2016春东财《客户关系管理》在线作业三答案
东财《客户关系管理》在线作业三-0019参考答案
东财《客户关系管理》在线作业三-0019
试卷总分:100 得分:100
一、单选题(共13 道试题,共52 分)
1.20世纪90年代后期，____的迅猛发展加速了CRM的应用和发展。
A.计算机技术
B.Internet技术
C.无线应用
D.手机
答案:B
2.在九阶段实施方法中，（）阶段的目的是把原先的前台系统转换到CRM系统。
A.切换阶段
B.会议室导航阶段
C.二次开发与确认阶段
D.新系统支持阶段
答案:A
3.执行CRM聚焦影响客户关怀的要素有渠道和产品管理战略、基础设施战略以及____。
A.销售战略
B.关怀战略
C.客户战略
D.服务战略
答案:C
4.面对面沟通属于CRM系统应用于客户交流和互动的方式。
这种说法是____。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
答案:A
5.下列选项中____阶段要完成系统的安装和技术培训的任务。
A.CRM流程测试阶段
B.业务蓝图的初步确定阶段
C.二次开发与确认阶段
D.选择CRM产品阶段
答案:D
6.绝大多数的项目成本估计与生产商品的成本相比较，后者估计准确。
这个说法是____。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
答案:A。
东财《客户关系管理》在线作业三-0006
东财《客户关系管理》在线作业三-0006在数据挖掘的分析方法中，()方法通常作为数据挖掘的第一步。
A:分类B:估值C:聚集D:预言答案：C选择一个合适的软件，自己实施是开发CRM常采用的基本形式之一。
这个说法是____。
A:正确的B:错误的C:不能肯定D:看情况而定答案：A下列选项中，对数据挖掘的技术背景描述错误的是（）。
A:数据挖掘是AI（人工智能）转入实际应用时提出的B:统计还不能够支持数据挖掘C:将数据仓库、OLAP、数据挖掘相融合,构成企业决策分析环境D:数据挖掘技术包括算法和技术、数据、建模能力三个主要部分答案：B下列选项中，（）是五阶段实施方法的首要环节。
A:测试与培训B:解决方案的设计C:软件的配置与开发D:咨询公司提供咨询,与用户进行规划、探索、定义目标答案：D企业商务电子化使得企业关注的重点由提高内部效率向转移A:关心内部员工B:尊重外部客户C:提高企业效益D:加强外部合作答案：B<font face="Arial">客户维系策略有三个层次，下面不是正确选项的是（）。
</font>A:<font face="Arial">保持客户与商家的长远合作关系</font>B:<font face="Arial">增加客户关系的财务利益</font>C:优先增加社会利益D:附加深层次的结构性联系答案：A管理控制促进相关部门更好地沟通和____。
A:协调B:发展C:合作D:竞争答案：C数据仓库是仅为了存储数据。
这种说法是____。
A:正确的B:错误的。
东北大学9月《客户关系管理》作业考核试题及答案参考20
东北大学9月《客户关系管理》作业考核试题及答案参考20作业题目一：客户关系管理的重要性及其目标（答案参考）客户关系管理是现代企业管理中非常重要的一项战略工作。
它指的是通过不断优化企业与客户之间的关系，提升客户满意度，实现公司业务目标的一种管理方法和理念。
客户关系管理的目标主要包括以下几个方面：1. 增强客户满意度：通过提供优质的产品和服务，建立信任和良好的沟通渠道，增加客户的忠诚度，从而提高客户满意度。
2. 提升客户忠诚度：通过建立长期稳定的客户关系，增加客户的购买频率和购买量，提高客户的忠诚度，实现持续的业务增长。
3. 拓展客户群体：通过识别并满足潜在客户的需求，积极开展市场推广和营销活动，吸引新客户进入，并扩大客户群体。
4. 提高市场竞争力：通过客户关系管理，企业能够了解客户的需求和偏好，通过不断改进产品和服务，提高市场竞争力，获取更多的市场份额。
5. 降低营销成本：通过维系良好的客户关系，企业能够降低客户流失率，减少新客户的开发成本，提高市场营销效率。
