持续改进技能.ppt
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全院静疗现状分析与持续改进要求ppt课件
25
24
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18
15
10
5
1 0
静脉炎
1 脱管
3 堵管 穿刺点发红 外渗
五大主要问题统计
8
五大主要问题
9
五大主要问题
10
五大主要问题
针头在这了！
11
五大主要问题
12
五大主要问题
13
反思
静脉治疗培训已组织多次， 为什么不按规范执行？ 为什么问题普遍存在？
14
原因分析及整改措施
原因分析
1、全身因素：患者 自身疾病如恶病 质、糖尿病等
6
三、静脉输液治疗现状分析
（一）、2014年4.25横断面调查情况统计分析
1400 1200
1211
1000
800
600
400
350
200
0 数
人 病
153
189
5
3
47
数 总 液 输
数 例 针 皮 头
数 例 针 置 留
数 CVC例
数 PICC例
数 例 题 问 现
发
静脉输液现状调查概况
7
五大主要问题
整改措施
1、保持导管通畅，每 日输液毕用盐水冲洗 导管。
2、尽量不要经静脉导 管抽血，如确实需要， 抽血后需用生理盐水 冲洗导管，肝素盐水 封管。
3、尽量避免选择下肢 静脉置管。
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原因分析及整改措施
原因分析
1、针头脱出：针头移位； 病人过度活动；针头柄部 或蝶翼部位未加以适当地 固定；进行注射时针头斜 面穿透了静脉血管后壁。 2、局部静脉内压增高：静 脉痉挛、血管硬化、输液 速度过快等。 3、可致损伤的药物使用：
质量管理体系建设与持续改进PPT
改进与创新：持续优化质量管理体系，鼓 励创新，提升组织竞争力
质量管理体系的建立与实施
质量管理体系的建立：明确质量方针和质量目标，制定质量管理体系文件， 确保体系的有效运行。
质量管理体系的实施：通过培训、监督、审核等方式，确保员工掌握体系 要求，持续改进体系，提高产品质量。
质量管理体系的验证：定期进行内审和外审，发现体系存在的问题和不足， 制定改进措施，确保体系的有效性和符合性。
质量管理体系的持续改进：根据内审和外审结果、顾客反馈等信息，持续 优化体系，提高产品质量和顾客满意度。
质量管理体系建设
章节副标题
质量管理体系建设的重要性
提升产品质量：通过建立完善的质量管理体系，确保产品从研发到生 产、销售等各环节的质量控制，从而提高产品质量。
增强客户满意度：质量管理体系的建立有助于满足客户需求，提供 优质的产品和服务，增强客户对企业的信任和满意度。
设计新的质量管理体系
持续改进和完善
质量管理体系建设的关键要素
明确质量方针和目标 确定组织结构和职责 制定质量管理体系文件 实施质量管理体系的监督与评估
质量管理体系的持续改进
章节副标题
持续改进的概念和意义
持续改进的定义：在质量管理过程中，不断发现问题、分析问题并采取措施改进的过程。
持续改进的意义：提高产品质量、降低成本、增强客户满意度，提升企业竞争力。
机遇：通过持续改进质量管理体系，提高 产品质量和客户满意度，增强企业核心竞 争力，实现可持续发展。
应对策略：加强人才培养和团队建设， 加大研发投入，推进技术创新和管理创 新，加强与国际先进企业的合作与交流。
未来展望：质量管理体系将更加注重客 户需求和个性化体验，实现从传统制造 向智能制造和服务型制造的转型，为企 业创造更多价值。
改善方案PPT模板：提升效率,助力发展
02 助力发展策略 Supporting development strategies
优化资源配置
1. 优化资源配置：通过合理分配和利用现有资源，提高资源利用率，降 低浪费，从而实现企业资源的最大化利用。 2. 制定资源配置策略：根据企业的发展战略和市场需求，制定合理的资 源配置策略，确保各项资源得到充分利用，提高企业的竞争力。 3. 引入创新技术：运用先进的技术和管理方法，提高资源配置的效率和 准确性，降低人力、物力等资源的消耗。 4. 建立资源监控机制：通过建立完善的资源监控体系，实时监测资源配 置情况，及时发现问题并采取相应措施进行调整，确保资源配置的合理 性和有效性。
