效率。
二、有效利用销售漏斗的步骤1.设定明确的目标：在利用销售漏斗之前，销售人员需要设定明确的销售目标，例如销售额、销售量等。
这样可以在实际操作中更好地对销售过程进行管理和评估。
2.了解各个阶段的关键指标：销售漏斗的每个阶段都有相应的指标，不同的行业和产品可能有所差异，但一般包括潜在客户数量、跟进次数、成交率等。
销售人员需要了解这些指标，以便根据实际情况进行相应的调整和优化。
3.筛选潜在客户：在销售过程中，不同的潜在客户具有不同的购买意愿和需求。
销售人员需要通过一系列的筛选方法，如电话拜访、邮件沟通等，找出有潜力的客户，并将其纳入销售漏斗。
4.建立跟进机制：销售漏斗的关键在于跟进。
销售人员应建立一套科学有效的跟进机制，包括定期联系客户、回应客户的问题和需求等，以增加转化率并节省时间成本。
5.精准定位客户需求：为了提高转化率，销售人员需要深入了解客户的需求，并能够准确地推销产品或服务的核心价值。
只有将产品或服务与客户需求紧密结合，才能更好地引导客户完成购买决策。
6.持续优化销售过程：销售漏斗并非一成不变，销售人员应根据实际情况不断调整和优化销售过程。
例如，可以通过培训提升销售技巧、改进跟进方案等方式，进一步提高销售效率。
三、案例分析：销售漏斗在实际销售中的应用以某电子产品销售为例，通过利用销售漏斗可以更好地管理销售过程和提高销售效率。
呼叫中心如何利用知识管理提升服务质量
呼叫中心如何利用知识管理提升服务质量在当今竞争激烈的商业环境中，客户服务质量已成为企业成功的关键因素之一。
呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，承担着解答疑问、处理投诉、提供支持等重要职责。
为了提升服务质量，呼叫中心需要有效地利用知识管理，将分散的信息和经验转化为有价值的知识资产，为客户提供更准确、更高效、更优质的服务。
一、知识管理的重要性知识管理是对组织内的知识资源进行系统的识别、获取、存储、共享和应用的过程。
在呼叫中心中，知识管理的重要性主要体现在以下几个方面：1、提高服务效率客户打进电话时，往往希望能够快速得到准确的答案。
如果客服人员能够迅速获取所需的知识，就能够在最短的时间内解决客户的问题，减少客户的等待时间，提高客户满意度。
2、保证服务质量的一致性由于呼叫中心的客服人员数量众多，水平参差不齐，如果没有统一的知识管理体系，不同的客服人员可能会给出不同的答案，导致服务质量不稳定。
通过知识管理，可以确保所有客服人员都能够基于相同的准确信息为客户提供服务，保证服务质量的一致性。
3、提升客服人员的能力丰富的知识资源可以帮助客服人员不断学习和提升自己的业务能力，更好地应对各种复杂的问题和挑战。
4、降低运营成本有效的知识管理可以减少重复劳动和错误，降低培训成本和运营成本。
二、呼叫中心知识管理的现状与问题虽然许多呼叫中心已经意识到知识管理的重要性，但在实际操作中仍存在一些问题：1、知识分散且难以查找许多呼叫中心的知识存储在不同的系统和文档中，如电子表格、Word 文档、电子邮件等，客服人员在需要时很难快速找到所需的知识。
2、知识更新不及时随着业务的发展和变化，相关的政策、流程和产品信息也在不断更新。
但往往知识管理系统中的内容不能及时跟上这些变化，导致客服人员提供给客户的信息不准确。
3、知识共享不畅客服人员之间缺乏有效的知识共享机制，一些宝贵的经验和技巧不能在团队中传播和应用。
4、知识质量参差不齐部分知识内容可能存在模糊、不准确或不完整的情况，影响客服人员的使用效果。
销售漏斗管理优化销售流程提高转化率
销售漏斗管理优化销售流程提高转化率在现代商业环境下，如何优化销售流程，提高销售转化率是每一个企业家和销售人员都需要关注的问题。
在这篇文章中，我们将介绍销售漏斗管理，探讨如何通过合理运用销售漏斗管理来优化销售流程，提高销售转化率。
