收银员服务礼仪培训课程(PPT 36页)
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超市收银员培训(PPT42页)
第一、服务用语
❖ 由于顾客要求的多样性和复杂 性，难免会有不能满足顾客要 求的情况出现，使顾客产生抱 怨。而这种抱怨，又常常会在 付账时对收银员发出。因此， 收银员还应掌握一些应对的技 巧：
❖ 1、暂时离开收银台时应说：“抱歉，请您稍 等一下”。
❖ 2、重新回到收银台时应说：“真对不起，让 您久等了!” 。
2、收款及找兑应当着顾客面点清，避免发生误 会，如一时零钱找不开，应客气地询问顾客身 上是否有零钱，当顾客拿出零钱，要礼貌致谢， 或让顾客稍等马上去领班处兑换，
3、为了应付找零及零钱兑换的需要，每天开始营 业之前，每个收银机必须在开机前将零钱准备 妥当，并铺在收银机的现金盘内。
4、收银员在营业过程中应随时检查零用金是否足 够，发现不足时应及时通知收银领班兑换。零 用金不足时切勿大声喊叫，也不能随意和其他 的收银台互换，更不能因零用金不足而拒绝收 银服务。
❖ HD90”开头并不一定是假钞
“假钞票印刷质量低劣，与真钞区别明显，只要采用正确识别方法，完全可以判别真伪。
二、 岗位技能之三
骗局案例分析
下面举几个以前发 生过的诈骗案例:
案例1
❖ 二位顾客在结帐时，顾作熟识，给收银员造 成一种二人认识、一起结帐的假象。当扫描 了一半时，前一位顾客将一部分已装袋的商 品拎走，当收银员结束扫描正要收钱时，后 一位顾客说收银员多结帐，他与前一位顾客 根本就不认识，他没买过帐单上部分的商品。
❖ 5 有的顾客将商品拿在手上没有放在收银台上， 也会造成漏扫（或顾客有意，想侥幸过关）
❖ 6 在大件商品里面夹带小件商品（箱包、书包 、 浴巾、大捆蔬菜等）
❖ 7 调包（短裤件数、价格、牙膏、保温杯、乒 乓球等，可以打开的必须打开检查）
(超市卖场员工培训课件)收银员礼仪
定（当顾客未将商品放在收银台上或手推车里还有未结帐物品时）
4、谢谢您！总共×××元 5、谢谢您！收您××× 元（收取顾客现金时） 6、找零×××元，这是您的小票，请收好您的小票
（找零给小票时） 7、谢谢光临
礼仪行为
交接班礼仪行为：
收银组长带队，进行交Βιβλιοθήκη 班工作 交班人：现在是我们交接班时间，
请稍后。 交班人：感谢您对我们工作的支持，
(超市卖场员工培训课件）收银员礼 仪
形象标准
1、化淡妆 2、头发整齐
刘海不超过眉头 过肩长发须束起
形象标准
3、衬衣整洁、干净、无褶皱， 领结 端正整齐
形象标准
4、手指甲干净，无脏物夹杂 不涂深色指甲油
双手交付顾客小票及找零金额
5、深色连跟皮鞋
收银术语
1、您好！欢迎光临 2、请出示您的会员卡 3、请将您购买的商品放在收银台上 注：此项请依实际情况而
希望再次为您服务，谢谢！ 交班人与接班人交换《工卡》 接班人：下面由我工号××为您服务。
请出示您的会员卡…… （参照收银术语）
4、谢谢您！总共×××元 5、谢谢您！收您××× 元（收取顾客现金时） 6、找零×××元，这是您的小票，请收好您的小票
（找零给小票时） 7、谢谢光临
礼仪行为
交接班礼仪行为：
收银组长带队，进行交Βιβλιοθήκη 班工作 交班人：现在是我们交接班时间，
请稍后。 交班人：感谢您对我们工作的支持，
(超市卖场员工培训课件）收银员礼 仪
形象标准
1、化淡妆 2、头发整齐
刘海不超过眉头 过肩长发须束起
形象标准
3、衬衣整洁、干净、无褶皱， 领结 端正整齐
形象标准
4、手指甲干净，无脏物夹杂 不涂深色指甲油
双手交付顾客小票及找零金额
5、深色连跟皮鞋
收银术语
1、您好！欢迎光临 2、请出示您的会员卡 3、请将您购买的商品放在收银台上 注：此项请依实际情况而
希望再次为您服务，谢谢！ 交班人与接班人交换《工卡》 接班人：下面由我工号××为您服务。
请出示您的会员卡…… （参照收银术语）
《网吧收银员培训》课件
提供解决 方案：根 据顾客的 投诉，提 供合理的 解决方案
跟进处理： 对顾客的 投诉进行 跟进处理， 确保问题 得到解决
记录投诉： 记录顾客 的投诉， 以便改进 服务质量
01
收银员安全防范意识
防骗防盗意识
提高警惕性：时刻保持警惕， 对异常情况保持敏感
识别诈骗手段：了解常见的 诈骗手段，如电话诈骗、网 络诈骗等
保护个人信息：不轻易泄露 个人信息，如身份证号、银
行卡号等
加强防盗措施：加强收银台 的防盗措施，如安装监控、
设置密码锁等
防火防灾意识
熟悉消防设施：了解灭火器、消防栓等设施的位置和使用方法 定期检查：定期检查消防设施是否完好，确保其能够正常使用 发现隐患：及时发现并报告火灾隐患，如电线老化、易燃物品堆积等 紧急处理：发生火灾时，迅速报警并按照应急预案进行疏散和灭火
登录收银系统：输入 用户名和密码，点击
登录按钮
顾客结账：扫描商品 条形码，输入商品数 量，点击结账按钮
打印小票：确认订单 信息无误后，点击打
印小票按钮
现金支付：收取顾客 现金，输入金额，点
击确认按钮
银行卡支付：刷卡支 付，输入金额，点击
确认按钮
退款操作：输入退款 金额，点击确认按钮
关闭收银系统：点击 退出按钮，关闭收银
商品销售：扫描商品条形码，计算商品 价格，完成销售
销售报表：生成销售报表，方便统计 和分析销售数据
支付处理：支持多种支付方式，如现 金、银行卡、支付宝等
客户管理：记录客户信息，方便进行 会员管理和营销活动
库存管理：实时更新库存信息，提醒补 货
系统设置：设置系统参数，如价格、 折扣、员工权限等
