跨部门沟通协作技巧训练

商场上的成功85%取决于沟通; 美国企业经理94%的时间在沟通; 美国联邦品保机构已将沟通能力列入质量保证
成功的先决条件
全球7500位经理人最欣赏的老板 — 激励人心的能力
— 理解他人的观点
— 热情畅谈的能力
沟通不清，过程 中再努力也无用
成功的因素
85%
沟通与人际关系
15%
专业知识和技术
人际沟通过程模型
S：和平型 （Steadiness ）
•DISC的核心理念可以追溯至古希腊时期的“医学之父”——《希波克拉底誓言》的 作者希波克拉底 •根据1920年美国心理学家William MarkMaston毕生研究精华
•一种可以用来测试四项重要性向因子的测试： D、I、S、C
•全世界最广泛使用的行为分析系统工具之一 •20世纪70年末至今,全球超过7000万人次做过的人格特质分析,是当今世界应用最普 遍及有效地的个人及团体行为评估工具
I
优点： 善于劝导，看重关系 缺点： 缺乏条理，粗心大意 反感：循规蹈矩
追求：广受欢迎与喝彩
担心：失去声望 动机：别人的认同
• 你身边有这样的人吗？
• 李敖前前后后共写了100多本著作，有九十六本被禁，创下历史记录， 被西方传媒追捧为“中国近代最杰出的批评家”。
• 从蒋介石骂起，先后骂过蒋介石，蒋经国，李登辉，陈水扁，马英九。
追求： 工作效率、支配地位
担心： 被驱动与强迫 动机： 获胜、成功
• 你身边有这样的人吗？
• 1960年10月17日，杰克开始了在通用电气公司的职业生涯。 • 1971年底，杰克成为通用化学与冶金事业部总经理。 • 1981年4月，杰克成为通用电气公司历史上最年轻的董事长。 • • • • • • 原来8个层次减到4个层次甚至3个层次 砍掉了25%的企业 削减了10多万份工作 将350个经营单位裁减合并成13个主要的业务部门 卖掉了价值近100亿美元的资产 因为太过于强硬的铁腕裁员，杰克被人气愤地冠以“中子弹杰克” 的绰号
• 面对外界的质疑和京东的反击，马云在扎堆及微博发文道歉。 • 说自己喜欢聊天，常痛快淋漓而只图“嘴爽”，给自己也给别人带去 不少问题和麻烦。 • 但马云也承认，估计改不了自己“好为人师，毁人不倦”的性格。
S
优点： 恪尽职守，善于倾听
缺点：过于敏感，缺乏主见
反感：感觉迟钝 追求：被人接受，生活稳定 担心：突然的变革 动机：团结、归属感
3、超越眼前的话题，上升到更加宏观的层次上
制 约
制约的三种方法： 1、说出对方的结论
2、给对方一个选择
3、表现得比对方更加希望实现对方的想法
好的问题才会有好的答案
开放式问题：就是无预设选项，可以根据自己的理解，自由回答
封闭式问题：只有 是或者不是，可选项有有限的。
话说百遍，不如亲自练一练。
二、沟通的高级技能——DISC行为分析系统
内容框架 内容质量
表达能力
过程管理 时间控制
平等分享信息
讨论能力
单向发布信息
改变他人看法
总结性发言或者阶段性总结发言
陈述能力
陈述内容要有次序 用词偏书面词汇 逻辑结构更加完整有条理
听懂对方的意思
解释能力
让对方知道我听懂了他 争取让对方听懂我 确认对方听懂了
出标记；
3、为力求您的数据真实确切，请直觉作答，并如实表达自己的兴趣与态度 ，不必顾忌到主试者或其他人的意见与立场。
题目
最符合 最不符合 （M） （L）
好胜的，竞争的 热情的，易相处的
例题
√
体谅的，有同情心的
守纪律的，自我约束 的
√
题目 理性的，坚决的
最符合 最不符合
1
愉快的，热情的 值得信赖，稳重的 细致的，认真的
题目 有条不紊、一丝不苟 的
最符合 最不符合
12
敏感的，同情的 悦人的，吸引人的 坚决的，有个性的
题目 能激励人的 13
最符合 最不符合
害羞的，内秀的
喜欢争论的，直率的
好助人的，慈善的
题目 好奇的，善于观察的 14
最符合 最不符合
幽默的，爱社交的
乐意帮助他人的
控制的，无畏的
题目 无忧无虑，开朗的 有坚定信念，不屈不 15 挠的 善于分析的，精准的 温和的，仁慈的
最符合 最不符合