一、销售漏斗的定义与作用销售漏斗指的是通过采取一系列的营销和销售活动，将潜在顾客逐渐转化成为真正的客户的过程。
而销售过程中的每一个阶段，都可以被视为漏斗的一个环节，每一个阶段的客户数量越少，对企业的贡献越大，这也是为什么它被称为“漏斗”的原因。
销售漏斗管理在现代商业管理中扮演着至关重要的角色。
它帮助企业在销售过程中，准确地把握潜在客户的转化率和销售效果，以及对各个环节进行优化和改进。
通过销售漏斗模型，企业可以更加高效地分配资源，提升整个销售团队的合作效率，帮助企业实现效益最大化。
二、销售漏斗管理的流程具体来讲，销售漏斗管理包含以下几个环节：1.明确销售目标在销售漏斗管理中，首先需要明确销售目标。
企业需要设定明确的销售目标，包括销售额、销售数量、销售转化率等，作为一项具有挑战性的目标，激励整个销售团队不断进步和努力。
2.制定销售策略制定针对性的销售策略是销售漏斗管理的关键。
销售策略需要根据目标市场、目标客户和产品类型的不同，进行个性化的定制，以提高销售效果和客户满意度。
3.开发和跟进潜在客户通过多种渠道获取潜在客户，并对潜在客户进行全面的跟进和分析，以及制定有效的沟通策略和销售计划。
4.销售漏斗分析通过对销售漏斗整个过程进行分析，企业可以获得重要的数据和信息，如客户收集、转化率、流失率等，以及挖掘现存漏洞和弱点。
通过销售漏斗的分析，企业可以及时发现不足之处并进行改进，以提升整体效益。
三、销售漏斗管理的优点通过销售漏斗管理，企业可以获得以下优点：1.提高销售转化率通过销售漏斗管理，企业可以明确各个销售环节的客户数量和转化率，进而针对性地进行改进和优化，以提高销售转化率，实现营销效果最大化。
市场运营方案漏斗模型
市场运营方案漏斗模型一、市场运营方案的概念和意义市场运营方案是指企业为了达到营销目标，通过市场运作手段向目标消费者进行产品宣传、推广，从而推动销售，增加收益的具体计划。
市场运营方案是企业实施市场推广活动的具体执行细节和方案，是企业营销活动的具体实践。
市场运营方案的制定具有重要的意义。
首先，市场运营方案是推动企业实现营销目标的有效手段。
企业设定了营销目标后，需要通过市场运营方案的具体实施，才能实现这些目标。
其次，市场运营方案具有指导性和可操作性。
它可以帮助企业全面把握市场情况，指导企业如何选择合适的市场运作手段，从而推动产品销售。
最后，市场运营方案是企业实施市场营销活动的纲领，是组织和规范市场运营活动的重要工具。
在制定市场运营方案时，一般会采用漏斗模型。
漏斗模型是通过不同阶段的市场运营活动，将潜在客户逐步转化为实际购买者的过程，在营销领域中得到了广泛的应用。
下面我们就来详细介绍市场运营方案漏斗模型。
二、市场运营方案漏斗模型的构成市场运营方案漏斗模型主要由以下几个阶段构成：引流、转化、交易、留存和推荐。
1. 引流阶段：引流阶段是指通过各种渠道，吸引潜在客户的注意力，让他们了解到企业的产品或者服务。
在这个阶段，企业可以通过内容营销、搜索引擎优化、线上线下广告等手段，吸引潜在客户的关注，让他们进入企业的视野之中。
2. 转化阶段：转化阶段是指将潜在客户转化为实际的购买者。
在这个阶段，企业需要通过精准的定位和有效的销售话术，引导潜在客户完成购买行为。
在这个阶段，企业可以通过定向广告、营销活动等手段，促使潜在客户下单购买。
3. 交易阶段：交易阶段是指客户完成购买行为，成为实际的消费者。
在这个阶段，企业需要保证产品的质量和服务的质量，让客户感到满意，从而增加客户的信任度和忠诚度。
4. 留存阶段：留存阶段是指企业需要不断改善产品和服务，保持和客户的互动，从而保持客户的忠诚度。
在这个阶段，企业可以通过客户服务、积分兑换、会员权益等手段，留住老客户，增加客户的复购率。