收银系统的日常操作流程
收银员培训课程(前沿)PPT课件
收银员需要时刻保持收银台的整洁， 确保商品摆放整齐，以便为顾客提供 良好的购物体验。
准确快速地完成收银工作
收银员需要熟练掌握收银机的操作， 快速准确地完成结账、收款和找零等 流程。
解答顾客咨询
收银员需要了解商品的价格、使用方 法等相关信息，为顾客提供咨询解答 服务。
维护店铺形象
收银员是店铺形象的重要代表，需要 保持良好的仪表和礼貌用语，展现出 专业和热情的服务态度。
成功收银案例分享
成功案例二：优质服务的提供
良好的服务态度
介绍一位收银员如何通过提供优质服务，提高客户满意度，促进回头客 的案例。
成功收银案例分享
成功案例三：应对突发状况的处理 冷静应对问题
分享一位收银员在面对突发状况时，如何保持冷静，迅速作出正确处理的经验。
收银差错处理案例
01
差错案例一：商品扫描错误
错案例，强调收银员在操
03
作过程中要细心核对商品的重要性。
收银差错处理案例
差错案例二：找零错误
精确计算找零
分享一个由于找零错误引起的差错案例，强调收 银员在找零时要精确计算，避免出现误差。
收银差错处理案例
1
差错案例三：退换货处理不当
合理处理退换货
2
02
随着科技的进步，收银员需要不 断更新自己的技能和知识，以适 应新的支付方式和顾客需求。
培训目标
掌握最新的收银设备 和技术，提高收银效 率。
培养良好的职业道德 和职业操守，树立良 好的企业形象。
了解顾客服务技巧和 沟通技巧，提升顾客 满意度。
02 收银员职责与技能
收银员职责
确保收银台的整洁与有序
收银员需要与同事密切合作，共同完成收 银工作，确保店铺运营顺畅。
准确快速地完成收银工作
收银员需要熟练掌握收银机的操作， 快速准确地完成结账、收款和找零等 流程。
解答顾客咨询
收银员需要了解商品的价格、使用方 法等相关信息，为顾客提供咨询解答 服务。
维护店铺形象
收银员是店铺形象的重要代表，需要 保持良好的仪表和礼貌用语，展现出 专业和热情的服务态度。
成功收银案例分享
成功案例二：优质服务的提供
良好的服务态度
介绍一位收银员如何通过提供优质服务，提高客户满意度，促进回头客 的案例。
成功收银案例分享
成功案例三：应对突发状况的处理 冷静应对问题
分享一位收银员在面对突发状况时，如何保持冷静，迅速作出正确处理的经验。
收银差错处理案例
01
差错案例一：商品扫描错误
错案例，强调收银员在操
03
作过程中要细心核对商品的重要性。
收银差错处理案例
差错案例二：找零错误
精确计算找零
分享一个由于找零错误引起的差错案例，强调收 银员在找零时要精确计算，避免出现误差。
收银差错处理案例
1
差错案例三：退换货处理不当
合理处理退换货
2
02
随着科技的进步，收银员需要不 断更新自己的技能和知识，以适 应新的支付方式和顾客需求。
培训目标
掌握最新的收银设备 和技术，提高收银效 率。
培养良好的职业道德 和职业操守，树立良 好的企业形象。
了解顾客服务技巧和 沟通技巧，提升顾客 满意度。
02 收银员职责与技能
收银员职责
确保收银台的整洁与有序
收银员需要与同事密切合作，共同完成收 银工作，确保店铺运营顺畅。
超市收银员培训PPT(共 42张)
超市收银员培训
一 岗位职责 二 岗位技能
1、收款标准 2、辨别伪钞 3、骗局案例 4、漏扫分析
三 服务技巧
1、 服务用语 2、 装袋服务 3、 会员作用 4、 微笑魅力
一、收银员岗位职责
遵守商场的各项规则制度，服从上级的工作安排。 规范熟练地操作，确保收银工作的正常进行。 文明接待每一位顾客，做到唱收唱付。 不擅自离岗或做工作无关的事。 不私自调岗或者换班。 不带私款上岗，不贪污公款或将营业款带出场外。 遇到机子故障时及时出示故障牌（暂停牌），和关闭通道，不能
观察方法，迎光透视 真钞：
固定人像水印有立体感，非常清楚，白水印高透光反光性 比较强，交印对应图案组成了一个圆形方空钱的图案。这 三处均是迎光透视可以看见。
光变油墨面额数字在光源角度改变有绿色和蓝色颜色的渐 变。
隐形面额数字与眼睛平行上下抖动，看到有100的阿拉伯 数字字迹。
假钞： 固定人像水印和白水印不迎光透视，平放在桌面上就可以
2、收款及找兑应当着顾客面点清，避免发生误 会，如一时零钱找不开，应客气地询问顾客身 上是否有零钱，当顾客拿出零钱，要礼貌致谢， 或让顾客稍等马上去领班处兑换，
3、为了应付找零及零钱兑换的需要，每天开始 营业之前，每个收银机必须在开机前将零钱准 备妥当，并铺在收银机的现金盘内。
4、收银员在营业过程中应随时检查零用金是否 足够，发现不足时应及时通知收银领班兑换。 零用金不足时切勿大声喊叫，也不能随意和其 他的收银台互换，更不能因零用金不足而拒绝 收银服务。
如何制止：收银员在结帐时，已扫描但尚未 付款的商品千万不能离开自己的视线。
案例2
两位顾客买了一推车的物品, 乘过节商场拥 挤,要求使用信用卡结帐，但这张卡是坏卡， 无法结算。顾客提出先将帐单打出，然后去 ATM取款，留下一人帮忙看商品。当一人 去 “取款”时，看商品的顾客乘收银员忙时不 注意带着商品离开。
一 岗位职责 二 岗位技能
1、收款标准 2、辨别伪钞 3、骗局案例 4、漏扫分析
三 服务技巧
1、 服务用语 2、 装袋服务 3、 会员作用 4、 微笑魅力
一、收银员岗位职责
遵守商场的各项规则制度，服从上级的工作安排。 规范熟练地操作，确保收银工作的正常进行。 文明接待每一位顾客，做到唱收唱付。 不擅自离岗或做工作无关的事。 不私自调岗或者换班。 不带私款上岗，不贪污公款或将营业款带出场外。 遇到机子故障时及时出示故障牌（暂停牌），和关闭通道，不能
