礼貌礼仪规范

职业形象的树立

3、站姿：优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从 业人员自身素养的一个方面，是体现酒店从业人员 仪表美的起点和基础。 ⑴、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面 带笑容。 ⑵、头部：保持正直，眼睛不斜视。 ⑶、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子 贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子 或其他物体上。 ⑷、手：双臂放松，自然下垂。双手放在腹前交叉， 左手放在右手上。控制好双手，不要插在口袋里或 插在腰上，不抱胸，不搓脸，不弄头发。 ⑸、脚：从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体 重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体 重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。 ⑹、站立：不能自由散漫，不能背对宾客，应注意 周围的宾客，随时准备提供服务。
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礼貌礼仪规范
职业形象的树立

酒店给宾客的第一印 象就是员工的仪容仪 表，我们永远没有第 二次机会来给我们的 宾客第一印象。所以， 作为酒店从业人员我 们必须树立酒店的职 业形象。
职业形象的树立

一、个人外表：
1、制服： A、作用： ⑴、制服是为了让客人马上 可以找到我们。 ⑵、制服可以协助推广与销 售酒店的产品。不同酒店的 制服或部门之间的制服是不 一样的，各部门有各部门的 主题和色调。
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4、鞋子： ⑴、穿着酒店要求 或提供的工鞋，工鞋 的颜色应该是深色的； ⑵、确保鞋带系好， 鞋是擦亮的； ⑶、不要光脚穿鞋。
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二、个人卫生： 1、头发： A男士： （1）、前发是否过眉； （2）、侧发是否过耳； （3）、后发是否压领； （4）、发型是否稀奇古怪， 是否将头发染成其他颜色； （5）、头发是否清洁、是否 没有头皮屑； （6）、头发是否梳理整齐。
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除了基本的方法和要求外，由于服务员 有男有女，具体有稍不一致的区别： ⑴、男服务员：左脚向左横迈一小 步，两脚之间距离不超过肩宽， 以 20 厘米左右为合适，两脚尖向正前方，身 体重心落于两脚间，身体直立。双手放 在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收 腹。 ⑵、女服务员：双脚脚尖并拢，身 体重心可落于双脚上，也可落于一只脚 上，通过变化身体的重心来减轻长久站 立后的疲劳。双手交叉于腹前， 左手 放在右手上。

酒店服务礼貌礼节

迎送礼节
— 请跟我来！ — 请这边走！ — 您走好！ — 您慢走！ — 再见！ 注意： — 迎送礼节要配合好肢体动 作，也就是你的仪态。
酒店服务礼貌礼节

二、礼貌 1、礼貌的概念： 礼貌是人们在相互交往中， 通过语言、表情、行为、态度 表示相互尊重和友好的言行规 范。它体现了时代的风尚与道 德水准，反映着人们受教育的 程度。 2、礼貌在服务工作中的表现 酒店员工在服务工作中应做 到举止庄重文雅，言语谦虚恭 敬，态度诚恳热情。礼貌可以 分为礼貌行动和礼貌用语两个 部分。
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8、谈吐： ⑴、学会赞美宾客，给宾客一个友善的 微笑： ①、找出你确实欣赏的东西，但不要盲 目肉麻的乱赞美。 ②、请教一些关于其所在国家或地方的 风俗习惯、旅游名胜。 ③、不妨一开口就问对方是本地客人或 是外地客人，以便找到某些对方熟悉的话 题。 ④、如果知道对方的职业，不妨可以赞 美对方的职业或者行业。 ⑵、控制说话的音量：说话的声音受周 围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度 等。最好很配合其他人的音量。 ⑶、忌讳话题：宗教、政治、私人事物、 避免任何尴尬的话题。
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5、身体语言： ⑴、身体语言揭示了我 们的真情实感； ⑵、我们必须确保我们 的身体语言向宾客发出的 信息是我们乐于效劳，否 则宾客会感到不受欢迎和 不自在； ⑶、我们必须观察宾客 的身体语言，去确定他们 是否满意，是否需要我们 提供更多的帮助；
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⑷、在工作中，我们要避 免以下身体语言： ①、双臂交叉胸前； ②、把双手插到衣服口袋 里； ③、低头弯腰走路。
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三、优雅适当的举止： 1、仪态：仪态是一种自我约束，是保 持镇定自若和尊严的能力与表现。在工作 中我们应该避免以下不雅的行为： ⑴、抠、咬指甲； ⑵、打哈欠、伸懒腰； ⑶、吸烟和不时的看表； ⑷、在宾客面前吃东西或嚼口香糖； ⑸、拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头 发，整理衣服，或在公共场合搞个人卫生； ⑹、咳嗽、打喷嚏； ⑺、小声嘀咕，哼歌，吹口哨； ⑻、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。
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2、坐姿：离座或入座时要轻，不要突然，以免 弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。 ⑴、头：不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神， 频繁转头，和别人交谈时，应用眼睛关注对方。 不要将书放在桌子下面偷看，客人看到会认为你 对工作没兴趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。 ⑵、身体：身体坐端正。不要左歪右斜，不要 后仰，歪向一边或趴在两侧。 ⑶、手：双手可以放在腿上。不要双手抱头、 抱膝盖、用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。 ⑷、脚：①对女士而言，切忌两腿分开，这是 不雅观的；②不要晃动你的双腿，以免引起不必 要的误会；③不要让宾客看到你的鞋底；④不要 用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。
酒店服务礼貌礼 节