呼叫中心提升工作效率的方法
呼叫中心提升工作效率的方法呼叫中心是企业重要的客户服务渠道之一，提升呼叫中心的工作效率对于提升企业客户服务水平和提升市场竞争力至关重要。
以下是50条关于呼叫中心提升工作效率的方法并进行详细描述：1. 优化呼叫中心人员的技能培训计划：呼叫中心人员需要经常接受技能培训，学习最新的客户服务技巧和沟通技能。
2. 实施智能呼叫分配系统：利用智能呼叫分配系统，将来电分配给最合适的客服人员，提高响应速度和解决问题效率。
3. 强化客服人员的问题解决能力：客服人员需要具备问题解决的能力，能够快速准确地解决客户问题，减少呼叫持续时间。
4. 设立知识库和常见问题解答库：建立完善的知识库和常见问题解答库，帮助客服人员更快地获取解决问题的信息，提高工作效率。
5. 实施绩效考核制度：建立科学的绩效考核制度，激励客服人员提高工作效率和服务质量。
6. 采用自动化工具：引入自动化工具，如语音识别、语音导航等，简化客服流程，提高工作效率。
7. 设立客户数据管理系统：建立完善的客户数据管理系统，帮助客服人员更好地了解客户需求和历史记录，提高服务效率。
8. 设立实时监控系统：通过实时监控系统，管理者可以随时掌握呼叫中心的运营情况，及时调整工作策略，提高工作效率。
9. 优化服务流程：对呼叫中心的服务流程进行优化，简化流程、减少复杂环节，提高工作效率。
10. 加强团队协作：鼓励团队合作，加强协作精神，提高工作效率和解决问题的速度。
11. 加强沟通培训：客服人员需要接受有效的沟通培训，学习如何更好地与客户沟通，提高解决问题的效率。
12. 实施多渠道响应：除了电话呼叫外，还可以通过电子邮件、在线客服、社交媒体等渠道响应客户需求，提高响应速度。
13. 优化客户满意度调查：及时收集客户反馈，通过客户满意度调查，了解客户需求和意见，帮助呼叫中心持续改进，提高工作效率。
14. 加强员工福利和关怀：提高员工福利待遇，加强员工关怀，提高员工工作积极性和工作效率。
呼叫中心知识管理需求问题及解决思路
呼叫中心知识管理需求问题及解决思路!(2010-02-21 23:11:24)转载标签：分类：呼叫中心建设与运营管理知识管理it系统呼叫中心工作平台知识传递it呼叫中心（call center，CC），它是一种基于通信和计算机网络技术，对顾客提供咨询服务和收集顾客意见建议的客户服务中心，是企业（或组织）价值链的关键环节。
早期的呼叫中心职能比较单一，应用领域比较狭窄，主要是电信企业、航空公司、商业银行等。
为了密切与用户联系，利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了“电话中心”，实际上就是为用户服务的“呼叫中心”，由座席上的客服代表负责向用户解答一些相对来说比较容易解决的问题，起简单的咨询、服务的作用。
伴随着科学技术的进步，生产力水平得到了大幅度的提升。
生产的产品越来越丰富，生产规模和客户规模也越来越大。
当然，市场竞争也日趋激烈，咨询服务和现场服务都成为企业竞争的手段，因此很多行业企业为了扩大产品销售、密切同用户的联系，纷纷建设了企业级呼叫中心。
特别随着计算机网络技术的发展，原来“电话中心”为主要形式早期呼叫中心很快演变成现代“信息传递中心”形式的呼叫中心。
可以说，呼叫中心的建立，极大地改善了售前、售中、售后的服务质量，提升了企业的综合竞争力。
但同时，由于服务范围的无限扩大、产品结构的不断调整，很多涉及业务、产品、服务、以及管理等方面的问题就呈现出来。
1、呼叫中心面临的主要问题呼叫中心的业务本质是信息知识传递，它一方面把产品及服务的信息知识传递给客户，另一方面把客户的需求和建议传递给产品和服务的组织者。
所以衡量呼叫中心的业务及管理水平，最主要的就是看组织、处理和传递信息知识的准确率和效率。
