《电子商务客户服务》项目六：做好售后服务
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（3）客户原因 为了更好地服务客户，很多电商企业都为客户提供7天无理由退换货服务。 （4）卖方原因 因客服或仓储工作人员造成的货品漏发、错发或缺货，需及时联系客户，告知详细原因，协调处理是否需要退换，经过协调处理仍需退
货的，如货品已发出应立即跟踪快递退回货品，货品未发出的指导客户进行退款操作。
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任务实施
任务 情景 任务 分析 任务 实施
• • • • 步骤一 步骤二 步骤三 步骤四 明确做好售后服务的重要意义 把握做好售后服务的原则 掌握做好售后服务的方法和技巧 维系好老客户
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任务一 进行售后服务及客户维护
02 把握做好售后服务的原则 03 掌握做好售后服务的方法和技巧
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项目六
︽ 电 子 商 务 客 户 服 务 ︾ ——做好售后服务
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目
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01
目录
02
任务一
进行售后服务及客户维护
任务二
04
03
处理交易纠纷
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去向，如有运输意外要尽快查明原因，并和买家解释说明。
（2）及时处理各类快递问题
①疑难件的处理 ②破损件的处理 ③丢件的处理 ④超区件的处理
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任务一 进行售后服务及客户维护
02 把握做好售后服务的原则 03 掌握做好售后服务的方法和技巧
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01 明确做好售后服务的重要意义
04 维系好老客户
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任务分析
任务
实施 任务 情景
任务
分析
• 售后服务在电子商务中占据了重要的地位，售后服务 做的好，就会大大增加返单率。维护一个老客户的成 本要远远低于开发一个新客户的成本，要想在销售工 作中立于不败之地，必须要具备优质的售后服务。而 优质的售后服务围绕的宗旨就是：不能忽略任何一个 顾客！只有让顾客感受到受重视，找到购物的“上帝” 感觉，才能让新顾客顺利转化成为老顾客。
“同理心”去处理问题。
（6）喜爱原则
（7）友谊原则
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02 把握做好售后服务的原则 03 掌握做好售后服务的方法和技巧
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01 明确做好售后服务的重要意义
04 维系好老客户
步骤三 掌握做好售后服务的方法和技巧
1、做好物流跟踪
（1）随时跟踪包裹去向
买家付款后要尽快发货并通知买家，货物寄出后要随时跟踪包裹
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01 明确做好售后服务的重要意义
04 维系好老客户
步骤四 维系好老客户
1、影响老客户重复购买的因素
开发一个新客户的成本等于留住8个老客户的成本。
维护好老客户的关系可以达到事半功倍的效果。
4、做好售后服务有助于公司品牌形象的有力传播
面对在广告宣传过程中的高付出、低回报，现代企 业不妨利用“口碑传播”的途径在客户之间进行宣传。 这样不但可以结合广告宣传进一步增强公司的品牌影响 力，而且还可以降低营销成本。更重要的是，良好的口 碑形象对于新客户的吸引力通常大大超过广告宣传的作 用。 老客户的口碑是公司品牌形象的最好传播渠道，当 客服人员积极主动地为老客户提供优质服务时，这些感
目光短浅，只关心眼前的成交额而对成交之后客户遇到的问题
经常不闻不问或不予解决；另一方面则是因为售后人员没有成 交之后的客户服务意识，不能积极主动地在成交之后对客户进 行关心造成的。
就能从根本上得到遏制，从而降低客户的投诉和
