最新客户服务三层次
提升大客户服务水平的三条途径
提升大客户服务水平的三条途径为客户创造可感知的价值并不断增值，是客户关系管理的精髓。
如何为客户创造价值?简单地说有三种方式：提供同样的服务，价格更便宜;同样的价格，服务内容更丰富、更优质;同样的服务，品牌更知名。
市场营销学告诉我们，客户总是选择能为他们提供最高顾客让渡价值的公司而购买产品与服务。
优惠让利，在一定程度上是一种最直接提高顾客让渡价值的方式，也最容易为客户所接受，但它不是一种最好的为顾客创造价值的方法。
尤其对于大客户来说，便宜往往不是客户满意的惟一标准与尺度。
在同价的情况下，增加服务内容，也能为客户创造价值，但不容易被客户认知。
惟有塑造品牌，为顾客提供品牌产品与服务，才是为客户创造价值的最佳方式。
近年来，广东通信市场价格战愈演愈烈。
对此，我们始终保持清醒的头脑，始终注重中国电信品牌的塑造，在大客户营销工作中，尽量避免价格战，而更加注重强调中国电信的实力与信誉，强调中国电信的产品价值、服务价值与品牌价值，引导大客户不光要看价格，更要看到中国电信提供的区别于其他运营商的超值服务。
惠州大亚湾壳牌南海项目，别的运营商已经先期进入，而且价格比中国电信优惠，但是壳牌最终还是看中了中国电信的实力与品牌，选择了中国电信.塑造品牌的过程是一个不断让客户接受、认知服务价值的过程。
知名企业，往往通过提供产品、传递企业的服务理念与价值观，使企业的产品、信誉让主流社会与广大客户普遍接受。
在这个过程中，我们特别注意一点，评价服务的价值，不站在运营商的角度，而是站在客户体验的角度来评价。
我们在推出产品、提供服务的时候，最需要思考的不是我们能够为客户提供什么，而是客户希望得到什么，什么样的产品与服务才是客户感觉最“值”的。
多年来，广东电信对重点大客户实施“零距离服务、零中断保障、零时延响应”，努力树立中国电信优质服务品牌，赢得客户的信赖。
中国区总部设在珠海的全球第一大合约制造商、世界500强企业——美国伟创力国际集团公司，连续3年授予中国电信“全球最佳供应商”称号，这是对中国电信优质服务品牌认可的范例。
客服管理金字塔
客服管理金字塔客服管理金字塔是一种管理模式，它将客服管理分为五个层次，分别是服务质量、服务效率、服务满意度、服务创新和服务文化。
这五个层次相互依存，构成了一个完整的客服管理体系。
服务质量是客服管理金字塔的基础，它是指客服人员在服务过程中所提供的服务质量。
服务质量的好坏直接影响到客户对企业的印象和信任度。
因此，企业需要通过培训、考核等方式来提高客服人员的服务质量。
服务效率是客服管理金字塔的第二层，它是指客服人员在服务过程中所花费的时间和精力。
服务效率的好坏直接影响到客户的满意度和企业的运营效率。
因此，企业需要通过技术手段、流程优化等方式来提高客服人员的服务效率。
服务满意度是客服管理金字塔的第三层，它是指客户对企业所提供的服务的满意程度。
服务满意度的好坏直接影响到客户的忠诚度和企业的品牌形象。
因此，企业需要通过调研、反馈等方式来了解客户的需求和反馈，从而提高客户的满意度。
服务创新是客服管理金字塔的第四层，它是指企业在服务过程中所采用的创新方式和方法。
服务创新的好坏直接影响到企业的竞争力和市场份额。
因此，企业需要通过技术创新、服务创新等方式来提高客服人员的服务创新能力。
服务文化是客服管理金字塔的顶层，它是指企业所倡导的服务理念和文化。
服务文化的好坏直接影响到企业的企业文化和品牌形象。
因此，企业需要通过文化建设、员工培训等方式来提高客服人员的服务文化素质。
