销售八部曲

A:寻找赞美点 B.赞美五步法 1.寻找一个具体的赞美点 2.赞美的是一个优点（努力去发现对方身上的优点和长处，“世上从 不缺少美，缺少的是发现美的眼睛”。） 3.它是个事实（赞美的语言是不是一个事实，这是个非常重要细节， 它牵扯到你说的话是不是真诚，） 4.用自己习惯的语言告诉给对方 5.在适当的时间赞美 C.赞美的语言案例： 您的气质真好 你的打扮真时尚 您的发型真好看、在哪里剪的呀？
美程服务
1、到位的送别服务，是下一次生意的开始。 一流的服务即使是结尾也是不可缺少的，这也是下一次生意的 开始，于是在顾客离开店面时，请别忘记送到门口并说期待她 下次再来。 2、特别要注意的是当客流量小时，尽量送顾客到门口，如果当 班导购很忙，无法送到门口，应用语言或表情问候，收银员也 可以带为送别，当班导购员收银员都无空闲时，其她导购应代 为送别。
标准服务实例演练
1.当说欢迎词时，顾客有走回店铺，我门应对顾客说：“小姐 （先生），您刚才试了那么多的衣服，一定累了，您可以坐下 来在沙发上休息一下，如还有什么需要，请随时叫我， 2..将商品交给顾客时，要真诚地道谢，将顾客送到门口，说“欢 迎再次光临” 3.要帮助顾客将其他商品一并放入袋中，并提醒顾客不要遗忘物 品；
我们应避免犯以下错误：
紧跟式(客人一走进店里，导购就尾随其后，“这是我们最新款的 裙子”、“这款我们现在打特价”、“这是什么什么……”客 人没有什么反应转了一圈，走出门店，导购跟到门口来一句， 请慢走！) 探照灯式(客人走进店里，导购像看贼一样，眼睛紧盯客人的一 举一动，跟着客人的走动身子原地打转了一圈，最后客人走出 店，也马上来一句：“请慢走!”)
试衣间服务