观察方法，迎光透视 真钞：
固定人像水印有立体感，非常清楚，白水印高透光反光性 比较强，交印对应图案组成了一个圆形方空钱的图案。这 三处均是迎光透视可以看见。
光变油墨面额数字在光源角度改变有绿色和蓝色颜色的渐 变。
隐形面额数字与眼睛平行上下抖动，看到有100的阿拉伯 数字字迹。
假钞： 固定人像水印和白水印不迎光透视，平放在桌面上就可以
2、收款及找兑应当着顾客面点清，避免发生误 会，如一时零钱找不开，应客气地询问顾客身 上是否有零钱，当顾客拿出零钱，要礼貌致谢， 或让顾客稍等马上去领班处兑换，
3、为了应付找零及零钱兑换的需要，每天开始 营业之前，每个收银机必须在开机前将零钱准 备妥当，并铺在收银机的现金盘内。
4、收银员在营业过程中应随时检查零用金是否 足够，发现不足时应及时通知收银领班兑换。 零用金不足时切勿大声喊叫，也不能随意和其 他的收银台互换，更不能因零用金不足而拒绝 收银服务。
如何制止：收银员在结帐时，已扫描但尚未 付款的商品千万不能离开自己的视线。
案例2
两位顾客买了一推车的物品, 乘过节商场拥 挤,要求使用信用卡结帐，但这张卡是坏卡， 无法结算。顾客提出先将帐单打出，然后去 ATM取款，留下一人帮忙看商品。当一人 去 “取款”时，看商品的顾客乘收银员忙时不 注意带着商品离开。
收银员培训课程ppt课件
1. 仪容仪表
收银员培2. 作训业课纪律程
3. 装袋作业
4. 收银员暂离收银台作业
5. 工作职责
6. 工作流程
7. 收银员必备知识
☆ 外表：服装、工牌、皮鞋、领带、头发、
仪容指甲仪、香表水、化妆
☆ 行为表现：吐痰、挖鼻孔、吸烟、吃东西 ☆ 个人的喜好必须受到职业上的限制 ☆ 下班后你仍是华润的员工
可将钱放入钱柜
防骗
☆ 收大钞时， 应注意钞票上有无特别记号及 辨别假钞
☆ 注意顾客以“零钱掉落法”及“声东击西 法”骗 取你打开钱柜
☆ 收款一定要按程序进行，且必须唱收唱付 ☆ 不要随意离开收银机 ☆ 切记不可因人手不足，顾客拥入等原因，
而自乱阵脚，疏于防范。
☆投
T☆H忠E
E入诚N才才D！有有 回信
• 当收银员由于种种正常的原因必须离开收银台时，其 作业程序控制如下：
1、将离开收银台的原因和回来的时间告知当班组长 2、要将“暂停服务”并放在收银台上； 3、将收银通道拦住； 4、将钱箱里的现金关锁好； 5、离开收银机时，如还有顾客等候结算，不可立即离
开，应以礼貌的态度请后面的顾客到其它收银台结帐 ，并为等候的顾客结帐后方可离开。
工作流程 ☆ 营业中：招呼 做结帐服务（四唱一单） 会使用银行刷卡机 港币 提货单 银行卡 问题的解决 ☆ 营业后：整理 关闭 清点 写单 签名
防骗
现在社会，骗人的花样不断翻新,骗子的骗 术可谓千奇百怪,因而门店员工应随时提高警惕, 防止给诈骗.(例如:要求兑换零钱,以物抵物等) 事前要预防。
☆ 应避免与顾客过于接近,以免发生意外 ☆ 不要背对或离开已打开的钱柜 ☆ 收到顾客所付钱款，等顾客确定符合后，才
装袋作业 ☆ 硬与重的商品垫底装袋；正方型或长方型
收银员培2. 作训业课纪律程
3. 装袋作业
4. 收银员暂离收银台作业
5. 工作职责
6. 工作流程
7. 收银员必备知识
☆ 外表：服装、工牌、皮鞋、领带、头发、
仪容指甲仪、香表水、化妆
☆ 行为表现：吐痰、挖鼻孔、吸烟、吃东西 ☆ 个人的喜好必须受到职业上的限制 ☆ 下班后你仍是华润的员工
可将钱放入钱柜
防骗
☆ 收大钞时， 应注意钞票上有无特别记号及 辨别假钞
☆ 注意顾客以“零钱掉落法”及“声东击西 法”骗 取你打开钱柜
☆ 收款一定要按程序进行，且必须唱收唱付 ☆ 不要随意离开收银机 ☆ 切记不可因人手不足，顾客拥入等原因，
而自乱阵脚，疏于防范。
☆投
T☆H忠E
E入诚N才才D！有有 回信
• 当收银员由于种种正常的原因必须离开收银台时，其 作业程序控制如下：
1、将离开收银台的原因和回来的时间告知当班组长 2、要将“暂停服务”并放在收银台上； 3、将收银通道拦住； 4、将钱箱里的现金关锁好； 5、离开收银机时，如还有顾客等候结算，不可立即离
开，应以礼貌的态度请后面的顾客到其它收银台结帐 ，并为等候的顾客结帐后方可离开。
工作流程 ☆ 营业中：招呼 做结帐服务（四唱一单） 会使用银行刷卡机 港币 提货单 银行卡 问题的解决 ☆ 营业后：整理 关闭 清点 写单 签名
防骗
现在社会，骗人的花样不断翻新,骗子的骗 术可谓千奇百怪,因而门店员工应随时提高警惕, 防止给诈骗.(例如:要求兑换零钱,以物抵物等) 事前要预防。
☆ 应避免与顾客过于接近,以免发生意外 ☆ 不要背对或离开已打开的钱柜 ☆ 收到顾客所付钱款，等顾客确定符合后，才
装袋作业 ☆ 硬与重的商品垫底装袋；正方型或长方型
酒店前台收银培训资料PPT(34张)
信用卡种类 Credit Card
国外卡
序号
国外卡
简写
1 VISA CARD
VS
2 MASTER CARD
MC
3 AMERICAN EXPRESS CARD
AE
4 DINERS CLUB INTERNATIONAL CARD DC
5 JAPAN CREDIT BUREAU CARD
JCB
中文译法 维萨卡
①收回房卡和押金单；②确 认客人是否有迷你吧消费； ③打印账单交客人签名确认； ④根据客人的付款方式作相 应的结账操作（现金、现金 退款、支票、信用卡、城市 挂账等）；⑤清理对应的①唱收、清点外币钞票并仔 细辨别真伪；②填写外币兑 换水单；③请客人签名；④ 检查复核上述工作；⑤支付 人民币