总之，客服管理金字塔是一种完整的客服管理体系，它将客服管理分为五个层次，相互依存，构成了一个完整的客服管理体系。
企业需要通过不断的培训、考核、技术创新、服务创新、文化建设等方式来提高客服人员的服务质量、服务效率、服务满意度、服务创新和服务文化素质，从而提高客户的满意度和企业的竞争力。
物流客户服务的三个基本层次
物流客户服务的三个基本层次以物流客户服务的三个基本层次为标题，写一篇文章。
一、服务前期：信息沟通与需求确认在物流客户服务的前期阶段，信息沟通与需求确认是非常重要的一环。
在与客户沟通的过程中，物流企业应充分了解客户的需求和要求，明确客户的物流目标和预期效果。
通过有效的沟通，可以帮助物流企业了解客户的运输需求、货物特性、运输要求等，从而为客户提供更加个性化的服务。
信息沟通与需求确认的过程中，物流企业需要做到以下几点。
首先，要准确地记录客户的需求，包括货物种类、数量、重量、体积、装卸要求等。
其次，要及时回复客户的询问，解答客户的疑虑，确保双方对服务内容和标准有明确的理解。
最后，要对客户的需求进行评估和分析，确保物流方案的可行性和合理性。
二、服务中期：运输执行与监控在物流客户服务的中期阶段，运输执行与监控是重要的一环。
物流企业需要确保货物从起运地到目的地的安全、高效运输。
为了实现这一目标，物流企业需要做好以下几个方面的工作。
要确保货物的准时装车和发运。
物流企业应合理安排车辆和人力资源，确保货物能够按时装车和发运。
其次，要加强对货物运输过程的监控和管理。
物流企业可以通过GPS定位、视频监控等技术手段，实时监控货物的位置和状态，及时处理可能出现的问题。
同时，物流企业还可以与客户保持密切联系，及时向客户提供货物的运输情况和预计到达时间等信息。
最后，要确保货物的安全运输。
物流企业应加强对货物的保护和防护措施，确保货物在运输过程中不受损失。
三、服务后期：投诉处理与客户关系维护在物流客户服务的后期阶段，投诉处理与客户关系维护是至关重要的。
物流企业应积极倾听客户的意见和建议，及时解决客户的问题和投诉，确保客户的满意度和忠诚度。
投诉处理是物流客户服务的一项重要工作。
物流企业应建立健全的投诉处理机制，及时受理客户的投诉，并进行有效的解决。
在处理投诉过程中，物流企业需要及时回复客户，了解客户的意见和诉求，积极寻找解决方案，并与客户沟通，确保问题得到妥善解决。
客户服务三层次ppt课件
基本服务
超值服务
.
简单 客观 协作 责任
基于营销员个人专长或客 户需求而提供的,对客户 的生活或工作带来帮助的 附加服务如帮客户照看小 孩、当客户的红娘等
（4）
三个客户服务层次的关系
基础服务是让客户满意的 基础，只有在基本服务做 好的前提下，我们才能谈 满足服务与个性化服务。
附加值服务、超值服务是 基本服务的延伸，是真正 令客户难忘的服务，是赢 得客户信任与忠诚的关键
绩优应该做到的是服务的三个层次
.
简单 客观 协作 责任
（5）
基础服务的内容
1. 递送保单（六项标准动作）
2. 保全理赔服务（保单变更等） 3. 续期缴费服务
4. 及时处理客户抱怨
5. 告知客户联系方式（提供公司及个人电话）
Hale Waihona Puke .简单 客观 协作 责任
（6）
递送保单六项标准动作
1.恭喜客户有一份保障 2.再次讲解保单内容，强化购买点 3.提醒续期缴费日期 4.告知客户营销员基本服务内容 5.签保单回执 6.要求转介绍
.
简单 客观 协作 责任
（7）
基础服务是基本要求 客户服务是寿险持续经营之道
.
简单 客观 协作 责任
（8）
研讨与发表
我们还可以做哪些客户服务的动作？
研讨时间：5分钟 发表时间：每组3分钟
.