04 创新技术应用 Innovative Technology Application
创新技术应用概述
1. 创新技术应用概述：本PPT模板将详细介绍如何通过创新技术的应 用，提升工作效率和质量。我们将从最新的技术趋势出发，分析其在 各行业中的应用案例，以及如何将这些技术融入到我们的工作中，从 而实现更高效的工作流程和更好的业务成果。
提高执行效率
1. 优化工作流程：通过重新设计工作流程，减少不必要的步骤和冗余任务，提高工作效率。例如，将相似的任务 合并，使用自动化工具等。 2. 提高沟通效率：建立有效的沟通机制，确保信息的准确传递，避免因信息误解或延误导致的工作效率低下。例 如，定期进行团队会议，使用协作工具等。 3. 培训和发展员工：通过提供必要的培训和发展机会，提升员工的技能和知识，使他们能够更有效地完成任务。 例如，提供技能培训，鼓励员工自我学习等。 4. 设定明确的目标和期望：为员工设定明确、可衡量的目标和期望，可以帮助他们更好地理解工作要求，提高工 作效率。例如，制定SMART目标，定期进行绩效评估等。
精神科护理质量持续改进PPT
汇报人姓名 202X年12月20日
第一部分：引言
随着社会发展和人民生活水平的提高，人们对医 疗服务的质量要求越来越高。而在精神科护理中， 护理质量对于患者的康复非常重要。因此，持续 改进精神科护理质量已经成为现代医疗服务的一 个重要方向。本文将探讨精神科护理质量持续改 进的重要性和方法。
第二部分：精神科护理质量持续改进的重要 性
第三部分：精神科护理质量持续改进的方法
• 1. 建立科学的护理体系
• 科学的护理体系可以保证护理质量的稳定和可持续发展。例如，制定有关护 理标准、流程和规范，进行有效的护理监管和考核。
• 2. 增强护理人员的技能和能力护理人员的技能水平和职业素养对于护理质量 有着决定性的作用。因此，医院可以通过加强培训、提高薪酬待遇等方式， 激励和提升护理人员的技能和能力。
Hale Waihona Puke • 1. 提升患者满意度• 良好的护理质量可以让患者得到更好的服务体验，从而提高患者的满意度。这可以增 强医院的口碑，吸引更多患者就诊。
• 2. 缩短住院时间
• 优质的护理服务可以让患者更快地得到康复。这可以缩短他们的住院时间，减轻了他 们及其家属的负担。
• 3. 降低医疗风险
• 护理质量不佳可能导致医疗事故和医疗纠纷。优质的护理服务可以降低这些风险，保 障医院和患者的利益。
• 3. 引进先进的护理技术和设备先进的护理技术和设备可以提高护理效率和质 量。例如，使用先进的康复设备、监测仪器和病史管理系统等可以提高护理 效率和精准度。
第四部分：结论
• 精神科护理质量持续改进对于提升医院的整体服务品质、提高患者 满意度和降低医疗风险都具有重要意义。医院应该采取一系列的措 施，持续改进精神科护理质量。未来，我们需要通过不断地学习和 未来技术的引入，来不断提升精神科护理质量。
第一部分：引言
随着社会发展和人民生活水平的提高，人们对医 疗服务的质量要求越来越高。而在精神科护理中， 护理质量对于患者的康复非常重要。因此，持续 改进精神科护理质量已经成为现代医疗服务的一 个重要方向。本文将探讨精神科护理质量持续改 进的重要性和方法。
第二部分：精神科护理质量持续改进的重要 性
第三部分：精神科护理质量持续改进的方法
• 1. 建立科学的护理体系
• 科学的护理体系可以保证护理质量的稳定和可持续发展。例如，制定有关护 理标准、流程和规范，进行有效的护理监管和考核。
• 2. 增强护理人员的技能和能力护理人员的技能水平和职业素养对于护理质量 有着决定性的作用。因此，医院可以通过加强培训、提高薪酬待遇等方式， 激励和提升护理人员的技能和能力。
Hale Waihona Puke • 1. 提升患者满意度• 良好的护理质量可以让患者得到更好的服务体验，从而提高患者的满意度。这可以增 强医院的口碑，吸引更多患者就诊。
• 2. 缩短住院时间
• 优质的护理服务可以让患者更快地得到康复。这可以缩短他们的住院时间，减轻了他 们及其家属的负担。
• 3. 降低医疗风险
