医务人员行为规范及服务礼仪PPT幻灯片

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医务人员行为规范及服务礼仪ppt课件

医务礼仪：指医务人员在医疗工作中，用以维护个人及医院形象，对患者、患者家属以及同事应表示出的理解和尊重，在工作场合应遵循的文明规范、准则及惯例。也就是医务人员在工作场所使用的行为规范和沟通艺术。
◆服务礼仪的重要性
1、医务人员良好的礼仪修养是每个人必备的素养，是工作的前提。知礼、守礼才能保证与人正常交往，良好交往，才能赢得人们的尊敬，塑造一个良好的个人形象，同时也塑造良好的组织形象，从而更好地开展工作。否则，不仅损害个人形象，也损害组织形象。
举止礼仪
基本十字服务用语：
请您好谢谢对不起再见
五、其他礼仪
电话礼仪
1、选对时间、环境 2、用语要规范，接、打电话先问好，自报家门 3、态度要友好、语气要柔和 4、电话铃响三声前接听 5、通话遵守“3分钟原则”
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是 “皮笑肉不笑”。
眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。
练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与患者交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
6、严谨求实，精益求精。热爱学习，钻研业务，努力提高专业素养，抵制学术不端行为。
7、爱岗敬业，团结协作。忠诚职业，尽职尽责，正确处理同行同事间关系，互相尊重，互相配合，和谐共事。
8、乐于奉献，热心公益。积极参加上级安排的指令性医疗任务和社会公益性的扶贫、义诊、助残、支农、援外等活动，主动开展公众健康教育。
基本的工作坐姿

医护服务礼仪PPT课件

与同事之间的协作
有效沟通
医护人员之间应保持及时、准确、有效的沟通，确保信息传递无误，提高工作效率。
尊重与支持
在协作过程中，医护人员应相互尊重、支持，共同完成医疗任务，提高团队凝聚力。
分工与配合
医护人员应根据专业能力和经验进行合理分工，密切配合，以提高团队协作效果。
在紧急情况下的应对
冷静应对
热情周到
医护人员应热情周到地接待患者，关注患者感受，积极与患者沟通，提供人性化的服务。
严谨负责
医护人员应严谨负责地对待工作，严格执行医疗规范，确保
医疗安全和质量。
02
CHAPTER
医护人员仪容仪表
整洁的着装
01
整洁的着装是医护人员的基本要求，能够展现出专业、严谨的形象。
02
医护人员的服装应保持干净、整洁，无破损、污渍，扣子、拉链等配件完好。
02
积极反馈应以真诚、具体、及时为原则，同时避免过于夸张或空洞的赞扬。
03
医护人员应关注患者的需求和感受，主动询问他们的意见和建议，以便不断改进医疗服务质量。
04
通过积极反馈，医护人员可以增强患者对医疗团队的信任感和归属感，从而提高治疗效果和患者满意度。
处理矛盾
处理矛盾需要医护人员保持冷静、理性，充分了解患者的诉求和问题，并采取积极有效的措
耐心倾听
耐心倾听
在患者及其家属描述病情或问题时，医护人员应耐心倾听，不要
打断或抢话。
关注情感
在倾听过程中，应注意患者的情感变化，给予适当的安慰和支持。
回应反馈
在倾听后，应给予患者及其家属及时的反馈，让他们知道你已了解他们的诉求。
尊重他人

医务人员服务礼仪和技巧(PPT68页)