作业题目二：客户关系管理实施的关键环节及挑战（答案参考）客户关系管理是一个综合性的系统工程，在实施过程中，有一些关键环节需要特别注意，同时也面临一些挑战。
1. 客户数据收集与分析：客户关系管理需要建立完善的客户数据库，并对客户数据进行收集和分析，以便了解客户需求和行为，以及与客户的互动情况。
2. 建立有效的沟通渠道：客户关系管理需要确保与客户之间有良好的沟通渠道，包括电话、邮件、社交媒体等多种形式，以便及时回应客户的问题和反馈。
3. 客户关怀和维系：客户关系管理要注重与客户之间的关怀和维系工作，通过定期的客户回访和关怀活动，建立持久的客户关系，提升客户满意度和忠诚度。
4. 多渠道营销策略：客户关系管理需要采取多渠道的营销策略，将线上和线下渠道有机结合，以提供全方位的客户体验，增加客户的黏性和忠诚度。
5. 数据隐私与安全：在客户关系管理中，涉及大量的客户数据，需要保障客户数据的隐私安全，合理使用客户数据，并遵守相关的法律法规。
东财《客户关系管理》在线作业三答卷
18.ERP的产品管理对象包括了所有产品（产成品、在制品、原材料等）信息。（ ）
答案:正确
19.在数据仓库建设中，确定范围应重视的因素是必须用户驱动和数据驱动相结合，同时借鉴国内外已有的成功经验。
答案:正确
20.有人形容“一个满意的客户胜过十个推销员”。这也是企业为何要将客户满意度作为营销管理的核心内容的一个主要原因。（ ）
A.刚性生产体系
B.大规模生产体系
C.柔性生产体系
D.流水线生产体系
答案:C
3.下列选项中对六阶段实施方法描述正确的是（）。
A.此方法适用于本身没有开发一个信息系统人才储备的企业
B.在此方法中,企业选择一个适当的软件产品,由软件供应商帮助实施
C.此方法适合于有一定信息系统开发能力的企业
答案:错误
15.DWYER方法的缺陷是它只能预测一组客户的终生价值或每个客户的平均终生价值，无法具体评估某个客户对于公司的终生价值。
答案:正确
16.客户满意度是客户感觉状态下的一种水平，它来源于客户对组织的某种产品或服务所设想的绩效与自己的期望所进行的对比。
答案:正确
17.一般情况下，营销费用属于客户终生价值的增加项目。
A.作用
B.利润
C.成本
D.方法
答案:C
9.呼叫中心不是“支出中心”，而是“收入中心”，有良好的社会效益和经济效益。这种说法是____。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
答案:A
10.能够实现前端互动营销，并能保证在吸引及保留客户的同时，与商业伙伴保持良好关系的有力工具是____。
2016春东财《客户关系管理》在线作业一答案
一、单选题（共10 道试题，共40 分。
）1. “货物售出，概不负责”，就是__c___的典型说辞A. 社会营销B. 市场营销C. 交易营销D. 关系营销满分：4 分2. 第二代的呼叫中心通过打电话即可以查询，也可以形成交易，从而在当时为企业客户服务做出了重大贡献。
这种说法是（a）。
A. 正确的B. 错误的C. 不能肯定D. 看情况而定满分：4 分3. 客户识别就是通过一系列__b___，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障A. 科技手段B. 技术手段C. 信息手段D. 传统手段满分：4 分4. 客户忠诚的表现形式有客户忠诚于企业的意愿和（c ）两种。
A. 客户忠诚于企业的利益B. 客户忠诚于企业的目标C. 客户忠诚于企业的行为D. 客户忠诚于企业的效率满分：4 分5. 在九阶段实施方法中，（c）阶段要根据流程测试的结果对软件或业务流程等进行更改。
A. CRM流程测试阶段B. 选择CRM软件系统阶段C. 二次开发与确认阶段D. 新系统支持阶段满分：4 分6. 管理控制是企业为了帮助经理人员协调企业内部各部门，并促进这些相关的部门互相更好的沟通和合作，运用控制论中的平衡偏差原理对企业经营管理及其活动过程进行调节和控制。
这种说法是（a）。
A. 正确的B. 错误的C. 不能肯定D. 看情况而定满分：4 分7. 客户的总体满意度水平是客户对产品的总体评估(a)A. 使用经历B. 售后服务C. 质量D. 价格满分：4 分8. 让客户在堆积如山的商品中选中自己企业的产品，最好的办法是___d__。
