1-1-1任务一 初识网店客服(实践)淘宝客服教案
《网店客服》教案
NO： 1 课题：第1讲心态和状态本次授课目的与要求：1、从业心态2、工作状态教学方法：讲授法教具、挂图：考核（或提问）：保持良好的心态和积极的状态同样重要，两者要兼而有之才能顺利的完成工作计划，并达到既定的工作目标。
复习旧课要点：新课难点、重点与解决措施：1、从业心态2、工作状态教案纸1、从业心态从业心态这四个字，我们可以先分别理解，汇总在一起就是一个完整的从业心态概念。
（1）“从”是由两个“人”字组成，这说明，在将来的工作当中，我们并非单打独斗，而是要跟团队的其他成员配合协作来完成任务，因此，要培养自己的团队精神和大局意识，以及协作和服务精神，尊重他人的兴趣和成就，协同合作，充分发挥集体的智慧和潜能。
（2）“业”是指工作能力，古人说“术业有专攻”其实就是指具备相应的专业知识和技术，我们必须做产品的专家才能更好地为消费者服务。
但是，优秀的工作能力却与勤奋的学习密不可分，所以，在进入一个我们不了解的行业和领域时，应该首先让经验归零，保持空杯心态，因为虚心的学习态度才能让大脑装进更多的知识；要克服自以为是的缺点，不断地激发学习的欲望，不断地进行自我修正和突破。
（3）“心”是人最本质的东西，在这里，我们主要是指工作的责任心。
一个员工在公司里的收入多少，职位多高，是由业绩和责任心决定的。
业绩是显而易见的，但责任心却很容易被忽略，其实，责任心的形成是一个人成熟的标志，我们不仅要对自己，更要对自己所在的集体负责。
一个人的责任心如何，决定着他在工作中的态度，决定着其工作的好坏和成败。
有了责任心，才会认真地思考，勤奋地工作，细致踏实，实事求是；才会按时、保质保量的完成工作任务，圆满地解决问题；才能主动处理好分内与分外的相关工作，能主动承担责任而不推卸责任。
有了责任心，再危险的工作也能减少风险，没有责任心，再安全的岗位也会出现险情，责任心强，再大的困难也可以克服，责任心差，很小的问题也可能酿成大祸。
（4）“态”是指比常人更“大一点的心”，心有多大，舞台就有多大。
《网店客服》课件 项目一 了解网店客服
图1-5 店铺服务数据
课堂互动
小诗是J品牌的忠实粉丝，经常对J品牌的商品赞不绝口。这天，J品牌第一家网店正式上 线，小诗就兴冲冲地跑过去捧场。结果进入网店后，他咨询客服问题，而对方回答简单，毫 无热情，小诗虽然有点不快，但也没有在意，挑选了一双鞋子就下单了。几天后，小诗收到 包裹，发现网店发错货了，立即找到客服要求退换。一开始客服死活不承认是自己的错误， 后来又要求小诗自费将商品寄过去。好几天后，小诗才拿到满意的商品。此后，在亲朋好友 面前，小诗再也没有提及过J品牌。
为了使大家对网店客服有一个较为全面的认知，本项目将对网店客 服的定义及作用、网店客服的工作流程、网店客服所必备的岗位素质、 操作技能和买家购物心理等相关知识进行简单介绍。
➢ 了解网店客服的含义与作用 ➢ 了解网店客服的分类与工作流程 ➢ 理解网店客服与其他岗位的关系 ➢ 了解网店客服必备的岗位素质 ➢ 了解网店客服必备的操作技能 ➢ 了解一些买家购物心理知识
一般大型网购平台都有自己的辅助工具，以淘宝网为例，千牛是淘宝网客服人员最常使用的辅 助工具。千牛不仅具有聊天接单功能（旺旺），而且还具有强大的交易管理功能。通过千牛，客 服人员可以进行交易管理、商品管理、评价管理、物流管理等日常操作，项目二将会详细介绍该 工具的使用及网站后台的基本操作。
任务二 了解网店客服的岗位要求 三、网店客服应知的买家购物心理知识
图1-8 网店客服工作流程
反馈意见
经典案例
大家讨论一下，网店客服是否应该主动关心买家，有没有必要争取与买家做朋友？
某品牌精油曾经是淘宝全网销量第一的精油品牌。在其耀眼的销售业绩背后，有这样一个团 队：她们每天不厌其烦地回应买家的咨询，与买家交流谈心，甚至聊家常，还时不时给买家带去 惊喜与感动。这个团队，就是该品牌的客服部门。
《电子商务客户服务》教案
《电子商务客户服务》教案项目一初识电子商务客户服务一、本章教学时间安排二、本章重点、难点及应注意的问题1．本章重点（1）客户服务的含义及分类（2）客户服务的重要性（3）电子商务客服的含义和分类（4）电子商务客服的基本素养（5）客服常用沟通工具（6）客服考核指标2．本章难点（1）客户服务按交易流程划分的分类：售前客服、售中客服和售后客服（2）电子商务客服的含义和分类（3）金牌客服需具备的两个要素（4）客服考核指标3．本章教学中应注意的问题（1）明确客户服务的重要性，讲清楚客户服务的分类（2）讲清楚电子商务客户服务的基本素养（3）重点讲清楚金牌客服需具备的两个要素（5）将清楚客服绩效考核是客服工作的客观反映形式,通过各量化指标的考核,可以检测客服人员的工作业绩、工作态度和工作能力。
