收银员服务礼仪培训课程(PPT 36页)

•办理业务过程用语： ”请稍等，我马上为您办理。“ ”请您输入密码，好吗？“ ”这是您的卡，请收好。“ “请您在这里签字。”
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东方百 货
送客用语： ”您慢走，欢迎再来！” “不客气这我们应该做的。”
致歉用语：“对不起，请您到……办理。” “对不起，由于我们工作上的问题给您带来麻烦 请多多原谅，谢谢您对东百的支持与理解。” “对不起，收银台不能办理，请您到柜台办理“
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东方百 货
目前商场收银办理业务的流程
顾客到收银窗口
递送小票
接过银行卡储值卡或钱 离开
目前收银员的服务 ——“六字方针”
你好！
刷卡？现金？
？
？
服务礼仪的欠缺
目前有待完善之处
强化主动 销售的行为
培养忠诚客户
养成再次光顾 提醒的习惯
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东方百 货
何谓收银服务礼仪？
指的是能在商业系统内部行成体系、制式化并能在广大顾客当中 树立起品牌的服务礼仪。
• 挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机
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东方百 货
处理投诉的礼仪
流程
接待： 鞠躬 ——面向客户行欠身礼 握手 —— 主动、热情 递名片——“我是东方百货的***” 或介绍相关处理人员——手势 指引落座——单臂、手指自然并拢 递水及相关资料——双手放于客户面前
处理过程：致歉 “首先，我要向您对我们工作的不满意，表示歉意。” 耐心听取意见、态度中恳、语气适中
东方百 货
收银员服务礼仪
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东方百 货
课程目标
•使学员掌握收银服务礼仪规范 •养成良好服务习惯，提升个人素质 •树立商场品牌
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东方百 货
课程大纲
•收银员服务礼仪的概念
•收银员礼仪的分类及规范
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东方百 货
令人不满意的行为？
• 42%的人对服饰搭配不当不满意 • 62%的对嚼口香糖的行为不满意 • 85%的对衣服有皱折不满意 • 100%的对没有礼仪不满意
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东方百 货
顾客交款的流程
顾客到收银台 递送销售小票 接过卡、盖章的小票、零钱
离开
“你好！” 点头
询问业务
收银员服务礼仪
再次确认客户要求 卡、小票面向客户
友情提醒 再次光临
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东方百 货
项目 个人仪表
个人仪态
语言运用
收银员服务礼仪规范自测表
自测内容
1、着装统一、工号牌（胸卡）佩带规范
或“请问您是刷卡还是现金？”
接过售货小票 再次确认顾客的要求，得到认可后， 再办理业务
落座： 入座要轻，坐椅子的前2/3处
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东方百 货
客户接过卡 或钱物
向顾客递送卡和销售小票时的要求： 微笑地将卡的正面，面向客户，双手递出。 目的：方便顾客直接查看内容。
要求顾客签字时： 将签单上的字面向顾客,双手递出。 递笔的姿势—笔尖面向自己，笔端冲向顾客。 目的：方便顾客接过签单和笔后可直接签名。
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东方百 货
电话礼仪
•拨打电话 •接听电话
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东方百 货
拨打电话的礼仪
• 流程 ☺ 准备向客户拨打回访电话的内容，并备好纸和笔 拨打电话 问候语：”您好，我是东方百货的***，
请问***先生/女士在吗？” ☺ 叙述正题 结束语“谢谢您致电东方百货。” 挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机
• 腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩 紧。
• 膝盖：两膝自然靠拢。
• 脚跟：脚跟对齐，脚尖略为分 开，大约一个拳头大小。
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东方百 货
鞠躬礼
• 15度鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝的两边（女士双手交叉放在体前）， 头颈背成一条直线，
前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再 慢慢抬起，注视对方 • 30度鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝 的两边（女士双手交叉放在体前），前 倾30度，目光约落于体前1m，在慢慢抬 起。行礼要距对方2-3m，在与对方目光 交流的时候。
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东方百 货
基本仪态
• 表情：基本表情——自然真诚
表情阴暗
冷漠、目中无人
毫无表情
我们有过这样的表情吗？
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不耐烦的表情
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东方百 货
基本仪态
• 微笑：一米微笑
• 眼神：散点柔视
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东方百 货
收银服务规范（服务仪态）
无顾客接待时
无人处理：如有事离开，应放置“暂停服 务”工作牌，或指示可代替窗口。
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东方百 货
顾客到收银窗口
微笑：真诚、自然、发自内心。 鞠躬：顾客少时，请站立面向顾客行15度鞠躬礼：
