12.《客户沟通能力教程》课程标准doc
《客户服务沟通》课程大纲
《客户服务沟通》课程大纲前言蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。
课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。
蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！蓝草咨询的增值服务：培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得证书权威机构认证证书（学员仅仅承担成本费用）。
目前合作权威机构：中国管理科学研究院（中央编办成立的国家事业单位，登记号：210000005343）根据《职业教育法》的相关规定，该证书是对劳动者岗前培训，在职培训，能力提升培训，继续教育和创业培训的证明。
持证者，说明其通过了职业能力培训考核与测评，具备了相应的专业知识和能力，可作为学员能力评价，考核，聘用和从业的重要凭证。
成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可以享受该培训课程多种优惠。
《客户服务沟通》课程大纲培训形式：游戏破冰、讲授、角色扮演、分组讨论、提问互动、案例分析课程时长：一天/两天（客户可根据实际需求选取内容由柳老师定制讲授）课程大纲：一、员工在工作中的成就取决因素二、沟通的含义三、沟通的三大要素四、有效的客户服务沟通1.艺术和非艺术的区别2.沟通的方式1)开放式2)封闭式沟通方式练习3.面对面的沟通技巧1)说①看看你的语言是几星②优质服务语言的基本要求a.用语礼貌，多用敬语b.六声c.十一字d.忌讳粗俗的话语③与客户说话的七原则④你说过这样的话吗？⑤7大服务用语⑥客户服务中的标准用语a.问候b.迎送c.请托d.致谢e.征询f.应答g.赞赏h.祝贺i.推脱⑦服务语言练习a.不良的各类语言b.良好的各类语言场景练习⑧语音音量适度a.优质客户服务语音的要求b.科学的发声方法c.语音语调基本知识●课堂演练●情景演练：同一句话不同语气的表达结果⑨客户服务用语禁忌a.否定语b.蔑视语c.暧昧语d.烦躁语e.斗气语●说话故事分享⑩提高对客优质服务语言的能力a.我们都善于与客人谈话吗？b.是否有附加语言11 客户服务用语具体表达技巧a.选择积极的用词与方式●课堂练习b.善用“我”代替“你”●课堂练习c.在客户面前维护企业的形象d.在客户服务的语言中，要告知理由和原因。
《物流客户服务》课程标准
《物流客户服务》课程标准一、课程基本信息课程类别 适用专业 课时 建议开设学期 开课程部门 专业核心课程 物流管理专业 110 第三或第四学期 商学院二、课程定位本课程为针对物流管理职业领域物流客户服务工作岗位而设置的课程，属于物流管理专业核心课程。
通过课程学习，学生能够掌握物流企业前台客户接待、物流客户投诉处理、对物流客户进行回访及物流大客户管理等一系列的措施和方法，并能够胜任物流客户服务部门关于前台客户来访或咨询接待、客户投诉处理、客户回访及对大客户进行日常管理与维护等工作，与物流企业的实际需求紧密结合。
具体能力培养目标分析如下：1．方法能力目标（1）信息收集、分析与判断能力 。
（2）制定、实施工作计划的能力。
（3）信息分析及快速决策能力。
（4）图形识别能力。
2．社会能力的目标（1）培养学生的沟通能力及团队协作精神。
（2）培养学生发现问题、分析问题、解决问题的能力。
（3）培养学生勇于创新、敬业乐业的工作作风。
（4）培养学生的服务意识。
（5）培养学生的社会责任心。
3．专业能力目标（1）对物流客户来访目的及原因进行判断的能力。
（2）能熟悉物流企业日常业务处理流程。
（3）能结合某一企业掌握其前台业务办理方法及技巧。
（4）对客户投诉原因进行快速判断及处理能力。
（5）能应用各类通讯工具对客户进行日常沟通与维护。
（6）能应用各类方式对客户进行回访。
（7）能针对大客户的特征进行不同活动的策略及组织。
（8）能结合企业的目标设计合理的客户回访方案，并组织人员进行实施。
（9）能运用物流客户信息进行正确的收集、整理、分析，并进行分类管理。
（10）能对物流企业大客户进行合同管理、招投标管理等。
作为开设在二年级的课程，该课程的前续课程有《物流管理基础》、《物流仓储管理》、《运输管理实务》、《物流市场调研》、《物流市场开发》等专业课程，学生在对物流行业的基本知识、专业技能有了全面的掌握之后，需要对物流企业的客户进行有效恰当的管理与服务，这与物流行业的运作流程相对应。
客户沟通技巧培训大纲
1.工作服务的对象是客户 （1）沟通的重要性 （2）任何一项为客户服务的工作都需要服务提供者和客户之间的沟通 （3）与客户沟通更能了解客户的需求，对工作更有指导性。 ( 4 )沟通加强人与人之间的联系，增进感情。 2.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一 3.决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 第二讲 与客户沟通前的准备
�பைடு நூலகம்
课程背景（课程前言、课程简介）