三、本章应讲授的内容1. 客户服务的含义和主要工作内容2. 客户服务的分类3. 客户服务的重要性4. 电子商务客服的含义和分类5. 客服人员的基本素养6. 客服常用沟通工具7. 金牌客服的含义8. 金牌客服需具备的两个要素9. 客服考核指标四、课堂讨论1．讨论题目：对企业来说客户服务的重要性体现在哪些方面？2．讨论参考资料：书中“客户服务的重要性”内容。
3．讨论参考答案：优质的客户服务是最好的企业品牌，出色的客户服务使企业具有超强的竞争力。
五、课堂实践1．实践内容：详见教材各任务中的“任务实施”。
六、案例分析开篇案例叮叮说案例，海尔客户服务案例七、课堂提问的问题1.客户服务的主要工作内容有哪些？2. 电子商务客服的基本素养包括哪些内容？3. 客服人员的基本素养有哪些？八、本章思考题1. 你对金牌客服的理解是怎样的？2. 金牌客服应该具备哪些能力？3. 客服考核指标包括哪些？九、本章作业题见《电子商务客户服务》项目一综合练习题。
项目二电子商务客户服务技能一、本章教学时间安排二、本章重点、难点及应注意的问题1．本章重点（1）服务礼仪的重要性（2）电子商务客户服务的服务礼仪（3）沟通的基本知识（4）电子商务客户服务的专业沟通技巧（5）压力调整（6）管理自己的情绪2．本章难点（1）电子商务客户服务的服务礼仪。
《网店客服》—教学教案
《网店客服》教学教案第一章服务体验良性循环千牛后台卖家中心首页小结1、了解网店客服的职责、分类，以及客服岗位与其他岗位的关系2、掌握商品知识、平台规则、交易知识、物流知识等网店客服基础知识3、掌握千牛工具、PS、淘宝助理等工具的操作4、学习语言表达能力，培养良好的心理素质和快速的应变能力想一想：1．作为客服如何才能让顾客购买自家网店的商品？2．假设自己是一名刚上任的网店客服，现在店长分配一个账号给你要求登录淘宝助理，批量修改商品名称。
具体要求如下。
（1）从网上搜索并下载工具软件“淘宝助理”第二章分析顾客提出的问题小结1、掌握与顾客沟通的原则。
2、熟悉处理顾客咨询的流程，并灵活运用，可增减某个步骤。
3、掌握打消顾客疑虑的各种方法。
想一想：1．客服应掌握的挖掘顾客需求的方法是什么？2．在线客服遇到不能立即处理的问题时，应该如何应对顾客？第三章使用千牛自带的催付话术顾客购买概率形成的数据型关联小结1、熟练掌握销售接待方法2、熟悉协助催付的方法及催付的禁忌3、掌握促销设置与活动推广的常用操作4、熟练掌握客服沟通技巧与话术想一想：1．说一说挖掘顾客购物需求的两种方法。
2．常用的催付工具有哪3种？3．简述客服人员进行电话催付时，需要掌握哪几项要素？4．如下图所示为客服催付的场景，分析客服的催付技能是否恰当，如有不当该如何改正？5．请给自己的网店创建一个“单品宝”促销活动，优惠方式为促销价、包邮。
6．如下图所示的客服对话场景，分析客服所用的销售技能是否恰当，如有不当该如何更正？第四章产生纠纷的原因售后服务流程图小结1、意识到售后的重要性。
2、熟悉售后服务流程。
3、掌握售后服务管理能够分析和灵活的处理给类纠纷和顾客投诉。
．如图所示为售后客服处理退货退款案例，通过该案例分析售后客服的处理是否案例1：商品瑕疵处理场景案例2：商品退款处理场景2．若你所在网店遭遇了顾客的中差评，并且通过与顾客交流后，顾客不退换货，执意要你补偿，你怎么处理？3．面对同行竞争，要怎么回应同行的中差评？试举例进行说明。
网店客服：理论、案例与实训完整版ppt整本书教学教程最全电子教案(最新
进行售后处理时，商家不仅无法收回 已经发出的商品和运输商品的费用，还需将从客户 处收取的款项全额退还。这是最干脆利落的解决客 户投诉的方法，不需要太多的处理技巧，而且可以 有效防止客户留下中、差评或与其产生纠纷等情况 发生。但由于此种方法对商家而言损失太大，长期 使用会严重拉低整个店铺的利润水平，是实际操作 中不鼓励使用的一种方式。
（2）客户可以通过_____________来判断店铺经营的状 况，以及各种服务指标。平台也会在后台数据中考核店 铺的_____________，来判断店铺是否被广大客户喜欢， 是否值得把店铺推荐给平台的客户。
