一汽大众服务流程
3,简述一汽大众售后服务核心流程
3,简述一汽大众售后服务核心流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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一汽大众服务流程_图文(精)
接车与制单
2、服务顾问迎接并询问客户需求
1、接到门卫通知后,站在客户停车处等候客户车辆到来
2、手势引导客户将车辆在接车区停稳
3、主动上前为客户开车门
4、注意观察合适开门时机
5、开门后主动尊称客户、欢迎光临并及时自我介绍或引荐助理服务顾问
6、如果顾问无法出迎,服务顾问二至三米距离起立问候、并自我介绍
7、主动确认(预约或询问(非预约客户维修保养需求(提问5W2H
8、如实记录客户需求,提问、复述、确认
9、主动询问客户有无其它需求
10、注意全过程的用语规范,尊称客户
对于诊断时间较长的车辆,应先向客户解释清楚,并开暂时收车单
接车与制单
¾制单工具:
常用工时、配件价格手册、新旧件对照表、保养单、工单、文件袋等
对于维修过程的任何改变,应及时填写《维修项目变更申请表》,维修技工应立即服务顾问检查相关需要的资源(是否有备件、车间维修能力、替换交通工具等。
汽车售后服务核心流程（20103308127）
汽车售后服务核心流程（20103308127）汽车售后核心流程10汽车技术服务与营销20103308127陈小春关键词：售后服务核心流程大众内容摘要：一个汽车行业，售后服务很重要，同时，售后服务的核心流程也很重要，所以，我们应该了解一下4S店的售后服务核心流程，在这里，我以一汽大众为例。
（一）售后服务核心流程的内容售后服务核心流程是将一汽-大众特许经销商为用户服务的关键工作过程分为七个环节：预约、准备工作、接车/制单、修理/进行工作、质检/内部交车、交车/结帐和跟踪，每一个环节都有相应的标准工作内容及要求。
以下是其中一些重要步骤的介绍~一、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查（1）安装三件套。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查。
（4）详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。
一汽-大众奥迪售后服务管理手册
第25条在奥迪经销商所在地的报纸上刊登“停止奥迪经销商售后服务业务"的广告;
第26条报一汽－大众销售有限责任公司相关部门，取消奥迪特许经销商的资格；
第27条停止访问R／3系统(售后服务功能）使用权限1个月。
编写说明
一、适用范围
本手册适用于一汽－大众奥迪特许经销商（三位一体和单项服务）。
1．3－1／05－01 1.3一汽—大众销售有限责任公司组织机构图
1。 4－1／05－01 1。4一汽—大众销售公司奥迪售后服务部组织机构图
1．5－1／05－011。5一汽－大众销售公司备件部组织机构图
1．6－1／05－01 1.6一汽-大众奥迪特许经销商网络分布图
三位一体奥迪经销商101家 其中：正式开业78家
一汽－大众汽车有限公司位于长春市西南部,占地182万平方米。一厂116万平方米，二厂66万平方米。
一汽－大众汽车有限公司采用先进的技术和设备，制造当今世界名牌汽车-捷达、宝来、高尔夫、奥迪系列轿车.一汽－大众汽车有限公司的建成，使我国轿车工业进入了大规模生产的新时期.
1991年，国家对外经济贸易部确认一汽－大众为“技术先进企业”。1995年,国家统计局授予一汽－大众为“中国汽车制造名优企业”。1998年，一汽－大众汽车有限公司十五万辆轿车项目获“1998年度汽车工业科技进步一等奖”。2001年、2002年，公司连续被美国著名杂志《财富》评为“中国最受赞赏的外资企业”。2002年，公司荣获“中国机械工业核心竞争力100强”之首的荣誉称号.
八、生效日期
二零零五年一月
九、本手册的最终解释权
本手册的最终解释权归一汽－大众销售有限责任公司所有.
