第八章 商务谈判语言技巧

• 引导式提问： − “违约要受惩罚，你说是不是？” ； − “成本不会很高吧，不是吗？”； − “说到现在，我看这样??，你一定会同意的，是吗？” • 坦诚式提问 − “告诉我，你至少要销掉多少？” − “你是否清楚我已提供给你一次很好的机会？” − “要改变你的现状，需要花费多少钱？” • 封闭式提问 − “你有什么保证能证明贵方可如期履约呢？” 2014-9-25 − “你认为上门服务可能吗？”
参赛者杨小姐的谈吐技巧，便面对台下观众问道“：杨小姐，
因，杨小姐微笑着回答“：我希望自己能感化希特勒。如果
我嫁给希特勒，第二次世界大战就不会死那么多人，也肯定 不会让他发动第二次世界大战！” 杨小姐知道，肖邦和希特 勒都是历史人物，嫁给谁都是不可能的，是假的。因为条件 假，所以他可以随意进行选择而不需兑现。答嫁给肖邦会落 入俗套，回答嫁给希特勒却能使人耳目一新，再加上她对自
如兼有面带赧色和喘气的现象，则表示行为者的不满、困惑、 害羞、痛苦等心态。 如果谈判对手采用此种动作，你可以稍做停顿与休息，让对 方恢复平静，等对方整理好头绪之后再重新谈判。
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颈
颈部的上下和左右移动
中国和英语国家的人，都采用肯定时点头，否定时摇
头的姿势。
东欧的保加利亚，表示肯定时则左右摇头，让对方看
到自己的耳朵；表示否定时却采取先把头往后倒，随即再
弹回原处的姿态。印度人亦采用此种表示法。
中东的叙利亚，则又有所不同。叙利亚人表示肯定时，
是将头先向前倾倒，再向后反弹回。否定时则反之，先将
头向后倒再弹回。 2014-9-25
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过度频繁的头部运动 当谈判对手对你方的话题感到索然无味、希望转移话
题说些他感兴趣的事时 ，常会采用过度频繁的应和动作， 这种应和完全是机械的、敷衍的，完全是出于礼貌才没 有公然打断对方的话。 此时，已方可考虑转移话题。 斜着脖子 表示疑问和犹豫，此时，应向谈判对手做进一步的解 释和说服。
2014-9-25 己选择的巧妙解释，终于博得了全场观众的热烈掌声。 15
语言的传达=7%有声语言+38%语音语调+55%表情姿态
一、无声语言的作用
替代、补充、暗示、调节
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商务谈判中的行为语言
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二、人体语言技巧
人体许多部位的姿态和动作，都能代表不同的内心变
五角、二角、一角、五分、二分、一分的十种主辅币人民币，
合计为十八元八角八分。”总理的回答，既未泄密，又极风趣 地回答了问题，赢得了听众的热烈掌声。 艾伦“金斯伯格是美国著名的诲人，一次在宴会上，他向 中国作家提出一个怪谜，并请中国作家回答。这个怪谜是：” 把一只五斤重的鸡装进一个只能装一斤水的瓶子里，用什么办 法把它拿出来?”中国作家回答道：“您怎么放进去的，我就
2014-9-25 会怎么拿出来。”此可谓是绝妙的回答的典范。 14
有一年，香港选美大赛进入决赛阶段。主持人为了测试 你听着，假如要你在两个人中选择一个作你的终生伴侣，你 会选择谁？这两个人，一个是波兰音乐家肖邦，一个是德国 法西斯头子希特勒！”漂亮聪颖的杨小姐不慌不忙，语出惊 人“：我要嫁给希特勒！”台下观众顿时骚动起来，追问原
–提问态度要诚恳，避开各种带有敌意的问题。
–对方一时不愿回答的问题不要强问，以免触发僵局 2014-9-25 10 或大冲突。
不该问的问题：
• 关于对方私生活、工作、收入、家庭情况、 女士年龄、宗教、党派的问题； • 带有敌意的问题； • 怀疑对方品格的问题； • 过多与谈判内容无关的问题。
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第八章 商务谈判语言技巧
一、商务谈判语言的类别
按表达 方式分
口头语言 行为语言
有声语言
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无声语言
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一、商务谈判语言的类别
专业语言 军事语言 法律语言 文学语言 外交语言
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二、语言技巧在商务谈判中的地位和作用
1、语言技巧是商务谈判成功的必要条件
2、语言技巧是处理谈判双方人际关系的关键环节
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抓挠耳朵也意味着当事人正处在焦虑的状态中。查尔 斯王子在步入宾客满堂的房间，或者经过熙攘的人群时， 常常做出抓挠耳朵和摩擦鼻子的手势。这些动作显示出他 内心紧张不安的情绪。然而我们从未看到查尔斯王子在相 对安全私密的车内做出这些手势。