作为客户服务行业，每天面对不同的客户，接听不同客户的电话，怎么样能够达到良 好的沟通效果，怎么样营造和谐的接洽氛围，是现今所有服务行业需要提升的重中之重， 它可能直接影响公司的短期业绩或者远景发展，综观整个客户服务过程，不外乎准备， 接 洽，沟通，达成，结束这几个部分，每一个部分都关系到整个服务的效果，但是每一个部 分又有不同的重施之处。 并不是你说的越多，客户就越喜欢你。在销售沟通中，如果只 有你一个人滔滔不绝，无论你讲得多么精彩，客户的接受都是极有限的。因此如何与客户 进行有效、愉悦的沟通是各行业与客户打交道的人员必备的培训课程之一。
1.要做好拜访前的准备工作。 拜访客户前要设定拜访目标，对客户进行分析。从而制定拜访策略。 要充分掌握公司的相关政策和产品知识。 2.要善于营造融洽的会谈气氛。 3.和客户之间的情绪互动极其重要 4.对客户情绪的进行正确引导，强化客户关系 5.拜访客户时要自己有明确的拜访目的 第三讲：如何有效的运用肢体语言 1、信任是沟通的基本
第 3 页 共 5 页
中国礼仪培训网： 中国礼仪培训网： 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施 案例:惠普 Halo 让沟通零距离 分享:看《海底总动员》 ，学高效沟通 第五讲 如何才能增进与客户的沟通？ 1.随时与客户保持联系， 运用温情攻势，将客户关系转化为朋友关系，在节假日给客户发条温馨的短信等。为了使 双方间有效沟通，客户需要一种简便的方式来联系你。给他们你的邮箱，手机号，或者其 他你认为合适的联系方式。如果你不能被随时联系到，反馈就会迟来，你也只能毫无必要 地浪费很多时间。 2.避免用专业术语 要养成习惯用简单每个人都易懂的方式交流。你还需要知道一些关于客户的信息 , 从而更好的和他们沟通。一些客户会比其他人有更好的理解能力。 3.给客户适当的赞美 面子给你，里子给我 4.与客户发邮件需谨慎 邮件是常用而又快捷的沟通方式， 但是其中的语气又很容易被误解。 发邮件给客户时， 要确保你的内容清楚，以免引起客户误解或对信息产生歧义。 5.最好面对面交流 只要有可能，最好每次都与客户面对面的交流，亲自谈话更简单有效，而且有益于加 深你对客户了解以及他们对你的信任。
《职业口才综合实训教程》课程标准
《职业口才综合实训教程》课程标准一、课程名称职业口才综合实训教程二、适用专业中等职业学校各专业1、前言1.1课程标准本课程是中等职业教育各专业开设的一门职业口才实训课，也是培养当代社会所需中职人才具有较强表达技能和素质的一门实用性课程。
它以语言为突破口，开发学生的表达、思维、交际等潜能，掌握在不同职场环境下口语表达的基本技巧，培养学生习得良好的口语交际意识与习惯，切实提高学生口语表达水平及口语交际能力，培养学生的勇气和自信、团队精神和合作精神，使其具有必需的人际交往与管理技能，提高综合素质，进而对个人的成才有着非常重要的现实意义1.2设计思路本课程的总体设计思路是构建以学生为主体，以人文精神培养为内核，以语言技能培养为主线，全面提中职学生人文素养和言语实践能力的教学体系。
职业口才课程的内容结构由2大模块组成，分成10个任务。
本课程建议课时为36时课。
2、课程目标2.1知识目标（1）专业基本知识了解言语交际的重要作用、基本原则、习得方法，理解言语交际必备的心理素质、思维素质、应变能力及倾听素养，掌握有声语言、态势语言、社交语言、求职口才、即兴演讲等贴近学生未来工作岗位与日常生活实践需要的言语口才基本技巧与方法，并形成良好的言语交际意识与习惯。
（2）专业基本技能在言语交际中，首先做到敢说话、愿说话，其次做到能说话，会说话。
能用标准普通话交流表达并能有效倾听他人。
在不同交际交往场合，与不同交往对象，能自信、准确、清晰、流畅、贴切的表情达意并有效达成日常交际交往目的。
能在言语实践中正确使用有声语言、态势语言、社交语言、求职口才、服务口才等的基本技巧与方法，能分析评价自己、他人言语活动的优劣。
2.2技能目标培养学生形成“观察身边语言事实与现象→分析事实与现象→自我实践→实践中理解提高→扩展延伸”的学习方法，能主动从互联网中搜素视频、案例等学习资源，具有自主学习的愿望，培养学生课堂内外有计划有目的抓住一切可能的机会表达实践的习惯，并将实践日常化、经常化。
(完整word版)商务英语课程标准
Unit 11b
召开会议
4
过程性评价：情景对话，仿真演练
总结性评价：作业
4%
Unit 12
考试介绍：
听力
2
小测验
4％
Unit13a
生产
4
过程性评价：情景对话，仿真演练
总结性评价：作业
3％
Unit 13b
质量控制
4
过程性评价：情景对话，仿真演练
总结性评价：作业
4％
Unit14a
直接服务
提供商
4
过程性评价：情景对话，仿真演练
2．介绍他人与自我介绍；
3．询问及提供个人详细情况：姓名、国籍、职业等；
4．询问及描述工作；
5．询问及描述责任;
学时
理论
4
考核评价
方式
情景对话，
仿真演练
实践
4
权重
4%
教学方法
讲练结合，以练为主
教学条件
多媒体教室或普通教室
教学活动设计
1、学习教材
2、对话练习
3．仿真演练
主要考核点
知识
办公室及工作环境
技能
《商务英语》课程标准
一、前言
1、课程定位
本课程是商务英语专业的专业基础课，是专门用途英语，为商务英语专业二至三年级的主干课程。通过对本课程的学习,学生在巩固和加强基础英语能力的同时,获得初步的商务知识和经验,掌握一定的商务技能，对业务管理及销售技巧有基本的了解,并具备在日常商务活动中使用英语进行一般交际的能力；它也是对其它所学课程如国际贸易实务、营销和管理学的综合演练.