A. 提高产品数量，降低成本，扩大销量B. 致力于生产优质产品，并不断精益求精C. 派出大量的推销人员，运用各种推销技巧去说服客户购买D. 注入情感因素，与客户建立长期关系，通过关系纽带去说服购买满分：4 分9. 一个企业要与其他企业进行协作发展，必须有自己独到的，否则可能被排斥在合作阵营之外。
东财《客户关系管理X》在线作业三1
B.正确
正确答案:B
9.数据挖掘的决策树方法以信息论原理为基础，是目前最有效且应用最广泛的方法。
A.错误
B.正确
正确答案:B
10.ERP的产品管理对象包括了所有产品（产成品、在制品、原材料等）信息。（ ）
A.错误
B.正确
正确答案:B
11.聚集和分类的区别是聚集不依赖于预先定义好的类，不需要训练集。
A.错误
B.正确
正确答案:B
3.选择适合的技术是企业实施CRM的前提。
A.错误
B.正确
正确答案:A
4.有人形容“一个满意的客户胜过十个推销员”。这也是企业为何要将客户满意度作为营销管理的核心内容的一个主要原因。（ ）
A.错误
B.正确
正确答案:B
5.客户满意度必然导致客户的忠诚，客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度。（ ）
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
正确答案:A
二、 判断题 (共 12 道试题,共 48 分)
1.情感有正负之分，正面情感就是肯定性情感，如快乐、高兴等；负面情感就是否定性情感，如悲伤、愤怒等。
A.错误
B.正确
正确答案:B
2.在数据仓库建设中，确定范围应重视的因素是必须用户驱动和数据驱动相结合，同时借鉴国内外已有的成功经验。
东财《客户关系管理》在线作业三-0028
试卷总分:100 得分:0
一、 单选题 (共 13 道试题,共 52 分)
1.在评价模型步骤中，最可能产生评价过高的指标就是精确性，所以应采取的评价指标是ROI。这种说法是____。
客户关系管理平时作业三（含答案）
客户关系管理平时作业三（含答案）客户关系管理平时作业三（含答案）一、填空：1、CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为两大类：决策支持和服务支持。
2、一级关系营销也叫做频繁市场营销，是最低层次的关系营销，它维持顾客关系的主要手段是利用价格刺激增加目标市场顾客的财务利益。
3、所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
4、“一对一营销”的核心是以顾客份额为中心，即通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制化的产品。
5、数据库营销的本质是提供了一个关于市场行情和顾客信息的数据库，它主要在于强调运用市场营销策略的目的性和结果，即加强现有顾客的品牌忠诚度和发现潜在顾客。
6、一般来讲，数据库营销一般经历数据采集、数据存储、数据处理、寻找理想消费者、使用数据和完美数据等六个基本过程。
7、关系市场营销的关键和基础是承诺和信任。
8、目前我国的汽车产品主要是通过四个较为典型的模式及渠道销售的：一是品牌专营店，二是各地的汽车交易市场，三是多品牌汽车经营店，四是汽车连锁店。
9、作为一个销售与服务型的企业，上海上汽大众基于用户满意的营销管理理念是指：企业的一切经营理念和活动，都将以用户的满意为出发点规划、建设、实施和推广，最后以用户的满意为终点。
10、德国大众汽车为了巩固市场份额，强化品牌，一直“以服务为核心”，坚持“以人为本，以顾客满意为中心”的服务理念。
11、从发达国家的汽车营销发展历程来看，一般经历产品竞争、经销网络竞争和品牌/文化竞争三个阶段。