• 护理质量不佳可能导致医疗事故和医疗纠纷。优质的护理服务可以降低这些风险，保 障医院和患者的利益。
• 3. 引进先进的护理技术和设备先进的护理技术和设备可以提高护理效率和质 量。例如，使用先进的康复设备、监测仪器和病史管理系统等可以提高护理 效率和精准度。
第四部分：结论
• 精神科护理质量持续改进对于提升医院的整体服务品质、提高患者 满意度和降低医疗风险都具有重要意义。医院应该采取一系列的措 施，持续改进精神科护理质量。未来，我们需要通过不断地学习和 未来技术的引入，来不断提升精神科护理质量。
消毒供应中心质量管理与持续改进 ppt课件
消毒供应中心质量管理与持续改进
消毒供应中心（CSSD）的工作流程
回收—分类—清洗—消毒—干燥—器械检查与保养—包装— 灭菌—储存—发放
消毒供应中心质量管理与持续改进
消毒供应中心（CSSD）的领导体制
应实行护理部垂直领导下的护士长负责制，护理部负责人员 的调配和质量管理，应定期进行业务指导和工作质量监督 感染管理科应定期进行业务指导，主要负责院内感染的项目 监控。
消毒供应中心质量管理与持续改进
医院消毒供应中心管理规范
对科室关于灭菌物品的意见有调查、有反馈，落实持续改进 ，并有记录 CSSD的工作人员应当接受与其岗位职责相应的岗位培训，正 确掌握以下知识与技能: 医院应根据工作量及各岗位需求，科学、合理配置护士、消 毒员和其他工作人员； 人员配置：a)各类诊疗器械、器具和物品的清洗、消毒、灭 菌的知识与技能。 b)相关清洗、消毒、灭菌设备的操作规程。 c)职业安全防护原则和方法。 d)医院感染预防与控制的相关知识。 应建立CSSD 工作人员的继续教育制度，根据专业进展，开 展培训，更新知识
消毒供应中心质量管理与持续改进
消毒供应中心质量管理与持续改进
医院消毒供应中心管理规范
消毒供应中心质量管理与持续改进
医院消毒供应中心管理规范
管理要求（医院） 应采取集中管理的方式，对所有重复使用的诊疗器械、器具 和物品由消毒供应中心回收，集中进行清洗、消毒、灭菌和 供应； 内镜、口腔诊疗器械的清洗消毒，可以依据卫生部有关的规 定进行处理，也可集中由CSSD统一清洗、消毒。 应理顺CSSD的管理体制，使其在院长或相关职能部门的直 接领导下开展工作。 应将CSSD纳入本机构的建设规划，使之与本机构的规模、任 务和发展规划相适应；将消毒供应工作管理纳入医疗质量管 理，保障医疗安全。
消毒供应中心（CSSD）的工作流程
回收—分类—清洗—消毒—干燥—器械检查与保养—包装— 灭菌—储存—发放
消毒供应中心质量管理与持续改进
消毒供应中心（CSSD）的领导体制
应实行护理部垂直领导下的护士长负责制，护理部负责人员 的调配和质量管理，应定期进行业务指导和工作质量监督 感染管理科应定期进行业务指导，主要负责院内感染的项目 监控。
消毒供应中心质量管理与持续改进
医院消毒供应中心管理规范
对科室关于灭菌物品的意见有调查、有反馈，落实持续改进 ，并有记录 CSSD的工作人员应当接受与其岗位职责相应的岗位培训，正 确掌握以下知识与技能: 医院应根据工作量及各岗位需求，科学、合理配置护士、消 毒员和其他工作人员； 人员配置：a)各类诊疗器械、器具和物品的清洗、消毒、灭 菌的知识与技能。 b)相关清洗、消毒、灭菌设备的操作规程。 c)职业安全防护原则和方法。 d)医院感染预防与控制的相关知识。 应建立CSSD 工作人员的继续教育制度，根据专业进展，开 展培训，更新知识
消毒供应中心质量管理与持续改进
消毒供应中心质量管理与持续改进
医院消毒供应中心管理规范
消毒供应中心质量管理与持续改进
医院消毒供应中心管理规范
管理要求（医院） 应采取集中管理的方式，对所有重复使用的诊疗器械、器具 和物品由消毒供应中心回收，集中进行清洗、消毒、灭菌和 供应； 内镜、口腔诊疗器械的清洗消毒，可以依据卫生部有关的规 定进行处理，也可集中由CSSD统一清洗、消毒。 应理顺CSSD的管理体制，使其在院长或相关职能部门的直 接领导下开展工作。 应将CSSD纳入本机构的建设规划，使之与本机构的规模、任 务和发展规划相适应；将消毒供应工作管理纳入医疗质量管 理，保障医疗安全。
持续质量改进方法课件
2
六西格玛管理的核心是定义、测量、分析、改进 、控制五个阶段，旨在提高产品质量和服务水平 。