3、对话练习
主要考核点
知识
语言点学习与掌握
技能
《网络系统设计与管理》课程标准(完整版)
《网络系统设计与管理》课程标准课程代码：CB010303 课程类型：理论+实践课程属性：专业拓展课适用专业：计算机网络技术专业学分： 4 学时：72课程负责人：参编人员：一、课程定位（一）课程性质《网络系统设计与管理》是计算机网络技术专业必修的专业课，对学生职业能力培养和职业素养养成起主要支撑和明显促进作用，承上启下，是一门以培养学生技能为主的课程，也是理论与实操紧密联系的课程。
（二）课程作用本课程涉及网络系统设计与管理相关概念\原理和方法,包括网络系统设计与管理过程、网络方案的技术评价、网络需求分析和通信流量控制等。
可以有针对性的对学生技术标准意识、操作规范意识、质量意识和专业技能进行培养。
（三）前导、后续课程前导课程：《网络设备配置与管理技术》、《计算机导论》、《网络综合布线系统》等后续课程：《企业信息化系统集成应用》二、课程设计思路本课程针对企业的具体岗位是网络工程师，该岗位对应的职能能力和职业素质要求。
本课程按照网络工程师岗位对职业能力和职业素质的要求通过完整的工作过程来组织教学内容。
宏观上本课程采用模块化结构构建课程内容体系，即将课程主要知识点分为9个教学情境，理论和实践内容的比例大约1:1。
根据高职教育的特点，按照学院“高起点、严管理”的办学思路和“校企融合、协同创新”的办学模式，积极探索“校企合作、工学结合”的人才培养模式，积极探索以实践能力考核为主的课程评价方法，切实提高学生的职业能力和就业竞争力，具体措施体现在以下几个方面：（1）基于典型工作过程分析，构建课程体系；（2）职业能力培养为核心，设计教学内容；（3）以提高学生职业能力和职业素养为目标，重视实践教学；（4）融合职业资格标准，推行双证书制；（5）校企合作，共建新型实践教学基地；三、课程目标（一）能力目标1. 掌握网络系统设计与管理需求分析的能力2. 掌握逻辑网络设计的能力3. 掌握物理网络设计的能力4. 掌握网络管理的能力5. 掌握网络测试与故障排除的能力（二）知识目标1.掌握网络规划与设计的基础知识2.掌握网络设备的基本类型与性能（三）素质目标1. 具有认真负责、严谨细致的工作态度和工作作风和团队协作意识。
客户沟通技巧提升培训课程大纲
客户沟通技巧提升培训课程大纲一、课程简介本课程旨在帮助学员提升客户沟通技巧，有效地与客户进行沟通，建立良好的客户关系。
通过本课程的研究，学员将了解沟通的重要性，学会有效的沟通技巧，并且能应用于实际的客户沟通场景中。
二、培训目标1.了解客户沟通的重要性。
2.掌握有效的沟通技巧。
3.增强客户关系管理能力。
4.能够在不同的客户沟通场景中灵活应对。
三、培训内容1.客户沟通的基本概念定义客户沟通了解客户沟通对业务的重要性探讨客户沟通的目标和影响因素2.有效的沟通技巧倾听技巧：积极倾听，善于提问表达技巧：清晰明了的表达信息，使用合适的语言和声音谈判技巧：理解客户需求，与客户达成共识解决问题的技巧：寻找解决方案，处理客户投诉3.建立良好的客户关系了解客户需求和期望有效的沟通与客户信任的建立善于与不同类型的客户进行沟通4.应对不同的客户沟通场景面对面沟通：掌握面对面沟通的技巧和注意事项电话沟通：提升电话沟通效果的技巧电子邮件和书面沟通：书写有效的电子邮件和正式文件四、教学方法1.授课讲解：通过讲解理论知识，向学员介绍客户沟通技巧和应用方法。
2.案例分析：通过实际案例分析，让学员了解不同沟通场景下的应对策略。
3.角色扮演：通过模拟不同的客户沟通场景，让学员在实践中研究沟通技巧。
4.小组讨论：让学员互相交流经验和观点，共同探讨客户沟通的最佳实践。
五、评估方式1.参与度：观察学员的课堂参与程度。
2.研究成果：进行课程后的知识检测和技能评估。
六、培训师资要求1.具备丰富的客户沟通经验。
2.精通沟通技巧和方法。
3.具备培训经验和良好的教学能力。
七、参考资料1.《客户关系管理实务》2.《沟通的艺术与技巧》3.《提问的艺术》4.《领导力与谈判》八、课程安排第一课时：客户沟通的基本概念第二课时：有效的沟通技巧第三课时：建立良好的客户关系第四课时：应对不同的客户沟通场景以上是客户沟通技巧提升培训课程的大纲，希望学员们通过本课程的学习能够提高客户沟通的能力和水平，进一步提升自身的专业素养。
客户服务教案(有效沟通)