• 通过说服，使患者掌握的相关的医学知识，从而改变患者的认知方法、观念、行为习惯等，
以达到预防疾病、增进健康的目的。
• 语言技巧
鼓励：使患者树立战胜疾病的信心，积极配合治疗
和护理。
• 对患者取得的一点进步，都要及时给予肯定和鼓励，“您很坚强”，“您做的很好”，“要坚持这样做下去，效果会更好”等语言激励患者，树立信心，增加勇气。
医务人员服务技巧
• 我们是干什么的？
看病的！看病人的！
• 我们是什么职业？医学工作者！服务员！
服务技巧
• 我们进入了服务经济时代！ • 我们进入了服务革命时代！ • 我们进入了服务制胜时代！ • 我们不得不做好服务工作！
医疗服务工作面临的挑战
• 医疗市场竞争加剧 • 患者的维权意识增强 • 患者的期望值升高 • 医疗服务技巧的不足
服饰礼仪-工作服饰
➢穿护士服(四)
妇科、儿科、导诊护士常穿粉红色工作服
服饰礼仪-工作服饰
➢穿护士服(五)
淡绿色护士服也较常见
服饰礼仪-工作服饰
医生、男护士服为白大衣
服饰礼仪-工作服饰
➢穿长裤
多为冬季着装，此外如手术室、传染科的护士也穿长裤
服饰礼仪-工作服饰
➢戴口罩（一）
佩带口罩应完全遮盖口鼻，戴至鼻翼上
病人：“我明白了。” 护士：“时间到了，请您把体温表给我。” 病人：“好，给，我发烧吗?” 护士：“有一点，37．5℃，天气热，再观察几
次，多喝些水。” 病人：“好的。护士，我听说嘴里也能测体温。护士：“是的。除了腋温，测体温还有两种方
法，嘴里测的是口温，肛门内测的是肛温，需要用专用的口温表和肛温表。一般情况下，腋温比口温低0．5℃，口温又比肛温低0.5℃。”

医务人员服务礼仪PPT参考幻灯片

男性坐姿
27
女士一：上体挺直，下颌微收，双目平视，双腿并拢，两脚同时向左或向右放，双手叠放，置于左腿或右腿上。
女士二：上体挺直，下颌微收，双目平视，两腿并拢，两脚跟靠紧，脚尖略开，两手叠放，置于左腿或右腿上。
28
正坐式
正确的坐姿女性坐姿
侧坐式
29
不雅的坐姿：两脚尖向内，脚跟向外，即内八字；两脚交叠而坐，悬空的脚尖朝天、并抖动、二郎腿；两腿直挺地伸向前方或双手抱在腿上；前俯后仰，东倒西歪。
37
5、走姿的要求上体正直不低头，眼平视，面带笑容，两臂自
然前后摆动，肩部放松。重心稍向前，如果小腹用一点力使身体略微上提，会更显活力和神采。而脚交替走在一条直线上。女士的姿态应轻捷、蕴蓄、优雅、飘逸、展示出柔和，娇巧的阴柔之美。
38
不良的走姿：
一是走起路来两脚尖向内或向外歪，即内八字或外八字，这是走姿最忌讳的。
50
(二) 电话礼仪
1. 打电话的礼仪
时间适宜，内容简练，表现文明
（1）选择合适的时间。双方约定的时间、或对方方便的时间
（周一至周五的早7点至晚10点，周六、周日、节假日的早9点至晚10 点，避开用餐和午休时间）
（2）控制通话的长短。“三分钟原则” （3）通话内容简明扼要。突出重点，表达清楚（4）礼貌问候，自报家门。（5）需要帮助，态度礼貌。（6）拔打错误，表示歉意。
坦诚与慎言相结合。与病人交谈，相互尊重的前提是以诚相待，信守承诺。
语言应为以情感纽带，达到与病人的沟通效果。
48
服务用语
迎送：（来有迎声）（去有送声）你好！见到您很高兴、慢走、多保重、一路平安、祝你康复。

医务人员行为规范与职业礼仪培训课件(PPT 70页)