3
通过采用六西格玛管理方法，可以发现并解决生 产过程中存在的问题，提高产品质量和客户满意 度。
03 持续质量改进的步骤与方 法
分析现状，找出问题
确定改进对象
01
选择需要改进的业务或产品，明确改进的目标和范围
02
质量成本包括预防成本、鉴定成本、内部故障成本和外部故障
成本。
通过降低故障成本和提高预防成本，可以提高产品质量水平，
03
降低总质量成本。
过程控制
过程控制是通过对过程中的关键要素进行控制， 以确保过程的稳定性和产品的一致性。
过程控制方法包括统计过程控制、过程能力分析 等。
通过过程控制，可以及时发现异常情况，采取相 应措施进行调整和改进。
按照制定的计划和时间表，逐步实施各项改进措施。
02
监督和调整计划
在实施过程中，密切关注计划的进展情况，根据实际情况及时调整和优
化计划。
03
培训与沟通
对相关人员进行培训和沟通，确保他们理解和支持改进措施的实施。
检查改进效果，进行标准化
检查改进效果
在改进措施实施完成后，对改进效果进行检查和评估，了解改进是 否达到预期目标。
案例五
总结词
某电子制造企业通过实施六西格玛管理项目 ，提高了产品质量和生产效率。
详细描述
该企业针对产品质量和生产效率问题，采用 六西格玛管理方法进行改进，通过定义、测 量、分析、改进、控制五个阶段，实现了产 品质量的提高和生产效率的提升。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
目标
持续质量改进的目标是提高产品 质量、降低成本、提高效率、增 强市场竞争力，同时建立预防性 和控制性的质量管理体系。
医疗质量与持续改进PPT课件
37
医疗质量与持续改进管理技术
根源追踪分析
跟进不良医疗事件、警戒事件、护理缺陷、 未遂先兆、失误趋势、风险环节 收集数据分析统计
寻找背后隐藏着的系统漏洞
从源头上制定整改措施 督查整改结果
38
潜在的安全隐患
39
新生儿护理不良事件根源追踪及持续整改
坠床
1 ． 忘记关暖箱门、蓝 1. 在暖箱、蓝光箱、辐射台上粘
医疗质量控制与 持续改进体系
1
一、医疗质量与安全管理的指导思想和理念 二、医疗质量控制与持续改进体系的组织架构及其 职责 三、医疗质量控制管理环节
四、医疗不良事件的主动报告
五、医疗质量持续改进流程 六、医疗质量控制与持续改进评价标准及考评办法 七、医疗质量持续改进的效果
2
一、医疗质量与安全管理的指导思想和理念 （一）实行全程质量控制
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医疗质量管理运行错误运行之一
信息阻断
医疗问题隐瞒不报
切断质量改进的系统安全链 未能制定改进措施
重犯类似问题风险增大
34
树立反向典型的弊端
重点关注谁出错，是将个人错误与系统问题隔
离开来，不重点关注系统错误的分析改进，问 题可能再次发生
犯错误的个人因害怕受罚，可能隐瞒错误，使
管理部门失去了分析利用不良信息进行系统改 进的机会
病人信息辨识事件诊疗中病人身体部位错误等差错事件丢失弄错标本拍错部位配错血错报等手术事件开错部位摘错器官遗留物在病人体内等麻醉事件方式部位剂量错误过程中未认真观察全麻病人未达到标准离室等协调不良事件危重病人出科检查手术病人转入icu门诊危重病人转入病房等医疗处置事件诊疗技术操作不当非准入资格人员操作某技术等管路事件管道滑脱自拔堵塞等设备事件设备故障导致损伤等院内感染事件医患沟通事件未报告或告知信息失真未履行应当的签字等医疗质量管理运行错误运行之一医疗问题隐瞒不报切断质量改进的系统安全链未能制定改进措施重犯类似问题风险增大重点关注谁出错是将个人错误与系统问题隔离开来不重点关注系统错误的分析改进问题可能再次发生犯错误的个人因害怕受罚可能隐瞒错误使管理部门失去了分析利用不良信息进行系统改进的机会非惩罚性医疗不良事件报告制度报告的免罚尺度的判定五医疗质量持续改进流程医疗纠纷医疗服务督导检查获得不良信息统计分析关键原因自查上报整改措施制定修订技术操作流程再造诊疗技术操作人员资格机构规章制度安全操作流程再造疾病收治范围准入制重组制定完善制度法规技术标准三基岗前培训政策支撑奖罚措施专业理论医学人文医疗质量与持续改进管理技术跟进不良医疗事件警戒事件护理缺陷未遂先兆失误趋势风险环节收集数据分析统计寻找背后隐藏着的系统漏洞从源头上制定整改措施督查整改结果新生儿护理不良事件根源追踪及持续整改1
