SPMCH质量管理基础讲义( 页)PPT课件
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质量管理基础知识以及工作流程PPT课件
ISO9004《质量管理和质量体系要素－指南》 共六个标准。后又在1994年进行了修订，称为94版标
准。
❖ 2000年12月15日，ISO／TC 176正式发布了2000版 ISO9000标准。
5
三、ISO9000标准的基本思想
❖ ISO 9000 族标准是总结世界各国，特别是工 业发达国家质量管理经验的基础上产生的， 是宝贵的软件财富。
❖ 在工厂内，包括品质功能设 计了许多制度在运作，这些 制度是否确实在运作并得到 执行，应加以稽查；
❖ 稽查项目（1.技术设计标准 资料；2.作业规范、管理资 料之管理使用；3.原材料管 理；4.机器操作及保养5.采 购与供应商联系；6.不合格 物料之处置；7.原材及在制 品标识与放置；8.环境与卫 生；9.生产计划；10.作业方 法；11.量规与仪器校验；12. 进料、制程、成品管理；13. 检验人员14.包装与装运等
12
❖ 质量对我们意味着什么？
对我们来说：质量是我们的根本，直接决定 我们公司能否生存、发展！我们是否有工作。
产品不能满足顾客或者其他方要求 被顾
客抛弃
没有产量 没有利润 公
司萎缩倒闭
大家失业
13
1%的差错就是100%的问题
❖ 保证产品质量的稳定可靠，我们要树立1%的 差错就是100%的问题的观念。
❖ 3、统计品管运用(SQC)
以管制图及抽样检验为主要手法,来控制品质。
33
防止不良品的要决
❖ 4、建立标准化
标准化，也可以说是种制度，或是说规定，或工作 规则，更是工作方法。其实时下推行品质管制很流行 的ISO9000系列，主要的精神在于是如何做的就把它 写出来，写出来的就依照写出来的去做，此也就是标 准最佳的诠释。
准。
❖ 2000年12月15日，ISO／TC 176正式发布了2000版 ISO9000标准。
5
三、ISO9000标准的基本思想
❖ ISO 9000 族标准是总结世界各国，特别是工 业发达国家质量管理经验的基础上产生的， 是宝贵的软件财富。
❖ 在工厂内，包括品质功能设 计了许多制度在运作，这些 制度是否确实在运作并得到 执行，应加以稽查；
❖ 稽查项目（1.技术设计标准 资料；2.作业规范、管理资 料之管理使用；3.原材料管 理；4.机器操作及保养5.采 购与供应商联系；6.不合格 物料之处置；7.原材及在制 品标识与放置；8.环境与卫 生；9.生产计划；10.作业方 法；11.量规与仪器校验；12. 进料、制程、成品管理；13. 检验人员14.包装与装运等
12
❖ 质量对我们意味着什么？
对我们来说：质量是我们的根本，直接决定 我们公司能否生存、发展！我们是否有工作。
产品不能满足顾客或者其他方要求 被顾
客抛弃
没有产量 没有利润 公
司萎缩倒闭
大家失业
13
1%的差错就是100%的问题
❖ 保证产品质量的稳定可靠，我们要树立1%的 差错就是100%的问题的观念。
❖ 3、统计品管运用(SQC)
以管制图及抽样检验为主要手法,来控制品质。
33
防止不良品的要决
❖ 4、建立标准化
标准化，也可以说是种制度，或是说规定，或工作 规则，更是工作方法。其实时下推行品质管制很流行 的ISO9000系列，主要的精神在于是如何做的就把它 写出来，写出来的就依照写出来的去做，此也就是标 准最佳的诠释。
《质量管理基础》PPT课件
代表作品： 老QC七大手法。 戴明14法
质量是生产出来的， 要学会控制，控制的
好质量就好。
请大家讨论本阶段可优化点
管理课件
9
质量管理发展历史
四、全面质量管理时期（1960-今）质量？管理？
当人们欣喜于质量工具的应用时，过多的强调了科学 和工具，让一般的人感到质量遥不可及，质量深不可 测，质量也变得越来越昂贵。 随着人们的生活水平提高，要求也是各式各样，同时 产品复杂程度越来越高，要求人们运用系统的管理方 法来更有效的控制质量。 全面质量管理的思想逐渐被企业所接受。 1960年费根堡姆的《全面质量管理》揭开了全面质 量管理的序幕。
1950年戴明提出质量改 进的观点（戴明14法）