第一部分：概述
9. 一汽-大众售后服务行动系统指导手册
大众品牌售后服务行动系统指导手册一汽-大众销售有限责任公司技术服务部2012年07月目录第二章服务行动系统升级 (4)2.1服务行动系统升级概述 (4)2.2DS CRM系统预约服务行动升级 (4)2.2.1 预约部分 (5)2.2.2 服务器端配置部分 (6)2.3DSERP系统服务行动升级 (7)2.3.1 修车管理 (8)2.3.2 索赔管理 (33)行动车辆进站情况查询 (34)2.3.3 整车管理 (35)2.3.4 系统管理 (40)2.4服务行动信息P ORTAL应用 (42)2.4.1 车辆行动信息查询 (42)2.4.2 未完成行动车辆查询 (44)2.4.3 下载行动指导文件 (44)第二章服务行动系统升级2.1 服务行动系统升级概述由于一汽-大众产量和销量的持续增长，售后服务市场的规模越来越大，服务行动工作显得愈加重要；服务行动是售后服务工作的重要环节，服务行动系统升级，是售后服务IT系统的重要组成部分。
通过系统，将服务行动车辆数据与经销商端软件整合起来，实现诸如实时预约提示、进厂提示、完工反馈、数据上传、自动统计等功能，保证服务行动得到有力执行，提高品牌形象，提高一次修复率及用户满意度。
当前，服务行动的数据下发、数据交互等问题，日渐成为服务行动KPI指标完成的不可靠环节，原有的系统方案已经很难适应经销商的需求，应该做相应的调整。
服务行动系统升级涉及到DS CRM系统、DSERP系统和Portal。
对整车管理和服务流程的相关环节进行车辆服务行动信息查询提示，统计车辆服务行动信息。
服务行动系统升级目标如下：•彻底消除因为数据下发或者更新问题造成的服务行动延误甚至无法进行的问题。
•优化和规范经销商处理服务行动的流程。
•提高服务行动数据的准确性和实时性。
•形成一个完整的数据流闭环，以及有效的数据监控。
•将涉及服务行动的相关系统整合在一个平台。
•形成数据分析统计报表。
2.2 DS CRM系统预约服务行动升级DS CRM系统预约服务行动升级使经销商通过系统查询到车辆服务行动信息，方便经销商及时与客户沟通，能更好的开展服务预约活动，提高了经销商业务人员的工作效率和客户的满意度。
一汽大众服务顾客体验指南
• 在经销商处等候的顾客可隔 窗观看车辆维护过程 • 要求服务技师提供所有工 作细节，以便服务顾问在 • 休息室提供舒适与放松的氛 围， 工作和娱乐皆可，提供 交车过程中按照“项目优质免费的饮料、食品、及 功能-好处”（FFB）的模 娱乐设施 式向顾客描述具体工作细 节 • 顾客可以登陆 （爱车管 • 精心保护所有维修期间的 家） 通过网络摄像头观察维 车辆 修区域的车辆维修情况 • 诊断流程详细。使用有效 的方法收集顾客车辆的问 • 经销商的服务台可供顾客查 询关于车辆服务历史、服务 题，降低首次维修返修率 小贴士等信息 • 保持车间卫生整洁，规范 车间设施整洁标准，创造 • 利用CRM系统中的顾客信息 值得顾客信赖的车间 提供个性化招待
创造顾客欣喜的机会
车辆维修
（专业细致，修我爱车）
顾客关怀和信息交流
（沟通信息，安慰我心）
服务交车
（高效周到，交还我车）
致谢并确保顾客欣喜的措施
（售后关怀，令我欣喜）
• 为返修车实行优先处理， 并提供免费取/送车服务 • 邀请顾客参加质保
• 车辆服务完成后通过顾客确 认的联系方式通知顾客
• 所有车辆干净整洁 • 确保服务交付时有服务顾 问在场对所做的服务进行 说明 • 需要向每位顾客当面/或通 过电话解释费用和维修过 程 • 在服务交车过程中，通过平 板电脑可以方便地进行“项 目-功能-好处”（FFB）演 示，从而最大化地突出服务 价值 • 通过电话进行信用卡支付， 以及在电话中讲解各项工作 及费用情况，使服务交车过 程的时间安排得到优化 • 附有服务技师照片的镜夹卡 能提供个性化的经销商联络 方式
• 努力使预约顾客在1 天内获 得服务 • 预约过程中确定顾客期望的 联络方式 • 预约时提供所需时间与费用 预估 • 不让顾客在致电时等候 • “网络助手” 预约系统 • 服务短信提醒 • 设置 “预约通道”以鼓励 服务顾客预约
(一汽大众)服务顾问服务流程话术