持续改进技能之帕瑞托(Pareto)图的使用
分析帕瑞托图
分析帕瑞托图，找出关键因素 ，制定相应的改进措施。
02
帕瑞托图制作实例
收集数据
确定收集数据的目标
01
首先需要明确帕瑞托图要解决的问题，然后确定需要收集哪些
数据来支持分析。
数据来源
02
从各种来源收集数据，包括内部数据库、市场调查、客户反馈
等。
数据整理
03
对收集到的数据进行清洗、筛选和整理，确保数据百分比或频数随影响质量
03
的变化趋势。
帕瑞托图的分析方法
分析帕瑞托图，找出关键少数 （即影响质量最大的几个因 素），优先解决这些因素。
对于次要多数，可以考虑暂时 搁置或采取逐步改进措施。
通过帕瑞托图分析，可以有效 地分配资源和优先级，提高改 进效率。
帕瑞托图的分析案例
例如，某制造企业生产线上存在 多个影响产品质量的因素，如机 器故障、原材料质量、操作员技
能等。
通过收集数据并制作帕瑞托图， 可以发现机器故障是影响产品质 量的主要因素，占到了总故障的
70%。
根据帕瑞托图的分析结果，企业 可以优先解决机器故障问题，从 而提高产品质量和生产效率。
04
帕瑞托图在持续改进中的应用
特点
帕瑞托图具有直观、简洁、易于理解的特点，能够快速展示数据的分布和关系， 突出关键因素，为决策提供有力支持。
帕瑞托图的应用领域
质量管理
在质量管理中，帕瑞托图可用于分析产品质量问题、识别关键影 响因素，并制定相应的改进措施。
项目管理
在项目管理中，帕瑞托图可用于评估项目风险、识别关键任务和资 源，以及制定优先级和计划。
通过帕瑞托图，我们可以清晰地看到各个因素之间的关系， 从而更好地理解问题的本质，制定出更有效的改进措施。
分析帕瑞托图，找出关键因素 ，制定相应的改进措施。
02
帕瑞托图制作实例
收集数据
确定收集数据的目标
01
首先需要明确帕瑞托图要解决的问题，然后确定需要收集哪些
数据来支持分析。
数据来源
02
从各种来源收集数据，包括内部数据库、市场调查、客户反馈
等。
数据整理
03
对收集到的数据进行清洗、筛选和整理，确保数据百分比或频数随影响质量
03
的变化趋势。
帕瑞托图的分析方法
分析帕瑞托图，找出关键少数 （即影响质量最大的几个因 素），优先解决这些因素。
对于次要多数，可以考虑暂时 搁置或采取逐步改进措施。
通过帕瑞托图分析，可以有效 地分配资源和优先级，提高改 进效率。
帕瑞托图的分析案例
例如，某制造企业生产线上存在 多个影响产品质量的因素，如机 器故障、原材料质量、操作员技
能等。
通过收集数据并制作帕瑞托图， 可以发现机器故障是影响产品质 量的主要因素，占到了总故障的
70%。
根据帕瑞托图的分析结果，企业 可以优先解决机器故障问题，从 而提高产品质量和生产效率。
04
帕瑞托图在持续改进中的应用
特点
帕瑞托图具有直观、简洁、易于理解的特点，能够快速展示数据的分布和关系， 突出关键因素，为决策提供有力支持。
帕瑞托图的应用领域
质量管理
在质量管理中，帕瑞托图可用于分析产品质量问题、识别关键影 响因素，并制定相应的改进措施。
项目管理
在项目管理中，帕瑞托图可用于评估项目风险、识别关键任务和资 源，以及制定优先级和计划。
通过帕瑞托图，我们可以清晰地看到各个因素之间的关系， 从而更好地理解问题的本质，制定出更有效的改进措施。
pdca与持续质量改进ppt课件
涉及压疮管理条款之一
这个能达到
A达不到
这个完善之 后能达到
标准对比
• 符合C结果讨论: 能达到B
• 分析 1.有压疮风险评估与报告制度及工作流程。
•
2.有压疮诊疗与护理规范。（50项技术操作）
•
3.高危患者入院时压疮风险评估我院已达99%。
•
4.压疮小组有督导、检查、总结、反馈及改进措施
•
5.对案例有分析及改进措施。（未达到）
遗留问题 纳入下期
分析现状，找出质量问题 找出质量问题的原因 找出主要原因
标准化 巩固成绩 A P
制定质量改进计划
CD
检查
实施
实施效果 改进计划
如何寻找改进区域
选择改进区域
信息渠道