附加值服务的内容
祝福与问候（节日、生日、重要纪念日） 投保感谢函
给客户家人的一封信 定期递送公司资讯
保单年检 与客户分享成长喜悦
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超值服务的内容
做客户的知心朋友 给客户更多的帮助（工作、生活等方面） 搭建客户间的交流平台（客户联谊、资源共享等）
关系营销有哪些层次？(关系营销的三个层次)
关系营销有哪些层次？（关系营销的三个层
次）
关系营销是一种以建立和维护客户关系为中心的营销策略，通过与客户建立长期的、稳定的、互惠的关系，提高客户忠诚度和满足度，从而实现销售增长和品牌价值的提升。
关系营销可以分为三个层次，分别是：
交易层次
交易层次是关系营销的第一个层次，它是建立关系的起点。
在这个层次，企业主要关注的是完成一次交易，猎取客户的基本信息和购买行为数据。
企业需要通过供应有吸引力的产品和服务，满意客户的需求和期望，建立起客户的信任和忠诚度，从而促成一次交易的完成。
服务层次
服务层次是关系营销的其次个层次，它是建立长期关系的关键。
在这个层次，企业需要供应优质的售后服务，满意客户的需求和期望，建立起客户的信任和忠诚度。
企业需要通过不断地改进产品和服务，提高客户的满足度和忠诚度，从而实现客户的长期价值。
关系层次
关系层次是关系营销的最高层次，它是建立稳定、互惠、长期的关系的目标。
在这个层次，企业需要与客户建立起深度的、互惠的、信任的关系，通过共同的价值观和利益，实现双方的共赢。
企业需要通过不断地沟通和互动，了解客户的需求和期望，供应共性化的产品和
服务，建立起客户的忠诚度和信任度，从而实现客户的长期价值和品牌价值的提升。
关系营销是一种以建立和维护客户关系为中心的营销策略，可以分为交易层次、服务层次和关系层次三个层次。
企业需要通过供应有吸引力的产品和服务，满意客户的需求和期望，建立起客户的信任和忠诚度，从而实现客户的长期价值和品牌价值的提升。
建立以客户感知为导向的服务管理体系
知导 向的流 程保障 机制缺 失或者 执行不
象。
层次 ， 核心产品和服务； 第二层 次， 支持
性服务， 包括辅助 核心产 品和服 务提供 的 所有外 围服务 ； 三层次 ， 诺服务 的表 第 承 现； 四层次 ， 第 客户互动 的要素 ， 强调企业 和 客户之间面对 面的服务：第五层次 ， 情 感因素——服务 的感性方面。 客户满意度 的层次 结构 模型如 图 １ ，
（） ２ 服务前端与后端支撑的矛盾
１ 引言 ．
务的上述特点 ， 充分 说明电信行 业客户服 务的差异性和复杂性。因此 ， 电信客户 对 服 务的全 过程进行研 究， 建立基 于接 触点
客 户 感 知 的服 务 管 理体 系 是 提供 优 质 、 稳
由于对客户 满意 度指 标 的横 向分解 考核缺 失或者 执行不 力 ，使 前后端 部 门 对 客户服 务 的认知存在 很大差 异 ，导致
９ ４
营 商在客户 服务 的认识上 以及协 同前后 端部 门系统 解决客 户服务 的 问题 上还存
建立以客户感知为导向的服务管理体系 方 面 ：
口 韦 锋
（ 京百森咨询有限公司， 京 北 北 １０ ２ ） ０ ０ ５
在诸多深层次 的矛盾 ， 主要体现在 以下几 （） １长效价值和短期价值 的矛盾 目前， 国内运营 商各 部门的考核指标 中普遍存在 客户 满意度 占比较小的情况 ，
度 。 户感 知导 向的服 务体系 管理 模型 客
如 图 ２ 。
通过对 国 内运 营商 客户服 务现状 的 分 析可 知， 国内运营商在客户服 务管理方 面 存在 的最大 不足表现 在客户 感知 导 向 的流程机制 缺 失或 者执行 不力和 客户 感
系统性的解 决和提 升。
客服分级管理制度
客服分级管理制度第一章总则第一条为规范和提升客服人员的服务质量，提高客户满意度，保持公司形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有客服岗位人员，包括电话客服、网站客服、实体店客服等各类客户服务人员。
第三条公司客服分级管理制度是公司的内部规范，对于客服人员的服务态度、工作绩效进行评定、管理和激励。
第四条公司将根据客服人员的业绩和能力，建立分级管理制度，明确各级别人员的岗位职责和服务标准，制定激励机制，激发客服人员的工作积极性和创造性。
第五条全公司客服分级管理制度的具体内容实行动态管理，并根据业务发展和市场变化进行适时调整。
第二章客服人员分类及分级管理第六条客服人员一般分为普通客服、高级客服和专家客服等三个级别。
第七条普通客服主要负责客户咨询、投诉、建议的接听和处理工作，对于简单的问题能够做出解答并解决。
高级客服为普通客服经验丰富者，能够处理一些较为复杂的问题，并能够协调其他部门协助解决；专家客服具备多年经验，能够处理各类复杂问题，并能够独立制定服务方案和解决客户问题。
第八条普通客服岗位人员为公司客户服务中的基层员工，需要具备一定的服务意识、耐心和责任心。
第九条高级客服为公司客户服务中的骨干力量，需要在工作中具备更强的独立分析和处置问题的能力。
第十条专家客服为公司客户服务的专业技术人员，需要具备深厚的专业知识和丰富的工作经验。