服务顾问服务流程话术预约阶段话术：预约1小时前确认及提醒话术按时到店服务顾问：“【客户姓氏】先生/小姐：您好，我是上海大众怡天4S店的服务顾问【姓名】。
请问您是【车牌号/车型】的车主【客户姓名】女士/先生吗？【客户姓名】女士/先生请问您现在方便接听电话吗?【客户姓名】女士/先生，此次给您打电话是想和您确认一下，您预约的一个小时后到店进行保养我们已经做好了准备工作，请问您能否准时到达？”客户:“准时到达”服务顾问：【客户姓名】女士/先生，请带好您的保养手册、车辆行驶证和驾驶证，按约定时间到店。
您的工位我们将会为您保留10分钟时间,请及时到达!路上请注意安全！期待您的光临！再见！如不能按时到店服务顾问：“对不起,【客户姓氏】先生/小姐！您的工位我们将会为您保留10分钟时间,超过时间我们只能按常规流程接待您了。
希望您下次准时到店！"准备阶段每天下班前关注自己第二天的的预约客户，准备好服务包填写交/接车单并通知车间班组长及引导员做好准备。
接车/制单阶段话术预约客户服务顾问：X女士/先生，我是服务顾问【姓名】，很高兴为您服务!“【客户姓氏】女士/先生，根据我们的记录，您预约的项目是【预约项目】，对吧?除了这些需求外，您还有其它需求吗?”（如客户有其他需求）“请稍等,我做一下记录……”（加装“预约"标示牌)“【客户姓氏】女士/先生,我现在为您放上预约车辆标识牌，这样您的车辆可以走预约绿色通道，直接进入预留工位维修保养，同时您也会享受优先洗车、结算等服务.”本次维修保养的内容有【保养项目，价格，时间】，非预约客户引导员：您好，欢迎光临上海大众宁夏怡天4s店,我是服务顾问XXX,请问有什么可以帮您。
? 客户:我想做保养.引导员：“女士/先生,您好！下车请当心！女士/先生，我是引导员【姓名】，请您前往接待台，我们的工作人员将为您登记排号，并帮您安排服务顾问，您那边请。
客户:好的接待员：先生/女士您好，请问您贵姓，?客户：免贵姓X.接待员:您的联系电话是？客户：XXXXXXXXXXXX接待员:现在的车辆进厂量较大，您前面有X位在排队.可能需要等待X分钟。
一汽大众售后服务核心流程作业指导书
售后服务核心流程作业指导书本作业指导书依据《售后服务管理条例》的《售后服务核心流程》（VAJXS-14）制订。
对经销商规范的服务过程进行规定，适用于服务站开展标准服务的管理.适用于本约公司对一汽—大众大众品牌系列轿车维修服务全过程的管理和控制。
售后服务核心流程：是将经销商为用户服务的关键工作过程分为七个环节，即预约、准备工作、接车/制单、修理/进行工作、质检/内部交车、交车/结算、电话回访七个环节，对每个过程提出标准的工作内容及要求.1。
预约1.1工作流程图（附后）1.2工作内容：1.2。
1用户主动预约1.2.1.1 IT信息员/服务顾问在电话铃响三声之内接听,使用标准服务用语:“您好,一汽—大众XXXXXXXX，请问您有什么需要帮助。
”1。
2.1.2如客户预约维修，根据《服务顾问/车间维修能力预约任务计划表》,IT 信息员/服务顾问按以下顺序主动询问用户信息并给予用户合理建议：a）询问用户期望的保养日期及时间;b）提供建议合理的保养日期及时间，并征得用户同意；c）询问此次预约维修保养的相关内容:您以前是否来维修站进行保养或维修、用户姓名、电话、车牌号（底盘号）、车型、希望做什么保养、除保养之外还有什么其它额外维修工作、行驶里程、上次保养或维修时间、上次保养或维修类型、是否重复维修。
d)告诉将负责接待用户的服务顾问的姓名；e）如果用户明确维修项目，告知用户此次维修保养的价格；f）如是新用户,提醒用户携带保养手册、产品合格证、行车证、防盗密码、防盗螺栓钥匙；如是老用户，提醒其携带保养手册等随车文件.g）电话结束时，向用户道谢.1.2.1.3 IT信息员接到预约电话后，填写《预约登记表》，一式三联，自留一份，发放服务顾问、备件部各一份.在《服务顾问/车间维修能力预约任务计划表》中登记此车预约信息。
在小R3“预约登记"窗口将预约用户基本信息及维修信息进行登记,即草拟预约任务委托书。
1。
2。
1.4 IT信息员负责在当天下班前将第二天预约客户信息登记在预约欢迎板上。
大众进口汽车售后服务核心流程
