护士长的沟通技巧PPT课件

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你知不知道你是在无效沟通？
对患者：
“您别激动……” （主观判断） “请听我解释……” （辨解） “不是这样的……” （辩解） “我就是护士长 ……”（过于自信） “是我们不好……” （息事宁人）
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如何：
化解沟通障碍， 获得有效沟通？
如何 在工作中的实践？
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如何：
化解沟通障碍， 获得有效沟通？
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倾听别人说话的目的
给予对方高度的尊重 获得信息
收集回馈意见 增进了解
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无往不胜的说服法
举出具体的实例 提出证据 以数字来说明 运用专家或证人的供词 示范
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印象不光是靠语言制造的
肢体语言 乐观的神态 服装等
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Never too late!
学习沟通永不嫌迟
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41Fra Baidu bibliotek
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领导是什么处事分格
例：需要增加护士 （1）汇报病区床位的收治 （2）统计工作量 （3）报告病假率
（4）……
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领导是什么处事分格
例：需要增加护士 （1）汇报病区床位的收治 （2）统计工作量 （3）报告病假率
（4）……
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领导是什么处事分格
例：争创示范病区 （1）擂台竞选 （2）过程汇报 （3）请求指导
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5
沟通的意义
沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、
肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。
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可以打照一支高效的护理团队
可以获取更多的外部资源 可以降低成本消耗
可以创造奇迹
…...
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沟通时会出现问题吗？
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例：盲人摸象
？
？沟通
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例：“COPY”走样
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例2：患者自行将冰箱搬入 病房
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倾听 是成功的右手，说服是成功的左手。
沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间 最多的是在听别人说话。
有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语 沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。
绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力）， 但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。
护士长的沟通技巧——芮霞
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1
前言
沟通:不可或缺的领导和管理才能 全世界有5%的人拥有95%以上的财富与权力
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前言
一个职业人士的成功的因素
沟通
75%
+
天才和能力
25%
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前言
善于沟通是一种艺术， 是透过眼睛和耳朵的接触， 把我们自己投在别人心中的艺术
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4
前言
最伟大的沟通技巧 重视别人的意见
说出自己的想法
让部下提出疑问
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赞扬部下的技巧
赞扬的态度要真诚 赞扬的内容要具体 注意赞美的场合 适当运用间接赞美的技巧
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批评部下的方式
注意选择适当的场所 批评以真诚的赞美先开头
尊重客观事实 不要伤害部下的自尊与自信
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与上级领导的有效沟通
了解上级领导的性格特征 把握需要沟通的时间 做好沟通的事先准备 善于应对沟通中的问题
如何 在工作中的实践？
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有效沟通
1.建立关系和信任
2.准备好后再沟通
3.听、问对问题
4.给予积极的反馈
5.客观的坦诚己见
6.配合对方的沟通风格
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下达命令时的技巧
准确传达命令意图
使部下积极接 受命令
态度和善，用词礼貌 让部下明白这件工作的重要性
给部下更大的自主权 共同探讨状况、提出对策
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领导是什么处事分格
例：需要提高中夜班费用 （1）提高的目的（增加工作的积极性） （2）提高的额度 （3）强调提高后可能达到的目标
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眼神 表情
诚恳
嘴里没有否定 眼神没有藐视 表情没有冷漠 肢体没有威胁
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配合肢体语言
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角色模拟
例1：患者年纪大，住院期间无人陪护，科 内护士向你汇报表示有安全隐患
接收
传 递 者
接 收 者
如果任何一个信息的 传递环节、传递方式、传递内容存在问题
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导致沟通障碍的原因
外因
环境的干扰 没有合适的场地 缺少沟通的时间 没有沟通的机制
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导致沟通障碍的原因
内因
缺乏准确的信息 先入为主 忽略对方的感受 情绪因素 过于或缺乏自信 性格因素
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你会不会说这样一些话？
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你知不知道你是在无效沟通？
对下属：
“不行！……”
（拒绝）
“我不同意！ ……”
（强行拒绝）
“这是你的错！ ……” （攻击）
“怎么搞的……” （轻蔑）
“怎么到现在还不会？ ……”
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你知不知道你是在无效沟通？
对上级：
“那我们做不到……” （拒绝） “对不起，有困难 ……”（拒绝） “主任说 ……” （婉拒） “……”
对下属：
“不行！……” “我不同意！ ……” “这是你的错！ ……” “怎么搞的……” “怎么到现在还不会？ ……”
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14
你会不会说这样一些话？
对患者：
“您别激动……” “请听我解释……” “我就是护士长 ……” “是我们不好……”
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15
你会不会说这些话？
对上级：
“那我们做不到……” “对不起，有困难 ……” “主任说 ……” “……”