家居建材门店接待顾客流程

一、店面接待问题：

1、心态（杂牌店销售人员心态，觉得自己的产品价格贵，卖点少，无优势）——转变观念的方法：大品

牌给顾客卖的就是感觉和服务，自己树立信心，多做市调，可以去大商场去看奢侈品或国内外一线品牌包包衣服鞋子店去感受，别人的销售是怎么做的？观察顾客群体感受？，我们给到消费者的信息是我们XX的家装完美呈现效果，价格方面给不到你同行业最低，但我们一定是给到你的产品性价比超值的产品。

2、店面接待流程不流畅，具体如下：

A店面缺乏拦截，门口无迎宾，路过人群缺乏寻问；

B顾客进店后破冰难，规范的迎宾话术及寒暄技巧薄弱；

C接待过程少问顾客需求，抓不住顾客心理被动销售；

D产品讲解过于生硬，导入卖点无过渡语，多专业术语，缺少趣闻性；

E活动政策宣贯，过于平淡，缺乏语言声音刺激；

F主要以自我讲解，缺少跟顾客互动；

G讲解多以单兵作战，缺乏团队合作；

H少逼单；

I缺乏主动送客；

二、店面调整建议：（顾客留店1小时，成单几率提高50%）

店面接待流程：拦截——迎宾——需求确认——产品讲解——活动宣贯——初步预算（获取客户信息）——逼单——送客

1、针对A，卖场人流高峰，安排人员门口站岗（上午11：00－12：30 下午15：00至17：00，每半小时

倒一次班）；

拦截话术：先生/小姐，您好！您家装修定了没有了？/对XX有了解吗？

2、针对B，进店标准话术

进店迎宾话术：您好，欢迎光临XX！

自我介绍话术：我叫小宋，是这里的资深家居顾问，很高兴为您服务！

破冰寒暄话术：请问大哥/大姐，您怎么称呼？

天气很热（冷、雨），一定很累吧?

装修确实很繁锁，常常看到眼花了，是吧？

你是第一次来XX吗？

之前有没有了解过XX？

你是通过什么方式了解到XX？

3、针对C，确认需求五必问（忌用开放式和封闭式提问，多采用答案2选1提问法）

a确认装修进度，参考话术：冒昧问您下，您家动工没？

b确认装修风格，参考话术：请问您家装修风格准备装欧式还是现代？

c颜色判别风格，参考话术：您是喜欢浅色还是深色?(浅色多于现代简约、简欧，深色d多于中式、古代欧式)

d造型判定款式，参考话术：您是喜欢造型简约一些的还是复杂一些的？

e确认户型面积判别消费能力，参考话术：冒昧问下，您家有多大？因为我们现在搞活动，刚好可以享受我们公司的活动价，价格非常实惠哦。

4、针对D,梳理产品讲解流程(FBI法则，不需要卖点全讲，顾客关注点重点讲)

FBI：F特征（产品的配备、特征）B利益（产品的利益该特征是如何使用的，以及是如何帮助客户解决问题）I冲击（个人切身利益：该特征是如何满足客户表达出来的需求或用一些实例进行说明、一个具有冲击力的场景）

必须讲解部分：此款设计名称——宏观描述（设计理念寓意）

挑选讲解部分：不知道您关注装修哪方面？是品质还是美观性？

设计理念——材质——工艺——工程——服务（强调终身维护，400免费热线）话术参考：卖点和展厅讲解2个课件）

5、针对E,活动政策（动作幅度稍微大、重点省了多少钱语调重些，）

参考话术：咱们这次的活动是针对2018年开门红特别发起的，正好是新年的第一场活动也是315期间，所以这次活动的力度是非常大的，同时因为合作材料商有扶持，所以活动力度在价格上也是年度性价比最高的。对了，先生，您有关注我们的微信吗？没有啊！来，您扫一下就可以领到一个我们公司专门定制的纸抽。您知道吗？本来这个礼品是我们的VIP客户（或选购了我们瓷砖的客户）才送的，我觉得您挺有诚意的，我帮您向集团申请成为我们的VIP客户，来，您填一下资料。

先生，您刚才看的这款如何？这款是我们今年的最新款哦。在X月新品品鉴会是最受顾客欢迎的！您看它的颜色非常经典，带有现代简约的风格，也有田园风格的影子，装在家里是非常容易搭配，而且效果很好。您家里有多少平方？我给您算算，XX平方原价是XXXX元，现在只要XXXXX元！XXXX元！您看一下子就少了近XXX元！这在平时是完全不会有的。更重要的是我们的新品，因为有集团的特别支持，性价比更是全年最高。只要您选中了新款的产品又可以拿到1套价值XXX元的XXXX，您看，想当于是省了近XXXXX 元。还可以参加抽奖，假如您抽了特等奖XXXX，一共省了XXXX。您说是不是很划算？

选瓷砖，选品质，选服务，我们这次活动不光是为了要您省钱，还要让您感受我们东鹏承载的使命：东鹏瓷砖，世界之美。

品牌让你有面子，品质让您更健康，东鹏服务让您更省心。我们这次活动让您省钱、省心还有面子，让我们东鹏带给您终极的爱家体验吧。

6、针对F,采用提问式互动体验式销售，充分运用道具（单张、小料、、摸、敲、手机、IPAD,电视等），视

觉和听觉双重冲击，增强购卖欲！

a在讲解中穿插应用道具，自然灵活流畅。

b一定要与客户互动，递到客户手上让他亲身体验。

c尽量由两人相互配合，主接单人讲解和引导客户，另一人辅助递拿道具。

d应用道具讲解时对道具演示的关键点进行语气加强，达到冲击效果。

7、针对G, 采用团队作战模式，尽量由两人相互配合，主接单人讲解和引导客户，另一人辅助(倒水、递

拿道具)

8、针对H,主动逼单；

活动力度：限时/限名额

申请测量：收取定金

9、预算技巧（留取客户信息的最好时机）

统一用欧派标准预算单，显示大品牌专业性，重点上面格式有客户信息留取

精确报价：标准尺寸范围、超标收取，加收费

含糊报价：每平米/元，具体报价需要实际测量后得到。

10、送客技巧（尽量送上车等客户驶离）

未下订顾客，途中探取顾客心理顾虑，

参考话术：请问先生/小姐，现在没能选择我们XX，您主要的顾虑是哪方面？我们的产品价格还是设计方案呢？

a如对产品方面忧虑直接拉回店面再次讲解，

b如价格需要对比，参考话术：先生/小姐,真的非常抱歉，我们XX确认在价格方面给不到你同行业最低，我们宁可为价格解释一阵子，也不愿意为价值道歉一辈子，放心，我们给到您的产品一定会物超所值。我相信您的眼光，一定会再次光临XX，我恭候您的光临！