大众进口汽车售后服务核心流程2023-10-27•服务接待•车辆检查与诊断•维修与保养目录•质量检查与保证•服务交付与客户满意度调查01服务接待客户通过电话、网络或到店等方式预约服务。
客户预约预约安排服务顾问确认客户预约信息，安排预约时间。
预约确认服务顾问在预约时间前提醒客户到店接受服务。
预约提醒1客户接待23服务顾问提前准备好接待资料，了解客户需求。
接待准备服务顾问热情接待客户，询问客户需求，并进行详细登记。
接待客户服务顾问根据客户需求，提供合理服务建议。
提供建议业务咨询咨询服务客户有任何疑问或需求，服务顾问均应耐心解答，并提供专业建议。
咨询记录服务顾问对客户咨询的问题进行详细记录，以备后续跟踪服务。
推荐服务服务顾问可根据客户实际情况，主动推荐相关的服务项目。
02车辆检查与诊断技师检查技师检查车辆的维修保养记录，了解车辆的使用状况及之前的维修历史。
技师对车辆的各项功能进行测试，如灯光、空调、音响等，确保车辆正常运行。
技师对车辆进行全面检查，确保车辆外观、内饰、机械部件等均无异常。
技师根据车辆状况进行初步诊断，确定可能的故障原因及维修方案。
技师进行更深层次的检查和测试，以验证初步诊断的准确性。
技师将诊断结果及维修方案汇报给客户，获取客户的认可。
车辆诊断问题汇报01技师将检查和诊断过程中发现的问题进行汇总，形成详细的维修清单。
02技师将维修清单及相应的报价提供给客户，确保客户了解维修内容和费用。
03技师与客户沟通，确认维修方案及时间安排，并签订维修合同。
03维修与保养初步诊断维修技师对车辆进行初步诊断，确定需要进行的维修项目和时间表。
预约安排客户通过电话、网络或到店方式预约维修服务，工作人员将详细记录客户信息和车辆问题，安排预约时间和维修计划。
制定计划根据初步诊断结果，维修技师制定详细的维修计划，包括具体的维修项目、时间、人员和所需零件等。
维修计划维修技师对车辆进行详细的检查，确认所有需要维修的问题，与客户确认维修项目和费用。
一汽大众售后服务流程
表是否询 问您对预 约时间的 要求，并 最终与您 达成一致 Did the service advisor
表是否主 动向您预 估维修保 养所需的 时间 Did the service advisor estimate
务预约/Item 1. Service appointment
6、客服代 7、客服代 8、客服代 9、电话结 10、服务 11、维修 12、维修 13、门卫 14、门卫
表是否主 动向您预 估维修保 养所需的 费用 Did the service advisor estimate 表是否主 动确认您 喜欢的联 系方式以 便提醒 Did the service advisor confirm 表是否提 醒顾客来 店时带齐 相关文件 Did the service advisor remind you to 束后，是 否感谢用 户的来电 Did the service advisor thank you for your calling at 顾问是否 在预约时 间前1小时 使用您喜 欢的联系 方式再次 提醒并确 认预约 Did the 站是否容 易找到 （不在路 边的店要 有指示 牌） If the workshop is easy to 站是否容 易驶出/驶 入 If it is easy to get in/out the workshop. 是否向您 微笑，并 用敬语问 候 If the guard smiles to you and greets 是否主动 询问您的 来访意 图，并指 引到正确 的位置 If the guard asks for
环节四 顾客关怀和信息交流/Item 4. Customer care and information communication
大众汽车售后服务流程
大众汽车售后服务流程一、为什么重视汽车售后服务1.1 长期价值的体现汽车消费不仅仅是购车环节，更是一个长期的消费过程。
售后服务是汽车品牌长期关系维护的一部分，对于汽车厂商和消费者来说都非常重要。
1.2 提高客户满意度良好的售后服务能够增加消费者对汽车品牌的好感度，提高客户满意度，增加再购买的可能性，同时带动口碑传播，促进品牌形象的提升。