客户服务教案(有效沟通)第一章：引言1.1 课程目标介绍客户服务中有效沟通的重要性理解客户服务的核心概念掌握基本沟通技巧1.2 课程概述客户服务的定义和范围有效沟通在客户服务中的作用课程结构和内容安排1.3 客户服务与有效沟通客户服务的目标与挑战有效沟通的基本原则客户服务中沟通的障碍与解决方法第二章：基本沟通技巧2.1 倾听技巧倾听的重要性和效果倾听的障碍与解决方法倾听技巧的实践应用2.2 表达技巧表达清晰、准确的重要性表达技巧的实践应用非语言沟通的作用与技巧2.3 提问技巧提问的目的和作用开放式提问与封闭式提问的应用提问技巧的实践应用第三章：理解客户需求3.1 客户需求的识别理解客户需求的的重要性观察、倾听、询问技巧的综合运用客户需求识别的实践应用3.2 客户情绪的理解与管理理解客户情绪的重要性客户情绪识别与应对策略客户情绪管理的实践应用3.3 客户问题的解决客户问题的分类与解决方法问题解决技巧的实践应用客户问题解决案例分析第四章：沟通策略与技巧4.1 沟通策略的选择不同客户需求的沟通策略沟通策略的选择原则沟通策略的实践应用4.2 应对不同客户沟通障碍的技巧语言、文化、习惯等障碍的应对方法沟通技巧的实践应用应对不同客户沟通障碍的案例分析4.3 沟通效果的评估与改进沟通效果的评估方法沟通问题的识别与改进沟通效果改进的实践应用第五章：团队沟通与协作5.1 团队沟通的重要性团队沟通对客户服务的影响团队沟通的基本原则与技巧团队沟通的实践应用5.2 跨部门协作的沟通技巧跨部门协作的重要性与挑战跨部门沟通的障碍与解决方法跨部门协作沟通的实践应用5.3 团队沟通与协作案例分析成功团队沟通与协作的案例分析团队沟通与协作的改进策略团队沟通与协作的持续改进与评估第六章：冲突管理与解决6.1 冲突识别与评估冲突的类型与特点冲突识别的技巧与方法冲突评估的重要性与实践应用6.2 冲突管理的策略与技巧冲突处理的原则与方法冲突解决的技巧与步骤冲突管理的实践应用与案例分析6.3 冲突预防与沟通冲突预防的重要性与方法沟通在冲突预防中的作用冲突预防与沟通的实践应用与案例分析第七章：跨文化沟通7.1 文化差异与沟通文化差异的理解与重要性不同文化背景下的沟通障碍跨文化沟通的实践应用与案例分析7.2 跨文化沟通技巧跨文化沟通的基本原则适应不同文化背景的沟通技巧跨文化沟通的实践应用与案例分析7.3 跨文化沟通的策略与方法跨文化沟通的策略选择跨文化沟通的方法与技巧跨文化沟通的实践应用与案例分析第八章：电话沟通技巧8.1 电话沟通的特点与要求电话沟通的优势与局限电话沟通的基本原则与技巧电话沟通的实践应用与案例分析8.2 电话沟通的技巧与方法声音、语速、语调等在电话沟通中的作用有效倾听与提问的技巧电话沟通的实践应用与案例分析8.3 应对不同电话沟通情境的技巧应对各种电话沟通情境的策略与技巧应对客户投诉、咨询等情境的沟通方法电话沟通的实践应用与案例分析第九章：写作沟通技巧9.1 写作沟通的重要性与要求写作沟通在客户服务中的应用写作沟通的基本原则与要求写作沟通的实践应用与案例分析9.2 商务写作技巧商务写作的风格与结构商务写作的语法、用词等要求商务写作的实践应用与案例分析9.3 不同写作沟通情境的技巧应对不同写作情境的策略与技巧写作沟通的实践应用与案例分析第十章：评估与改进10.1 沟通效果的评估评估沟通效果的重要性与方法客户反馈在沟通效果评估中的作用沟通效果评估的实践应用与案例分析10.2 持续改进与创新识别沟通问题与改进机会制定改进计划与实施持续改进与创新的实践应用与案例分析10.3 总结与展望回顾整个教案学习过程与成果展望未来客户服务中有效沟通的发展趋势与挑战鼓励持续学习与提升客户服务水平重点和难点解析1. 第六章：冲突管理与解决冲突识别与评估：理解不同类型的冲突，并学会识别和评估冲突。
沟通技巧课程标准.docx
WORD格式.《沟通技巧》课程标准一、概述（一）课程性质1.定位随着经济全球化的发展，以沟通交流能力为代表的综合素质成了学生从业、就业、创业的重要因素。
《沟通技巧》作为高职院校各专业适用的人文素质课，其内容包括沟通的概念、类型、模式、特点等理论知识，以及发展人际关系，实现有效沟通的各种方法、技巧。
通过三个模块九个项目，由简单到复杂，由局部到整体，由单一到综合层层递进的任务设置方式，有效提升高职学生“服务认知、服务底蕴”的形成，增强其就业、择业、创业的能力，为其可持续发展奠定良好的基础，实现学生个人和社会企业的双赢。
本课程基于提升学生可持续就业能力的设计理念，依托现代服务业人才职业综合能力培养项目，有针对性地实施模块教学，培养学生有效沟通的能力，为其就业能力和岗位适应能力的形成提高做准备。
本课程定位鲜明，重在培养基于所有专业学生所应具备的综合职业能力即包括认知能力、理解能力、操作能力、社交能力和创造能力等方面的协调整合能力。