二、单选：1、关系营销的特征不包括（D）A、双向沟通B、合作C、双赢D、提供优质服务2、下列不属于客户描述性数据的是（A）A、降价销售B、行为爱好C、客户家庭成员情况D、信用情况3、CRM营销的核心是（A）A、以客户为中心B、集成C、数据库应用D、数据挖掘4、根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列（D ）A、面向主题B、集成C、相对稳定D、不反映历史变化5、如何最大限度地建立和增加客户价值，贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了创造顾客价值的关系营销层次，其中层次最高的是（C ）。
东财《客户关系管理》在线作业三-0027参考答案
20.采取单一形式的联盟，是电子商务时代竞争者关系变化的重要表现。（）
答案:错误
21.客户的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进客户重复购买而产生的（）
答案:正确
22.CRM的好坏成败主要关系三个方面：使用者、管理者和技术。
答案:错误
23.在如今的信息时代，企业只有提供低成本、标准化的产品和服务才能被客户所接受（）
A.销售套件
B.营销套件
C.服务套件
D.电子商务套件
答案:B
8.客户忠诚度应包括关系的持久性、情感因素以及()。
A.消费过程
B.消费金额
C.在淡季消费
D.在旺季消费
答案:B
9.实现知识学习活动，确认客户同意使用客户信息来建立个性化的关系是()的组成部分。
A.客户开发策略
B.客户维系策略
C.客户服务策略
东财《客户关系管理》在线作业三-0027
试卷总分:100得分:100
一、单选题(共13道试题,共52分)
1.考虑控制系统的道德观是管理控制系统的主要特征之一。这个说法是____。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
答案:A
2.从客户成为企业的（）开始，客户的生命周期就开始了。
A.潜在客户
B.新客户
C.客户满意，客户价值
D.客户满意，客户忠诚
答案:D
5.数据仓库的基本组成中，____部分负责感知数据源发生的变化，并按数据仓库的需求提取数据。
A.集成器
B.监视器
C.数据仓库
D.客户应用
答案:B
6.客户终生价值的关键成功因素是跟踪和使用客户的（）。
A.资产
B.消费水平
《-客户关系管理》习题库兼答案
《客户关系管理》习题库（含答案）一、名词解释 1.客户关系：生产或服务过程中厂商与客户结成的相互关系，客户关系对企业有重要影响。
2. 客户关系管理：客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。
3.客户挽留: 运用科学的方法对将要流失的有价值的客户采取措施，争取将其留下的营销活动，即客户挽留。
它将有效地延长客户生命周期，保持市场份额和运营效益。
因此，客户挽留是CRM实现的关键功能之一。
4.商业智能：商业智能是从大量的数据和信息中挖掘有用的知识，并用于决策以增加商业利润，是一个从数据到信息到知识的处理过程。
商业智能用来辅助商业活动作出快速反应，加快知识的获取速度，减少企业不确定性因素的影响，因此能更好地满足管理层和决策层对信息知识的时间性和准确性的要求。
5.eCRM ： eCRM是CRM系统的电子化扩展，是CRM系统与网络技术深入结合的产物，是面向电子商务的客户关系管理系统。
6. 客户让渡价值：客户让渡价值（Customer Delivered Value）是指客户总价值与客户总成本之间的差额。
其中，客户总价值（Total Customer Value）是指客户购买产品或服务时所获得或期望获得的利益总和，包括产品价值、服务价值、消费活动的价值和潜在价值等；客户总成本（Total Customer Cost）是指客户为购买该产品或服务消耗的货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。
东财《客户关系管理》在线作业三15秋满分答案
东财《客户关系管理》在线作业三15秋满分答案东财《客户关系管理》在线作业三一、单选题（共10 道试题，共40 分。
）1. 是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。