石湘嘴山潭市市妇中幼医保院健医院务医人务人员员行行为为规规范范与及职职业业礼礼仪仪培培训训
二、医务人员的职业礼仪规范
(二) 医务人员的服饰礼仪规范 2．工作着装礼仪
医务人员的工作装包括：工作服、帽子、工作鞋、工作裤或袜子，操作时戴口罩
工作着装的基本原则：
整洁、庄重、大方、适体、方便工作
石湘嘴山潭市市妇中幼医保院健医院务医人务人员员行行为为规规范范与及职职业业礼礼仪仪培培训训
石湘嘴山潭市市妇中幼医保院健医院务医人务人员员行行为为规规范范与及职职业业礼礼仪仪培培训训
二、医务人员的职业礼仪规范
(二) 医务人员的服饰礼仪规范 2．工作着装礼仪
工作着装的基本要求——工作帽
医生戴圆帽；护士一般工作时间戴燕尾帽，无菌区或隔离区戴圆帽。
戴圆帽：前达眉睫，后遮发际，将头发全部遮住
石湘嘴山潭市市妇中幼医保院健医院务医人务人员员行行为为规规范范与及职职业业礼礼仪仪培培训训
石湘嘴山潭市市妇中幼医保院健医院务医人务人员员行行为为规规范范与及职职业业礼礼仪仪培培训训
二、医务人员的职业礼仪规范
(二) 医务人员的服饰礼仪规范 2．工作着装礼仪
不正确的工作着装
石湘嘴山潭市市妇中幼医保院健医院务医人务人员员行行为为规规范范与及职职业业礼礼仪仪培培训训
二、医务人员的职业礼仪规范
石湘嘴山潭市市妇中幼医保院健医院务医人务人员员行行为为规规范范与及职职业业礼礼仪仪培培训训
二、医务人员的职业礼仪规范 (二) 医务人员的服饰礼仪规范 1．基本着装礼仪着装的基本原则：“TPO+PAS”原则
T：时间 P：场合 O；目的
P ：职业 A：年龄 S：地位
见其装而知其人
与“时、景、事、己、制”相互协调，相互呼应

医护人员行为规范与职业礼仪培训课件PPT(共 64张)

部位眼神注视的角度：医务人员给病人做检查、做治疗时间用俯视，则表示关心、爱护；斜视、扫视、窥视：让人感觉轻蔑、失礼；环视：注视在场的每一个人，表示重视、礼貌、一视同仁
新疆生产建设兵团第九师医院
（二）医务人员的服饰礼仪规范 1、基本着装礼仪着装的基本原则：“TPO+PAS”原则
T:时间 P：场 O目的
新疆生产建设兵团第九师医院
新疆生产建设兵团第九师医院
六、互动游戏
游戏
折
纸
新疆生产建设兵团第九师医院
沟通的三个行为
听
说
问
新疆生产建设兵团第九师医院
沟通要诀
表达方：精确、简单、标准化。
受话方：倾听、重复要点、确认。
新疆生产建设兵团第九师医院
七、几点建议
与领导相处
尊重领导是天职
与同事相处
尊重同事是本分
女性着裙装，穿高跟鞋；男性着西装或衬衣、打领带，穿皮鞋。不易穿T恤、牛仔装、短裤、旅游鞋、家居装；不能打赤脚穿皮鞋，
休闲场合：不宜穿套装、制服
新疆生产建设兵团第九师医院
2、着装礼仪
医务人员的工作装包括：工作服、帽子、工作鞋、工装裤或袜子、操作时戴口罩
工作着装的基本原则：整洁、庄重、大方、适体、方便工作
P:职业 A:年龄 S:地位
见其装而知其人
与“时、景、事已、制”相互协调，相互呼应
新疆生产建设兵团第九师医院
（二）医务人员的服饰礼仪规范
1、基本着装礼仪着装基本要求：整洁、干净、完好、文明、避免误区
忌太漏、忌太透、忌太短、忌太紧、忌太大
上班、外出办事、参加正式会议、出席正式仪式--着套装
新疆生产建设兵团第九师医院

