呼叫中心的人员流失分析与控制
呼叫中心控流失率经验分享
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三、降低员工流失四个步骤
1、离职的是哪一类员工,以及离职的原因; 2、公司与员工去留相关的政策; 3、业界员工的平均离职情况; 4、留在公司的员工,他们待在公司的原因; 5、重视了解提供成长机会; 2、职业生涯/ 工作气氛; 3、改善工作环境/提升管理水平;
了解离职原因
1.一罐可乐/一包方便面 2.一张戏票/电影票 3.一本书籍/杂志 4.一个小奖品
1.安排几天休假的时间 2.组织一个有趣的项目
3.一张卡片或一封信
五、如何留住企业的核心员工
“鼓励冒尖” 的原则 培养一个优秀的人才梯队可以使部门内部造成必要的竞争气氛。 对那些在工作岗位上才华横溢的尖子人物,要给予他们强有力的
8.有意怠工; 9.开始经常性的请假、迟到; 10.私人电话突然增多;
二、企业高流失率分析
员工跳槽的个人原因 无法得到更富于挑战性的工作 同事、上下级人际关系不协调,不满直接领导 工资收入低,福利差 同工不同酬,分配不公 不受尊重、没有民主管理 企业制度不规范,管理不善 “跳板哲学”:学到了东西就该走了 在企业内缺乏领导重视和成才的人文环境 不喜欢企业的运作方式和固有体制,升职论资排辈 人才过剩,能力埋没,无个人发展的空间,升职无望 员工跳槽的企业原因 企业所从事产业的前景不被看好 企业自身业务发展停滞不前,竟争中处于劣势 企业有金融资产的缺陷,无法估计今后的影响 企业发展战略出现根本性的失误,预计今后失败 企业面对强大的竞争对手,处处受其压制 内部管理缺乏凝聚力,员工对工作没有积极投入的认同感 企业领导不具备创业、守业和继续发展企业的素质 人员配备不合理,导致人才浪费,不具备人尽其才的要求。 企业的运作方式和固有体制 企业无力提供相当水平的收入和福利待遇
定 帮 工 涯 员
呼叫中心如何应对人员流失问题
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呼叫中心如何应对人员流失问题在当今竞争激烈的商业环境中,呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁,面临着诸多挑战,其中人员流失问题尤为突出。
高人员流失率不仅会增加企业的运营成本,还可能影响客户服务质量和企业形象。
那么,呼叫中心该如何应对这一棘手的问题呢?首先,我们需要深入了解呼叫中心人员流失的原因。
工作压力大是一个关键因素。
呼叫中心的工作往往具有高强度和高重复性,员工需要长时间坐在座位上接听大量的电话,处理各种客户问题和投诉。
这种持续的高强度工作容易导致员工身心疲惫,产生职业倦怠感。
薪酬待遇不合理也是导致人员流失的重要原因之一。
如果员工认为自己的付出与所得不成正比,就会感到不满,从而寻找更好的发展机会。
职业发展空间有限同样不容忽视。
在一些呼叫中心,员工晋升机会较少,职业发展路径不清晰,这使得有抱负的员工感到前途渺茫,缺乏工作动力。
工作环境不佳也会影响员工的留任意愿。
例如,嘈杂的办公环境、不合理的工作安排等,都可能让员工感到不适。
此外,缺乏有效的培训和支持也是一个问题。
如果员工在工作中遇到困难时得不到及时的帮助和指导,他们可能会感到无助和沮丧。
那么,针对以上原因,呼叫中心可以采取哪些措施来应对人员流失问题呢?优化工作流程和分配任务是减轻工作压力的有效途径。
通过合理规划工作流程,减少不必要的环节和繁琐的操作,可以提高工作效率,降低员工的工作强度。
同时,根据员工的能力和经验合理分配任务,避免任务过于集中或不均衡。
提供有竞争力的薪酬福利是吸引和留住人才的重要手段。
呼叫中心应该对市场薪酬水平进行调研,确保员工的薪酬待遇具有一定的竞争力。
除了基本薪资外,还可以设立绩效奖金、全勤奖、工龄奖等激励机制,充分调动员工的工作积极性。
为员工规划清晰的职业发展路径至关重要。
可以设立不同的岗位级别和晋升通道,让员工明确自己的职业发展方向。
同时,提供内部培训和晋升机会,鼓励员工不断提升自己的能力和素质。
改善工作环境也是必不可少的。
呼叫中心人员流失问题如何解决
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呼叫中心人员流失问题如何解决在当今竞争激烈的商业环境中,呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁,发挥着至关重要的作用。
然而,呼叫中心人员流失问题却一直困扰着众多企业,给企业的运营和发展带来了诸多挑战。
人员的频繁流动不仅会影响服务质量和客户满意度,还会增加企业的培训成本和管理难度。
那么,如何有效地解决呼叫中心人员流失问题呢?一、深入了解人员流失的原因要解决呼叫中心人员流失问题,首先需要深入了解其背后的原因。
常见的原因主要包括以下几个方面:1、工作压力大呼叫中心的工作通常具有高强度和高重复性。
员工需要长时间接听电话,处理各种客户问题,面对客户的不满和投诉,心理压力较大。
2、职业发展空间有限在许多呼叫中心,员工的职业晋升渠道不够清晰,缺乏明确的职业发展规划,导致员工感到前途渺茫。
3、工作环境不佳包括嘈杂的办公环境、长时间的固定坐姿等,这些都可能影响员工的工作舒适度和身体健康。
4、薪酬待遇不合理如果员工认为自己的付出与所得不成正比,就容易产生不满情绪,从而选择离开。
5、缺乏工作认同感部分员工可能觉得自己的工作价值不被认可,缺乏成就感。