A. 客户满意度B. 客户价值C. 客户忠诚度D. 客户利润率正确答案：B2. 电子供应链是以________为平台A. 数据库B. 互联网C. 计算机D. 电子商务正确答案：B3. ( )是计划和业绩控制之间的重要联系。
A. 成本预算B. 控制预算C. 销售预算D. 生产预算正确答案：B4. 数据仓库的基本组成中，（）负责感知数据源发生的变化，并按数据仓库的需求提取数据。
A. 集成器B. 监视器C. 数据仓库D. 客户应用正确答案：B5. 是创新和使用客户知识，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。
A. 运营型CRMB. 分析型CRMC. 协作型CRMD. 呼叫中心正确答案：B6. 的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应。
A. CRM与ERPB. CRM与SCMC. SCM与ERPD. ERP与SFA正确答案：B7. 关系营销的核心是_____A. 发展客户B. 保持客户C. 客户保留D. 创造利润正确答案：B8. 企业要注意的是，垂直市场营销渠道系统不仅要兼顾合作者的利益，应当考虑_____的利益。
A. 员工B. 供应商C. 竞争对手D. 消费者正确答案：D9. 市场营销观念的基本思想是：_____A. 顾客需要什么，我就生产什么B. 我生产什么，客户就买什么C. 站在顾客的角度考虑问题D. 提高产品数量，降低成本，扩大销量正确答案：A10. 呼叫中心起源于（）。
A. 20世纪30年代美国的民航业B. 20世纪70年代的美国银行业C. 20世纪90年代初期的企业D. 20世纪60年代初的商店服务业正确答案：B东财《客户关系管理》在线作业三二、多选题（共15 道试题，共60 分。
东财《客户关系管理》在线作业三-0022
东财《客户关系管理》在线作业三-0022
在线交谈功能是网上销售商主动式客户服务战略中的重要组成部分。
这种说法是____。
A:正确的
B:错误的
C:不能肯定
D:看情况而定
答案：A
客户终生价值模型包括不考虑客户支出分配的客户终生价值模型和____。
A:考虑客户当前价值模型
B:考虑客户支出分配的客户终生价值模型
C:不考虑客户当前价值模型
D:考虑客户未来价值模型
答案：B
在售后服务环节，CRM系统可以帮助企业提供____。
A:售后支持、修理和维护服务
B:竞争对手信息的汇总
C:客户资料与合同
D:预算与预测
答案：A
客户关系的类型中，销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息属于_____
A:基本型
B:负责型
C:能动型
D:伙伴型
答案：C
关系营销的目标是_____
A:客户满意
B:客户忠诚
C:客户保留
D:客户价值
答案：B
因为CRM系统具有____特性，所以在建设系统的过程中，首先要明确系统的目标，然后再考虑运用什么功能来达到这个目标。
A:目的性
B:独立性
C:层次性
D:整体性
答案：A
下列选项中____是决定CRM成败的首要因素。
A:高层领导的支持
B:选择适合的技术
C:CRM的规划
D:梳理企业内部流程
答案：C
在因特网呼叫中心中，Internet电话可以通过Internet发送呼叫，但需要双条电话线路来处理话音和数据。
这种说法是____。
东财《客户关系管理》在线作业三
东财《客户关系管理》在线作业三1. 客户关系生命周期分为考察期、_____、稳定期和退化期A. 发展期B. 萌芽期C. 形成期D. 初始期正确答案： C 满分：4 分得分：42. 数据仓库的基本组成中，（）负责感知数据源发生的变化，并按数据仓库的需求提取数据。
A. 集成器B. 监视器C. 数据仓库D. 客户应用正确答案： B 满分：4 分得分：43. 第五代呼叫中心将加进（）技术，从而实现无线因特网呼叫中心。
A. ASR（自动语言识别）B. TTS（文本转语音）C. DW（数据仓库）D. WAP（无线应用协议）正确答案： D 满分：4 分得分：44. 下列四个类型的因素中，对客户来说很重要，满意度评价也较高因素：A. 重点改进区域B. 重点保持区域C. 机会区域D. 维持区域正确答案： B 满分：4 分得分：45. 最快速，成本最低的调查方法是：A. 电话调查B. 邮寄调查C. 网上问卷调查D. 手机短信调查正确答案： C 满分：4 分得分：46. CRM系统电子商务模块主要功能包括电子商店、电子营销、电子支付、电子支持以及（）。