第三章客服分级管理制度的评定标准第十一条客服人员的级别评定主要根据员工的服务经验、解决问题的能力、服务质量、工作积极性以及客户满意度等因素进行评定。
第十二条客服人员的服务经验是评定普通客服、高级客服和专家客服的主要因素之一。
服务年限较短的员工通常评定为普通客服，服务年限较长且在工作中表现突出的员工则可评定为高级客服或专家客服。
第十三条客服人员解决问题的能力是评定客服级别的另一重要因素。
能够独立解决问题的客服人员评定为高级客服或专家客服。
第十四条客服人员的服务质量是评定客服级别的关键指标之一。
三个维度分析物业服务技巧要领
➢ 特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害； 有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。
➢ 策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。
技术层面：客户需求的认知
安全及隐私的需求 有序服务的需求 及时服务的需求 被识别或记住的需求 受欢迎的需求 感觉舒适的需求 被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求 被称赞的需求 受尊重的需求 被信任的需求 ……
惊喜
客
在硬服务充足的情况下，则 软服务的充足性将导致客户
户 满意程度的激增，客户表现
需 为“惊喜”
求
的 不充足
充足
满
足 感
在软服务缺失的情况下， 硬服务的充足性，只能使
客户认为“理所当然”
不满足
服务的充足性
技术层面：客户需求的认知
万科物业服务“五步一法”创新服务体系
“五步”是指在物业服务中和客户接触的五个关键步骤： 第一步：认识客户 第二步：了解客户 第三步：帮助客户 第四步：理解客户 第五步：感动客户
➢ 特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚 客户。
➢ 策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。
独断型客户
➢ 特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、 被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多 的客户。
4．人际关系的协调能力。
8．良好的倾听能力。
技能素质要求
综合素质要求
三级服务支撑体系支撑模式
三级服务支撑体系支撑模式随着科技的不断发展和应用的普及，服务行业也在不断演进和创新。
为了提供更优质的服务，许多企业开始采用三级服务支撑体系支撑模式。
本文将详细介绍三级服务支撑体系支撑模式的定义、特点和应用领域。
一、定义三级服务支撑体系支撑模式是指将服务过程分为三个层次，每个层次都有不同的职能和任务，相互之间形成协同合作的关系，共同为客户提供满意的服务。
这三个层次分别是前台服务、中台支撑和后台运作。
1. 前台服务：前台服务是指直接与客户接触的环节，包括售前咨询、产品展示、订单处理、售后服务等。
前台服务人员需要具备良好的沟通能力和服务意识，能够及时解答客户问题并提供专业的建议。
2. 中台支撑：中台支撑是指为前台服务提供支持的后勤部门，包括客服中心、技术支持、物流配送等。
中台支撑人员需要具备专业的知识和技能，能够高效地处理各类问题，并及时提供支持和帮助。
3. 后台运作：后台运作是指为前台服务和中台支撑提供支持的后勤保障部门，包括人力资源、财务管理、信息技术等。
后台运作人员需要具备良好的组织和协调能力，能够提供稳定可靠的后勤保障，确保服务的顺利进行。
二、特点三级服务支撑体系支撑模式具有以下特点：1. 分工明确：前台服务、中台支撑和后台运作各司其职，分工明确，形成协同合作的关系。
每个层次都有自己的职责和任务，通过有效的协调和配合，实现服务的高效运作。
2. 信息共享：各个层次之间通过信息共享和沟通交流，实现信息的及时传递和共享。
这样可以避免信息滞后或丢失，提高服务的准确性和效率。
3. 资源优化：通过合理配置和利用资源，实现资源的最大化利用。
前台服务、中台支撑和后台运作相互配合，共同利用有限的资源，提供更多元化的服务。
4. 灵活适应：三级服务支撑体系支撑模式具有灵活性和适应性，可以根据客户需求和市场变化进行调整和优化。
这样可以更好地满足客户需求，提供个性化的服务。
三、应用领域三级服务支撑体系支撑模式广泛应用于各个服务行业，特别是电子商务、酒店旅游、物流运输等领域。
客服主要工作内容
客服主要工作内容客服主要工作内容客服工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂钩；能否赢得客户的信赖，不仅是企业的质量、服务标准等方面的问题，客户服务也是一个关键的环节。
在社会发展逐步深入，行业竞争日益激烈，当服务标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。
客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，客户服务工作主要包括客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。