（3）中大型网店对客服岗位有明确的分工，一般会将网 店的客服岗位分为_______________、_______________ 、_______________3种类型，让客服人员各司其职、有 条不紊地进行工作。
1．售前客服人员
售前客服人员主要从事引导性的工作，如回答客 户对商品的咨询，从客户进店咨询到拍下付款的 整个环节都属于售前客服人员的工作范畴。售前 客服人员的工作内容主要包括售前准备、接待客 户、推荐商品、解决异议、引导下单、欢送客户 等
2．售中客服人员
售中客服人员的工作集中在客户付款到订单签收 的整个时间段。售中客服人员一定要做好与售前 客服人员的工作交接，防止订单错乱的情况发生 。售中客服人员的工作内容包括订单确认及核实 、装配商品并打包、发货并跟踪物流、提醒客户 及时收货等，
1.4 任务实 训
本章主要讲述了有关网店客服的基础知识，为了让读者 能更好地掌握网店客服的相关知识，下面通过任务实训 进行回顾。
1-1-1任务一 初识网店客服(实践)淘宝客服教案
课题项目一网店客服概述
任务一初识网店客服
实训一收集资料，了解网店客服
课时安排2课时
教学目标了解利用网络进行信息收集的方法，会利用搜索引擎收集指定信息，并会对收集到的信息进行整理。
教学重点收集资料
教学难点了解什么是网店客服
教学方法实践法
教学教具机房
教学过程任务布置→学生实践→教师指导→作业提交→效果评价→课堂小结→作业布置→课后记载
任务布置
教学内容
情景导入
张婷对具体选择什么工作岗位犹豫不决，有人建议她由于刚毕业，缺乏经验，应该先找个网店客服的工作，锻炼下自己的能力。
于是张婷打开计算机，开始收集网店客服招聘的相关信息。
情景分析
张婷如果想从事网店客服的相关工作，她应该了解什么是网店客服、网店客服的职业现状和就业前景。
实训内容布置:收集资料，了解网店客服
具体操作：1．搜索信息。
进入百度搜索引擎网站，在搜索文本框输入关键词“网店客服”，单击“百度一下”按钮，如图1-1所示。
图1-1 利用百度搜索引擎收集网店客服信息
2．浏览、筛选信息。
在百度为您找到的与“网店客服”相关的信息中进行浏览、筛选，查看相关信息，如图1-2所示。
网店客服》—教学教案
网店客服》—教学教案网店客服》第一章网店客服岗前准备课时时间：135分钟课时数：3教学目标：1.了解网店客服的概念和作用。
2.掌握网店客服应具备的知识和操作技能。
3.具备网店客服的基本素质。
教学重点：1.网店客服应具备的知识和操作技能。
2.网店客服的基本素质。
3.商品知识、平台规则、交易知识和物流知识的了解。
4.顾客的消费心理。
教学难点：1.丰富的语言表达能力。
2.良好的心理素质及应变能力。
教学思路：1.讲解网店客服的基础知识，包括了解网店客服的重要性、网店客服的职责和分类，以及客服岗位与其他岗位的关系。
2.讲解网店客服应具备的知识，包括商品知识、平台规则、交易知识和物流知识、顾客的消费心理等知识的介绍。
3.讲解网店客服应具备的操作技能，包括电脑版和手机版千牛工具的使用、Photoshop软件的使用、淘宝助理的使用以及千牛卖家工作台的操作。
4.讲解网店客服应具备的基本素质，包括语言表达、心理素质、沟通的基本心态以及应变能力。
教学手段：1.通过演示讲解基础知识，讲解结束后通过课后练巩固所学知识。
2.对于重点内容着重讲解。
3.注重上机操作演示与练。
教学内容：1.1 初识网店客服1.1.1 网店客服的重要性1.1.2 网店客服的职责1.1.3 网店客服的分类1.1.4 客服岗位与其他岗位的关系1.2 网店客服应具备的知识1.2.1 商品知识1.2.2 平台规则1.2.3 交易知识1.2.4 物流知识1.2.5 顾客的消费心理1.3 网店客服应具备的操作技能1.3.1 电脑版千牛工具的使用1.3.2 手机版千牛工具的使用1.3.3 图片编辑工具Photoshop软件的使用1.3.4 淘宝助理的使用1.3.5 后台操作1.4 网店客服应具备的基本素质1.4.1 丰富的语言表达能力1.4.2 良好的心理素质1.4.3 客服沟通的基本心态1.4.4 快速应变能力1.5 本章总结教学设计：本章教学内容主要涉及售后服务的重要性和基本思路。
网店客服技能教案模板范文