A. 语音集成服务B. 移动现场服务C. 电子货币与支付D. 客户关怀正确答案： C 满分：4 分得分：47. 数据仓库的（）特征，要求其最终用户对数据仓库的数据只有读取的权限。
A. 面向主题B. 不可更新C. 集成D. 随时间变化正确答案： B 满分：4 分得分：48. 关系营销将建立与发展同所有_____之间的关系作为企业营销的感觉变量，把正确处理这些关系作为营销的核心。
A. 消费者B. 供应商C. 竞争对手D. 利益相关者正确答案： D 满分：4 分得分：49. 在九阶段实施方法中，（）阶段要根据流程测试的结果对软件或业务流程等进行更改。
A. CRM流程测试阶段B. 选择CRM软件系统阶段C. 二次开发与确认阶段D. 新系统支持阶段正确答案： C 满分：4 分得分：410. 在九阶段实施方法中，（）阶段是以取得高层领导的支持和勾画出整个项目的实施范围为目标的。
最新东财16秋《客户关系管理》在线作业三满分标准答案
东财16秋《客户关系管理》在线作业三满分标准答案东财《客户关系管理》在线作业三1：客户关系生命周期从_____角度研究客户关系，描述了客户关系从一个阶段向另一个阶段运动的总体特征。
A：静态B：动态C：不变D：稳定正确答案：B2：关系营销完全突破了传统的经验哲学，其核心是_____A：与相关利益者建立良好的关系B：与消费者建立良好的关系C：与竞争者建立良好的关系D：与供应商建立良好的关系正确答案：A3：在九阶段实施方法中（）阶段的主要任务是通过对现有政策和业务流程的分析及诊断来设计符合CRM管理理想和目标的新的业务流程。
A：会议室导航B：二次开发与确认C：CRM流程测试D：业务蓝图的初步确定正确答案：D4：一个企业要与其他企业进行协作发展，必须有自己独到的，否则可能被排斥在合作阵营之外。
A：产品B：营销手段C：核心竞争力D：供应链正确答案：C5：数据挖掘要在其相关的商业背景下收集大量的数据，挖掘有价值的知识，即降低开销、提高收入、增加股票价格的信息。
这种说法是（）。
A：正确的B：错误的C：不能肯定D：看情况而定正确答案：A6：关系营销的对象是_____A：消费者B：供应商C：竞争对手D：相关市场正确答案：B7：客户终生价值的关键成功因素是跟踪和使用客户的（）。
A：资产B：消费水平C：信息D：忠诚度正确答案：C8：把接触点的运营型CRM和分析型的后台的数据仓库相结合产生了（）。
A：合作型CRMB：协作型CRMC：分析型CRMD：分工型CRM正确答案：B9：对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业的转型，从而引起企业多方面的变革。
A：生产过程B：组织结构C：人员结构D：生产效率正确答案：B10：“货物售出，概不负责”，就是_____的典型说辞A：社会营销B：市场营销C：交易营销D：关系营销正确答案：C11：客户关系的发展可分为（）这几个阶段。
A：考察期B：萌芽期C：形成期D：稳定期E：退化期正确答案：ACDE12：数据仓库将对客户行为的分析结果以（）等形式传递给市场专家。
《客户关系管理》第三次作业
我的答案：D 此题得分：2.5分
11.（2.5分） （ ）是指企业在互联网上推广、宣传、与客户接触等进行统一的、全方位的网络商业应用解决方案。
A、联络中心管理
B、客户跟踪管理
C、企业业务信息系统
D、Web集成管理
我的答案：D 此题得分：2.5分
A、星型
B、直我的答案：C 此题得分：2.5分
14.（2.5分） （ ）不仅帮助企业在管理客户关系方面表现更佳，而且帮助企业更快、更好地打造企业核心竞争力。
A、数据挖掘
B、ERP
C、SCM
D、CRM
我的答案：D 此题得分：2.5分
2.（2.5分） 客户智能的理论基础是企业对客户采取决策的指导依据，这既包括企业分析和对待客户的理论和方法，也包括分别从客户和企业角度进行的（ ）。
A、满意度分析
B、利益度分析
C、行为分析