从顾客（包括医院外部的和内 顾客的满意率，顾客投诉，对顾客 部的）反馈的信息中来选择 的调查
从内部或外部检查的结果中来 检查中发现的问题，检查中提出的
这一切，是不是因为？？
行动没有目标性 行动没有计划性 得过且过 不思进取
不读标准 没有领会标准 不会运用选择质量管理工具
中国式的管理只有两句话 要你做什么 不准做什么
第三章 患者安全
• 一、确立查对制度，识别患者身份 • 二、确立在特殊情况下医务人员之间有效沟通的程序、步
骤 • 三、确立手术安全核查制度， • 四、执行手卫生规范， • 五、特殊药物的管理，提高用药安全 • 六、临床“危急值”报告制度 • 七、防范与减少患者跌倒、坠床等意外事件发生 • 八、防范与减少患者压疮发生 • 九、妥善处理医疗安全（不良）事件 • 十、患者参与医疗安全
三级综合医院评审标准实施细则 （2013 年版）
4．2．5．1 医院与职能部门领导接受全面质量管理培训与教育，至 少掌握 1～2 项质量管理改进方法及质量管理常用技术工具，改进质量 管理工作。 【Ｃ】1．医院领导与职能部门管理人员接受全面质量管理培训与教育。
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持续改进技能
1
访谈前需做的准备
要做的“软件” 方面的准备
访谈的目的或 动机 设计访谈问题（必谈问题、重点问题与
一般问题） 选定 被 访 谈 人 ， 了 解 被 访 人 的 心 理 特 征
和 个性及访谈的切入方式 从效果出发确定访谈地点与时间 主访 人 与 记 录 人 的 分 工
询 如需 再 进 行 访 谈 ， 作 好 下 一
步行动计划
8
访谈时间： 访谈背景：
访谈记录表
地点：
访谈人：
问题提示：（举例） •目前增员方式渠道的优缺点 •增员存在问题及造成增员困难的原因 •录用手续是否健全，问题点 •如何稳定营销队伍 •目前的培训有哪些，是否有效，如何改进
9
访谈时间： 访谈背景：
照顾被访谈 者的心理与 隐私
• 尊重对方，以经理、老总、徐 工等称呼拉近与被访者的距离
• 用老乡、校友或共同爱好等方 式快速建立共同点
• 不要强人所难
用上述两种方法消除被访 者可能的紧张 如果您觉得这个问题很难回答， 可以不做回答
5
访 谈 需 要 注 意 的 问 题 （二）
不要轻易打 断对 方话题
要做的“硬件”方面的准备
访谈问题和 问题表 访谈记录用 纸张 或笔记本
记录用笔（最好 有两只）
2
访谈的基本程 序和步骤
访谈准备
访谈
开始
过程
结束
• 设计访谈问题 • 约定被访谈人 • 约定访谈时间、
地点
• 访谈人分工
• 提前到达访谈 地点
• 若临时变化， 应及时通知被 访谈人致歉意 并约定访谈时 间
注意自 己 的语言、 仪表和姿 势，要不 卑不亢
6
访谈需要注意的问题（三）
完整把握 原意
•要 分 析 和 把 握 被 访 者 敏 感 的 问题、事件和人， •访 谈 者 对 敏 感 问 题 或 不 明 确问题应当场验证，切忌 猜测、曲解被访谈者原意
您的意思是 这样的吗？
不发表自 己 的观 点
•访 谈 中 切 记 不 要 轻 易 表 示 自 己 的观点
13
4
访 谈 需 要 注 意 的 问 题 （一）
访谈气氛
•从简短寒暄开始，创造轻松的 访谈气氛
控制访谈的 进程（问题 的询问，节 奏的调整、 深度的控 制 等）
•转入细节问题 •简化流程 •控制时间 •转移话题 •引申话题
您当时的想法是？ 您的意思是。。。？来明确其观点 这个问题我们可不可以换个时间。。。 剩下的十分钟我们可不可以谈谈。。。问题？ 您谈的问题很有意思，能不能。。。
访谈人：
新问题： 后续行
•访 谈 问 题： •目 前 增 员 是 否 有 计 划 性 •你 认 为 目 前 的增 员 流 程 存 在 着 那 些 问 题 ？ 有 何 建 议 •增 员 者 应 具 备 何 资 格 ， 才 可 以 承 担 增 员 的 责 任 •招 聘 说 明 会 应 如 何 组 织 ， 才 能 起 到 好 的 效 果 •现 在 的 担 保 制 度 作 用 如 何 ？ 有 更 好 的 措 施 吗 ？ •面 试 应 经 过 那 些 层 级 更 合 适 •新 人 培 训 存 在 何 问 题 ？ 应 如 何 改 进 • 过关的标准是什麽？ •衔 接 教 育 的 形 式 如 何 ？ 内 容 应 如 何 安 排 •衔 接 教 育 应 如 何 组 织 •衔接教育的时间应多少为宜 •衔 接 教 育 的 淘 汰 标 准 是 什 麽
