中国移动大客户经理培训

客户为什么不去选择竞争对手？
提供高 的生活 品质
中国移动福音
为客户 节约必 须开支
原因一：两大福音认可度不坚定； 原因二：不能很快速让受益者发现和认可； 原因三：竞争对手面前方法不够； 原因四：完成任务的意志力不坚决； 原因五：从表现中让客户感觉不到安全；
原因六：客户没有被服务的优越感；
原因七：品牌价值与服务价值不平衡。
要求： 一、超越前一年的二倍以上 二、目标中有大客户业绩与后备客源积累目标 三、有集团业务业绩 四、有工作计划与自我时间管理 五、有阶段性目标任务与执行步骤 六、有学习\改进\激励\监督
我是一个有人生梦想和理想的人！ 我坚决执行我的人生梦想！ 我坚决成为目标的强者！ 拒绝和冷笑是我执行目标的伟大动力！ 无论多大困难，我的梦和理想永不改变！ 我要让所有人看到我的人生目标不是人生谎言！
业务管理
自我管理 客源开发 新销售技巧 客户分析
1年
力量——技巧——感性销售的阶段
时 间
业务管理
自我管理 客源开发 掌握技巧 客户分析 团队关系 客人战略 不断提升
成长 成熟
一年
二年
目标管理是人生发展方向与工作阶段性 目标达成的指挥系统，是将自己要做的事情 有系统的计划与准备，保证在即定的时间内 有效的完成自己的工作目标、业绩目标。
最大化 发挥品 牌价值
是人在销售好的 产品与客户利益
绝对保 证人的 元素
一个利益是客户利益 一个利益是公司利益
老客户 升级与 新客户 开发力
两大主题决 定销售效果
新老客 户挽留 与客户 服务力
老客户 升级与 新客户 开发力
区域内 新客户 开发 旧有老 客户培 育 行业内 针对性 营销
新老客 户挽留 与客户 服务力
人的成功没有意外，因为‘梦’是人成功的 伟大动力。 你有什么样的梦想，就有什么样的人生。 人的梦（目标）往往有四种理由为出发点： 一、以行业内成功人士为榜样或者以一个你喜 欢、尊重、欣赏、崇拜的人为榜样。学习他的 努力、学习他的技能、学习他的执着； 二、以自己要的生活状况为目标。你一生中， 想要过什么样的生活？想拥有什么样的财富？ 你承诺过什么样的人，要给人什么生活？
投入多少，收获多少
参与多深，领悟多深
未曾经历，不成经验
太阳底下没有新鲜事，排列组合就是创新 宗旨：做你所学，进而教你所做
放下身段
全程參與
您想得到多少？ 邁向成功
端看您投入多少
上海吊车厂96年招聘到一为32岁女业务员巫秀 莲，上岗一季度，个人销售吊车21辆，创造公 司新人最好水平； 第二季度共销售最高吨位吊车7辆，是该商品 上市以来1年业绩的总合，同时还销售出去一 般吨位吊车29辆，创造公司成立以来个人季 度最好业绩； 三季度销售一辆最低价吊车，四、五季度业绩 为“0”，由于业绩无法达标，被辞退。 问？为什么会这样？
三、以你在移动要得到的职位和奖励为目标。 你希望三---五年内你站在什么样的职位？你要 达到的收入是多少？
四、你要超越的人和要打败的人为目标。你生 活中有谁因为你的地位伤害过你？你就用一年 时间准备，找机会在一个盛大的环境报复回来； 在成长中，有谁和你同时起步，你绝对不能在 一年、二年、三年这三个阶段落后给他（她）。
每月向中国移动贡献大约1000元收入 对中国移动有较高的忠诚度
由于人在外地出差，造成欠费0.7元随e行短信费用被停机，停 机前无法收到移动正式的停机通知或欠费催缴通知 该用户先抱怨GPRS网络不稳定，后来发现同事可以上网，就怀 疑网卡有问题，最后当发现是中国移动由于0.7元而停机导致 其不能在差旅途中上网并为他带来很多麻烦时，他愤怒了……
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当我们同在一起，在一起，在一起 当我们同在一起，其快乐无比 你对着我笑嘻嘻，我对着你笑哈哈 当我们同在一起，其快乐无比
业务员主动性、自主性心理测评 A B C 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 2 2 0 0 0 0 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 0 0 2 2 2 2 0 0
四大目标出发点中，任何人应该同时有两种动力 才能保证目标大最后达成。
健康‘积极的目标是以[动力：三]为主要动 力源，以一、二、四动力源选一，为辅助动力 源，这样的目标即科学，又不会太魔域和机械。
阶段
一至三年目标计划设计表 目 标 执 行 要 领
总 个人 客源 职 收入 销售 开发 务
人生 设计 第一年
主办 单位 讲师 介绍
前
言
多年以来做大客户销售与培训及大客户管理 工作一直在思考一个问题，就是怎样做好大客户 销售与大客户服务工作？ 《东京电信营销杂志》 2004年文章说：一 个大客户受竞争者关注程度比பைடு நூலகம்般客户大20倍。 在如此十面埋伏的大客户营销中，作为一位大客 户销售与服务工作者，如果没有敏锐的营销战局 观与冷静、清晰区域市场发展思路，是不会在区 域内和营销竞争中处于绝对优势的