纠纷发生的机率。因此，为了切实有效地减少客 户抱怨，客服人员着实有必要在成交结束之后， 继续关注客户的需求，从而为客户提供更加满意
02 把握做好售后服务的原则 03 掌握做好售后服务的方法和技巧
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01 明确做好售后服务的重要意义
04 维系好老客户
步骤一 明确做好售后服务的重要意义
3、做好售后服务有助于增加新的潜在客户
如果企业能够在工作过程中为客户提供良好的 售后服务，那么不仅可以获得更多老客户的长期支 持，而且还可以由此增加新的潜在客户。 这些新的潜在客户一方面来自于老客户的介绍，一方面来自于 新的潜在客户之前对你进行的各项考察。
（产品、服务质量与中差评产生概率成正比关系）。 ①评价解释的处理技巧： ◆主动
◆热情
◆锲而不舍
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01 明确做好售后服务的重要意义
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步骤三 掌握做好售后服务的方法和技巧
②做评价解释时要注意的问题 ◆评价解释属于公开信息的展示，而不是与一个客户之间的私密对话，最重要的是展现给其他客户看的，所以一 定要注意专业形象。 ◆文字要多才能引人注意，字越多、占的位置越大才显眼。 ◆要注意遵守网站的相关规则，不能把买家的地址和联系方式公布出来，要保护好客户的隐私。
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步骤一 明确做好售后服务的重要意义
2、做好售后服务有助于巩固与客户的友好关系
培养客户忠诚度，积极主动地为客户提供良好 的售后服务，也是增强和巩固友好客户关系的重要 方式，很多企业的优秀客服人员都是通过这种方式 获得越来越多忠诚客户的。 大多数客服人员都知道，要想长期保持良好的业绩，很大程 度上需要一大批忠诚客户的支持，大量的忠诚客户常常是一个企
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任务一 进行售后服务及客 户维护
• 任务情景 • 任务分析 • 任务实施
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任务情景
任务 分析 任务 实施 任务 情景
小李做客服工作有一段时间了，通过努力，也有了一 些自己的固定客户。但是他发现，他每月的业绩并不 稳定，忽高忽低。而老员工的业绩则比较稳定，在完 成每月公司定下的任务目标后还有所增长。经过仔细 的观察，他了解到老员工在开发新客户的同时，对老 客户的维护工作也没有放松。他觉得这就是他跟老员 工之间的差距了，但是该怎样缩小这个差距呢？到底 应该怎样做才能达到售后服务的完美呢？
任务一 进行售后服务及客户维护
02 把握做好售后服务的原则 03 掌握做好售后服务的方法和技巧
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04 维系好老客户
步骤三 掌握做好售后服务的方法和技巧
3、掌握退款流程
（1）客户未收到货的申请退款注意事项 若交易还在进行中，因买家或卖家原因需要申请退款，请先查看当前交易状态： ①如果交易状态为“买家已付款”，需要在“买家已付款”的24小时后（此时间精确到秒）申请退款。 ②如果交易状态为“卖家已发货”，可以立即点击“申请退款”。 注：买家未收到货的退款申请，以订单为单位，每一订单不允许出现部分退款，如：退邮费、折扣、抵价券等。
01 明确做好售后服务的重要意义
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步骤四 维系好老客户
（1）品牌：店铺品牌货产品品牌在客户心中的地位很大程度上影响客户回头率； （2）产品：产品的品质和性价比，是客户回头的重要因素；
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步骤三 掌握做好售后服务的方法和技巧
（2）负面评价 评价问题剖析开来，实际就是一个沟通的问题。对于
评价数量较多的卖家来讲，出现中差评具有一定的概率性
步骤三 掌握做好售后服务的方法和技巧
2、认真对待退换货
发生退换货时，首先要明确原因，然后根据不同原因区别处理。 （1）产品质量问题 客户因产品质量要求退换货，要立即核实情况。请客户拍照留证，通过照片判断是否属于质量问题。 （2）快递原因
因物流运输导致发生破损的货品，经客户拍照证实后与客户协商退换及邮费承担问题。
业根本利润的重要来源。而要想获得大量忠诚客户的长期支持，