网店客服技能教案模板范文教案标题：网店客服技能教案模板范文教案目标：1. 了解网店客服的基本要求和技能；2. 学习如何有效地处理客户问题和投诉；3. 培养良好的沟通和解决问题的能力；4. 提升网店客服的专业素养和服务质量。
教学内容：1. 网店客服的基本要求和技能；2. 客户问题和投诉的处理方法；3. 沟通和解决问题的技巧；4. 提升专业素养和服务质量的方法。
教学步骤：第一步：导入（5分钟）1. 引入话题，介绍网店客服的重要性和挑战；2. 激发学生的兴趣，让学生思考自己对网店客服的认识和经历。
第二步：讲解（15分钟）1. 介绍网店客服的基本要求和技能，包括良好的语言表达能力、耐心细致的态度、良好的沟通能力等；2. 分析常见的客户问题和投诉，并提供相应的处理方法；3. 教授沟通和解决问题的技巧，如倾听、理解、积极回应等；4. 强调提升专业素养和服务质量的重要性，如了解产品知识、保持礼貌和耐心等。
第三步：示范（10分钟）1. 演示网店客服处理客户问题和投诉的场景；2. 演示沟通和解决问题的技巧；3. 强调示范中的专业素养和服务质量。
第四步：练习（15分钟）1. 分组进行角色扮演，模拟网店客服处理客户问题和投诉的情境；2. 学生轮流担任客服和顾客角色，进行实践练习；3. 教师提供指导和反馈，鼓励学生改进沟通和解决问题的技巧。
第五步：总结（5分钟）1. 总结网店客服的基本要求和技能；2. 强调沟通和解决问题的重要性；3. 鼓励学生继续提升专业素养和服务质量。
教学评估：1. 观察学生在角色扮演中的表现，包括语言表达能力、沟通技巧和解决问题的能力；2. 收集学生的反馈和意见，了解他们对课程的理解和掌握程度；3. 给予学生个别回馈和建议，帮助他们改进和提升网店客服技能。
教学延伸：1. 鼓励学生在实际生活中运用所学的网店客服技能；2. 提供更多的案例和练习，让学生进一步巩固和提升技能；3. 组织学生参观实际的网店客服工作场所，了解行业实践和经验。
网店客服管理教案
教学课题任务一在线沟通工具课题类型实操课时安排4上课时间教学目标1.了解淘宝在线沟通工具的各项功能及使用2.掌握操作在线沟通工具的设置教学重点1..掌握在线沟通工具的快捷回复设置2.掌握子账号分流教学难点1.子账号分流的方法及步骤辅助资源课件、多媒体、网络、实训室复习引入①你开淘宝是如何与客户沟通的？②你与客户沟通的速度？③当你生意较好时，如何与你的团队分工合作管理好你的店铺？教学手段教学过程师生互动活动设计课件案例讨论实作活动1．了解千牛卖家版的功能活动背景：李丽是第一次来蓝依公司实习客服岗位，因此张部长登陆主账号后第一件事情就是简单向他们介绍千牛卖家版的的基本功能，之后为李丽他们分别设置了一个子账号并进行分流，李丽他们领取到账号后分别登陆并对千牛进行了初始设置。
活动实施：第1步、登录千牛张部长打开了千牛软件，登陆了主账号，登录千牛，下面选择同时登录旺旺，点击登录。
第2步、认识千牛登录后，张部长向李丽他们简单介绍了千牛的功能界面，有五个大按钮，分别是聊天、消息、插件、市场、网址；四个小按钮，分别是，系统设置、更换皮肤、功能菜单和关闭按钮。
阅读知识窗：千牛卖家版的简介提问或讨论：千牛各项功能的作用并作简单介绍提问：一个网教学课题任务二售前客户服务课题类型理论+实操课时安排4上课时间教学目标1. 了解客服服务流程2. 掌握常用客服服务语3.掌握售前客服的快捷回复设置4. 培养良好的客服心理素质教学重点1.掌握常用客服服务语2. 掌握售前客服的快捷回复设置教学难点培养良好的客服心理素质辅助资源课件、多媒体、网络、实训室复习引入①检查上节课合作实训完成情况并评价②问题：售前客户的职责是什么？售前客户的工作流程有哪些？教学手段教学过程师生互动活动设计课件互动讨论活动一：售前客服服务流程及话术场景活动背景：李丽他们在上岗前，接受了蓝依公司的客服岗位培训，首先熟悉掌握了售前客服的服务流程。
其次，张部长主要针对李丽他们在接单过程中所遇到的一些问题做了简单的话术指导。
网店网络客服服务教案
网店网络客服服务教案教案标题：网店网络客服服务教案教案目标：1. 了解网店网络客服服务的重要性和作用。
2. 掌握网店网络客服服务的基本技巧和方法。
3. 培养学生良好的沟通能力和解决问题的能力。
4. 培养学生团队合作意识和服务意识。
教学内容：1. 网店网络客服服务的定义和重要性。
2. 网店网络客服服务的基本技巧和方法。
3. 网店网络客服服务中常见问题及解决方法。
4. 网店网络客服服务的团队合作和协作。