1、掌握收银员的岗位理论知识及有关 的财务知识和财务要求。
2、以理论指导实践，为电脑管理系统 的操作和收银日常运作奠定理论基 础。
Job Responsibilities 收银员的岗位职责
1、为客人提供高效优质的结账服务。 2、确保酒店营业收入及时回笼。 3、确保电脑管理系统财务数据源头的准确性。
2、安全：注意防火、防盗，下班前要认真检查消防安全状况‚及时关闭电器电源， 消除安全隐患，确保酒店员工及客人的生命和财产安全。
3、交接班：收银员在当值期间未完成的工作，必须以文字形式做好书面交接班记录。 清点备用金，并准确填写备用金交接表。
4、业务流程：严格按照财务部制定的业务操作流程进行工作。 5、反馈：对违反财务规章制度的现象和行为要坚决制止和及时反馈。 6、行为操守：具备良好的职业道德，不钻空子，自已或伙同他人贪污作弊，不准将
Supplementary Attention 结账的补充注意事项
收银员培训PPT
不准在收银台内聊天、嘻笑、打闹。 不准在当班擅自离台、离岗、停台。 不准在款台内看书、看报。 不准以点款、结帐为借口，拒收和冷漠顾客。 不准在款台内会客、吃东西、喝饮料，将水杯放在款台上。 不准踢、蹬、翘、靠、坐收银台。 不准未到下班时间私自关闭款台或拒收。 不准出现对顾客争吵辱骂欧打现象。
2020/3/2
如何辨别真伪钞
1、纸张 真钞用纸系专用的造币纸，手感薄，整张币纸在紫外线下无荧光反应。币纸中不 规则分布着黄蓝色荧光纤维，日光下肉眼可见，在紫外线下纤维有荧光反射。假 钞用 纸是普通胶版纸或普通书写纸，手感较厚，表面平滑，在紫外光下币纸呈现 白色荧光，且无黄蓝色荧光纤维。但有时真币也会在紫外光下呈现白色荧光，这 是因为纸币被含荧光剂的物质（最普遍的就是日用的洗衣粉）污染了。 2、印刷 真钞的正背面图案均为雕刻凹版印刷、人物的头发根根丝缕清晰可辩，线条光洁 凸立。仔细摸索，能够感觉到人像上每根头发的纹路。假钞系平印印刷、四色套 印， 所以图案着墨不匀、纹理不清晰。特别肖像的头发是由网点油墨堆积成片， 因此发丝无法辨认。假钞纸纹同样是由网点组成，如借助8倍左右放大镜观察，根 根直线 或曲线变成一个个小点形成的线，杂乱错落无序。
收银员培训课程
2020/3/2
跨跃培训部编制
收银培训目的
•提高收银效率 •统一服务用语 •熟练使用店铺办公用品 •采用规范的工作流程
作为收银标准工作程序，旨在加强员工对收银 流程更加了解，给顾客带来更专业的服务。
2020/3/2
课程内容简介
收银员职责 收银服务礼仪 办公用品操作 收银工作流程 售后服务流程
练习一
检查你身边的同事，给她/他打分
2020/3/2
收银员的工作语言技巧 故事的发生
某日，张先生路过某店 铺，心情极佳，决定购 买礼物送给家人，可购 物中却大失所望，决定 以后不再到该店铺，说 起原因来自于收银员服 务不佳，影响了顾客的 购物情趣。
2020/3/2
如何辨别真伪钞
1、纸张 真钞用纸系专用的造币纸，手感薄，整张币纸在紫外线下无荧光反应。币纸中不 规则分布着黄蓝色荧光纤维，日光下肉眼可见，在紫外线下纤维有荧光反射。假 钞用 纸是普通胶版纸或普通书写纸，手感较厚，表面平滑，在紫外光下币纸呈现 白色荧光，且无黄蓝色荧光纤维。但有时真币也会在紫外光下呈现白色荧光，这 是因为纸币被含荧光剂的物质（最普遍的就是日用的洗衣粉）污染了。 2、印刷 真钞的正背面图案均为雕刻凹版印刷、人物的头发根根丝缕清晰可辩，线条光洁 凸立。仔细摸索，能够感觉到人像上每根头发的纹路。假钞系平印印刷、四色套 印， 所以图案着墨不匀、纹理不清晰。特别肖像的头发是由网点油墨堆积成片， 因此发丝无法辨认。假钞纸纹同样是由网点组成，如借助8倍左右放大镜观察，根 根直线 或曲线变成一个个小点形成的线，杂乱错落无序。
收银员培训课程
2020/3/2
跨跃培训部编制
收银培训目的
•提高收银效率 •统一服务用语 •熟练使用店铺办公用品 •采用规范的工作流程
作为收银标准工作程序，旨在加强员工对收银 流程更加了解，给顾客带来更专业的服务。
2020/3/2
课程内容简介
收银员职责 收银服务礼仪 办公用品操作 收银工作流程 售后服务流程
练习一
检查你身边的同事，给她/他打分
2020/3/2
收银员的工作语言技巧 故事的发生
某日，张先生路过某店 铺，心情极佳，决定购 买礼物送给家人，可购 物中却大失所望，决定 以后不再到该店铺，说 起原因来自于收银员服 务不佳，影响了顾客的 购物情趣。
收银部收银员日常工作培训PPT
真假钞的对照法 • 纸张 • 油墨 • 图案 • 颜色
手感触摸法 真币采用凹印技术，油 层较厚，反复触摸币， 主要图像及“中国人民 银行”字样，有明显的 凹凸感。
水印观察法 • 真币水印是制造钞券采用纸张时印制的，对
光透视真币水印层很丰富，立体感强，具有 浮雕的立体效果。
• 假币是用印模盖上的，币面平放便能看出水 印，无立体感，其图像失真，有的水印印在 两张粘贴在纸里面，银像真的，但没有层次 感，应与真币水印对比。
4.5 收银员怠慢顾客的表现
埋头打收银机，不说一 句话，脸上没有任何表 情。
未用双手将零钱及发票 交给顾客，而直接放在 收银台上。
为顾客做入袋服务时， 将属性不同的各类商品 混放在同一购物袋内， 或者将商品丢入袋中。
当顾客有疑虑或提出询问时，讲不 该讲的话，如“不知道”， “货 架上看不到就没有了嘛”，“你自 己再去找找看”等等。