客服人员就必须不断加强和巩固与这些老客户的友好联系，努力 培养客户对企业的忠诚度。
客户对于售后服务工作的不满意常常在各项原因中居于主要地位，如果客户在成交之后不能享
受到令其满意的售后服务，那么必将大大影响他们今后的购买决定。
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任务一 进行售后服务及客户维护
到满意的老客户就会将他们的感受通过各种途径主动对
外宣传，这种来自老客户的口碑宣传对公司品牌形象的 传播可以发挥十分重要的作用。
“口碑营销”的四个法则： 第一，要有趣；第二，让人开心；第三，赢得信任和尊敬；第四，要简单。
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步骤一 明确做好售后服务的重要意义
1、做好售后服务有助于减少客户抱怨
在实际生活和工作中，因为对售后服务感到不满而导致的 客户抱怨时有发生，造成这种现象的原因，一方面是因为企业 如果客服人员能够积极主动地为客户提供优 质的服务，那么这些对企业极为不利的客户抱怨
积极主动地做好售后服务工作，不仅是维持老客户的需要，也有助于增加新的潜在客户，从而在更大程度 上增加你的销售业绩。
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步骤一 明确做好售后服务的重要意义
经过总结，客户回头率与以下八大因素有关，其中 品牌、产品与创新是属于企业的硬实力范畴，而VIP、 促销、内容、服务、回访等则属于企业的软实力范畴， 也正是客户关系管理的范畴。
图6-35
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01 明确做好售后服务的重要意义
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步骤三 掌握做好售后服务的方法和技巧
3、掌握退款流程
（2）点击发货后，处理申请退款操作流程 以淘宝店铺为例，操作步骤分以下几种情况： ①未收到货的退款申请操作流程 ②已收到货，不用退货但需要退款的退款申请操作流程 ③已收到货，需要退货退款的退款申请操作流程
客户抱怨一旦形成，企业就需要花费很多时间予以消除。
的服务。
售后服务是整个交易过程的重点之一。贴心周到的售后服务会给买家带来愉悦的心情，从而成 为你的忠实客户，以后会经常来购买你的商品。
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步骤二 把握做好售后服务的原则
无论是售中服务还是售后服务，都强调站在 客户的角度去考虑，将心比心才能更好地为客户 服务。要站在客户的角度考虑，就一定要抱着
在进行售后服务时牢牢地把握住以下原则： （1）礼尚往来的原则
（2）承诺与惯性原则
（3）社会认同原则 （4）同类认同原则 （5）使用者的证言原则
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步骤三 掌握做好售后服务的方法和技巧
5、及时做好客户评价和解释
（1）正面评价 一般来说，有的放矢地选择一些特别好的正面评价
来回复，以提醒其他客户关注到这条正面评价，而
且这类客户的特点一是乐于分享，二是有成为忠实 客户的潜力，如果多一点鼓励和关怀，他们将成为 我们最好的口碑营销载体 。
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步骤三 掌握做好售后服务的方法和技巧
4、掌握催款技巧及处理方式
电子商务付款分货到付款和第三方支付。客户选择了第 三方支付，就会出现没有及时付款的情况，那么这种情 后台 查单 记入催款 明细表
旺旺或电话 联系客户
况下该怎么处理呢？
（1）催款流程 （2）催款导单（催前一天拍下的订单） （3）催款登记
（4）催款跟进
（5）催款方式
催款 跟进
催款结果 汇总
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货的，如货品已发出应立即跟踪快递退回货品，货品未发出的指导客户进行退款操作。
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任务一
进行售后服务及客户维护
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处理交易纠纷
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（2）及时处理各类快递问题
①疑难件的处理 ②破损件的处理 ③丢件的处理 ④超区件的处理