做客户服务工作只是一种形式、一种潮流、一道必要的门槛（为客人指路），其重要性无须言。
做好客户服务工作对个人到底有哪些好处呢？第一，做好客户服务工作有助于增加工作热情与自豪感的产生，因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户（矛盾客户、难伺候的客户、刁蛮客户等等）；第二，有助于客户服务经验的积累。
在今后企业发展的道路上，企业更看重将是客服人员，因此拥有丰富客户服务经验的你，价值不可估量；第三，有助于自我素质与修养的提升；人的一生就像银行的存款一样，存款越多利息就越高，而你的经验与自我修养就像存款一样，日益积累的越多、越丰富，你的回报率自然就会越高；第四，有助于人际关系与沟通能力的提升，通过结交各路人马，你的见识、胆识与才识自然就会增加，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系的能力就会越好，等你完全做好这些，那成功就指日可待。
从哪些方面来做好客户工作一、心理素质（忍耐与宽容）二、品格素质（注重承诺，不失信于人）三、技能素质（用于承担责任）四、综合素质（要有博爱之心）“五步一法”服务体系第一步：认识客户第二步：了解客户第三步：帮助客户第四步：理解客户第五部：感动客户“一法“则是指“成就客户”的法则，“满足客户成功需求”的服务客服人员基本素质1、“处变不惊”的应变力2、挫折打击的承受能力3、情绪的自我控制能力4、积极进取，永不言败的良好心态5、语言表达能力6、丰富的行业知识及经验7、熟练的专业技能8、优雅的语言表达技巧9、敏捷的思维，具备客户活动心里的洞察力10、具有良好的人际关系沟通能力11、具备专业熟练的客服电话接听技巧12、良好的倾听能力客服人员品格素质要求：1、2、忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德谦虚是做好客户服务工作的要素之一3、4、5、拥有博爱之心，真诚对待每一个人勇于承担责任强烈的集体荣誉感客服人员综合素质要求：1、“客户至上”的服务理念2、工作的独立处理能力3、各种问题的分析解决能力客户服务技巧在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面的语言，这一点非常关键，客户服务语言中不应有负面语言，什么是负面语言，比如说：我不能、我不会、我不愿意、我不可等等1、在客户服务的语言中，没有“我不能”当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了客户说不行、不客户等2、在客户服务的语言中，没有“我不会做”你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。
招商通：服务就是生命
招商通：服务就是生命——访招商通服务总监罗利顺服务就是对客户真诚的关心，关心就是服务。
招商通相信一个道理：服务就是生命！假如你不好好关心客户、服务客户，你的竞争对手乐意代劳。
——罗利顺。
之前采访过好几个工业地产项目的负责人，提到媒体资讯，他们都会说招商通，说到招商通，大家都会提起一个人：小罗，并大加赞赏。
小罗是谁？多次的耳闻不禁让记者好奇。
罗利顺，招商通资讯服务总监。
从事工业地产媒体营销服务行业5年。
带着一丝好奇，记者采访了罗利顺。
当记者走见到她时，这位服务总监正在公司业务部大厅里大呼小叫，嚷嚷着要刚成交新业绩的同事买西瓜给同事们吃。
最终成功了，她便高高兴兴的领记者进了她的办公室。
罗利顺的办公室可谓空空如也，干干净净。
“我平时都坐在外面大厅和同事们在一起的，不喜欢一个人坐在办公室里。
只有随时和业务、客服的同事保持交流和沟通，才能更准确把握客户的需求，为他们做更好的服务。
”罗利顺不好意思的说。
这是个让人没有拘束感的大女孩，一开始她就显的十分熟络，让记者感觉似乎已经与她认识了几年似的。
风风火火、大大咧咧、自来熟、值得信赖，没错，这就是第一感觉。
记者：“听说有工业地产项目客户在与招商通的合作合同中指定你作为对口服务专员？”罗利顺：“有这回事。
不仅是我，其它同事也都遇到这种情况。
”记者：“为什么会这样？”罗利顺：“应该是客户对招商通资讯的服务比较满意吧。
客户一般只和一个业务人员接触，可能感觉某个业务员的服务非常好，就希望固定下来。
其实招商通的每个业务人员都遵循‘服务就是生命’的服务理念。
”记者：“你们具体做了哪些服务让客户这么满意呢？”罗利顺：“总经理商国臣非常重视服务，他提出服务三层次，要求全公司任何一个人都要牢记并执行。
首先，是分内的服务，就是客户付费具体购买的部分，这部分必须要做好，否则连及格都不行。
比如广告一定要设计好，效果一定要保证，每月至少要向客户提交报告等等。
做好这些服务，客户认为我们招商通还可以。
服务营销 第2版 第三章 建立与维护顾客关系
第一部分
理解顾客关系
服务中的顾客关系、核心要素、层次与类型
理解顾客关系