D、价值分析
我的答案：D 此题得分：2.5分
3.（2.5分） （ ）中的数据是最丰富的、最详细的。
C、高层管理者的理解与支持
D、确立合理可行的项目实施目标
我的答案：B 此题得分：2.5分
17.（2.5分） CRM实施的方法论不包括（ ）。
A、企业观念的转变
B、拟定CRM战略目标
C、确定阶段目标和实施路线
D、设计CRM架构
我的答案：A 此题得分：2.5分
我的答案：A 此题得分：2.5分
8.（2.5分） （ ）对客户信息的要求较低，而为客户提供的服务也趋于大众化。
A、产品销售战略
B、客户营销战略
C、个性化关系营销战略
D、服务支持战略
《客户关系管理》课后习题答案
第一章一、简答题1．什么是客户？答：客户就是所有本着共同的决策目标参与企业决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。
客户关系包括：买卖关系，优先供应关系，合作伙伴关系及战略联盟关系2．什么是客户管理？它与市场营销管理的关系如何？答：客户管理是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业经营战略。
客户管理中的市场营销不仅包括对传统市场营销行为和流程的优化及自动化，还包括对整个系列的商机测量、获取和管理，以及营销活动管理和实时营销等，它贯穿于整个营销过程。
个性化和一对一成为营销的基本思路和可行做法，最初在客户接触中企业需要实际测量客户的需求，针对具体目标群体开展集中的营销活动。
营销既要符合互动的规范，又要针对客户的喜好和购买习惯。
实时营销的方式转变为电话、传真、电子网站等的集成，旨在使客户以自己的方式、在方便的时间获得他需要的信息，形成更好的客户体验。
在获取商机和客户需求信息后，及时与销售部门合作以激活潜在的消费行为，或与相关职能人员共享信息，改进产品或服务，从速、从优满足客户的需求。
3．客户与消费者有什么异同。
答：消费者是指为个人或家庭需要而购买或使用商品和接受服务的社会成员。
消费者应具备以下几个条件：第一，消费者的消费应当是公民为生活目的而进行的，如果消费的目的是用于生产，则不属于消费者范畴；第二，消费者应当是商品或服务的受用者；第三，消费的客体既包括商品，也包括服务；第四，消费者主要是指个人消费。
顾客是一个比消费者更大一些的概念，凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和服务的购买者，包括潜在购买者都能成为顾客。
在这个意义上顾客不仅仅指个体，同时也包含企业、政府等团体组织。
其购买对象不仅包括了用于消费者生活的物品和服务，也包括了用于生产的各类生产资料和服务。
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一、单选题（共10 道试题，共40 分。
）
1. 企业与顾客之间的关系可分为一次递进的三次关系，即____a_
A. 财务层次、关系层次和结构层次
B. 关系层次、财务层次和结构层次
C. 财务层次、结构层次和关系层次
D. 结构层次、关系层次和财务层次
满分：4 分
2. “与客户一起回顾CRM项目的全过程”这是在六阶段实施方法中的最后一个环节实现的。
这种说法（a）。
A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
满分：4 分
3. （c）是企业面向客户的前台，是CRM的重要组成部分。
A. CSS（客户服务支持）
B. SFA（销售队伍自动化）
C. Call Center（呼叫中心）
D. CTI（计算机电话集成）
满分：4 分
4. 客户识别就是通过一系列___b__，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障
A. 科技手段
B. 技术手段
C. 信息手段
D. 传统手段
满分：4 分
5. ( c)属于客户的终生价值模型之一。
A. 考虑客户当前价值模型
B. 不考虑客户当前价值模型
C. 考虑客户支出分配的客户终生价值模型
D. 考虑客户未来价值模型
满分：4 分
