客房状态差异及术语解释

5、客人已结帐：指客人已结清所有在店 消费并已离店的房间，依据是总台收银 处的结帐记录。 6、客人等候房：指前厅预先将未打扫干 净的空房出租，客人正在等候进房。明 确显示这一状况有利于督促客房部尽快 打扫房间并提醒接待处其它员工避免重 复销售（double sale）。 7、正在打扫房：表示客人已结帐离店， 房间正在打扫中。
造成SKIPPERS的常见原因
1、客房部相关报表错误； 2、客人已结帐离店，前厅结帐处员工未 能及时更改客房状况； 3、前厅结帐员工未能将已离店团体用房 的状况完全更改； 4、发错钥匙； 5、客人“逃帐”，客人未结帐而离开酒 店；
6、无行李客人外出：因为客人无行李，所以客 房部查房时认为客人已退房或客人“逃帐”； 7、客房员工未发现店外住宿客人行（此情况常 被误认为客人“逃帐”）； 8、客人在换房过程中：原登记房此时在前厅仍 为“住客”，实际此房间无人。 9、客人要求延迟离店，但事先将行李保存在行 李处：因客房内无行李，所以客房部员工认为 客人已离店； 10、连通房内无行李且连通门关闭：客人在隔壁 房内，原因同sleepers;
分析：
301、302可能是由于换房、给错锁匙，或连通 门未锁引起两间房的状况恰好相反； 303可能是部门间沟通不及时、不畅通引起； 306可能是私自出租或使用客房； 307、309可能是虚假差异； 308除4、10、12、13，其它原因都有可能； 310可能是客人要求延迟离店并将行李寄存在前 台，而客房部误认为客人已退房。
12、住客房：是客人在当日之前已入住。 13、当日进店房：指客人当日入住。 14、双锁房：①客人因为在外留宿而主动 要求锁团的双锁房，表示客人外出；② 由于客人长期拖欠住房预付款，酒店为 结清帐目的双锁房，表示催缴预付款。 这一客房状况提醒前厅接待处员工督促 客人缴清预付款，以保障酒店的经济利 益。
（Check--out）
Vacant Dirty ）
走 正在打扫（On change） 正在打扫（Make--up） 客 预计离店 房 （Leaving room） 客人等待 维修完毕 （Waiting room）
（Return from ooo）
前 厅 部
（ Occupied & Clean
客 房 部 已打扫住客房
18、已打扫住客房：已打扫完毕并通过检查的走 客房。 19、新进房行李：客房前晚状况为“空房”，当 日房内有新进房的行李，该状况应与前厅的当 日进店相一致。 20、客人在外住宿房：此房的判断依据是房内 有行李，但没有客人使用过的迹象。遇到此类 情况要注意客人“逃帐”的可能性。 21、行李已整理房：指前日状况为“住客房”， 当日客人行李已整理好，即将离店，客房应注 意及时检查客人是否消费酒水饮料或损坏房内 设施
住 客 房
） （
白天租用Day Use
未打扫住客房
Occupied Dirty
Occupied & Dirty ）
未 预期离店Expected Departure 行李已整理Bags Packed 延迟离店 打 延迟离店 Late Service Assigned 扫 Approved Late Departure
13、客人在客房部查房后、前厅部核查客房状况 之前离店（通常，前厅每天早、中班两次核对 客房状况。具体程序为客房部中午打印查房报 告交前厅接待，前厅部接到客房报告后开始核 对客房状况。从客房查房到前厅核对客房状况， 有时间差。客人在此时段内结帐离店，会造成 表面的客房状况差异。实际上，前厅核对客房 状况时，客房的实际状况也是“走客”。这时 的差异事实是虚假差异）； 14、双人间客人一人先离店，前厅部员工误将两 人记录全部清除。
(General Cleaning)
Sleepers 和
Skippers
sleepers：前厅部显示为走客房或空房，
而客房部则发现房内有人。
skippers：前厅部显示为住客房，而客房
部报告为空房。
前厅部
Sleepers Skippers 空 房 vacant 住客房 occupied
客房部
住客房 occupied 空 房 vacant
基本房态
（8）请勿打扰房（Do not Disturb简写 DND）表示该客房的旅客因睡眠或其他原 因而不愿服务人员打扰； （9）贵宾房（Very Important Person简 写VIP）表示该客房住的是酒店的重要客人； （10）常住房（Long Stay Guest简写LSG） 即长期由客人包租的房间；
请勿打挠/DND
酒店自用House Use 酒店自用House Use
前 厅 部 待修房/ooo房 待修房/ooo房
（Out-of-order）
(Out-of-order)
客 房 部 待修房/ooo房
(Out-of-order)