管理课件
8
质量管理发展历史
三、统计质量控制时期（1925-1960）质量？生产？
主要特点是应用数理统计原理和抽样技术对生产过 程进行控制，以预防不良质量产品的出现，即进行 事前的、预防性的生产过程控制。 把以前质量管理 中的“事后把关”变成事先控制、预防为主、防检 结合，并开创了把数量统计方法应用于质量管理的 新局面。
-------手工作坊向工业化生产的里程碑式案例。
管理课件
4
质量管理发展历史
二、质量检验时期（1875-1925）质量？检验？
1875年 泰勒制诞生——科学管理的开端 最初的质量管理——检验活动与其他职能分离， 出现了专职的检验员和独立的检验部门。
质量检验时期也分为三个阶段： 传统质量检验阶段：工人自检 工长质量检验阶段：工长检查 专职质量检验阶段：专职检查
检验才是硬道理，质 量就是检验出来的！
汽车业工业生产案例：福管特理课T件型车（1908年）
5
质量管理发展历史
质量管理基本知识(ppt 51页)
环环相扣的质量管理
1.海尔生产线的十个重点工作程序都有质量控制 台，一百五十五个质量控制点都有质量跟踪单。 2.产品从第一道工序到出厂都建立了详细的质量 档案。 3.产品到了用户家里，如果出了问题，哪怕是一 根门封条，也可以凭着「出厂纪录」找到责任人 和原因。
我们吉奥汽车的产品也是经过各工序工友 层层的自检、互检以及专职检验人员多道专职检 验，但是我们的产品质量怎样呢？
中国皮卡领军企业 世界皮卡制造基地
您会选择哪个品牌，为什么？
质量管理部 鲁 博
中国皮卡领军企业 世界皮卡制造基地
二、品质的重要性
品质与企业的生存、员工的安定生活 息息相关。
一个企业想要生 存、发展就必须提 高产品品质。
质量管理部 鲁 博
中国皮卡领军企业 世界皮卡制造基地
重要性之一
信用
留住顾客的最有效手段
量手册》、 朱 兰：质量是一种合用性者，而所谓的
朱兰三部 曲
『合用性』 是指使产品在使用期间能满足 使用者的需要。
石川馨： 令消费者或 使用者满意 因果图
顾客满意 顾客导向
费根保姆：
某种消费条 件下的最好
《全面质量 管理》
克劳斯比： 符合需求 零缺陷
质量管理部 鲁 博
戴明：
品质是由顾 客来衡量的
《戴明十四 条》、戴明 环
质量管理部 鲁 博
中国皮卡领军企业 世界皮卡制造基地
三、品质意识的建立
顾客意识 问题意识 责任意识 全员意识
持续改善意识
质量管理部 鲁 博
中国皮卡领军企业 世界皮卡制造基地
三、品质意识的建立
顾客意识
问题意识
问
责任意识
问
题
全员意识
1.海尔生产线的十个重点工作程序都有质量控制 台，一百五十五个质量控制点都有质量跟踪单。 2.产品从第一道工序到出厂都建立了详细的质量 档案。 3.产品到了用户家里，如果出了问题，哪怕是一 根门封条，也可以凭着「出厂纪录」找到责任人 和原因。
我们吉奥汽车的产品也是经过各工序工友 层层的自检、互检以及专职检验人员多道专职检 验，但是我们的产品质量怎样呢？
中国皮卡领军企业 世界皮卡制造基地
您会选择哪个品牌，为什么？
质量管理部 鲁 博
中国皮卡领军企业 世界皮卡制造基地
二、品质的重要性
品质与企业的生存、员工的安定生活 息息相关。
一个企业想要生 存、发展就必须提 高产品品质。
质量管理部 鲁 博
中国皮卡领军企业 世界皮卡制造基地
重要性之一
信用
留住顾客的最有效手段
量手册》、 朱 兰：质量是一种合用性者，而所谓的
朱兰三部 曲
『合用性』 是指使产品在使用期间能满足 使用者的需要。
石川馨： 令消费者或 使用者满意 因果图
顾客满意 顾客导向
费根保姆：
某种消费条 件下的最好
《全面质量 管理》
克劳斯比： 符合需求 零缺陷
质量管理部 鲁 博
戴明：
品质是由顾 客来衡量的
《戴明十四 条》、戴明 环
质量管理部 鲁 博
中国皮卡领军企业 世界皮卡制造基地
三、品质意识的建立
顾客意识 问题意识 责任意识 全员意识
持续改善意识
质量管理部 鲁 博
中国皮卡领军企业 世界皮卡制造基地
三、品质意识的建立
顾客意识
问题意识
问
责任意识
问
题
全员意识
质量管理基本知识PPT课件
措施制订是否合理； 3、注意检查是否有别的方面的副作用，或还不完善的地方； 二、如何计算经济效益