2.作用（ 1 ）、服务于学生能力养成劳动和社会保障部《国家技能振兴战略》中将劳动者的技能分为三个层面：专业特定技能、行业通用技能和核心能力，我国职业核心能力分为“自我学习、信息处理、数字应用、与人交流、与人合作、解决问题、创新、外语应用”8 项，开展职业核心能力培养是提高职业人才综合素质的有效措施。
本课程主要任务是培养学生良好的沟通态度，帮助其树.专业资料整理WORD格式.立正确的沟通意识，掌握交际沟通的基本原则，懂得交际沟通的基本礼节，使学生具备高素质专业人才所应必备的人际沟通与交流理论知识和技巧，并能熟练掌握交际沟通的技巧，在复杂多变的社会交往中应付自如，从而立足社会，取得事业的成功。
（2 ）、服务于地方经济发展作为培养现代高素质高技能人才的高职院校，我们的宗旨就是要服务地方经济，为地方现代服务业打造合格人才，《沟通技巧》课程在课程开发以及实施过程中均遵循这一理念，着眼于社会企业需求和学生沟通能力发展，从而为现代服务业培养合格人才，更好地服务于地方经济。
《客户沟通技巧与投诉处理》课程标准
江苏省徐州市张集中等专业学校《客户沟通技巧与投诉处理》课程标准一、课程性质《客户沟通技巧投诉处理》课程是中等职业学校汽车运用与维修专业的方向课程，旨在培养学生的销售能力、客户服务能力，同时养成积极自我沟通以培养积极心态、亲和力、人际沟通力等职业素养，本课程具有广泛的辐射面与影响力。
《客户沟通技巧投诉处理》课程基于营销与客户服务类岗位客户沟通工作的任职要求与专业培养目标（从事基础经营管理事务所需的全人格经营管理职业能力）而设计。
其前导课程是《汽车营销学》、《商务礼仪》，为《营销与策划》、《顶岗实习》课程的学习奠定基础。
二、学时与学分65学时，4学分三、课程设计思路（一）以行业需求为出发点，进行教学内容选择。
（二）以效果提升为目的，创新教学模式。
作为一门应用型的人文学科，本课程具有实践性、实用性的特点，为此，在课程组织形式上，应充分体现学生的主体地位，调动其学习主动性、积极性，适当适度引导，以达到既定教学效果。
为了能切实有效地提高学生沟通能力，促使其“服务能力”的全面形成，本课程在实施中确定了“以能力本位构建课程体系；以行动导向组织教学活动；以综合性任务的完成为评估依据。
”的教学模式，真正实现“学做”一体，为学生“岗位能力”和“就业能力”的全面形成提高提供了保障。
（三）以能力培养为目标，确定实践教学环节。
利用校内外实训基地，设定相应情境，使学生能切实地掌握特定情境下的沟通要求及处理技巧。
（四）以素质培养为着眼点，建立过程性考核机制。
为了能充分调动学生学习积极性，对学生沟通能力进行全方位多元化的考核，本课程在考核标准上进行了一定的改革，一是引入行业企业标准，二是采用过程性考核，三是与国家职业资格证书、技能证书考试要求接轨。
同时加重了平时考核的比例，并加入了团队活动的考核训练，有意识地进行团队沟通及合作力的训练考核。
四、课程目标《客户沟通技巧与投诉处理》课程着眼于行业企业对人才需求的能力要求，以交流沟通能力和社会融合能力的培养为课程目标，为学生的可持续发展打下良好的基础。
《沟通能力》课程标准
《沟通能力》课程标准
沟通能力课程标准
目标
* 帮助学生掌握基本的沟通技能，包括口语和书面表达。
* 培养学生在不同情境下的表达能力。
* 提高学生理解他人的能力，包括同学、教师和家长。
* 培养学生解决沟通问题的能力。
内容
* 口语表达能力
* 准确、流利、清晰的表达
* 有效的倾听和反馈技巧
* 在不同情境下进行有效的交流
* 书面表达能力
* 正确的语法和拼写
* 逻辑清晰、有条理的文本
* 在不同情境下的文本表达
* 理解他人能力
* 多角度、全面理解他人的观点
* 善于倾听和沟通，懂得合适的反馈
* 尊重和欣赏不同文化、背景和观点
* 解决沟通问题能力
* 了解沟通中可能遇到的问题
* 能够从多方面寻找解决问题的方法
* 学会协商和妥协，解决冲突并找到共识
教学方法
* 实践、演练和反馈
* 学生需要有足够的实践机会，结合教师的指导和反馈，逐步改进沟通技巧。
* 组织沟通任务
* 学生需要在不同情境下进行各种形式的沟通任务，例如面对面交流、写作、辩论等，从而提高沟通技能。
评估
* 表达能力的提高
* 考虑学生在口语和书面表达方面的进步。
* 情境适应力的提高
* 考虑学生在不同情境下的表现。
* 沟通问题解决能力
* 考虑学生在沟通难题上的应对能力。
结语
沟通是现代社会最重要的能力之一。
通过这门课程，学生将掌握基本的沟通技能，能够在不同的情境下顺畅、有效地进行交流，进而提高自己的综合能力和竞争力。
网店客服课程标准
“网店客服”课程标准课程名称：网店客服适用专业：电子商务建议学时： 54课程标准编码: GS17101一、课程定位本课程是电子商务专业的一门必修专业课。