医院医疗护士服务规范礼仪培训精品图文PPT课件

不能在公众场合或雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小雨点像一颗颗黄豆，打在树叶上、地上、窗户上，发出“啪啪”的响声。雨越下越大，一阵赶着一阵，像细线一样。雨变得更加猛烈了，瓢泼似的雨落下来像一片瀑布一样，花已经趴倒在地。病人面前修剪指甲；
03
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小雨点像一颗颗黄豆，打在树叶上、地上、窗户上，发出“啪啪”的响声。雨越下越大，一阵赶着一阵，像细线一样。雨变得更加猛烈了，瓢泼似的雨落下来像一片瀑布一样，花已经趴倒在地。
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小雨点像一颗颗黄豆，打在树叶上、地上、窗户上，发出“啪啪”的响声。雨越下越大，一阵赶着一阵，像细线一样。雨变得更加猛烈了，瓢泼似的雨落下来像一片瀑布一样，花已经趴倒在地。雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小雨点像一颗颗黄豆，打在树叶上、地上、窗户上，发出“啪啪”的响声。雨越下越大，一阵赶着一阵，像细线一样。雨变得更加猛烈了，瓢泼似的雨落下来像一片瀑布一样，花已经趴倒在地。
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小雨点像一颗颗黄豆，打在树叶上、地上、窗户上，发出“啪啪”的响声。雨越下越大，一阵赶着一阵，像细线一样。雨变得更加猛烈了，瓢泼似的雨落下来像一片瀑布一样，花已经趴倒在地。
根据个人条件，对仪容进行必要的修饰，扬其长雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小雨点像一颗颗黄豆，打在树叶上、地上、窗户上，发出“啪啪”的响声。雨越下越大，一阵赶着一阵，像细线一样。雨变得更加猛烈了，瓢泼似的雨落下来像一片瀑布一样，花已经趴倒在地。

医院服务礼仪完整版ppt课件(含内容)

工作异议、纠纷处理
窗口岗位接待
1、礼遇、礼让 (相向/同行）
2、上下楼梯
3、上下电梯
4、进出病房
礼遇、礼让领导/参观者
窗口岗位接待
1、察言观色，寻找共同一个理由。2、以话试探险，侦查共同点。3、听人介绍，猜度共同点。4、揣摩谈话，探索共同点。5、步步深入。挖掘共同点。
护患沟通中的常用语
一、安慰性语言二、劝说性语言三、积极的暗示语言四、指令性语言五、鼓励性语言
与患者沟通
医护语言美的标准：如何说更有亲和力
从美学的角度上看：被社会公认的就是美的语言，而不被社会所接受认可的语言是不美的语言。从社会效果来看：患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；相反患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。从伦理学角度上看：语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的准则——人道责任。从语言学角度上看：要特别注意发音标准，语意要明确；与人交谈应该诚恳、亲切、简洁、得体、有分寸。
医院服务礼仪
医院服务礼仪
医-疗-卫-生-健-康-服-务-礼-仪-培-训
医院服务礼仪是医院的员工的言行举止进行培训，培养员工的个人修养，一个好的企业对员工有着密切关系，员工的言行举止都能体现出这个企业的水平。医院是社会服务的窗口，随着卫生改革的不断深入，部队、企业、院校所办的医院、卫生院已普遍向社会开放，再加上遍地的个体诊所，加剧了各医疗单位对有限的医疗市场的竞争。对于病人来说，面对众多的医院，要选择就医，常常是“慕名而至”，这个“名”就是医院的形象。
着工作装应保持整洁不得有缺如、残损，工作装冼后须烫平整。
男性医务人员在单位时不得穿短裤，女性如内看短裙其长度不得超过工作装。

