前厅与客房管理

前厅与客房管理（第三版）期末总结前厅篇第一章前厅部概述1.前厅部是招徕并接待客人、推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。

既是酒店的接待部门，又是销售部门。

2.前厅部的作用：是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量；是给客人留下第一印象和最后印象的地方；具有一定的经济作用；前厅部的协调作用；前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性；是建立良好的宾客关系的重要环节。

3.前厅部的主要任务：接受预定；礼宾服务；入住登记；房态控制；账务管理；信息管理；客房销售4.前厅部组织机构的设置原则：从实际出发；机构精简；分工明确5.前厅管理人员的素质要求：①头脑灵活，反应快；②熟悉前厅部、客房部、销售部工作，略懂餐饮、工程、财务等知识；③达到高级英语水平，能用英语处理日常事务；④了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态；⑤了解旅游景点及娱乐等方面的知识和信息；⑥善于处理各类投诉；⑦善于交际，风度优雅，谈吐大方第二章预定管理（重点）1.预订是指在客人抵店前对酒店客房的预先订约。

预订在得到酒店的确认后，酒店与客人之间确立了一种合同关系。

2．预订的方式：电话预定；传真预订；互联网预订；口头预订；合同预订（P18）3预订的种类：（一）非保证预订：临时预订；确认类预订（二）保证类预订：指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。

包括三种类型：预付款担保；信用卡担保；合同担保4.预订渠道：散客自订房；旅行社订房；公司订房；各种国内外会议组织订房；分时度假组织订房；国际订房组织订房；网上订房中心5.国际酒店通行的收费方式:①欧式计价：只包括房费，而不包括任何餐费②美式计价：不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用③修正美式计价：包括房费和早餐，还包括一顿午餐或者晚餐④欧陆式计价：包括房费和欧陆式早餐费⑥百慕大式计价;包括房费和美式早餐6.预订业务管理（p22）：接受预定；确认预订；拒绝预订；候补预订；核对预订：通常进行三次，第一次是在客人预订抵店前一个月进行，第二次是在客人抵店前一周进行，第三次是在客人抵店前一天进行。

取消预订：询问客人的姓名，了解取消的原因；在预订单上加盖‘取消’图章并签名；更改预订控制总表和电脑相应资料；对于保证类预订和旅游团伙的预订收取相应损失费；电脑自动生成取消编码。

更改预订：预订员首先查看有关预订控制的记录，看看是否能够满足客人的变更要求。

如能满足，予以确认，填写预订更改表，修正有关预订控制记录。

如不能满足，则要求预订员将酒店空房类型与有空房的日期告知客人，并与之协商解决。

超额预订：是指酒店在一定的时期内，有意识的使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。

第三章礼宾服务管理1.‘金钥匙’是一种‘委托代办’的服务概念。

在现代酒店中，已经成为为客人提供全方位‘一条龙’服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事都尽力办到，以满足客人的需求。

通常是酒店的礼宾部主管。

2.门童又称门迎、门卫，是站在酒店入口负责迎送客人的前厅部员工。

岗位职责包括：迎宾、指挥门前交通、做好门前保安工作、回答客人问讯、送客。

素质要求包括：形象高大魁梧、记忆力强、目光敏锐接待经验丰富、知识面广3.酒店的行李服务是由前厅部的行李员提供的，其工作岗位位于酒店大堂一侧的礼宾部。

行李员还是酒店与客人之间联系的桥梁，通过他们的工作是客人感受到酒店的热情好客4.商务中心的工作内容：秘书服务；会议厅租用；办公室设备租用；印刷服务；传真快递邮寄；翻译及口译服务；商务参考图书馆5.商务中心的职能发展趋势：从提供商务服务转向提供商务设施出租；从商务服务的主要场所，转向商务技术支持和帮助的提供者；服务内容发生变化；服务方式发生变化第四章总台接待与销售管理（重点）1.总台接待的主要工作内容：为客人办理住宿登记手续；修改客单；更换房间；调整房价；客人续住；取消入住；延迟退房等。