时间到了
•遵守约定的时 间，养成良好的习惯，为 自己树立良好的信誉
•时间已到，未完成？另约时间 • 访 谈 结 束 前 可 用 几 句 话对 访 谈 做 一 个 总
结 ， 做到 对 己 对 彼 均 有 益
7
访谈后要做的 工作
及时将资料汇总 检查访谈主要目的是否达到 对访谈资料进行分析 当天完成访谈记录表的填写 保留原始访谈记录，以备查
访谈记录表
地点：
访谈人：
记 录 内 容：
被访谈人姓名：
10
访谈时间
访谈记录汇总表
地点
访谈人
被访谈人
访谈背景
存在的问题：
改进的建议：
11
项目背景资料：
访谈时间：
被访谈者
被访谈者背景资料：
访谈目的：
主要发现：
•
•
•
主要发现及支持： • 1. 2. 3. • 1. 2. 3. • 1. 2. 3.
访谈记录汇 总表
•当 被 访 者 谈 的 是 他 （ 她 ） 认 为 是 很重 要的问题时， 不要轻易打断 其话题。如有必要（如：超出访 谈内容）需巧妙地转移话题
封闭式与 开 放式问 题的 结合
访谈者行为
•当 被 访 者 性 格 过 于 外 向 时要多用封闭式的问题， 反之，则多用开放式的 问题
•谦 虚 、 认 真 倾 听 是 成 功 访谈 的先决条件，切忌 漫不经心
• 与被访者见面、 寒暄、自我介 绍
• 谈明来访目的、 所需时间
• 为访谈者保密
• 以开放式的问 题切入主题
• 以封闭式的问 题为主掌握细 节
• 控制时间
• 约定下次见面 的时间与地点 （如有必要）
• 表示感谢
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访谈需要注意的问 题
时间到了 访谈中不轻易表示自己的观点 完整把握原 意 访谈者行 为 封闭式与 开放式问题 的结合 不要轻易打 断对方 话题 照顾被访者 的心理 /隐私 控制访谈的进 程 建立轻松的 访谈气氛
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访谈前需做的准备
要做的“软件” 方面的准备
访谈的目的或 动机 设计访谈问题（必谈问题、重点问题与
一般问题） 选定 被 访 谈 人 ， 了 解 被 访 人 的 心 理 特 征
和 个性及访谈的切入方式 从效果出发确定访谈地点与时间 主访 人 与 记 录 人 的 分 工
询 如需 再 进 行 访 谈 ， 作 好 下 一
步行动计划
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访谈时间： 访谈背景：
访谈记录表
地点：
访谈人：
问题提示：（举例） •目前增员方式渠道的优缺点 •增员存在问题及造成增员困难的原因 •录用手续是否健全，问题点 •如何稳定营销队伍 •目前的培训有哪些，是否有效，如何改进
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访谈时间： 访谈背景：
照顾被访谈 者的心理与 隐私
• 尊重对方，以经理、老总、徐 工等称呼拉近与被访者的距离
• 用老乡、校友或共同爱好等方 式快速建立共同点
• 不要强人所难
用上述两种方法消除被访 者可能的紧张 如果您觉得这个问题很难回答， 可以不做回答
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访 谈 需 要 注 意 的 问 题 （二）
不要轻易打 断对 方话题
要做的“硬件”方面的准备
访谈问题和 问题表 访谈记录用 纸张 或笔记本
记录用笔（最好 有两只）
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访谈的基本程 序和步骤
访谈准备
访谈
开始
过程
结束
• 设计访谈问题 • 约定被访谈人 • 约定访谈时间、
地点
• 访谈人分工
• 提前到达访谈 地点
• 若临时变化， 应及时通知被 访谈人致歉意 并约定访谈时 间
注意自 己 的语言、 仪表和姿 势，要不 卑不亢