二、针对性的解决措施1、优化工作流程,减轻工作压力对业务流程进行梳理和优化,减少不必要的环节和繁琐的操作,提高工作效率。
同时,合理安排员工的工作时间和工作量,避免过度劳累。
可以采用轮班制度,确保员工有足够的休息时间。
此外,为员工提供心理辅导和压力缓解的培训课程,帮助他们更好地应对工作中的挑战。
2、拓展职业发展通道为呼叫中心员工制定清晰的职业发展规划,提供多样化的晋升渠道。
例如,可以设立客服专员、客服主管、培训师、质量监控员等不同的岗位,让员工有更多的发展机会。
同时,鼓励员工不断提升自己的专业技能和综合素质,为他们提供内部培训和学习的资源。
3、改善工作环境营造一个舒适、整洁、安静的办公环境。
合理布置办公空间,配备符合人体工程学的办公设备,减少员工因工作环境带来的身体不适。
4、制定合理的薪酬体系根据市场行情和员工的工作表现,制定公平合理的薪酬待遇。
呼叫中心销售人员流失原因与解决方法
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呼叫中心销售人员流失原因与解决方法在以“劳动力密集型”为典型特征的呼叫中心行业中,人是最宝贵的资源,人员管理是也是呼叫中心运营管理的重要组成部分,而由于呼叫中心本身的行业特性决定了该行业的人员流失率比其他行业的流失率会相对较高,因此,电话营销员流失问题是呼叫中心从业人员关注的热点。
一、电话营销员流失现状、流失规律及影响:(一)流失现状根据相关资料显示,目前月流失率在8%~10%左右,也就是说100名的电话营销员中,每月将近有10名左右的电话营销员因各种原因流失。
在流失的电话营销员中,主动提出离职申请的电话营销员占了80%以上,仅有20%的电话营销员由于各种原因被公司辞退。
电话营销员的流失倾向是主动离职。
流失的电话营销员大部分是较年轻的员工,且工龄比较轻,约在1年以内。
而刚入职的新员工的流失率则更高,给公司造成了巨大的无形损失。
(二)流失规律虽然电话营销员流失有其众多复杂的原因,但也是有规律可循的。
每年员工的流失高峰,一般会集中在如下几个时间段:1.主动流失:较为不可控。
1)新年、春节:家人安排工作或电话营销员拿到年终奖就辞职;2)春季、秋季大规模招聘会:会造成一定数量的电话营销员辞职;3)每年3、4月份和7、8月份:成人教育开学或自学考试:是人员流失的高发时间;4)业务高峰期:电话营销员经受不住压力或身体状况等等而选择了离开。
2.被动流失:较为可控。
1)考核周期末:公司有严格的考核淘汰的制度,考核结束后会有一定数量的人员流失;2)试用期到期:新员工试用期3个月,期间不能达到转正员工标准则会离开企业;3)合同到期:淘汰绩差电话营销员且不用承担过多费用的做法;4)日常零星流失:日常零零星星的违规、违纪辞退等。
(三)人员流失给运营管理带来的负面影响1.培训成本压力增大。
从招聘一名电话营销员到进行业务知识培训,岗前实习,再到正式上岗工作,要耗费高额的培训费用,而每月十人左右的流失率使培训成本压力增大。
2.对公司的资源和效益也造成一定的影响。
呼叫中心人员离职率高的问题及对策分析
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呼叫中心人员离职率高的问题及对策分析一直以来,电力企业呼叫中心的人员离职率居高不下,给电力企业的发展带来了一定的影响。
找到呼叫中心人员离职率高的原因并寻找相应的解决对策成为了电力企业发展的关键。
本文主要研究的是呼叫中心人员离职率高的问题及对策。
标签:呼叫中心;人员流失;保持策略呼叫中心在电力企业中主要承担为广大客户提供服务、技术支持,为关联部门提供联系渠道,调度信息的职责,在电力企业中发挥着沟通内外,连接上下的纽带功能。
就目前的实际情况来看,我国大部分电力企业的呼叫中心都存在着离职率居高不下的问题,人员的长期大量流失为电力企业的发展带来了巨大的阻碍。
1、人员离职的主要原因1.1 员工素质不能满足岗位需求呼叫中心相对来说是一个人员比较密集的岗位,对工作人员素质要求比较高,在工作中需要承受的心理压力也比较大。
同时,呼叫中心作为纽带岗位,需要对整个电力企业乃至电力行业的现状有十分清晰的了解,需要根据市场和企业需求不断提高自身素质和要求,向着专业化、规范化的方向发展。
但是我国电力企业的呼叫中心起步和发展比较晚。
在发展初期,相关管理人员对客服的素质要求还不够了解,认为只要具有一定的沟通技巧就可以胜任客服,对客服人员的招聘要求也比较低,导致目前电力企业中有一大部分在岗的客服人员不具备专业的电力电气知识,工作素养也无法满足岗位需求,在服务过程中往往无法使服务对象满意,遇到比较强势的对象还有可能遭到谩骂,承受巨大的心理压力。
有些员工因为达不到相关要求,并且无法承受巨大的心理压力而选择辞职。
同时,呼叫中心的工作属于服务行业,工作时间较长,工作内容以话务活动为主。
这样的工作反复性较高,枯燥无味,容易产生倦怠感。
在这样的工作岗位上时间长了,工作激情会被耗尽,只要不犯错就万事大吉。
有些年轻的员工无法忍受这样的乏味和疲倦,最终选择辞职。
此外,呼叫中心的工作与其他专业技术要求较高的岗位相比,晋升的渠道较少,晋升的速度也比较慢。
有效降低呼叫中心人员流失5篇
![有效降低呼叫中心人员流失5篇](https://img.taocdn.com/s3/m/d80ff56cc950ad02de80d4d8d15abe23482f0384.png)
有效降低呼叫中心人员流失5篇第一篇:有效降低呼叫中心人员流失现在大规模的呼叫中心普遍存在一种现象,就是员工待遇越来越好,但是人员离职率却是居高不下。