以良好的试衣间服务，让顾客全身心感受我们的增值服务，使 其留下深刻印象，促进销售机会。 试衣间服务可分为试衣前、试衣中、和试衣后三个步骤；





1.试衣前: 在顾客试衣前,导购可自测或询问顾客适合的尺寸 2.试衣时： 带领顾客到试衣间,边走边将衣服的纽扣或拉练拉开. 走到试衣间时先敲门,然后确定试衣间内干净整洁,无异物异味. 同时把衣服穿法告诉顾客,把衣架拿出,提醒顾客锁门. 这时如果试衣间有人,别忘记礼貌地请外面的顾客稍候片刻,或 再看看其她商品. 试衣时,导购要在试衣间附近,为顾客备选适合顾客的下一套服 装，尽量促成串联销售的机会.同时兼顾附近的顾客. 如果顾客呆在试衣间里的时间太久,可以敲门进行提醒. 如果衣服不适合，导购要在试衣间门外为顾客调换衣服
标准服务演练
1、当顾客在店外张望时，要记得使用邀请式手势对顾客说：“早上好， 小姐（先生），您可以进来看一下。 2、当特殊节假日时，要营造节日气氛，欢迎语能让顾客有亲切关怀的 感觉。例如：“小姐（先生）您好！节日快乐”或者说“下午好！ 节日快乐” 3、当多位顾客同时进店时，用基本打招呼方法想第一位顾客打招呼， 并且向其她顾客点头、微笑。如有其她同事在场，应示意她们上 前协助。必须顾及每一位顾客，不要令其中一些有被忽略或不受 重视的感觉。例如：“小姐（先生），你们好！请先看看”或者 “小陈，麻烦您招呼一下这位顾客”
附加推销
根据顾客的气质，喜好，为顾客提供最佳的搭配 附加推销应具有建设性，并以事实为依据，应注意下面两点， 那就是在为顾客推荐货时就要注意作搭配性推荐；顾客在试衣 间试穿时就可以为顾客挑选适合试穿货品的组合产品。
附加推销
a.目的
使顾客的服饰有完整的搭配 为顾客节省购买和搭配时间 增加销售业绩 b.时机 顾客在试衣间 在促成交易但尚未付款前 c.方式 得体的把配饰品组合，让顾客客观看到效果 付款时说，如果某饰品配套起来效果会更好 d.语言运用 1.主动询问顾客还需要什么？ 2.主动为其搭配 3.介绍刚到的新款 4.主动推荐积压品或特价品
1、问简单的问题：（用自然、流畅、热情的语调开场，收集信息） 例：是你自己穿，还是送人？ 休闲一点还是……？ 您比较注意的是面料，款式还是……？ 您一般喜欢穿什么样颜色的衣服呢？ 您比较喜欢穿什么款式的衣服呢？ 您喜欢的风格是……休闲一点还是女人一点？ 您是打算什么时候或是什么场合穿的？ 2. 不连续发问 问一、二个问题要加碎话。 连续发问就等于“查户口”很快引起反感，原则不连续超过两个问题， 问了问题等客人回答，根据顾客 的回答，来做针对性的推荐。
售后回访
及时的售后电话回访，建立顾客忠实诚度 产品售后三天，导购员要主动打电话给顾客确认对我们产品质 量及服务满意度，进一步巩固与顾客之间的互动关系，并能主 动发现问题，在遇到节假日、顾客生日、以及顾客的重要的日 子时，我们要给顾客致意。当节气有重大变化，例如像天气突 然变冷或变热，我们必须要主动提示顾客，借以触发消息动机， 如碰到新货上市或公司有举办优惠活动，也必须要优先告知， 日常对顾客问候的方式通过顾客档案留下的联系方式，用打电 话或发短消息进行问候。 3天/3周/2月回访机制
产品介绍
货品的介绍要求专业并通俗易懂。
在介绍产品时学会通过采取让顾客第一手接触产品的优点这个 办法。通过她们的亲身经历顾客通常记得更牢固。而不仅仅是 倾听对产品特征和优点的描述。如果产品在墙上，把它拿下来。 如果它在模特身上，把它脱下来。放置产品使得顾客可以很轻 易就可以看清楚和触摸。
标准服务实例演练
1、 当顾客钱不够，未能成交时，我们可以告诉顾客，让顾客少 付点订金，保留到明天下午来取。 2、当发现假钞时，我们应对顾客说：“小姐（先生）验钞机发 出了声音，麻烦您能否再帮我看一下这几张钱？” 3、当持VIP卡的顾客和没持有VIP卡的顾客同时买单，没有拥有 VIP卡顾客要求打折时。我们应对没有持VIP卡的顾客说： “小姐（先生），只有拥有VIP卡的顾客才可以享受打折服务， 当您购买一定金额后，也可以申请我门品牌的VIP，成为我们 尊贵的VIP顾客。” 4、当顾客成交后临时变卦，是时常会出现的。此时我们应对顾 客说；“小姐，请相信您自己的眼光，这真得不错，您可以拿 回去问一下您的朋友，相信她们也会喜欢的。”
标准服务实例演练
1、当顾客四处张望，象在寻找什么时，我们要主动、及时上前 为顾客介绍“小姐（先生），您好，请问有什么可以帮您的” 避免视而不理；避免行动缓慢；避免态度冷漠。 2、当顾客拿起某件货品在身上比试时，我们立即走向前态度热 情接近顾客说：“小姐（先生），这边有镜子，您可以看一下” 或者“小姐（先生），您可以试一试，”但要避免过度勉强顾 客。 3、当顾客询问朋友意见，其朋友反对时，我们应说：小姐，您 说得也有道理，我能理解，因为每个人对着装的见解也略微有 所不同，不过这件衣服穿在你朋友身上很适合，然后结合她朋 友的气质及肤色进而讲解服装的特点、优点、好处。
标准服务实例演练
当顾客准备试衣时或顾客从试衣间出来时，我门可以告诉顾客 这款衣服很适合她，如果再配上上身/下身效果会更好，以次 作附加推销。 当顾客购买完毕，付款时，可以告诉顾客我们正在做推广，部 分货品在打折，有几款很不错，喜欢可以再看一下。 当顾客在办VIP申请时，可以告诉顾客，我门VIP卡的办理方 式与优惠措施。 当搭配推销顾客不接受时，我们应对顾客说；“小姐，您可以 换种风格试试，您平时穿衣服比较喜欢怎么样做搭配呢？
1、当给顾客作针对性介绍时，我们要认真、专心聆听以帮助顾 客的心态。从顾客的身型、气质、肤色、喜好进行分析，避免 盲目没有根据实际情况进行推荐，否则令顾客感觉厌烦。 2、当介绍货品时，因以顾客需求介绍货品的卖点。我们要语言 清晰明了的通过产品面料、设计、颜色、洗涤、搭配、潮流等 方面，运用优点、特性、好处方法来推荐货品。 3、当需要介绍其她货架货品时，我们要使用邀请手势在前引领 顾客到货架旁 4、当顾客询问您意见时，我们要了解顾客感觉并以忠肯的态度 回答顾客，注意避免发驳顾客或中断顾客的话；更要避免提出 过于主观的意见。
接近时机
1.当顾客注视特定的商品时 2.当顾客用手触商品 3.当顾客表现出寻找商品的状态时 4.当与顾客的视线相遇时 5.当顾客与同伴交谈时 6.当顾客将手提袋放下时 7.当顾客探视橱窗或模特身上的衣服时 8.当顾客匆匆入店,四处寻找时 9.当顾客出神观察商品,仔细大量或在自己身上比试时 10.对于闲逛型的客人进店后，需要空间和时间来欣赏我们精心设 计的漂亮陈列和货品。时机到的时候，你才进入到接待介绍工 作中去。
标准服务实例演练