二、大众汽车售后服务流程概述大众汽车作为全球知名汽车品牌，一直致力于为消费者提供优质的售后服务。
其售后服务流程主要包括以下步骤：2.1 预约服务消费者需事先与大众汽车经销商取得联系，进行服务预约。
预约的方式可以通过电话、在线平台等多种渠道进行。
2.2 到店接待预约成功后，消费者按预约时间到达指定的大众汽车经销商。
到店后，客户在专业服务人员的引导下进行接待。
2.3 交流需求专业服务人员与客户进行交流，了解客户的需求和意见。
客户可以提出车辆存在的问题，需要维修保养的项目等等。
2.4 问题诊断与报价根据客户的反馈和现场检查，专业技师对车辆进行问题诊断，并进行维修保养方案的制定。
同时，根据需要，提供明确的费用报价。
2.5 维修保养在客户确认维修保养方案并同意费用报价后，开始对车辆进行维修保养工作。
专业技师按照标准化的作业流程进行修理，确保质量和效率。
2.6 售后服务检查维修保养完成后，专业技师对车辆进行全面检查，确保问题得到彻底解决，并保证车辆性能和安全性的稳定。
2.7 交车和回访修理完毕后，专业服务人员向客户交车，并解释维修保养的详细情况。
同时，为了了解客户对售后服务的满意度，进行回访并收集反馈意见。
三、优势与特点3.1 专业技师团队大众汽车拥有经验丰富的专业技师团队，他们具备丰富的维修保养经验和专业知识，能够快速准确地解决各类问题。
3.2 标准化的作业流程大众汽车售后服务倡导标准化的作业流程，各个环节都有明确的规范和要求，确保服务质量的稳定性和可靠性。
3.3 高效的服务效率大众汽车在售后服务方面注重效率提升，通过合理的资源配置和作业流程优化，提高了服务的快速响应能力和交付效率。
一汽大众售后服务流程
交车
1 在约定的时间内完成维修/保养 2 服务顾问通知您车辆已经维修完毕并陪同您去交车区 3 服务顾问向您解释工单上重点项目并询问是否还有其他的需求 4 服务顾问当面拆除车辆保护套，向您展示旧件，介绍所用配件为原厂备件 5 车辆的设置和您初始状态相同（收音机、座椅、后视镜） 6 车辆烟灰缸清理 7 车辆脚垫或地毯清理 8 车辆内室清洁 9 车辆外部整洁（车身、车窗、轮辋）
服务 跟踪
1 维修保养后的48小时内接到经销店回访电话 2 客服代表首先报出店名和自己的姓名 3 电话回访过程中，询问您的总体满意度 4 回访结束前向您表示感谢
7 客服代表主动询问您有无指定的服务顾问，若无，则推荐并告知服务顾问姓名
8
客服代表主动告知预估维修/保养所需的时间和费用，并告知您“最终价格以来店 时诊断确认的为准”
9 客服代表就预约事宜再次与您确认
10 客服代表主动提醒您来店时携带相关文件
11 预约结束后，客服代表感谢您的来电；电话挂断后，向您发送预约成功确认短信
3 服务顾问前台随时可查阅《常用备件价目表》和《常用工时价目表》
4 服务顾问请您在《任务委托书》上签字确认，并提供《任务委托书》副本
客户 关怀
1 服务顾问陪同您到休息区 2 客户休息区有专职服务员并主动问候您 3 服务顾问/服务员主动介绍休息区的设施及免费服务项目 4 服务顾问/服务员及时主动为您提供茶水或饮料等 5 提供免费午餐及点心 6 客户休息区设施完备（彩电、可上网的电脑、最新的报刊杂志） 7 服务环境整洁干净（包括客户休息区、洗手间、维修车间） 8 维修项目变更时，服务顾问主动通知您并请您对时间、费用进行确认签字 9 在您等待期间，服务顾问至少一次向您通报维修进度（不包括交车通知） 10 透明车间的看板上完整显示您的车辆信息及车辆状况且有完工语音提醒
一汽大众双保淘宝服务条款
一汽大众双保淘宝服务条款
【实用版】
目录
1.一汽大众双保淘宝服务条款简介
2.服务条款的内容
3.服务条款的注意事项
正文
【一汽大众双保淘宝服务条款】
一汽大众双保淘宝服务条款是一汽大众为了保障消费者的权益，提高客户满意度，制定的一项服务政策。
该政策主要针对在淘宝平台上购买一汽大众双保服务的消费者，为他们提供全方位的服务保障。
【服务条款的内容】
一汽大众双保淘宝服务条款主要包括以下几个方面的内容：
1.服务范围：包括但不限于车辆故障维修、保养、年检、道路救援等。