有效票据。 • 由防损员陪同到收银中心和点钞房。
4.3 收银员常用表格
现金钱袋表 钱袋汇总表 时段现金表 信用卡储值卡登记表 销售小票（连号）
上交营业款所填写的表格；
对当班收银员营业额进行汇总； 中途交钱使用，一式两份，一份交由收银领班，同所交时段一起上交，一份由自己保管，下班 上交营业款时，放置钱袋同营业款一起投库； 收银员用来统计当日当班银行卡、储值卡明细；
收银部日常工作培训
讲述人：某某某
目录
01
收银员的工作
02
收银员职业道德规范
03
收银员违规行为界定
04
收银员的工作内容
05
服务中心日常工作
06
收银员礼貌用语
01 收银员的工作
1.1 收银员岗位要求
收银员职业培训.pptx
二、收银员行为规范
2、服务八不准
• 不准未着工衣，未佩带工牌、仪表不端进入岗位。 • 不准迟到、早退、旷工和擅离岗位。 • 不准在收银台内吃饭、吃零食（包括口香糖）、看书报杂志，哼歌曲
、踱舞步、伸懒腰。 • 不准扎堆闲谈，嬉戏打闹，会客会友。 • 不准坐柜，趴柜，靠柜。 • 不准在岗位上醒目处放置个人物及私人用品。 • 不准在顾客面前不加掩饰地打呵欠，喷嚏，掏鼻孔，挖耳，剔牙等不
一、收银员礼仪规范
• 微笑的魅力
• 笑，可以产生愉快的心情； • 笑，在人际关系上产生价值； • 笑，可以增进顾客对你的好感； • 笑，可以产生顾客对你的信赖； • 笑，还可以增进自己的健康。
• 总之，由于我们提供微笑服务，使别人在精神和物质方面 的需求得到满足，从而产生舒适感，同时给我们带来了经 济效益，所以微笑是优质服务关键，我们应该将微笑服务 坚持每一天，将做到最好
二、收银员行为规范
4、收银员岗位纪律
• 收银员必须遵守“六必须，八不准，八不计较”。 • 收银员必须遵守公司的财务制度和考勤制度。 • 收银员到岗后，首先做好收款台的卫生。 • 每天的着装要得体，上班要穿工作服，淡妆上岗。 • 收银员要注意自己的服务态度和服务技巧，不管任何情况
一、收银员礼仪规范
是 微 笑 而 意 表 情 美 、 语 言 美
一、收银员礼仪规范
• 不能有不合时宜的语 气词—“哼”“唉”等。
一、收银员礼仪规范
• 如果你的微 笑服务做到 了，或正在 努力做的更 好，那么恭 喜你！你就 不会面对右 边表情了：
二、收银员行为规范
一、收银员礼仪规范
6、站姿
要求：头正，双目平视，嘴唇微闭 ，下颌微收，面部平和自然；双肩放松 ，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸 自然；躯干挺直，收腹，挺胸，立腰； 双臂放松，右手放在左手上，虎口交叉 相握，自然垂直放于体前；双腿并拢立 直，两脚跟靠紧，脚尖分开呈30-60度 ，男子站立时，双脚可分开，但不能超 过肩宽。
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或“请问您是刷卡还是现金？”
接过售货小票 再次确认顾客的要求，得到认可后， 再办理业务
落座： 入座要轻，坐椅子的前2/3处
制作人：吴立红
22
东方百 货
客户接过卡 或钱物
向顾客递送卡和销售小票时的要求： 微笑地将卡的正面，面向客户，双手递出。 目的：方便顾客直接查看内容。
要求顾客签字时： 将签单上的字面向顾客,双手递出。 递笔的姿势—笔尖面向自己，笔端冲向顾客。 目的：方便顾客接过签单和笔后可直接签名。
制作人：吴立红
16
东方百 货
顾客到收银窗口
微笑：真诚、自然、发自内心。 鞠躬：顾客少时，请站立面向顾客行15度鞠躬礼：
顾客多时，请在座位上头转90度面向顾客，行 15度欠身礼。
制作人：吴立红
17
东方百 货
优 美 的 站 姿
• 头部：额头部分的头发往上梳， 脸部面向正前方。
• 肩膀、手臂：双肩放松，手臂 自然下垂。
送别：在客户表示离开之时，先起身指引离开 在门口或电梯口，再次鞠躬致歉。 待客户离开后，再离开
制作人：吴立红
32
东方百 货处理投诉的礼仪
注意事项
•态度诚恳
•始终保持微笑、切勿表示出不耐
烦
•语气适中
•反复致歉
制作人：吴立红
33
东方百 货
课程回顾
• 收银员服务礼仪的核心是什么？
• 在顾客办理业务流程时应如何体现收银员服务礼 仪？
微笑行欠身礼告辞：
离开
“谢谢您的支持，祝您购物愉快！
或期待您再次光临”
制作人：吴立红
23
东方百
货 柜面及咨询人员服务规范（服务用语）
•迎客用语: “您好，请问您办理什么业务？” “您好，请问您要咨询什么事情？” “欢迎光临！”
•收付用语： “您这是……元，正好。” “收您……元，找您……元，请收好。” “您的钱不对，请您重新看一下。“
2、发型梳理是否符合规定要求 3、化妆是否符合规定要求 1、坐姿、站姿、行走符合要求 2、表情自然得体 3、接递物品时双手接递，轻拿轻放 1、接待客户时应面带微笑，使用规范用语主动打招呼。 2、办理业务过程使用规范的服务用语 3、收付款项时唱收唱付 4、储户离开柜台时使用送别用语 5、销售过程中使用服务用语 6、交接工作及业务咨询时使用规范用语
制作人：吴立红
10
东方百 货
基本仪态
• 表情：基本表情——自然真诚
表情阴暗
冷漠、目中无人
毫无表情
我们有过这样的表情吗？
制作人：吴立红
不耐烦的表情
11
东方百 货
基本仪态
• 微笑：一米微笑
• 眼神：散点柔视
制作人：吴立红
12
东方百 货
收银服务规范（服务仪态）
无顾客接待时
无人处理：如有事离开，应放置“暂停服 务”工作牌，或指示可代替窗口。
制作人：吴立红