公司飞速发殿。
结合自己的工作经历以及对呼叫中心运营管理的了解,以下方法可以有效的降低人员流失:一、提高入职人员素质,优先录用特定人群。
(1)把控人员素质:明明白白告诉应聘者工作的真实性以及特殊性。
因为人员需求量大,所以在招聘时把公司讲的过于完美,工作简单、待遇高等,导致新员工对公司期望较大,但等应聘人员真正进入公司却发现不是那么回事,就有受骗上当的感觉。
像这样期望越高,失望也就越大,干不了几天就会离开的。
所以我们在招聘过程中要客观介绍,最好要应聘人员有切实感受,这样才能保障双方正确选择,也是避免人员流失的关键。
(2)心理素质要求。
呼叫中心的招聘对名象定位一般是年轻的小姑娘、小伙子,也就是多为90后人员,他们自小生活条件优越,没有吃过苦,可以说是娇生惯养长大。
面对枯躁工作,很容易产生厌烦感。
尤其是面对无聊客户、骚扰客户时,要保证服务质量,面对客户的恶劣态度保持微笑服务,所面临的压力可想而知。
这类人群的离职率远高于其它人,所以招聘时提高心理素质要求是必须的。
(3)特定人群的选择:通过实践得出有三类人群离职率是最低的:⎫年龄偏大,在28-35岁之间,经历过社会以、家庭的洗礼,往往心态较稳定,人员流失率低。
⎫家庭条件相对较差:有句话说“穷人的孩子早当家”,所以这一类人比较珍惜眼前的机会。
尤其是家中有几个孩子,排行老大的。
在工作中往往也是责任心强、任劳任怨型员工。
⎫性格内向员工:这类员工在工作中能做的住,不会嫌工作枯躁等,因为他们本身就喜欢坐着,不爱活动。
但是在从事外呼工作时,这类人最初业绩会较差,上岗会比较慢些,我们一定要给予他们耐心、关心。
在呼叫工作中,有些人认为招聘外地员工为他们提供住宿,人员流失相对会较少,但我个人不那么认为。
因为招来以小姑娘居多,家人大多不放心一个人在外工作。
呼叫中心人员流动大怎么回事,如何解决
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呼叫中心人员流动大怎么回事,如何解决?
如今,不少企业呼叫中心面临人员流动大,招不到人的问题!那么,呼叫中心人员流动大怎么回事,要如何解决?而本文就为大家详细分析一下!
呼叫中心人员流动大怎么回事?
一般而言,呼叫中心人员流失原因有以下4点:
1、工资低了,也就是对企业给的薪酬和福利不满意;
2、工作得不到认可,希望换一家能重视自己的企业;
3、工作压力太大,要面对客户和领导的双面严厉;
4、团队氛围差,不和谐,勾心斗角。
如何解决呼叫中心人员流动大?
在了解企业呼叫中心人员流失大的原因后,就可以采取对应措施,来留住优秀员工。
1、提高员工待遇和福利
这个说实在的,别人给你打工,一是为了赚钱,养活自己和家人;二是想要好的发展空间。
而这里,你就要适当提高优秀员工的待遇和福利,不要用“感情牌”或者“画饼”来留住人,这样不长久!
2、学会鼓励、认可你的员工
人都需要表扬,尤其对于一些优秀的人才来说!
这里你可以鼓励一些新员工,认可优秀的老员工,让他们对企业有归属感!
3、为员工制定计划
你想要赚钱,员工也要赚钱,但是对于员工过高的要求,只会让他们感觉“压力太大”!
而这里,对于不同的员工,你就要量身制定不同的计划,让他们按照计划完成。
4、建立企业文化
团队之间竞争可以有,但是不要勾心斗角,这样无疑影响公司氛围!
而通过建立企业文化,让团队氛围更好,大家彼此互相尊敬、爱护。
当然了,还有一种比较省事、节省成本的方法,也就是选择呼叫中心外包,这样企业只需要专注自己的核心业务,而呼叫中心的业务交给专业的公司来做!。
呼叫中心流失率控制
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呼叫中心流失率控制1号店值得参考的方法:1、有野外拓展训练,增强员工的团队合作意识,营造舒心愉悦的工作环境。
2、员工缴纳五险一金以及日常福利3、提供多种职业路径,员工可以自由选择4、每月员工生日会、运动会、掼蛋大赛等等活动5、定期员工满意调查流失率如何控制:1、严把招聘关招聘应该是控制无谓的人员流失的第一步。
如果招聘把关不严,就会为日后的员工流失留下隐患。
如果从人员选聘这一入口就把好关,起到“过滤层”的作用,选进合适的人才,在成功选聘人才的同时,又能保持员工在企业发展的可持续性,就会从根本上降低员工流失率。
但在企业选择人员时经常会出现一些问题,为今后的人员流失留下隐患。
我们在招聘时应该避免进入下面的误区。
明示工作特殊性:在做人员流失分析时,经常会发现员工感觉工作压力太大,太枯燥重复,无法忍受而决定离开。
针对此种情况,我们就需要在招聘中严格把关,除去口头描述工作的情况及压力外,还可以带应聘者到咨询现场呆几个小时,让应聘者切实感受到工作的特殊性和压力,以便应聘者尽早做出审慎的决定。
因为呼叫中心的座席代表招聘存在着一定的难度,有些招聘人员生怕让到手的“大鱼”跑了,于是把企业说得天花乱坠,似乎一切要求都可以满足,但等应聘人员真正进入企业却发现不是那么回事,就有受骗上当的感觉。
像这样期望越高,失望也就越大,干不了几天就会离开的。
所以我们在招聘过程中要客观介绍,最好要应聘人员有切实感受,这样才能保障双方正确选择,也是避免人员流失的关键。
准确定位岗位要求:合适的人做合适的事,不是选择最优秀的人员,而应选择最适合的人员。
有些企业在进行员工招聘时总是喜欢选择那些外向、非常出色的、高学历的,但这样的人员未必适合呼叫中心的座席代表岗位,这也是人员流失的另一个重要原因。