医院医护服务礼仪培训(PPT57页)【58页】

四、应从对方的需要出发考虑问题，尽可能提供方
便，帮助解决，不推御责任，不“踢皮球”。
29.这事别来找我，我不管(不知道)!30.谁和你说的(谁答应你的)，找谁去!31.快下班了，明天再说(我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！)32.机器(仪器)坏了，谁也没辙!33.嫌这儿不好，到别处去!34.我就这态度，有意见，找头儿去!35.这地方写得不对，找××改去!
谈吐
服务中的礼貌用语卫生服务行业禁语
礼貌用语
语言作为一门艺术，是个人礼仪的一个重要组成部分。1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的"请"、"谢谢"、"对不起"，第二人称中的"您"。初次见面为"久仰"；很久不见为"久违"；请人批评为"指教'；麻烦别人称"打扰"；求给方便为"借光"；托人办事为"拜托"等等。要努力养成使用敬语的习惯。
卫生行业服务用语规范及禁语40例
一、应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语，并分别不同对象礼貌称谓。禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，如：1.躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的!2.嗨，×床!(不称呼姓名)3.把裤子脱了(把衣服撩起来)!4.瞧这破血管，扎都扎不进去!5.没到××时间，都出去!6.在这儿签个字，快点!7.都停下来,我们要检查了!8.把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看!
医护人员的着装、仪容要做到
自然大方整洁雅静健美以最饱满的精神，以赢得患者的尊重与信任
表情

医院医护服务礼仪培训PPT课件

员应勇于承认错误并积极改进服务质量。
医护诊疗过程中的
04
礼仪规范
问诊过程中的礼仪要求
仪容整洁
医护人员需保持干净、整洁的仪容，穿着规范的工作服，展现出专业和亲切的形象。
热情接待
对待患者应热情、主动，及时询问患者需求，提供必要的帮助和倾听患者陈述，不打断患者发言，给予患者充分的表达空间。
轻柔细致
及时沟通
在操作过程中，医护人员应动作轻柔、细致，尽量减少患者的痛苦和不适。
医护人员应及时与患者沟通检查和治疗结果，解答患者疑问，提供必要的心理支持和安慰。
保护患者隐私与尊重患者权益
01
保护患者隐私
医护人员应严格保护患者隐私，不在公共场合讨论患者病情和个人信息，确保患者信息安全。
03
结合医院文化和服务理念，培养医护人员的服务意识和团队协作精神。
建立完善的医护服务礼仪考核机制
01
02
03
04
制定具体的考核标准和流程，确保考核的公正性和客观性。
采用定期考核和不定期抽查相结合的方式，对医护人员的服
务礼仪进行全面评估。
将考核结果纳入医护人员的绩效考核和奖惩体系，激励医护人员不断提升服务礼仪水平。
通技巧
接待患者时的礼仪规范
仪容整洁
医护人员应保持整洁的仪容，穿着干净的工作服，佩戴好工牌，给患者留下良好的第一印象。
热情周到
接待患者时，医护人员应面带微笑，主动问候患者，询问患者需求，并提供必要的帮助和指导。
尊重患者
医护人员应尊重患者的权利和尊严，保护患者隐私，不歧视任何患者，平等对待每一位患者。
医护团队协作的重要性
优化资源配置，提高工作效率