计算效益的时限一般以活动期计算 实际效益＝产生的效益－投入的费用 一些公益事业的课题要注意总结活动的社会效益；计算效 益时一定要实事求是。
26
八、检查效果
如：没有达到课题目标则要重新检查过程的活动情 况，分析未达到目标的原因，重新制订对策并实施， 取得效果后进行再比较（注意这不是进入下一个 PDCA循环，而是C阶段内的一处小循环）； 如：达到课题目标就可以转入下一个程序。 三、常用方法工具： 常用柱状图、折线图、直方图进行效果比较。
21
对策表
又称措施计划表。它既是实施的计划，又是检查的依据，是 质量管理工作(QC小组)在制定实施计划时常用的一种表格开形式。 一般包括以下几个方面的内容：
Why 为什么要制定这一措施(项目现状)(必要性) What 要达到什么目标 (目的) Where 在哪里执行 ( 地点) Who 由谁来执行 (执行人) When 何时开始、何时完成 (时间) How 如何执行 (方法)
这就是通常所说的5W1H
22
六、制订对策
2、对策表栏目
序号 要因 对策 目标 措施 地点 时间 负责人
3、制订对策表应该注意的问题： 对策和实施混在一起；目标没有定量的目标值；使用抽象 的词语（如：加强、减少、随时、尽量等）；没有针对每 一条要因制订对策。
4、制订对策常用的方法：简易图表、矩阵图、PDPC法、矢 线图、优先法、正交试设计法等
质量管理小组活动 基本知识讲座
1
内容介绍
第一部份： QC小组基础理论知识 QC小组概述 QC小组的性质和特点 QC小组活动的宗旨和作用 开展QC小组活动的基本条件 我国QC小组活动的基本情况 QC小组活动的发展
计算效益的时限一般以活动期计算 实际效益＝产生的效益－投入的费用 一些公益事业的课题要注意总结活动的社会效益；计算效 益时一定要实事求是。
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八、检查效果
如：没有达到课题目标则要重新检查过程的活动情 况，分析未达到目标的原因，重新制订对策并实施， 取得效果后进行再比较（注意这不是进入下一个 PDCA循环，而是C阶段内的一处小循环）； 如：达到课题目标就可以转入下一个程序。 三、常用方法工具： 常用柱状图、折线图、直方图进行效果比较。
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对策表
又称措施计划表。它既是实施的计划，又是检查的依据，是 质量管理工作(QC小组)在制定实施计划时常用的一种表格开形式。 一般包括以下几个方面的内容：
Why 为什么要制定这一措施(项目现状)(必要性) What 要达到什么目标 (目的) Where 在哪里执行 ( 地点) Who 由谁来执行 (执行人) When 何时开始、何时完成 (时间) How 如何执行 (方法)
这就是通常所说的5W1H
22
六、制订对策
2、对策表栏目
序号 要因 对策 目标 措施 地点 时间 负责人
3、制订对策表应该注意的问题： 对策和实施混在一起；目标没有定量的目标值；使用抽象 的词语（如：加强、减少、随时、尽量等）；没有针对每 一条要因制订对策。
4、制订对策常用的方法：简易图表、矩阵图、PDPC法、矢 线图、优先法、正交试设计法等
质量管理小组活动 基本知识讲座
1
内容介绍
第一部份： QC小组基础理论知识 QC小组概述 QC小组的性质和特点 QC小组活动的宗旨和作用 开展QC小组活动的基本条件 我国QC小组活动的基本情况 QC小组活动的发展
质量管理体系基础知识介绍PPT课件
2021/7/30
10
第10页/共27页
ISO9000体系质量管理八大原则
➢ 基于事实的决策方法 ✓ 有效决策建立在数据和信息分析基础之上。
2021/7/30
11
第11页/共27页
ISO9000体系质量管理八大原则
➢ 与供方的互利关系 ✓ 组织与供方相互依存，互利的关系可以增加双方创造更大价值的能力。
➢ 三个管理体系，既可以同时存在，并列运行，也可以根据组织特点，将某两个 体系合并在一起。最明显的就是很对组织中存在HSE管理体系，是将环境管理 体系与职业健康安全管理体系合并，在运行中安全与环保并重，防止多体系运 行时出现对某一体系执行力度的减弱，也可以减少组织在体系审核方面的压力 与成本。