但是，如何实现呼叫的准确率和高效率，同时又如何减低呼叫中心的运行成本？特别是呼叫中心随企业产品品种和规模加大而增大时，这两个核心问题更加突出。
致使这两个问题严重化的因素或细节问题到底是哪些，我们不得不认真考虑。
业务服务方面因素或问题：1）产品品种繁多、更新变化加快，业务知识多而细很多大企业都是这种发展状况。
呼叫中心运营管理方法介绍.doc
呼叫中心运营管理方法介绍1如何高效、稳定地运营和管理客户服务中心，已成为客户服务中心管理者越来越关心的问题。
对呼叫中心的管理，包括对系统的管理，也包括对员工的管理，还包括对许多不定因素的管理。
呼叫中心的运营管理，首先要清晰企业的发展动向，以此为基础做好成本控制环节。
而通过呼叫中心KPI的设定，可以关注那些相对重要的指标，然后再区分这些指标的权重以及如何均衡各项关键绩效指标，最终达到有效管理呼叫中心的目的。
一、呼叫中心的KPI管理目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段。
通常，呼叫中心的管理者通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导客服代表行为，从而达到完成运营目标的目的。
从最小方差管理法来看，可以将关键指标分成效率和质量这两大类，效率类主要有接通率、工时利用率、平均处理时长、用户满意度、服务水平；质量类主要有质检分数和一次解决率：接通率定义：对于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。
行业标准：呼入式业务的接通率为≥80%，呼出式业务的接通率≥60%。
工时利用率定义：通话时间除以签入系统的时间，该指标用来考核排班人员和现场管理人员的工作绩效。
行业标准：根据各业务而有所不同平均处理时长定义：把所有通话时间，加上所有话后处理时间，总和再除以总通话次数。
平均处理时长是最重要的效率指标之一，因为它反映了呼叫中心流程标准化的程度。
行业标准：根据各业务而有所不同服务水平定义：是指对于呼入项目来说，某个统计时间段内X秒内应答电话数量与呼叫中心接入电话的百分比。
行业标准：80%的电话在20秒以内做出应答。
一次解决率定义：客户来电当中，第一次就把客户问题解决的比率，是影响客户满意度最深的一项指标。
行业标准：85%。
客户满意度定义：顾客满意度是指顾客对于呼叫中心提供的服务的满意程度。
电话漏斗销售技巧教材
拖延的处理、步步为营的销售策略、要承诺的勇气、信 心和决心
客户的关注点在不断变化
购买的不同阶段
第I阶段： 确定需求 第II阶段： 评估不同的方案 第III阶段： 评估风险
需求
费用
风险
费用
需求 解决方案
风险
解决方案
为什么客户一接到听话就很不耐烦
狼性电话销售训练营
漏斗销售的重要性
定义：是科学反映商机状态以及销售效率的一个
重要的销售管理模型。可以准确评估销售人员和
销售团队的销售能力，发现销售过程的障碍和瓶 颈；从潜在客户到最终的成单客户筛选的过程 1、提高销售个人能力与预测准确性 2、提高团队业绩与预测准确性
漏斗销售的四要素：如何准确判断各层级客户
80%
认可时间
不同里程碑阶段所需要的深提问技巧、倾听技巧、建立情 感共鸣的同理心技巧、富有情感的语气
具体需求、原因、优势引导法、倾听机会、确定需求、 达成共识（什么、具体、原因、优势、共识） 要求承诺时机、方法、拖延处理、价格异议、顾虑处理、 再缔结
有迫切动机的需求 （40%转化率）
中等户型
空间利用不充分 装修完，有些喜欢的 家具等没有足够的摆 放空间或不合理 难以装出档次 针对现有户型中的一 些功能上的不足,不破 坏承重墙基础上，进 行格局上的重新调整. 最大化的做到舒适与 实用. 在设计阶段统筹考虑. 主材、家具、基础装 修充分协调 在局部空间上通过运 用少量的贵重材料,来 达到高人一等的整体 艺术效果及中户型生 活档次
