管理学第十四章 沟通

前言
我们从出生到成长，从家庭到学
校、从社会到职场，无时无刻不 在和别人进行着沟通。
那么沟通是什么？ 每个人对沟通的理解是不是一样
的？我们自己现在的沟通能力如 何？
沟通察看
如果说“耳听为虚”，需要沟通，那么，
察看（一）
“眼见为实”是“真的”吗？要不要沟 但是旋转90度就成了两个动物
通？ 一张图片一个动物

非式式沟通网络
单线式 偶然式 流言式 集束式
正式沟通的典型的网络形式
轮型
链型 Y型
圆型
全通道型
问题3：可借助的沟 通工具有哪些？
沟通工具

语言沟通
口头沟通 书面沟通

非语言沟通
辅助语言
身体语言
空间距离
沟通的类型
根据信息载体的异同，沟通可分为言语沟通(verbal communication)、非言语沟通(nonverbal communication)。
2．沟通的过程
在一个完整的沟通过程中，由信息源发出的信息首先被 转化为信号（编码），然后通过一定媒介物（通道）传送至接 受者，由接受者将收到的信号转译回来（解码），再将理解的 信息反馈到信息源。由于在信息发送与反馈的各环节有噪声的 存在，因此信息失真是经常发生的，从而影响沟通的有效性。
噪声：在沟通过程中存在的对信息准确传递有影响的各种 干扰因素。如：当你对人讲话时，窗外急驶而过的摩托车发出 的刺耳的声音。噪声包括内部噪声和外部噪声。内部噪声，如 讲话人的声音过小使他人难以听清楚。外部噪声，也称为背景 噪声，如窗外摩托车的声音。外部噪声对沟通有效性的影响是 显而易见的，内部噪声的影响经常被忽视，需要重点研究。

接收者理解信息的几种心理倾向
选择性理解
收信者对信息的理解表现为追求“真意”
刻板印象 晕轮效应
接受信息的心理

影响信息接受的因素
信息发送者的可信度、喜欢程度、参照群体 信息与论证：差距、论证的强弱、重复、信息
特征

接收者接受信息的几种心理倾向
信息来源贬损

选择信息的心理

影响接收者选择信息的因素
接受者的主观因素 沟通的信息因素 背景因素

接收者选择信息的主要倾向
倾向于选择自己赞同的信息 越是不让接触的信息，人们越想接触 喜欢选择反对自己的观点
对两种截然相反的信息并没有明显的选择性
理解信息的心理

影响信息理解的因素
接收者的主观因素 信息的复杂程度及其呈现方式
3来自百度文库
4
5
6
问题1：何为有效的 沟通？
沟通与有效沟通
沟通与管理成效有密切关系，管理者所做的每一件事 中都包含着沟通。沟通技巧对管理者很重要，低效的沟通 技巧会使管理者陷入无穷的问题与困境之中。 1．什么是沟通？ 沟通（communication）是指意义的传递与理解。沟通 成功不仅是指意义被传递，而且被理解。 完美或理想的沟通是意义经过传递之后被接受者感知 到的与发送者发送的完全一致，没有失真。 有效沟通与意见一致不是一回事。由于意见不一致而 进行的激烈争论可能意味正在进行有效的沟通。 人际沟通，这是我们关心的。人际沟通是人之间而非 物之间的沟通，这是在组织中经常发生的事情。
非语言 声、光信号，信息意义明确，内 传递距离有限， 表情、语调、 界限模糊，依赖 涵丰富、灵活 沟通 体态等 于接收者理解 电子 媒介
快速传递、信息量 传真、网络、 大、一份信息可同 单向传递 闭路电视等
问题3：不同的沟通 心理对沟通有何影响？
沟通的动机理论
自我呈现论 社会实在论 社会交换论
不同管理层次所需的技能
高层管理 概念技能
中层管理
人际技能
低层管理
技术技能
重要性水平
问题2：沟通是何种 方式运行？
沟通的种类
正式沟通与非正式沟通 单向沟通和双向沟通 下行沟通、上行沟通及平行沟通 工具式沟通和感情式沟通。

沟通网络

正式沟通网络
链型沟通 轮型沟通 圆型沟通 Y型沟通 全通道型沟通
外部 噪声
外部 噪声
信息源——编码——通道——解码——接受者
（内部噪声）
信息
信息
信息
信息
反馈

美国著名学府普林斯顿大学对一万 份人事档案进行分析，结果发现： “智慧”、“专业技术”和“经验” 只占成功因素的25％，其余75％决 定于良好的人际沟通。
资 料

哈佛大学就业指导小组1995年调查 结果显示，在500名被解职的男女中， 讨 论 因人际沟通不良而导致工作不称职 者占82％。
请大家讨论分析

为什么会这样？！
由于对图像的不同理解和个人的思维习惯，导致 察看后发生不同的认知。 察看启示：面对不同情况和问题必须认真思考和 分析，你的理解不等于就是其他人的意图。对于 任何不清楚的地方要询问，切记察看的关键不是 看，而是察的不同层次——看到、看清、看懂、 看透、看准、看好。
我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是最大的一个障碍， 是造成不能相互理解、相互协作、工作效率低下、甚至发生工作 扯皮、矛盾和个人冲突的一个非常重要的原因。
沟通时自我检测的 四个“简单”的法则和方 法
一个人必须知道说什么。

德鲁克
一个人必须知道什么时候说。 一个人必须知道对谁说。 一个人必须知道怎么说。
沟通的种类
沟通的方式
书写9% 阅读16% 倾听40%
交谈35%
倾听 交谈 阅读 书写
沟通方式的比较 沟通 方式
口头 沟通 书面 沟通 实例 优点 缺点
交谈、讲座、快速传递、快速反 失真严重、核实 困难 讨论、电话 馈、信息量很大 报告、文件、 持久、有形，可以 效率低，缺乏反 通知、信件、 复核 馈 内部期刊等
沟通素质的层次
层 级
沟通的行为方式
1
2
经常搞不清别人的意思，经常与人发生争执。
经常打断别人说话，总让别人听自己来讲，语言 表达欠缺艺术，说话经常让人感觉不愉快。 工作中能解决一般问题，也能通过沟通与他人协 作，但有时处理一些人际之间的事情总搞不定。 除解决问题，协同工作与完成任务以外，还能通 过沟通建立良好的人际关系。 善用沟通做咨询辅导，排解纠纷，在谈判获得成 功。也可当众演讲，宣扬理念或成功销售产品 除能完成上述事项外，还能善于幽默，利用高雅 的举止谈笑风生，具备主持大型公众活动的能力