2021/7/30
层中指定一名管理者代表，确保质量体系正常运作，并向最高管理者汇报。 ✓ 最高管理者应按策划的时间间隔进行质量管理体系评审，以确保其适宜的持续
性、有效性。
2021/7/30
21
第21页/共27页
ISO9000质量管理体系要求
➢ 资源管理 ✓ 组织应确定并提供使质量体系可以运行的人力资源、基础设施、工作环境。源自2021/7/308
第8页/共27页
ISO9000体系质量管理八大原则
➢ 管理的系统方法。 ✓ 将相互关联的过程做为体系来看待、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有
效性和效率、
2021/7/30
9
第9页/共27页
ISO9000体系质量管理八大原则
➢ 持续改进 ✓ 继续改进总体业绩目标是组织永恒的追求。
什么是质量管理体系？
➢ 质量管理体系，是企业众多管理体系中的一个有机组成部分，从某种意义上说， 也可以说是最重要的管理体系。质量管理体系运行的健康与否，直接关系着企业 的生死存亡。只有当一个企业能够在激烈的市场上生存下来，谈论其他的财务管 理体系、人事管理体系、职业健康管理体系等等才有意义。
《质量管理基础知识》PPT课件
此次的分析结果对员工培训和以后生产的参考都有重要的参考 价值，应进行分类保管，并能确保成为自己的知识。
QC 7 手法
调查表 分层法 直方图
散布图
排列图 因果图
控制图
1、调查表
调查表是使用层别法、排列图等
的基础。调查表应有以下特点： 简单明了 重点突出 填写方便
5、排列图
排列图又称帕雷特图，是通过找出影响产品质量的主要问题，以便确认
质量改进的关键项目的图表 作图步骤： 确定分析对象 收集与整理数据 计算频数、频率和累计频率 作图
80 70 60 50 40 30 20 10 0 支架B
排列图100Biblioteka 80% 60% 40% 20% 0%
X & R C h a rt O v e r a ll C o u r s e E v a lu a tio n s
X
r a n d o m ly s a m p le d e a c h w e e k 3 - M o d e r a te ly 4 -V e ry 5 - E x tr e m e ly
全面的理解顾客对产品、价格、可靠性等方面的要求和期望 谋求顾客和其他受益者之间的平衡 将顾客的需求和期望传达至整个组织 测定顾客的满意度并为此而努力 管理与顾客之间的关系
2.
a) b) c)
“领导作用”原则
努力进取，起模范带头作用 树立职业道德典范 教育、培训并指导员工
质量管理的基本原则
3.
a) b) c) d) e) f)
“全员参与”原则
承担起解决问题的责任 主动寻求机会进行工作改进 主动寻求机会来加强技能、知识和经验 在团队中充分的分享知识和经验 更好的向顾客和社会展示自己的组织 从工作中获得满足
QC 7 手法
调查表 分层法 直方图
散布图
排列图 因果图
控制图
1、调查表
调查表是使用层别法、排列图等
的基础。调查表应有以下特点： 简单明了 重点突出 填写方便
5、排列图
排列图又称帕雷特图，是通过找出影响产品质量的主要问题，以便确认
质量改进的关键项目的图表 作图步骤： 确定分析对象 收集与整理数据 计算频数、频率和累计频率 作图
80 70 60 50 40 30 20 10 0 支架B
排列图100Biblioteka 80% 60% 40% 20% 0%
X & R C h a rt O v e r a ll C o u r s e E v a lu a tio n s
X
r a n d o m ly s a m p le d e a c h w e e k 3 - M o d e r a te ly 4 -V e ry 5 - E x tr e m e ly
全面的理解顾客对产品、价格、可靠性等方面的要求和期望 谋求顾客和其他受益者之间的平衡 将顾客的需求和期望传达至整个组织 测定顾客的满意度并为此而努力 管理与顾客之间的关系
2.