故事会-4
• 在我们刚成立的时候，我们作为一个小公司，名气小，人也少，在 兰煜花园拓展市场的时候，当时城市人家规模和名气都要比我们大， 我们在小区就3个业务员，城市人家有将近10个，而且遇到客户城市 人家业务员全是一起上，把客户围中间，使其他公司业务员难以接近 客户，我们公司业务员就在旁边跟着客户，这个时候我们发现城市人 家业务员一直在说其他公司如何的不好，如何的不好。这个时候，我 们公司的业务员听不下去了，就对着他们说了一句：我们我们是个小 公司，可是我们从来不会去诋毁其他公司。然后转身就走了，结果这 个客户听到以后就问你们哪个公司的？在哪里？后来客户去了公司就 和公司签了合同。
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呼叫中心效能漏斗模型管理新思路内容摘要：在呼叫中心的话务运营管理中，供给方面的基本就是资源，如何使得有限的资源得到最大化利用是运营管理的关键，因此根据“剥洋葱”理论，探讨建立效能漏斗管理模型，通过人员利用及工时利用两个维度细化为漏斗四层级，主抓五项典型指标，清晰显示资源的投入和产出之间的过程，针对性控制中间环节耗损，整体把控资源的使用。
一、模型研究背景（一）资源运营管理有压力2011年3月，中国移动广东有限公司客户服务（广州）中心（以下简称“广州中心”）外部面临市场复杂度加剧、系统支撑不足的压力，内部面临人员流失、新人补充、员工压力大的恶性循环，运营形势存在压力。
一系列运营压力导致广州中心呈现供给不足、服务资源紧张的现象，广州中心据此深入研究，建立了“心动力”管理模式，在员工减压方向，从呼叫中心的话务运营管理的基本资源管理出发，考虑如何使得有限的资源得到最大化利用，梳理现有资源利用情况，合理化控制资源耗损，提升人员及工时利用率，进行精细化资源管理。
（二）人员效能分析存在问题前期人员效能分析呈现“指标多、综合衡量度差、全省无统一分析模型”的问题，多采取每个指标“省内单个中心纵向比对看走势、全省各中心横向比对看水平”的管理思路，无法针对性发现资源利用在哪个环节出现耗损。
1、前期分析思路（1）“表格+数据量”分析法（常规使用）：直观展示，以“取高+走势呈提升状”来衡量哪个中心表现佳；（2）“雷达图+百分比折算”分析法：清晰展现，以“靠近雷达外围+曲线趋圆形状”来衡量哪个中心表现均衡（如图1）。
图1备注：本图取自4月全省效能宽表，统计全省一类中心表现。
雷达图百分比折算法是将指标表现最好的中心设为100%，第二、三、四中心相应进行折算。
2、存在问题：一方面效能监控分散到多个指标，没有一套全省统一、综合衡量度高、逻辑性强的效能分析模型；另一方面看各指标结果无法看出中间耗损。
因此搭建一套分析模型，实现既精炼直观、全面衡量、全省可用，同时可清晰看出中间过程耗损的需求就显得异常重要。
二、模型的搭建（一）行业分析思路借鉴网站行业，首创了“漏斗模型”来对某些关键路径的转化率进行分析，以确定整个流程的设计是否合理、各步骤的优劣、是否存在优化的空间等（如图2）。
1.漏斗图是对业务流程最直观的一种表现形式，层级简洁，可以去除非关键性环节的影响，并且也最能说明问题的所在。
2.不仅显示了用户在进入流程到实现目标的最终转化率，同时还可以展示整个关键路径中每一步的转化率。
3.通过漏斗图可以很快发现业务流程中每个存在问题的页面或环节，又可以很直观地告诉我们业务流程改进后的效果。
4.试着去了解用户来你的网站的真正目的，为他们提供合理的访问路径或操作流程，而不是一味地去提高转化率。
图2备注：漏斗图绿色部分表示总体转化率，箭头部分表示每环节转化率。