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任务
实施 任务 情景
任务
分析
• 售后服务在电子商务中占据了重要的地位，售后服务 做的好，就会大大增加返单率。维护一个老客户的成 本要远远低于开发一个新客户的成本，要想在销售工 作中立于不败之地，必须要具备优质的售后服务。而 优质的售后服务围绕的宗旨就是：不能忽略任何一个 顾客！只有让顾客感受到受重视，找到购物的“上帝” 感觉，才能让新顾客顺利转化成为老顾客。
“同理心”去处理问题。
（6）喜爱原则
（7）友谊原则
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1、做好物流跟踪
（1）随时跟踪包裹去向
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步骤四 维系好老客户
1、影响老客户重复购买的因素
开发一个新客户的成本等于留住8个老客户的成本。
维护好老客户的关系可以达到事半功倍的效果。
4、做好售后服务有助于公司品牌形象的有力传播
面对在广告宣传过程中的高付出、低回报，现代企 业不妨利用“口碑传播”的途径在客户之间进行宣传。 这样不但可以结合广告宣传进一步增强公司的品牌影响 力，而且还可以降低营销成本。更重要的是，良好的口 碑形象对于新客户的吸引力通常大大超过广告宣传的作 用。 老客户的口碑是公司品牌形象的最好传播渠道，当 客服人员积极主动地为老客户提供优质服务时，这些感
目光短浅，只关心眼前的成交额而对成交之后客户遇到的问题
经常不闻不问或不予解决；另一方面则是因为售后人员没有成 交之后的客户服务意识，不能积极主动地在成交之后对客户进 行关心造成的。
就能从根本上得到遏制，从而降低客户的投诉和
纠纷发生的机率。因此，为了切实有效地减少客 户抱怨，客服人员着实有必要在成交结束之后， 继续关注客户的需求，从而为客户提供更加满意
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3、做好售后服务有助于增加新的潜在客户
如果企业能够在工作过程中为客户提供良好的 售后服务，那么不仅可以获得更多老客户的长期支 持，而且还可以由此增加新的潜在客户。 这些新的潜在客户一方面来自于老客户的介绍，一方面来自于 新的潜在客户之前对你进行的各项考察。
（产品、服务质量与中差评产生概率成正比关系）。 ①评价解释的处理技巧： ◆主动
◆热情
◆锲而不舍
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②做评价解释时要注意的问题 ◆评价解释属于公开信息的展示，而不是与一个客户之间的私密对话，最重要的是展现给其他客户看的，所以一 定要注意专业形象。 ◆文字要多才能引人注意，字越多、占的位置越大才显眼。 ◆要注意遵守网站的相关规则，不能把买家的地址和联系方式公布出来，要保护好客户的隐私。
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2、做好售后服务有助于巩固与客户的友好关系
培养客户忠诚度，积极主动地为客户提供良好 的售后服务，也是增强和巩固友好客户关系的重要 方式，很多企业的优秀客服人员都是通过这种方式 获得越来越多忠诚客户的。 大多数客服人员都知道，要想长期保持良好的业绩，很大程 度上需要一大批忠诚客户的支持，大量的忠诚客户常常是一个企
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• 任务情景 • 任务分析 • 任务实施
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小李做客服工作有一段时间了，通过努力，也有了一 些自己的固定客户。但是他发现，他每月的业绩并不 稳定，忽高忽低。而老员工的业绩则比较稳定，在完 成每月公司定下的任务目标后还有所增长。经过仔细 的观察，他了解到老员工在开发新客户的同时，对老 客户的维护工作也没有放松。他觉得这就是他跟老员 工之间的差距了，但是该怎样缩小这个差距呢？到底 应该怎样做才能达到售后服务的完美呢？
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3、掌握退款流程
（1）客户未收到货的申请退款注意事项 若交易还在进行中，因买家或卖家原因需要申请退款，请先查看当前交易状态： ①如果交易状态为“买家已付款”，需要在“买家已付款”的24小时后（此时间精确到秒）申请退款。 ②如果交易状态为“卖家已发货”，可以立即点击“申请退款”。 注：买家未收到货的退款申请，以订单为单位，每一订单不允许出现部分退款，如：退邮费、折扣、抵价券等。