a) b) c)
“领导作用”原则
努力进取，起模范带头作用 树立职业道德典范 教育、培训并指导员工
质量管理的基本原则
3.
a) b) c) d) e) f)
“全员参与”原则
承担起解决问题的责任 主动寻求机会进行工作改进 主动寻求机会来加强技能、知识和经验 在团队中充分的分享知识和经验 更好的向顾客和社会展示自己的组织 从工作中获得满足
质量管理基础知识PPT课件
未来质量管理的创新与发展
创新方向
智能化质量管理，基于大数据的质量分析，全员参与的质量文化建设，以及基于供应链 的质量协同管理等。
发展前景
随着科技的进步和市场竞争的加剧，质量管理将更加注重创新、智能化和协同化。未来， 企业需要不断探索和实践新的质量管理方法和技术，以适应不断变化的市场需求和竞争 环境。同时，政府和社会组织也需要加强对质量管理的引导和支持，推动全社会形成重
质量管理体系的建立与实施
建立组织结构
明确各部门的职责和权限，确 保质量管理体系的有效运行。
培训与意识
对员工进行质量意识和技能的 培训，提高员工的质量素质。
确定质量方针和目标
根据组织的特点和实际情况， 制定适合的质量方针和目标。
资源配置
提供必要的资源，包括人力、 物力、财力等，确保质量管理 体系的建立和实施。
水平，赢得客户信任和支持。
强调预防为主
未来质量管理将更加注重预防措施，通过 识别潜在问题、采取相应措施，降低质量 风险。
强调持续改进
未来质量管理将更加注重持续改进，通过 不断学习、创新和改进，提高企业的核心 竞争力和市场地位。
06
质量管理基础知识总结与 展望
质量管理基础知识总结
质量管理的定义
质量管理的原则
持续改进总体业绩应当是 组织的一个永恒目标。
质量管理的基本原则
基于事实的决策方法
有效决策是建立在数据和信息分析的 基础上。
与供方互利的关系
组织与供方是相互依存的，互利的关 系可增强双方创造价值的能力。
02
质量管理体系
质量管理体系的构成
质量方针和目标
组织的质量方向和所 追求的目标，是质量 管理体系的基石。
质量管理体系基础知识培训课件ppt课件
2019
-
14
14
04
质量管理原则
System training
2.3.1以顾客为关注焦点
2.3.1.1简述
质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客的期望。 2.3.1.2理论依据 组织只有赢得顾客和其他相关方的信任才能获得持续成功。与顾 客的相互作用的每个方面，都提供了为顾客创造更多价值的机会。理 解顾客和其他相关方当前和未来的需求，有助于组织的持续成功。 2.3.1.3 获益之处 潜在的获益之处是： －－增加顾客价值； －－提高顾客满意； 15 2019 15 －－增进顾客忠诚；
2019
-
27
27
05
术 语
System training
主要术语差异 GB/T19001-2008 产品 删减
管理者代表
GB/T19001-2015 产品和服务 不适用 未使用（分派类似的职能和权限，但不要求委 派一名管理者代表）
形成文件的信息 过程运行环境 监视和测量资源 外部提供的产品和服务 外部供方
2019
-
5
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02
ISO9000族标准
System training
ISO9000是一“族”标准
1987年第 一版 （6个） 1994年第 二版（16 个） 2000年第 三版 （核心标 准4个） 2008年第 四版的 ISO9001 2015年发 布新版的 ISO9001
2019
ISO9000：2005 ISO9001：2008 ISO9004：2009 ISO19011：2011
2019
-
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03
质量管理体系的重要性
System training
质量管理基础知识(讲义)
特性可分为固有的和赋予的
①固有特性就是指某事或某物中本来就有的， 尤其是那种永久的特性；
如：药品的含量、机器的生产率或接通电话的 时间等技术特性。
②赋予特性不是固有的，不是某事物本来就有 的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所 增加的特性；
如：药品的美观度、价格、供货时间等特性。
固有与赋予特性的相对性：
大
质
计
面
面
质
量
质
质
质
量
检
量
量
量
管
验
控
控
管
理
阶
制
制
理
阶
段
阶
阶
阶
段
段
段
段
质量管理体系相关方法对比表
项目 QCC
TQM ISO9000
活动方式 自下而上
自上而下
自上而下
主要功能
从小事、身边事进行改进，以推动 组织的质量改进