题目 有远见，寻求变革的 16 引人注意的，受赞赏 的 拘谨的，忠诚的
最符合 最不符合
完美主义的，不妥协 的
题目 安分的，守纪律的 17
最符合 最不符合
宽厚的，心软的
热忱的，激励别人的
有进取心，坚定的
题目 说话流畅，善于表达 的 18 谨慎的，准确的 掌握大局，精力充沛 的 体恤人的，性格好的
• 你身边有这样的人吗？
C
优点：做事完美，善于分析
缺点：完美主义，过于苛刻
反感：盲目行事 精细准确、一丝不苟 追求： 担心：批评与非议 动机：进步
• 你身边有这样的人吗？
• DISC工具的有效应用是建立在评测结果准确的基础上
• 所以如何让准确性更高就成为有效利用DISC的前提和基础
测试
观察
• 俄罗斯第一铁血硬汉，克格勃前特工，转业之后从政 • 1994年10月的一天，叶利钦到列宁格勒州区打猎。回忆录里叶利钦 说道：“坦率地讲，野猪的忽然出现使我们惊慌失措。当时，由于我 讲话时太激动，眼镜掉在地上，于是10随员都钻在桌下找眼镜，情况 很危急。 • 普京没有往桌子低下钻，下面也没有地方了，他不知什么时候已端着 猎枪在一旁站着，随后，我听的到了两声枪响。后来检查的结果表明 ，‘总是迟到的普京野猪的心脏。
最符合 最不符合
题目 公正的，有原则的 9
最符合 最不符合
喜欢自由，合群的
温和的，含蓄的
自信的，自我肯定的
题目 抢眼的，活泼的 意志坚强，目标导向 的 10 重视数据、事实，诚 信的 有弹性的，能适应的
最符合 最不符合
题目 激进的，勇敢的 11
最符合 最不符合
平和的，满足的
依赖及信任他人的
勤劳的，注意细节的
温馨提示
亲爱的学员们，为了创造一个良好的学习环境， 敬请在培训过程中，务必做到：
—跨部门沟通协作技巧训练—
课程大纲：
一、正确认识高效沟通及沟通的基础技巧
二、沟通的高级技能——DISC行为分析系统 三、跨部门协作不畅的原因 四、跨部门协作的技巧
一、正确认识高效沟通及沟通的基础技巧
•沟通的定义及重要作用 •沟通的基础技巧之——积极倾听 •沟通的基础技巧之——有效表达 •沟通的基础技巧之——学会提问
•相信你的直觉 •真实的你， 而非想象的你
1、请仔细阅读每组形容词，并回顾过去在工作和生活中您是如何与人相处 和行动的； 2、从每道题的四组形容词中选择最能形容您的一个，在（答题纸上）“最 符合” （M）一栏里用“√”做出标记，再从剩下的形容词中选择最不 能形容您的一个，在（答题纸上）“最不符合”（L）一栏里用“√”做
回应=陈述+解释
回应能力
听懂对方的陈述
听清对方的陈述后组织材料进行对比
语言表达高级技能
垫子 迎合 主导 制约
垫 子
垫子的种类： 第一、夸对方的问题问得好
第二、肯定对方提的问题具有代表性
第三、展示自己的处境
夸对方问题问得好
• • • • • • 1、您这个问题问的太好了 2、您这个问题太专业了 3、您这个问题一下就问到了点子上 4、您这个问题昨天经理还考过我呢 5、您这个问题问得真挺及时的 6、……
肯定对方问得问题具有代表性
• • • • • • 1、您这个问题很多人都问过我 2、您这个问题是在这款产品发布时，很多媒体问过的 3、您这个问题有好几个购买的客户问过 4、您这个问题是我们公司要求我们必须熟悉的问题 5、您这个问题搞不清楚，买电视就是盲目的，确实应该 问这个问题 6、……
展示自己的处境
最符合 最不符合
5
有意志力的，敢为的
慎重的，仔细的
乐于助人，好心的
题目 好胜的，竞争的
最符合 最不符合
热情的，易相处的 6
体谅的，有同情心的 守纪律的，自我约束 的
题目 依从的，能适应的 7
最符合 最不符合
易相处，有包容心的
喜欢交友，开放的
创新的，有个性的
题目 宽容的，有说服力的 有组织力的，遵循纪 8 律的 果断的，坚定的 稳健的，有节制的
赞评性的点头及 恰当的面部表情
语言表达基本功
讲述能力 叙述能力 表达能力 讨论能力 陈述能力 解释能力 回应能力 汇报能力
（1）时间恰当、有效
讲述能力
（2）内容清晰、有次序