6. 其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是：a
A. 电话调查
B. 邮寄调查
C. 网上问卷调查
D. 手机短信调查
满分：4 分
7. 关系营销仍然把___d__作为关注的焦点，并把它放在建立各种关系的首要位置。
A. 员工关系
B. 供应商关系
C. 竞争对手关系
D. 顾客关系
满分：4 分
8. 商业银行CRM的核心是以____a_。
A. 客户为中心
B. 服务为中心
C. 产品为中心
D. 管理为中心
满分：4 分
9. 关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注____b_
A. 客户价值
B. 保留客户
C. 竞争对手
D. 客户满意度
满分：4 分
10. 客户终生价值的关键成功因素是跟踪和使用客户的（c）。
A. 资产
B. 消费水平
C. 信息
D. 忠诚度
满分：4 分
二、多选题（共15 道试题，共60 分。
）
1. 客户事件预测的精准度不能完全保证的原因有（ab ）。
A. 预测依据的基础数据不确定性很大
B. 预测的过程不确定性很大
C. 预测的人员不确定性很大
D. 预测的时间范围不确定性很大
满分：4 分
2. 以下选项中，属于运营型CRM的主要应用的有（abcde ）。
A. CRM销售套件
B. CRM营销套件
C. CRM电子商务套件
D. CRM服务套件
E. CRM商务平台套件
满分：4 分
3. 运营型CRM的销售套件的功能主要包括（abcde）。
A. 销售信息管理
B. 销售过程定制
C. 销售过程监控
D. 销售预测
E. 销售信息分析
满分：4 分
4. 如何正确选取CRM系统？（abcd）
A. 目标明确
B. 列出期望CRM的功能清单
C. 清除CRM产品的功能困惑，确定只买最后的一部分还是全部都买
D. 考虑系统的投资保护，打消快速回收的念头
满分：4 分
5. 下列选项中，属于基于数据挖掘的客户细分的优点的有（abcd ）。
A. 提高营销效果
B. 指导新产品开发
C. 发现新的市场机会
D. 设计最优的营销策略
满分：4 分
6. 一般来说，可建议的成果评价选择标准包括（abcd）。
A. 项目必须足够重要
B. 成果应该可以直接或间接的定量表示
C. 应该知道无法预料的重要变量的效应
D. 评价结果应该有利于采取行动
满分：4 分
7. （ac）是项目业绩评价的主要方面。
A. 成本超支
B. 市场占有
C. 事后认识
D. 销售份额
E. 生产量
满分：4 分
8. 根据CRM系统的一般模型，可以将CRM软件系统划分为（abd）这几个组成部分。
A. 接触活动
B. 业务功能
C. 市场营销
D. 数据仓库
满分：4 分
9. 九阶段实施方法中项目准备阶段主要由（abd）构成。
A. 确立合理可行的项目实施目标
B. 确定项目范
C. 确定项目参与人员
D. 中高层经理的相关培训
满分：4 分
10. CRM的关键核心在于数据，包括（abcd）等内容。
A. 客户
B. 产品
C. 库存
D. 交易
满分：4 分
11. 数据仓库将对客户行为的分析结果以（bd）等形式传递给市场专家。
A. 数据挖掘
B. 联机分析处理
C. 决策支持
D. 报表
满分：4 分
12. （abe）属于管理控制系统的主要特征。
A. 重视共享价值观
B. 强调全方位奖励
C. 重视企业价值观
D. 控制中强调沟通和分散的做法
E. 考虑控制系统的道德观
满分：4 分
13. （acde）属于计划阶段进行的其他活动。
A. 订购原材料
B. 进行预算
C. 获得准许
D. 进行前期调查
E. 选择人工
满分：4 分
14. 满意度指数测评模型的构成包括（abcdef）。
A. 预期质量
B. 感知质量
C. 感知价格
D. 客户满意度
E. 客户抱怨
F. 客户忠诚度
满分：4 分
15. 不考虑客户支出分配的客户终生价值模型有（abc）。
A. 基于收入的忠诚客户的客户终生价值模型
B. 基于利润的忠诚客户的客户终生价值模型
C. 基于利润贡献的忠诚客户的客户终生价值模型
D. 基于成本支出的忠诚客户的客户终生价值模型
满分：4 分。