手摸耳朵，表示对议题感到乏味、无聊，或对话题内 容产生反感时，想要打断对方的话题，或是想借自我触摸 来消除内心浮躁不安的情绪。如果你能从对方的扯耳朵上， 接受到对方要打断你的话头的信号，不妨停下嘴来，让他 开口发言，这样，对方反而会认为你是个十分通情达理而 健谈的人，因为你允许他积极地参与谈话。
3、语言技巧是阐述己方观点的有效工具 4、语言技巧是实施谈判技巧的重要形式
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三、正确运用谈判语言技巧的原则 （一）客观性原则 （二）针对性原则 （三）逻辑性原则
（四）隐含性原则
（五）规范性原则
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第 二 节 有 声 语 言 技 巧
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一、陈述技巧
陈述就是叙述自己的观点或问题的行为和过程。
可能表示：他们接受你提议的可能性很小，确切地说，
他拒绝了你的提议。
谈判中发生类似情况，你可采取两种策略：一是先
转移话题，转而进行其他的议题，过后再回到此议题。
二是对你的提议进行详细的阐述，强调此提议可以使对
方获得的利益，也许是对方并未深入理解议题的原因造
成的拒绝。
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一个人在说假话时，除了不敢正眼视人外，就是不 自觉地触摸自己的鼻子。 用手摸鼻子的行为，再加上身体前屈的动作。很可 能表示：你的话怕是靠不住吧？ 谈判中发生类似情况，你可用坚定诚恳的态度再次 表明已方立场和意见，打消对方的疑虑。
采取这种动作的人，心中自认为对方低自己一等，自
己很明显地站在优势地位上，而且很有把握地认准自己的
主张是无人反对的。
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缩紧下巴：它表示对方的服从态度，内心不敢侵略对 方的势力范围，而且还在有意地缩小自己的势力范围，甘 愿接受对方的侵入。在谈判中，应抓住这个有利时机，迅
速达到谈判目标。
可忍，此时，你应及时停顿或做些调整。
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耳 朵 小孩为了逃避父母的责骂会用两只手堵住自己的耳 朵，抓挠耳朵的手势则是这一肢体语言的成人版本。抓 挠耳朵的手势也有多种变化，包括摩擦耳廓背后，把指 尖伸进耳道里面掏耳朵，拉扯耳垂，把整个耳廓折向前 方盖住耳洞，等等。 当人们觉得自己听得够多了，或想要开口说话时， 也可能会做出抓挠耳朵的动作。
手指捂着脸，手掌托住下巴：食指伸在脸颊上，拇指
托住下巴；手指蜷曲着放在嘴唇和下巴之间。
对方态度严谨，而且持有强烈的批判态度或想用截然
相反的意见去说服对方。
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肩
肩部能表达的范围很广，表现了威严、攻击、胆怯、
安心、防御、勇毅等等繁多的身态语言信号。
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三、应答技巧
1、应答的六原则
不贸然回答，以免落入圈套，暴露本方的底细； 回答要有针对性，避免含糊其辞； 回答问题前，尽量有一些时间思考； 切勿和盘托出、毫无保留地回答对方问题，以免
暴露过多信息，或使本方无路可退；
抑制对方的追问，使其失去刨根问底的借口；
对于探询式问题应以订货数量、合作时间等限制
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当一个人说假话时，他总是不敢正眼视人，以掩饰内 心的虚假。 眼眉的变化是一个人正在想什么的另一种迹象。
如果他只是抬起一侧眼眉，那就表明，你告诉他的话， 他不相信或认为不可能。 如果他两侧眼眉同时抬起，表示惊讶。
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鼻 子
在你提出一个议题时，对手如果用手去摸鼻子。很
化，有效地解读这些身体语言所包含的信息不仅有利于交
往，而且还可以帮助了解一个人的内涵。
通过对身体语言进行分析，可以引导我们更好地制定
谈判的策略、把握谈判的节奏，营造良好的谈判后气氛，
最终与对手之间达成双赢的结果。
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表 情
表明人的心情
是信心ห้องสมุดไป่ตู้足还是满腹狐疑，是轻松愉快还是剑拔 弩张，是精力充沛还疲惫不堪，这些都可以在人的表情 上反映出来。 人类共通的表情：
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嘴
说话的时候经常舔嘴唇的人，是正在压抑着因兴奋