预留房 /ooo房
(Future Block Ooo)
计划卫生/ooo
某酒店某日早班 客房和前厅部客房状况报告：
客房房态报告（前厅部） X月X日 13：30 301 302 303 304 305 当日进店（O） 可出租房（V/C） 客人已结帐(V/D) 住客房(O) 住客房(O)
客房房态报告（客房部） X月X日 13：00 301 302 303 304 305 已打扫走客房（V/C） 新进房行李（O/C） 待修房（OOO） 客人在外住宿(O/C) 请勿打挠(O/D)
（17）NNS房 （NO NEED SERVICE） 指客人在酒店住宿期间拒绝任何服务的房间。
前厅部与客房部客房状况的不同
前
工作重 点不同 判断标 准不同
厅
客
房
以客房销售中心 保持客房处于良好使用 客房反映为占用 状况反映为可使用性 以客人入住和结 以房内的行李情况及 帐记录为标准 客房前日状况为依据
306 307 308 309 310
客人离店(V/D) 306 可出租房(V/C) 行李已整理(O/D) 307 客人已结帐(V/D) 客人离店(V/D) 308 住客房(O) 已打扫走客房(V/C) 309 当日进店(O/C) 已打扫走客房(V/C) 310 延迟离店(O/D)
请分出SLEEPERS和SKIPPERS
22、延迟离店房：指客人声明将延迟退房 的房间，这类房在清扫 顺序中应向后排。 23、请勿打挠房：指客房门外有“DND” 标志的房间，超过结 帐时间，此类房应通 知宾客服务经理，以 防出现意外。
24、待修房：一般指客房功能有缺陷，必 须报工程部修理后才能使用。 另外，待修房还是前厅部进行 客房状况控制，即预留或封锁 的重要手段；客房部对客房进 行大修时也将客房状况设定为 待修房。
前 厅 部
（ Vacant Clean
客 房 部
可出租房
(Available & Ready)
空 预留房 房 预订房
(Blocked)
(Reserved)
已打扫客房
（Vacant Clean）
（
）
提前登记房
(Pre-registered)
Vacant ）
空 房
（
客人已结帐
（Check--out）
客人离店
基本房态
（11）请即打扫房（Make Up Room简写 MUR）表示该客房住客因会客或其他原因 需要服务员立即打扫的房间； （12）轻便行李房（Light Baggage简写 L/B）表示住客行李很少的房间； （13）无行李房（No Baggage简写N/B） 表示该房间的住客无行李；
基本房态
Occupied Clean
住客房
Occupied Stay-over
已 当日进店Actual Arrival 打 双锁房/客人外出 扫 Security Double—locked
双锁房/催缴预付款
Credit Locked—out
新进房行李New Bags 客人在外住宿
Sleep--out
（ Occupied ）
产生差异的原因
• 造成SLEEPERS和SKIPPERS常见原因
造成SLEEPERS的常见原因
1、客房部相关报表错误； 2、客人入住后，前厅部未能及时更改客房状况； 3、客人未登记（可能是前厅或客房部员工私自将客房给 予他人使用）； 4、员工私自出售客房：前厅部员工采用不登记或“时间 差”方式，未将客人资料输入前台电脑登记系统，以 便私自侵吞客人房款。 5、员工私自使用客房：前厅/客房部员工单独或伙同他 人，出于私人目的擅自使用客房；
11、因房内无行李，客房部员工误认为客 人已退房； 12、客人在客房打印查房报告之后、前厅 核对客房状况之前登记入住，造成虚假 差异； 13、贵宾及团体客人提前登记：前厅提前 更改即将到达的贵宾或团体客人的房间 状况，客人实际尚未进店； 14、双人间客人结帐，前台收银处员工未 将第二人资料清除。
案例
8、客人离店：判断依据是行李，如客人 行李已不在房间，则视为客人离店，这 类房是前厅的可出租房来源。 9、预计离店：指根据客人登记资料显示 当日预计结帐离店的房间。 10、正在打扫：是查房时客房清扫员正在 打扫的房间。 11、维修完毕：指待维修房维修完毕，等 待验收，验收合格后即可将客房状况改 为空房。
6、给错客人钥匙：前厅接待员工因工作疏忽， 给错房间锁钥； 7、客人刚刚换房，前厅尚未更改客房状况（一 般对应一间skippers差异）； 8、已退房客人有物品遗留在房内：客房部判断 客房状况的重要依据是客人的行李存在与否， 客人的一些遗留物品可能导致客房部员工判断 失误。 9、已结帐客人还未离开房间：有些客人会提前 结帐，但人还留在房间，客房部查房时误认为 客人还未离店；
前厅客房房间状态差异
指前厅部记录显示的客房状态同客房部 查房结果不相符的情况叫客房状态差异。 Sleepers 和 Skippers