教学步骤：第一步：导入（5分钟）介绍网店网络客服服务的定义和重要性，引导学生思考为什么网店需要网络客服服务，并讨论学生对网络客服服务的认识和体验。
第二步：讲解基本技巧和方法（15分钟）1. 解释网络客服服务的基本技巧，如礼貌用语、积极回应、耐心倾听等。
2. 演示网络客服服务的方法，如如何处理客户投诉、如何提供产品信息等。
3. 与学生共同分析和讨论网络客服服务中的挑战和应对策略。
第三步：案例分析和讨论（20分钟）1. 提供一些网店网络客服服务的案例，让学生分析并提出解决方案。
2. 学生分组讨论，并展示他们的分析和解决方案。
3. 教师引导学生总结案例中的经验和教训，以及如何改进和提高网络客服服务的质量。
第四步：团队合作实践（20分钟）1. 将学生分成小组，每个小组扮演一个网店的客服团队。
2. 给每个小组分配一些客户问题，并要求小组合作解决问题。
3. 学生进行角色扮演，模拟实际的网络客服服务情境，并展示他们的解决方案。
第五步：总结和反思（10分钟）1. 教师总结本节课的教学内容和学生的表现。
2. 学生进行个人反思，思考自己在课堂中的收获和需要改进的地方。
3. 教师提供反馈和建议，鼓励学生继续提高网络客服服务的能力。
教学资源：1. 网络客服服务案例。
2. 角色扮演材料。
3. 讨论和展示的工具（白板、投影仪等）。
评估方法：1. 学生参与度和表现的观察。
2. 学生在案例分析和讨论中的表现。
3. 学生在团队合作实践中的角色扮演表现。
网店客户服务1-1-0任务一 初识网店客服(理论)
2．客户服务工作的主要内容
客户服务工作的主要内容包括以下三点：售前咨询、售中引导、售后服务， 如图 1-6 所示。
图 1-6 客户服务工作的主要内容
（1）售前咨询。售前咨询是企业争取客户的前置工程，主要工作是收集客 户信息、联系客户、了解客户的需求。
（2）售中引导。售中引导是客户检验企业能力的关键，主要工作是为客户 讲解公司的产品或服务，引导客户完成消费。
1）售前客服是指利用网络接待客户，并通过一定的沟通技巧获取信息，为 客户提供产品介绍、产品推荐，以及解决客户疑问等服务，促使客户做出购买 决定，促成订单的服务人员。
2）售中客服的主要工作是对有效订单的处理，包括确认订单、核对信息、 下单发货等。
3）售后客服的主要工作内容是对交易纠纷的处理，包括退换货处理、退款处 理、应对投诉纠纷和评价管理等。
2．网店的优势 （1）开店方便快捷。与开实体店铺不同，开网店只需一台联网的计算机， 然后单击鼠标、敲打键盘就可完成整个开店过程。开网店可以不用注册公司， 无须实体店铺，无须库存等。 （2）店铺形式多样。企业可以自建网站开设网店，也可以利用阿里巴巴 1688、 天猫、淘宝、京东商城等第三方平台开设店铺。 （3）经营管理高效。网店经营不受时间和空间的限制，理论上可实现 24 小 时在线服务，把经营时间最大化，可将自己的产品或服务销售给世界各地有网 络的顾客，获得更多的生意机会。网店无须大量工作人员完成采购、上货、销 售等工作，一切都可在网上进行，节约大量人力和物力。 （4）交易迅速安全。网上交易买卖双方无须见面，通过网络即可达成意向完成 电子支付，最后物流把货品送到买家的手中。整个交易过程方便、迅速，无须携带 现金也比较安全。 3．网店的分类 （1）按网站性质不同，网店可分为自建网站型网店和借助第三方平台型网 店。 自建网站型网店需要专业的技术人员，往往需要投入大量的人力与财力，如 凡客（VANCL）、1 号店等。 借助第三方平台型网店的建店门槛相对较低，操作简单，只需在服务提供商 网站完成注册和开店操作即可开始经营。第三方平台提供商有阿里巴巴 1688 网、 京东商城、国美在线、当当网、淘宝网等。 （2）按网店交易对象不同，网店主要可分为 B2B、B2C、C2C 型网店。 B2B 型网店是指主要做批发业务的网店，如借助阿里巴巴 1688、慧聪网等 平台开设网店。 B2C 型网店主要指商家开展零售业务的网店，如凡客、1 号店、天猫、国美 在线等。 C2C 型网店是个人借助第三方平台开设网店，如在淘宝网或利用微信开设微 店等。
网店客服实战教程-教学教案
《网店客服一本通》
配套教学教案
第1章
练习2：分析客服解决售后的工作
以下为客服与消费者就商品问题发生纠纷的案例，客服的工作到位吗？应该怎样改
第2章
练习2：分析聊天场景
如图所示为消费者与客服对话场景，分析消费者的购物心理，判断消费者属于哪种类型的购物人群，并分析客服的回复是否合适。
