广告公司如何维护成功的客户关系
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• 骄傲——“我们才是专家”/“我们才是最棒的” • 短见——“我只作幕前辉煌，其他是别人的事” • 挖苦——“因为客户的‘愚笨’/‘懦弱’，所以才不买我 们的建议” • 频繁挣扎——经过很痛苦的历程才取得差强人意的结果 • 叫卖式风格——“业务只是推销员而已” • 缺乏持续力 • 缺乏奉献精神/忠诚度 • 缺乏敏感度及吸引力
8
发展客户关系是谁的责任？
• 不只是业务经理的责任 • 所有与客户事业相关的部门——业务部、 创意部、媒介部、市场调研部，等等。 • 以及上层领导
9
在我们的工作中如何潜移默化影响客户的认知
• 时时展现我们公司的作品较客户竞争对手优异之处， 强调我们与其他广告公司不同之处 • 建立事前同意的广告公司作业目标（与品牌目标一 致——年度设立、季度评估 • 监看了解客户对工作与过程的满意程度 • 针对客户事业作年度提案 - 增加品牌竞争地位 - 品牌发展的新机会 - 根据广告主要概念/标题提出促销活动点子
14
在我们的工作中如何潜移默化影响客户的认知
• 产品发展概念 - 改进配方 - 延伸产品线 - 新产品 • 跟客户参与其中 • 客户相信广告公司了解促销的重要性 • 评估客户基层人员（会对我们作品的认知具有影响力 者） - 基层人员的支持是成功的关键 - 了解目前问题所在
15
持续监看客户关系
客户关系的管理需要创意及稳定的照顾 ——管理、持续、强化。
广告公司如何维护成功的客户关系
1
客户是……
关系是……
成功的客户关系是……
必须先认清楚，我们是干哪行的
2
留心！
客户关系可能产生变化，因为
•客户改组/新官上任 •业绩或市场占有率下滑
3
为什么与客户保持伙伴关系值得你追求
你将： • 更享受工作，更满意 • 感到你会改变一些事 • 结到更多简报——工作 • 不会被炒——即使是广告失败或广告不受喜爱 • 得到反馈：客户更容易同意付款
6
持续了解客户对服务人员的认知
经由 • 季度午餐会报 • 主管会议 • 与客户新人共同回顾作业 • 定期跑市场 • 邮寄资料、邀请参与演讲 • 社交场合
7
泰德· 李维的忠告
客户关系管理是一独特领域，它其实能保 持及强化无形的资产——一般的“亲善”， 而这与其他有形的资产（实质工作表现） 同等重要。 实际上关系管理更难之处在于——可能花 你更多心力。
10
强势客户的特征
• 客户“认为”自己和你是同一“团队”——基于彼此 共有的价值与共同目标，每天共同努力 • 客户“感觉”广告公司不断在尝试给予第一级的广告 与市场营销方面的事业意见。 • 客户“乐于”与广告公司一起工作——业务、创意、 媒介、调研，等等。而且客户更“享受”广告公司真 诚的定期社交——而非仅是出于业务需要 • 客户“信任”广告公司的承诺及忠诚 • 客户觉得自己很重要并被关心照料
13
如何影响客户对广告公司的认知
• • • • • • 不同客户，不同处理方法 找出增加客户认知，他们有兴趣的资讯。例如，演讲活动以及能强化他 的“预测能力” 主动提出方案——点子及如何应用执行 表现对客户事业的参与——一年一次参观工厂、销售会议、市场调查 易亲近有所回应 建立客户的认知：我对（贵）广告公司是挺重要的 - 定期社交 - 感谢/小礼物 - 保持联络 - 由上到下 - 管理阶层 - 海外人员
11
“伙伴关系” ——客户将广告公司视为营销“伙伴”
另一种说法——互赖（Interdependence）
12
广告公司工作的形象
认知主要来自 • 年度/季度目标设定，定期评估 • 年度客户事业发展提案 • 年度产品概念提案 • 促销活动提案（与广告概念标语相关） • 品类未来发展的提案（对品牌的影响） • 回顾基层人员的问题，决定行动方案 • 销售/市场占有率/广告效果追踪、回顾