以质量为中心、全员参与为基础的 综合经营管理途径
符合性评价质量体系认证，并使之 文件化
（2）过程：过程是指“一组将输入转化为输出 的相互关联或相互作用的活动”。 过程由输入、实施活动和输出三个环节组织。 过程可包括产品实现过程和产品支持过程。
（3）产品：产品是指“过程的结果”。产品有
四种通用的种类：
①服务：服务是无形的，通常是在组织和顾客接
触面上至少需要完成一项活动的结果。如：食堂、 商贸、运输；
（5）管理幅度：是指管理者领导下属的数量； 其大小受到以下三个方面因素的影响： 管理者本身的素质与被管理者的工作能力； 管理者工作的内容； 工作环境与工作条件；
（6）管理层次：是管理者到具体执行人员之间 的不同管理层次。按层次划分可分为： 高层管理、中层管理和基层管理三个层次。
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特性。 (2) 外在质量特性。 这主要是指产品外形、包装、装潢、色泽、味道等方
面的特性。 这些质量特性都是产品外在表现方面的特性。
2020/11/13
重庆大学软件学院 洪沙
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(3) 经济质量特性。这主要是指产品的寿命、成本、价格、 运营维护费用等方面的特
性。这些特性是与产品的购买和使用成本有关的特性。
2
2020/11/13
重庆大学软件学院 洪沙
3
国际标准化组织（ISO）在其《质量管理与质量保障 术语》中对于质量的定义是：“质量是反映实体（产品、 过程或活动等）满足明确的和隐含的需要的能力特性总 和。”
由上述定义可以看出质量包括如下的含义： （1）所谓“实体”是指承载质量属性的具体事物。反
2020/11/13
重庆大学软件学院 洪沙
Байду номын сангаас10
2. 质量方针
质量方针是由组织的最高管理者正式发布的一个 组织总的质量宗旨和质量方向 , 是质 量管理的核 心和出发点。
质量方针作为组织的质量宗旨和方向是组织大政 方针的一个重要 组成部分 , 它反映了组织最高领 导的质量意识和决心 , 它是一个组织在一定的时 期内相对稳 定的质量工作指导思想。
(4) 商业质量特性。这主要是指产品的保质期、保修期、 售后服务水平等方面的特
性。这些特性是与产品生产企业承担的商业责任有关的特性。
(5) 环保质量特性。这主要是指产品对于环境保护的贡 献或对于环境的污染等方面
的特性。这些特性是与产品对环境的影响有关的特性。
2020/11/13
重庆大学软件学院 洪沙
它的制定和实行会直接影响到一个组织的质量管 理工作。
2020/11/13
重庆大学软件学院 洪沙
11
3. 质量体系
质量体系是为实施质量管理所需的组织结构、程序、 过程和资源的总称。一个组织只有建立了科学的质 量体系 , 才能够全面地开展质量管理活动。
质量体系是质量管理工作 的组织保障体系 , 没有它 就无法开展科学的质量管理 , 就无法保障产品或服 务的质量。
“ 隐含的需求 " 一般是需要通过市场或用户调查获得的。
2020/11/13
重庆大学软件学院 洪沙
5
(3) 对于不同 “ 实体 ”, 质量的实质内容不同 , 即实体 满足用户明确和隐含的需求的实质内容不同。
具体地说 : 对产品而言 , 质量主要是指产品能够满足用户使用要求
所具备 的功能特性 , 一般包括产品的性能、寿命、可靠性、 安全性、经济性、外观等具体特性 ; 对服务 ( 过程 ) 而言 , 质量主要是指服务能够满足顾客 ( 包括内部顾客 ) 期望的程度 , 因为服务质量取决于用户对 于服务的预期与客户对于服务的实际体验二者的匹配程度 ;
质量管理
2020/11/13
重庆大学软件学院 洪沙
1
一、质量与质量特性
1．质量的含义
美国质量管理学家朱兰（J．M. Juran）博士认为：“质量就是产
品的适用性，即产品在使用时能够满足用户需要的程度。”
这一定义从两个方面对质量做出了规定：
其一是“质量就是产品的适用性”，
这表明只要产品适用，就是好产品，就是达到质量要求的产品。
2020/11/13
重庆大学软件学院 洪沙
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4. 质量计划
质量计划是确定质量的目标和要求 , 以及确定采用 质量体系要素的目标和要求的活 动的过程。
这种活动实际上就是质量管理的一种规划或计划性 的工作 , 通过这种规划或 计划工作可以确定出下一 步质量和质量管理目标、措施和具体要求。
2020/11/13
重庆大学软件学院 洪沙
13
5. 质量控制
2020/11/13
重庆大学软件学院 洪沙
6