第3章
如图所示为客服接待消费者时的对话场景，从与消费者的聊天过程中来分析客服所用的销售技能是否恰当，如有不当该如何更正？
第4章
第5章
练习2：分析纠纷案例
如图所示为售后客服处理纠纷的聊天场景，分析该案例中售后客服的处理是否妥当？
第6章
图1 图2
第7章
第8章。
教案01 - 电商课程淘宝客服
根据客服流程的几个重点展开，结合案例讲解。
教具
主
要
教
学
过
程
或
内
容
1,上课礼
2,课前：知识点导入，提出问题，引导学生分析思考。掌握售前咨询，售中促成，售后服务和投诉纠纷处理。
3,课中：讲解课程中的知识点，结合案-促成交易，挖掘需求，积极推荐
1.3售后--解决异议，认真倾听，换位思考，投诉管理
1.4客户关系管理
4,课堂练习，结合课程练习操作，在操作中发现问题，并解决问题。
5,课程结束总结知识点。客服处理原则，客服的话术，沟通技巧。
后
记
（对本内容授课情况的总结、评估、改进和调整设想）
课程不断完善，结合学生的能力情况，修改课程内容，结合理论案例，在课程中了解到工作后会遇到的问题，提高适应能力，使学生课后即可独立操作，产生效果。
北京*******学院教案
授课教师
授课名称
电子商务运营
授课专业班级
班
授课时间
4课时
审批签字
（章节）题目
淘宝客服
教学目的
了解并掌握客服操作流程和注意事项
教学重点
掌握售前咨询，售中促成，售后服务和投诉纠纷处理。
教学难点
促成技巧，售后问题处理，和投诉纠纷的解决。
考核知识点
客服处理原则，客服的话术，沟通技巧。
《网店客服》—教学教案
《网店客服》教学教案第一章服务体验良性循环千牛后台卖家中心首页小结1、了解网店客服的职责、分类，以及客服岗位与其他岗位的关系2、掌握商品知识、平台规则、交易知识、物流知识等网店客服基础知识3、掌握千牛工具、PS、淘宝助理等工具的操作4、学习语言表达能力，培养良好的心理素质和快速的应变能力想一想：1．作为客服如何才能让顾客购买自家网店的商品？2．假设自己是一名刚上任的网店客服，现在店长分配一个账号给你要求登录淘宝助理，批量修改商品名称。
具体要求如下。
（1）从网上搜索并下载工具软件“淘宝助理”第二章分析顾客提出的问题小结1、掌握与顾客沟通的原则。
2、熟悉处理顾客咨询的流程，并灵活运用，可增减某个步骤。
3、掌握打消顾客疑虑的各种方法。
想一想：1．客服应掌握的挖掘顾客需求的方法是什么？2．在线客服遇到不能立即处理的问题时，应该如何应对顾客？第三章使用千牛自带的催付话术顾客购买概率形成的数据型关联小结1、熟练掌握销售接待方法2、熟悉协助催付的方法及催付的禁忌3、掌握促销设置与活动推广的常用操作4、熟练掌握客服沟通技巧与话术想一想：1．说一说挖掘顾客购物需求的两种方法。
2．常用的催付工具有哪3种？3．简述客服人员进行电话催付时，需要掌握哪几项要素？4．如下图所示为客服催付的场景，分析客服的催付技能是否恰当，如有不当该如何改正？5．请给自己的网店创建一个“单品宝”促销活动，优惠方式为促销价、包邮。
6．如下图所示的客服对话场景，分析客服所用的销售技能是否恰当，如有不当该如何更正？第四章产生纠纷的原因售后服务流程图小结1、意识到售后的重要性。
2、熟悉售后服务流程。
3、掌握售后服务管理能够分析和灵活的处理给类纠纷和顾客投诉。
．如图所示为售后客服处理退货退款案例，通过该案例分析售后客服的处理是否案例1：商品瑕疵处理场景案例2：商品退款处理场景2．若你所在网店遭遇了顾客的中差评，并且通过与顾客交流后，顾客不退换货，执意要你补偿，你怎么处理？3．面对同行竞争，要怎么回应同行的中差评？试举例进行说明。
网店客服教学设计方案
1. 让学生掌握网店客服的基本概念和职责；2. 使学生熟悉网店客服的沟通技巧和服务规范；3. 培养学生解决客户问题的能力；4. 提高学生的团队合作意识和客户服务意识。
二、教学内容1. 网店客服的基本概念和职责；2. 网店客服的沟通技巧；3. 网店客服的服务规范；4. 客户问题解决方法；5. 团队合作与客户服务意识。
三、教学安排1. 第一周：网店客服的基本概念和职责；2. 第二周：网店客服的沟通技巧；3. 第三周：网店客服的服务规范；4. 第四周：客户问题解决方法；5. 第五周：团队合作与客户服务意识；6. 第六周：模拟实战演练。