当顾客需要交款时，首先要帮顾客拿好所需购买的货品，带领 顾客到收银台将顾客介绍给收银同事，其次收银还要与顾客清 点所购货品的数量、款式、尺码、颜色，逐一告知顾客与其确 认。用扫描器将货品条形码逐一录入电脑，然后收款，找零、 包装货品，最后将货品交给顾客，并提醒顾客公司更换货品的 规定; 并主动向客户传递售后服务货品洗涤，保养等方面的信 息。




试衣间三句话： 1）在客人进试衣间前自我介绍，并巧妙问客人称呼（例：您 好，我叫XX ，请问你贵姓）。 2）守候服务，（例：张小姐、我就在门口、请把门插好，大 小不合适可随时叫我，我帮你调换。） 3）您的贵重物品请保管好。 3、试衣后 当顾客从试衣间出来后，导购要主动走上前去协助顾客调整服 装,譬如,翻领子\卷袖子\,还要让顾客走到试衣镜前,礼貌地询问 顾客对服装的感觉,这里要提醒注意的是:在帮助顾客的同时,要 尽量把商品的特性\优点和好处全方位地展示给顾客,以便给顾 客不同的选择,并不断地思考和完善商品的搭配
收银服务
收银要体现顾客是尊贵的，以增加顾客的愉快购物体 验
1、在收银台服务时，收银员给顾客留下良好印象是很重要的， 这一过程包括：微笑、打招呼、做附加推销、唱收唱付、准确 输入。 2、但我们也要抓住最后的销售机会，通过我们与收银员的协调 工作，增加顾客的愉快购物体验，是我们服务的精髓所在。 3、 一旦确定顾客购买，应及时引导顾客到收银台或帮助顾客完 成付款；
留意顾客需要
接近的时机与购买心理
1、在购买心理的留意、兴趣、联想、欲望、比较、信任、决定、满 足8个阶段中，当顾客对商品表示“兴趣”时便接近，这就是接近 的理想时机。巧妙地接近，掌握顾客的心理，加以适当的说明和建 议，引导顾客进入正面的“联想”，就比较容易唤起顾客的购买 “欲望”了 2、永远要记住首先零售自己而不是货品，这样顾客就不会有一种被 你压迫的感觉。顾客首先是你的朋友而不是支票。目的是发现共同 之处和把彼此联系起来。最有效的打破僵局方式，就是选择你最熟 悉的话题，这样您就可以很轻松的谈论这个话题。而且也很容易讲 起笑话。