汽车4S档案管理制度

德阳亨宇汽车销售服务有限公司

客户档案管理制度

一、客户档案管理的目的：

1、避免客户档案流失；

2、保证客户档案归档的及时性，准确性；

3、保证档案的规范管理并符合厂家要求。

二、档案管理部门及要求：

1、客服部作为公司客户车辆档案的专业管理部门；长期对公司客户车辆档案进行有效管理。

2、客服部指定档案接收人，按规定期限对销售部和服务部上交的档案进行接收并填写《档案交接表》。

3、对上交档案按照销售客户档案管理标准和服务档案管理标准进行100%的检查审核，对不合格档案发回原处整改，并进行《不合格档案记录》，计入KPI考核。

4、对上交档案数量与系统数量进行核对，与系统数量不符，填写《档案缺失报告》并限期2日内上交。

5、特殊情况导致的档案未上交（如未开发票等），填写《未上报记录》注明原因及车辆相关信息。

三、档案管理原则：

所有客户车辆档案实行“一车一档制”管理，审核后归档。

四、档案管理期限：

1、所有客户车辆档案的在修车辆按其末次维修期延长5年保管；

2、 3年内客户车辆没有在本店维修、保养记录，自建立档案时起

保管5年，5年期满转入档案库封存。

五、档案管理检查标准：销售档案管理检查标准及要求

1、销售档案整理顺序

（1）《购车协议书》、

（2）《购车发票》、

（3）《合格证复印件》、

（4）《身份证/组织机构代码证》、

（5）《保险发票》、

（6）《客户交车表》、

（7）《PDI保养表》

2、销售档案检查标准：

（1）《购车协议书》需要填写完整需要填写内容的地方可标注“无”的字样或者打√。合计金额仔细核对后再填写。必须有销售经理签字确认

（2）《购车发票》发票购车单位需要与《车主身份证/组织机构代码证》一致。

（3）《合格证复印件》清楚。

（4）《身份证/组织机构代码证》需要与《购车发票》的名称相符。（5）《保险发票复印件》清楚

（6）《客户交车表》填写必须完整，不需要填写内容的地方可标注“无”的字样或者打√

（7）P D I：商品车入库后，由库管员将钥匙统一交给服务部前台并做好记录。服务前台协调服务顾问为车辆进行预P D I检测，并且需要有：库管员签字、执行人签字、销售负责人签字。（三个人签字）。

3（1）销售档案每月7号之前交至客服部，销售顾问在车辆交车后按标准将档案整理好，交于销售信息员。销售信息员进行保管并登记。如不能及时上交档案说明原因并承诺上交时间，要有销售经理签字。

（2）如发现不合格档案，按K P I考核扣分。（二）服务档案管理检查标准及要求

1、服务档案整理顺序：

（1）《施工单》

（2）《车辆检查表》、

（3）《结算单》、

（4）《追加施工单》、

2、服务档案检查标准：

（1）《施工单》必须填写完整

（2）《车辆检查表》所有项目都应按要求填写齐全，不能漏项、缺少字节，车牌号码填写完整，如无特殊情况，

（3）《结算单》修理项目及所使用备件情况应与任务

委托书中维修项目相符结算单必须财务人员签字确认，无消费发生除外

4、服务档案存档要求及考核

（1）、服务档案按天交于客服部，服务部每天15：00日前上交到客户部。在修和未结算情况除外。如整理不完需说明原因并承诺上交时间，特殊情况需说明并由服务经理签字确认

（2）、如发现不合格档案，客服部做相关记录，由服务经理签字确认，对每份不合格档案罚相关人员K P I 扣分。

（3）、对上交不合格档案要求相关人员在收到不合格档案24小时内修改后交于客服部档案管理员，如档案不能及时上交，每次K P I扣1分。有特殊原因需说明情况，承诺上交时间。由服务经理签字有效。（4）、对不合格档案再次审核时如发现不合格档案未做任何更改被原封返回客服部，每份K P I扣1分。（5）、对于档案管理员和服务顾问利用个人关系徇私舞弊，不能以公平、公证、公开的心态处理档案，一经发现，罚款档案管理员及服务顾问各10元/份。

5、公司内部质量管理目标：

档案完整性：99%以上

档案真实性：95%以上