四、教学方法1. 讲授法：讲解网店客服的基本概念、职责、沟通技巧、服务规范等理论知识；2. 案例分析法：通过实际案例分析，让学生了解客户问题解决方法；3. 角色扮演法：让学生扮演客服人员，模拟实战场景，提高沟通技巧；4. 小组讨论法：让学生分组讨论，培养团队合作意识和客户服务意识。
1. 导入新课：介绍网店客服的重要性，激发学生的学习兴趣；2. 讲解知识点：讲解网店客服的基本概念、职责、沟通技巧、服务规范等理论知识；3. 案例分析：通过实际案例分析，让学生了解客户问题解决方法；4. 角色扮演：让学生分组扮演客服人员，模拟实战场景，提高沟通技巧；5. 小组讨论：让学生分组讨论，培养团队合作意识和客户服务意识；6. 模拟实战演练：让学生实际操作，解决客户问题，检验所学知识；7. 总结与反思：总结本节课所学内容，引导学生反思自己的不足。
六、教学评价1. 课堂表现：观察学生在课堂上的参与度、积极性；2. 案例分析：评估学生对案例分析的深度和广度；3. 角色扮演：评估学生在角色扮演中的表现，如沟通技巧、应变能力等；4. 模拟实战演练：评估学生在实战演练中的问题解决能力；5. 课后作业：检查学生对所学知识的掌握程度。
七、教学资源1. 网店客服相关教材和资料；2. 实际案例库；3. 角色扮演道具和场景布置；4. 在线客服平台和软件。
网店客服技能教案设计模板
一、教学目标1. 知识目标：（1）了解网店客服的基本职责和岗位要求。
（2）掌握网店客服的基本沟通技巧和应对策略。
（3）熟悉网店客服的常见问题处理方法。
2. 能力目标：（1）培养学生具备良好的沟通能力和应变能力。
（2）提高学生解决实际问题的能力。
（3）使学生能够在实际工作中迅速适应网店客服岗位。
3. 情感目标：（1）激发学生对网店客服工作的兴趣。
（2）培养学生团队协作精神和服务意识。
（3）树立正确的工作态度和职业道德。
二、教学内容1. 网店客服的基本职责和岗位要求2. 网店客服的沟通技巧3. 网店客服的应对策略4. 网店客服的常见问题处理方法三、教学过程1. 导入新课（1）通过实际案例，让学生了解网店客服的重要性。
（2）介绍网店客服的基本职责和岗位要求。
2. 讲授新课（1）讲解网店客服的沟通技巧，如倾听、表达、提问等。
（2）分析网店客服的应对策略，如处理客户投诉、解决客户疑问等。
（3）介绍网店客服的常见问题处理方法，如退换货、售后服务等。
3. 案例分析（1）选取实际案例，让学生分析案例中的问题及处理方法。
（2）引导学生总结经验，提高解决问题的能力。
4. 实践操作（1）组织学生进行角色扮演，模拟网店客服场景。
（2）让学生运用所学知识，解决实际问题。
5. 总结与反思（1）回顾本节课所学内容，总结网店客服的基本职责、沟通技巧、应对策略和常见问题处理方法。
（2）引导学生反思自己在实践操作中的不足，提出改进措施。
四、教学评价1. 课堂表现：观察学生在课堂上的参与程度、互动情况等。
2. 实践操作：评估学生在模拟场景中的表现，如沟通能力、应变能力等。
3. 案例分析：检查学生对案例的分析能力和解决问题的能力。
4. 总结与反思：关注学生对所学知识的掌握程度和改进措施的实施情况。
五、教学资源1. 教材：《网店客服实务》2. 教学课件3. 案例资料4. 角色扮演道具六、教学时间本教案设计的教学时间为2课时。
注：以上模板可根据实际情况进行调整和修改。
XX职业学校《项目一 走进网络客服》(教案设计)
_____________________网络客户服务实务 __________________________________________ ×××××职业学校学科教案本20XX 年———20XX 年学年度 学期学校（School ）学科（Subject ）年级（Grade ） 教师（Teacher ）教学 课题任务一 认识网络客服岗位要求课件举例讨论活动图1-1 单一平台企业客服部门基本组织架构使用多个平台的电子商务企业则倾向于根据平台进行设计，基本架构如图1-2。
该架构优点是不同平台客服独立管理，同时售前、售后、售中的沟通较顺畅；缺点是由于客服人员需要专职专用，所以需要聘请较多的客服人员，不适合规模较小且使用平台较多的电子商务企业。
图1-1 多平台企业客服部门基本组织架构小组讨论，教师点评教学课题任务二认识网络客服工作平台课题类型理论+实作课时安排2上课时间教学目标1.认识网络客服工作平台2.能基本操作网络客服工作平台教学重点1、教学难点2辅助资源课件、多媒体、网络、实训室复习引入教学手段教学过程师生互动活动设计课件互动讨论活动实施：千牛pc版的常用功能包括宝贝管理、店铺管理、货源中心、营销中心、其它5部分。
