8服务从我做起提升客户满意度行动方案.

北京万科物业服务有限公司

东部片区“优质服务从我做起, 提升客户满意度”行动方案

1．目的：

1.1提升现场基础业务品质。

1.2提升全员（包括分包方员工）主动服务意识，完善行为规范，改善客户感受。 1.3了解客户需求、提供精心服务、感动客户。

1.4通过展现物业基础服务品质及员工优秀形象，提升万科品牌影响力，促进销售。

2．活动范围：东部片区

3．行动口号： 2.1服务品质我践行 2.2行为规范我树立 2.3客户感动我创造2.4万科形象我代言

4．活动开展时间：

2008年9月1日----2008年12月31日

5．行动主要内容：

5.1“基础业务品质是万科物业生存与发展的生命线”——全面提升现场基础业务品质。5.2“微笑是万科物业最好的名片”——提升全员主动服务意识、行为规范。5.3“感动客户从我做起”——了解客户需求、提供精心服务。5.4“孔雀开屏配合工作”——提升销售展示区物业服务品质。

6．片区职责：

6.1负责组织在片区内贯宣行动方案，包括行动口号、目的及行动标准； 6.2负责组织开展公司基础业务标准、员工行为规范等再培训；

6.3负责开展片区内自查、互查，迅速提高现场基础业务品质； 6.4负责落实“百日练兵”、“孔雀开屏配合”等专项工作； 6.5负责鼓励一线员工根据客户需求，提供精心服务。

6.6负责根据公司行动方案制定片区行动计划，并在每周工作计划中汇报计划开展情况。 6.7跟踪各服务中心将活动开展情况及时上传公司内网专栏。具体计划：

城市花园服务中心方案

一、

各项具体工作安排

⏹提升基础业务品质：

1、客服组

组织客服务人员进行岗位职责的培训，深化对于工作标准的理解结合案例分析组织进行对客沟通技巧的培训

完成时间：2008年9月6日前

2、安全组

组织安全员开展岗位职责的培训，明确工作标准

完成时间：2008年9月6日前

安全主管每日对现场工作岗位进行工作巡查，要求覆盖各个岗位

时间节点：2008年9月1日-2008年12月31日 3、环境组：

环境组主管每周对保洁、绿化现场进行一次全面质量巡查，发现问

题及时纠正。

供方负责人每日对现场检查，要求现场各保洁区域覆盖。了解客户作息规律，有针对性的安排供方工作。10月1日后以保洁、

绿化作息时间进行调整，将清扫落叶、清理杂物为重点，以确保小区的基础服务品质。 4、维修组

维修组对以下园区设施进行了维护与保养

1、为保证园区的安全，从物防的方面考虑，2008年7月对玉兰园1#楼南侧、梅花园4#楼东侧围墙上安装防爬刺。

2、对玫瑰园3#楼、4#楼6个楼道进行楼道墙面的粉刷。

3、对桃花园与玉兰园出入岗前路面及桃花园2#楼与3#楼之间的路面路芽进行修复。

4、为确保2008至2009年度供暖的正常运行，维修组于2008年9月开始对全园区室外供暖系统进行持续检修。

为提升入户维修及时性，保质保量的完成入户维修，使业主达到满

意。维修组做到以下方面：

规范入户维修人员BI 行为，规范维修1234，严格按照公司的BI 手册，每日进行检查，对于不合格者即时考核。

为防止入户维修信息的丢失，维修组在每天下班前召开维修当日工作总结，对未完成的信息，进行总结，对于不能及时处理的问题，在本班组讨论，达成共识后进行处理。

每日对维修人员的工作量进行统计。严格按照公司规定的时间进行收费，对于超过规定时间未收费的维修项，进行未收费说明。 5、会所组

保证会所对客使用卫生间的环境卫生符合标准

标准：地面无杂物、面盆无水迹、垃圾桶内垃圾不得超过3分之2、空气无异味、不锈钢设施无污垢保证措施：

供方保洁主管每两小时对洗手间的环境卫生进行一次检查；

各层洗手间每小时点一次香或喷洒一次空气清新剂，每次清洁时，必须清理下水地漏并在地漏凹处补充足够的清水；

每日中午12：00—13：00、下午18:00—20：00，安排专职保洁员清洁各层洗手间；

清洁洗手间的墩布及用品在使用前后要投洗干净，并且不得与其它场所混用；

保洁员每20分钟进行一次清洁、巡检，并在《会所保洁清洁、巡视记录表》上记录；

泳池水质管理－保证泳池水质标准符合国家标准

标准：CL 值上午开馆期间0.6-1.0毫克/升、下午开馆期间0.3-0.6毫克/升、其它时间0.3-0.5毫克/升

PH值6.8—8.2毫克/升水温：26.5度—27度

保证措施

会所主管每日至少2次以上水质检测，并纪录《服务质量巡检表》；

各班次救生员每日检测水质不得少于4次，开闭馆前后必须进行，并纪录《PH 、CH 、水温测值表》；

每个班次安排专人进行水处理操作，并纪录《泳池加药纪录表》；

如遇水质不符合标准的情况，立即停业处理；

游泳馆桑拿房管理－保证现场基础服务品质

标准：桑拿房内桑拿板完好、无断裂、无螺丝松动。

环境卫生干净整洁、无异味。

电器设备运行正常，温控、时间控制期完好，漏电保护装

置完好。

保证措施

保洁员每30分钟进行一次清洁，并在《会所保洁清洁记录表》上记录；

安排专人对桑拿房的设施、设备进行巡检，至少每2天进行一次；

会所主管每日至少1次以上对桑拿房进行巡检，并纪录《服务质量巡检表》；

针对客户反映的问题，立即安排处理，并建立交接制度；

泳池前台服务员负责每日下班前，对桑拿炉的关闭情况进行检查，检查结果记录泳池前台交接班记录本上；

6、指挥中心

电话话接听礼仪方面

标准：所有接线人员需具备亲切热情的工作态度、喜悦的心情、声音清晰明朗、迅速准确的接听、了解来电的目的、认真清楚的记录、挂电话前的礼貌用语等。

目的：以此来提升客户对物业接线员的印象。让客户感觉到我们的服务

是专业的、我们的工作状态是热情饱满的

措施：每天指挥中心主办不少于5次的抽查，抽查结果与月度考核挂勾

⏹提升主动服务意识、行为规范：

1、客服组

提升客服前台对客服务水平，改善客户感受：

微笑服务再培训

时间节点：9月6日前完成

每天晨会进行BI 检查、微笑服务的演示；时间节点：9月1日起开始

每天不少于三次的客服前台服务情况的检查；检查结果与季度考核挂勾。