2.服务流程：消费者在淘宝平台上购买一汽大众双保服务，售后服务人员将在 24 小时内与消费者联系，确认服务需求并安排服务。
3.服务标准：一汽大众双保服务将按照国家相关法规和标准，以及一汽大众汽车有限公司的相关规定，为消费者提供优质的服务。
4.服务费用：一汽大众双保服务的费用将根据具体服务项目进行收取，费用公开透明。
5.服务承诺：一汽大众双保服务承诺，将为消费者提供优质的服务，确保消费者的权益得到有效保障。
【服务条款的注意事项】
在享受一汽大众双保淘宝服务条款的过程中，消费者需要注意以下几
点：
1.在购买服务前，请仔细阅读服务条款，了解服务的内容、流程、标准、费用等。
2.在购买服务时，请务必提供准确的车辆信息和个人信息，以便一汽大众提供准确的服务。
3.在服务过程中，如有任何疑问或需求，请及时与一汽大众售后服务人员联系。
4.在服务完成后，请及时支付服务费用，并保存好相关发票和凭证，以便日后查询和维权。
一汽大众售后服务核心流程
工作任务分配板
定单
技工一
技工二
定单
技工三
技工四
技工五
技工六
售后服务核心流程
为预约(应邀)作准备 X
• 没通知车间 • 没有备件储备 • 没事先草拟定单 • 各有关部门之间缺乏信息交流 • 工作定单被堆积而没分配下去 • 车间不使用工作任务分配板，任务分工不明确 • 没有预先定好技术方案
准备工作
售后服务核心流程
售后服务核心流程
电话跟踪服务
•打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题，建议使用标准 语言及标准语言顺序，发音要自然、友善 •不要讲话太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆 细节，另一方面避免用户觉得你很着忙 •不要打断用户，记下用户的评语（批评、表扬） • 维修一周之内打电话询问用户是否满意 • 打回访电话的人要懂基本维修常识、懂沟通及语言技巧 • 打电话时间要回避用户休息时间、会议高峰、活动高峰(上 午:9:00-11:00 下午4:00-6：30) （续）
售后服务核心流程
如何引导用户做预约呢？
•预约窗口 •欢迎板 •预约在维修低峰时间享受工时折扣及其它优惠政策 •宣传(资料） •接车及交车时向用户介绍(与用户接触的任何人、任何 时间） •电话回访及销车时介绍预约 •优惠预约卡 •小礼物
售后服务核心流程
预先通过电话登记预约
• 负责人： 信息管理员 （懂基本维修常识、熟悉服务核心流程、懂沟通技巧 、受过接听电话技巧训练。对于业务量较小的服务站 服务顾问可以兼职）
准备工作
售后服务核心流程
预约
跟踪
交交车车//结结帐帐
接车 / 制单
修理 / 进行工作
质检 / 内部交车
售后服务核心流程
一汽大众售后服务核心流程考核题库及MOT点介绍
售后服务核心流程考核题库及MOT点介绍
背景介绍：
1、基础信息说明：车主王先生，预约早上9:00到店做全新迈腾一万公里定期保养，车辆准时进店，且此时车间有空闲维修工位，请服务顾问根据抽到的题目，完成对应流程环节的实操演练。
2、实操演练说明：由于各环节的相对独立性，服务顾问如抽到某环节需要使用相应的工具或表单等材料时，请服务顾问提前准备，服务顾问拿到试题后有3分钟的读题并准备相关的工具或表单的时间，检查老师不提供任何的实操演练相关道具，以上提到的对应工具或表单全部由服务顾问自行准备；对于考核题目，服务顾问准备好后，向检查老师示意，可结合当前的试题向检查老师对前期的相应流程环节进行简要过渡，并开展相应的实操演练，在实操演练过程中，检查老师扮演客户王先生。
例：抽到“交车前准备”试题，服务顾问准备好“服务包”（含《接车检查单》、《任务委托书》、《常规保养单》、《维修项目变更申请表》等工具表单）、《保养手册》等物料，告知检查老师已准备完毕，并虚拟话术告知是由维修技师将服务包传递给服务顾问，开始“交车前准备”题目实操演练，直到服务顾问即将开始主动通知客户验车结束考核，服务顾问应告知检查老师，示意流程实操演练结束。
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服务流程
经销商服务过程中存在的问题
1.1.
