运维外包合同20180425

合同登记编号：
北京综合信息管理系统运维服务外包合同项目名称：主机系统运维服务
甲方：
乙方：
签订地点：北京
签订日期：2018年月日
有效期限：2018年月日至 2018 年月日
1合同概述
___________________有限公司（简称甲方）将北京住房公积金管理中心主机系统运维服务外包给
支持提供方___________________有限公司（简称乙方）。

双方经过友好协商，对支持服务的内容、标准、甲乙双方的职责以及相关条款进行约定。

2合同期限
自双方签订本协议之日起，乙方成为甲方的“IT服务提供商”，期限为12个月，自2018 年月日至 2018 年月日，服务期满，合同自动终止。

3合同金额
合同总金额以计次累计而成，每季度结算一次，年度计次服务费用总和不得低于叁万元整。

4付款方式
1）合同签订后10日内，甲方向乙方支付合同金额的50%，即计人民币：元整(大写)，元整（小写）。

2）合同服务期满并验收合格后10内，甲方向乙方支付合同款项的50%，即计人民币：元整(大写)，（小写）。

3）乙方应在甲方付款前，向甲方提供与当次付款等额的服务发票。

5合同条款
5.1支持服务范围
乙方提供的技术支持服务范围系指___________________有限公司主机系统，详见《运维服务系统列表》：
主机系统运维服务设备清单
5.2支持服务内容和标准
乙方对甲方提供以下IT支持服务：
1)电话技术支持
提供7*24小时不间断的电话支持服务。

在维护协议有效期限内，电话支持服务为每周7天，每天24小时。

2)周期性驻现场服务
1名技术人员每周1天驻场，内容包括：
a)软件安装服务
b)软件升级的规划和实施
c)系统的重新规划
d)现场问题的诊断及分析
e)实施问题的解决方案
f)现场培训实施
g)系统性能诊断和性能调整
h)IT基础设备系统咨询服务
3)硬件系统运维支持服务
在服务期内，对以上服务范围内的设备系统提供风险式维护服务，包括设备预防性检查维护（健康巡检）、硬件系统故障诊断、备件系统安装、以及相关的技术咨询服务，并针对维护的项目准备维护服务的实施方案和制度，以保证客户的硬件系统安全、可靠的运行。

4)系统巡检服务
定期实施系统健康检查。

并提交相应的IT系统健康检查报告，巡检报告将评估该IT系统的可用性及性能现状，并就发现的问题或隐患提出建议的解决方案。

5)培训服务
在周期性驻现场服务中，技术专家进行技术交流培训，培训内容为与公积金管理中心《服务设备简表》中所列软、硬件产品相关的产品技术内容。

6)文档管理服务
提供设备系统的维护文档、软件光盘等技术资料。

在发生系统参数配置变更、性能改进以及该设备系统出现新技术动态时，应提供相关文档；
提供《维护手册》、《运维服务记录表》、《运维服务报告》。

5.3支持服务形式
乙方承诺为甲方提供以下形式的服务：
●电话技术支持：对甲方转交的问题，提供电话技术支持，即时解答问题。

●现场技术支持：每周安排1名系统运维工程师提供2个工作日驻场技术支持。

5.4支持服务组织
乙方设置如下技术支持组织和团队提供本协议约定的IT技术支持服务，并提供现场支持团队人员名单和联系方式，乙方应保证服务团队人员的稳定，如有变化须提前通知甲方。

5.5支持服务报告
为使双方能及时获得实际的技术支持情况，乙方将定期提交服务报告（次月2个工作日内提供上
事件汇总报表具有以下内容：
●乙方接收的事件数
●乙方已解决的事件数
●乙方事件解决率
●乙方事件平均解决时间
●超时解决事件
●事件原因分析
●事件原因分类
客户满意度统计报表具有以下内容：
●表示满意的，乙方解决的事件数量
●乙方解决的满意事件百分比
●满意度平均分
工作量统计报表具有以下内容：
●本月完成每项服务所占用的初级工程师人日
●本月完成每项服务所占用的中级工程师人日
●本月完成每项服务所占用的高级工程师人日
6知识产权
乙方在履行和完成本合同项下工作过程中提供的一切资料，包括但不限于文件、图表、报告、数据为最终用户所有，甲方有权使用上述资料以履行本项目合同。

乙方应当保证其在履行服务合同期间，使用的运维服务软件、工具，均不会侵犯任何第三方的知识产权。

7转包与分包
未经甲方书面许可，乙方不得将本合同项下的任何部分服务内容转包、分包，同时不得将本合同项下的任何权利、义务向第三方转让，否则将被视为严重违约，甲方有权决定解除合同。