01 明确做好售后服务的重要意义
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步骤四 维系好老客户
（1）品牌：店铺品牌货产品品牌在客户心中的地位很大程度上影响客户回头率； （2）产品：产品的品质和性价比，是客户回头的重要因素；
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（2）负面评价 评价问题剖析开来，实际就是一个沟通的问题。对于
评价数量较多的卖家来讲，出现中差评具有一定的概率性
步骤三 掌握做好售后服务的方法和技巧
2、认真对待退换货
发生退换货时，首先要明确原因，然后根据不同原因区别处理。 （1）产品质量问题 客户因产品质量要求退换货，要立即核实情况。请客户拍照留证，通过照片判断是否属于质量问题。 （2）快递原因
因物流运输导致发生破损的货品，经客户拍照证实后与客户协商退换及邮费承担问题。
业根本利润的重要来源。而要想获得大量忠诚客户的长期支持，
客服人员就必须不断加强和巩固与这些老客户的友好联系，努力 培养客户对企业的忠诚度。
客户对于售后服务工作的不满意常常在各项原因中居于主要地位，如果客户在成交之后不能享
受到令其满意的售后服务，那么必将大大影响他们今后的购买决定。
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到满意的老客户就会将他们的感受通过各种途径主动对
外宣传，这种来自老客户的口碑宣传对公司品牌形象的 传播可以发挥十分重要的作用。
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步骤一 明确做好售后服务的重要意义
1、做好售后服务有助于减少客户抱怨
在实际生活和工作中，因为对售后服务感到不满而导致的 客户抱怨时有发生，造成这种现象的原因，一方面是因为企业 如果客服人员能够积极主动地为客户提供优 质的服务，那么这些对企业极为不利的客户抱怨
积极主动地做好售后服务工作，不仅是维持老客户的需要，也有助于增加新的潜在客户，从而在更大程度 上增加你的销售业绩。
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经过总结，客户回头率与以下八大因素有关，其中 品牌、产品与创新是属于企业的硬实力范畴，而VIP、 促销、内容、服务、回访等则属于企业的软实力范畴， 也正是客户关系管理的范畴。
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3、掌握退款流程
（2）点击发货后，处理申请退款操作流程 以淘宝店铺为例，操作步骤分以下几种情况： ①未收到货的退款申请操作流程 ②已收到货，不用退货但需要退款的退款申请操作流程 ③已收到货，需要退货退款的退款申请操作流程
客户抱怨一旦形成，企业就需要花费很多时间予以消除。
的服务。
售后服务是整个交易过程的重点之一。贴心周到的售后服务会给买家带来愉悦的心情，从而成 为你的忠实客户，以后会经常来购买你的商品。
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步骤二 把握做好售后服务的原则
无论是售中服务还是售后服务，都强调站在 客户的角度去考虑，将心比心才能更好地为客户 服务。要站在客户的角度考虑，就一定要抱着
在进行售后服务时牢牢地把握住以下原则： （1）礼尚往来的原则
（2）承诺与惯性原则
（3）社会认同原则 （4）同类认同原则 （5）使用者的证言原则
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5、及时做好客户评价和解释
（1）正面评价 一般来说，有的放矢地选择一些特别好的正面评价
来回复，以提醒其他客户关注到这条正面评价，而
且这类客户的特点一是乐于分享，二是有成为忠实 客户的潜力，如果多一点鼓励和关怀，他们将成为 我们最好的口碑营销载体 。
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4、掌握催款技巧及处理方式
电子商务付款分货到付款和第三方支付。客户选择了第 三方支付，就会出现没有及时付款的情况，那么这种情 后台 查单 记入催款 明细表
旺旺或电话 联系客户
况下该怎么处理呢？
（1）催款流程 （2）催款导单（催前一天拍下的订单） （3）催款登记
（4）催款跟进
（5）催款方式
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