（3）尊重事实、提供细节
（4）重点明确
1、构建一个完整的故事
叙述能力
2、讲完事实后概括自己的观点 3、会筛选事实 4、有意识影响他人
最符合 最不符合
题目 小心的，认真的 19
最符合 最不符合
外向的，健谈的
专心的，坚持的
有毅力，坚决的
题目 受欢迎的，人见人爱 的
最符合 最不符合
20
自信，勿庸置疑的 遵照原则，实际的 妥协的，易同意的
通过DISC行为分析题： 1、掌握测试题及分析即可； 2、测试准确度取决于测试心 态及环境； 3、测试会有20%的失误。
通过语言、衣着、行为
、表现等判断：
1、结果较准，但对观察人 要求较高； 2、需要大量的经验。
•
它不是测验 – 故没有对错之分
•
这个理论是关于行为分类, 不是能力测试
•无对与错的回答，类型没有好与坏之分
• 克林顿的政治生涯 • 克林度和莱文斯基案件 • 现在是演讲家、活动家
• 大师就是你问他格局，他跟你说骄傲——阿里、腾讯、百度已经不是 一个档次，我们阿里一马当先。 • 你问他战略，他跟你说孤独——再过三五年，有几个人看得懂我在买 楼？ • 你问他未来，他跟你说命运——如果美国有一个阿里巴巴，亚马逊还 能活吗？
• • • • 1、您这个问题可把我难住了 2、您这个问题我做这行以来遇到的最难的问题 3、您这个问题我觉得专业的人都不一定能回答出来 4、……
迎 合
迎合的三要素： 听清对方所讲的事实或结论 听出对方依据的逻辑 与对方产生共鸣
主 导
主导的三个方法：
1、凡事都用三个方式来说
2、用外来的信息强化眼前讨论的话题
• 1990年，董明珠来到了珠海并且加入格力。 • 董明珠自1994年底出任经营部部长以来，领导的格力电器从1995年 至2005年，连续11年空调产销量、销售收入、市场占有率均居全国 首位 • 强悍与强硬一直贯穿于董明珠的格力生涯，董明珠是家电企业中唯一 和强势渠道商国美唱对台戏的人
• 2013年度经济人物典礼上，雷军与董明珠均获得年度经济人物，在颁 奖环节中，雷军董明珠对赌掐架，雷军表示五年内如果小米模式营业 额击败格力愿董明珠赔自己1元，董明珠则表示，如果被击败愿意赌 10亿 • 2015年2月9日，省十二届人大三次会议开幕，列席会议的全国人大 代表、珠海格力集团有限公司董事长董明珠一出现，就引来媒体追堵 。面对记者董明珠几乎有问必答，谈到2013年底与小米科技公司董事 长雷军的“10亿赌约”，她认为随着小米涉足房地产
•DISC定义及分析系统解读 •DISC四种性向因子的代表含义 •学会识别 •学会和不同类型人相处
知己知彼 提升沟通效率 了解并尊重差异
DISC行为分析系统
外向
D：控制型 （Dominance ）
以事务为中心
I：表现型 （Influence ）
以人为中心
C：分析型 （Compliance ）
内向
•DISC工具将会使你对自己和他人有更深入、具体、完整而客观的了解;
•DISC是促进自我了解、相互认识和扩展人际关系的最佳工具； •DISC可以使主管与部属之间的沟通更顺利，消除隔阂、压力与冲突； •DISC可以使团队成员之间建立润滑与互补的合作关系，以充分发挥潜能.
D
优点： 善于管理，主动积极 缺点： 缺乏耐心，感觉迟钝 反感： 优柔寡断
题目 认真周全的，安静的
最符合 最不符合
2
稳重的，值得信赖的
乐观的，热情洋溢的
独立的，主动的
题目 爱社交的，令人愉快 的 3 有纪律的，敬业的 掌控的，直言的 耳根软的，随和的
最符合 最不符合
题目 有修养的，平和的
最符合 最不符合
4
开朗的，合群的
体贴的，客气的
敢为的，意志坚强的
题目 乐观的，活泼的
躁声
即传递媒介，或载 体，如人、动物、 书、报、影视、声 、光、电等等
信息源 信息 编码 信息 讯道 信息 译码 信息 接受者 （发信者）
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不要多说
避免中途 打断说话者
共情
复述
积极倾听
目光接触
避免分心的 举动或手势 提问