23
决定成败的关键，仰赖客户对我们“产 品”、“广告”及“营销点子”/以及执行 者的认知
广告公司竞争优势/稳定力/与客户关系的成长
24
Leabharlann Baidu
• 骄傲——“我们才是专家”/“我们才是最棒的” • 短见——“我只作幕前辉煌，其他是别人的事” • 挖苦——“因为客户的‘愚笨’/‘懦弱’，所以才不买我 们的建议” • 频繁挣扎——经过很痛苦的历程才取得差强人意的结果 • 叫卖式风格——“业务只是推销员而已” • 缺乏持续力 • 缺乏奉献精神/忠诚度 • 缺乏敏感度及吸引力
4
客户“关系管理”上具备六大“真正”即是成功 基石
• 协助打造真正强势关系的承诺 • 不论他表面的言行如何，了解客户真正需求的 原因的能力 -- 他的真正动机、欲望及感受。 • 真正积极--主动、建议、领导 • 真正沟通能力--表达、倾听 • 真正仲裁协调能力 • 善于真正解决问题
5
阻碍确定良好客户关系的绊脚石
泰德· 李维 Ted Levitt
16
留心！
客户关系可能产生变化，因为
•客户改组/新官上任 •业绩或市场占有率下滑
17
为什么与客户保持伙伴关系值得你追求
你将： • 更享受工作，更满意 • 感到你会改变一些事 • 结到更多简报——工作 • 不会被炒——即使是广告失败或广告不受喜爱 • 得到反馈：客户更容易同意付款
20
发展伙伴关系愈来愈不容易……
• 广告及促销在市场营销上价值降低
• 客户流失对广告公司的信任 • 客户与广告公司的主要经理阶层不稳定 • 付款条件走下坡
21
客户伙伴关系
这是每天 长远的关系 ——不只是单一活动企划而已
22
我们从事什么工作
•广告业 •市场营销点子 增加消费者对品牌的喜好
•刺激品牌销售/增加业绩 •影响认知——消费者，客户
18
客户“关系管理”上具备六大“真正”即是成功 基石
• 协助打造真正强势关系的承诺 • 不论他表面的言行如何，了解客户真正需求的 原因的能力 -- 他的真正动机、欲望及感受。 • 真正积极--主动、建议、领导 • 真正沟通能力--表达、倾听 • 真正仲裁协调能力 • 善于真正解决问题
19
阻碍确定良好客户关系的绊脚石
8
发展客户关系是谁的责任？
• 不只是业务经理的责任 • 所有与客户事业相关的部门——业务部、 创意部、媒介部、市场调研部，等等。 • 以及上层领导
9
在我们的工作中如何潜移默化影响客户的认知
• 时时展现我们公司的作品较客户竞争对手优异之处， 强调我们与其他广告公司不同之处 • 建立事前同意的广告公司作业目标（与品牌目标一 致——年度设立、季度评估 • 监看了解客户对工作与过程的满意程度 • 针对客户事业作年度提案 - 增加品牌竞争地位 - 品牌发展的新机会 - 根据广告主要概念/标题提出促销活动点子
14
在我们的工作中如何潜移默化影响客户的认知
• 产品发展概念 - 改进配方 - 延伸产品线 - 新产品 • 跟客户参与其中 • 客户相信广告公司了解促销的重要性 • 评估客户基层人员（会对我们作品的认知具有影响力 者） - 基层人员的支持是成功的关键 - 了解目前问题所在
15
持续监看客户关系
客户关系的管理需要创意及稳定的照顾 ——管理、持续、强化。
广告公司如何维护成功的客户关系
1
客户是……
关系是……
成功的客户关系是……
必须先认清楚，我们是干哪行的
2
留心！
客户关系可能产生变化，因为
•客户改组/新官上任 •业绩或市场占有率下滑
3
为什么与客户保持伙伴关系值得你追求
你将： • 更享受工作，更满意 • 感到你会改变一些事 • 结到更多简报——工作 • 不会被炒——即使是广告失败或广告不受喜爱 • 得到反馈：客户更容易同意付款
6
持续了解客户对服务人员的认知
经由 • 季度午餐会报 • 主管会议 • 与客户新人共同回顾作业 • 定期跑市场 • 邮寄资料、邀请参与演讲 • 社交场合
7
泰德· 李维的忠告
