12.《客户沟通能力教程》课程标准doc

《客户沟通能力教程》课程标准

一、课程性质

客户服务座席代表是呼叫中心的基础岗位，也是呼叫中心最具有生命力的岗位，是一个呼叫中心的血液，是保持呼叫中心绩效和团队能力的根本，也是步入呼叫中心管理岗位的第一步。《客户沟通能力教程》是客户信息服务专业系列教材的核心教材之一，主要介绍了呼叫中心一线座席代表的工作内容，以及座席代表在日常工作中必须掌握的客户服务的相关知识点和能力点，是目前国内培养现代呼叫中心工作人员的一本必备的教材。

二、课程标准设计的思路

本教材的教学方法比较新颖，充分体现了目前流行的任务导向、任务驱动、情境化教学的特点，教学以小组学习的方式来开展。教师可以使用教材配套的呼叫中心实训系统（Call Simulation System，CCSS）开展教学活动。理论讲解主要为学生实训服务，实训内容针对性强，学生走上工作岗位后就能实际运用。

三、课程目标

（一）、总目标

让学生能熟练掌握客户服务的礼仪、客户服务的技巧、加强和客户沟通的能力，并且能妥善处理客户的相关投诉。简单讲本课程的学习就是要让学生以后走上工作岗位后知道礼仪，懂得技巧，增强能力。

（二）、具体目标

1.基本理论目标

（1）掌握客户服务中座席代表必须遵守的服务礼仪的理论知识。

（2）掌握客户服务中座席代表必须学会的服务技巧的理论知识。

（3）掌握客户服务中座席代表必须学会的沟通技巧的理论知识。

（4）掌握客户服务中座席代表必须学会的客户投诉处理的理论知识。

2.基本技能目标

（1）通过实训，让学生掌握客户服务中座席代表必须遵守的服务礼仪。

（2）通过实训，让学生掌握客户服务中座席代表必须学会的服务技巧。

（3）通过实训，让学生掌握客户服务中座席代表必须学会的沟通技巧。

（4）通过实训，让学生掌握客户服务中座席代表必须学会的处理客户投诉的能力。

3.素质教育目标

（1）培养学生吃苦耐劳、爱岗敬业精神。

（2）培养学生对客户热情服务，周到服务的态度。

（3）培养学生积极进取，乐观面对困难的态度。

牙克石市综合高级中学《电子商务专业》课程标准汇编四、课程内容与要求

序号项目

学习目标

（职业能力）

知识目标技能目标素质目标教学建议与说明学时

1 客户

服务

礼仪

任务一基础能

力实训

任务二 CCSS情

景任务能力实训

1掌握声音表达五要素

2了解电话礼仪中的“宜”

与“忌”

3微笑服务

4掌握常见客户服务用语

1.在通话过程中，能够微

笑为客户服务

2.在通话过程中，能够灵

活运用常见的客户服务用

语。

1.能够适时且恰当地赞美

客户。

2.培养学生的能力和观察

能力。

3.激发学生对该课程的学

习兴趣。

根据教师的指导

进行实训，根据

所给情境要求进

行角色对话。

2 客户

服务

技巧

任务一基础能

力实训

任务二 CCSS情

景任务能力实训

1适时感谢客户

2学会委婉说“不”

3选择积极用词进行沟通

4善用“我”代替“你”

5维护企业形象

6客户服务原则的运用

1.学会掌握物流行业客户

服务技巧

2. 学会掌握电子商务客

户服务技巧

1.培养学生的学习能力和

观察能力。

2.激发学生对该课程的学

习兴趣。

根据教师的指导

进行实训，根据

所给情境要求进

行角色对话。

3 客户

沟通

技巧

任务一基础能

力实训

任务二 CCSS情

景任务能力实训

1了解有效沟通

2掌握倾听技巧

3进行有效提问

4掌握总结与重复的能力

5同理心的运用

1.掌握商旅行业客户沟通

技巧

2.学会并运用汽车道路救

援客户沟通技巧

1.培养学生的学习能力和

观察能力。

2.激发学生对该课程的学

习兴趣。

根据教师的指导

进行实训，根据

所给情境要求进

行角色对话。

4 客户

投诉

处理

任务一基础能

力实训

任务二 CCSS情

景任务能力实训

1树立对投诉的正确认识

2了解引发客户投诉的原

因

3正确分析客户投诉心理

4处理投诉的步骤、应对

方法

1.掌握并运用保险行业客

户投诉处理能力

2.掌握快递业务客户投诉

处理能力

1.培养学生的学习能力和

观察能力。

2.激发学生对该课程的学

习兴趣。

根据教师的指导

进行实训，根据

所给情境要求进

行角色对话。

五、课程实施说明

（一）教学设计

项目一客户服务礼仪

技能目标

1.在通话过程中，能够微笑为客户服务

2.在通话过程中，能够灵活运用常见的客户服务用语。知识目标

1掌握声音表达五要素

2了解电话礼仪中的“宜”与“忌”

3微笑服务

4掌握常见客户服务用语

素质目标

1.能够适时且恰当地赞美客户。

2.培养学生的能力和观察能力。

3.激发学生对该课程的学习兴趣。

任务编号任务名称任务描述

教学条件

（环境）教学实施教学资源方法手

段

（教学

策略）

任务1

任务一

基础能力

实训1掌握声

音表达五

要素

2了解电

话礼仪中

的“宜”

与“忌”

3微笑服

务

4掌握常

见客户服

务用语

多媒体一体

机，ppt课

件

概念讲解，布

置任务，引导

学生自学提

问

电子商务

基础

四环教

学法

任务2

CCSS情景任务能力实训1.模拟人力

资源客户服

务礼仪实训

2.模拟金融

行业客户服

务礼仪实训

多媒体一体

机，ppt课

件

利用多媒体

课件进行理

论教学，教学

中注重培养

学生自主学

习能力。

基本电脑

操作能力

和电子商

务基础

教师利

用多媒

体手段

讲解