跟 踪 服 务 制 度

跟踪服务制度

1、跟踪服务要求

1.1质量控制室对评价项目的评价全部过程进行跟踪考核，解决被评价单位提出的问题，积极、妥善及时反馈被评价单位对公司服务质量的意见，项目组在评价报告送交被评价单位的同时，向被评价单位发放《顾客意见调查处理记录》，征求被评价单位最终意见。

1.2质量控制室对评价过程中反映出的用户意见及时提出处理意见，对《顾客意见调查处理记录》反映出的客户意见要进行客观、公正分析，并提出改进要求。

1.3各专业评价室人员在项目评价过程中要随时了解客户的意见，对合理的意见要随时落实。对《顾客意见调查处理记录》反映出的客户意见，要根据质量控制室提出的改进要求，进行落实。

2、跟踪服务归档要求

档案管理员对没有进行顾客意见调查《顾客意见调查处理记录》、或客户通过《顾客意见调查处理记录》提出的合理意见没有落实的评价报告不得存档，按评价工作未完成处理；

3、服务结果的处理要求

3.1对项目合同未如期完成的问题，项目组应做出分析报告，查找原因。属于公司内部协调问题，要明确责任，提出改进意见，同时对责任人做工作过失记录一次，纳入年终目标考核；

3.2对项目组未能遵守客户单位管理规定的情况，项目组要向质量控制室提交原因分析报告，明确责任，以警示今后工作，同时对责任人做工作过失记录一次，纳入年终目标考核；

3.3对公司未能保守客户单位机密的意见，质量控制室要成立调查组，分析失密原因、渠道，明确责任，同时，视具体情况提出对责任人的处分意见，纳入年终目标考核；

3.4对客户提出的评价报告技术质量问题，质量控制室要做出情况分析报告，评价室明确原因、责任，提出处理意见。对属于项目组技术质量水平的问题，要提出加强技术质量专项培训计划，同时对项目组做工作过失记录一次，纳入年终目

标考核。对一年内累计三次客户提出评价报告技术质量问题，且经论证属实，项目组组长在下一年度不得再担任项目组组长；

3.5对项目组存在吃、拿、卡、要，弄虚作假的行为，办公室要成立调查组，进行专项调查，如情况属实，公司对责任人做辞退处理，并追究相应责任；

3.6对属于公司责任的客户意见，原则上由公司管理者代表会同有关人员向客户做出解释和道歉。

4、投诉、申诉处理情况

4.1 质量控制室应对被评价单位或来自其它方面的投诉、申诉进行评审、提出处理意见。

4.2质量控制室在接受到被评价单位或来自其它方面的投诉、申诉后及时登记，形成顾客投诉处置记录，报管理者代表审定，管理者代表组织各部门、专家组及项目负责人形成项目服务组。

4.3服务组应在顾客投诉5日内实施服务，记录反馈至质量控制室。

4.4 质量控制室对处理后的服务确认顾客意见，直至满意。

4.5 质量控制室会同评价室对项目负责人及相关负责人提出处罚意见，报总经理批准。

4.6 对顾客提交仲裁或司法程序的投诉，由总经理（法人代表）负责相应的赔偿等措施。