2.接待业务流程：向客人问好，对客人表示欢迎；确认客人有无预订；登记验证，安排房间；收取押金；询问客人是否需要贵重物品寄存服务；将欢迎卡和房卡交给客人；指示客房或电梯方向，或招呼行李员为客人服务；将客人的入住信息同志客房部；制作客人账单3房态控制：一.远期房态：房间预测图，房类预测表，可售情况表二．当前房态：当前房态图，楼层平面图，酒店当前状况统计，当前房态统计，当前房态明细表三．房态的转换和调整：客房状态调整表，客房状态差异表四．房态信息的沟通：（一）做好销售部、预订处、接待处之间的信息沟通，确保客房预订显示系统的正确性：（1）销售部与前厅部的接待处、预订处的信息沟通（2）接待处与预订处的信息沟通（二）做好客房部、接待处、收银处之间的信息沟通，确保客房现状显示的系统的正确性：（1）接待处与客房部之间的信息沟通（2）接待处与收银处之间的信息沟通4总台销售的艺术：把握客人的特点；销售客房而非销售价格；提供选择菜单，从高到低报价；选择适当的报价方式（三种报价方式）；注意语言艺术；客人犹豫不决时，要多提建议，直到带领客人进客房参观；利益引诱法；避免把客房置于销售剩余或定价很高的不利位置。

①‘冲击式’报价：即先报价格，在提出房间所提供的服务设施与项目等，比较适合价格较低的房间，主要针对消费水平较低的顾客。

②‘鱼尾式’报价：即先介绍所提供的服务设施与项目，以及房间的特点，最后报出价格，突出物美，减弱价格对客人的影响。

适合中档客房。

③‘夹心式’报价：又称‘三明治’报价，即降房价放在所提供服务的项目中间进行报价，能起到减弱价格分量的作用。

5排房顺序：团体客人；重要客人（VIP）；已付定金等保证类预订客人；要求延期之预期离店的客人；普通预定可人，并有准确航班号或抵达时间；常客；无预订之散客；不可靠之预定客人6排房艺术：（1）要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近楼层（2）对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的楼层（3）把内宾和外宾分别安排在不同的楼层（4）对于常客和有特殊要求的客人予以照顾（5）不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或者相近的房间（6）要注意房号的忌讳7酒店不予以接待的客人：（1）被酒店或者酒店协会通报的不良分子（或者列入黑名单）的人（2）拟用信用卡结账，但其信用卡未通过酒店的安全检查者（3）多次损害酒店利益和名誉的人（4）无理要求过多的常客（5）衣冠不整者（6）患重病及传染病者（7）带宠物者（8）经济困难者8如何加快办理入住登记的速度：（1）提高前台接待人员的服务技能和工作效率（2）采用电脑等先进的科学技术手段（3）改善工作流程（4）采用新技术9提高总台服务质量的途径：多行注目礼；主动交流；办事利索见面熟；预询订房信息；经理常跟班10行政楼层是高星级酒店（通常四星级以上）为了接待高档商务客人等高消费客人，为他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。

11行政楼层员工的素质要求：（1）气质高雅，有良好的外部形象和身材（2）工作耐心细致，诚实可靠，礼貌待人（3）知识面宽，有扎实的文化功底的专业素质（4）熟练掌握行政楼层各项服务程序和工作标准（5）英语口语表达流利，英文书写能力达到高级水平（6）具有多年之酒店前厅、餐饮部门的服务管理工作经验（7）有较强的合作精神和协调能力，能够与各业务部门协调配合（8）善于与宾客交往，掌握处理客人投诉的技巧艺术第五章收银业务管理1结账业务由总台收银员办理，是客人离店前所接受的最后一项服务。