或紧张所造成的内心波动；
在交流的过程中，出现咬嘴唇的动作，表明对方在
自我惩罚，也有可能是在用心思考对方的讲话；
如果说话时以手掩口，说明对方存有戒心，或者在
自我掩饰，或者这人较为害羞；
如果告诉别人小秘密，我们常遮住嘴贴近对方耳朵；
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“听说近来消费者写信投诉过贵厂这一产品的质量问
题，不知反映最多的是哪方面的毛病？”
这是一种假设的问题，先用了“听说”，表示不一定；
又用了“近年来”，这样时间跨度较长的词语；再说，这
种笼而统之的谈质量，一般是比较难于否认的，可是对方
又不得不回答，这就达到了弄清产品质量的目的。
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下 巴
突出下巴 : 表明对方的自我主张的程度高。比如，
“颐指气使”的态度、俗称“把眼睛长到头顶上去”的人，
都是在尽力地伸长和抬高自己的下巴。一个自满或者傲慢
的人，在走路时就会把下巴抬得高高的，即人们所说的
“高视阔步”或“趾高气扬”的姿势，这也是大独裁者墨
索里尼所采用的姿势。
喜、怒、哀、乐
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头
习惯头部上扬的人通常——自视甚高、傲慢而唯我。
头总是低俯的人通常——内向而温柔，虽然有时显得缺乏激 情，但是能细心体贴的关照人。 头部侧偏的人通常——充满好奇心，但偏于固执。 将手举向头部做出“抓”、“擦”、“摸”——类似整理头
部的神经质的行为，表示行为者此时已陷入情绪混乱或紧张状态。
性因素为条件。
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2、应答的十一个技巧
（1）先想后答 （2）只答部分 （7）不知不答 （8）婉言拒绝 （9）顺水推舟
（3）拖延作答
（4）反问
（5）答非所问
（6）模糊回答
（10）佯装不懂
（11）沉默
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案例：
在一次记者招待会上，一位西方记者问周总理：
“中国人民银行有多少资金？”这个问题涉及国家机密，周总 理说：“中国人民银行发行面额为十元、五元、二元、一元、
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证实式提问 − “您刚说上述情况没有变动，这是不是说你们可以如 期履约了？” − “为什么要中途改变这一条款，能说明理吗？” • 探索式发问 − “如果我们增加订货，你们能否在价格上更加优惠 些？” − “假设用这个方案怎么样？” • 借助式发问 − “我们请教了某某权威人士，请你考虑，是否把规格 要求提高一些？” − “据XX（机构）最新调查显示，该产品的市场前景十 分乐观，你们能否考虑增加订购量？”
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• 提问四要素
–提出什么问题
• —何时进行发问 • 特别注意：
—如何表述问题
—对方将作出什么反应
–预先准备好问题，把握发问的时机。 –注意发问的速度和频率：谈判者应该用正常速度发 问。不是法庭上的审问，应该心平气和地提出问题。 当然，发问速度亦不能太慢，在谈判中，不宜重复、 连续不断地提问。
–不可抢着提问，给对方充足的回答时间。
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抿嘴动作往往意味着已经下定了某个决心，习惯性抿 嘴的人一般比较坚强，有股不达目的誓不罢休的毅力。
吃惊时人的嘴会略呈 O 型，而特别开心时则完全张开。
捂嘴偷笑，嘟嘴撒娇，撅嘴不满，闭唇抗议。
嘴唇两端呈现出稍稍拉向后方的状态，表示对方在很
注意地倾听你的讲话。此时，你可以继续阐明你的观点。
嘴角向下斜，表示对方不大同意你的看法或有些忍无
• 入题技巧 − 迂回入题
− 先谈细节，后谈原则性问题
− 从具体议题入手 • 阐述技巧 − 开场阐述
− 先谈一般原则，后谈细节问题
要点：开宗明义、表明立场、有的放矢、 暗示互利、简明扼要、诚挚轻松 − 让对方先谈 − 坦诚相对
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二、提问技巧 通过巧妙而适当的提问可以摸清对方的需要，把握 对方的心理状态，并能准确表达己方的思想，其目的是 为了了解情况、启开话题、以利沟通。
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眼 睛
眼睛能够暴露一个人心中最大的秘密。不管嘴在说什
么，眼睛都会告诉你他正在想什么。
如果瞳孔扩大，眼睛大睁，那就表明他听到了什么令
他高兴的事情，抑或你说的话使他感觉良好。
如果瞳孔缩小，那就表明他听到了什么他不喜欢的事
情。
如果他的眼睛眯起来，那就表明你大概是说了什么他
不相信的话。