客户关系管理是一独特领域，它其实能保 持及强化无形的资产——一般的“亲善”， 而这与其他有形的资产（实质工作表现） 同等重要。 实际上关系管理更难之处在于——可能花 你更多心力。
10
强势客户的特征
• 客户“认为”自己和你是同一“团队”——基于彼此 共有的价值与共同目标，每天共同努力 • 客户“感觉”广告公司不断在尝试给予第一级的广告 与市场营销方面的事业意见。 • 客户“乐于”与广告公司一起工作——业务、创意、 媒介、调研，等等。而且客户更“享受”广告公司真 诚的定期社交——而非仅是出于业务需要 • 客户“信任”广告公司的承诺及忠诚 • 客户觉得自己很重要并被关心照料
13
如何影响客户对广告公司的认知
• • • • • • 不同客户，不同处理方法 找出增加客户认知，他们有兴趣的资讯。例如，演讲活动以及能强化他 的“预测能力” 主动提出方案——点子及如何应用执行 表现对客户事业的参与——一年一次参观工厂、销售会议、市场调查 易亲近有所回应 建立客户的认知：我对（贵）广告公司是挺重要的 - 定期社交 - 感谢/小礼物 - 保持联络 - 由上到下 - 管理阶层 - 海外人员
11
“伙伴关系” ——客户将广告公司视为营销“伙伴”
另一种说法——互赖（Interdependence）
12
广告公司工作的形象
认知主要来自 • 年度/季度目标设定，定期评估 • 年度客户事业发展提案 • 年度产品概念提案 • 促销活动提案（与广告概念标语相关） • 品类未来发展的提案（对品牌的影响） • 回顾基层人员的问题，决定行动方案 • 销售/市场占有率/广告效果追踪、回顾
23
决定成败的关键，仰赖客户对我们“产 品”、“广告”及“营销点子”/以及执行 者的认知
广告公司竞争优势/稳定力/与客户关系的成长
24
Leabharlann Baidu
• 骄傲——“我们才是专家”/“我们才是最棒的” • 短见——“我只作幕前辉煌，其他是别人的事” • 挖苦——“因为客户的‘愚笨’/‘懦弱’，所以才不买我 们的建议” • 频繁挣扎——经过很痛苦的历程才取得差强人意的结果 • 叫卖式风格——“业务只是推销员而已” • 缺乏持续力 • 缺乏奉献精神/忠诚度 • 缺乏敏感度及吸引力
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客户“关系管理”上具备六大“真正”即是成功 基石
• 协助打造真正强势关系的承诺 • 不论他表面的言行如何，了解客户真正需求的 原因的能力 -- 他的真正动机、欲望及感受。 • 真正积极--主动、建议、领导 • 真正沟通能力--表达、倾听 • 真正仲裁协调能力 • 善于真正解决问题
5
阻碍确定良好客户关系的绊脚石
泰德· 李维 Ted Levitt
16
留心！
客户关系可能产生变化，因为
•客户改组/新官上任 •业绩或市场占有率下滑
17
为什么与客户保持伙伴关系值得你追求
你将： • 更享受工作，更满意 • 感到你会改变一些事 • 结到更多简报——工作 • 不会被炒——即使是广告失败或广告不受喜爱 • 得到反馈：客户更容易同意付款
20
发展伙伴关系愈来愈不容易……
• 广告及促销在市场营销上价值降低
• 客户流失对广告公司的信任 • 客户与广告公司的主要经理阶层不稳定 • 付款条件走下坡
21
客户伙伴关系
这是每天 长远的关系 ——不只是单一活动企划而已
22
我们从事什么工作
•广告业 •市场营销点子 增加消费者对品牌的喜好
•刺激品牌销售/增加业绩 •影响认知——消费者，客户
18
客户“关系管理”上具备六大“真正”即是成功 基石
• 协助打造真正强势关系的承诺 • 不论他表面的言行如何，了解客户真正需求的 原因的能力 -- 他的真正动机、欲望及感受。 • 真正积极--主动、建议、领导 • 真正沟通能力--表达、倾听 • 真正仲裁协调能力 • 善于真正解决问题
19
阻碍确定良好客户关系的绊脚石