我们更应该结合岗位的职责和要求选择那些适合岗位要求的人员。
2、培训多维度客观来讲,培训也应该是呼叫中心运营工作中的重中之重,新品发布、流程更新、规范调整等都需要培训,按说应该挺好的,但经常会听到座席代表的抱怨:今天下班又要培训、老师讲的根本就不好,我都会了,或我都听不明白等。
呼叫中心人员流失率管理培训
![呼叫中心人员流失率管理培训](https://img.taocdn.com/s3/m/57c02ad5b14e852458fb5716.png)
员工流失率=
员工流失人数 总员工数
X 100%
呼叫中心员工流失比率
被动离职, 30%
主动离职, 70%
流失率的计算:
流失率的计算:
员工的流失高峰
主动流失时间
•新年、春节: •春季、秋季大规模招聘会举办 •每年的3、4月份和7、8月份,成人教育开学或自学考试时间
•业务高峰期
被动流失时间
•考核周期末: •试用期到期: •合同到期: •日常零星流失:违规、违纪
•能力胜任匹配 •文化价值匹配 •团队风格匹配
呼叫中心人员流失研究
呼叫中心人员流失研究
呼叫中心人员流失研究
呼叫中心人员流失研究
呼叫中心人员流失研究
呼叫中心人员流失研究
呼叫中心人员流失研究
工作环境氛围
江苏移动呼叫中心
史上最强的呼叫中心----新加坡Verizon通信
大北欧通讯呼叫中心
•离职人员对业务冲击产生的成本
How
流失原因:
流失原因
不可控
可控
工作压力 低收入 缺乏发展机会 缺乏工作上的支持及认可激励 员工满意度 个人的职业兴趣 班组的管理方式 职业观的取向
部门调动 身体原因 个人的身体素质 公司发展需要 公司的晋升制度
利用最小方差法预测员工流失倾向
招聘筛选
只有目标明确的招聘才会留住更多的员工, 最能符合工作要求的应聘者,并让其充分了解客户服务代 表工作任务的实际情况;
建设性批评 VS 肯定式辅导
辅导需要跟进 以绩效评估为机会
上级的辅导
你做他看 他做你看 你说他听 他说你听
汉堡包原则 教练四口诀
上级的激励
《呼叫中心人员管理—激励与辅导》
Coming soon…….
呼叫中心核心员工流失现状分析与对策建议
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呼叫中心核心员工流失现状分析与对策建议■汪 芳 臧 伟/安徽邮电职业技术学院摘 要:呼叫行业是一个人员流失率较高的行业。
本文针对呼叫中心核心员工高离职率的现状,分析了核心员工离职的原因、核心员工的特点以及呼叫中心核心员工流失所带来的不利影响。
提出有针对性的人员招聘制度、给予核心员工高标准的物质回报、重视非经济性报酬对核心员工的作用、为核心员工建立广阔的职业发展通道四点可行性策略,以达到降低呼叫中心核心员工流失率的目的。
关键词:呼叫中心 核心员工 流失率控制呼叫中心是现代企业为了满足客户服务、产品营销以及提供围绕产品和服务的相关商业活动而进行通信联系的一个实体,现代呼叫中心逐渐演变为客户联络中心,并且凭借其运营优势及市场需求,近几年在国内成长非常迅速,已经融入到社会经济的各个领域[1]。
呼叫中心作为一个多方信息沟通交流的通讯技术平台以及企业营销人员、客服人员与企业客户进行沟通的门户,凭借其独特的优势,逐渐成为企业在进行客户关系管理和服务营销管理中不可缺少的战略武器。
在呼叫中心高速发展的过程中也不可避免的出现了很多的问题,人员频繁流动就是当前呼叫中心人力资源管理的一大难题,人员的流动,尤其是核心员工的频繁流动,一方面损害企业利益,另一方面影响企业的社会形象,因此建立一套科学合理的符合企业呼叫中心现状的呼叫中心核心员工保有策略是当前企业呼叫中心急需解决的问题。
一、呼叫中心核心员工流失原因分析“核心员工是指在企业生产经营过程中创造业绩较高、能够帮助企业实现战略目标、提高企业市场竞争力、在某个特定领域具有不可替代性的这类员工”[2]。
我国呼叫中心产业起步较晚,对于呼叫中心人力资源管理研究才刚刚起步,对呼叫中心核心员工的管理研究更是处于摸索阶段,现阶段也缺少一些能够有效识别和确定核心员工的手段,在核心员工的管理上更是缺乏科学合理的管理方法,因而对于核心员工更是难以采取行之有效的激励措施。
呼叫中心核心员工流失原因分析如下:(1)目前我国呼叫中心产业处于快速发展期,在发展初期员工的入职门槛普遍较低,并且以年轻女性偏多,他们中比较优秀的员工经过一段时间工作上的积累和经验上的沉淀成为了呼叫中心对的核心骨干员工,这些年轻人思想较为活跃,价值观多元化,而呼叫中心的工作相对来说是单调的、枯燥乏味的,这势必会造成呼叫中心核心员工的流失。
呼叫中心人员流失分析与控制
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For personal use only in study and research; not for commercial use业内人士在沟通、交流中常会提及一个令人困惑的问题:呼叫中心人员的高流失率。
我们都知道对于呼叫中心来讲,人是最关键因素,而具有丰富经验的座席代表更是呼叫中心最为珍贵的财富;座席代表的素质从根本上决定了呼叫中心的整体效劳水平。
座席代表的流失,不仅极大地增加了企业的人力资源本钱,而且对整个呼叫中心的效劳品质也会造成极大的影响。
人员流失是企业开展的自然现象,只不过基于呼叫中心这个行业的特殊性,人员流失就备受关注一些。
针对人员流失我们要客观的看待,任何一个事物都有其两面性,呼叫中心人员流失也是如此。
有利的一面在于:适度的人员流失就好象发烧一样,适度的发烧会将体内的一些病菌杀死,会增强体质。