25东方百 货源自顾客交款的流程顾客到收银台 递送销售小票 接过卡、盖章的小票、零钱
离开
“你好！” 点头
询问业务
收银员服务礼仪
再次确认客户要求 卡、小票面向客户
友情提醒 再次光临
制作人：吴立红
26
东方百 货
项目 个人仪表
个人仪态
语言运用
收银员服务礼仪规范自测表
自测内容
1、着装统一、工号牌（胸卡）佩带规范
2、头发、化妆（发型、化妆的浓淡，清洁程度） 3、态度（姿势、表情、声音、谈吐）
制作人：吴立红
8
东方百 货
收银员服务礼仪的分类及规范
•仪表 •基本仪态 •柜面及咨询人员的服务规范 •电话礼仪 •处理投诉的礼仪
制作人：吴立红
9
东方百
货
仪表
• 发式:女发型应为短发或盘发; 男头发不应超过耳轮.
• 脸面:女淡妆上岗;男刮净胡须 • 着装:工作服 • 佩饰：工号牌
要点： 真心关心顾客，在意他的自尊与感受。
制作人：吴立红
6
东方百 货
课程大纲
•收银服务礼仪的概念
•收银服务礼仪的分类及规范
制作人：吴立红
7
东方百 货
判断一个人，人品、素质第一印象便占80%
人们在无意识中将以下三要素综合起来，归类为“这人 真优秀！”或“这人真讨厌！”两种。
1、服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着）
东方百 货
收银员服务礼仪
1
东方百 货
课程目标
•使学员掌握收银服务礼仪规范 •养成良好服务习惯，提升个人素质 •树立商场品牌
制作人：吴立红
2
东方百 货
课程大纲
•收银员服务礼仪的概念
•收银员礼仪的分类及规范
制作人：吴立红
3
东方百 货
令人不满意的行为？
• 42%的人对服饰搭配不当不满意 • 62%的对嚼口香糖的行为不满意 • 85%的对衣服有皱折不满意 • 100%的对没有礼仪不满意
制作人：吴立红
4
东方百 货
目前商场收银办理业务的流程
顾客到收银窗口
递送小票
接过银行卡储值卡或钱 离开
目前收银员的服务 ——“六字方针”
你好！
刷卡？现金？
？
？
服务礼仪的欠缺
目前有待完善之处
强化主动 销售的行为
培养忠诚客户
养成再次光顾 提醒的习惯
制作人：吴立红
5
东方百 货
何谓收银服务礼仪？
指的是能在商业系统内部行成体系、制式化并能在广大顾客当中 树立起品牌的服务礼仪。
• 处理客户投诉时，最重要的是什么？
制作人：吴立红
34
制作人：吴立红
27
东方百 货
电话礼仪
•拨打电话 •接听电话
制作人：吴立红
28
东方百 货
拨打电话的礼仪
• 流程 ☺ 准备向客户拨打回访电话的内容，并备好纸和笔 拨打电话 问候语：”您好，我是东方百货的***，
请问***先生/女士在吗？” ☺ 叙述正题 结束语“谢谢您致电东方百货。” 挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机
• 腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩 紧。
• 膝盖：两膝自然靠拢。
• 脚跟：脚跟对齐，脚尖略为分 开，大约一个拳头大小。
制作人：吴立红
18
东方百 货
鞠躬礼
• 15度鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝的两边（女士双手交叉放在体前）， 头颈背成一条直线，
前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再 慢慢抬起，注视对方 • 30度鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝 的两边（女士双手交叉放在体前），前 倾30度，目光约落于体前1m，在慢慢抬 起。行礼要距对方2-3m，在与对方目光 交流的时候。
制作人：吴立红
29
东方百 货 拨打电话的礼仪
• 注意事项 1. 注意掌控打电话的时间，尤其避免在午休时间
或下班时间拨打电话 2。始终保持微笑的语调，声音清晰，有礼貌 3。不要急于在电话中承诺事情或是做决定 4。对客户提出的建议或意见，要在讲电话的同时
在纸上作记录 5。避免打电话时其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，
坐姿：舒服、得体为主或采用标准坐姿 双手叠放于腿上。身体微靠椅背。如长时 间端坐，可两腿交叉重叠，但注意上面的 腿向内微收。
制作人：吴立红
13
东方百 货
优 美 的 坐 姿
深坐 —— 松 懈 轻 闲 中坐 —— 沉 稳 严 谨 浅坐 —— 谦 虚 恭 敬
警示： 严防“4”型架腿 女性小心“走光”
制作人：吴立红
14
东方百 货
制作人：吴立红
15
东方百 货
坐姿礼仪检讨
• 你是否着短裙落座时双腿未并拢； • 你坐下来时，是否立刻双脚交叉，或抱着胳膊； • 你是否把手指一会儿交缠，一会儿互搓，一副心绪不宁的模样； • 你是不是一会儿把手插进裤袋里，一会儿把手放到背后交握在一
起； • 你是不是一边说话，一边两手互搓，一副卑屈、乞求的模样。
• 明白对方来意要有回应
• 如需转接电话“对不起，您稍等，我给您转过去。”
• 接到拨错的电话要礼貌告之“对不起，您所要的电话是********，我给 您转达过去”或“请您再次拨打总机查询。”
• 结束语：如是咨询电话，回答完毕后，要询问”您对我的回答满意吗？” 其余情况，应以“感谢您致电东方百货！”做为结尾。
• 挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机
制作人：吴立红