该课程对电子商务专业学生的职业能力培养与职业素质养成起到重要支撑作用。
前修课程：消费心理学、客户关系管理后续课程：校外顶岗实习二、课程目标通过本课程学习，培养学生树立先进的客户服务理念，掌握高超的客户服务技能，使学生能够在客户服务岗位上完成受理客户咨询、促成客户交易、处理客户投诉等工作，注重将“大庆精神、铁人精神”融入到教学过程中，培养学生的学习能力、实践能力、创新能力和吃苦精神，并能够在工作中自我调节工作情绪和压力，为学生毕业后直接上岗从事客户服务工作奠定坚实的理论和实践基础，更要为学生的职业生涯中有能力不断获得新的职业技能和职业资格，创造更广阔的发展空间。
（一）知识目标1．科学文化知识（1）入职培训；（2）售前的知识储备；（3）流程培训和准备工作；（4）客户接待与沟通；（5）有效订单的处理；（6）交易纠纷的处理；（7）客户关系管理；2．社会生活知识（1）养成终身学习的教育观；（2）如何解决交易中的纠纷；（3）怎样放松自己，调节心态；3．专业知识（1）售前、售中、售后的服务；（2）与客户的沟通技巧；（3）客户关系管理的相关内容；（二）能力目标1．专业能力（1）沟通能力；（2）信息管理能力；（3）分析判断能力；（4）客户关系管理能力；（5）客服团队管理能力；2．方法能力（1）具有较好的对新的技能与知识自我学习、自我提高的能力；（2）具有较好的解决问题的方法能力、制定完善工作计划的能力；（3）具有较好的逻辑性、合理性的科学思维方法能力；3．社会能力（1）具有良好的行为规范和的职业道德；（2）具有良好的心理素质和身体素质；（3）具有客户第一的服务理念，养成主动服务客户的良好习惯；（4）养成自觉学习和良好的工作态度（5）具有较强的口头与书面表达能力、人际沟通能力；(三)素质结构1．思想素质热爱社会主义祖国，拥护党的基本路线，具有科学的世界观、人生观和价值观，具有强烈的事业心和高度的社会责任感。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
《客户沟通能力教程》课程标准一、课程性质客户服务座席代表是呼叫中心的基础岗位，也是呼叫中心最具有生命力的岗位，是一个呼叫中心的血液，是保持呼叫中心绩效和团队能力的根本，也是步入呼叫中心管理岗位的第一步。
《客户沟通能力教程》是客户信息服务专业系列教材的核心教材之一，主要介绍了呼叫中心一线座席代表的工作内容，以及座席代表在日常工作中必须掌握的客户服务的相关知识点和能力点，是目前国内培养现代呼叫中心工作人员的一本必备的教材。
二、课程标准设计的思路本教材的教学方法比较新颖，充分体现了目前流行的任务导向、任务驱动、情境化教学的特点，教学以小组学习的方式来开展。
教师可以使用教材配套的呼叫中心实训系统（Call Simulation System，CCSS）开展教学活动。
理论讲解主要为学生实训服务，实训内容针对性强，学生走上工作岗位后就能实际运用。
三、课程目标（一）、总目标让学生能熟练掌握客户服务的礼仪、客户服务的技巧、加强和客户沟通的能力，并且能妥善处理客户的相关投诉。
简单讲本课程的学习就是要让学生以后走上工作岗位后知道礼仪，懂得技巧，增强能力。
（二）、具体目标1.基本理论目标（1）掌握客户服务中座席代表必须遵守的服务礼仪的理论知识。
（2）掌握客户服务中座席代表必须学会的服务技巧的理论知识。
（3）掌握客户服务中座席代表必须学会的沟通技巧的理论知识。
（4）掌握客户服务中座席代表必须学会的客户投诉处理的理论知识。
2.基本技能目标（1）通过实训，让学生掌握客户服务中座席代表必须遵守的服务礼仪。
（2）通过实训，让学生掌握客户服务中座席代表必须学会的服务技巧。
（3）通过实训，让学生掌握客户服务中座席代表必须学会的沟通技巧。
（4）通过实训，让学生掌握客户服务中座席代表必须学会的处理客户投诉的能力。
3.素质教育目标（1）培养学生吃苦耐劳、爱岗敬业精神。
（2）培养学生对客户热情服务，周到服务的态度。
（3）培养学生积极进取，乐观面对困难的态度。
牙克石市综合高级中学《电子商务专业》课程标准汇编四、课程内容与要求序号项目学习目标（职业能力）知识目标技能目标素质目标教学建议与说明学时1 客户服务礼仪任务一基础能力实训任务二 CCSS情景任务能力实训1掌握声音表达五要素2了解电话礼仪中的“宜”与“忌”3微笑服务4掌握常见客户服务用语1.在通话过程中，能够微笑为客户服务2.在通话过程中，能够灵活运用常见的客户服务用语。
1.能够适时且恰当地赞美客户。
2.培养学生的能力和观察能力。
3.激发学生对该课程的学习兴趣。
根据教师的指导进行实训，根据所给情境要求进行角色对话。