客户 通过不断努力耕耘和 长时期的跟踪、服务，将 准客户晋升为客户并且产 生商业效益。
性别： 约多少岁 职业
性格 你的感受
可控制客户（长期客户）（企业生存的基础）
后备ABC客户源（需要业务员不断的去开发）
不定期突发性客户（严防守株待兔的悲剧） 瞄准团体转移性客户
10
A类准客户
30
B类准客户
90
C类准客户
时 间
客户经理
自我管理 客源开发
积累
1---3个月
日本人对业务员常说的一句谚语：
有什么样的开始，就有什么样的命运。 错误的开始，可以用过程来改变； 而错误的过程，永远无法改变。
时 间
客户经理
自我管理 客源开发 学习技巧
学习 技巧
3----6 个月
力量销售——技巧销售的阶段
客 户 关 系
时 间 6个月
竞赛指标:员工对岗位的热爱和对工 作的热情竞赛。士气高涨的团队能产生强 烈的“发酵作用”，能形成无法想象的有 效战斗力和带动客户对公司的信任与尊重， 能影响到客户的通信服务委托选择。 “滑铁炉”就是从士气开始的。 士气是销售中最核心的力量。
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努力使自己成为意志坚强的业务员 意志是一个人业务人员自觉的确定 个人业绩目标，并根据目标调节、支配 自己的行动，克服困难，保证实现预定 客户服务目标的一个心理过程。
没有梦的人生犹如没有灵魂的躯壳。没有 梦的人，生活中处处遇到低迷和障碍。 目标的设计是帮助你将你近三年到十年的 工作安排的很丰富，成就你未来的人生理想。 目标的设计要能有可操作的环境和符合社 会常理，已经在目标设计中，要考虑到收入、 进步、成就与“+”规律。
周平老师在98年中国大、中型企业营销 总监会议上提到三个让所有与会者反思 的问题： “一、一个营销、销售队伍是应该 用无限的广告费用来冲击市场，还是 拥有无数的后备客源来保证产品的销量？”
公司研究后撤去其经理职务回到业务岗位，2 个月后，含恨辞职而去。
问？为什么会这样？
问？哪些人有责任？
做大客户销售，每人心怀鬼胎，也有人心存 感激。你心里存的是什么？ 客户状况分析：大客户，集团客户对于客户 是必须品吗？是不可替代品吗？如果不是必须品 和不可替代品请问：
你能给客户什么？ 客户为什么必须与你合作？
1、发评分表
单序号1、2、3、4、5分是5、4、3、2、1 双序号1、2、3、4、5分是1、2、3、4、5 81—100分意志很坚强 61----80分意志较坚强 41----60分意志品质一般 21----40分意志较薄弱 0----20分意志很薄弱
竞赛指标:看看谁的忠诚客户多？比 谁有能力培养忠诚客户？ “巨无霸”破灭，破的就是“虚幻破 灭”，不能你有多大的客户群体，当你 没有忠诚客户时，竞争对手只需要一些 小的伎俩，就能瓦解巨无霸的力量。 昨天三株口服液的破灭（案例） 现在脑白金公司的危机（案例）
第二年
第三年
第一年目标计划设计表 阶段 目 标
总 个人 客源 职 收入 销售 开发 务
执 行 要 领
第一季
第二季
第三季 第四季
第一月目标计划设计表 阶段 目 标
总 个人 客源 职 收入 销售 开发 务
执 行 要 领
第一周
第二周
第三周 第四周
第一阶段——完成客源积累 第二阶段——发挥销售中的专业技巧,使自己向 职业化营销人发展 第三阶段——了解客户,分析客户,走科学化销售 道路,让自己的经验可是重复使用 第四阶段——不断提升自己,武装自己,使自己成 为一个独立的人,能带领团队的人
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竞赛指标:经验公司的客户服务实力 与紧急问题的应对能力，客户在服务需求 中，给了公司很多改进机会，但是很多企 业不以为是危机，也不知道怎样抓住处理 问题与服务好客户的机会。
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某用户是中国移动全球通用户，ARPU值 800元左右，在网时间超过5年

同时用于随e行上网卡一个，200元包月
“二、所有企业都知道后备客源的 储备重于一切，但是一旦到业绩冲刺 时，又力求直效业绩，放弃客源储备， 甚至大有杀鸡取卵之势，所为何来？ 所为何解？”
三、最具天分的营销策划专家和 最强大的销售队伍能为企业带来短期业 绩的辉煌，可是谁来为企业两年、三年 后的业绩做保证？所有企业都在规划长 远发展路线，可是谁的企业又真正为长 远发展做过什么？
总分：15—18
11—14
0—10
15—18：该业务员主动性、自主性强，能当机立 断。是一位能被充分信任和高产能的业务 11—14：该业务员能够在一般性问题上独立，并 能够完成任务，通常大事情会拿不定注意，需要培养 与训练事务的判断力与决策力。 0—10：该业务员独立、主动性较差，短时间内 不能太过重用，可以先提升其意愿。
客户整核 根据不同的商品特色
建立相应的客户开发规律
保证业务活动状况
实现业绩合理掌控