31
东方百 货
处理投诉的礼仪
流程
接待： 鞠躬 ——面向客户行欠身礼 握手 —— 主动、热情 递名片——“我是东方百货的***” 或介绍相关处理人员——手势 指引落座——单臂、手指自然并拢 递水及相关资料——双手放于客户面前
处理过程：致歉 “首先，我要向您对我们工作的不满意，表示歉意。” 耐心听取意见、态度中恳、语气适中
制作人：吴立红
19
东方百
货行 姿
挺拔稳重，抬头平视 摆臂自然，勿惊慌奔跑
蹲姿
自然并膝沉腰，女性小心走光
20
东方百 货
优 美 的 蹲 姿
制作人：吴立红
21
东方百 货 顾客到收银窗口
指示手势：
要点：五指并拢，掌心向上， 引荐恭请，举止得当， 小心指棍，指点情伤。
问候/询问：“您好！请问您要办理什么业务？”
•办理业务过程用语： ”请稍等，我马上为您办理。“ ”请您输入密码，好吗？“ ”这是您的卡，请收好。“ “请您在这里签字。”
制作人：吴立红
24
东方百 货
送客用语： ”您慢走，欢迎再来！” “不客气这我们应该做的。”
致歉用语：“对不起，请您到……办理。” “对不起，由于我们工作上的问题给您带来麻烦 请多多原谅，谢谢您对东百的支持与理解。” “对不起，收银台不能办理，请您到柜台办理“
接过售货小票 再次确认顾客的要求，得到认可后， 再办理业务
落座： 入座要轻，坐椅子的前2/3处
制作人：吴立红
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东方百 货
客户接过卡 或钱物
向顾客递送卡和销售小票时的要求： 微笑地将卡的正面，面向客户，双手递出。 目的：方便顾客直接查看内容。
要求顾客签字时： 将签单上的字面向顾客,双手递出。 递笔的姿势—笔尖面向自己，笔端冲向顾客。 目的：方便顾客接过签单和笔后可直接签名。
制作人：吴立红
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东方百 货
顾客到收银窗口
微笑：真诚、自然、发自内心。 鞠躬：顾客少时，请站立面向顾客行15度鞠躬礼：
顾客多时，请在座位上头转90度面向顾客，行 15度欠身礼。
制作人：吴立红
17
东方百 货
优 美 的 站 姿
• 头部：额头部分的头发往上梳， 脸部面向正前方。
• 肩膀、手臂：双肩放松，手臂 自然下垂。
送别：在客户表示离开之时，先起身指引离开 在门口或电梯口，再次鞠躬致歉。 待客户离开后，再离开
制作人：吴立红
32
东方百 货处理投诉的礼仪
注意事项
•态度诚恳
•始终保持微笑、切勿表示出不耐
烦
•语气适中
•反复致歉
制作人：吴立红
33
东方百 货
课程回顾
• 收银员服务礼仪的核心是什么？
• 在顾客办理业务流程时应如何体现收银员服务礼 仪？
微笑行欠身礼告辞：
离开
“谢谢您的支持，祝您购物愉快！
或期待您再次光临”
制作人：吴立红
23
东方百
货 柜面及咨询人员服务规范（服务用语）
•迎客用语: “您好，请问您办理什么业务？” “您好，请问您要咨询什么事情？” “欢迎光临！”
•收付用语： “您这是……元，正好。” “收您……元，找您……元，请收好。” “您的钱不对，请您重新看一下。“
2、发型梳理是否符合规定要求 3、化妆是否符合规定要求 1、坐姿、站姿、行走符合要求 2、表情自然得体 3、接递物品时双手接递，轻拿轻放 1、接待客户时应面带微笑，使用规范用语主动打招呼。 2、办理业务过程使用规范的服务用语 3、收付款项时唱收唱付 4、储户离开柜台时使用送别用语 5、销售过程中使用服务用语 6、交接工作及业务咨询时使用规范用语
制作人：吴立红
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东方百 货
基本仪态
• 表情：基本表情——自然真诚
表情阴暗
冷漠、目中无人
毫无表情
我们有过这样的表情吗？
制作人：吴立红
不耐烦的表情
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东方百 货
基本仪态
• 微笑：一米微笑
• 眼神：散点柔视
制作人：吴立红
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东方百 货
收银服务规范（服务仪态）
无顾客接待时
无人处理：如有事离开，应放置“暂停服 务”工作牌，或指示可代替窗口。
制作人：吴立红
25东方百 货源自顾客交款的流程顾客到收银台 递送销售小票 接过卡、盖章的小票、零钱
离开
“你好！” 点头
询问业务
收银员服务礼仪
再次确认客户要求 卡、小票面向客户
友情提醒 再次光临
制作人：吴立红
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东方百 货
项目 个人仪表
个人仪态
语言运用
收银员服务礼仪规范自测表
自测内容
1、着装统一、工号牌（胸卡）佩带规范
2、头发、化妆（发型、化妆的浓淡，清洁程度） 3、态度（姿势、表情、声音、谈吐）
制作人：吴立红
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东方百 货
收银员服务礼仪的分类及规范
•仪表 •基本仪态 •柜面及咨询人员的服务规范 •电话礼仪 •处理投诉的礼仪
制作人：吴立红
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东方百
货
仪表
• 发式:女发型应为短发或盘发; 男头发不应超过耳轮.