同理,适度的人员流动也会促进企业的新陈代谢,有利于保持企业活力,如:绩效末端员工离开,新的更高素质的员工补充进来,团队的整体素质提升了,团队的整体业绩也随之得到提升,这样才能形成一潭活水,正应了那句古话:“流水不腐,户枢不蠹〞。
而过度的人员流失对企业也有不利的一面,因人员更换而造成的本钱增加,工作效率降低,严重的还会导致团队士气低落,客户满意度及企业声望都受到影响。
一、深入剖析流失原因对于人员流失,究其根源,无非是两方面的原因:主动流失和被动流失。
所谓主动流失也就是员工基于某些原因主动向企业提出辞职,双方不再履行劳动合同;被动流失也就是因某些原因企业提出解聘员工,双方不再履行劳动合同。
下面我们就来分析一下隐藏在主动流失后面的真正原因!不同性质的呼叫中心人员流失情况不尽相同,但通常会涉及以下几个方面:1、对现有条件不满工作相对枯燥、重复,感到厌烦;职责、所承当的压力及未来开展等与预期不符;对团队气氛不满,希望公平、公正、公开;薪酬、福利不满,缺乏以支撑日常开销等。
2、另求开展对企业前景、工作前景不看好;找到了更好的开展,如:其它呼叫中心的主管或经理等;专业不对口,没有更大开展;内部晋升不畅:有能力但看不到自己未来的开展;对现有条件不满:这也是另求开展的一个非常关键因素。
呼叫中心离职分析和解决方案
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一、离职率高的原因:呼叫中心员工流失,可以分为两方面的原因:一方面主动流失也就是员工基于某些原因主动向企业提出辞职,双方不再履行劳动合同;另一方面是被动流失也就是因某些原因企业提出解聘员工,双方不再履行劳动合同。
被动流失我们可以控制,那么我们主要分析一下主动流失的真正原因!每个主动离职的人情况都不尽相同,但通常会涉及以下几个方面:主动流失:1、对现有条件不满(1)工作感觉枯燥、重复,天天打电话感到厌烦;有个员工离开公司时说“我现在看到电话就想吐”.(2)压力大,由于是销售岗位,每天有销售任务压在身上,感觉每天很紧张很累,有些人觉得看不到自己未来的发展,并且和刚来公司是的想象的不一样。
(3)对自己所在团队以及团队氛围不满意,感觉勾心斗角、不和谐、不开心,希望可以得到尊重、享受公平、公正、公开;(4)对公司的薪酬、福利不满,觉得自己每月挣到的钱不足以支撑日常开销等.2、寻找更好的发展(1)对“电视购物”行业不认可,希望找到更好更有名声的企业。
(2)感觉自己的工作发展不理想,觉得没有晋升、发展空间(3)通过在公司的发展,掌握了工作技能,业务达到了一定的水平,于是不安于现状,在外面找到了更好的发展机会“跳槽”或是被同行业挖走,比如:其它公司的呼叫中心的主管或经理等;(4)大学时所学习的专业不对口,希望从事自己喜欢的工作,感觉留在公司没有太大的发展;(5)对公司内部管理有意见,觉得晋升混乱,自己明明有能力销量也不错,为什么没有晋升,不如自己的人却晋升了,有能力但看不到自己未来的发展;(6)对公司现有硬件设施不满意,比如食堂饭菜不好,管理规定苛刻,处罚没有依据乱处罚等。
3、年龄因素:现在应聘人员的年龄一般都在85-90后,这一阶段的人大部分为独生子女,娇生惯养,没吃过苦,综合评价为自私、没有责任感,不敢面对压力。
一受委屈就轻易放弃。
4、继续学习深造:座席代表中存在一定比例的大中专毕业生,他们大多希望能够取得更高的学历,寻求更好的发展,所以绝大多数都在参加继续教育,经常会出现学习时间与工作时间发生冲突,这时绝大多数人的选择就是放弃工作,他们通常会认为学成之后会有更好的发展。
谈如何有效控制呼叫中心人员流失
![谈如何有效控制呼叫中心人员流失](https://img.taocdn.com/s3/m/5f4b16300b1c59eef8c7b4bf.png)
谈如何有效控制呼叫中心人员流失人员流失是企业发展的自然现象,针对人员流失我们要客观的看待,任何一个事物都有其两面性,呼叫中心人员流失也是如此。
有利的一面在于:适度的人员流失就好象发烧一样,适度的发烧会将体内的一些病菌杀死,会增强体质。
适度的人员流动也会促进企业的新陈代谢,有利于保持企业活力,如:绩效较差的员工离开,新的更高素质的员工补充进来,团队的整体素质提升了,团队的整体业绩也随之得到提升,这样才会有新鲜的血液进入团队,但是过度的人员流失对企业也有不利的一面,因人员更换而造成的成本增加,同时新老员工无法接替,从而会影响工作效率,严重的还会导致团队士气低落。
对于本公司人员流失,究其根源,无非是两方面的原因:一种是被动流失一种是主动流失被动流失的话我认为是需要的,这也就是我上面所说的适度的流失像发烧一样,我们可以清除有毒的血液,来增加团队的凝聚力,从而提成征集的业绩。
主动流失也就是员工主动放弃,通常会涉及以下几个方面:1、对现有条件不满工作相对枯燥、重复,感到厌倦职责、所承担的压力及未来发展等与预期不符对团队氛围不满,希望公平、公正、公开薪酬、福利不满,不足以支撑日常开销等。
2、另求发展对企业前景、工作前景不看好找到了更好的发展,如:其它呼叫中心的主管或经理等专业不对口,没有更大发展内部晋升不畅:有能力但看不到自己未来的发展对现有条件不满:这也是另求发展的一个非常关键因素3、继续教育座席中存在一定比例的大中专毕业生,他们大多希望能够取得更高的学历,寻求更好的发展,所以绝大多数都在参加继续教育,经常会出现学习时间与工作时间发生冲突,这时绝大多数人的选择就是放弃工作,他们通常会认为学成之后会有更好的发展4、身体原因基于本工作的一个特殊性,嗓子出现问题、耳朵不好等而不能继续工作的也存在一定的比例5、为了离职而离职很多坐席其实就是不想上班,或者压力大进入低谷期了,自己退缩,但是有没有一个合适的理由就会编造一些看似合理的借口,这些借口就包括以上4点中的任何一点。