（二）广州中心效能漏斗管理模型搭建借鉴网站行业的分析思路，结合呼叫中心的运营特性，广州中心通过分析研究自身资源特点最终明确建立效能漏斗管理模型，主要是根据“剥洋葱”理论，通过人员利用及工时利用两个维度细化为漏斗四层级，主抓五项典型指标，清晰显示资源的投入和产出之间的过程，整体把控资源的使用。
模型通过各维度一层层细化进行比对，从中心总人数（广州中心指10086线条人员数）到呼入生产人员数（广州中心指负责呼入话务生产的三个话务室实际人数）、再到实际呼入接线人员数（广州中心指真正用于一线呼入接线的成熟话务员数），可清晰挖掘各层次的人员利用耗损，针对性进行调整，提升人员利用率。
从实际呼入接线人员的排班工时到登陆系统工时、再到通话工时，可清晰找出并相应控制各类不必要的工时耗损（如图3）。
图3通过漏斗形的效能管理模型可实现以下“三个有利于”：1、有利于“从顶到底”整体把控模型中前一个指标的分子是后一个指标的分母，指标层层相关，这正是利用了“剥洋葱”的理论来减少效能衡量的过程流失，同时可通过模型清晰了解资源的投入能产生多少的实际服务能力，综合观测整体效能表现。
实际产能=中心总人数*呼入生产人员占比*实际呼入接线人员占比*付薪时长*工时利用率*通话利用率2、有利于“横纵结合”的全面控制通过效能漏斗模型可以纵向从人员、工时两个角度分解指标，横向从科室维度找出影响点（全月产病假、离职、借调等），有利于效能管理的逐层分解，横纵结合全面控制耗损。
3、有利于“分层分级”的管理优化将效能管理细化成六层指标来进行衡量，可以相应界定各层指标的管理责任人，同时设定指标的预警机制，触发不同的阀值标准则发布不同管理级别的预警，通过分层分级管理优化来助力中心效能的进一步提升。
三．广州中心效能漏斗管理模型的应用（一）漏斗第一层级：中心总人数->呼入生产人数1、分析思路：中心整体10086线条人员数需要进一步剔除6个耗损因素（投诉/质量/外呼营销/综合/人力/入职未定岗新人），才是实际呼入运营生产人数（即广州中心负责呼入话务生产的三个话务室实际人数）。
2、各耗损因素说明：（1）投诉管理：为负责投诉处理、前向业务测评等人员；（2）质量管理：为负责话务质检、服务提升等方面人员；（3）外呼营销管理：为负责电话外呼进行营销等方面人员；（4）综合管理：为负责财务、场地、宣传、员工关怀等方面人员；（5）人力管理：为负责招聘、培训、人员激励等方面人员；（6）入职但未定岗新人：新人培训期共24天，前18天为理论培训不产生call量，上机培训6天，上机培训第一天按新人：督导=2:1配备，第2-6天按4:1配备，即入职但未分到话务科室的新人不产生生产力，还消耗督导。
3、指标展现：可观测中心86运营当中有多少人是可以参与到话务生产中。
呼入生产人员占比=呼入生产人数/中心总人数4、耗损控制：（1）合理安排员工培训：广州中心合理安排新员工入职时间且制定个性化培养方案，调整培训期内实操环节，力求新员工在入职第一个月内在确保质量的基础上释放更多产能；（2）加强校企合作：广州中心将客服人员的培训和实操两部分改在了员工入职之前，能提前淘汰部分无法适应客服工作的员工，同时促使应聘人员在入职后即可接线。
（二）漏斗第二层级：呼入生产人员->实际呼入接线人员1、分析思路：中心呼入生产人员数需要进一步剔除3个耗损因素（现场主管/班长及督导/非正常接线人员），才是实际呼入接线生产人数（即广州中心真正用于一线呼入接线的成熟话务员数）。
2、各耗损因素说明：（1）现场主管：进行现场话务调度及接线资源动态调整的人员，不投入一线生产。
（2）班长及督导：中心负责双线条四地市运营，话务室班组高达七十多个，各班需要配置班长进行管理。
（3）非正常接线人员：包括流失、全月产假、全月抽调、病事假，新人班及妈妈班人员按一线接线成熟员工效能折算存在的耗损。
3、指标展现：可观测呼入话务生产科室人员当中有多少人实际投入到接线生产中。