2特殊情况的处理（一）当住店客人的欠款不断增加时：必要时通知客人前来付款，要注意方式和方法，如遇特殊情况客人拒而不付，应及时处理。

（二）当客人A的账款由客人B支付时：在交接记录上注明，并附纸条在甲乙的账单上。

还有一种较为简单的方法，如果乙替甲付款，甲先走，可将甲的账目全部转入乙的账单上甲账单变为零来处理，但此时必须通知乙，并有乙的书面授权，以免出现不必要的纠纷。

（三）如过了结账时间（一般为当天中午12:00）仍未结账：应催促客人。

如超过时间，可根据酒店规定，加收房费。

（四）退账处理：收银员应写一份‘退账通知单’一式两联，然后要由前厅部经理签名认可，最后在电脑上将差额做退账。

3防止客人逃账技术：收取预定金；收取付款；对持信用卡的客人，提前向银行要授权；制定合理的信用政策；建立详细的客户档案；从客人行李多少，是否列入黑名单等发现疑点，决定是否收留；加强催收退账的力度第六章总台信息管理1建立客历档案的意义：有利于为客人提供个性化服务，增加人情味；有利于搞好市场营销，争取回头客；有助于提高酒店的经营决策的科学性2客历档案的建立：经常化、制度化、规范化3客户分类与排序：（一）按顾客的重要性分类：按客人的消费金额排序；按客人的住店次数排序（二）按顾客来源分类排序：按国际排序：国内客人、国外客人；按地区排序：如欧美地区、港澳台地区等；按国籍排序：如日本人、韩国人等；按籍贯排序:主要针对国内客人4前厅部常用的报表：客房销售报告；客房收入报告；当日取消订房表；未到客人报表；预订更改表；提前退房表；延期退房表；入住房数出入表；房租折扣及免费表；今日住店VIP 报告；次日VIP离店报告第七章宾客关系管理（重点）1.投诉产生的原因（1）作为硬件的设施、设备出现故障（2）客人对于软件的无形的服务不满（3）酒店管理不善（4）客人对酒店的有关政策规定不了解或者有误解2妥善处理客人投诉的意义（1）可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题和不足（2）为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会，使其能够将不满意的客人转变为满意的客人，从热有利于酒店的市场营销（3）有利于酒店改善服务质量，提高管理水平3处理客人投诉的目标：使不满意的客人转变为满意的客人，使大事化小，小事化了。

4处理客人投诉的原则：真心实意帮助客人解决问题；不与客人争辩；不因小失大，必要时把‘对’让给客人；‘双利益’原则5处理客人投诉的程序和方法（1）做好接待投诉客人的心里准备（2）认真倾听客人投诉，并注意做好记录（3）正确领会投诉者的真实意图（4）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉（5）对客人反应的问题立即着手处理6处理客人投诉的艺术：降温法；移步法；交友法；快速反应法；语言艺术法；充分沟通法；博取同情法；多项选择法7宾客沟通技巧（一）正确认识客人：客人不是评头论足的对象；客人不是比高低、争输赢的对象；客人不是‘说理’的对象；客人不是教训和改造的对象（二）掌握与客人沟通的技巧：重视对客人的心理服务；对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到谦恭、殷勤；对待客人要善解人意；反话正说，不得对客人说NO；否定自己，而不要否定客人；投其所好，避其所忌；不能因为与客人熟，而使用过分随意的语言第八章房价与收益管理1影响客房定价的因素（一）定价目标：追求利益最大化；提高市场占有率；应付和防止竞争；实现预期投资和收益率（二）成本水平（三）供求关系（四）竞争对手的价格（五）酒店的地理位置（六）旅游业的季节性（七）酒店的服务质量（八）有关部门和组织的价格政策（九）客人的消费心理2几种常用的客房定价法：①随行就市法：就是将同档次竞争对手的客房价格作为定价的依据，从而制定出本酒店客房价格的定价方法；②千分之一法：是根据客房造价来确定房间出租价格的一种方法，即将每间客房的出租价格确定为客房平均造价的千分之一；③收益管理定价法：采用差异定价方法，根据不同的客人、未来时期客人对酒店的预订情况以及酒店的客房储备情况、在不同季节、不同时间以及一天中的不同时段，随时调整和改变客房价格，实现利益最大化；④赫伯特定价法：一目标收益率为定价的出发点，在已确定计划期各项成本费用及酒店利润指标的前提下，通过计算客房部应承担的营业收入指标，进而确定房价的一种方法；⑤客房面积定价法：是通过确定客房预算总收入来计算单位面积的客房应取得的收入，进而确定每间客房应取得的收入的定价方法。