称呼礼节 问候礼节 应答礼节 迎送礼节
体现在语言上的礼节

体现在举止上的礼节

操作礼节
酒店服务礼貌礼节
称呼礼节 XX先生（可以称谓所有的男性） XX小姐（可以称谓未婚的女性） XX女士（可以称谓已婚女性） XX市长、局长、院长、书记等（可以 称谓有职务的领导） XX教授、老师（可以称谓职业） XX阿姨、大伯、大姐等 （可以使用生活化的称谓） 注意： — 称谓要得当，不要张冠李戴。 — 要学会熟记对方姓名。
面部清洁
头发 个人饰物
领结领带
姓名牌
制服外套
衬衣
戒指
手的清洁 裤子 袜子 皮鞋
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B、制服的穿着要求： ⑴、确保你的制服干净，否 则，立刻换掉； ⑵、剪断露出的线头，不要 把它们拉出来，以免将线抽 出； ⑶、确保制服合身； ⑷、常换洗衣服，只穿着洗 好烫平的衣服； ⑸、保持制服和衬衫的熨烫 平整，没有污点和斑点； ⑹、总是全套穿着制服，制 服要穿着得体并充满自豪感。
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9、工作中容易引起误解的 举止： ⑴、在有宾客的场所伸懒 腰、伸腿等 ⑵、开或关门用力过猛， 以肘推门、用脚踢门等 ⑶、背对着客人 ⑷、和宾客交谈手势过大 ⑸、说话声音过大或过小 ⑹、不时的看表。
酒店服务礼貌礼节

一、礼节 礼节的概念： 礼节是人们在交往 时，表示相互尊敬的 惯用形式。酒店常见 的礼节有称呼礼节、 问候礼节、应答礼节、 迎送礼节和操作礼节。
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4、手的清洁：经常洗手， 不能留长指甲，指甲内不 可藏污纳垢，不可用有色 指甲油。 5、身体的清洁：每天洗 澡。经常更换内衣；不能 使用过浓的香水； 6、首饰：是否有带多余 的首饰，是否带有耳环、 手链、脚链，结婚戒指除 外。
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7、每天上岗必须要检查， 以下几项内容： A：洗脸和洗手； B：刷牙、梳头； C：清洁指甲； D：检查衬衣是否干净， 特别是袖口，衬衣和制服 是否相配； E：制服是否干净、平整； F：检查鞋子是否干净、 光亮。
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6、每天在工作中必须进 行的自我检查： A、你的背是否笔直， 姿势是否端正？ B、你的微笑是否足够， 眼睛是否炯炯有神？ C、你脸上的表情是否 友善和平易近人？ D、你同宾客讲话时， 是否有目光接触？
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7、个人风度的表现： ⑴、表现出尊重的态度：对长 者、地位高的人等； ⑵、同其他人友好相处：随和， 和任何人都能沟通，以真诚的态 度对待每一个人。 ⑶、不要轻易下结论：在资料 不充分的条件下，保持应有的沉 默和稳重，不要急于做出判断； ⑷、同情他人，以正面积极的 态度对待他人与事； ⑸、检点自己的言行：注意自 己平时的言行、说话和做事的分 寸。

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B、女士： （1）、前发是否遮眼； （2）、侧发是否盖耳； （3）、后发是否披肩； （4）、发型是否稀奇古怪， 是否将头发染成其他颜色 （5）、头发是否清洁、没有 头皮屑； （6）、头发是否梳理整齐。