对活动 ( 工 作 ) 而言 , 质量一般是由工作的结果来衡量 的 , 工作的结果既可以是工作所形成的产品 , 也 可以是通过 工作而提供的服务 , 所以工作质量也可以用产品或服务质量 来度量。
反过来说 , 实际上是工作质量决定了工作产出物 ( 产品 或服务 ) 的质量 , 因此在质量管理中对于工作质量的管理是 最为基础的质量管理工作。
2020/11/13
重庆大学软件学院 洪沙
7
2. 质量的特性
质量特性就是产品或服务为满足人们明确或隐含的需 要所具备的能力、属性和特征
的总和。这些不同质量特性的具体内涵如图1所示 , 下面 分别予以介绍 :
(1) 内在质量特性。 这主要是指产品的性能、特性、强度、精度等方面的
质量特性。 这些质量特性主要是在产品的持续使用中体现出来的
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1. 质量管理
质量管理是确定质量方针、目标和职责 , 并在质 量体系中通过诸如质量计划、质量控 制、质量保
障和质量改进使质量得以实现的全部管理活动。 由这一定义可以看出 , 质量管 理是各级管理者的 一项重要管理职责。
这包括从最高管理者的质量管理决策 (" 质量方 针、 目标和职责 " 的制定 ), 和中层管理者对于质量管 理的实施 (" 质量计划、质量控制、质量 保障 " 等 ), 以及基层管理者对于质量管理方针政策的贯 彻执行 (" 质量改进 " 等 ) 。
映质量的实体包括产品、过程（服务）和活动（工作）3 种，其中： “产品”是指能够为人们提供各种享用功能的有形实 物； “过程”是指为人们带来某种享受的服务；而“活动” 是指人们在生产产品或提供服务中所开展的工作。 （2）质量本身的含义是指“实体”能够满足用户需求 的能力和特性的总和。
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这表明质量的高低并不取决于 “ 实体 ” 的各种能力特 性是否都是最好的 , 只要 “ 实体 ” 的能力和特性总和能够 满足用户的需求即可。
当然 , 这里的需求包括满足用户 “ 明确的和隐含的 ” 两类需求。
其中 : " 明确的需求 " 一般是在具体产品交易合同中标明的
其二是“产品在使用时能够满足用户需要的程度”，
这表明产品质量的高低取决于产品能够在多大程度上满足用户对
于该产品的具体需要，满足需要程度高的产品就是高质量的产品，满
足需要程度低的产品，就是低质量的产品。
也就是说，产品的质量不是由生产者定义的，而是由客户定义的。
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面的特性。 这些质量特性都是产品外在表现方面的特性。
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(3) 经济质量特性。这主要是指产品的寿命、成本、价格、 运营维护费用等方面的特
性。这些特性是与产品的购买和使用成本有关的特性。
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国际标准化组织（ISO）在其《质量管理与质量保障 术语》中对于质量的定义是：“质量是反映实体（产品、 过程或活动等）满足明确的和隐含的需要的能力特性总 和。”
由上述定义可以看出质量包括如下的含义： （1）所谓“实体”是指承载质量属性的具体事物。反
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2. 质量方针
质量方针是由组织的最高管理者正式发布的一个 组织总的质量宗旨和质量方向 , 是质 量管理的核 心和出发点。
质量方针作为组织的质量宗旨和方向是组织大政 方针的一个重要 组成部分 , 它反映了组织最高领 导的质量意识和决心 , 它是一个组织在一定的时 期内相对稳 定的质量工作指导思想。
(4) 商业质量特性。这主要是指产品的保质期、保修期、 售后服务水平等方面的特
性。这些特性是与产品生产企业承担的商业责任有关的特性。
(5) 环保质量特性。这主要是指产品对于环境保护的贡 献或对于环境的污染等方面
的特性。这些特性是与产品对环境的影响有关的特性。
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它的制定和实行会直接影响到一个组织的质量管 理工作。
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3. 质量体系
质量体系是为实施质量管理所需的组织结构、程序、 过程和资源的总称。一个组织只有建立了科学的质 量体系 , 才能够全面地开展质量管理活动。