实际呼入接线人员占比=实际呼入接线人员数/呼入生产人数4、耗损控制：（1）控制流失人员：广州中心通过建立公开透明机制、开设中心虚拟企业大学等高效培训体系，同时关注员工的发展，开展弹性薪酬计件激励、岗位认证激励、技能认证激励、学历激励、标杆乐学等措施，给予员工全方位关怀、多角度的成长机会，有效减少人员流失。
（2）新人催熟：广州中心通过一对一指导、偏差管理、精准压力传递等各类措施积极快速催熟新人，提升新人效能，减少新人转化为一线成熟接线人员的耗损。
（三）漏斗第三层级：付薪时长->登陆系统时长（即工时利用率）1、分析思路：实际呼入接线人员的工时利用组成主要包括系统登录、培训、班会、带薪假、抽调和休假，而登陆系统的工时才真正用于生产。
2、各耗损因素说明：（1）培训工时：包括各类热点难点业务专题培训。
（2）班会工时：用于班前班后中给予班员讲解公告、个人指导时间。
（3）带薪假工时：含公休假、年假、产假、计生假等。
（4）抽调工时：因班组仅配备一名班长，因此班长不在就需抽调班员协助管理，同时组织相关活动也会增加各类抽调工时。
（5）休假工时：含病假、事假等。
3、指标展现：通过工时利用率观测一线人员付薪工时中有多少是真正用于生产。
工时利用率=登陆系统时长/付薪时长4、耗损控制：（1）规范工时口径：广州中心发布《关于10086与12580线条的一线全职人员工时管理的相关口径》，严格规范前台各种工时状态，尤其是抽调工时，降低耗损。
（2）加强病事假管理：广州中心发布《长病假人员管理及行政班员工考勤管理优化方案》，明确管理要求，严格审核员工考勤，降低生产资源损耗。
（四）漏斗第四层级：登陆系统时长->通话时长（即通话利用率）1、分析思路：接线人员登陆系统后的工时组成为“登陆时长=通话时长+呼出时长+整理时长+示忙时长+听录音时长+空闲时长”。
2、各耗损因素说明：（1）呼出时长：即客服代表主动外呼客户直至挂机的时长，如由于中途断线、为提升客户满意及感知而主动外呼。
（2）整理时长：即话务员处理每通来话所需要的话后处理时长（为了这通电话而工作的），包括话后归档、落单、进行链接等状态的时长。
（3）休息时长：即处理话务结束后的休息时长，包括在座位以及离开座位的休息时长。
（4）听录音时长：即客服代表为了了解前期客户来话内容而在系统查询界面上进行相应操作听取录音的时长。
（5）空闲时长：为等call状态，指话务员已经做好了准备接听电话，但由于线路空闲，没有来话的状态。
3、指标展现：通过通话利用率观测客服代表登陆系统后的综合通话服务利用情况。
通话利用率=（通话时长+呼出时长）/登陆时长4、耗损控制：广州中心根据客服代表日常工作中各种状态的实际数据对整理、休息状态时长设立合理上限值，每7.5小时的工作时长各有30分钟的整理时长和休息时长，以进一步加强培养人员纪律性，严格执行整理、小休规范。
四、广州中心效能漏斗管理模型应用成效（一）数据成效说明通过效能漏斗模型精细化进行资源管理，层层控制人员利用及工时利用的耗损，保障人员利用率从3月的56%提升到年底的62%，工时利用率从83.9%提升到86.5%，促使有限的资源得到最优化利用。
（二）运营成效说明1、确保生产运营稳定：一层层细看中心资源利用，参考COPC行业高绩效标准提出人力运营建议，通过目标管理及偏差管理促进人员效能提升。
2011年全省6月分析会通报中，广州中心人员工时利用率及处理均长全省第一，人均接CALL量高于全省水平，综合评估话务生产能力全省第一。
2、确保运营考核指标顺利达标：通过对资源进行精细化管理，提升中心资源投入产出能力，助力中心全面提升服务水平及质量水平，考核指标顺利达标。
2011年广州中心总体接通率超93%，首次问题解决率超87%，满意度超86%，连续两年保持全省各区域KPI、KHI考核第一名。