顾客关系作为成千上万的关系中的一种，具有其自身的特性。 它是企业获取经营绩效和竞争优势的出发点和最终归宿，对企业的 生存发展起着举足轻重的作用。企业若想建立和维持良好的顾客关 系，就必须对顾客关系的本质及表现类型有深刻的了解和认识。
顾客关系中的核心要素
信任 信任是指在特定条件下一方对另一方行为的期望。如果一方的行为不符合
另一方的期望,那么怀有信任的一方 (如顾客)就会对对方失望或者不满。信任 也可以理解为顾客对一个值得信赖的服务提供商所寄予的期望。信任这一概念 可以分为四个层次,每一个层次的信任的产生原因及表现形式不同。 一般性信任 系统性信任 基于个人品德的信任 经验性信任
一级顾客关系
一级顾客关系又称财务性顾客关系，它是指营销人员主要使用价格刺 激来鼓励顾客与企业进行更多的交易，而建立起来的顾客—企业关系。
一级顾客关系的短期性比较明显，而且依靠价格因素起主要作用，是很 容易被对手模仿的。因而，一级顾客关系并不能形成企业在服务市场上的 长期竞争优势，只能为服务企业带来短期的、波动的业务增长和市场份额 扩张。
顾客关系的类型
按照企业与顾客关系的水平不同，顾客关系可以分为五种类型： ➢基本关系 指企业与顾客之间发生的起码的交易关系。在顾客与企业的服务接触后，企 业不再做出任何努力去联系顾客，不作售后的调查和咨询等工作。 ➢被动式关系 主要是指当企业售出产品或服务之后，一旦有顾客找上门来咨询或提出不满 意见时，企业有专门负责接待和处理此事的相关部门。
➢伙伴式关系，指企业与顾客之间高度亲密和平等的关系，一项服务或产品 的设计、生产到最后销售出去，都需要企业和顾客的共同参与。
《客户服务三层次》课件
课件
提供优质客户服务的不同层次，从回应客户需求、积极主动到个性化定制，
通过引人入胜的内容介绍客户服务的重要性和技巧。
理解客户需求和期望
1
积极主动倾听
通过聆听客户反馈和需求
2
适应不同类型的客户
3
超越期望 ✨
不仅满足客户期望，还要
来确保提供准确的解决方
了解客户的差异，提供个
超出预期，创造令客户愉
案。
性化的服务体验。
悦的体验。
客户服务的第一层次：被动式服务
1
快速响应 ⚡
及时回应客户的需求和问题，保证准确和专业。
2
有效沟通
通过清晰而友好的沟通，帮助客户理解并解决问题。
3
解决问题能力
具备解决各种问题的能力，确保客户的满意度。
高效沟通技巧在客户服务中的重要性
1
倾听与共鸣
聚焦客户需求，积极倾听并沟通共鸣，建立良好的关系。
2
清晰表达
用简洁明了的语言传达信息，避免误解和混淆。
3
情绪管理
在繁忙和有压力的情况下，保持冷静和耐心。
客户服务的第二层次：主动式服务
1
前瞻性应对
主动识别客户需求并采取措施解决问题，提高客户满意度。
2
个性化建议
提供符合客户兴趣和偏好的产品或服务建议，增加购买和忠诚度。
2
定制化解决方案
基于客户需求提供定制化的解决方案，满足特定的业务要求。
3
个案管理
通过对客户个案的详细管理，提供个性化的支持和解决方案。
如何处理难缠客户和投诉
保持冷静和专业
倾听和理解
解决冲突和问题
KANO模型定义了三个层次的顾客需求
KANO模型定义了三个层次的顾客需求:基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。
这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。
基本型需求是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。
当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客需求）时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。
期望型需求要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为有些期望型需求连顾客都不太清楚，但是是他们希望得到的。
在市场调查中，顾客谈论的通常是期望型需求，期望型需求在产品中实现的越多，顾客就越满意;当没有满意这些需求时，顾客就不满意。
兴奋型需求要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜。
当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则顾客无所谓，当产品提供了这类需求中的服务时，顾客就会对产品非常满意，从而提高顾客的忠诚度。
3需求分析基本品质（需求）kano模型也叫理所当然品质。
如果此类需求没有得到满足或表现欠佳，客户的不满情绪会急剧增加，并且此类需求得到满足后，可以消除客户的不满，但并不能带来客户满意度的增加。
产品的基本需求往往属于此类。
对于这类需求，企业的做法应该是注重不要在这方面失分。
期望品质（需求）也叫一元品质。
此类需求得到满足或表现良好的话，客户满意度会显着增加，当此类需求得不到满足或表现不好的话，客户的不满也会显着增加。
这是处于成长期的需求，客户、竞争对手和企业自身都关注的需求，也是体现竞争能力的需求。
对于这类需求，企业的做法应该是注重提高这方面的质量，要力争超过竞争对手。