顾客多时，请在座位上头转90度面向顾客，行 15度欠身礼。
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东方百 货
优 美 的 站 姿
• 头部：额头部分的头发往上梳， 脸部面向正前方。
• 肩膀、手臂：双肩放松，手臂 自然下垂。
• 明白对方来意要有回应
• 如需转接电话“对不起，您稍等，我给您转过去。”
• 接到拨错的电话要礼貌告之“对不起，您所要的电话是********，我给 您转达过去”或“请您再次拨打总机查询。”
• 结束语：如是咨询电话，回答完毕后，要询问”您对我的回答满意吗？” 其余情况，应以“感谢您致电东方百货！”做为结尾。
要点： 真心关心顾客，在意他的自尊与感受。
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东方百 货
课程大纲
•收银服务礼仪的概念
•收银服务礼仪的分类及规范
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东方百 货
判断一个人，人品、素质第一印象便占80%
人们在无意识中将以下三要素综合起来，归类为“这人 真优秀！”或“这人真讨厌！”两种。
1、服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着）
坐姿：舒服、得体为主或采用标准坐姿 双手叠放于腿上。身体微靠椅背。如长时 间端坐，可两腿交叉重叠，但注意上面的 腿向内微收。
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东方百 货
优 美 的 坐 姿
深坐 —— 松 懈 轻 闲 中坐 —— 沉 稳 严 谨 浅坐 —— 谦 虚 恭 敬
警示： 严防“4”型架腿 女性小心“走光”
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东方百 货
制作人：吴立红
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东方百 货
坐姿礼仪检讨
• 你是否着短裙落座时双腿未并拢； • 你坐下来时，是否立刻双脚交叉，或抱着胳膊； • 你是否把手指一会儿交缠，一会儿互搓，一副心绪不宁的模样； • 你是不是一会儿把手插进裤袋里，一会儿把手放到背后交握在一
起； • 你是不是一边说话，一边两手互搓，一副卑屈、乞求的模样。
此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式 6。同时不要接听手机或其他电话 7。口中不要吃东西或含着东西。
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东方百
货
接听电话的礼仪
• 流程
• 铃响三声之内接起
• 接电话时要用左手，右手备纸、记笔记
• 报出：“您好，*东方百货”，如延迟接电话首先要致歉：“对不起，让 您久等了。这里是*东方百货。请问您有什么事？”
送别：在客户表示离开之时，先起身指引离开 在门口或电梯口，再次鞠躬致歉。 待客户离开后，再离开
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东方百 货处理投诉的礼仪
注意事项
•态度诚恳
•始终保持微笑、切勿表示出不耐
烦
•语气适中
•反复致歉
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东方百 货
课程回顾
• 收银员服务礼仪的核心是什么？
• 在顾客办理业务流程时应如何体现收银员服务礼 仪？
微笑行欠身礼告辞：
离开
“谢谢您的支持，祝您购物愉快！
或期待您再次光临”
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东方百
货 柜面及咨询人员服务规范（服务用语）
•迎客用语: “您好，请问您办理什么业务？” “您好，请问您要咨询什么事情？” “欢迎光临！”
•收付用语： “您这是……元，正好。” “收您……元，找您……元，请收好。” “您的钱不对，请您重新看一下。“
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东方百 货 拨打电话的礼仪
• 注意事项 1. 注意掌控打电话的时间，尤其避免在午休时间
或下班时间拨打电话 2。始终保持微笑的语调，声音清晰，有礼貌 3。不要急于在电话中承诺事情或是做决定 4。对客户提出的建议或意见，要在讲电话的同时
在纸上作记录 5。避免打电话时其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，
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东方百
货行 姿
挺拔稳重，抬头平视 摆臂自然，勿惊慌奔跑
蹲姿
自然并膝沉腰，女性小心走光
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东方百 货
优 美 的 蹲 姿
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东方百 货 顾客到收银窗口
指示手势：
要点：五指并拢，掌心向上， 引荐恭请，举止得当， 小心指棍，指点情伤。
问候/询问：“您好！请问您要办理什么业务？”
2、发型梳理是否符合规定要求 3、化妆是否符合规定要求 1、坐姿、站姿、行走符合要求 2、表情自然得体 3、接递物品时双手接递，轻拿轻放 1、接待客户时应面带微笑，使用规范用语主动打招呼。 2、办理业务过程使用规范的服务用语 3、收付款项时唱收唱付 4、储户离开柜台时使用送别用语 5、销售过程中使用服务用语 6、交接工作及业务咨询时使用规范用语
2、头发、化妆（发型、化妆的浓淡，清洁程度） 3、态度（姿势、表情、声音、谈吐）
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东方百 货
收银员服务礼仪的分类及规范
•仪表 •基本仪态 •柜面及咨询人员的服务规范 •电话礼仪 •处理投诉的礼仪
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东方百
货
仪表
• 发式:女发型应为短发或盘发; 男头发不应超过耳轮.
• 脸面:女淡妆上岗;男刮净胡须 • 着装:工作服 • 佩饰：工号牌
• 处理客户投诉时，最重要的是什么？
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