呼叫中心的人员流失分析与控制

业内人士在沟通、交流中常会提及一个令人困惑的问题：呼叫中心人员的高流失率。我们都知道对于呼叫中心来讲，人是最关键因素，而具有丰富经验的座席代表更是呼叫中心最为宝贵的财富；座席代表的素质从根本上决定了呼叫中心的整体服务水平。座席代表的流失，不仅极大地增加了企业的人力资源成本，而且对整个呼叫中心的服务品质也会造成极大的影响。

人员流失是企业发展的自然现象，只不过基于呼叫中心这个行业的特殊性，人员流失就备受关注一些。针对人员流失我们要客观的看待，任何一个事物都有其两面性，呼叫中心人员流失也是如此。有利的一面在于：适度的人员流失就好象发烧一样，适度的发烧会将体内的一些病菌杀死，会增强体质。同理，适度的人员流动也会促进企业的新陈代谢，有利于保持企业活力，如：绩效末端员工离开，新的更高素质的员工补充进来，团队的整体素质提升了，团队的整体业绩也随之得到提升，这样才能形成一潭活水，正应了那句古话：“流水不腐，户枢不蠹”。而过度的人员流失对企业也有不利的一面，因人员更换而造成的成本增加，工作效率降低，严重的还会导致团队士气低落，客户满意度及企业声望都受到影响。

一、深入剖析流失原因

对于人员流失，究其根源，无非是两方面的原因：主动流失和被动流失。所谓主动流失也就是员工基于某些原因主动向企业提出辞职，双方不再履行劳动合同；被动流失也就是因某些原因企业提出解聘员工，双方不再履行劳动合同。下面我们就来分析一下隐藏在主动流失后面的真正原因！不同性质的呼叫中心人员流失情况不尽相同，但通常会涉及以下几个方面：

１、对现有条件不满

工作相对枯燥、重复，感到厌烦；

职责、所承担的压力及未来发展等与预期不符；

对团队氛围不满，希望公平、公正、公开；

薪酬、福利不满，不足以支撑日常开销等。

２、另求发展

对企业前景、工作前景不看好；

找到了更好的发展，如：其它呼叫中心的主管或经理等；

专业不对口，没有更大发展；

内部晋升不畅：有能力但看不到自己未来的发展；

对现有条件不满：这也是另求发展的一个非常关键因素。

３、继续教育：座席代表中存在一定比例的大中专毕业生，他们大多希望能够取得更高的学历，寻求更好的发展，所以绝大多数都在参加继续教育，经常会出现学习时间与工作时间发生冲突，这时绝大多数人的选择就是放弃工作，他们通常会认为学成之后会有更好的发展。

４、身体原因：基于呼叫中心的特殊性，嗓子出现问题、耳朵不好等而不能继续工作的也存在一定的比例。

下面我们再来看看导致员工被动流失的情况会有哪些？

１、辞退：考核辞退，因考核成绩处于末端被辞退；违纪辞退，因严重违反相关规定或政策而被辞退；

２、合同到期不再续签：基于员工业绩、基于业务及岗位要求，合同到期企业不再与员工续签了，但需要提前1个月通知到员工；

３、试用期无法转正：是指新员工在试用期内未通过试用期标准而被迫离开。这种情况既是新员工不愿意看到的，也是企业不愿意看到的。对企业来讲是极大的浪费，应该严格杜绝；对员工来讲也是一段无用功。所以企业在招聘时，要本着对应聘者和对企业都负责的态度，严把进人关。

４、转岗、调岗：因不能胜任现有岗位要求而被调动到适合的岗位或因工作业绩出色，而升迁到另一个更有发展的岗位。

二、有效掌控流失规律

主动流失，大部分是员工自己提出的，虽然有提前1个月通知到企业的要求，但因此所空缺的人员仍不容易在短时间内补充到位。所以企业一定要掌握规律：一是掌握员工动向，预防流失；另一点是要提前着手准备，储备人员。虽然主动流失有其众多复杂的原因，但也是有规律可循的。每年员工的流失高峰，一般会集中在如下几个时间段：

新年、春节：会存在一些人在外干了很久，借着回家过春节就不再回来了；春季、秋季大规模招聘会举办，就会造成一定数量的人员的流动；

每年的3、4月份和7、8月份，成人教育开学或自学考试时间，也是人员流失的高发时间，这与流失原因中继续教育有很大的关系；

业务高峰期，员工经受不住压力或身体状况等等而选择了离开；

和主动流失相比，被动流失的可控性更强一些，流失多发时间如下：

考核周期末：很多企业严格执行考核淘汰的制度，所以会造成考核结束后会有一定数量的人员流失，当然是一定要控制在一定比例之内。

试用期到期：新员工进入企业要经过一段时间的试用，一般2-3个月，试用期末不能达到正式员工标准则会离开企业。

合同到期：这是一种淘汰绩差员工且不用承担过多费用的做法，被企业广为使用。

日常零星流失：日常零零星星的违规、违纪辞退等。

三、准确核算流失成本

人员流失不仅对客户满意和企业声望有所影响，且还会导致企业成本的增加。企业增加的成本一种是可以明确计算得到的显性成本，如：招聘、离职、培训等费用；另一种是不太容易明确计算的隐性成本，如：离职人员对业务产生的冲击、其他雇员因辞职引发的连锁流动等等。

显性成本主要包括离职费用、招聘费用、培训费用，具体计算建议如下：离职费用＝离职面谈成本＋管理活动费用＋离职金

（注：离职金：企业违约则需支付此的费用）

招聘费用＝招聘广告费用＋管理活动费用＋面试／考试／实操费用＋体检＋心理测评费用等

培训费用＝讲师／指导人费用＋资料费用＋场地费用＋培训补助

隐性成本主要包括如下：

其他雇员因辞职而引发的连锁流动成本

离职雇员和新雇员对部门现有雇员造成影响而导致他们生产效率下降而带来的成本增加

新雇员工作失误导致的成本

离职人员对业务冲击产生的成本

四、多管齐下控制流失

明确了人员流失的成本，也了解到流失的原因，下面来看看如何有的放矢地有效控制流失：

严把招聘关

招聘应该是控制无谓的人员流失的第一步。如果招聘把关不严，就会为日后的员工流失留下隐患。如果从人员选聘这一入口就把好关，起到“过滤层”的作用，选进合适的人才，在成功选聘人才的同时，又能保持员工在企业发展的可持续性，就会从根本上降低员工流失率。但在企业选择人员时经常会出现一些问题，为今后的人员流失留下隐患。我们在招聘时应该避免进入下面的误区。

明示工作特殊性：在做人员流失分析时，经常会发现员工感觉工作压力太大，太枯燥重复，无法忍受而决定离开。针对此种情况，我们就需要在招聘中严格把关，除去口头描述工作的情况及压力外，还可以带应聘者到咨询现场呆几个小时，让应聘者切实感受到工作的特殊性和压力，以便应聘者尽早做出审慎的决定。因为呼叫中心的座席代表招聘存在着一定的难度，有些招