2 客户服务技巧任务一基础能力实训任务二 CCSS情景任务能力实训1适时感谢客户2学会委婉说“不”3选择积极用词进行沟通4善用“我”代替“你”5维护企业形象6客户服务原则的运用1.学会掌握物流行业客户服务技巧2. 学会掌握电子商务客户服务技巧1.培养学生的学习能力和观察能力。
2.激发学生对该课程的学习兴趣。
根据教师的指导进行实训，根据所给情境要求进行角色对话。
3 客户沟通技巧任务一基础能力实训任务二 CCSS情景任务能力实训1了解有效沟通2掌握倾听技巧3进行有效提问4掌握总结与重复的能力5同理心的运用1.掌握商旅行业客户沟通技巧2.学会并运用汽车道路救援客户沟通技巧1.培养学生的学习能力和观察能力。
2.激发学生对该课程的学习兴趣。
根据教师的指导进行实训，根据所给情境要求进行角色对话。
4 客户投诉处理任务一基础能力实训任务二 CCSS情景任务能力实训1树立对投诉的正确认识2了解引发客户投诉的原因3正确分析客户投诉心理4处理投诉的步骤、应对方法1.掌握并运用保险行业客户投诉处理能力2.掌握快递业务客户投诉处理能力1.培养学生的学习能力和观察能力。
2.激发学生对该课程的学习兴趣。
根据教师的指导进行实训，根据所给情境要求进行角色对话。
五、课程实施说明（一）教学设计项目一客户服务礼仪技能目标1.在通话过程中，能够微笑为客户服务2.在通话过程中，能够灵活运用常见的客户服务用语。
知识目标1掌握声音表达五要素2了解电话礼仪中的“宜”与“忌”3微笑服务4掌握常见客户服务用语素质目标1.能够适时且恰当地赞美客户。
2.培养学生的能力和观察能力。
3.激发学生对该课程的学习兴趣。
任务编号任务名称任务描述教学条件（环境）教学实施教学资源方法手段（教学策略）任务1任务一基础能力实训1掌握声音表达五要素2了解电话礼仪中的“宜”与“忌”3微笑服务4掌握常见客户服务用语多媒体一体机，ppt课件概念讲解，布置任务，引导学生自学提问电子商务基础四环教学法任务2CCSS情景任务能力实训1.模拟人力资源客户服务礼仪实训2.模拟金融行业客户服务礼仪实训多媒体一体机，ppt课件利用多媒体课件进行理论教学，教学中注重培养学生自主学习能力。
基本电脑操作能力和电子商务基础教师利用多媒体手段讲解项目二客户服务技巧技能目标1.掌握模拟物流行业客户服务技巧2.模拟电子商务客户服务技巧知识目标1适时感谢客户2学会委婉说“不”3选择积极用词进行沟通4善用“我”代替“你”5维护企业形象6客户服务原则的运用素质目标1.培养学生的学习能力和观察能力。
2.激发学生对该课程的学习兴趣。
任务编号任务名称任务描述教学条件（环境）教学实施教学资源方法手段（教学策略）任务1基础能力实训1适时感谢客户2学会委婉说“不”3选择积极用词进行沟通4善用“我”代替“你”5维护企业形象6客户服务原则的运用多媒体一体机，ppt课件概念讲解，布置任务，引导学生自学提问电子商务基础四环教学法任务2CCSS情景任务能力实训1.学会掌握模拟物流行业客户服务技巧2. 学会掌握模拟电子商务客户服务技巧多媒体一体机，ppt课件利用多媒体课件进行理论教学，教学中注重培养学生自主学习能力。
基本电脑操作能力和电子商务基础教师利用多媒体手段讲解项目三客户沟通技巧技能目标1.掌握模拟商旅行业客户沟通技巧2.学会并运用模拟汽车道路救援客户沟通技巧知识目标1了解有效沟通2掌握倾听技巧3进行有效提问4掌握总结与重复的能力5同理心的运用素质目标1.培养学生的学习能力和观察能力。
2.激发学生对该课程的学习兴趣。
任务编号任务名称任务描述教学条件（环境）教学实施教学资源方法手段（教学策略）任务1基础能力实训1了解有效沟通2掌握倾听技巧3进行有效提问4掌握总结与重复的能力5同理心的运用多媒体一体机，ppt课件概念讲解，布置任务，引导学生自学提问电子商务基础四环教学法任务2CCSS情景任务能力实训1.模拟商旅行业客户沟通技巧实训2.模拟汽车道路救援客户沟通技巧多媒体一体机，ppt课件利用多媒体课件进行理论教学，教学中注重培养学生自主学习能力。
基本电脑操作能力和电子商务基础教师利用多媒体手段讲解项目四客户投诉处理技能目标1.掌握并能运用保险行业客户投诉处理方法2.掌握并能运用模拟快递业务客户投诉处理方法知识目标1树立对投诉的正确认识2了解引发客户投诉的原因3正确分析客户投诉心理4处理投诉的步骤、应对方法素质目标1.能够适时且恰当地赞美客户。
2.培养学生的能力和观察能力。
3.激发学生对该课程的学习兴趣。