8双方责任
8.1甲方的职责
1)按照合同规定时间及方式支付乙方费用。

2)遵循定义好的工作流程转交技术支持请求。

3)提出技术支持请求时要同时提供详细的信息以便乙方的专家能够尽快地开展工作，按约定的标准完成技术支持。

4)定期举行运维服务例会，生成周期性统计管理报表，协助乙方持续不断地改进工作。

5)甲方指定项目负责人。

如果项目负责人发生变更，甲方应及时通知乙方。

6)甲方向乙方提供运维服务流程需要的事件工单、服务记录等文档模板。

7)甲方有责任对乙方的运维服务质量进行考核。

8.2乙方的职责
1)在承诺的服务响应时段内，保证有足够的技术支持人员能够接收甲方转交的技术支持请求，并在承诺的响应时间内开始工作，解决问题或处理服务请求。

2)提供技术支持的人员严格按照定义的工作流程进行工作，与甲方的人员相互之间做到紧密配合、互相支持，以解决问题或完成服务请求为最终目的。

3)参加定期举行运维服务例会，定期提交服务报告，结合周期性统计管理报表数据进行工作结果检查。

确保能够持续不断地提供符合承诺指标要求的技术支持。

4)技术支持人员完整记录最终解决问题的解决方案提供给甲方，以便日后解决相似问题时参考。

5)乙方指定项目负责人。

如果项目负责人发生变更，乙方应提前通知甲方。

6)乙方在合同履行期间，应严格遵守用户现场及甲方的各项规章制度，积极主动的向甲方汇报、反映运维服务过程中存在的问题和情况，并接受甲方对服务质量的考核。

7)乙方对系统的维护操作符合北京住房公积金管理中心对信息资产的访问级别授权审批流程；用于系统维护的各级密码不得泄漏，并在北京住房公积金管理中心备案。

9质量保证
1)乙方须保证运维服务符合行业标准及地方政府规范。

2)乙方须保证运维服务符合本合同规定的服务质量目标及服务标准。

3)乙方需在北京地区设有服务机构及相应的技术服务人员。

10服务确认和验收
1)乙方每月针对运维服务情况进行总结并提交月度服务报告，由双方对阶段性服务进行确认。

2)服务期满后，乙方对年度运维服务情况进行总结并提交年度服务报告，由双方进行验收，甲方应在收到服务报告后10个工作日内完成验收，验收报告作为付款依据。

11保密条款
所有信息（包括甲方或客户与乙方或乙方人员交流的信息，或者乙方或乙方的人员不管以何种方式取得的与甲方有关的信息，包括但不限于其客户、文件、操作、财务、工作，也不管是否是在工作期间取得的信息），乙方或乙方人员应严格保守秘密，不能以任何方式向任何个人或组织透露。

本条款规定在本合同终止后仍然有效。

12违约赔偿
如果乙方没有按照服务标准提供服务，甲方有权对违约情况进行登记，并根据违约情况要求乙方支付违约金，违约金最高限额为合同总金额的10%。

一旦达到违约最高限额，甲方有权终止该部分服务。

甲方延期付款时，甲方应向乙方支付延期违约金，延期违约金按合同总金额的1‰每日计算，违约最高限额为合同总金额的10%。

13免责条款
因不可抗力导致甲乙双方或一方不能履行或不能完全履行本协议项下有关义务时，双方相互不承担违约责任。

但遇不可抗力的一方，应于不可抗力发生后十五（15）日内将情况书面告知对方，并提供有关部门的证明。

在不可抗力影响消除后的合理时间内，一方或双方应当继续履行合同。

由于不可抗力导致合同不能或者没有必要继续履行的，本合同可由乙方解除。

14投诉与建议
甲方针对乙方提供的支持服务不能满足约定的要求时，而提出投诉与建议，乙方应建立投诉处理机制，包括但不限于投诉/建议方式、投诉/建议受理人、投诉处理约定时间。

15合同变更
甲方和乙方都不得擅自变更本合同，但合同继续履行将损害国家和社会公共利益的除外。

如必须对合同条款进行改动时，当事人双方须共同签署书面文件，作为合同的补充，当一方收到另一方提出的协议变更请求后，双方代表应当在5个工作日内安排时间就协议的变更内容进行协商，协议的变更应当得到协议双方的认可，变更后的新版本在双方签署后生效。

16争议解决和法律适用
1)因履行本合同而发生的争议，甲乙双方应友好协商解决，协商未果的，任何一方可以依法向有管辖权的人民法院提起诉讼。

2)本合同适用中华人民共和国法律。

17合同的生效、终止及其他
1)本合同一式四份，双方各执二份，具有同等法律效力。

2)本合同自双方签字盖章之日起生效。

3)双方签字、盖章不在同一日期的，以后签字盖章的日期为本合同的生效日期。

北京住房公积金综合信息管理系统运维服务外包合同
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