呼叫中心如何应对员工流失问题
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呼叫中心如何应对员工流失问题在当今竞争激烈的商业环境中,呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁,面临着诸多挑战,其中员工流失问题尤为突出。
员工的频繁流动不仅会影响服务质量和客户满意度,还会增加企业的运营成本和管理难度。
因此,如何有效地应对员工流失问题,成为了呼叫中心管理者亟待解决的重要课题。
一、呼叫中心员工流失的现状及影响(一)现状目前,呼叫中心行业的员工流失率普遍较高。
根据相关数据显示,一些呼叫中心的员工年流失率甚至超过了 30%。
这意味着,每年有相当比例的员工选择离开呼叫中心岗位,寻求其他职业发展机会。
(二)影响1、服务质量下降新员工需要一定的时间来熟悉业务和流程,在他们尚未完全掌握之前,可能会出现服务不熟练、回答不准确等问题,从而影响客户的体验和满意度。
2、成本增加招聘、培训新员工需要投入大量的时间和资源。
包括招聘费用、培训费用、以及新员工在适应期内较低的工作效率所带来的潜在损失等。
3、团队不稳定员工的频繁流动会破坏团队的稳定性和凝聚力,影响团队成员之间的协作和沟通,进而对整体工作氛围产生负面影响。
4、客户流失客户可能因为不满意服务而选择转向竞争对手,导致企业客户资源的流失,影响企业的市场份额和经济效益。
二、呼叫中心员工流失的原因分析(一)工作压力大呼叫中心的工作通常具有高强度和高重复性。
员工需要长时间坐在座位上接听电话,处理各种客户问题,而且往往要在规定的时间内完成一定的工作量。
这种高强度的工作节奏和压力容易导致员工身心疲惫,产生离职的想法。
(二)职业发展空间有限在许多呼叫中心,员工的晋升渠道相对狭窄,职业发展机会有限。
长期从事单一的客服工作,容易让员工感到职业发展的瓶颈,缺乏工作的动力和激情。
(三)工作环境不佳包括物理环境和人文环境。
物理环境方面,如工作空间狭小、噪音较大等;人文环境方面,如管理方式不当、团队氛围不和谐等,都可能影响员工的工作满意度和归属感。
(四)薪酬待遇不理想薪酬是员工关注的重要因素之一。
呼叫中心人员流失控制的几个要点
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呼叫中心人员流失控制的几个要点笔者自90年代起就曾建立并运营寻呼台,至今仍在某电信运营商的呼叫中心任运营总监,有多年丰富的运营管理经验。
呼叫中心的技术日新月异,人员管理的方法与理论也有了很大的发展。
针对目前困扰各位运营者的人员流失问题,本人从多个环节出发对人员流失的原因和控制要点加以阐述,希望能够起到抛砖引玉的作用。
要点一、管理者的心态任何一个呼叫中心都面临人员流失的问题,呼叫中心的运营者常常感叹“预算有限,无法满足工资、福利和奖金的要求,员工流失我也没有办法。
”的确,由于市场竞争压力越来越激烈,呼叫中心运营成本越来越高,利润越来越薄,“队伍是越来越难带了”。
也许是曾有8年军旅生涯的经历吧,本人习惯将呼叫中心的团队与部队进行类比。
团队中高层管理者的心态与团队的稳定性有很大的关系。
所以无论何时,呼叫中心高层管理者,都应当有着积极向上的心态。
将者,军之魂。
只有领导者有积极向上的心态和饱满的精神状况才能带动整个团队积极向上地工作。
这在战争年代,这就是士气,是军威,是一个团队,由小到大发展壮大的根本,更是当今呼叫中心团队稳定的基础。
要点二、从招聘的态度说起管理学上常说的“让正确的人做正确的事”,在呼叫中心这样人力密集型的企业,表现得尤为突出。
跟随着大量的招聘之后的大量的人员流失,我们常常反思这是为什么?难道我们当初的选择错了吗?早知今日何必当初呢。
由于目前在我国教育体系和专业知识课程设置的限制,绝大多数的应聘者在来应聘之前对呼叫中心的了解甚少。
特别是一线人员,入职前对其应聘职位的职业难度的心理准备不足。
再加之为了完成招聘任务,招聘部门对应聘者进行的企业和职业状况介绍时避重就轻,乃至忽悠的成分太多。
因此在很多的呼叫中心员工流失率在入职前三个月最高,30%。
正应验了一句老话,“期望越大,失望越多”。
因此,我认为呼叫中心企业在员工招聘的时候,一定要做到实事求是。
首先要将一线工作的职业难度充分地展现给应聘者,让应聘者充分地理解职业难度与个人成长的正比关系。
呼叫中心员工流失及留住员工的技巧
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呼叫中心员工流失及留住员工的技巧员工流失的原因话务员的流失原因是多方面的,可以分为内在可控原因和外在不可控原因两类,其中,内在可控原因可以体现在以下几个方面:1.工作压力话务员的工作压力主要来源于工作性质及上班形式,绩效考核制度以及来自客户方面的压力。
第一、工作性质及上班形式排。
呼叫中心以客户为中心的行业,话务员均通过电话为客户服务,工作内容较枯燥;第二、绩效考核制度。
呼叫中心对于一线话务员的考核都有一套较规范、严格的绩效考核机制,而缺乏工作技巧,绩效差的员工在无法承受这种工作压力时,也会提出离职申请;第三、来自客户方面的压力。