医务人员行为规范PPT课件

18、上班时间，不能在办公室吃东西，阅读报纸、看电视，不能利用科室电脑玩游戏。 19、在查房时，不得使用私人通讯工具。 20、保持病房的安静，交班、查房及开医嘱时不许大声喧闹，中午12时半及晚上10时之后更要注意保持病房的安静。
手术医师
对所有手术病人均要进行术前讨论，对 1、疑难病人应组织相关科室参与。 2、对适宜手术的患者，术前谈话由主治以上医师负责，对危重、疑难、风险较大的手术，由主刀的副主任以上医师负责，向患者及家属说明手术的必要性、手术方案、手术风险、术后并发症等，并请有关家属签名:风险较大的手术，要求2个以上家属签名。
5、爱护仪器设备，遵守各类操作规范，发现患者的检查项目不符合医学常规的，应及时与医师沟通。 6、正确运用医学术语，及时、准确出具检查、检验报告，提高准确率，不谎报数据不伪造报告。发现检查检验结果达到危急值时，应及时提示医师注意。
7、指导和帮助患者配合检查，耐心帮助患者查询结果，对接触传染性物质或放射性物质的相关人员，进行告知并给予必要的防护。 8、合理采集、使用、保护、处置标本，不违规买卖标本，谋取不正当利益。
9、标本送到相关科室时，该科室要设专簿，派专人进行核实、登记，以防止遗漏、丢失。 10、检验标本不合格时，应及时与相关科室沟通联系协商解决，尽快通知病人，有效减少病人的损失和不便。
11、在规定时间内及时发报告，按规定时限派专人送报告到相关部门或病区，病情危重者应先口头报告相关科室，报告结果特异者应重复核实以保证准确性并与相应科室及时沟通联系。一般的检验项目:急诊检查项目半小时内出12、、报告，病房及平诊检查项目2小时内出报告(特殊检查项目除外);放射科普通照片:急诊15分钟出报告。
6、严谨求实，精益求精。热爱学习，钻研业务，努力提高专业素养，诚实守信，抵制学术不端行为。爱岗敬业，团结协作。忠诚职业，尽职尽责，正 7、确处理同行同事间关系，互相尊重，互相配合，和谐共事。 8、乐于奉献，热心公益。积极参加上级安排的指令性医疗任务和社会公益性的扶贫、义诊、助残、支农、援外等活动，主动开展公众健康教育。