其中，宝贝管理可以显示已被购买的宝贝，并能直接发布宝贝；店铺管理包括“我的店铺”、店铺装修、图片空间、子账号管理几个功能；货源中心则可以直达阿里供销平台和1688采购批发平台进行采购；营销中心集成了量子统计、数据中心和会员关系管理系统；“其它”则主要有支付宝、阿里学院、淘宝贷款三个入口。
想一想：除了它最主要的沟通功能，你还能列举出哪些千牛工作台的功能呢？活动评价：小华基本熟悉了千牛工作台的使用方法，但是还需要训练加强小华的实际业务处理能力。
实际上，在正式的工作当中有许多使用技巧，想要成为一名真正的网络客服人员还需要磨练。
阅读知识窗：岗位认知想一想：除了它最主要的沟通功能，你还能列举出哪些千牛工作台的功能呢？做一做：请根据活动评价所述，两教学课题任务三了解网络客服工作环境课题类型理论+实作课时安排2上课时间教学目标1.了解网络克服工作环境教学重点1教学难点1辅助资源课件、多媒体、网络复习引入教学手段教学过程师生互动活动设计课件讨论课件案例讨论活动一：了解客服部门的工作环境活动背景：网络客服是最接近顾客的职位，也是最了解顾客需求的岗位。
第1章-初识网店客服
测 验
3
2
为自己的店铺上传一个店标，并为店铺添加名称。
如何才能进入天猫的“商家中心”？
第一节 访问电子商务淘宝平台
目 录
contents
第二节 了解网店客服的基本概况
第三节 了解网店客服的基本素质和技能
一、 任务目标
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随着电子商务市场的不断发展，卖家们纷纷开始关注销售的方式和质量，也因此产生了 “网
26
3．网店客服的岗位职责
（1）售前客服 产品解答 发货解答 操作解答 服务解答 下单指引
（2）售后客服 跟踪信息 回访客户 收集客户 订单操作 售后问题
（3）投诉客服 产品投诉 服务投诉 快递投诉
（4）物流客服 处理打单 跟进物流
三、 相关知识
4．网店客服工作的流程
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淘宝客服基本工 作流程包括：售前准
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作为淘宝卖家，如何查看自己已订购的服务内容？ 通过“淘宝网——卖家服务中心”网页，可以搜索和查看哪些信 息？ 请说出网店客服的作用具体包含哪些，请至少说 出3个。
测 验
网店客服可以分为哪几种？
售前客服的具体工作内容是什么？
第一节 访问电子商务淘宝平台
目 录
contents
第二节 了解网店客服的基本概况
第 1 章
初识网店客服
淘宝网店金牌客服全能一本通
口才训练、沟通方法与销售技巧
第一节 访问电子商务淘宝平台
目 录
contents
第二节 了解网店客服的基本概况
第三节 了解网店客服的基本素质和技能
一、 任务目标
电子商务平台，即是一个为企业或个人提供网上交易洽谈的平台。由于电子商务可提供网上
3
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课题项目一网店客服概述
任务一初识网店客服
实训一收集资料，了解网店客服
课时安排2课时
教学目标了解利用网络进行信息收集的方法，会利用搜索引擎收集指定信息，并会对收集到的信息进行整理。
教学重点收集资料
教学难点了解什么是网店客服
教学方法实践法
教学教具机房
教学过程任务布置→学生实践→教师指导→作业提交→效果评价→课堂小结→作业布置→课后记载
任务布置
教学内容
情景导入
张婷对具体选择什么工作岗位犹豫不决，有人建议她由于刚毕业，缺乏经验，应该先找个网店客服的工作，锻炼下自己的能力。
于是张婷打开计算机，开始收集网店客服招聘的相关信息。
情景分析
张婷如果想从事网店客服的相关工作，她应该了解什么是网店客服、网店客服的职业现状和就业前景。
实训内容布置:收集资料，了解网店客服
具体操作：1．搜索信息。
进入百度搜索引擎网站，在搜索文本框输入关键词“网店客服”，单击“百度一下”按钮，如图1-1所示。
图1-1 利用百度搜索引擎收集网店客服信息
2．浏览、筛选信息。
在百度为您找到的与“网店客服”相关的信息中进行浏览、筛选，查看相关信息，如图1-2所示。