质量体系是质量管理工作 的组织保障体系 , 没有它 就无法开展科学的质量管理 , 就无法保障产品或服 务的质量。
“ 隐含的需求 " 一般是需要通过市场或用户调查获得的。
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(3) 对于不同 “ 实体 ”, 质量的实质内容不同 , 即实体 满足用户明确和隐含的需求的实质内容不同。
具体地说 : 对产品而言 , 质量主要是指产品能够满足用户使用要求
所具备 的功能特性 , 一般包括产品的性能、寿命、可靠性、 安全性、经济性、外观等具体特性 ; 对服务 ( 过程 ) 而言 , 质量主要是指服务能够满足顾客 ( 包括内部顾客 ) 期望的程度 , 因为服务质量取决于用户对 于服务的预期与客户对于服务的实际体验二者的匹配程度 ;
质量管理
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一、质量与质量特性
1．质量的含义
美国质量管理学家朱兰（J．M. Juran）博士认为：“质量就是产
品的适用性，即产品在使用时能够满足用户需要的程度。”
这一定义从两个方面对质量做出了规定：
其一是“质量就是产品的适用性”，
这表明只要产品适用，就是好产品，就是达到质量要求的产品。
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4. 质量计划
质量计划是确定质量的目标和要求 , 以及确定采用 质量体系要素的目标和要求的活 动的过程。
这种活动实际上就是质量管理的一种规划或计划性 的工作 , 通过这种规划或 计划工作可以确定出下一 步质量和质量管理目标、措施和具体要求。
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5. 质量控制
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对活动 ( 工 作 ) 而言 , 质量一般是由工作的结果来衡量 的 , 工作的结果既可以是工作所形成的产品 , 也 可以是通过 工作而提供的服务 , 所以工作质量也可以用产品或服务质量 来度量。
反过来说 , 实际上是工作质量决定了工作产出物 ( 产品 或服务 ) 的质量 , 因此在质量管理中对于工作质量的管理是 最为基础的质量管理工作。
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2. 质量的特性
质量特性就是产品或服务为满足人们明确或隐含的需 要所具备的能力、属性和特征
的总和。这些不同质量特性的具体内涵如图1所示 , 下面 分别予以介绍 :
(1) 内在质量特性。 这主要是指产品的性能、特性、强度、精度等方面的
质量特性。 这些质量特性主要是在产品的持续使用中体现出来的
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1. 质量管理
质量管理是确定质量方针、目标和职责 , 并在质 量体系中通过诸如质量计划、质量控 制、质量保
障和质量改进使质量得以实现的全部管理活动。 由这一定义可以看出 , 质量管 理是各级管理者的 一项重要管理职责。
这包括从最高管理者的质量管理决策 (" 质量方 针、 目标和职责 " 的制定 ), 和中层管理者对于质量管 理的实施 (" 质量计划、质量控制、质量 保障 " 等 ), 以及基层管理者对于质量管理方针政策的贯 彻执行 (" 质量改进 " 等 ) 。
映质量的实体包括产品、过程（服务）和活动（工作）3 种，其中： “产品”是指能够为人们提供各种享用功能的有形实 物； “过程”是指为人们带来某种享受的服务；而“活动” 是指人们在生产产品或提供服务中所开展的工作。 （2）质量本身的含义是指“实体”能够满足用户需求 的能力和特性的总和。
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这表明质量的高低并不取决于 “ 实体 ” 的各种能力特 性是否都是最好的 , 只要 “ 实体 ” 的能力和特性总和能够 满足用户的需求即可。
当然 , 这里的需求包括满足用户 “ 明确的和隐含的 ” 两类需求。
其中 : " 明确的需求 " 一般是在具体产品交易合同中标明的
其二是“产品在使用时能够满足用户需要的程度”，
这表明产品质量的高低取决于产品能够在多大程度上满足用户对
于该产品的具体需要，满足需要程度高的产品就是高质量的产品，满
足需要程度低的产品，就是低质量的产品。
也就是说，产品的质量不是由生产者定义的，而是由客户定义的。
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