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◆医务人员礼仪要求
1、仪表端庄，举止得体，给人以精神振奋，朝气蓬勃印象 2、医务人员戴胸牌上岗，按规定着装，衣帽干净、整洁。 3、医务人员要做到“四轻”，即说话轻、走路轻、操作轻开关门轻。 4、言谈举止温和，态度谦虚，彬彬有礼。 5、同事之间各负其责，协作一致，平等礼貌，密切合作。 6、处理好上下级关系，做事到位，不缺位，不越位。 7、精通本专业知识，接待来人周到热情，耐心解答。
医务人员行为规范及服务礼仪
重庆三峡医专附属医院程晓莉
1
提纲
※ 引言 ※ 医务人员的行为规范 ※ 服务礼仪 ※ 服务礼仪的重要性 ※ 服务中存在的问题 ※ 服务礼仪要求
2
培训目的
1、规范医务人员的行为； 2、提升医务人员的服务意识、提升个人整体
素质； 3、塑造良好的个人职业形象和医院形象，赢
得患者好感，在竞争中脱颖而出。 4、提高医疗服务水平，让“三好一满意”成
6、严谨求实，精益求精。热爱学习，钻研业务，努力提高专业素养，抵制学术不端行为。
7、爱岗敬业，团结协作。忠诚职业，尽职尽责，正确处理同行同事间关系，互相尊重，互相配合，和谐共事。
8、乐于奉献，热心公益。积极参加上级安排的指令性医疗任务和社会公益性的扶贫、义诊、助残、支农、援外等活动，主动开展公众健康教育。
•
2、医务人员温馨的问候，关心的话语能让患者感到舒心，能拉近与患者的距离。
3、医务人员良好的职业素质和道德修养，让患者感到放心，让患者感觉到他没有被骗。
4、医务人员优质的服务能提升医院经济效益和社会效益。
◆服务中存在的问题
一是主动服务意识不强、服务水平不高。二是服务用语欠规范。服务中存在生、冷、硬、顶、推现象。三是帮助欠真诚。有的是工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，患者来了没有向患者问好，有时候嘴上说你好，眼睛却看着键盘和电脑，口是心非的举动，让人感觉不到你好，感觉不到你对他的真诚。
7、科室不准收病员及陪伴的现金，医院的一切经济往来必须经过财务科的所属科室办理。
8、不准在职人员私自从事第二职业和自办或参与个体行医活动。
9、不准用小收费、无据收款等手段与病人合谋中饱私囊。
10、不准作非医学需要的胎儿性别鉴别检查。
◆服务礼仪
礼仪：是指礼貌、仪容，是人们交往过程中的约定俗成，并为一定的交往环境和人们生活中所接受的一种文化和道德修养。礼仪包括仪容、仪表、仪态、举止、着装和语言礼仪。
医务人员十不准
1、不准接受病员“红包”和索要钱物。 2、不准在业务经营活动中拿取“回扣”和向
外院转介病人从中谋利。 3、不准在病人名下搭车开药和做各种检查。 4、不准推诿重危病人和对就医者施加蛮横言
语。 5、不准科室及个人对病人推销医用材料或以
权进行商品推销活动。
6、不准科室或个人对病人乱罚款乱收押金，更不能以罚抵押。病员违反医院规定的罚款，必须给专用收据。凡是准许收的物资压金，须在病员出转院时全部如数退还。
为现实。
3
◆引言
随着社会主义市场经济的发展，医疗市场竞争日益激烈。医院为了在激烈的市场竞争中生存和发展，必须加强医务人员的服务意识、服务规范和礼仪培训，提高服务水平，让病人能够相信我们，信任我们，选择我们医院，提升医院经济效益和社会效益，树立医院良好形象，办人民满意的医院。
4
医院是面向社会的窗口，医务人员的形象即代表医院的形象，服务水平的高低直接影响医院在患者心中的印象，医务人员的素质、服务、语言、
4、优质服务，医患和谐。言语文明，举止端庄，认真践行医疗服务承诺，加强与患者的交流与沟通，自觉维护行业形象。
5、廉洁自律，恪守医德。弘扬高尚医德，严格自律，不索取和非法收受患者财物，不利用执业之便谋取不正当利益；不收受医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或人员以各种名义、形式给予的回扣、提成，不参与其提供的各类娱乐活动；不违规参与医疗广告宣传和药品医疗器械促销，不倒卖号源。
医疗机构从业人员基本行为规范
1、以人为本，践行宗旨。坚持救死扶伤、防病治病的宗旨，以病人为中心，全心全意为人民健康服务。
2、遵纪守法，依法执业。自觉遵守国家法律法规，遵守医疗卫生行业规章和纪律，严格执行所在医疗机构各项制度规定。
3、尊重患者，关爱生命。遵守医学伦理道德，尊重患者的知情同意权和隐私权，为患者保守医疗秘密，维护患者合法权益；尊重患者被救治的权利，不因种族、宗教、地域、贫富、地位、残疾、疾病等歧视患者。
行动等都影响着医院的形象。
◆医务人员行为规范
为加强医疗机构管理，规范医疗服务行为，提高医疗机构从业人员职业素养和服务水平，卫生部2011年12月26 日出台《医疗机构从业人员行为规范（征求意见稿）》。
第一章总则第二章医疗机构从业人员基本行为规范第三章管理人员行为规范第四章医师行为规范第五章护士行为规范第六章医技人员行为规范第七章药学技术人员行为规范第八章其他人员行为规范第九章实施与监督第十章附则
医务礼仪：指医务人员在医疗工作中，用以维护个人及医院形象，对患者、患者家属以及同事应表示出的理解和尊重，在工作场合应遵循的文明规范、准则及惯例。也就是医务人员在工作场所使用的行为规范和沟通艺术。
◆服务礼仪的重要性
1、医务人员良好的礼仪修养是每个人必备的素养，是工作的前提。知礼、守礼才能保证与人正常交往，良好交往，才能赢得人们的尊敬，塑造一个良好的个人形象，同时也塑造良好的组织形象，从而更好地开展工作。否则，不仅损害个人形象，也损害组织形象。
8、苦练操作技能，提高工作效率，减少病人等待时间。 9、科室之间密切配合，准确高效。 10、工作时责任心强，认真完成各项工作，严格执行法律法规。
四是微笑欠甜美。有的员工重形式而轻内容，让人感觉不到微笑，不是发自内心，只注重微笑的形式而不丰富甜美的“内容”，为笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，不仅损害了员工自身的形象，更了费用后去哪里办住院手续？等等