任务编号任务名称任务描述教学条件（环境）教学实施教学资源方法手段（教学策略）任务1任务一基础能力实训1树立对投诉的正确认识2了解引发客户投诉的原因3正确分析客户投诉心理4处理投诉的步骤、应对方法多媒体一体机，ppt课件概念讲解，布置任务，引导学生自学提问电子商务基础四环教学法任务2CCSS情景任务能力实训1.模拟保险行业客户投诉处理能力实训2.模拟快递业务客户投诉处理能力实训多媒体一体机，ppt课件利用多媒体课件进行理论教学，教学中注重培养学生自主学习能力。
基本电脑操作能力和电子商务基础教师利用多媒体手段讲解（二）教学建议本课程以理论讲解为辅，关键在于学生的实训，通过实训让学生模拟座席代表，掌握服务礼仪，迅速提高岗位工作的服务技能和技巧，更好与客户进行沟通。
所以要充分发挥学生的主观能动性，让学生唱主角。
由于采用任务教学的方式，所以老师的作用是一个个任务完成的引领者，而不是任务完成的执行者。
老师要做的就是认真备好每个任务，分配好任务。
由于任务的完成涉及许多行业，所以每次课前老师都要把相关行业的情况了解清楚，可采用实地考察，网上学习，请行业人士到校讲解等多种形式。
学生学习打破以往学习的惯例，可采用多种形式把学生分成临时小组，以小组为单位，互助合作，共同完成每次的实训任务，最大程度调动学生的学习兴趣。
（三）考核评价改革评价手段和办法，加强实践性技能的考核，可采用过程评价和综合评价办法相结合。
注重对学生动手能力和实践分析问题、解决问题能力的考核，对学习和实践环节上有创新的学生应特别给予鼓励，综合评价学生能力。
对学生的评价分三部分：过程性评价20%+任务性评价30%+阶段性评价50%（包括期中20%、期末30%两次），三项评价的最终结果作为学生该学科的结业成绩记入学籍档案。
1.过程性评价：主要针对学生课堂表现、作业完成情况进行评定，表格如下：2、任务性评价：针对教学设计中每个任务完成情况 对学生进行评价，最后统计出学期末成绩。
学生姓名 班级科目任课教师评价项目 分值评价办法本人评价 小组评价 教师评价 评价合计 出勤情况 10分迟到或早退一次扣1分，旷课一次扣5分。
扣到5分交给班主任按班规处理，扣到10分交给政教按校规处理。
学习态度 20分 根据学生学习的积极性、主动性进行评定。
课堂表现 30分 根据学生课堂纪律、学习参与度评价 作业完成 40分根据学生作业上交及完成质量评价综合评定 100分 本人20%+小组30%+教师50%学生姓名班级科目任课教师任务编号任务名称评价标准分值评价等级1 客户服务礼仪优：非常熟练地掌握声音表达五要素；电话礼仪中的“宜”与“忌”；微笑服务；掌握常见客户服务用语。
良：熟练地熟练地掌握声音表达五要素；电话礼仪中的“宜”与“忌”；微笑服务；掌握常见客户服务用语。
中：比较熟练地掌握声音表达五要素；电话礼仪中的“宜”与“忌”；微笑服务；掌握常见客户服务用语。
差：基本掌握声音表达五要素；电话礼仪中的“宜”与“忌”；微笑服务；掌握常见客户服务用语。
优：85分以上良：75--84分中：60- 74分差:60分-以下2 客户服务技巧优：非常熟练掌握适时感谢客户方法，学会委婉说“不”，能准确选择积极用词进行沟通善用“我”代替“你”，维护企业形象和客户服务原则良：熟练掌握适时感谢客户方法，学会委婉说“不”，能准确选择积极用词进行沟通善用“我”代替“你”，维护企业形象和客户服务原则中：了解掌握适时感谢客户方法，学会委婉说“不”，能准确选择积极用词进行沟通善用“我”代替“你”，维护企业形象和客户服务原则差：基本可以了解适时感谢客户方法，学会委婉说“不”，能准确选择积极用词进行沟通善用“我”代替“你”，维护企业形象和客户服务原则优：85分以上良：75--84分中：60- 74分差:60分-以下3 客户沟通技巧优：非常熟练掌握有效沟通，掌握倾听技巧，进行有效提问，掌握总结与重复的能力良：熟练掌握有效沟通，掌握倾听技巧，进行有效提问，掌握总结与重复的能力中：比较熟练掌握有效沟通，掌握倾听技巧，进行有效提问，掌握总结与重复的能力差：能了解有效沟通，了解倾听技巧，进行有效提问，了解总结与重复的能力优：85分以上良：75--84分中：60- 74分差:60分-以下4 客户投诉处理优：非常熟练掌握对投诉的正确认识，掌握引发客户投诉的原因，确分析客户投诉心理，处理投诉的步骤、应对方法良：熟练掌握对投诉的正确认识，掌握引发客户投诉的原因，确分析客户投诉心理，处理投诉的步骤、应对方法中：比较熟练掌握对投诉的正确认识，掌握引发客户投诉的原因，确分析客户投诉心理，处理投诉的步骤、应对方法差：能了解对投诉的正确认识，了解引发客户投诉的原因，确分析客户投诉心理，处理投诉的步骤、应对方法优：85分以上良：75--84分中：60- 74分差:60分-以下综合评定任务合计计算方式：任务总分/任务数量（四）教材编写建议（1）必须依据本课程标准编写教材。