门诊护理人文关怀与护患沟通技巧

门诊护理人文关怀与护患沟通技巧

作者：李彩云

来源：《健康护理》2019年第12期

摘要：随着医疗卫生事业的进步及发展，使得人们的健康水平得到了提高，但也有些方面的护理措施依然有待提升，其中对门诊的护理质量和形式的要求更为强烈。门诊是一个医院的主要科室，接触的患者人群各种各样，文化素质、疾病情况以及生活环境的不同等，门诊的护理都会使其印象深刻。患者对服务态度的要求越来越高，相应的护理方式也应该有所改变，患者不仅希望能够及时解决病痛，同时也希望自己能够得到医护人员的理解和尊重。应声衍变而来的人文关怀护理模式得到了患者的认可。护士在面对患者时，体现出来的不再是生硬的提问，而是充满耐心的解答，在沟通交流时把握技巧和尺度，使患者卸下防御全身心的信任医护人员，这样才能真理了解患者的疾病情况，以便给予最正确的分诊和治疗。

关键词：门诊;人性关怀;护患沟通

门诊是医院的窗口，不仅代表着一个医院的运营体系，也体现着医院的整体能力。特点是大部分患者均是首次到医院就诊，对医院门诊流程不熟悉，对专科分科不了解，病情较急，受疾病的困扰缺乏耐心等特点。这就对护士的心理素质、护理知识、专业技术以及与患者的沟通技巧等提出了更高的要求。要做好门诊的工作，不仅要有过硬的护理专业技能，同时还必须掌握和运用人文关怀理念增进护患关系，减少医患纠纷。本文主要对在门诊服务的医务人员实施人文关怀的技巧进行总结，以及如何巧妙的与患者沟通进行综述。

1.护理中的人文关怀

1.1人文关怀的提出

“人文关怀”早在一百多年前就已经被护理学创始人南丁格尔提出，南丁格尔说过：“最佳的身心状态能够使不同的人得到很好的治疗，甚至是不同人的健康所需要，而人文关怀则是树立最佳身心状态的重要渠道，是一项很精细的护理艺术，需要加大推广”[1]。就目前来说，国内外相关学者及专家都非常重视人文关怀护理，并不断深入研究人文关怀思想及实际的护理工作要领，以更好的将人文关怀护理应用于门诊和各种疾病的治疗及护理工作中，从而提高各种疾病的治疗效果及护理治疗。

1.2人文与护理

人文护理简单来说就是指“各种文化融入护理过程中的现象”，强调的是“以人为主体”的护理参与，“护理”是核心，其本质是体现“人性关怀”。尤其是在门诊这个特殊的科室中，良好的运行可以与治疗是相辅相成的。长期以来，我国护理工作的目的都受限于人体功能护理，很多

护理都是用来护理人体功能的了，这就意味着护理必须与人体功能实际相符合，所以会应用到很多药理、医疗学上的知识，导致护理难以体现出独立性，更难以将护士的价值及信念体现出来，这种护理现状是很难与现阶段的护理工作需求相适应的[2]。

在新形势下，护理工作不仅要求护理人员将自己的生命融入护理工作中，还需要他们将自己的生活及言行融入护理工作中，以强化职业道德和人文关怀，从而提高护理工作的独立性及质效。人文护理就是护理工作中人文精神的体现，被融入人文关怀的护理更具有内涵，更能体现出护理的独立性及有效性。

2.人文关怀在门诊护理工作中的作用

2.1人文关怀提高了门诊护理人员的综合素质

在开展人文关怀护理前都需要对护理人员进行人文关怀专业知识及文化素养培养，以帮助护理人员提高文化素质的同时，帮助他们掌握人文关怀的基本知识，从而提高护理人员的服务意识及人文关怀能力。另外，还能够提高护理人员的人文素质修养、人文精神，使他们能够将人文关怀行为更好的融入到实际护理工作中，使患者得到了爱护和尊重，最终完成医疗任务及护理人员，提高患者治疗效果及护理治疗，因此更适合应用恶性肿瘤患者护理工作中，这也证实了人文关怀能够提高护理人员的综合素质。

2.2人文关怀助力缓解医患关系

近年来，各个医院都避免不了医患纠纷的发生甚至出现逐年增长的趋势，使医患关系成为了社会焦点，而人文关怀的应用则能够缓解纠纷状态下紧张的医患关系，能够缓解患者的紧张、焦虑和烦躁等不良心理了，从而树立良好的医患关系，减少医患纠纷事件发生，得到社会和患者的认同和理解[3]。在人文关怀下，病人是一个特殊群体，属于弱势群体，不管是在情感，还是与人沟通等方面都显得非常脆弱，而人文关怀护理下护理人员都会加强与病人的交流沟通，以及时疏导病人不良心理，同时还能够通过尊重病人生命价值、人格尊严、个人隐私和基本人权等来树立良好的医患关系，从而提高护理质量。

3.沟通技巧

3.1 具备良好的谈话艺术

门诊的是所有患者在就医途中的第一站，不仅是一个医院的门面，也掌握着患者的就医的关键。所以在面对患者时，首先要表现出亲和力，使用简单易懂的语言与其进行沟通交流，引导其作出最正确的疾病表述。同时要有准确的洞察力，观察患者的年龄以及性格，有针对性的进行交流。要注意使用礼貌用语，在面对疾病讲述不清的患者时要有耐心，细心进行引导和帮

助[4]。只有让患者感受到被关心和尊重，才能是医患关系更加和谐。在询问病情的同时观察患者的精神状态，结合对其进行诊断。

3.2 肢体语言

世界的肢体语言专家马克 ·鲍登说：一个人要向外界传达完整的信息，单纯的语言成分只占 7%，声调占 38%，另外 55% 的信息都需要由非语言的体态语言來传达，而且因为肢体语言通常是一个人下意识的举动，所以它很少具有欺骗性[5]。注意个人的表情和眼神，以及说话的语气都会带有一些情绪，在工作时使自己处于最佳状态，用微笑的关切的语气与患者沟通一定达到很好的效果。

4.小结

门诊的护理质量是患者对医院的直接印象体现，在就医途中首先接触的便是门诊中的分诊护士，所以其护理态度和交流对患者的影响巨大。患者来院就医本身具有一些恐惧和不良情绪，如果遇到冷漠的医护人员，更是加重了其心理负担，不仅对疾病的治疗带来很多不利因素，也会在治疗过程中产生不好的医患纠纷，严重影响医院的形象，损害患者的健康。只有在门诊中对患者实施人文关怀护理措施以及使用恰当的沟通技巧，不仅改善了患者对医院的整体印象，还提高了患者的治疗效果及护理质量，进而促进其更快的恢复，能够完美的展现出医务人员的医德医风。

参考文献：

[1]刘琳.人文关怀在外科门诊护士分诊中的体现[J].中国保健营养，2016，26（20）：249.

[2]庞丽君，薛颖，于萨.门诊人性化护理与护患沟通技巧[J].中外女性健康（下半月），2013，（1）：35.

[3]张小敏，章新琼，王芹，吴小婷.浅析护理人文关怀：从概念、理论到实践发展[J].医学与哲学，2019，40（1）：54-56.

[4]李鹏博，薛松梅.以实践为基础的护生人文关怀教育课程培训与效果探讨[J].智慧健康，2019，5（3）：23-24.

[5]邓凤怡.护患沟通的技巧[J].心理医生，2019，25（2）：253-254.