魅力品质（需求）此类需求一经满足，即使表现并不完善，也能到来客户满意度的急剧提高，同时此类需求如果得不到满足，往往不会带来客户的不满。
这类需求往往是代表顾客的潜在需求，企业的做法就是去寻找发掘这样的需求，领先对手。
4操作意义kano模型在实际操作中，企业首先要全力以赴地满足顾客的基本型需求，保证顾客提出的问题得到认真的解决，重视顾客认为企业有义务做到的事情，尽量为顾客提供方便。
保险营销老客户服务51页PPT
别着急，我能理解您的心情… 我一定第一时间把您的情况反映给公司… 我一定第一时间向公司***部门核实… （如果不能当场解决）我们会立即调查，一定在…天
之内给您一个满意的答复…
2、提供附加服务
附加服务是与保单的基本功用无关的、使 客户产生好感和精神愉悦的服务，如节日问 候、生日祝福……
划款后超出正常出单日期：
您好张先生，您的申请已经通过核保。因为这段时间申 请这个保障计划的客户特别多，保单可能会耽搁2、3天 。怕您着急，所以提前给您打个电话说一声，等保单出 来后我会亲自给您送过去的。
基础服务关键点及工具
工具：保单基本信息提示卡
基础服务关键点及工具
话术：处理客户投诉与抱怨
非常满意 主动购买 主动向朋友推荐 肯定会再次光临 忠诚的客户群
超出 期 许 满意的服务就是
客户
的服务
满意服务的好处
1、满意的服务可以提高保单继续率
留存现有客户、收入持续提升
2、满意的服务可以带来重复销售，获得客户加保
增加保额、购买新产品、给家庭成员加保
3、满意的服务可以带来转介绍，延伸客户资源
1. 完成基础服务 2. 提供附加服务 3. 创造超值服务
1、完成基础服务
基础服务是基于保单的基本功用而产生的、 必须为客户提供的最基础的服务，如熟练讲 解产品、递送保单、理赔服务……
基础服务关键点及工具
话术：及时反馈承保进展
划款前：
您好张先生，您的投保申请我已经交到公司核保，为了 确保您的保单正常承保，我建议您多存10块钱，以免银 行划款时出现问题，您看好不好？
附加服务关键点及工具
工具：月度客户服务备忘录（6月）
销售的秘密
本篇日志因为威力太大，通常是都不敢公开的秘诀，如果你喜欢销售，那么你一定要看！随着社会商业化程度地增加，销售的触觉已经延伸到了社会生活的各个角落。
不只业务人员需要懂得销售产品，获得客户的认同，每个人都需要培养销售能力。
试想，如果上班族不懂得销售自己的创意，如何获得老板的肯定？如果医生不懂得销售自己的专业，怎么会获得病人的信任？如果老师不懂得销售自己的知识，学生会追随他吗？接下来我要送给在座各位一句话：“8小时以内，我们求生存；8小时以外，我们求发展，赢在别人休息时间”。
※销售过程中销的是什么？答案：自己一、世界汽车销售第一人乔·吉拉德说：“我卖的不是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己”；二、贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己；三、产品与顾客之间有一个重要的桥梁；销售人员本身；四、面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给介绍产品的机会吗？五、不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，可是，如果顾客一看你的人，像五流的，一听你讲的话更像是外行，那么，一般来说，客户根本就不会愿意跟你谈下去。
你的业绩会好吗？六、让自己看起来像一个好的产品。
面对面之一◎为成功而打扮，为胜利而穿着。
◎销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资。
※销售过程中售的是什么？答案：观念观——价值观，就是对顾客来说，重要还是不重要的需求。
念——信念，客户认为的事实。
一、卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客想买的比较容易呢？二、是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易呢？、三、所以，在向客户推销你的产品之前，先想办法弄清楚他们的观念，再去配合它。
四、如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾客的观念，然后再销售。
记住是客户掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱；我们的工作是协助客户买到他认为最适合的。
※买卖过程中买的是什么？答案：感觉一、人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉；二、感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为的关键因素；三、它是一种人和人、人和环境互动的综合体。
2024年售后服务的工作总结及计划样本（二篇）
2024年售后服务的工作总结及计划样本时光荏苒，本人加入公司至今已逾一年。
初涉职场，这片新天地充满了新奇，但随之而来的是严谨的纪律和苛刻的要求，与校园生活大相径庭。