2.2.
3.3.
服务人员分工不合理，岗位责任不够明确
服务过程没有建立在用户期望的基础上，缺乏方便用户的理念服务过程不规范，服务质量及用户满意度不高
背景
7
3
4
经销商利益：
预约
预约的优势
1、对人力资源进行合理调配，保证接待质量
2、对物力资源进行合理调配，保证维修质量
3、对疑难问题提前制订合理的维修方案
4、保证接待时间
5、平衡维修工作量，削峰填谷，提高车间利用率，避免高峰期工作人员疲劳
6、提高单车收益
7、提高用户满意度
预约用户利益：
预约
预约的优势
1、时间有保障，用户送车不用等待
2、大致清楚维修保养项目、所需时间及费用
3、用户准备充分，带足必要资料
4、知道接待自己的服务顾问姓名
5、用户知道服务站已经做好了充分准备
6、可以得到更多的关照:如工时优惠、小礼品
等
您预约了吗？
A
主动预约B
被动预约
售后服务流程 主动预约 召回话术
严格按照一汽-大众下发话术执行
21
售后服务流程 预约（主动预约）
电话礼仪
电话沟通的三大要素
倾听能力
声音质量
语言表现
22
售后服务流程 预约（主动预约）
打电话原则
1、要考虑打电话的时间 2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话 3、准备好所需要用到的资料、文件等 4、讲话的内容要有次序，简洁、明了 5、注意通话时间，不宜过长 6、要使用礼貌语言 7、外界的杂音或私语不能传入电话内
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售后服务流程 预约（主动预约）
顺序 1.准备
打电话技巧
基本用语 注意事项 确认拨打电话对方的姓名、电话号码 准备好要讲的内容、说话的顺序和所需 要的资料、文件等 明确通话所要达的目的 一定要报出自己的姓名 讲话时要有礼貌 必须要确认电话的对方 如与要找的人接通电话后，应重新问候 应先将想要说的事情告诉对方 如是比较复杂的事情，请对方做记录 对时间、地点、数字等进行准确的传达 说完后可总结所说内容的要点 语气诚恳、态度和蔼 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
2.问候、告知 自己的姓名 3.确认电话对 象 4.电话内容
“您好！我是通力汽车公司服务顾 问╳╳╳”。
“请问╳先生在吗？”、“麻烦您， 我要打╳╳╳先生。
”、“您好！我 是╳╳╳” “今天打电话是想……”
5.结束语 6.放回电话听 筒
“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您 了”等等
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售后服务流程 预约（被动预约）
被动预约话术
(3声内接听电话) 客服：您好！感谢您致电XXX客服部，我是XX，请问有什么可以帮到您！ 用户：我想预约-------客服：请问您贵姓/怎么称呼？ 用户：我姓------客服：您好，XX先生/小姐，请问您需要预约什么项目呢？ 用户：XX保养/维修 客服：您准备哪天来呢？ 用户：X月X日 客服：我们在X月X日的XX时段还有空档，您看可以吗？（提出两个时间段引导 顾客选择，如果没有顾客适合的，则需要尽量满足顾客需求，但要表现出我们是 在尽力帮助他） 客服：可以。
客服：请问您的车牌号码和车型是什么？ 用户：--------客服：请问您的车行驶里程是多少？ 用户：--------25
售后服务流程 预约（被动预约）
被动预约话术
客服：请问您的手机号码是多少？ 用户：--------客服：X先生/小姐，此次维修/保养（说出具体项目）预计需要XX时间，预 计需要花费￥：X元（时间和价格应适当报多一些）。
用户：--------客服：X先生/小姐，在您的车辆过来做维修/保养前，我们的服务顾问会提 前24小时和1个小时与您确认的。
请问我们如何跟您联系比较方便呢？ 用户：打电话/发短信/邮件； 客服：请问您有没有指定的服务顾问或技师吗？ 用户：---------/没有。
（没有时，KF回答：好的，我们帮您安排一下。
） 客服：我再跟您重复一下此次预约的内容：车牌号、顾客称呼、预约内容、 预约时间、预约服务顾问/技师、期望的联系方式等，您看对吗 用户：没问题 客服：请问您还有其他需求吗？ 用户：没有啦（如果有其他需求及时记录并给予回应）。
客服：非常感谢您的来电，并期待您的光临，祝你万事如意，再见！
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售后服务流程 预约（被动预约）