话务员每天接听、打出至少一百个电话以上,直接面对各种类型的客户,随着客户的要求越来越高,话务员需要掌握许多工作技巧来应对,而难缠客户的骚扰电话对于话务员来讲也是一项较大的压力;第四、业绩压力。
话务员从事电话营销又是与个人业绩直接挂钩的业务内容,部分话务员因自己业绩偏低或业绩长期得不到提升也会提出离职;2.员工满意度包括员工对公司的薪酬福利政策认同,以及公司的人文关怀。
公司的薪酬福利体制是员工的一个关注点,公司的薪酬高低直接也会影响到员工的满意度,员工满意度的高低也影响到员工对企业的忠诚度。
3.个人的职业兴趣话务工作相对枯燥,部分在呼叫中心工作多年的从业者对于现有工作已经缺乏积极性和主动性,只以不犯错误来要求自己,久而久之,当最后一丝兴趣消耗殆尽时,当有其他感兴趣的机会时,这些员工便会尝试其他行业而选择离职。
4.班组的管理方式,包含对员工的辅导和激励在一个缺乏上级激励的团队环境里,话务员通常会生活得比较迷茫,缺乏工作动力。
话务员对工作满意度的感受很大程度上跟呼叫中心管理层,尤其是他们的直接主管对待他们的态度相关,如果管理层对员工持有偏见、不善与员工沟通,人员流失的机会肯定会加大。
5.话务行业的特点以及话务员职业观的取向目前话务行业在市场上是一种尚未完全成熟的行业,没有一套专业的话务技能认证机构,许多人对话务员这种职业的认同感不强,认为话务行业的发展前景不大,大部分的话务员在话务行业的平均工作2~3年后,会考虑转入其他行业工作,这也是造成话务员流失率较高的一项因素。
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业内人士在沟通、交流中常会提及一个令人困惑的问题:呼叫中心人员的高流失率。
我们都知道对于呼叫中心来讲,人是最关键因素,而具有丰富经验的座席代表更是呼叫中心最为宝贵的财富;座席代表的素质从根本上决定了呼叫中心的整体服务水平。
座席代表的流失,不仅极大地增加了企业的人力资源成本,而且对整个呼叫中心的服务品质也会造成极大的影响。
人员流失是企业发展的自然现象,只不过基于呼叫中心这个行业的特殊性,人员流失就备受关注一些。
针对人员流失我们要客观的看待,任何一个事物都有其两面性,呼叫中心人员流失也是如此。
有利的一面在于:适度的人员流失就好象发烧一样,适度的发烧会将体内的一些病菌杀死,会增强体质。
同理,适度的人员流动也会促进企业的新陈代谢,有利于保持企业活力,如:绩效末端员工离开,新的更高素质的员工补充进来,团队的整体素质提升了,团队的整体业绩也随之得到提升,这样才能形成一潭活水,正应了那句古话:“流水不腐,户枢不蠹”。
而过度的人员流失对企业也有不利的一面,因人员更换而造成的成本增加,工作效率降低,严重的还会导致团队士气低落,客户满意度及企业声望都受到影响。
一、深入剖析流失原因对于人员流失,究其根源,无非是两方面的原因:主动流失和被动流失。
所谓主动流失也就是员工基于某些原因主动向企业提出辞职,双方不再履行劳动合同;被动流失也就是因某些原因企业提出解聘员工,双方不再履行劳动合同。
下面我们就来分析一下隐藏在主动流失后面的真正原因!不同性质的呼叫中心人员流失情况不尽相同,但通常会涉及以下几个方面:1、对现有条件不满工作相对枯燥、重复,感到厌烦;职责、所承担的压力及未来发展等与预期不符;对团队氛围不满,希望公平、公正、公开;薪酬、福利不满,不足以支撑日常开销等。
2、另求发展对企业前景、工作前景不看好;找到了更好的发展,如:其它呼叫中心的主管或经理等;专业不对口,没有更大发展;内部晋升不畅:有能力但看不到自己未来的发展;对现有条件不满:这也是另求发展的一个非常关键因素。
3、继续教育:座席代表中存在一定比例的大中专毕业生,他们大多希望能够取得更高的学历,寻求更好的发展,所以绝大多数都在参加继续教育,经常会出现学习时间与工作时间发生冲突,这时绝大多数人的选择就是放弃工作,他们通常会认为学成之后会有更好的发展。
4、身体原因:基于呼叫中心的特殊性,嗓子出现问题、耳朵不好等而不能继续工作的也存在一定的比例。
下面我们再来看看导致员工被动流失的情况会有哪些?1、辞退:考核辞退,因考核成绩处于末端被辞退;违纪辞退,因严重违反相关规定或政策而被辞退;2、合同到期不再续签:基于员工业绩、基于业务及岗位要求,合同到期企业不再与员工续签了,但需要提前1个月通知到员工;3、试用期无法转正:是指新员工在试用期内未通过试用期标准而被迫离开。
这种情况既是新员工不愿意看到的,也是企业不愿意看到的。
对企业来讲是极大的浪费,应该严格杜绝;对员工来讲也是一段无用功。
所以企业在招聘时,要本着对应聘者和对企业都负责的态度,严把进人关。
4、转岗、调岗:因不能胜任现有岗位要求而被调动到适合的岗位或因工作业绩出色,而升迁到另一个更有发展的岗位。
二、有效掌控流失规律主动流失,大部分是员工自己提出的,虽然有提前1个月通知到企业的要求,但因此所空缺的人员仍不容易在短时间内补充到位。
所以企业一定要掌握规律:一是掌握员工动向,预防流失;另一点是要提前着手准备,储备人员。
虽然主动流失有其众多复杂的原因,但也是有规律可循的。
每年员工的流失高峰,一般会集中在如下几个时间段:新年、春节:会存在一些人在外干了很久,借着回家过春节就不再回来了;春季、秋季大规模招聘会举办,就会造成一定数量的人员的流动;每年的3、4月份和7、8月份,成人教育开学或自学考试时间,也是人员流失的高发时间,这与流失原因中继续教育有很大的关系;业务高峰期,员工经受不住压力或身体状况等等而选择了离开;和主动流失相比,被动流失的可控性更强一些,流失多发时间如下:考核周期末:很多企业严格执行考核淘汰的制度,所以会造成考核结束后会有一定数量的人员流失,当然是一定要控制在一定比例之内。