在担任客户服务人员的日子里，我深刻认识到客服工作虽平凡，却充满挑战，它要求我们在枯燥与单调中寻找工作的意义与价值。
优秀的客服人员不仅要掌握扎实的业务知识，精湛的服务技能，更要将工作视为享受，以诚信对待用户，将每一位用户视为亲人或朋友，真诚地提供有效的咨询与帮助，这是创造愉悦工作氛围的基础。
公司始终秉持微笑服务理念，以顾客满意度为核心，坚守岗位，勤勉敬业，为客户提供优质的客服服务。
作为证券行业的新人，我深知自己还存在诸多不足：工作经验不足，工作创新不够，有时情绪急躁，急于求成。
为此，我计划在未来的工作中，努力实现以下几点改进：一是勤奋学习，不断进步。
我深知理论指导实践的重要性，未来我将不断提升业务能力，将理论知识与实际工作相结合，为公司贡献自己的力量。
二是立足本职，热爱岗位。
我坚信将简单的事情做到极致就是不简单。
在工作中，我认真对待每一项任务，主动帮助同事，积极参与新业务的推广，以确保公司业务的全面发展。
三是推广微笑服务，提升服务质量。
微笑不仅是情感的表达，更是工作技能的体现。
作为客服人员，我们应将微笑融入服务，以优质的服务赢得客户的信任与满意。
在此，我还想分享一些克服工作困难的心得：提高售后服务质量，不断强化客服人员的综合素质；深入了解客户需求，积极解决问题；提升个人修养和知识水平，熟悉公司产品及业务流程；增强应变能力和交际技巧，以专业、热情的态度为客户提供服务。
总之，我将以更加饱满的热情和更加专业的态度，为公司的发展贡献自己的力量。
2024年售后服务的工作总结及计划样本（二）随着时光的推移，我加入公司已逾一年。
初涉职场，我对公司的一切都感到新奇，但新奇过后，我深知职场生活与校园生活有着本质的区别，它要求我们具备严明的纪律和严谨的态度。
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客户服务的三个层次
附加值服务
使客户产生精神愉悦 的附加服务,如节日问 候、生日祝福等
必须为客ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ提供 的最基础的服务
基本服务
超值服务
基于营销员个人专长或客 户需求而提供的,对客户 的生活或工作带来帮助的 附加服务如帮客户照看小 孩、当客户的红娘等
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递送保单六项标准动作
1.恭喜客户有一份保障 2.再次讲解保单内容，强化购买点 3.提醒续期缴费日期 4.告知客户营销员基本服务内容 5.签保单回执 6.要求转介绍
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简单 客观____协___作_____责任
基础服务是基本要求 客户服务是寿险持续经营之道
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结论
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客户服务三层次
客户服务对营销员的意义
提高继续率 取得加保 取得转介绍 广结人脉 获取增员目标
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简单 客观____协___作_____责任
客户服务的层次
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简单 客观____协___作_____责任
基础服务的内容
1. 递送保单（六项标准动作） 2. 保全理赔服务（保单变更等） 3. 续期缴费服务 4. 及时处理客户抱怨 5. 告知客户联系方式（提供公司及个人电话）
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简单 客观____协___作_____责任
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简单 客观____协___作_____责任
（8）
研讨与发表
我们还可以做哪些客户服务的动作？
研讨时间：5分钟 发表时间：每组3分钟
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简单 客观____协___作_____责任
三个客户服务层次的关系
基础服务是让客户满意的 基础，只有在基本服务做 好的前提下，我们才能谈 满足服务与个性化服务。
附加值服务、超值服务是 基本服务的延伸，是真正 令客户难忘的服务，是赢 得客户信任与忠诚的关键
绩优应该做到的是服务的三个层次
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附加值服务的内容
祝福与问候（节日、生日、重要纪念日） 投保感谢函
给客户家人的一封信 定期递送公司资讯
保单年检 与客户分享成长喜悦
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超值服务的内容
做客户的知心朋友 给客户更多的帮助（工作、生活等方面） 搭建客户间的交流平台（客户联谊、资源共享等）