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访谈需要注意的问题（三）
完整把握 原意
•要 分 析 和 把 握 被 访 者 敏 感 的 问题、事件和人， •访 谈 者 对 敏 感 问 题 或 不 明 确问题应当场验证，切忌 猜测、曲解被访谈者原意
您的意思是 这样的吗？
不发表自 己 的观 点
•访 谈 中 切 记 不 要 轻 易 表 示 自 己 的观点
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访 谈 需 要 注 意 的 问 题 （一）
访谈气氛
•从简短寒暄开始，创造轻松的 访谈气氛
控制访谈的 进程（问题 的询问，节 奏的调整、 深度的控 制 等）
•转入细节问题 •简化流程 •控制时间 •转移话题 •引申话题
您当时的想法是？ 您的意思是。。。？来明确其观点 这个问题我们可不可以换个时间。。。 剩下的十分钟我们可不可以谈谈。。。问题？ 您谈的问题很有意思，能不能。。。
访谈人：
新问题： 后续行
•访 谈 问 题： •目 前 增 员 是 否 有 计 划 性 •你 认 为 目 前 的增 员 流 程 存 在 着 那 些 问 题 ？ 有 何 建 议 •增 员 者 应 具 备 何 资 格 ， 才 可 以 承 担 增 员 的 责 任 •招 聘 说 明 会 应 如 何 组 织 ， 才 能 起 到 好 的 效 果 •现 在 的 担 保 制 度 作 用 如 何 ？ 有 更 好 的 措 施 吗 ？ •面 试 应 经 过 那 些 层 级 更 合 适 •新 人 培 训 存 在 何 问 题 ？ 应 如 何 改 进 • 过关的标准是什麽？ •衔 接 教 育 的 形 式 如 何 ？ 内 容 应 如 何 安 排 •衔 接 教 育 应 如 何 组 织 •衔接教育的时间应多少为宜 •衔 接 教 育 的 淘 汰 标 准 是 什 麽
时间到了
•遵守约定的时 间，养成良好的习惯，为 自己树立良好的信誉
•时间已到，未完成？另约时间 • 访 谈 结 束 前 可 用 几 句 话对 访 谈 做 一 个 总
结 ， 做到 对 己 对 彼 均 有 益
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访谈后要做的 工作
及时将资料汇总 检查访谈主要目的是否达到 对访谈资料进行分析 当天完成访谈记录表的填写 保留原始访谈记录，以备查
访谈记录表
地点：
访谈人：
记 录 内 容：
被访谈人姓名：
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访谈时间
访谈记录汇总表
地点
访谈人
被访谈人
访谈背景
存在的问题：
改进的建议：
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项目背景资料：
访谈时间：
被访谈者
被访谈者背景资料：
访谈目的：
主要发现：
•
•
•
主要发现及支持： • 1. 2. 3. • 1. 2. 3. • 1. 2. 3.
访谈记录汇 总表
•当 被 访 者 谈 的 是 他 （ 她 ） 认 为 是 很重 要的问题时， 不要轻易打断 其话题。如有必要（如：超出访 谈内容）需巧妙地转移话题
封闭式与 开 放式问 题的 结合
访谈者行为
•当 被 访 者 性 格 过 于 外 向 时要多用封闭式的问题， 反之，则多用开放式的 问题
•谦 虚 、 认 真 倾 听 是 成 功 访谈 的先决条件，切忌 漫不经心
• 与被访者见面、 寒暄、自我介 绍
• 谈明来访目的、 所需时间
• 为访谈者保密
• 以开放式的问 题切入主题
• 以封闭式的问 题为主掌握细 节
• 控制时间
• 约定下次见面 的时间与地点 （如有必要）
• 表示感谢
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访谈需要注意的问 题
时间到了 访谈中不轻易表示自己的观点 完整把握原 意 访谈者行 为 封闭式与 开放式问题 的结合 不要轻易打 断对方 话题 照顾被访者 的心理 /隐私 控制访谈的进 程 建立轻松的 访谈气氛