试用期到期:新员工进入企业要经过一段时间的试用,一般2-3个月,试用期末不能达到正式员工标准则会离开企业。
合同到期:这是一种淘汰绩差员工且不用承担过多费用的做法,被企业广为使用。
日常零星流失:日常零零星星的违规、违纪辞退等。
三、准确核算流失成本人员流失不仅对客户满意和企业声望有所影响,且还会导致企业成本的增加。
企业增加的成本一种是可以明确计算得到的显性成本,如:招聘、离职、培训等费用;另一种是不太容易明确计算的隐性成本,如:离职人员对业务产生的冲击、其他雇员因辞职引发的连锁流动等等。
显性成本主要包括离职费用、招聘费用、培训费用,具体计算建议如下:离职费用=离职面谈成本+管理活动费用+离职金(注:离职金:企业违约则需支付此的费用)招聘费用=招聘广告费用+管理活动费用+面试/考试/实操费用+体检+心理测评费用等培训费用=讲师/指导人费用+资料费用+场地费用+培训补助隐性成本主要包括如下:其他雇员因辞职而引发的连锁流动成本离职雇员和新雇员对部门现有雇员造成影响而导致他们生产效率下降而带来的成本增加新雇员工作失误导致的成本离职人员对业务冲击产生的成本四、多管齐下控制流失明确了人员流失的成本,也了解到流失的原因,下面来看看如何有的放矢地有效控制流失:严把招聘关招聘应该是控制无谓的人员流失的第一步。
如果招聘把关不严,就会为日后的员工流失留下隐患。
如果从人员选聘这一入口就把好关,起到“过滤层”的作用,选进合适的人才,在成功选聘人才的同时,又能保持员工在企业发展的可持续性,就会从根本上降低员工流失率。
但在企业选择人员时经常会出现一些问题,为今后的人员流失留下隐患。
我们在招聘时应该避免进入下面的误区。
明示工作特殊性:在做人员流失分析时,经常会发现员工感觉工作压力太大,太枯燥重复,无法忍受而决定离开。
针对此种情况,我们就需要在招聘中严格把关,除去口头描述工作的情况及压力外,还可以带应聘者到咨询现场呆几个小时,让应聘者切实感受到工作的特殊性和压力,以便应聘者尽早做出审慎的决定。
因为呼叫中心的座席代表招聘存在着一定的难度,有些招聘人员生怕让到手的“大鱼”跑了,于是把企业说得天花乱坠,似乎一切要求都可以满足,但等应聘人员真正进入企业却发现不是那么回事,就有受骗上当的感觉。
像这样期望越高,失望也就越大,干不了几天就会离开的。
所以我们在招聘过程中要客观介绍,最好要应聘人员有切实感受,这样才能保障双方正确选择,也是避免人员流失的关键。
准确定位岗位要求:合适的人做合适的事,不是选择最优秀的人员,而应选择最适合的人员。
有些企业在进行员工招聘时总是喜欢选择那些外向、非常出色的、高学历的,但这样的人员未必适合呼叫中心的座席代表岗位,这也是人员流失的另一个重要原因。
我们更应该结合岗位的职责和要求选择那些适合岗位要求的人员。
培训多维度客观来讲,培训也应该是呼叫中心运营工作中的重中之重,新品发布、流程更新、规范调整等都需要培训,按说应该挺好的,但经常会听到座席代表的抱怨:今天下班又要培训、老师讲的根本就不好,我都会了,或我都听不明白等。
所以,呼叫中心在实施培训时应该注意一下几点:形式内容要适合:座席代表每日工作强度较大,若太多采用业余时间进行培训,则会带来员工的反感。
其实我们可以利用座席代表每日“充电”的时间,可以采取“零存整取”的方式,将每日的半小时或1小时积累起来,进行培训,大概半天的时间,一般的培训内容也都能满足。
另外,从培训形式来看,可以更多的考虑e-learning的形式,员工在两通电话的间隙,自助的学习相关内容,还可以参加网上的测试,既省时间、又降低成本,对企业和员工都有好处。
完善的培训机制:从事呼叫中心的座席代表大多年轻,有着极强的学习、进取意愿。
培训是必不可少的,也是员工非常关注的。
另,在为员工提供培训时,除了为更好的胜任岗位所需的技能培训外,还应开展一些与工作无关但对员工发展有利的培训,如:网页制作、文书写作、office使用、商务礼仪等。
这也是留住座席的代表的一个很好的方式。
员工有发展在人员流失中另一个非常重要的原因是员工看不到自己的发展,做了几年的座席代表了,业绩也还不错,但还是在默默无闻的电话,不知什么时候是个头。
所以有时就会蒙生出到外面看看的念头。
而真正能解决这个问题的方式则是:在企业内部为员工搭建更大、更广阔的舞台。
公开公正考核激励:公正、客观的考核初衷是对员工形成有效的激励,但若制定或操作不当却会适得其反。
所以制定客观、公正的考核方案,并严格执行也是规避人员流失的有效措施。
多技能及轮岗机会:从事单一工作一段时间,座席代表们更希望掌握更多的技能,所以能为他们提供更多技能的培训,并为之提供能够实践的机会,可以是短期的应急接听,也可以是长期的轮岗支持。
健全员工发展机制:为更好的保留员工,则需要为员工设计出一个没有天花板的舞台,让那些成绩优秀、有潜力、有意向的员工能够通过自己的努力看到更大的发展。
呼叫中心的层级较为简单,座席代表、主管、经理等,且一般座席代表人员众多,主管的岗位又寥寥无几,这样就更使座席代表感到暗淡,这时,就要建立更多的等级,如:助理、初级、中级、高级及资深座席代表等。
让他们有更多的奔头,更多的希望,也能更好的留住他们。
沟通无极限无论何时何地,沟通一直是重要的话题。
而对于人员众多的呼叫中心来讲,沟通显得更为重要。
在呼叫中心无时无刻不需要沟通:座席代表终日都在与客户沟通,主管与座席代表的促膝长谈,座席代表之间的沟通等等。
管理者应该善于通过沟通发现流失的苗头,及早采取措施,留下那些优秀的人员。