接电话原则
1.电话铃响在3声之内接起 2.讲话简洁、明了，避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 3.注意讲话语速不宜过快 4.电话机旁准备好纸笔进行记录 5.打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码
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售后服务流程 预约（被动预约）
顺序 1. 拿 起 电 话 听 筒，并告知自己 的姓名
接电话技巧
基本用语 注意事项 电话铃响3声之内接起 在电话机旁准备好记录用的纸笔 接电话时，不使用“喂—”回答 音量适度，不要过高 告知对方自己的姓名 必须对对方进行确认 如是客户要表达感谢之意 必要时应进行记录 谈话时不要离题 确认时间、地点、对象和事由 如是传言必须记录下电话时间和留言人
2.确认对方 3.听取对方来电 用意 4.进行确认
“您好，一汽大众通力汽车公司，服务顾 问 李 俊 ， 很 高 兴 为 您 服 务 （有什么可以帮到您）”如上午10点以前 可使用“早上好” 电话铃响应声以上时“让您久等了，我是 ……” “╳先生，您好！” “感谢您的关照”等 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 “请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳， 9点钟见。
”等等 “清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、 “谢谢”、“再见”等
5.结束语 6.放回电话听简
等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
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售后服务流程 经销商服务流程
准备工作
预约
跟踪
交车/结帐
接车/制单
修理/进行工作
质检/内部交车
经销商内部过程
与用户接触过程
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售后服务流程 预约准备
预约提醒话术
服务顾问：您好，您是X先生/女士吗？ 用户： 是的 服务顾问：我是XXX的XXX，请问您现在接电话方便吗？ 用户： 你说吧 服务顾问：是这样，给您打电话是想跟您提醒一下您预约保养的事情，您定的明天X点3万公里保养
在时间上不需要什么变动吧？您到时能按时来店吧？
用户： 到时我会去的 服务顾问：好的，明天我们会1小时前电话与您确认。
我们将为您做好准备，恭候您的光临，非常感谢您接 听电话，再见！ 预约确认话术 服务顾问：您好，您是X先生/女士吗？ 用户： 是的 服务顾问：我是XXX的XXX，请问您现在接电话方便吗？ 用户： 你说吧 服务顾问：是这样，给您打电话是想跟您确认一下您预约保养的事情，您定的一个小时后，也就
是X点3万公里保养在时间上不需要什么变动吧？您到时能按时来店吧？
用户： 噢，我临时有其它事情，我恐怕不能去了 服务顾问：没关系，我们为您安排其它时间可以吗？ 用户： 好的 服务顾问：后天，也就是X月X日的上午8点或下午4点可以吗？ 用户： 那就下午4点吧 服务顾问：好的，我们将为您做好准备，并再次提前24小时提醒您，1小时前与您确认。
非常感谢您接听电 话，再见！
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接车与制单
2、服务顾问迎接并询问客户需求
1、接到门卫通知后，站在客户停车处等候客户车辆到来
2、手势引导客户将车辆在接车区停稳
3、主动上前为客户开车门
4、注意观察合适开门时机
5、开门后主动尊称客户、欢迎光临并及时自我介绍或引荐助理服务顾问
6、如果顾问无法出迎，服务顾问二至三米距离起立问候、并自我介绍
7、主动确认（预约）或询问（非预约）客户维修保养需求（提问5W2H）
8、如实记录客户需求，提问、复述、确认
9、主动询问客户有无其它需求
10、注意全过程的用语规范，尊称客户
对于诊断时间较长的车辆，应先向客户解释清楚，并开暂时收车单
接车与制单
¾制单工具：
常用工时、配件价格手册、新旧件对照表、保养单、工单、文件袋等
对于维修过程的任何改变，应及时填写《维修项目变更申请表》，维修技工应立即服务顾问检查相关需要的资源（是否有备件、车间维修能力、替换交通工具等）。