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2、化妆：是否有化淡 妆，口红颜色是否合 适、恰当。 3、牙齿：保持口腔清 洁，口气清新，经常 漱口，去除食物的残 留物，上班前不要吃 有刺激性气味的食物 （大蒜、白酒等）。
仪态 — 鞠躬
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仪态 — 递物与接物
— 礼仪的基本原则是尊重他人，而双手递接 物品恰恰体现了对对方的尊重。 — 应该用双手恭恭敬敬地递至对方，文件、 名片的正面应对着对方；对方也应恭恭敬 敬，双手捧接文件或名片仔细看一遍，不 可随意乱放，更不可在文件或名片上压放 其他物品。 — 递笔、刀剪之类尖利的物品，需将尖头朝 向自己，将把柄递与对方；若递交尺子之 类较长物品，则应横向递出。
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C、穿着制服的举止： ⑴、不要卷起外衣袖子； ⑵、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的 情况下，到处走动； ⑶、确保制服的扣子都扣好，特别是领口和 袖口； ⑷、确保制服的标签没有外露； ⑸、男士不要让内衣内裤从制服里露出来， 女士要经常检查，不要让长袜边从裙下露出 来； ⑹、戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳 结要整洁。 ⑺、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形； ⑻、随身携带的物品要放在较低的口袋里， 以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。
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身体语言 — 微笑点头 1、自然、真诚、不 露牙，不出声。切忌做 作和皮笑肉不笑。 2、微笑可以训练。
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仪态 — 引领方向 中常见的一种仪态。
— 引领方向是我们平时工作
— 引领是右手拇指和其余四
指微微分开，其余四指并 拢，拇指向内侧轻轻弯曲， 右手小臂和大臂微微弯曲， 眼睛朝向所需引领之方向。

酒店服务礼貌礼节

问候礼节
— 您好！早上好！下午好！
— 晚上好！晚安！ （最常用的问候语）
— 最近好吗？最近在忙什么呢？
— 您今天的气色不错！ （生活化的问候语）
注意：
— 问候不要单调，要贴近场景、贴 近生活。
酒店服务礼貌礼节
应答礼节 — 请稍等！ — 好的，我马上过来！ — 您好！请问有什么可以帮到您？ — 好的，没问题！ — 谢谢！ — 不客气！不用谢！这是我应该做 的。 注意： — 应答礼节也可以用肢体语言和仪 态来表达（微笑并点头） — 应答要及时！
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⑸、行走路线要成为直线，而 不能走出两条平行线。步速和 步幅也是正确行走姿态的重要 要求，由于服务工作的性质所 决定，服务员在行走时要保持 一定的步速。步速是行走速度， 以一分钟为单位，男服务员应 定 110 步，女服务员应走 120 步，较好的步速反映出服务员 主动积极的工作态度，是客人 乐于看到的。步幅是每走一步 前后脚之间的距离，男服务员 的步幅在 40 厘米左有为宜， 女服务员的步幅在 30 厘米左 右即可。
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仪态 — 蹲姿
腿屈膝下蹲，以一条腿为主力 腿，另一条腿辅助下蹲。
— 捡拾物品时身体重心下降，双
注意： — 切忌全蹲或弯腰蹶臀。
— 不要突然下蹲；
— 不要距人过近； — 不要毫无遮掩；
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— 鞠躬即弯身行礼，是表示 对他人敬重的一种郑重礼 节。 — 鞠躬常用于下级向上级， 服务员对顾客。有时还用 于向他人表达深深的感激 之情。 — 鞠躬时，以腰部为轴，整 个腰及肩部向前倾斜15— 30度，目光向下。 — 礼毕后目光注视对方。
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2、名牌： ⑴、名牌应佩带在 正确的位置和方向 （左胸口正上方10cm 处）； ⑵、保持名牌的干 净、清洁、没有任何 污损；
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3、袜子： ⑴、要穿酒店要求 或提供的工袜，检查 袜子是否有洞或拉丝， 及时更换； ⑵、男员工要穿黑 色的袜子； ⑶、女员工穿丝袜， 同时应避免露出袜口， 避免出现划痕。
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4、走姿： 人的行走姿态是一种 动态的美，服务员在工作中，经 常处于行走的状态中。要能给客 人一种标准的动态美感，可以说 是让客人得到了精神上的享受。 ⑴、表情：双目平视前方，下 领微收，嘴微闭，面带笑容。 ⑵、头部：保持正直，眼睛不 斜视。 ⑶、身体：挺胸、收腹、两肩 自然放平、脖子贴紧衣服领子。 ⑷、手：手臂伸直放松。手指 自然弯曲。双臂自然前后摆动， 摆动的幅度为 35 厘米左右 。