• 脸面:女淡妆上岗;男刮净胡须 • 着装:工作服 • 佩饰：工号牌
要点： 真心关心顾客，在意他的自尊与感受。
制作人：吴立红
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东方百 货
课程大纲
•收银服务礼仪的概念
•收银服务礼仪的分类及规范
制作人：吴立红
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东方百 货
判断一个人，人品、素质第一印象便占80%
人们在无意识中将以下三要素综合起来，归类为“这人 真优秀！”或“这人真讨厌！”两种。
1、服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着）
东方百 货
收银员服务礼仪
1
东方百 货
课程目标
•使学员掌握收银服务礼仪规范 •养成良好服务习惯，提升个人素质 •树立商场品牌
制作人：吴立红
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东方百 货
课程大纲
•收银员服务礼仪的概念
•收银员礼仪的分类及规范
制作人：吴立红
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东方百 货
令人不满意的行为？
• 42%的人对服饰搭配不当不满意 • 62%的对嚼口香糖的行为不满意 • 85%的对衣服有皱折不满意 • 100%的对没有礼仪不满意
制作人：吴立红
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东方百 货
目前商场收银办理业务的流程
顾客到收银窗口
递送小票
接过银行卡储值卡或钱 离开
目前收银员的服务 ——“六字方针”
你好！
刷卡？现金？
？
？
服务礼仪的欠缺
目前有待完善之处
强化主动 销售的行为
培养忠诚客户
养成再次光顾 提醒的习惯
制作人：吴立红
5
东方百 货
何谓收银服务礼仪？
指的是能在商业系统内部行成体系、制式化并能在广大顾客当中 树立起品牌的服务礼仪。
• 处理客户投诉时，最重要的是什么？
制作人：吴立红
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制作人：吴立红
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东方百 货
电话礼仪
•拨打电话 •接听电话
制作人：吴立红
28
东方百 货
拨打电话的礼仪
• 流程 ☺ 准备向客户拨打回访电话的内容，并备好纸和笔 拨打电话 问候语：”您好，我是东方百货的***，
请问***先生/女士在吗？” ☺ 叙述正题 结束语“谢谢您致电东方百货。” 挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机
• 腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩 紧。
• 膝盖：两膝自然靠拢。
• 脚跟：脚跟对齐，脚尖略为分 开，大约一个拳头大小。
制作人：吴立红
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东方百 货
鞠躬礼
• 15度鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝的两边（女士双手交叉放在体前）， 头颈背成一条直线，
前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再 慢慢抬起，注视对方 • 30度鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝 的两边（女士双手交叉放在体前），前 倾30度，目光约落于体前1m，在慢慢抬 起。行礼要距对方2-3m，在与对方目光 交流的时候。
制作人：吴立红
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东方百 货 拨打电话的礼仪
• 注意事项 1. 注意掌控打电话的时间，尤其避免在午休时间
或下班时间拨打电话 2。始终保持微笑的语调，声音清晰，有礼貌 3。不要急于在电话中承诺事情或是做决定 4。对客户提出的建议或意见，要在讲电话的同时
在纸上作记录 5。避免打电话时其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，
坐姿：舒服、得体为主或采用标准坐姿 双手叠放于腿上。身体微靠椅背。如长时 间端坐，可两腿交叉重叠，但注意上面的 腿向内微收。
制作人：吴立红
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东方百 货
优 美 的 坐 姿
深坐 —— 松 懈 轻 闲 中坐 —— 沉 稳 严 谨 浅坐 —— 谦 虚 恭 敬
警示： 严防“4”型架腿 女性小心“走光”
制作人：吴立红
14
东方百 货
制作人：吴立红
15
东方百 货
坐姿礼仪检讨
• 你是否着短裙落座时双腿未并拢； • 你坐下来时，是否立刻双脚交叉，或抱着胳膊； • 你是否把手指一会儿交缠，一会儿互搓，一副心绪不宁的模样； • 你是不是一会儿把手插进裤袋里，一会儿把手放到背后交握在一
起； • 你是不是一边说话，一边两手互搓，一副卑屈、乞求的模样。
• 明白对方来意要有回应
• 如需转接电话“对不起，您稍等，我给您转过去。”
• 接到拨错的电话要礼貌告之“对不起，您所要的电话是********，我给 您转达过去”或“请您再次拨打总机查询。”
• 结束语：如是咨询电话，回答完毕后，要询问”您对我的回答满意吗？” 其余情况，应以“感谢您致电东方百货！”做为结尾。
• 挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机
制作人：吴立红
31
东方百 货
处理投诉的礼仪
流程
接待： 鞠躬 ——面向客户行欠身礼 握手 —— 主动、热情 递名片——“我是东方百货的***” 或介绍相关处理人员——手势 指引落座——单臂、手指自然并拢 递水及相关资料——双手放于客户面前
处理过程：致歉 “首先，我要向您对我们工作的不满意，表示歉意。” 耐心听取意见、态度中恳、语气适中
制作人：吴立红
19
东方百
货行 姿
挺拔稳重，抬头平视 摆臂自然，勿惊慌奔跑
蹲姿
自然并膝沉腰，女性小心走光
20
东方百 货
优 美 的 蹲 姿
制作人：吴立红
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东方百 货 顾客到收银窗口
指示手势：
要点：五指并拢，掌心向上， 引荐恭请，举止得当， 小心指棍，指点情伤。
问候/询问：“您好！请问您要办理什么业务？”
•办理业务过程用语： ”请稍等，我马上为您办理。“ ”请您输入密码，好吗？“ ”这是您的卡，请收好。“ “请您在这里签字。”
制作人：吴立红
24
东方百 货
送客用语： ”您慢走，欢迎再来！” “不客气这我们应该做的。”
致歉用语：“对不起，请您到……办理。” “对不起，由于我们工作上的问题给您带来麻烦 请多多原谅，谢谢您对东百的支持与理解。” “对不起，收银台不能办理，请您到柜台办理“