医务人员文明礼仪以及用语规范

医务人员文明礼仪以及用语规范

第一课：医务人员形象塑造

1、发型发式

2、面部修饰

3、女士着装要求：

着职业套装(裙装，不穿黑色皮裙;不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服;正式高级场合不光腿;穿贴近肉色的袜子，不穿黑色

或镂花的丝袜;袜子不可以有破损，应带备用袜子;袜子长度，避免

出现三节。

4、鞋子要求：

不穿过高、过细的鞋跟，不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋

5、佩戴饰品：

原则符合身份，以少为宜;不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示

性别魅力的饰品;同质同色，戒指的戴法，数量不超过两件。

包的要求：男人看表，女人看包。包是女性行为的符号。

二、医院仪态礼仪规范

仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体所呈现的样子，风度是属于内在气质的外化。

一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、对人的态度、面部表情等都能够反映出一个人仪态美不美。而这种美

又恰恰是一个人的内在品质、知识能力、修养等方面的真实外露。

对于仪态行为的礼仪，要求做到：自然、文明、稳重、美观、大方、优雅、敬人的原则。

1.医务人员站姿礼仪

身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提供服务的姿势。

站立时留意周围，注意招呼客户及同事间的合作，男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直，女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧。

2、医务人员蹲姿礼仪

下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方。下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳。女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆。

3、医务人员坐姿礼仪

入座时，一般从椅子左侧入座，入座要轻而缓;坐下时，一般只占座位的三分之二，如坐在深而软的沙发上，则坐在前端。

坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑。

男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直

女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应整理裙摆后再坐下。

4.医务人员眼神礼仪

与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的30%~60%;

恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线。

5.医务人员微笑礼仪

与客户交流时，保持自然微笑，以拉近与客户的距离。

微笑应亲切真诚、自然适度，让客户真正体会到你的诚意与友善;

适时微笑配合得体手势，显得更加自然大方。

第二课：医务人员服务流程规范

迎接新病人入院，根据病情合理安排床位

您请进，我是主班护士XX,请坐一下，我会尽快为您安排好病房。

介绍医护人员，病房住院须知

XX(尊称)，我们的科主任是XX,护士长是XX,您的管床医生是XX,管床护士是XX,这是住院须知，请您看一下，然后在这里签字，有

不懂的地方，可以问我。

测量生命体征，协助患者称体重

介绍环境，携带病人用物，送病人至病房

……是医院食堂、……是开水间、公共卫生间、大小便标本存放处，……

来到病房，介绍病房用物及同室病友，插入床头卡

这是您的床位，有壁柜及床头柜供您使用，这是呼叫器，有事您可以按这里，我们会马上为您提供帮助。您的床头及床尾可根据需

要升降。这位是您的病友XX,您先休息一下，医生马上来看您。谢

谢您的合作。

回护士站，准备病历，进行入院评估，作各种登记。

2、技术操作护理服务流程

XX(尊称)，您好，我叫XX,今天由我来为您进行XX.

介绍操作目的

……治疗，有……作用，在过程中可能会有一点不舒服，我会尽量动作轻一些，您不要紧张。

动作熟练、准确，随时观察患者反应

XX(尊称)，您感觉还好吗?已经顺利的完成了。

向病人交代有关注意事项

1、若出现操作失误现象

对不起，请您原谅，增加了您的痛苦。

询问病人的需要

你还有什么需要吗?

整理床单位

谢谢您的配合，您先休息一下，如有什么不舒服或需要，请您告诉我，有需要请按呼叫器，我会经常过来看您的!

附：静脉输液护理服务流程

XX床，XX(尊称)，您好!我叫XX,今天由我为您静脉输液，请您做好准备，您需要上厕所吗?有需要我帮忙的吗???????

核对治疗单备好用物至床旁，向病人介绍药物作用及输液目的

XX(尊称)，您好!您准备好了吗?现在给您静脉输液，您今天输的药物是……,它的作用是……,您别紧张。

动作熟练、准确，随时观察患者反应

已经穿刺好了，您感觉还好吗?

对不起，这次没有穿刺成功，增加了您的痛苦，请您原谅。

整理床单位

谢谢您的配合，您先休息一下，如有什么不舒服或需要，请您告诉我，有需要请按呼叫器，好吗?我会经常来看您的!

介绍自己，面带微笑

XX(尊称)，您好，我叫XX,是您的管床护士，您住院期间的治疗

和护理主要由我负责，希望我的服务能让您满意。

制定健康教育计划

询问病人需要

以上我给你讲的这些内容，希望您能记住，这些内容对您疾病的恢复有很大的帮助，谢谢您的配合，您先休息，我待会再来看您。

进行健康教育反馈

XX(尊称)，您好，昨天我给您进行健康指导的内容记住了吗?能

不能将您知道的内容复述一遍呢?不要紧张，若有记不住的地方，我

来为您补充。

效果评价

4、术前护理服务流程

接到手术通知单后，进行手术前健康宣教，指导卧床病人床上使用便器

XX(尊称)，您好，我是责任护士XX,明天就要给您做……手术了，您是否适应床上排便?正确的床上使用便器方法是……(对吸烟患者)

为了您的健康请不要吸烟。手术是为了让您更好更快的恢复健康。

您不要太紧张，我们医生都很负责。这类手术我们已经做了很多例，都很成功。

根据手术部位和麻醉方式做好皮肤准备，协助病人术前淋浴、更衣、理发、剪指(趾)甲

您好，我是责任护士XX,您明天就要做手术了，现在我为您备皮

并协助您洗头，如果您有什么不舒服，请立即告诉我……

硬膜外麻醉或全麻醉病人，术前一日晚遵医嘱清洁肠道